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文檔簡(jiǎn)介
1、做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)1快樂工作,心態(tài)培訓(xùn)快樂工作,心態(tài)培訓(xùn)主講:張世忠做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)2您是否會(huì)有這樣的情緒您是否會(huì)有這樣的情緒對(duì)老板或同事感到憤怒;對(duì)老板或同事感到憤怒;在工作中感到很無助,像個(gè)受害者而不是優(yōu)勝者;在工作中感到很無助,像個(gè)受害者而不是優(yōu)勝者;每天覺得無力應(yīng)付工作,似乎總有干不完的活;每天覺得無力應(yīng)付工作,似乎總有干不完的活;沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù);沒有任何新鮮的、有創(chuàng)造力、有挑戰(zhàn)性的任務(wù);感到身心疲憊,而且好像沒有改善的跡象。感到身心疲憊,而且好像沒有改善的跡象。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)3您是否會(huì)有這樣的情緒您
2、是否會(huì)有這樣的情緒態(tài)度懶散,如:態(tài)度懶散,如:“千萬不要認(rèn)為我關(guān)心周圍的事千萬不要認(rèn)為我關(guān)心周圍的事情!情!”在工作上越來越疏遠(yuǎn)他人;在工作上越來越疏遠(yuǎn)他人;飲酒過度,或者每天抽煙的開銷高了;飲酒過度,或者每天抽煙的開銷高了;工作時(shí)間有時(shí)在做工作無關(guān)的事情;工作時(shí)間有時(shí)在做工作無關(guān)的事情;打電話請(qǐng)病假,而實(shí)際上身體好好的。打電話請(qǐng)病假,而實(shí)際上身體好好的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)4心態(tài)問題心態(tài)問題 其實(shí)應(yīng)該其實(shí)應(yīng)該調(diào)整一下心態(tài)調(diào)整一下心態(tài),真正去,真正去快樂工作快樂工作。 心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度。心態(tài)就是一個(gè)人對(duì)待事物的態(tài)度。 積極的心態(tài)是主動(dòng)把問題向好的、正面方向去想去做。
3、積極的心態(tài)是主動(dòng)把問題向好的、正面方向去想去做。 小游戲小游戲: 一組數(shù)字:一加一等于二,二加二等于四,四加四等一組數(shù)字:一加一等于二,二加二等于四,四加四等于七,七加七等于十四,這組數(shù)字有什么特點(diǎn)?于七,七加七等于十四,這組數(shù)字有什么特點(diǎn)? 很多人都會(huì)很多人都會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的錯(cuò)誤問題發(fā)現(xiàn)身邊的錯(cuò)誤問題,卻,卻很少發(fā)現(xiàn)身邊美很少發(fā)現(xiàn)身邊美好的事物好的事物。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)5您對(duì)顧客積極態(tài)度究竟如何您對(duì)顧客積極態(tài)度究竟如何 自測(cè)題自測(cè)題 1 1、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。、幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。2 2、我會(huì)樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù),不管他的年齡多、我會(huì)樂意和主
4、動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù),不管他的年齡多大或者相貌怎么樣。大或者相貌怎么樣。3 3、即使在事事不順的時(shí)候,仍能對(duì)人持積極態(tài)度。、即使在事事不順的時(shí)候,仍能對(duì)人持積極態(tài)度。4 4、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高,感覺就越好。、在工作中提供的服務(wù)質(zhì)量越高,感覺就越好。5 5、我對(duì)自己的工作是熱情的。、我對(duì)自己的工作是熱情的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)6自測(cè)題自測(cè)題6 6、經(jīng)常遇見難以打交道的人,不會(huì)令我消極起來。、經(jīng)常遇見難以打交道的人,不會(huì)令我消極起來。7 7、成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法,對(duì)于我來講、成為一個(gè)與顧客交往的專業(yè)人員的想法,對(duì)于我來講有激勵(lì)性。有激勵(lì)性。8 8、從事一種與人交往
5、的工作,既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣。、從事一種與人交往的工作,既有挑戰(zhàn)性又充滿著樂趣。9 9、當(dāng)別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),我感到非??鞓贰?、當(dāng)別人稱贊我或公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),我感到非常快樂。1010、我感到做好工作中的每件事對(duì)我來講都是重要的。、我感到做好工作中的每件事對(duì)我來講都是重要的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)7結(jié)果結(jié)果 每題五分,算一下自己的分?jǐn)?shù):每題五分,算一下自己的分?jǐn)?shù): 分?jǐn)?shù)是分?jǐn)?shù)是35-4035-40分以上,您在對(duì)顧客的服務(wù)的過程中分以上,您在對(duì)顧客的服務(wù)的過程中態(tài)度非常的積極。態(tài)度非常的積極。 分?jǐn)?shù)是分?jǐn)?shù)是3030分以下,那么我們每一個(gè)朋友要深入地思分以下,那么我們每一
6、個(gè)朋友要深入地思考:我究竟如何了?考:我究竟如何了? 我為什么快樂不起來?我為什么快樂不起來? 我為什么不能熱情地對(duì)待顧客?我為什么不能熱情地對(duì)待顧客? 我又為什么總是那么消極呢?我又為什么總是那么消極呢?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)8自檢自檢 我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎?我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎? 我對(duì)自己的工作有信心嗎?我對(duì)自己的工作有信心嗎? 我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),用心快樂工作嗎?我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài),用心快樂工作嗎? 我理解自己的角色、顧客的角色嗎?我理解自己的角色、顧客的角色嗎? 我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎?我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎? 我在工作中能互相協(xié)作嗎?
7、我在工作中能互相協(xié)作嗎?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)9我們究竟為誰而工作我們究竟為誰而工作 小故事:三個(gè)建筑工人的回答小故事:三個(gè)建筑工人的回答 第一個(gè)建筑工人為工作而工作第一個(gè)建筑工人為工作而工作 第二個(gè)建筑工人為生活而工作第二個(gè)建筑工人為生活而工作 第三個(gè)建筑工人為理想而工作第三個(gè)建筑工人為理想而工作 你的想法決定你的做法你的想法決定你的做法:你在為自己而工作:你在為自己而工作 故事二:建筑老師傅的故事二:建筑老師傅的“封刀之作封刀之作”。 你是不是也在為自己未來建造一間房子?你是不是也在為自己未來建造一間房子?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)10讓我們一起去思索讓我們一起去思
8、索 人們?yōu)槭裁垂ぷ??人們?yōu)槭裁垂ぷ鳎?為誰而工作?為誰而工作?做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)11如果我們不夠努力,如果我們不夠努力,如果我們不在下一代面如果我們不在下一代面前樹立起努力的榜前樹立起努力的榜樣樣. 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)12我終于想明白了,我終于想明白了,為了我們自己的明天,為了我們自己的明天,為了我們自己明天的明天為了我們自己明天的明天. 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)13母親的故事母親的故事 女兒得了白血病,生活非常的艱巨,家庭也是很貧女兒得了白血病,生活非常的艱巨,家庭也是很貧窮。母親為了救自己的孩子,十年如一日,每天都在窮。母親為了救自己的孩子,
9、十年如一日,每天都在他的床頭為他祈禱,呼喚他的名字,讓他早一點(diǎn)康復(fù)。他的床頭為他祈禱,呼喚他的名字,讓他早一點(diǎn)康復(fù)。也許是上天被母親的這份愛所感動(dòng),終于這個(gè)女孩有也許是上天被母親的這份愛所感動(dòng),終于這個(gè)女孩有一天睜開了眼睛,可以說話了,終于可以站起來了。一天睜開了眼睛,可以說話了,終于可以站起來了。最后成功成為一名空姐,為乘客服務(wù)。最后成功成為一名空姐,為乘客服務(wù)。 偉大的母愛偉大的母愛!造就的偉大的女兒!造就的偉大的女兒!做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)14母親一生的八個(gè)謊言母親一生的八個(gè)謊言 母親把自己碗里的飯分給孩子,說:母親把自己碗里的飯分給孩子,說:“孩子快吃吧,孩子快吃吧,我不
10、餓我不餓”。 母親用筷子把魚頭夾回,說:母親用筷子把魚頭夾回,說:“孩子快吃吧,我不孩子快吃吧,我不愛吃魚,我就愛吃魚頭愛吃魚,我就愛吃魚頭”。 母親為湊夠孩子的學(xué)費(fèi),晚上糊火柴盒,母親說:母親為湊夠孩子的學(xué)費(fèi),晚上糊火柴盒,母親說:“孩子快睡吧,媽媽不困孩子快睡吧,媽媽不困”。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)15 等兒子高考不喝水,母親說:等兒子高考不喝水,母親說:“孩子快喝吧,媽媽孩子快喝吧,媽媽不渴不渴”。 為了孩子不改嫁,母親說:為了孩子不改嫁,母親說:“我不愛我不愛”。 孩子寄錢回來,母親堅(jiān)決不要,母親說:孩子寄錢回來,母親堅(jiān)決不要,母親說:“我有我有錢錢”。 兒子接母親去美國(guó),
11、母親說:兒子接母親去美國(guó),母親說:“你過好你的日子就你過好你的日子就行了,我不習(xí)慣的行了,我不習(xí)慣的”。 母親病重住院,母親說:母親病重住院,母親說:“孩子別哭,媽媽不疼孩子別哭,媽媽不疼”。 發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作,回報(bào)我們的母親。發(fā)自內(nèi)心地做好我們的工作,回報(bào)我們的母親。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)16只要能讓我學(xué)習(xí)只要能讓我學(xué)習(xí)再苦再餓也不怕再苦再餓也不怕做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)17 為了我們自己明天的明天,只有靠你自己。為了我們自己明天的明天,只有靠你自己。 而且,一切得從現(xiàn)在開始!而且,一切得從現(xiàn)在開始!做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)18調(diào)整心態(tài)快樂工作自
12、我六問調(diào)整心態(tài)快樂工作自我六問 第一個(gè)問題:第一個(gè)問題:你是什么角色?你是什么角色? 自問:我是什么角色?自問:我是什么角色? 我的優(yōu)勢(shì)在哪里?我的優(yōu)勢(shì)在哪里? 我有沒有揚(yáng)長(zhǎng)避短?我有沒有揚(yáng)長(zhǎng)避短? 小故事小故事 :一家三口在船上的故事:一家三口在船上的故事 不要問我從哪里來,關(guān)鍵是我要到哪里去!不要問我從哪里來,關(guān)鍵是我要到哪里去! 角色認(rèn)知角色認(rèn)知-定位定位做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)19你屬于哪一種員工你屬于哪一種員工 企業(yè)中有企業(yè)中有四種人四種人: 第一種人叫第一種人叫“人裁人裁”,這種,這種“裁裁”是裁減的是裁減的“裁裁”, 誰都看不上他,老板要把他裁減了;誰都看不上他,老板
13、要把他裁減了; 心態(tài)很低、很消極,沒有技術(shù),工作技能不熟練,心態(tài)很低、很消極,沒有技術(shù),工作技能不熟練, 天天不愛干活。天天不愛干活。 第二種叫第二種叫“人在人在” 有技術(shù)時(shí)間有技術(shù)時(shí)間 心態(tài)不好、天天抱怨心態(tài)不好、天天抱怨做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)20 第三種叫第三種叫“人材人材”,我們說是材料的材、人材,我們說是材料的材、人材 很好的心態(tài),凡事熱情、積極的態(tài)度很好的心態(tài),凡事熱情、積極的態(tài)度 業(yè)務(wù)技能一般業(yè)務(wù)技能一般 第四種叫第四種叫“人財(cái)人財(cái)”,也是,也是“人才人才”,這個(gè)財(cái)就是財(cái)富,這個(gè)財(cái)就是財(cái)富的財(cái),老板同事大家都喜歡的人的財(cái),老板同事大家都喜歡的人 有積極的心態(tài)有積極的心
14、態(tài) 有高的技能、很熟練的技術(shù)有高的技能、很熟練的技術(shù) 看看你是哪一種員工?看看你是哪一種員工? 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)21從心態(tài)的角度從心態(tài)的角度 企業(yè)當(dāng)中還有企業(yè)當(dāng)中還有五種人五種人: 第一種人第一種人自己會(huì)主動(dòng)去做自己會(huì)主動(dòng)去做,觀察能力、關(guān)注顧客的,觀察能力、關(guān)注顧客的能力很強(qiáng)能力很強(qiáng)-值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。值得鼓勵(lì)的、向他學(xué)習(xí)的。 第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。第二種人希望同事、上司、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)撥一下。 第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。第三種人是根據(jù)自己的情緒時(shí)干時(shí)不干。 第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。第四種人面對(duì)自己的工作不喜歡、不想干。 第五種人別人
15、都忘記了你的存在。第五種人別人都忘記了你的存在。 看看自己屬于哪一種?看看自己屬于哪一種? 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)22十類不受歡迎的員工十類不受歡迎的員工 第一種第一種缺乏敬業(yè)意識(shí)的人缺乏敬業(yè)意識(shí)的人:不能以企業(yè)為家,所以就:不能以企業(yè)為家,所以就沒有敬業(yè)的精神。沒有敬業(yè)的精神。 第二鐘第二鐘喜歡說公司壞話的人喜歡說公司壞話的人。 第三種第三種自由散漫的人自由散漫的人:大大咧咧,不會(huì)自我要求自己。:大大咧咧,不會(huì)自我要求自己。 第四種第四種態(tài)度桀傲的人態(tài)度桀傲的人:很傲慢,總認(rèn)為自己比誰都強(qiáng)。:很傲慢,總認(rèn)為自己比誰都強(qiáng)。 第五種第五種無群體意識(shí)的人無群體意識(shí)的人:不知道去合作,
16、不知道去協(xié):不知道去合作,不知道去協(xié)作,總認(rèn)為自己什么都行。作,總認(rèn)為自己什么都行。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)23 第六種第六種喜歡虛偽自吹的人喜歡虛偽自吹的人:夸夸其談,到哪都喜歡說。:夸夸其談,到哪都喜歡說。 第六種第六種衣冠不整的人衣冠不整的人:不注重自己的儀容儀表,不在:不注重自己的儀容儀表,不在乎自己的言行。乎自己的言行。 第八種第八種口頭表達(dá)能力欠佳的人口頭表達(dá)能力欠佳的人:看到客人臉就紅,聽:看到客人臉就紅,聽客人說話就腿直打哆嗦。客人說話就腿直打哆嗦。 第九種第九種感情用事的人感情用事的人:控制不了情緒。:控制不了情緒。 第十種第十種喜歡刺探別人隱私的人喜歡刺探別人隱
17、私的人:企業(yè)中不受歡迎的。:企業(yè)中不受歡迎的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)24這些角色你知道嗎?這些角色你知道嗎? 餐廳服務(wù)人員六大角色餐廳服務(wù)人員六大角色: 1 1、對(duì)后廚對(duì)后廚:我們是:我們是銷售員和質(zhì)檢員銷售員和質(zhì)檢員 服務(wù)的過程就是銷售的過程,質(zhì)檢員就是要會(huì)把關(guān)。服務(wù)的過程就是銷售的過程,質(zhì)檢員就是要會(huì)把關(guān)。 做好做好質(zhì)檢員要五不取質(zhì)檢員要五不?。翰穗确萘坎蛔悴蝗。翰穗确萘坎蛔悴蝗?剩菜器皿不潔不取剩菜器皿不潔不取 熱菜溫度不夠不取熱菜溫度不夠不取 有配料的菜配料不齊不取有配料的菜配料不齊不取 菜肴的顏色不正不取菜肴的顏色不正不取做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)25餐廳服務(wù)
18、人員六大角色餐廳服務(wù)人員六大角色 對(duì)客人對(duì)客人:我們是我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員勤務(wù)員和導(dǎo)餐員。 勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快,不停地為賓客提供服務(wù);勤務(wù)員做服務(wù)就要勤快,不停地為賓客提供服務(wù); 導(dǎo)餐員該推薦的時(shí)候推薦導(dǎo)餐員該推薦的時(shí)候推薦 對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè):我們是:我們是宣傳員和信息員宣傳員和信息員。 每一個(gè)員工都代表企業(yè),宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、每一個(gè)員工都代表企業(yè),宣傳企業(yè)的特色、產(chǎn)品、服務(wù)、文化、環(huán)境等,服務(wù)、文化、環(huán)境等, 信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息,部門傳遞做好協(xié)作,信息員要能夠?qū)?nèi)傳遞信息,部門傳遞做好協(xié)作,反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。反饋信息包括菜品、顧客的相關(guān)信息。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全
19、員培訓(xùn)平臺(tái)26顧客是什么角色顧客是什么角色 顧客是誰?顧客是誰?“顧客是上帝顧客是上帝” 顧客是指來我們企業(yè)消費(fèi)或是潛在消費(fèi)者,顧客是指來我們企業(yè)消費(fèi)或是潛在消費(fèi)者, 通俗來講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人,我們就通俗來講只要走進(jìn)我們企業(yè)就是我們客人,我們就應(yīng)該投之以禮。應(yīng)該投之以禮。 很多時(shí)候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客很多時(shí)候員工喜歡帶著有色眼鏡在看顧客 我們做服務(wù)沒有權(quán)利選擇顧客我們做服務(wù)沒有權(quán)利選擇顧客 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)27顧客意識(shí)的內(nèi)容顧客意識(shí)的內(nèi)容 客人是飯店的衣食父母??腿耸秋埖甑囊率掣改?。 客人是飯店的服務(wù)對(duì)象??腿耸秋埖甑姆?wù)對(duì)象。 客人付錢購(gòu)買飯店的服務(wù)。
20、客人付錢購(gòu)買飯店的服務(wù)。 客人是有血有肉的感情人??腿耸怯醒腥獾母星槿?。 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)28某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條某餐廳服務(wù)人員的十項(xiàng)信條 顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物,是餐廳的特殊工作伙顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物,是餐廳的特殊工作伙伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰是主角,誰是伴。作為餐廳的服務(wù)人員必須搞清楚誰是主角,誰是配角,工作重點(diǎn)就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。配角,工作重點(diǎn)就要圍繞顧客轉(zhuǎn)。 牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員,而是餐廳要依靠顧牢記并不是顧客要依靠服務(wù)員,而是餐廳要依靠顧客才能生存、才能發(fā)展,千萬不能將客我關(guān)系搞火??筒拍?/p>
21、生存、才能發(fā)展,千萬不能將客我關(guān)系搞火。 要時(shí)時(shí)提醒自己并不是顧客來打擾服務(wù)員,而是顧要時(shí)時(shí)提醒自己并不是顧客來打擾服務(wù)員,而是顧客拿錢來享受服務(wù)的,我們也正靠這些錢才能生存的。客拿錢來享受服務(wù)的,我們也正靠這些錢才能生存的。做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)29 經(jīng)營(yíng)餐廳并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們,經(jīng)營(yíng)餐廳并非是因?yàn)榉?wù)員擁護(hù)顧客才去服務(wù)他們,而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。而是顧客擁護(hù)餐廳才來光臨。 對(duì)于餐廳服務(wù)員而言,光臨餐廳的顧客并不是一個(gè)對(duì)對(duì)于餐廳服務(wù)員而言,光臨餐廳的顧客并不是一個(gè)對(duì)抗者,而且沒有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。抗者,而且沒有人能夠靠因?qū)箍腿藙倮@得成功。 顧客所帶來的是他們的要求,服務(wù)員的工作則是想方顧客所帶來的是他們的要求,服務(wù)員的工作則是想方設(shè)法滿足他們的要求,這才是客人之所以光臨餐廳的設(shè)法滿
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