處方藥銷售基本知識培訓(03)

1、處方藥藥銷售基礎知識處方藥藥銷售基礎知識臨床事業(yè)部李宏要求分組起隊名團隊口號目 錄 走進醫(yī)藥代表 微觀醫(yī)療單位 藥品采購流程和進藥模式 醫(yī)院客戶角色分析和管理 藥品流通中相關機構(gòu)和部門醫(yī)藥代表的角色醫(yī)藥代表的角色1.醫(yī)藥代表的角色定位醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項調(diào)查顯示，臨床醫(yī)生73%的新藥信息來自于各藥廠醫(yī)藥代表的直接介紹。所以，如果你問醫(yī)藥代表是誰？醫(yī)藥代表就是：2.醫(yī)藥代表的角色認知醫(yī)藥代表的角色認知針對現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應明確以下四點認知：【案例案例】 某醫(yī)藥代表的工作描述某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表職位：醫(yī)藥代表 上級主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主管上級主管：銷售經(jīng)理或地區(qū)主

2、管工作區(qū)域：青城市工作區(qū)域：青城市工作目的：工作目的：建立并維護公司的良好形象建立并維護公司的良好形象說服采購人員購買公司的產(chǎn)品說服采購人員購買公司的產(chǎn)品說服客戶正確應用公司的產(chǎn)品說服客戶正確應用公司的產(chǎn)品幫助應用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果幫助應用我們產(chǎn)品的客戶取得最佳的效果逐漸擴大產(chǎn)品的應用逐漸擴大產(chǎn)品的應用鼓勵客戶不斷應用我們的產(chǎn)品鼓勵客戶不斷應用我們的產(chǎn)品為應用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙為應用我們產(chǎn)品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙收集提供市場綜合信息收集提供市場綜合信息收集提供競爭對手產(chǎn)品及市場信息收集提供競爭對手產(chǎn)品及市場信息銷售人員的基本職責：銷售人員的基本職責

3、：達到個人的營業(yè)目標并完成每一產(chǎn)品的目標達到個人的營業(yè)目標并完成每一產(chǎn)品的目標完成推廣計劃并使投入取得最大效益完成推廣計劃并使投入取得最大效益進行有計劃的行程拜訪提高工作效率進行有計劃的行程拜訪提高工作效率確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時準確確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時準確對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜訪對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜訪確保對每一位客戶的服務符合公司的標準并保持適當?shù)膸齑娲_保對每一位客戶的服務符合公司的標準并保持適當?shù)膸齑嬗媱潨蕚涿恳惶烀恳淮蔚陌菰L，確保公司及個人目標的設定計劃準備每一天每一次的拜訪，確保公司及個人目標的設定確?；乜罴百d賬符合公司的要求程序確保回款及賒賬符合

4、公司的要求程序醫(yī)藥代表應有的素質(zhì)醫(yī)藥代表應有的素質(zhì)1.醫(yī)藥代表應具備的知識醫(yī)藥代表應具備的知識醫(yī)藥代表的知識結(jié)構(gòu)應該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應具備的必備知識是相關產(chǎn)品的醫(yī)藥基本知識及營銷知識，應具備的輔助知識是多學科、廣闊的知識視野。作為銷售的潤滑劑，輔助知識也許會成為醫(yī)藥代表成功的媒介。2.醫(yī)藥代表應具備的技能醫(yī)藥代表應具備的技能醫(yī)藥代表的基本技能是什么？探詢、呈現(xiàn)、成交、觀察、開場白、聆聽、處理異議、跟進等各種技巧都是醫(yī)藥代表應具備的技能。3.醫(yī)藥代表應具備的敬業(yè)精神醫(yī)藥代表應具備的敬業(yè)精神在我們身邊大家可能看到過許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場，不同的代表為

5、什么有著不同的業(yè)績？答案只有一個：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠（誠意、誠信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（智慧）、信（信譽、自信）。醫(yī)藥代表的成功公式圖圖12 木桶理論：水只能裝到最短的木板處木桶理論：水只能裝到最短的木板處醫(yī)院代表需具備的素質(zhì)是否具備改進醫(yī)院代表需具備的知識必備知識必備知識是是 否否 輔助知識輔助知識是是 否否 醫(yī)院代表應具備的技巧探詢技巧探詢技巧是是 否否 呈現(xiàn)技巧、呈現(xiàn)技巧、是是 否否 成交技巧成交技巧是是 否否 觀察技巧觀察技巧是是 否否 開場白技巧開場白技巧是是 否否 同理心聆聽技巧同理心聆聽技巧是是 否否 處理異議技巧處理異議技巧是是 否否 跟進技巧

6、跟進技巧是是 否否 敬業(yè)精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、嘴勤）是是 否否 誠（誠意、誠信）誠（誠意、誠信）是是 否否 禮（禮儀、禮節(jié)）禮（禮儀、禮節(jié)）是是 否否 智（智慧）智（智慧）是是 否否 信（信譽、自信）信（信譽、自信）是是 否否 問題與討論 藥品流通的環(huán)節(jié)？ 有哪些部分影響藥品流通環(huán)節(jié)？時間：10分鐘醫(yī)藥行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈藥品生產(chǎn)企業(yè)醫(yī)藥醫(yī)藥公司公司藥店藥店患者患者醫(yī)院醫(yī)院SFDA衛(wèi)生部勞動和社會保障機構(gòu)醫(yī)、藥學會招標機構(gòu)物價局發(fā)改委工商局二、微觀醫(yī)療單位醫(yī)院的分類按功能、任務不同劃分 一級醫(yī)院：社區(qū)提供預防、醫(yī)療、保健、康復服務的基層醫(yī)院、衛(wèi)生院 二級醫(yī)院：

7、多個社區(qū)，提供綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務的地區(qū)性醫(yī)院 三級醫(yī)院：是向幾個地區(qū)提供高水平?？菩葬t(yī)療衛(wèi)生服務和執(zhí)行高等教學、科研任務的區(qū)域性以上的醫(yī)院。 各級醫(yī)院又甲、乙、丙三等，三級醫(yī)院增設特等，共三級十等。醫(yī)院的分類按管理模式劃分 營利性醫(yī)院（15.2萬個） 民營醫(yī)院 股份制醫(yī)院 中外合資醫(yī)院 非營利性 醫(yī)院（ 13.4萬個） 政府醫(yī)院 社區(qū)醫(yī)院 部分民營醫(yī)院或合資醫(yī)院醫(yī)院部門劃分 診療部門 輔助診療部門 護理部門 行政后勤部門 診療部門 診療部門是醫(yī)院的主要業(yè)務部門，它包括病房和門診的各臨床科室，如內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等，急診科、預防保健科通常也屬于診療部門輔助診療部門輔助診療部門包括為臨床提供技

8、術支持的專業(yè)科室，包括藥劑科、放射科、臨床檢驗科、病理科、物理診斷科、手術室、理療體療科、消毒器材供應室、營養(yǎng)科（我國多數(shù)醫(yī)院劃歸后勤部門管理）、功能檢查及內(nèi)窺鏡室等。護理部門護理部門是獨立完成專業(yè)工作內(nèi)容的系統(tǒng)，雖然護理專業(yè)人員分布在診療和輔助診療部門的各崗位，但它通過各?？谱o士長和護理部兩級管理體系，完成其專業(yè)工作任務。行政后勤部門 對醫(yī)院的人、財、物進行管理的職能部門，它既包括對醫(yī)療、護理工作進行管理的業(yè)務管理機構(gòu)，如醫(yī)務科、護理部、門診部等，還包括對醫(yī)院整體進行管理的其他職能部門，如院長辦公室、人事科、財務科、科教科、總務科、保衛(wèi)科、設備科、供應科、膳食科等。歸屬各行政管理職能部門管轄

9、的輔助性科室，如病案室、統(tǒng)計室、圖書室、住院處、計算機中心等亦應歸入行政后勤管理部門。醫(yī)院基本組織結(jié)構(gòu) 患者就診程序 掛號掛號醫(yī)生醫(yī)生掛號處掛號處診斷治療診斷治療 檢查化驗檢查化驗住院住院出院出院急診留觀急診留觀 取藥取藥 離院離院 醫(yī)院藥劑科的及醫(yī)院藥事管理委員會 藥劑科是負責醫(yī)院藥劑工作的重要職能部門。 醫(yī)院藥學部（科）、藥局等 藥劑科的任務 根據(jù)本院醫(yī)療、科研和教學的需要，按照本院制定的基本用藥目錄采購藥品，做好藥品的保管、供應及賬卡登記。 根據(jù)本院醫(yī)生處方，及時準確地調(diào)配處方，擺發(fā)藥品。 配合臨床，積極研制中西藥品的新制劑。制劑室的硬軟件必須符合制劑驗收標準。 加強藥品的質(zhì)量管理，建立

10、、健全藥品的監(jiān)督和檢驗制度，對藥品質(zhì)量進行全面的控制。藥劑科的任務 開展臨床藥學、用藥監(jiān)護工作，做好藥物咨詢、治療藥物監(jiān)測、藥效學、藥代動力學研究，確保病人用藥安全、有效、經(jīng)濟 配合臨床做好新藥臨床試驗以及藥品療效再評價工作。 加強藥物不良反應監(jiān)測工作，及時向衛(wèi)生部藥品不良反應監(jiān)測中心報告并提出需要改進或淘汰藥物品種的意見。 注重信息工作，開展用藥趨勢分析及藥物經(jīng)濟學研究。 承擔醫(yī)學院校學生的教學任務、在職人員培訓和基層單位的技術指導等工作。二級綜合醫(yī)院藥劑科組織機構(gòu)醫(yī)院藥事管理委員會 根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院藥劑管理辦法規(guī)定，“為協(xié)調(diào)、指導全院藥品的科學管理和合理使用，縣以上醫(yī)院（含縣）要設立藥事管理

11、委員會?！痹谌毡颈环Q作藥事委員會或藥品選用委員會，而在英、美被稱為藥學和治療委員會（Pharmacy and Therapeutic Committee)。 藥事管理委員會的組成 藥事會的管理醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成、功能 醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，簡稱HIS）是計算機技術、通信技術和管理科學在醫(yī)院信息管理中的應用，是計算機技術對醫(yī)院管理、臨床醫(yī)學、醫(yī)院信息管理長期影響、滲透以及相互結(jié)合的產(chǎn)物。它與醫(yī)院建設和醫(yī)學科學技術的發(fā)展同步。 醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成 醫(yī)院信息系統(tǒng)的組成主要由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成。在硬件方面，要有高性能的中心電子計算機或服務器、

12、大容量的存貯裝置、遍布醫(yī)院各部門的用戶終端設備以及數(shù)據(jù)通信線路等，組成信息資源共享的計算機網(wǎng)絡；在軟件方面，需要具有面向多用戶和多種功能的計算機軟件系統(tǒng)，包括系統(tǒng)軟件、應用軟件和軟件開發(fā)工具等，要有各種醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。 從功能及系統(tǒng)的細分講，醫(yī)院信息系統(tǒng)一般可分成3部分： 滿足管理要求的管理信息系統(tǒng)； 滿足醫(yī)療要求的醫(yī)療信息系統(tǒng)； 滿足以上兩種要求的信息服務系統(tǒng)。 各分系統(tǒng)又可劃分為若干子系統(tǒng)。此外，許多醫(yī)院還承擔臨床教學、科研、社會保健、醫(yī)療保險等任務，因此在醫(yī)院信息系統(tǒng)中，也應設置相應的信息系統(tǒng)。 醫(yī)院信息系統(tǒng)模型 藥品管理信息系統(tǒng) 醫(yī)院藥品管理信息通常由病人用藥管理，藥局

13、管理、庫房管理3個層次的信息組成。醫(yī)院的藥品管理，一般有庫房采購與存儲、藥局分裝與分發(fā)、擺藥與使用3個工作環(huán)節(jié)。藥品管理信息的組成 討論題 藥品使用信息的來源？ 藥品使用信息的誤差？三、藥品采購流程和進藥模式藥品招標采購 藥品招標采購指通過招投標方式，邀請或聚集一定范圍內(nèi)的供應商參加投標，采購實體依據(jù)事先制定的遴選標準，從所有投標單位或個人中選出中標供應商并簽訂采購合同的一種采購方式。 2000年7月，衛(wèi)生部，國家計委醫(yī)療機構(gòu)藥品集中招標采購試點工作若干規(guī)定招標采購的采購程序 醫(yī)療機構(gòu)確定集中采購的計劃 招標代理機構(gòu)匯總采購計劃 組織專家委員會確定采購品種、數(shù)量 確定采購方式，編制和發(fā)送標書招

14、標采購的采購程序 審核投標人資格 組織開標、評標、議標 組織供需雙方簽訂供銷合同 監(jiān)督中標企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)履行合同藥品招標采購模式 醫(yī)療單位獨立招標 醫(yī)療單位自發(fā)聯(lián)合招標 衛(wèi)生行政部門組織招標 中介機構(gòu)招標藥品招標采購種類 基本藥物招標采購 非基本藥物招標 以省為單位（軍區(qū)）問題討論1、藥品進入醫(yī)院的程序？2、影響藥品進醫(yī)院的關鍵人物有哪些？3、藥品進入醫(yī)院的形式有哪些？討論時間：15分鐘一般進藥流程圖藥劑科藥劑科臨床科室臨床科室藥事委員會藥事委員會采購采購醫(yī)藥公司醫(yī)藥公司新藥進入醫(yī)院使用的一般程序 藥品引進前的準備工作（醫(yī)院與產(chǎn)品的選擇） 醫(yī)院臨床科室提出用藥申請并寫申購單 醫(yī)院藥劑科對臨床科

15、室的用藥申請進行復核批準 主管進藥醫(yī)院(一般是副院長)對申請進行審核 醫(yī)院藥事委員會對欲購藥品進行討論通過 企業(yè)產(chǎn)品進入醫(yī)院藥庫 企業(yè)產(chǎn)品由醫(yī)院藥庫發(fā)藥人員將產(chǎn)品送到藥房(門診部、住院部) 醫(yī)院臨床科室開始臨床用藥。準備工作 醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境的調(diào)查 評估醫(yī)院及產(chǎn)品 問題核心:確定目標客戶醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境調(diào)查 醫(yī)院概況:規(guī)模,性質(zhì),業(yè)務專長 醫(yī)院決策者 藥劑科 外界醫(yī)藥部門(商業(yè)公司) 競爭對手調(diào)查 圍繞”時間,成功率,投入產(chǎn)出比.”三個原則綜合篩選后確定 產(chǎn)品進入醫(yī)院的形式 醫(yī)院的藥事委員會 新產(chǎn)品醫(yī)院推廣會 通過相應的學術會議推介產(chǎn)品 通過商業(yè)公司協(xié)助使產(chǎn)品進入醫(yī)院 醫(yī)院臨床科室主任推薦 地方的醫(yī)學

16、會、藥學會推薦 通過間接的人際關系使產(chǎn)品進入醫(yī)院 以廣告強迫的形式使產(chǎn)品進入 行政手段 試銷進入 其他方法 相關點滴關于提單的人選 院內(nèi)有分量的醫(yī)生 上量過程中的目標醫(yī)生 非主流科室的主任 非藥事委員會成員？分門診主任？ 相關點滴關于藥劑科 藥劑科主任:粗暴型、親和型 粗暴型特點:對于你的拜訪很不耐煩，在單位里會有一定的威望，難以搞定，他要是不認同你的產(chǎn)品就算是醫(yī)生填好單子他也有可能會把單子壓下來的粗暴型解決方法 話不要太多，該走的時候就得走，但該來的時候一定得來 讓他先記住你這個人，一次不行再來一次 巧妙的感情營銷 對這種人怕歸怕，但一定不能放棄你要把產(chǎn)品推銷出去之前，先要把自己推銷出去親和

17、型特點及解決方法 特點:溫和,客氣,做事優(yōu)柔寡斷，思路也不太清 爽，在單位 里說話的份量也不會太重，沒什么人會太把他當一回事 注意點:千萬別因為他和你很客氣，而讓這種表像沖昏了頭腦,搞定他也不見得一切OK 解決方法 重量級醫(yī)生打報告 取得其支持承諾后,重點溝通主管院長 相關點滴關于藥事委員會 藥事委員會的決策機制 打報告的主任情況 開會前的幾天非常重要四、醫(yī)院客戶角色分析和管理醫(yī)院人員的職類和職稱我國醫(yī)院人員的職類大體上可分為五類u 衛(wèi)生技術人員u 工程技術人員u 黨政管理人員u 信息管理人員、經(jīng)濟管理人員u 工勤人員 衛(wèi)生技術人員 醫(yī)療預防人員。包括中醫(yī)、西醫(yī)、衛(wèi)生防疫、寄生蟲病防治、地方病

18、防治、職業(yè)病防治、婦幼保健、衛(wèi)生宣教等各方面的醫(yī)療預防專業(yè)人員。其技術職稱為：主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師、主治（主管）醫(yī)師、醫(yī)師、醫(yī)士、衛(wèi)生防疫員等。 藥劑人員。包括中藥、西藥、藥檢等方面人員。其技術職稱為：主任藥師、副主任藥師、主管藥師、藥劑師、藥劑士、藥劑員等。 護理人員。其技術職稱為：主任護師、副主任護師、主管護師、護師、護士、護理員等。 其他醫(yī)技人員。包括檢驗、理療、病理、口腔、放射、同位素、營養(yǎng)、生物制品生產(chǎn)等領域的專業(yè)技術人員。其技術職稱為：主任技師、副主任技師、主管技師、技師、技士等。 工程技術人員醫(yī)院工程技術人員是隨著醫(yī)院現(xiàn)代化進程而發(fā)展的。目前我國醫(yī)院工程技術人員大體上包括：生物醫(yī)

19、學工程技術人員、建筑工程人員、機械工程人員、醫(yī)療設備工程人員、電子計算機技術人員、激光醫(yī)學技術人員、核醫(yī)學技術人員、凈化處理技術人員、供電供水技術人員、水暖制冷及空調(diào)技術人員等。其技術職稱為：高級工程師、工程師、助理工程師、技術員等。黨政管理人員 黨政管理人員包括政工和行政管理人員。政工人員包括黨委、總支、支部以及黨委機關部門的專職人員。政工人員的職稱為高級政工師、政工師等。 行政管理人員包括院長、副院長及其職能科室的主任、副主任、科長、副科長等專職人員。信息管理人員及經(jīng)濟管理人員 醫(yī)院信息管理人員包括統(tǒng)計人員、病案管理人員、檔案管理人員、圖書管理及情報人員。統(tǒng)計人員職稱有高級統(tǒng)計師、統(tǒng)計師、

20、助理統(tǒng)計師和統(tǒng)計員。檔案管理人員和圖書管理人員的職稱全國同行業(yè)人員一致。 醫(yī)院經(jīng)濟管理人員包括經(jīng)濟核算人員、財務人員、審計人員等。經(jīng)濟系列人員的職稱為高級經(jīng)濟師、經(jīng)濟師、助理經(jīng)濟師、經(jīng)濟員；財務系列人員的職稱為：高級會計師、會計師、助理會計師、會計員。工勤人員 醫(yī)院工勤人員種類繁多，醫(yī)院一些后勤工作也可委托社會有關部門進行。 隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，在醫(yī)院人員中還應設置醫(yī)學心理學、醫(yī)學社會學工作者。從銷售角度看客戶的分類 決策者 影響者 執(zhí)行者分組討論 我們的目標客戶有哪些？ 哪些是我們的重點客戶？ 目標客戶的需求有哪些？時間10分鐘區(qū)域客戶管理 確定目標客戶尋找 建立客戶資料庫分析目標客戶尋找增

21、長點 提供差異化的服務滿足客戶的需要 客戶的反饋目標客戶的選擇目標醫(yī)院目標醫(yī)院目標客戶目標客戶區(qū)域區(qū)域商業(yè)客戶商業(yè)客戶目標科室目標科室 目標醫(yī)生目標醫(yī)生客戶描述：醫(yī)院 一般情況：名稱，地址，郵編，總機，網(wǎng)址，級別，類別，住院、門急診及相關科室分布等 業(yè)務情況：床位數(shù)、日平均門（急）診量、科室設置、特色科室、特色門診等 用藥情況：年（月）總采購量，本公司產(chǎn)品年（月）采購量，近一年來本公司產(chǎn)品銷量及走勢，銷量最大的三家藥廠是誰、他們的年（月）銷量是多少， 新藥評審程序和周期，住院和門診處方限額等 相關人員：主管藥事的正（副）院長、藥事委員會成員名單、醫(yī)務（教）科（處）主任、財務科有關人員等 近期動

22、態(tài)目標醫(yī)院的選擇門診量床位數(shù)年藥用量該類藥的份額醫(yī)院特色客戶描述：臨床科室 人員情況：主任、副主任、主治醫(yī)師、總住院醫(yī)師、住院醫(yī)師、進修醫(yī)師、護士長、護士、其他 角色： 決策過程：最高決策者、主要影響者、執(zhí)行者 支持程度：支持者、反對者 角色互動 業(yè)務與用藥情況：床位數(shù)、該科日平均門（急）診量、該科在醫(yī)院中的地位、競爭產(chǎn)品使用情況、競爭公司促銷手段等 近期動態(tài) 目標科室的選擇根據(jù)藥品適應癥醫(yī)院特色科室人數(shù)、結(jié)構(gòu)床位?？圃O置客戶描述：藥劑科 人員情況：藥劑科主任、采購、管庫、藥房組長、發(fā)藥員、其他 業(yè)務情況： 主要供貨渠道情況， 功能分類（中/西藥、針劑/片劑、住院/門診/急診等）， 招標、醫(yī)保

23、情況 進藥、回款規(guī)律等 近期動態(tài)客戶描述：客戶（個人） 一般情況：姓名、性別、年齡、生日、科室、單位電話、家庭電話、住址、郵編、傳真、電子郵件、移動電話等 地位： 拜訪情況 最佳拜訪時間 是否需要預約 拜訪的難易程度（路線、見面機率、等候時間、拜訪中的干擾等）客戶描述：客戶（個人） 對促銷活動的反應情況 文獻資料、會議、人員銷售、廣告、電話拜訪、直郵、網(wǎng)絡等 禮品、進餐、娛樂、旅游、其它 愛好：運動、音樂、美術、喜歡閱讀的書刊、何種民間協(xié)會成員等 其它信息 家庭情況、社會關系等 過往拜訪情況記錄 公司內(nèi)其它部門人員對其拜 訪后的反饋 競爭公司銷售人員對其評價目標醫(yī)生的選擇門診量/床位數(shù)處方習慣

24、影響力推薦力度關系（個人、公司）未來潛力確定目標客戶 目標客戶分類： 總體目標客戶，治療領域目標客戶，產(chǎn)品目標客戶 確定目標客戶應考慮的因素： 市場營銷策略 定級的結(jié)果 資源配置情況 競爭對手確定目標客戶(準確的客戶定位) 代表要拜訪哪些客戶? 拜訪有潛力的客戶 目標客戶有多少？ 每位代表？個 平均每天拜訪？位收集市場信息的途徑收集市場信息的途徑 醫(yī)生、藥師、護士、病人醫(yī)生、藥師、護士、病人 醫(yī)務處、藥劑科、醫(yī)務處、藥劑科、 代理商、國家統(tǒng)計資料代理商、國家統(tǒng)計資料 書刊、內(nèi)部資料、廣告書刊、內(nèi)部資料、廣告 網(wǎng)站網(wǎng)站 同行同行 競爭對手競爭對手 建立客戶資料庫 客戶資料庫客戶資料分析 代表必須

25、分析 現(xiàn)有的客戶 現(xiàn)有的客戶是否正確？ 針對現(xiàn)有客戶的銷售策略是否正確？ 投入產(chǎn)出是否合理？ 新的客戶 如何搜尋新客戶？新客戶的投資價值？小小客戶潛力等級客戶潛力等級大大潛力小潛力小用量大用量大潛力大潛力大用量大用量大 潛力大潛力大 用量小用量小 ( (機會）機會）潛力小潛力小用量小用量小大大藥藥品品實實用用情情況況小小分組討論 客戶的需求有哪些？ 我們能夠提供給客戶的資源有哪些？良好的人際關系是基礎！ 請記?。?黃金法則：黃金法則： 你希望別人怎樣對待你，你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！你就怎樣對待別人！白金法則：白金法則： 別人希望你怎樣對待他，別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他

26、！你就怎樣對待他！客戶關系 客戶關系？ 是指客戶如何看你，取決于你能否滿足客戶的個人需求 和機構(gòu)需求。 供應商供應商伙伴伙伴外人外人朋友朋友NYNY滿足個人需要滿足個人需要滿滿足足機機構(gòu)構(gòu)需需要要機構(gòu)需要 財政：保持或改善公司在金錢上的利益， 或控制成本 績效：保持或改善生產(chǎn)力和工作流量，達 到時間及規(guī)格上的要求 形象：保持或改善公司的聲譽、信用或士氣生理的需求維護生存的最基本需要生理的需求維護生存的最基本需要安全需求擺脫失業(yè)和喪失財產(chǎn)等的威脅安全需求擺脫失業(yè)和喪失財產(chǎn)等的威脅情感的需求歸屬和社交情感的需求歸屬和社交尊重的需求尊重的需求自尊和被人尊重自尊和被人尊重自我實現(xiàn)自我實現(xiàn)的需求的需求馬

27、斯洛需求層次論馬斯洛需求層次論醫(yī)師的需求 臨床需要主導：安全、療效、價格 個人需求主導：發(fā)表文章、晉升職稱、金錢、禮物、社交聚會 混合型：希望對患者有利的同時對自己有利當前狀態(tài)當前狀態(tài)渴望狀態(tài)渴望狀態(tài)差距差距P-6客戶需要之窗 超越客戶的期望值意外的驚喜意外的驚喜本該如此形勢不妙無傷大雅客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供關于資源的利用物力：各種活動，資料，臨床實驗，禮品、人力：人際關系主管、大區(qū)經(jīng)理總裁時間、感情（尊重、贊美）利用資源 資源永遠是有限的 資源永遠是可以無限開發(fā)的資源類型 財力資源 相同的錢，不同的東西，產(chǎn)生效果完全不同 相同的投入，不同的時機，產(chǎn)生效果完全不同 物力資

28、源 相同的投入，不同的對象，產(chǎn)生效果完全不同 錢要花在刀口上投入之葵花寶典 物以稀為貴 越隨便可以得到的東西越?jīng)]有價值 人人都有，人人皆沒有 越是給單一客戶定做，越會超出其價值資源類型 人力資源 最無窮無盡的資源 自身資源 同仁、朋友資源 客戶資源 品牌資源 來自于共同的創(chuàng)建客戶資源 虛心求教 尋求幫助 “雙贏”策略 情感銀行有取有存才會長久。試驗試驗讓我來試一試讓我來試一試興趣興趣實際的效果怎樣實際的效果怎樣?.?.有所了解有所了解. .聽說聽說產(chǎn)品是做產(chǎn)品是做.?.?一無所知一無所知什么產(chǎn)品什么產(chǎn)品?.?.從未聽說過從未聽說過, , 做什么用的做什么用的? ?. . 評價評價與與Y Y產(chǎn)品

29、相比效果如何產(chǎn)品相比效果如何? ?使用使用我在我在時候使用時候使用忠誠忠誠 第一選擇第一選擇. .客戶關系的進階 買主買主優(yōu)先的采購者優(yōu)先的采購者合作伙伴合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟我們的目標： 目標客戶想方設法的替我們用藥！ 他是我們的 并且離不開我們！ 想念我們！我們的工作： 用優(yōu)質(zhì)的客戶不敢想象的服務感動對方，進入他的生活，化腐朽為神奇，讓他時刻想起你！ 首先你要時刻不忘對方， 隨時保持聯(lián)絡。 表達出對對方的愛與尊敬。 “提供服務”的三原則 1、沒想到的 2、內(nèi)心需要的 3、花錢少的（金錢買不起感動） 感動的本質(zhì)（得到意想不到的關愛） 一個普通的人為你提供了超越朋友和家人所能提供的服務。法無定法，無法之法世界上只有兩把開心之匙！ 關愛！ 細小的最能破門而入。（被接受）