專業(yè)醫(yī)藥代表銷售技巧培訓(xùn)

1、專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧總總 論論要做好一名醫(yī)院代表，你需要理解：v環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)的-其他人會(huì)找相同的伙伴客戶；v理解所期待的事情-與這位伙伴合作成功和（關(guān)于計(jì)劃和盈利）；v保持集中-以正確的人為目標(biāo)（關(guān)于正確選擇的一個(gè)醫(yī)生）；v從不放棄-達(dá)成目標(biāo)（關(guān)于傳遞關(guān)鍵信息和尋求承諾）本課程定位要點(diǎn)Page 3 課程目標(biāo)課程目標(biāo)n全面掌握銷售流程與技巧n制定年度拜訪活動(dòng)計(jì)劃及所需的投入n認(rèn)真執(zhí)行計(jì)劃, 并根據(jù)情勢(shì)變化調(diào)整計(jì)劃與行動(dòng)n提高績(jī)效, 達(dá)成目標(biāo)Page 4成功?! 必需知識(shí)態(tài)度技能微觀市場(chǎng)銷售技巧微觀市場(chǎng)銷售技巧產(chǎn)品知識(shí)開場(chǎng)白探詢聆聽特性利益處理異議加強(qiáng)印象拜訪前/后計(jì)劃收集/反饋信息主動(dòng)成交 第

2、一部分第一部分理解銷售理解銷售Page 7目前的銷售方法是依據(jù)目前的銷售方法是依據(jù)傳統(tǒng)的環(huán)境傳統(tǒng)的環(huán)境外部環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境n容易見到客戶容易見到客戶n每個(gè)拜訪時(shí)間較長(zhǎng)每個(gè)拜訪時(shí)間較長(zhǎng)n不容易見到客戶不容易見到客戶n拜訪時(shí)間縮短拜訪時(shí)間縮短n激烈的競(jìng)爭(zhēng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)n各公司銷售隊(duì)伍各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模都很小規(guī)模都很小n穩(wěn)定的產(chǎn)品線穩(wěn)定的產(chǎn)品線n各公司銷售隊(duì)伍規(guī)各公司銷售隊(duì)伍規(guī)模均增大模均增大n超級(jí)品牌的產(chǎn)品線超級(jí)品牌的產(chǎn)品線n持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)然而，環(huán)境在不斷然而，環(huán)境在不斷地變化地變化環(huán)境：環(huán)境： “因需而變因需而變”中國(guó)醫(yī)生藥品信息來源調(diào)查中國(guó)醫(yī)生藥品信息來源調(diào)查0

3、02020404060608080北京北京上海上海廣州廣州成都成都醫(yī)藥代表拜訪醫(yī)藥代表拜訪產(chǎn)品推廣會(huì)產(chǎn)品推廣會(huì)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)學(xué)術(shù)會(huì)議學(xué)術(shù)會(huì)議推銷技巧研究推銷技巧研究時(shí)間時(shí)間分配分配探詢需探詢需求求/跟進(jìn)跟進(jìn)承諾承諾 解決客解決客戶的疑戶的疑難難傳遞產(chǎn)品傳遞產(chǎn)品特性特性/利益利益獲得承獲得承諾諾客戶的反客戶的反應(yīng)應(yīng)一般一般的業(yè)的業(yè)務(wù)代務(wù)代表表 5%10%35%50%冷淡、覺冷淡、覺得業(yè)務(wù)代得業(yè)務(wù)代表只顧生表只顧生意意專業(yè)專業(yè)的業(yè)的業(yè)務(wù)代務(wù)代表表50%35%10%5%歡迎業(yè)務(wù)歡迎業(yè)務(wù)代表拜訪代表拜訪v每次拜訪都有明確及具體的目標(biāo)v每次拜訪都能獲得醫(yī)生的承諾v每次的拜訪都與上次的拜訪相互聯(lián)系v傳遞

4、連貫的、一致的且具有說服力的信息v有效地獲取、使用和分享信息。高效率、高質(zhì)量的銷售指導(dǎo)原則高效率、高質(zhì)量的銷售指導(dǎo)原則銷售模式及過程銷售模式及過程訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備-順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)-跟進(jìn)承諾跟進(jìn)承諾-傳遞信息傳遞信息-處理異議處理異議-獲得承諾獲得承諾-訪后分析訪后分析Page 12v訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備回顧以往的拜訪記錄以及收集到的客戶信息,判斷了解客戶所處的“產(chǎn)品接納度階梯”設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃設(shè)定符合SMART原則的拜訪目標(biāo),以使客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)核對(duì)內(nèi)容, 做好準(zhǔn)

5、備 1. 開場(chǎng)白 2. 傳遞關(guān)鍵信息 3. 預(yù)測(cè)客戶的反對(duì)意見, 及如何處理 4. 使用的資料與資源 5. 如何獲得客戶承諾v順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)專業(yè),自信地介紹自己和公司建立和諧的,雙向交流的氣氛使客戶感覺到與其建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意v跟進(jìn)承諾跟進(jìn)承諾根據(jù)先前的拜訪,了解“承諾”的進(jìn)展根據(jù)客戶的反饋，提出本次拜訪的議程期待的行為：期待的行為：n傳遞信息傳遞信息 對(duì)市場(chǎng),政策,公司,客戶和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的信息充分了解清晰地傳遞關(guān)鍵信息；并與客戶的利益聯(lián)系起來n處理異議處理異議 聆聽并澄清客戶的問題,理解相應(yīng)的內(nèi)容提供信息,利用商務(wù)政策來處理客戶異議確認(rèn)客戶是否接受n獲得承諾獲得承諾 總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的

6、利益,并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾經(jīng)銷產(chǎn)品, 并達(dá)到一定要求建立行動(dòng)計(jì)劃跟進(jìn)n訪后分析訪后分析 完成拜訪記錄 1. 記錄客戶的產(chǎn)品接納度狀況 2. 本次拜訪客戶所做的承諾 3. 明確跟進(jìn)的行動(dòng)是什么更新客戶資料卡聯(lián)系階段性的拜訪投資計(jì)劃,計(jì)劃下次的拜訪目標(biāo)高效率、高質(zhì)量銷售的標(biāo)準(zhǔn)高效率、高質(zhì)量銷售的標(biāo)準(zhǔn) SMART原則原則v1.S（Specific） 績(jī)效指標(biāo)必須是具體的v2.M（Measurable） 績(jī)效指標(biāo)必須是可以衡量的v3.A（Attainable） 績(jī)效指標(biāo)必須是可以達(dá)到的v4.R（Relevant） 績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察v5.T（Time-bound） 績(jī)效指標(biāo)必須具

7、有明確的截止期限Page 14方法方法日程日程強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)行動(dòng)行動(dòng)信息信息表現(xiàn)一般的區(qū)域表現(xiàn)一般的區(qū)域拜訪之間互不聯(lián)系拜訪之間互不聯(lián)系取決于客戶取決于客戶閑談或閑談或“發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求”基于客戶隨機(jī)提供的機(jī)會(huì)采基于客戶隨機(jī)提供的機(jī)會(huì)采取行動(dòng)取行動(dòng)較少的拜訪記錄較少的拜訪記錄拜訪是連續(xù)的拜訪是連續(xù)的-系列的拜訪系列的拜訪清晰明確的目標(biāo)清晰明確的目標(biāo)傳遞恰當(dāng)?shù)男畔鬟f恰當(dāng)?shù)男畔⒂忻鞔_商業(yè)目的的行動(dòng)有明確商業(yè)目的的行動(dòng)清楚的拜訪記錄，能分享信清楚的拜訪記錄，能分享信息息表現(xiàn)好的區(qū)域表現(xiàn)好的區(qū)域不同的銷售模式不同的銷售模式對(duì)銷售與銷售技巧的重新認(rèn)知對(duì)銷售與銷售技巧的重新認(rèn)知v銷售歸根結(jié)底是企業(yè)與客戶溝通的

8、過程，銷售的形式是運(yùn)用市場(chǎng)策略發(fā)掘客戶的潛力，銷售的內(nèi)容是企業(yè)提供的產(chǎn)品和相關(guān)的服務(wù)，銷售的結(jié)果則是產(chǎn)品的用量。v 藥品的銷售技巧在醫(yī)院代表對(duì)醫(yī)生面對(duì)面的拜訪中就是有效地使用口頭和身體語言，通過和醫(yī)生的雙向溝通，運(yùn)用市場(chǎng)策略提供企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，滿足醫(yī)生臨床使用正確藥品的需求，不斷提高產(chǎn)品用量。 我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè)我們選擇了一個(gè)充滿希望和挑戰(zhàn)的崇高職業(yè), ,要取得成功和收獲我們唯有要取得成功和收獲我們唯有: : 堅(jiān)定目標(biāo)堅(jiān)定目標(biāo) 決不放棄決不放棄!第二部分第二部分 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲

9、得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)Page 18本部分學(xué)習(xí)目的本部分學(xué)習(xí)目的: :n 回顧以往拜訪記錄以及客戶信息，設(shè)定階段性的總體拜訪計(jì)劃n 設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，向上移動(dòng)-業(yè)務(wù)的拓展n 根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備練習(xí)：拜訪前的準(zhǔn)備工作包括哪些？練習(xí)：拜訪前的準(zhǔn)備工作包括哪些？v？拜訪前的準(zhǔn)備步驟拜訪前的準(zhǔn)備步驟v確立拜訪目標(biāo)v客戶資料整理v挑選拜訪時(shí)機(jī)v準(zhǔn)備拜訪資料v拜訪角色預(yù)演確立拜訪目標(biāo)確立拜訪目標(biāo)v與目標(biāo)客戶締結(jié)產(chǎn)品的更新觀念 v強(qiáng)化過去以往的利益以增加醫(yī)生對(duì)你推廣產(chǎn)品的認(rèn)知度 v通過拜訪改變醫(yī)生與你不利的處方習(xí)慣 v幫助客戶解決實(shí)際困難，以加深與客戶的合作伙伴關(guān)系 v盡可能

10、取得客戶的具體承諾v繼續(xù)以往沒有達(dá)成締結(jié)的拜訪v了解產(chǎn)品和了解產(chǎn)品和其使用的方其使用的方法，但沒有法，但沒有使用過使用過常規(guī)性地使常規(guī)性地使用本公司產(chǎn)用本公司產(chǎn)品品在此類病人在此類病人中首選本公中首選本公司產(chǎn)品，司產(chǎn)品，在所有病人在所有病人中作為首選中作為首選，并積極向，并積極向其他同事推其他同事推薦薦在新病人或在新病人或老病人中嘗老病人中嘗試使用試使用/ /轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換使用本公換使用本公司產(chǎn)品司產(chǎn)品了解了解/ /評(píng)估評(píng)估階段階段使用階段使用階段忠誠(chéng)階段忠誠(chéng)階段倡導(dǎo)階段倡導(dǎo)階段試用階段試用階段不了解階段不了解階段不了解，不了解，沒有聽說沒有聽說過過客戶接納產(chǎn)品的過程客戶接納產(chǎn)品的過程贏利贏利/服務(wù)成

11、本的回報(bào)服務(wù)成本的回報(bào)建立相互聯(lián)系的拜訪建立相互聯(lián)系的拜訪, ,推動(dòng)醫(yī)生沿推動(dòng)醫(yī)生沿ALAL向上移動(dòng)向上移動(dòng)1st12th or 20th24th or 48th12th了解了解/評(píng)估評(píng)估階段階段使用階段使用階段忠誠(chéng)階段忠誠(chéng)階段倡導(dǎo)階段倡導(dǎo)階段試驗(yàn)階段試驗(yàn)階段不了解階段不了解階段Page 24回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及客戶的信息，判以及客戶的信息，判斷客戶所處的斷客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMART拜訪目拜訪目標(biāo)，使得客戶沿標(biāo)，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)拜訪目標(biāo)，做根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備好訪前準(zhǔn)備 產(chǎn)品接納梯度 客戶信息 階段性總體

12、拜訪計(jì)劃Page 25需要了解的客戶信息需要了解的客戶信息v醫(yī)生的病人數(shù)及變化v 醫(yī)生的使用現(xiàn)況 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的使用量 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及我們產(chǎn)品的看法（醫(yī)生所處的AL）v上次拜訪醫(yī)生曾做的承諾v 醫(yī)生的個(gè)人信息，曾在該醫(yī)生身上的投資Page 26回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判斷客戶所處的斷客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMART拜訪目拜訪目標(biāo)，使得客戶沿標(biāo)，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)拜訪目標(biāo)，做根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備好訪前準(zhǔn)備 什么是SMART原則 每個(gè)拜訪目標(biāo)之間相互聯(lián)系，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)大目標(biāo)，推動(dòng)客戶

13、沿AL向上移行-拓展業(yè)務(wù)Page 27v建立一個(gè)書面的拜訪目標(biāo)建立一個(gè)書面的拜訪目標(biāo)“產(chǎn)品接納度階梯”S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具體的的、可衡量的、具有挑戰(zhàn)性的、可達(dá)到的、以及有時(shí)限性的）。SMART目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)的設(shè)定awareness 知曉 evaluation評(píng)估 trail試用 adoption 接納 Page 28回顧以往的拜訪記錄回顧以往的拜訪記錄以及醫(yī)生的信息，判以及醫(yī)生的信息，判斷客戶所處的斷客戶所處的“產(chǎn)品產(chǎn)品接納梯度接納梯度”（AL)階階段段設(shè)定設(shè)定SMAR

14、T拜訪目拜訪目標(biāo)，使得客戶沿標(biāo)，使得客戶沿AL向上移行向上移行根據(jù)拜訪目標(biāo)，做根據(jù)拜訪目標(biāo)，做好訪前準(zhǔn)備好訪前準(zhǔn)備Page 29v 開場(chǎng)白開場(chǎng)白v 傳遞的關(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益?zhèn)鬟f的關(guān)鍵信息，以及給客戶帶來的利益v 參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶可能提出的參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備問題進(jìn)行準(zhǔn)備v 相關(guān)的資料和資源相關(guān)的資料和資源v 如何獲得承諾如何獲得承諾訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容訪前準(zhǔn)備的內(nèi)容客戶資料整理客戶資料整理v我們需要收集客戶的哪些背景資料呢？客戶資料客戶資料1、搜集一些有指導(dǎo)意義的客戶資料（各區(qū)域都有客戶檔案）2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。3、客觀地分析資料和

15、信息。4、資料和信息包括： .姓名 .權(quán)力范圍 .職位 .基本需求 .地址 .最佳會(huì)面時(shí)間 .電話 .是否需要預(yù)約 .學(xué)歷 .現(xiàn)處方產(chǎn)品類別 .職稱 .現(xiàn)需要產(chǎn)品類別 .專業(yè) .用藥方式：經(jīng)常性 .性格 偶然性如何選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)？如何選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)？什么時(shí)間合適？什么時(shí)間合適？v上班前？v8點(diǎn)半？v11點(diǎn)？v快下班？v中午？v。拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)“我現(xiàn)在太忙了，我現(xiàn)在太忙了，你以后再來吧。你以后再來吧。”“醫(yī)生，我是某醫(yī)生，我是某公 司 的 銷 售 代公 司 的 銷 售 代表表”甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說：甲代表：心有不甘偽裝成病人，走進(jìn)診室說：“你好，你

16、好，X醫(yī)生，這是我的名片。醫(yī)生，這是我的名片?！盭醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說：醫(yī)生：帶著一絲冷笑，說：“耍我呢？耍我呢？”后果可想而知。后果可想而知。聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長(zhǎng)城。聰明反被聰明誤，急于求成，自毀長(zhǎng)城。乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近乙代表：抽空拜訪了一些不忙的醫(yī)生，近12點(diǎn)時(shí)，看點(diǎn)時(shí)，看到到X醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說：醫(yī)生不忙便走進(jìn)診室說：“醫(yī)生，我一直在診醫(yī)生，我一直在診室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我可以進(jìn)來嗎？室外等候，現(xiàn)在沒有病人了，我可以進(jìn)來嗎？” X醫(yī)生：微笑著說：醫(yī)生：微笑著說：“可以可以”。交談過程中，交談過程中，X醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還有很多方面知識(shí)欠缺，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)自己還

17、有很多方面知識(shí)欠缺，于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)于是主動(dòng)留下聯(lián)系方式和出診時(shí)間，以便進(jìn)一步保持聯(lián)系。系。以執(zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。以執(zhí)著和坦誠(chéng)打動(dòng)醫(yī)生。清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門口清晨八點(diǎn)，醫(yī)院診室門口婉拒之后婉拒之后拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)v到底什么時(shí)間拜訪合適呢？v一般來講，早上點(diǎn)是醫(yī)院交接班的時(shí)間，也是醫(yī)生最忙的時(shí)候。v綜上，拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)機(jī)尋找尋找醫(yī)生閑下來的時(shí)候如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料v合適的拜訪故事 掌握了醫(yī)生資料，并確定了目標(biāo)后，在你啟程拜訪之前，設(shè)計(jì)你的拜訪說詞； 要達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)采用什么主信息； 推銷信息的表述方法

18、要適合你所拜訪的人； 運(yùn)用拜訪會(huì)談技巧； 設(shè)計(jì)別開生面、有吸引力的開場(chǎng)白； 如何準(zhǔn)備拜訪資料如何準(zhǔn)備拜訪資料v資料準(zhǔn)備 選擇詳細(xì)的宣傳資料來支持你的故事 醫(yī)學(xué)文章劃出重點(diǎn) 樣品/紀(jì)念品 拜訪日記本v注意： 你所選定的文章一定要仔細(xì)閱讀過；熟悉資料的內(nèi)容清楚能說明哪些問題，醫(yī)生會(huì)提出什么問題。 拜訪前預(yù)演拜訪前預(yù)演v設(shè)計(jì)開場(chǎng)白？v設(shè)計(jì)拜訪故事？v如何使用資料？v如何進(jìn)行利益呈現(xiàn)？v可能提出的問題？練習(xí)練習(xí)-訪前計(jì)劃訪前計(jì)劃v完成下列的問題： 醫(yī)生的姓名及背景？ 曾收集到的信息？ 這位客戶目前處于“產(chǎn)品接納度階梯”中的哪一個(gè)階段？階段性總體拜訪的計(jì)劃是怎樣的？ 設(shè)定符合原則的目標(biāo) 你將使用哪些開場(chǎng)

19、白？ 你將傳遞什么關(guān)鍵信息？ 根據(jù)以前拜訪的經(jīng)驗(yàn)，客戶可能會(huì)提出哪些問題？ 你會(huì)使用什么推廣資料 要求客戶做出什么承諾，以及如何獲得承諾小結(jié)小結(jié)v 回顧以前拜訪記錄以及醫(yī)生信息，判斷客戶所處的 “產(chǎn)品接納梯度”階段，并設(shè)定階段性總體拜訪計(jì)劃。v 設(shè)定符合原則的拜訪目標(biāo)，使得客戶沿著“產(chǎn)品接納度階梯”移動(dòng)。v 進(jìn)行詳盡的客戶資料整理，盡量做到有針對(duì)性？v 挑選醫(yī)生閑下來的時(shí)間v 訪前準(zhǔn)備內(nèi)容 開場(chǎng)白。 傳遞的關(guān)鍵信息，以及產(chǎn)品的特征利益 參考以前的拜訪記錄，對(duì)客戶可能提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)備 相關(guān)的推廣資料 如何獲得承諾Page 42充足的準(zhǔn)備是成功拜訪的良好開端！充足的準(zhǔn)備是成功拜訪的良好開端！訪前

20、準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備充足的準(zhǔn)備是成功拜訪的良好開端！充足的準(zhǔn)備是成功拜訪的良好開端！第三部分第三部分順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)第三部分第三部分 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)Page 45本章學(xué)習(xí)目的：本章學(xué)習(xí)目的：n 專業(yè),自信地介紹自己和公司n 建立和諧的,雙向交流的氣氛n 使客戶感覺到與其建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的誠(chéng)意順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)練習(xí)一下練習(xí)一下v你見著醫(yī)生的前三句話是什么？片段（一）片段（一）v 小王：您好！主任，我是杰倍制藥公司的小王，這是我的名片。剛來不久，今天特意來拜訪您。請(qǐng)您多關(guān)照。v 醫(yī)生：你們公司

21、我聽說過，有什么事？你們公司我聽說過，有什么事？v 小王：您知道我們公司？這太好了！是這樣，這是我們公司新做的產(chǎn)品資料,您請(qǐng)看v 醫(yī)生：我現(xiàn)在很忙，把資料放在這兒吧。問題：你覺得小王的目標(biāo)是什么？為什么？評(píng)析：評(píng)析：u小王勇氣可嘉，富有熱情，只是自己的熱情與客戶的熱度差距很大。u若試圖從對(duì)話中找出小王的拜訪意圖（目標(biāo)），推測(cè)如下：1）介紹自己（新人）；2）了解產(chǎn)品使用情況；3）借助新資料介紹產(chǎn)品。u根據(jù)五步銷售環(huán)，小王這次拜訪的唯一正確的目標(biāo) -要么是確認(rèn)這醫(yī)生是否是目標(biāo)客戶？要么是確認(rèn)這醫(yī)生是否是目標(biāo)客戶？ -要么是創(chuàng)造一個(gè)適合交談的氛圍（邀約）。要么是創(chuàng)造一個(gè)適合交談的氛圍（邀約）。 評(píng)析

22、：評(píng)析：我們看看小王的目標(biāo)達(dá)成情況我們看看小王的目標(biāo)達(dá)成情況v “介紹自己介紹自己”這一目標(biāo)有沒有達(dá)成？沒有！相反，客戶還可能因?yàn)檫@家公司“頻頻”換人而產(chǎn)生不良印象；“了解產(chǎn)品使用情況了解產(chǎn)品使用情況”這一目標(biāo)，是推斷得來的，如果沒有猜錯(cuò)，這個(gè)目標(biāo)顯然還沒有開始；“借助新資料介紹產(chǎn)品借助新資料介紹產(chǎn)品”也不會(huì)完全實(shí)現(xiàn)，而且倉(cāng)促之間，“新資料新資料”成了今天拜訪的主要借口。這有時(shí)候也能夠解釋為什么銷售隊(duì)伍常常抱怨沒有新資料。v 小王來見客戶到底是為了什么事？總之，這次拜訪目標(biāo)不明確；對(duì)于醫(yī)生“什么事”的提問，根本沒有正面回答。v 然而，這是代表與客戶初見面的常見對(duì)話。然而，這是代表與客戶初見面的

23、常見對(duì)話。v開場(chǎng)白旨在說明這次拜訪的原因，同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)客戶有何效應(yīng)。開開 場(chǎng)場(chǎng) 白白開場(chǎng)為什么重要？開場(chǎng)為什么重要？v50%的銷售丟失在拜訪的第一分鐘 在拜訪的第一分鐘，醫(yī)生會(huì)決定你是不是一個(gè)值得他傾聽的人 重要的是要證明你的拜訪是有必要的、有價(jià)值的，并留下一個(gè)良好的印象開場(chǎng)為什么重要？開場(chǎng)為什么重要？第一印象第一印象 55%視覺因素視覺因素 7% 語言語言 38% 聲音聲音v 據(jù)調(diào)查在拜訪中第一分鐘的決定8%來源于語言，55%來自于肢體語言，37%來自于語音語調(diào) 留下美好的第一印象留下美好的第一印象v自信v儀態(tài)大方，儀表精神v動(dòng)作，聲音v打招呼v感謝v你永遠(yuǎn)沒有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造一個(gè)“好

24、的第一印象”！良好開場(chǎng)的效果良好開場(chǎng)的效果v能夠抓住注意力v把結(jié)論提示在前v從顧客的利益談起，避免拒絕v掌握競(jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn)v可以處理/化解一些反對(duì)意見你只有一次機(jī)會(huì)做好開場(chǎng)白你只有一次機(jī)會(huì)做好開場(chǎng)白十二種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白十二種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白v 提及金錢v 真誠(chéng)的贊美真誠(chéng)的贊美v 利用好奇心利用好奇心v 提及有影響的第三方提及有影響的第三方v 著名的公司或人做例證著名的公司或人做例證v 提出問題探詢v 訴諸于好強(qiáng)訴諸于好強(qiáng)v 提供服務(wù)v 建議創(chuàng)意v 向顧客提供信息/資料v 表演展示產(chǎn)品特性v 利用小禮品v 向顧客求教v 強(qiáng)調(diào)與眾不同v 利用贈(zèng)品v 戲劇化的表演v 驚異的敘述講開場(chǎng)白的技巧講開場(chǎng)白的

25、技巧v稱贊:開門見山地稱贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說出.v探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來開始發(fā)問,態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺得你很想知道v 引發(fā)好奇心: 利用醫(yī)生對(duì)新鮮事物的好奇心來引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.v 第三者影響: 將第三者的實(shí)例提出來證 例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床治療實(shí)驗(yàn)報(bào)告v 驚人的敘述: 以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力拜訪醫(yī)院技巧拜訪醫(yī)院技巧開場(chǎng)白開場(chǎng)白 *自我介紹自我介紹+兩個(gè)問題兩個(gè)問題*v 1-1：自我介紹v 1-2：提出一個(gè)可交談的問題v 1-3：提出一個(gè)與產(chǎn)品有關(guān)的問題 v 1-1 自我介紹v 儀表得體、精

26、神抖擻、熱情洋溢v 準(zhǔn)確地稱呼醫(yī)生，談吐生動(dòng)、富有幽默感v 贊美醫(yī)生所處的環(huán)境v 介紹自己及公司v 感謝醫(yī)生給你談話的機(jī)會(huì)v 介紹自己時(shí)，勿忘自己是公司的代言人拜訪醫(yī)院技巧拜訪醫(yī)院技巧開場(chǎng)白開場(chǎng)白 *自我介紹自我介紹+兩個(gè)問題兩個(gè)問題*vA、 開場(chǎng)白 易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 vB、 方式 開門見山式（不推薦）、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 拜訪醫(yī)院技巧拜訪醫(yī)院技巧開場(chǎng)白開場(chǎng)白 *自我介紹自我介紹+兩個(gè)問題兩個(gè)問題*v1-2：提出一個(gè)可交談的問題 不宜開門即談產(chǎn)品 根據(jù)前期調(diào)研（如醫(yī)生的喜好、上下班時(shí)間，等），從側(cè)面展開 引起

27、共鳴，拋磚引玉，漸入正題v1-3：提出一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的問題 結(jié)合公司產(chǎn)品研發(fā)，談?wù)劰狙邪l(fā)專業(yè)水準(zhǔn) 沒有希望拜訪醫(yī)院技巧拜訪醫(yī)院技巧開場(chǎng)白開場(chǎng)白 *注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)*vA、 珍惜最初的6秒種： 首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象一見鐘情一見無情 vB、 目光的應(yīng)用： 了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) vC、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 vD、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 第一印象自我檢查第一印象自我檢查v自信v服裝v表情v打招呼v動(dòng)作v感激、贊美開場(chǎng)的內(nèi)容開場(chǎng)的內(nèi)容v遞名片自我介紹v創(chuàng)造氣氛v說明來意工作內(nèi)容v過渡到產(chǎn)品開場(chǎng)的技巧開場(chǎng)

28、的技巧v眼神 態(tài)度v稱贊v提供服務(wù)v表示關(guān)心v興趣話題v耐心聆聽指導(dǎo)方針指導(dǎo)方針v 為拜訪及開場(chǎng)作準(zhǔn)備v 守時(shí)v 吸引注意v 和諧洽談v 緊記拜訪的目的v 引導(dǎo)性的問題v 讓客戶盡量多說話v 避免文化和宗教的討論v 小心語調(diào)v 確定時(shí)間開場(chǎng)白演練開場(chǎng)白演練v寫出一段完整的開場(chǎng)白v一對(duì)一的演練練習(xí)：練習(xí)：針對(duì)個(gè)案寫出您下次拜訪的開場(chǎng)白針對(duì)個(gè)案寫出您下次拜訪的開場(chǎng)白第四部分第四部分 探詢聆聽探詢聆聽訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)Page 71本章學(xué)習(xí)目的：本章學(xué)習(xí)目的： n 根據(jù)先前的拜訪,了解“承諾”的進(jìn)展n 根

29、據(jù)客戶的反饋，提出本次拜訪的議程探詢聆聽探詢聆聽Page 72跟進(jìn)承諾的要點(diǎn)尋問尋問聆聽聆聽與探詢探詢/聆聽的目的聆聽的目的v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿意程度v查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮v根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容需求的意義需求的意義v需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生v差距愈大，需求愈強(qiáng)?，F(xiàn)況現(xiàn)況理想理想( (不足不足) )差距差距( (缺失缺失) )冰山概念冰山概念v行動(dòng)v態(tài)度v動(dòng)機(jī)/欲望v需求冰山理論冰山理論需要背后的需要需要背后的需要v用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要。v例如： 表達(dá)的需

30、要：需要一種新的抗乙肝病毒藥 需要背后的需要：提高治療效果 該需要背后的需要：提高自己的知名度不同層次的需求不同層次的需求v 無意識(shí)需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水，曬太陽，施肥也不容易萌芽。 我很好。 雖然，我還是。v 潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽。 我覺得好像不對(duì)勁，可不可能是?v 顯在的需求：已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子，必須照顧妥當(dāng)，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長(zhǎng)。 我知道我必需，否則。Page 78練習(xí)練習(xí)1-尋問尋問到非洲賣草鞋給酋長(zhǎng)到非洲賣草鞋給酋長(zhǎng)Page 79練習(xí)1-尋問v 背景: 在干燥炎熱的非洲草

31、原,生活著一個(gè)主要以狩獵為生的部落.他們終年光著腳,馳騁在廣闊無垠的草原上. 鞋業(yè)公司將開拓新的非洲市場(chǎng)v 人物:酋長(zhǎng)與公司代表v 要求: 酋長(zhǎng)- 代表 - “好象不需要.” - 通過尋問發(fā)掘“需求” - 需要背后的需要 - 清楚清楚, ,完整完整, ,有共識(shí)有共識(shí) 需求明確化需求明確化(一一)v我一向光著腳走路，覺得很好。v無意識(shí)的潛在需求b1需求明確化需求明確化(二二)v您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？v有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。v有意識(shí)的潛在需求b1需求明確化需求明確化(三三)v如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部，則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺得如何?v要是有這樣的東西，那太好了。v

32、顯在需求b2探索需求的步驟探索需求的步驟v1找尋顧客可能的需求 -訪前分析 -探詢/聆聽v2澄清需求的發(fā)展階段v3協(xié)助客戶需求顯在化Page 84探索需求的工具與技巧探索需求的工具與技巧探詢探詢聆聽聆聽探詢的方式探詢的方式v開放式探詢v封閉式探詢Page 87開放式尋問v舉例:“為什么呢?”“您有什么意見或不同的看法?”“您認(rèn)為什么時(shí)候可以開始這項(xiàng)計(jì)劃?”“您覺得活動(dòng)在什么地方舉行比較合適?”“有哪些人參加呢?”“您是怎樣想的”開放式探詢開放式探詢v鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境，讓客戶多說話 Who(誰) What(什么) When(何時(shí)) Where(何處) How(如何)開放式探

33、詢開放式探詢v 好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺察的情況下影響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜訪 和諧氣氛v 壞處： 你需要更多時(shí)間 要求客戶多說話 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的封閉式探詢封閉式探詢v封閉式探詢把客戶的回答限制于：v“是”或者“不是”v在你提供的回答中選擇v一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 是不是 對(duì)不對(duì) 好不好 可不可以Page 91限制式尋問v舉例:“是否可以”“好不好?”“是還是?”“可以嗎?”讓客戶作選擇讓客戶作選擇封閉式探詢封閉式探詢v好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟v 壞處 較少資料 需要更多問題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶如何使用探詢?nèi)绾问?/p>

34、用探詢“漏斗技巧漏斗技巧”解釋發(fā)問的目的（激勵(lì)做答）總結(jié)需求得到客戶肯定的接洽由開放式探詢開始由封閉式探詢作完結(jié)應(yīng)該解釋探詢理由的情況應(yīng)該解釋探詢理由的情況v你提出問題的理由并不明顯v你必須連續(xù)提出多個(gè)封閉式探詢v你打算轉(zhuǎn)換話題v你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的資料探詢問題時(shí)的幾點(diǎn)建議探詢問題時(shí)的幾點(diǎn)建議v事先要有禮貌，不要害怕v事先做好準(zhǔn)備v保持問題的合理性的連序性v盡量使問題簡(jiǎn)單明了v如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述，接著問一下客戶的感覺改進(jìn)你的探詢技巧改進(jìn)你的探詢技巧v拜訪前事前充分準(zhǔn)備v使用邏輯性的順序v避免使用威脅性問題v使用簡(jiǎn)單，易答問題v避免一個(gè)問題問兩件事

35、v反覆使用不同類型的問話v積極地聆聽探詢的障礙探詢的障礙v使探詢變成盤問v使拜訪失去方向v使關(guān)系變得緊張v使時(shí)間失去控制探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（）v負(fù)面詞組 你難道不愿意? 你就從來沒有考慮過? 你從沒用過這個(gè)，不是嗎? 我很驚訝于 看上去您忽略了 你不希望?積極正面一些積極正面一些探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（）v沒有余地的詞組 一點(diǎn)也不 不同意 你錯(cuò)了中立一些中立一些探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（）v表示懷疑的詞組： 看起來好象 畢竟可能 我想，我以為 你以后將 你看著吧以明確的態(tài)度回答以明確的態(tài)度回答探詢中要避免的一些用語

36、（）探詢中要避免的一些用語（）v不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?我們私下談?wù)?老實(shí)說 相信我用有說服力的事實(shí)取得信任用有說服力的事實(shí)取得信任探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（）v過于謙卑的話 浪費(fèi)了你的時(shí)間 我十分抱歉 可不可以少少的試用一些？使你的產(chǎn)品更有價(jià)值使你的產(chǎn)品更有價(jià)值Page 103 聆聽聆聽是是心靈心靈的潛水的潛水！聆聽聆聽聽比說更重要聽比說更重要v根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷售人員的分析報(bào)告指出v平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的!傾聽的目的傾聽的目的v確定需求v明確態(tài)度v了解顧慮聆聽的五大層次聆聽的五大層次設(shè)身設(shè)身處地聽處地聽專注地聽專注地聽選擇

37、地聽選擇地聽虛應(yīng)地聽虛應(yīng)地聽聽而不聞聽而不聞成功的聆聽成功的聆聽聽用口去聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看; ;用心聆聽用心聆聽聽何謂有效傾聽何謂有效傾聽v收集信息v正確理解信息v作出適當(dāng)反應(yīng)Page 109積極的積極的“聆聽聆聽”聆聽聆聽(不搶話不搶話,不打斷不打斷)不聽怎么明白不聽怎么明白?耹聽的技巧耹聽的技巧v 言辭性的技巧v 非言辭性的技巧v 定位/環(huán)境技巧f1言辭性的技巧言辭性的技巧v對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢v言辭性的提示v運(yùn)用言辭的表達(dá)v和藹的聲調(diào)v重覆關(guān)鍵語v澄清疑問f4非言辭性的技巧非言辭性的技巧v 眼神接觸 方法：前額其他部位臉眼前額 避免把視線離開對(duì)太久v 非言辭性的提示

38、-鼓勵(lì)v 點(diǎn)頭-偶而使用v 臉部表情，適時(shí)皺眉v 緘默v 開放的交談姿勢(shì) 正直面對(duì) 不要交錯(cuò)手臂 上身稍為前傾f5環(huán)境環(huán)境/定位的技巧定位的技巧v 輕松的談話環(huán)境v 盡可能確保隱私性v 排除溝通屏障v 環(huán)境氣氛f6聆聽四要領(lǐng)聆聽四要領(lǐng)v1、接觸 肢體語言，目光接觸v2、確認(rèn) 用對(duì)方/自己的語言再重覆剛才客戶所言v3、鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說v4、總結(jié) 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象聽聽的十大敵人的十大敵人v 1、只聽愛聽的v 2、惡其人及其言v 3、白日夢(mèng)v 4、認(rèn)為所言不重要v 5、外界干擾v 6、遽下結(jié)論v 7、心有千千結(jié)v 8、道不同不相為謀v 9、沒空聽v 10、忙著想怎么回答模擬對(duì)話

39、樣本模擬對(duì)話樣本v小王：您好！主任，我是GZ公司的小王，這是我的名片。剛來不久，今天特意來拜訪您。請(qǐng)您多關(guān)照。v醫(yī)生：你們公司我聽說過，有什么事？有什么事？v小王：我來見您的全部目的就是我來見您的全部目的就是和您約一個(gè)合適的見面機(jī)會(huì)，介紹一下我們公司對(duì)這一區(qū)域和您約一個(gè)合適的見面機(jī)會(huì)，介紹一下我們公司對(duì)這一區(qū)域的一些打算。這時(shí)候見您是不是很不方便？的一些打算。這時(shí)候見您是不是很不方便？v醫(yī)生：醫(yī)生：我很忙，沒時(shí)間和你談；據(jù)說你的產(chǎn)品價(jià)格太貴。我很忙，沒時(shí)間和你談；據(jù)說你的產(chǎn)品價(jià)格太貴。v小王：這正是我今天來的目的。所以我要做的，就是和您約一個(gè)時(shí)間見面，以便在最短的時(shí)這正是我今天來的目的。所以我

40、要做的，就是和您約一個(gè)時(shí)間見面，以便在最短的時(shí)間，向您介紹臨床上已經(jīng)發(fā)生的最新動(dòng)態(tài)，包括價(jià)格，療效，起效等方面更多的選擇，您看間，向您介紹臨床上已經(jīng)發(fā)生的最新動(dòng)態(tài)，包括價(jià)格，療效，起效等方面更多的選擇，您看明天下午四點(diǎn)在您的辦公室可以嗎？明天下午四點(diǎn)在您的辦公室可以嗎？v醫(yī)生：醫(yī)生：你們產(chǎn)品價(jià)格怎么樣？在醫(yī)保目錄嗎？你們產(chǎn)品價(jià)格怎么樣？在醫(yī)保目錄嗎？v小王：主任，我理解您想要知道在臨床上，病人對(duì)于我們產(chǎn)品的是否能夠容易接受，對(duì)嗎？主任，我理解您想要知道在臨床上，病人對(duì)于我們產(chǎn)品的是否能夠容易接受，對(duì)嗎？這正是我今天來的目的。所以我要做的就是找一個(gè)您覺得方便的時(shí)間，向您專門介紹這方面這正是我今天

41、來的目的。所以我要做的就是找一個(gè)您覺得方便的時(shí)間，向您專門介紹這方面的情況，您看今天下午四點(diǎn)半在您的辦公室可以嗎？的情況，您看今天下午四點(diǎn)半在您的辦公室可以嗎？”或者：醫(yī)生，我很高興你對(duì)我們產(chǎn)品或者：醫(yī)生，我很高興你對(duì)我們產(chǎn)品的興趣您是不是要和在臨床使用的同類藥品相比較呢？這一類的藥物使用情況怎么樣？的興趣您是不是要和在臨床使用的同類藥品相比較呢？這一類的藥物使用情況怎么樣？”或或者：在我向您介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)包括價(jià)格問題之前，可以提一個(gè)問題嗎？者：在我向您介紹我們產(chǎn)品的特點(diǎn)包括價(jià)格問題之前，可以提一個(gè)問題嗎？ 主任您給病人主任您給病人處方一個(gè)治療藥物，除了價(jià)格因素，還有哪些決定因素呢處方一個(gè)

42、治療藥物，除了價(jià)格因素，還有哪些決定因素呢？v醫(yī)生：醫(yī)生：好啦，不用費(fèi)事了，有事你現(xiàn)在就說吧？好啦，不用費(fèi)事了，有事你現(xiàn)在就說吧？v小王：我只是好奇，您為什么到現(xiàn)在都沒有在臨床上使用我們的產(chǎn)品呢？如果價(jià)格不是問題，我只是好奇，您為什么到現(xiàn)在都沒有在臨床上使用我們的產(chǎn)品呢？如果價(jià)格不是問題，或者如果在公費(fèi)，或者如果有機(jī)會(huì)，您就會(huì)使用嗎？或者如果在公費(fèi)，或者如果有機(jī)會(huì)，您就會(huì)使用嗎？v醫(yī)生：可以考慮醫(yī)生：可以考慮v小王：是產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)讓您這么覺得呢？是產(chǎn)品的哪些特點(diǎn)讓您這么覺得呢？v客戶將如何作答？客戶將如何作答？v他會(huì)說根本不知道？太貴？不在公費(fèi)？沒有機(jī)他會(huì)說根本不知道？太貴？不在公費(fèi)？沒有機(jī)

43、會(huì)使用？副作用太大？沒有臨床需要等等？所會(huì)使用？副作用太大？沒有臨床需要等等？所有這些回答都會(huì)成為你繼續(xù)拜訪的契機(jī)。有這些回答都會(huì)成為你繼續(xù)拜訪的契機(jī)。v也許他會(huì)說，無論如何，就是不用你的產(chǎn)品？也許他會(huì)說，無論如何，就是不用你的產(chǎn)品？如果你遇到的這個(gè)客戶就是這樣的話，你還是如果你遇到的這個(gè)客戶就是這樣的話，你還是不必為這個(gè)問題而內(nèi)疚；相反，你應(yīng)該慶幸在不必為這個(gè)問題而內(nèi)疚；相反，你應(yīng)該慶幸在第一時(shí)間就弄清楚這一點(diǎn)第一時(shí)間就弄清楚這一點(diǎn)沒有浪費(fèi)雙方的沒有浪費(fèi)雙方的時(shí)間。這時(shí)候，給他一張名片，告訴他需要的時(shí)間。這時(shí)候，給他一張名片，告訴他需要的話，你將隨時(shí)恭候。然后，繼續(xù)你的征程。話，你將隨時(shí)恭候

44、。然后，繼續(xù)你的征程。Page 118v 通過對(duì)目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計(jì)劃投入的通過對(duì)目標(biāo)客戶的跟進(jìn)承諾，從你計(jì)劃投入的拜訪活動(dòng)中獲得最大的產(chǎn)出拜訪活動(dòng)中獲得最大的產(chǎn)出v 涉及的步驟涉及的步驟根據(jù)先前的拜訪,了解“承諾”的進(jìn)展根據(jù)客戶的反饋，提出本次拜訪的議程v 跟進(jìn)承諾的練習(xí)跟進(jìn)承諾的練習(xí)小結(jié)小結(jié)第五部分第五部分 傳遞關(guān)鍵信息傳遞關(guān)鍵信息訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)Page 120本章學(xué)習(xí)目的：本章學(xué)習(xí)目的： 持續(xù)地,清晰地傳遞關(guān)鍵信息并與客戶的利益聯(lián)系起來運(yùn)用相關(guān)資料與資源來幫助傳遞關(guān)鍵信息對(duì)市場(chǎng), 客

45、戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息充分了解傳遞信息傳遞信息Page 121業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員客戶客戶傳遞了錯(cuò)誤的信息傳遞了錯(cuò)誤的信息傳遞了不完整的信息傳遞了不完整的信息隨意改動(dòng)信息隨意改動(dòng)信息不能持續(xù)地提供資料不能持續(xù)地提供資料銷售和市場(chǎng)脫節(jié)銷售和市場(chǎng)脫節(jié)關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息: 傳遞傳遞 接受接受誤解了關(guān)鍵信息誤解了關(guān)鍵信息對(duì)信息的一知半解對(duì)信息的一知半解接受了不完整的信息接受了不完整的信息忽略或淡忘了忽略或淡忘了客戶混淆客戶混淆關(guān)鍵信息關(guān)鍵信息在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞這些信息在每一次和醫(yī)生交流時(shí)傳遞這些信息簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)練簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)練傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息傳遞持續(xù)地關(guān)鍵信息利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)v產(chǎn)品特性利益轉(zhuǎn)化 F：特

46、性（Feature) A：功效（Advantage） B：利益（Benefit）產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的特性v產(chǎn)品的特性：是指產(chǎn)品本身所具有的特點(diǎn)v例如：療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝產(chǎn)品的功效產(chǎn)品的功效v產(chǎn)品的功效：是指由特性發(fā)展而來，指具有什么功能/優(yōu)點(diǎn)v例如：重量輕、性質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益v產(chǎn)品的利益：由特性和功能發(fā)展而來，對(duì)醫(yī)生或患者的價(jià)值v例如：安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等FAB練習(xí)練習(xí):雷易得雷易得v特性: 采用分散技術(shù)制成分散片采用分散技術(shù)制成分散片v功效:v利益:C9利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)v產(chǎn)品呈現(xiàn)的注意事項(xiàng)： 醫(yī)生最感興趣的是“這個(gè)產(chǎn)品對(duì)

47、我或我的病人有何幫助或帶來什么益處”，而不是產(chǎn)品本身 針對(duì)不同醫(yī)生，要有側(cè)重點(diǎn) 反復(fù)強(qiáng)調(diào)，對(duì)老醫(yī)生使用新方法 避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 不威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在，爭(zhēng)取立足 呈現(xiàn)利益時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名v使用恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)和技巧v強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果介紹概要vDA的使用應(yīng)集中在與傳遞的信息相關(guān)的需求，不要一頁(yè)頁(yè)地看v緊扣關(guān)鍵信息,持續(xù)傳遞關(guān)鍵信息v強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的結(jié)果如何使用文獻(xiàn)資料如何使用文獻(xiàn)資料v提出問題來確認(rèn)客戶聽見了你所說的話v就你所說的話，征求客戶的意見v詢問客戶是否同意產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)v詢問客戶是否愿意考慮使用該產(chǎn)品。確認(rèn)客戶對(duì)信息的接受度確認(rèn)客戶對(duì)信息的接受度FAB敘述敘述v因?yàn)?(特性)v它可以.(功效)v對(duì)

48、您而言.(利益)C4利益呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意利益呈現(xiàn)時(shí)應(yīng)注意v利益必須是具體的v利益必須是切合醫(yī)生需要的v以“您”“您的病人”等開始v這樣較能打動(dòng)醫(yī)生使用技巧使用技巧v仔細(xì)研讀并練習(xí)使用v提供證實(shí)資料,建立信任v用自己的話簡(jiǎn)述v用筆指引v把握訪談資料v總結(jié)與客戶建立親和力與客戶建立親和力v情緒同步v語言同步v生理狀態(tài)同步v價(jià)值觀和信念同步特別注意特別注意v你說話的態(tài)度比你說話的內(nèi)容更重要v一定要照顧對(duì)方的理解力v說的話要引起對(duì)方的注意力v盡量找到你與客戶的共同點(diǎn)v緊緊圍繞客戶的需求點(diǎn)（黃金和白金法則）第六部分第六部分 處理異議處理異議Page 139本章學(xué)習(xí)目的：本章學(xué)習(xí)目的：n 仔細(xì)聆聽并澄清客戶的

49、問題n 使用產(chǎn)品的利益或公司相關(guān)的商務(wù)政策來處理異議，并提供相關(guān)的支持材料n 確認(rèn)客戶是否接受n 熟練掌握市場(chǎng)，政策，產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)處理異議處理異議嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人v出現(xiàn)反對(duì)意見是正常的v出現(xiàn)反對(duì)意見可能是一個(gè)好的機(jī)會(huì)v處理原則是“大事化小、小事化了”v處理目的是雙方達(dá)成新的共識(shí)異議的類型異議的類型v不關(guān)心v懷疑v誤解v缺點(diǎn)142冰山概念冰山概念行為行為態(tài)度態(tài)度動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)/ /期望期望基本心理需求基本心理需求對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng)對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng)v 原因 安于現(xiàn)狀，同類產(chǎn)品太多，正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不知道改變的好處，醫(yī)院代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙v 解決方法

50、 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解 搞清楚客戶所關(guān)心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心 提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對(duì)于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料 獲得客戶的認(rèn)可對(duì)懷疑的回應(yīng)對(duì)懷疑的回應(yīng)v原因 客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處v解決方法 聆聽并澄清客戶所懷疑的問題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 針對(duì)客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來 獲得客戶的同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度Page 145處理懷疑舉例ETET真的能夠幫助我們帶來銷售？真的能夠幫助我們帶來銷售？(懷疑)v 您擔(dān)心的是什么？您懷疑的是什么？（澄清客戶所懷疑的問題）v 以前你們沒有經(jīng)銷過此產(chǎn)品, 而且沒有看到

51、相關(guān)的事實(shí), 提出這樣的問題是很能理解的（對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解）對(duì)于誤解的回應(yīng)對(duì)于誤解的回應(yīng)v原因 由于缺乏正確的信息，客戶對(duì)于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè)。v解決方法 聆聽并澄清客戶所誤解的問題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 通過利用推廣資料來處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處 確認(rèn)是否消除了誤解對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng)對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng)v原因 客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的v解決方法 感受,感到,發(fā)現(xiàn) 感受:表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn) 發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征

52、利益。尋問客戶是否接受Page 148處理缺點(diǎn)舉例處理缺點(diǎn)舉例產(chǎn)品的扣率太高產(chǎn)品的扣率太高, , 我的利潤(rùn)很薄我的利潤(rùn)很薄. . (缺點(diǎn))v 我理解您的感受；您的顧慮值得考慮 （表示理解）v 我和某某客戶討論時(shí)，一開始他們也提到類似的想法 （感到）v 不過,當(dāng)我和他們就這一問題深入探討后，他們的觀點(diǎn)有所改變。正如這份資料顯示: 我們公司對(duì)于您這樣級(jí)別的客戶, 此產(chǎn)品的扣率是一樣的, 但。（發(fā)現(xiàn)）v 不知對(duì)此您是否有興趣呢？（尋問客戶是否接受）處理反對(duì)意見通式處理反對(duì)意見通式-CPLAv 緩沖Cushionv 探詢Probev 聆聽Listenv 答復(fù)Answer當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，

53、此時(shí)你能做的仍此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢?nèi)皇牵豪^續(xù)探詢緩沖緩沖v把反對(duì)意見的鋒芒消除的敘述v緩沖的意義在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來v溝通不是說服，有效緩沖是關(guān)鍵v你不可能說服任何人v認(rèn)同不等于同意v表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)心,微持鎮(zhèn)定緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語句緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語句v感謝：張老師，感謝您對(duì)我們雷易得的關(guān)注v贊揚(yáng)：可以看出，張老師特別為患者考慮v認(rèn)同：您說的這個(gè)問題特別重要v同舟共濟(jì)：我們和您一樣，非常關(guān)注這個(gè)問題v確認(rèn)：張老師，您的意思是.嗎？澄清澄清v通過探尋聆聽，獲取信息與理解異議v探尋：請(qǐng)客戶把問題發(fā)生的背景細(xì)節(jié)再詳細(xì)的描述一下v澄清：通過提問澄清真正疑問，確信自己的理解與客戶的真

54、正意思一致v聆聽：認(rèn)真傾聽客戶的訴說探詢探詢 (1)v運(yùn)用探詢的技巧,以分析出特定的反對(duì)意見 我希望您能夠再說明一下這點(diǎn). 有沒有什幺特別的原因會(huì). 您的意思是不是. 請(qǐng)?jiān)僬f明一些。 假如您能夠再詳細(xì)說明一下,對(duì)我獲益很大。 您所說的這一點(diǎn),換一具話說,是不是. 后來呢。 為什么?(太直接,要小心使用)探詢探詢 (2)v 您會(huì)期望這會(huì)帶給您.v 您曾發(fā)現(xiàn)什么.?v 在您的經(jīng)驗(yàn)里.?v 您會(huì)如何決定.?v 為什幺這對(duì)您非常重意要.?v 您喜歡它的那些地方.?v 如果您有這個(gè)機(jī)會(huì)的話,您會(huì)如何改變.?v (不要問:您為什么不喜歡?.)v 您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng).?核實(shí)核實(shí)v確保你恰當(dāng)?shù)奶幚砹丝蛻?/p>

55、的異議v例子：張老師，這些文獻(xiàn)能否能夠說明您所關(guān)注的療效嗎？答復(fù)答復(fù)v 根據(jù)客戶異議的真實(shí)含義，給予相應(yīng)的回答 拒絕：找出拒絕的原因，滿足其需求 冷漠：引起其興趣；太忙，再找機(jī)會(huì) 懷疑：用說服強(qiáng)的物件（資料，人物，事情），加大感情投資 滿足現(xiàn)狀：陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處 注意： 1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理 2.保持積極的態(tài)度，不可失望或投降 3.不要有駁倒對(duì)方的想法 4.反對(duì)意見說明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細(xì)聆聽 5.要少說多聽，讓客戶攤開胸襟，輕松樂意溝通處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧v同感法v聚光法v重探法v實(shí)證法D5處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v 同感法 以別人感受到的

56、事情為例以說服,通常以3F來構(gòu)成: 我了解你的感覺FEELING 某人原先也這么想FELT 后來他發(fā)覺FOUNDv 舉例： 你們的藥品價(jià)格太貴，病人可能承受不了。 我理解，價(jià)格上是不便宜，以前張主任也是這么認(rèn)為，后來在處方的過程中發(fā)現(xiàn)，用了雷易得后，恢復(fù)快，住院時(shí)間縮短，反而為患者節(jié)約了費(fèi)用。處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v聚光法 把對(duì)方的問題,歸結(jié)做成結(jié)論。v你們的付款條件太累,付不起.v噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v重探法 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助于提高接受性。了解不一定代表同意v我用這牌子藥好幾年,不想改.v我了解,用久了總有感情

57、;然而對(duì)于等效的藥品，價(jià)格又相對(duì)便宜，你總不會(huì)拒絕吧？您先試用再?zèng)Q定，好嗎？D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v實(shí)證法 出示資料 引用第三者的結(jié)果 展示 使用輔助銷助銷售工具來加強(qiáng)FAB有效的處理反意見有效的處理反意見v1.分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見v2.預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見v3.耐心和設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想v4.具有完整的銷售程序觀念第七部分第七部分 獲得承諾獲得承諾訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)獲得承諾獲得承諾v總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，達(dá)成一致v協(xié)商承諾使用產(chǎn)品v建立后續(xù)的跟進(jìn)行動(dòng)本部分學(xué)習(xí)目的：獲得承諾概述獲得承諾

58、概述什么是什么是“獲得承諾獲得承諾”？v“獲得承諾”是指銷售人員的一種行動(dòng)，意味著你傳遞了產(chǎn)品的關(guān)鍵信息和特種利益后，主動(dòng)要主動(dòng)要求客戶承諾使用產(chǎn)品求客戶承諾使用產(chǎn)品。v客戶可以接受，也可以拒絕你所介紹的產(chǎn)品特征利益v只有當(dāng)客戶接受了產(chǎn)品的特征利益，你才贏得了獲得承諾的權(quán)力 v主動(dòng)的獲得承諾 當(dāng)你已經(jīng)陳述完信息，且客戶看上去認(rèn)同你的陳述時(shí)，采取主動(dòng)的結(jié)束。v答復(fù)性的獲得承諾 當(dāng)客戶說了些什么以后，作為答復(fù)而采取的行動(dòng)。獲得承諾概述獲得承諾概述客戶的客戶的語言信號(hào)語言信號(hào)v 醫(yī)生詢問使用細(xì)節(jié)時(shí)要求了解別人的使用方法 “一天最大劑量是多少” v 對(duì)你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊 “看起來ET是個(gè)不錯(cuò)

59、的核苷類藥品”v 醫(yī)生的異議得到滿意答復(fù)時(shí) 讓我告訴你，你已經(jīng)說服我了”v 醫(yī)生發(fā)出使用信息時(shí) “好，我們?cè)囈辉嚒眝 對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解v 向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)客戶的客戶的非語言信號(hào)非語言信號(hào)v眼睛發(fā)亮v點(diǎn)頭示意的次數(shù)增多v表情放松面帶微笑v身體前傾Page 169獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾拓展產(chǎn)品業(yè)務(wù)跟進(jìn)承諾獲得承諾獲得承諾/締結(jié)的步驟締結(jié)的步驟v概述利益先前被客戶認(rèn)同的產(chǎn)品的特征利益，并和客戶達(dá)成一致v要求一個(gè)具體的v可衡量的承諾v復(fù)習(xí)處方資料v簡(jiǎn)述跟進(jìn)計(jì)劃v禮貌告辭v 總結(jié)已和客戶達(dá)成共識(shí)的產(chǎn)品益處 從客戶明確表示的、或未

60、明確表示的意思中尋找線索。 試圖發(fā)現(xiàn)客戶不表示贊同的原因?？偨Y(jié)并獲得贊同總結(jié)并獲得贊同Page 172獲得承諾的步驟獲得承諾的步驟總結(jié)先前被客戶認(rèn)同的利益，并和客戶達(dá)成一致協(xié)商承諾拓展產(chǎn)品業(yè)務(wù)跟進(jìn)承諾Page 173協(xié)商贏得協(xié)商贏得“三贏三贏”病人病人客戶客戶你和你的公司你和你的公司協(xié)商的結(jié)果可為下列三方都贏得利益：協(xié)商的結(jié)果可為下列三方都贏得利益：Page 174v 進(jìn)攻型的進(jìn)攻型的不適用于多數(shù)的客戶（F-W)v 被動(dòng)的被動(dòng)的對(duì)增加銷售額來說效率低下v自信的自信的 ! ! ! ! ! !可有效地達(dá)成“三贏”的目標(biāo)使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式使用恰當(dāng)?shù)膮f(xié)商方式Page 175“要求承諾要求承諾”提問：既