商務禮儀培訓教材(PPT 122頁)

1、主講主講/葛運城葛運城Open 開放坦誠，開放坦誠，心態(tài)歸零。心態(tài)歸零。 積極參與，積極參與，全情投入。全情投入。Close 封閉環(huán)境，封閉環(huán)境，不受干擾。不受干擾。請把手機，請把手機， 調至靜音。調至靜音。兩兩 點點 要要 求求破冰找一個同事玩剪刀、石頭、布輸?shù)娜讼驅Ψ骄瞎A的人向對方做自我介紹出拳一樣互相握手什么是什么是“禮儀禮儀”“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。 有效的溝通、成功的交往有賴于正確有效的溝通、成功的交往有賴于正確的交往藝術。交往藝術的核心是對別人表的交往藝術。交往藝術的核心是對別人表示尊重，尊重是需要表達出來的，而表達示

2、尊重，尊重是需要表達出來的，而表達必須是規(guī)范的。必須是規(guī)范的。這就是禮儀這就是禮儀為什么要學為什么要學“禮儀禮儀”很多禮節(jié)好象都知道，很多禮節(jié)好象都知道，其實很多都似是而非；其實很多都似是而非；有些禮節(jié)平常接觸少，有些禮節(jié)平常接觸少，到用時就拿不準了。到用時就拿不準了。知其然，不知其所以然，知其然，不知其所以然，所以記不??；所以記不??；什么是什么是“商務禮儀商務禮儀”商務禮儀是指公司人員在商務活動中應遵循的行為規(guī)范和準則，它指導和協(xié)調公司人員，在商務活動中實施有利于處理客戶關系的言行舉止?！盁o形的服務有形化無形的服務有形化” 為什么要學為什么要學“商務禮儀商務禮儀”只有樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形

3、象，顧客才會欣然接受只有樹立了有內涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會欣然接受你，給你業(yè)務與服務的機會。你，給你業(yè)務與服務的機會。在客戶提出異議和投訴時，只有注意了禮儀和靈活運用在客戶提出異議和投訴時，只有注意了禮儀和靈活運用禮儀才能及時地挽救顧客的關系。禮儀才能及時地挽救顧客的關系。 作為公司人員，是代表公司與顧客接觸，有責任維護公作為公司人員，是代表公司與顧客接觸，有責任維護公司在顧客心目中的美譽度，一言一行都要對公司的社會司在顧客心目中的美譽度，一言一行都要對公司的社會形象負責。公司在社會上有健康良好的形象，顧客才愿形象負責。公司在社會上有健康良好的形象，顧客才愿意接受公司的產品。意接受公司的產品

4、。睿智者懂得真正的改變不是改變世界而是改變自我因為每個人的改變正是世界改變的開始要改變自己先從自我之外看自己睿變由我成功的職業(yè)形象增強自信，成功的職業(yè)形象增強自信，雖是一種外在的輔助工具，雖是一種外在的輔助工具，卻能喚起您內在沉積的優(yōu)良素質！卻能喚起您內在沉積的優(yōu)良素質！禮儀可以塑造公司人員完美的個人形象，給顧客留禮儀可以塑造公司人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓公司人員在業(yè)務開始之前就下最好的第一印象，讓公司人員在業(yè)務開始之前就贏得顧客好感、信任和尊重贏得顧客好感、信任和尊重 。優(yōu)雅的禮儀還會使自己成為一個有魅力、有修養(yǎng)、優(yōu)雅的禮儀還會使自己成為一個有魅力、有修養(yǎng)、處處受人歡迎

5、的人。這是一份終身受益的財富。處處受人歡迎的人。這是一份終身受益的財富。 把禮儀貫穿于公司業(yè)務活動中去，使業(yè)務活動轉化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經濟活動，這是業(yè)務行為能否成功的內在的因素。 學習學習“商務禮儀商務禮儀”的好處的好處 打過一次交道 便是永遠朋友 宏業(yè)集團企業(yè)文化課課 程程 內內 容容前言:禮儀與商務禮儀一、公司人員職業(yè)形象一、公司人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用一、公司人員職業(yè)形象一、公司人員職業(yè)形象1.1. 儀容儀表儀容儀表2.2.著裝要求著裝要求3.3.姿體形態(tài)姿體形態(tài) “三秒鐘三

6、秒鐘”印印象象 儀容儀表儀容儀表55%38% 談話內容談話內容談話方式談話方式7%她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？你自己決定他人對你的看法你自己決定他人對你的看法 羅伯斯羅伯斯 庇爾庇爾 頭頭 發(fā)發(fā) 干凈整齊，無頭屑，不染或做奇異發(fā)型。男性干凈整齊，無頭屑，不染或做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾、不披頭散發(fā)不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾、不披頭散發(fā). 眼眼 睛睛 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。睫毛。 臉臉男性刮胡子，保持臉部

7、潔凈。女性化淡妝，施男性刮胡子，保持臉部潔凈。女性化淡妝，施粉適度不留痕跡。粉適度不留痕跡。1. 1. 儀容儀表儀容儀表 脖子脖子 不戴奇異飾物。女性要注意化妝不戴奇異飾物。女性要注意化妝時脖子和臉色的一致。時脖子和臉色的一致。 手手 潔凈。指甲整齊，不留長指甲，不潔凈。指甲整齊，不留長指甲，不涂彩色指甲油，不戴結婚戒指以外的涂彩色指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指戒指。 男士男士: 潔潔 勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、修剪指甲、鼻毛、刮勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、修剪指甲、鼻毛、刮胡子、換衣服，隨時保持身體干凈衛(wèi)生，避胡子、換衣服，隨時保持身體干凈衛(wèi)生，避免煙味、汗味太濃。養(yǎng)成自我保健意識免煙味、汗味太濃。養(yǎng)成自

8、我保健意識 女士女士: 雅雅儀容要求儀容要求注意“面子問題” 2. 2. 著裝要著裝要求求了解客戶的觀點了解客戶的觀點貼近客戶的風格貼近客戶的風格不要太突出不要太突出 茫茫人海，機遇為什么會降臨在你身上？因為你沒有被人海淹沒。建立自己的形象識別系統(tǒng)穿什么樣的衣服戴什么樣的飾品不取決于你是否喜歡而取決于是否符合你的CIS定位杰出的營銷人第一個成功推銷出去的不是商品而是你自己電影過界篇首語TOP原則原則 Time 時間時間 Occasion 場合場合 Place 地點地點晚上、周末、工休時間白天工作時間較正式的晚宴正式場合非正式場合去單位拜訪在家接待顧客 去顧客家拜訪 男士著裝男士著裝:三大原則三

9、大原則 女士著裝女士著裝:禁薄、透、露、緊或過分臃腫。禁薄、透、露、緊或過分臃腫。著裝要求：男女有別著裝要求：男女有別1.1.三色原則三色原則: :身上的顏色包括外套、襯衣、領帶、身上的顏色包括外套、襯衣、領帶、鞋、襪。鞋、襪。2.2.三一定律：鞋、腰帶、手包最好是一個顏色的。三一定律：鞋、腰帶、手包最好是一個顏色的。3.3.三大禁忌三大禁忌: :（1 1）正裝不撕下商標）正裝不撕下商標 （2 2）穿尼龍絲襪）穿尼龍絲襪 （3 3）穿白色襪子）穿白色襪子三大原則三大原則男士穿衣學問男士穿衣學問 非正式場合：非正式場合：平整、干凈、舒適、輕便有領T恤和西褲，顯得隨和而親切冬季呢？正式場合：正式場

10、合：西裝：款式、質地、顏色、扣、口袋領帶：、長度、寬度襯衫 ：領型、款式、色彩 、領口和袖口、下擺襪子：長短、顏色、質地 鞋子：顏色、款式、質地和光潔度&斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合談判、主持會議、演講適合談判、主持會議、演講的場合的場合 圓點、方格：中規(guī)中矩、按圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見部就班、適合初次見面和見長輩上司長輩上司不規(guī)則圖案：活潑、有個性、不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會酒會、宴會和約會不同款式的不同款式的領帶領帶 帽子：帽子： 商務場合不應戴帽子，晚宴除外商務場合不應戴帽

11、子，晚宴除外 襯衫襯衫: 下擺掖入裙腰之內，紐扣系好，最上下擺掖入裙腰之內，紐扣系好，最上端一粒紐扣除外。端一粒紐扣除外。 裙子、褲子：裙子、褲子： 1. 1.不能穿黑色的皮裙不能穿黑色的皮裙 2. 2.正式的高級場合不光腿，要穿絲襪正式的高級場合不光腿，要穿絲襪 3. 3.殘破的襪子不能穿殘破的襪子不能穿 4. 4.鞋襪不配套，不能穿便裝鞋鞋襪不配套，不能穿便裝鞋 5. 5.不要出現(xiàn)不要出現(xiàn)“三節(jié)腿三節(jié)腿”女女 士士 著著 裝裝職業(yè)便裝職業(yè)便裝 面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結；面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結； 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直；頭容正，肩容平，胸容寬，背容直； 氣象：勿傲勿暴勿

12、怠，氣象：勿傲勿暴勿怠， 顏色：宜和宜靜宜莊。顏色：宜和宜靜宜莊。 容止格言容止格言周總理就讀的南開中學理容鏡上寫的周總理就讀的南開中學理容鏡上寫的“容止格言容止格言” 站姿站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿3.3.姿體形姿體形態(tài)態(tài)無聲的語言直接影響著顧客對你的評價“動態(tài)的外表”展現(xiàn)在哪些方面呢？ “動態(tài)的外表”站姿站姿-”站如松站如松”要領：挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。男女有別：女子站立時，兩腳張開呈小外八字或V字型；男子站立時與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下頜微收。站立時應舒適自然，有美感而不造作，顯示出氣質和風度，看起來自然

13、、有精神，而自己亦感到舒適、不拘謹。 無論主、客，都請客戶先入座無論主、客，都請客戶先入座入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重坐下后，不要頻繁轉換姿勢坐下后，不要頻繁轉換姿勢 坐姿坐姿-”坐如鐘坐如鐘”離坐要點離坐要點1.先有表示先有表示2.注意先后注意先后3.起身緩慢起身緩慢4.站好再走站好再走5.從左離開從左離開1.1.前伏后仰前伏后仰2.2.左搖右晃左搖右晃3.3.斜視或張望斜視或張望4.4.抖腿抖腿5.5.叉腿過大叉腿過大6.6.交叉環(huán)抱交叉環(huán)抱7. 7. 雙手插褲兜雙手插褲兜站、坐姿禁忌站、坐姿禁忌走姿走姿-”走如風走如風”頭正，頸直，肩平，挺胸，收腹，雙目頭正，頸直

14、，肩平，挺胸，收腹，雙目平視，雙腿與雙臂自然交叉擺動，兩眼平視，雙腿與雙臂自然交叉擺動，兩眼平視前方。平視前方。步距接近，男士步幅以一腳半距離為步距接近，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜宜，女士步幅以一腳距離為宜。有效距離內按直線行走有效距離內按直線行走一般應右行。一般應右行。行走禁忌行走禁忌1.1.搶道搶道2.2.太慢太慢3.3.速停速停4.4.抽煙抽煙5.5.吃零食吃零食6.6.駝背、低頭、扭腰、扭肩駝背、低頭、扭腰、扭肩7.7.隨地吐痰隨地吐痰8.8.橫排并肩橫排并肩1. 向別人的身后要道向別人的身后要道2. 請?zhí)崆罢f請?zhí)崆罢f“對不起對不起”、“借過借過”您會借道嗎？您會

15、借道嗎？正式場合步行位置排列正式場合步行位置排列兩人并行時兩人并行時并行多于三人時并行多于三人時多人單行行走時多人單行行走時以？為尊以？為尊蹲姿蹲姿上身正、直，兩腳分離上身正、直，兩腳分離下蹲五不要1. 當眾嚼口香糖當眾嚼口香糖2. 當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾挖鼻孔或掏耳朵3. 在公共場合抖腿在公共場合抖腿4.當眾打哈欠當眾打哈欠5.頻頻看表頻頻看表6.當眾搔癢當眾搔癢7.打哈欠、伸懶腰打哈欠、伸懶腰 常見的不良舉止常見的不良舉止1. 在一個不吸煙的顧客面前吸煙在一個不吸煙的顧客面前吸煙2. 對著顧客咳嗽或隨地吐痰對著顧客咳嗽或隨地吐痰3. 高談闊論，大聲喧嘩高談闊論，大聲喧嘩4. 當眾照鏡子當眾

16、照鏡子5. 搭乘公交爭先恐后，不排隊搭乘公交爭先恐后，不排隊6. 搖頭晃腦搖頭晃腦7. 雙腳叉開前伸，半躺在椅子上雙腳叉開前伸，半躺在椅子上分組討論：還有哪些業(yè)務人員不雅的形象？課課 程程 內內 容容前言:禮儀與業(yè)務禮儀一、業(yè)務人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用二、問候與介紹的禮儀二、問候與介紹的禮儀 握手握手 鞠躬鞠躬 自我介紹自我介紹 第三方介紹第三方介紹 收遞名片收遞名片時機：相見、道別、安慰時機：相見、道別、安慰順序：順序：上下級、主賓、長糼、男女雙方。上下級、主賓、長糼、男女雙方。力度力

17、度時間：時間：3-5秒為宜秒為宜忌諱：忌諱：伸左手、伸左手、戴手套戴手套伴隨動作：伴隨動作： 脫手套、摘帽（男士脫手套、摘帽（男士）握握 手手笑到身到目光到話到1515度度： 即欠身禮。路過打招呼、表示感謝、即欠身禮。路過打招呼、表示感謝、出入別人辦公室回禮等。出入別人辦公室回禮等。3030度度：用于迎賓、謝幕：用于迎賓、謝幕9090度度：隆重而規(guī)格較高：隆重而規(guī)格較高鞠鞠 躬躬時機時機要求要求自我介紹自我介紹時間真實自然敬詞引發(fā)因業(yè)務關系需要相互認識，進行接洽時第一次登門造訪，事先電話約見時參加聚會和與會者認識時在出差、旅途中與路人有必要長談時利用大眾傳媒，向社會公眾進行自我推介時n伴隨動作

18、：注視對方、面帶微笑、順遞名片伴隨動作：注視對方、面帶微笑、順遞名片n介紹內容：個人姓名、所在單位或職務等介紹內容：個人姓名、所在單位或職務等n禁忌：過分突出個人優(yōu)勢或隱私、不讓別人說禁忌：過分突出個人優(yōu)勢或隱私、不讓別人說話、語言反復、確定性的兩個極端、語言呆板、話、語言反復、確定性的兩個極端、語言呆板、重復使用某種句式或詞語、隨便擴大指代范圍、重復使用某種句式或詞語、隨便擴大指代范圍、口頭禪和伴隨動作、言行虛假口頭禪和伴隨動作、言行虛假自我介紹自我介紹 位尊者和位卑者位尊者和位卑者 年長的和年輕的年長的和年輕的 女性和男性（年長或位尊者）女性和男性（年長或位尊者） 較熟的一方和不太認識的對

19、方較熟的一方和不太認識的對方 自己公司的同事和別家公司的人自己公司的同事和別家公司的人 要求介紹的人和被介紹者要求介紹的人和被介紹者 一人和多人一人和多人 非官方人士和官方人士非官方人士和官方人士 本國同事和外國同事本國同事和外國同事集體介紹按座次，從貴賓先開始集體介紹按座次，從貴賓先開始第三方介紹第三方介紹收遞名片收遞名片足量適用：足量適用：如名片用完，如名片用完，可用干凈的紙在可用干凈的紙在上面寫下個人資料。上面寫下個人資料。完好無損：完好無損：忌諱訂名片、成盒忌諱訂名片、成盒裝，送裝，送污舊或皺折污舊或皺折名片，名片，玩弄或涂改玩弄或涂改他人名片他人名片放置到位：放置到位：上衣口袋、上衣

20、口袋、包內、包內、名片夾名片夾沒有名片夾時拿著名片夾時n順序：由老至幼，由女至男，由近及遠、由尊而卑。順序：由老至幼，由女至男，由近及遠、由尊而卑。 n同上司一起外出時，上司先遞。同上司一起外出時，上司先遞。n用餐時不可發(fā)送名片用餐時不可發(fā)送名片 n對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片。n接名片應起身，雙手接，仔細看，輕聲念（尊稱或職務），抬頭看，接名片應起身，雙手接，仔細看，輕聲念（尊稱或職務），抬頭看，不急收，后回贈。不急收，后回贈。n收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進行收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時進

21、行 n當著別人的面在別人的名片上做標記是很不禮貌的。當著別人的面在別人的名片上做標記是很不禮貌的。 n禮貌詢問：禮貌詢問：“謝謝！能否交換一下名片？謝謝！能否交換一下名片？” ” 、“如果您方便的話，如果您方便的話，能否留張名片給我？能否留張名片給我？” “” “能否賜一張名片？能否賜一張名片？”收遞名片八大注意事項收遞名片八大注意事項休息、休息、休息一下休息一下課課 程程 內內 容容前言:禮儀與業(yè)務禮儀一、業(yè)務人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用三、接待與拜訪的禮儀三、接待與拜訪的禮儀 稱謂稱謂

22、引路引路 開關門開關門 乘電梯乘電梯 乘汽車乘汽車 微笑微笑 眼神眼神 人際距離人際距離 交談交談 商務談判商務談判 預約預約 拜訪拜訪 吸煙吸煙禮貌金句禮貌金句 n按職務或官銜：最正式、最尊敬按職務或官銜：最正式、最尊敬n按性別：最常見、最方便按性別：最常見、最方便特殊情況的處理：特殊情況的處理：n對于副職：一般不加對于副職：一般不加“副副”；n特殊姓氏：可不加姓氏直呼職銜。如姓特殊姓氏：可不加姓氏直呼職銜。如姓“付付”、“茍茍”稱稱謂謂 在走廊引路時，應走在客人左前方的在走廊引路時，應走在客人左前方的2 2、3 3步處步處 上樓梯時，引領者走在來賓之后；上樓梯時，引領者走在來賓之后； 下樓

23、梯時，引領者走在來賓之前；下樓梯時，引領者走在來賓之前； 客人的步伐保持一致，并適當做些介紹客人的步伐保持一致，并適當做些介紹 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 引引 路路門向外開：先客后己門向外開：先客后己門向內開：先己后客門向內開：先己后客開門、關門開門、關門出入有人控制的電梯出入有人控制的電梯出入無人控制的電梯出入無人控制的電梯乘乘 電電 梯梯司機DCBA乘出租車或有專職司機乘出租車或有專職司機乘汽車乘汽車主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主主 人人ADCB最不安全的座位，

24、當數(shù)副司機座位。最不安全的座位，當數(shù)副司機座位。最尊貴的座位：后排右側為首位，中間座位最尊貴的座位：后排右側為首位，中間座位次之，左側再次之，前坐右側殿后，前排中次之，左側再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。間為末席。 座座 位位尊重嘉賓本人的意愿和選擇，最重要尊重嘉賓本人的意愿和選擇，最重要!主動服務，包括迎接、搬動行李、開關車門。主動服務，包括迎接、搬動行李、開關車門。司乘人員保持車輛安全、衛(wèi)生；提前停于指定司乘人員保持車輛安全、衛(wèi)生；提前停于指定地點等候；駕駛過程中保持車輛平穩(wěn)、盡量避地點等候；駕駛過程中保持車輛平穩(wěn)、盡量避免急剎車和顛簸路段。免急剎車和顛簸路段。提供服務后，應從車尾繞

25、過。提供服務后，應從車尾繞過。服務要點服務要點上上 車車 下下 車車 優(yōu)雅與否優(yōu)雅與否不不要要一一只只腳腳先先踏踏入入車車內內也也不不要要先先進進頭頭爬爬進進車車里里面對顧客，面對顧客， 您是否能始終保持微笑？您是否能始終保持微笑？微笑微笑視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感。感。視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。眼眼 神神眼神禮儀眼神禮儀想中斷談話時對方說錯話時雙方緘默不語時談得很投入時被介紹與人認識時有求于對方或等待回答

26、時上臺講話時進入上級辦公室時走進別人居室時和尊者說話時人人 際際 距距 離離美國人類學家愛德華美國人類學家愛德華霍爾的劃分：霍爾的劃分：n15厘米厘米以內以內：最親密區(qū)間；：最親密區(qū)間；n1544厘米：厘米：親密區(qū)域；親密區(qū)域；n45120厘米：厘米：朋友和熟人間距離；朋友和熟人間距離；n120210厘米：厘米：一般的社交空間；一般的社交空間；n210370厘米：厘米：與一些身份、地位較高人接觸與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。n370760厘米：厘米：演講、表演等活動所持有的距演講、表演等活動所持有的距離。離。 開門見山，主題明

27、確注意觀察，適可而止彬彬有禮，注意細節(jié)意見向左，不要爭論不休時間不宜過長，恰到好處力求簡潔，抓住要點考慮到交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺認真清楚的記錄在和別人接洽事情時，一定先仔細考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答。 交交 談談你是否善于聆聽他人的談話？優(yōu)秀的業(yè)務人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕捉到有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺

28、你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答，強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)，姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。你是否言談中經常流露出不滿？你是否言談中經常流露出對自己的顧主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不瞧，會認為你不忠誠，不可信賴，這將影響到你的業(yè)務業(yè)績。 與顧客交談與顧客交談盡量使用令所有顧客都舒適的語言 多用通俗的語言 說話把握分寸 顧客談興正濃時，要傾心聆聽，不搶話頭。不可在顧客

29、面前談論他人的缺陷和隱私。說話時避免引用低級趣味的例子避免口頭禪和發(fā)音出錯不可談論容易引起爭執(zhí)的話題傳達信心交談六要點交談六要點 1. 聲音要柔和適中聲音要柔和適中 2. 2. 直視對方直視對方 3. 3. 適當回應對方適當回應對方 4. 4. 愉快的心情、表情愉快的心情、表情 5. 5. 標準的普通話發(fā)音標準的普通話發(fā)音 6. 6. 禮貌用語禮貌用語不怕貨賣不出去，就怕話說不到家八個忌談話題八個忌談話題自己和別人的健康狀況自己和別人的健康狀況客戶的年齡、收入、婚姻等私人問題客戶的年齡、收入、婚姻等私人問題有爭議的話題有爭議的話題物品的品牌、價格物品的品牌、價格個人的不幸個人的不幸老生常談或過

30、時的話題老生常談或過時的話題關于不同品位的故事關于不同品位的故事害人的謠言害人的謠言以下情景應該怎么辦？以下情景應該怎么辦？當顧客使用方言被顧客問到你不知道的事情被顧客問到敏感的機密商務談判禮儀商務談判禮儀談判又叫作會談，指從事商務活動的人，因為工作需要，進行有組織、有準備的協(xié)商活動，就某些問題達成一致，實現(xiàn)各自利益。在任何談判中，禮儀都必不可少，它不僅體現(xiàn)出一個人的素質、涵養(yǎng)，還有利于激發(fā)與談判對手之間的感情，促使談判迅速、順利進行。談判的技巧與藝術談判的技巧與藝術最理想的談判結局，不應當是“你死我活”、“魚死網(wǎng)破”，而應當是有關各方的利益和要求都得到了一定程度的照顧，亦即達成妥協(xié)。在談判中

31、，為客戶留下余地，不搞“趕盡殺絕”，不但有助于保持與客戶的正常關系，而且會使商界同仁對自己刮目相看。 談判的準備談判的準備個人形象禮儀：正式的商務談判言談舉止的禮儀：營造什么樣的氣氛？ 介紹、寒暄談判之初：目光停留、姿態(tài)動作、認真聆聽、細心觀察、摸清底細、尊重和禮貌。談判地點的選擇談判地點的選擇 主體談判主體談判客體談判客體談判另擇地另擇地主客互換主客互換談判座次的擺放談判座次的擺放橫放式橫放式門主1客1主2譯員主3客3客2譯員談判座次的擺放談判座次的擺放豎豎放放式式門主1主2譯員主3客1客2譯員客3談判座次的擺放談判座次的擺放多方談判多方談判主席臺門談判的原則談判的原則 客觀原則客觀原則預審

32、原則預審原則自主原則自主原則兼顧原則兼顧原則談判過程中的禮儀談判過程中的禮儀始終如一地以禮相待真誠的敬意平等協(xié)商、相互尊重相互商量、求得諒解人與事分別而論談判桌上是對手，談判桌外是朋友心平氣和、彬彬有禮、互敬互愛在利害沖突面前保持紳士風度站在對方立場考慮問題，爭取雙贏局面預預 約約無論與顧客交情有多深，都不應貿然提出要與顧客立即見面，這是對顧客起碼的尊重。無論是去對方家里拜訪，還是去對方下榻的酒店拜訪，拜訪前一定要事先預約。會面的要求應盡早提出，而且最好能說明你將占用顧客多少時間。登門前半天再給顧客打個電話確認一下，這樣既可預防對方的臨時變故，也體現(xiàn)了專業(yè)和涵養(yǎng)。最令人反感的會面是“臨時起意”

33、，冒冒失失的撥通電話告知對方半小時后見面，甚至根本不事先告知，就莽撞上門搞突襲。 拜訪禮儀拜訪禮儀 拜訪時要準時赴約。拜訪時間長短應根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般時間宜短不宜長。到達被訪人所在地時，用手輕輕敲門，進屋后應待主人安排指點后坐下。后來的客人到達時，應該站起來，等待介紹。拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節(jié)。告辭時要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時，應說“請回”、“留步”、“再見”。 吸吸 煙煙在客戶面前盡量不要吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因為有些客戶會擔心點燃的香煙會

34、污損他們的地毯、桌面或紙張對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一只香煙，這一點需要多加注意。 課課 程程 內內 容容前言:禮儀與業(yè)務禮儀一、業(yè)務人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用四、電話禮儀四、電話禮儀 撥打電話撥打電話 接聽電話接聽電話 使工作順利的電話術使工作順利的電話術彬彬有禮地撥打電話彬彬有禮地撥打電話 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 *問候并確定對方問候并確定對方 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認再匯總確認 * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * 掛斷電話掛斷電話一般往顧客家

35、中打電話，以晚餐以后或休息一般往顧客家中打電話，以晚餐以后或休息日為好日為好往辦公室打電話，上午十點左右或下午上班往辦公室打電話，上午十點左右或下午上班以后以后撥通電話后，禮貌地詢問：撥通電話后，禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便現(xiàn)在說話方便嗎？嗎？”通話過程中無論是什么原因使電話中斷，主通話過程中無論是什么原因使電話中斷，主動打電話的一方都應負責重撥。動打電話的一方都應負責重撥。 打電話注意事項打電話注意事項拿起電話前，就要有一種認真思考過程拿起電話前，就要有一種認真思考過程 積極主動地接聽電話積極主動地接聽電話 * 鈴聲響起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 *問候并報出名字問候并報出名字 * 確認對

36、方名字確認對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認來電事項，做好記錄再匯總確認來電事項，做好記錄 * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * 掛電話掛電話 接電話注意事項接電話注意事項電話鈴響，若正嚼東西，應迅速吐出食物再接電話電話鈴響，若正嚼東西，應迅速吐出食物再接電話電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉來電時正和客人交談，應

37、告訴有客人在，待會回電來電時正和客人交談，應告訴有客人在，待會回電 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 * *良好的良好的坐姿坐姿 * *最優(yōu)美的聲音最優(yōu)美的聲音 * *笑容笑容接打電話三項基本原則接打電話三項基本原則具備具備“我代表公司形象我代表公司形象”的心態(tài)的心態(tài)講電話的聲音不要過大（尤其使用手機通話），話講電話的聲音不要過大（尤其使用手機通話），話筒離口的距離不要過近筒離口的距離不要過近注意不要在電話中談生意注意不要在電話中談生意談話應適可而止，注意控制通話時間，尤其是撥打談話應適可

38、而止，注意控制通話時間，尤其是撥打對方手機對方手機等對方放下聽筒后再輕輕放下話筒。等對方放下聽筒后再輕輕放下話筒。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右，時間過對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右，時間過短對方聽不清楚，時間過長對方會感到厭煩。短對方聽不清楚，時間過長對方會感到厭煩。通話結束時，應向對方表示謝意通話結束時，應向對方表示謝意 電話注意事項電話注意事項（一）遲到、請假第一時間打電話給單位；（一）遲到、請假第一時間打電話給單位；（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應告知同事去處及電話；（三）外出辦事應告知同事去處及電話； （四）延誤拜訪時間應

39、事先與對方聯(lián)絡；（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡； （五）用傳真機或郵箱傳送文件后，以電話聯(lián)絡；（五）用傳真機或郵箱傳送文件后，以電話聯(lián)絡； （六）同事家中電話或領導手機不要輕易告訴別人；（六）同事家中電話或領導手機不要輕易告訴別人； （七）（七）借用別家單位電話應注意借用別家單位電話應注意, ,一般不要超過十分鐘。遇一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，應先征求對方的同意和諒解。特殊情況，應先征求對方的同意和諒解。使工作順利的電話術使工作順利的電話術課課 程程 內內 容容前言:禮儀與業(yè)務禮儀一、業(yè)務人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀五、辦公室禮儀六、用

40、餐禮儀七、信心、幽默感、信用五、辦公室禮儀五、辦公室禮儀 問候與致意問候與致意 遞接物品遞接物品 同事相處原則同事相處原則 恭敬心恭敬心1. 101. 10點前點前“早上好早上好”，10-1210-12點點“上午好上午好”，1212點左右點左右“中中午好午好”等；等；2. 2. 因公外出應向部門的其他人打招呼并知去向；因公外出應向部門的其他人打招呼并知去向；3. 3. 在公司或外面遇見客人或同事，應主動微笑點頭打招呼；在公司或外面遇見客人或同事，應主動微笑點頭打招呼；4. 4. 下班時應打招呼后再離開，如下班時應打招呼后再離開，如“明天見明天見”、“再見再見”等。等。問候與致意問候與致意1.

41、1. 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手通常視為無禮；右手，左手通常視為無禮；2. 2. 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；面對對方；3. 3. 帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。人時，切勿以尖、刃直指對方。遞接物品遞接物品辦公室忌諱辦公室忌諱在辦公室打私人電話在辦公期間化妝、打扮不要在辦公室里辯論不做辦公室里的“包打聽”不做講大話的吹噓者和同事交往的禮儀和同事交往的禮儀謙虛、謹慎高雅的語言、尊敬用語、謙虛用語同事之間存在著利益沖突，友誼并不像朋友間那樣簡單、純潔掌握與同事談話的分寸不要總和同事開玩笑不向同事傾吐苦水職業(yè)化精神和職場禮儀的要素職業(yè)化精神和職場禮儀的要素無論再有才華，沒有無論再有才華，沒有“恭敬心恭敬心”，也難達到成功標準，也難達到成功標準“恭敬心恭敬心