管理人員的EQ督導(dǎo)培訓(xùn)課程

1、1管理人員的管理人員的eq 2有句話(huà)聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼有句話(huà)聽(tīng)過(guò)嗎？沖動(dòng)是魔鬼 l沖動(dòng)的情緒其實(shí)是最無(wú)力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會(huì)在情緒沖動(dòng)時(shí)做出使自己后悔不已的事情來(lái)，因此，應(yīng)該采取一些積極有效的措施來(lái)控制自己沖動(dòng)的情緒。 3l能力不好不一定會(huì)成功,但是情緒管理不好一定不會(huì)成功.當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會(huì)有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.4l什么叫eq? eq = emotion quotientl就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。5什么什么是是情緒情緒

2、? 請(qǐng)列舉請(qǐng)列舉憤憤怒怒悲悲傷傷恐恐懼懼怨恨怨恨壓壓力力羞恥快快樂(lè)樂(lè)喜悅喜悅愛(ài)愛(ài)驚驚喜喜l情緒列舉情緒列舉如下如下:6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列列5種可以學(xué)習(xí)的能力組成：種可以學(xué)習(xí)的能力組成：l1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺(jué)自己的情緒，了解情緒產(chǎn)生的原因；（劉邦和項(xiàng)羽劉邦和項(xiàng)羽） l2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強(qiáng)烈的焦慮憂(yōu)郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳林黛玉與王熙鳳） l3、激勵(lì)自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標(biāo)努力，增強(qiáng)注意力與創(chuàng)造力； l4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺(jué)，察覺(jué)別人的真正

3、需要，具有同情心； l5、維系融洽人際關(guān)系的能力，能夠理解并適應(yīng)別人的情緒。（唐僧與諸葛亮唐僧與諸葛亮） 7l人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人們生活和工作中太多的問(wèn)題，其實(shí)跟不了解自己和他人的性格直接相關(guān)人的性格直接相關(guān). .l在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：在當(dāng)今社會(huì)，要做一個(gè)現(xiàn)代人，成為一個(gè)成功人士必須是：iq+eq+iq+eq+財(cái)商財(cái)商=100%=100%成功。其中成功。其中eqeq占了占了80%80%，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？，可見(jiàn)情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的

4、能力。l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話(huà)，叫做：了解別人時(shí)還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話(huà)，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。是聰明，了解自己是智慧。 性格分析性格分析8l我們?yōu)槭裁刺岢鑫覀優(yōu)槭裁刺岢鰁q，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工，因?yàn)檫@對(duì)人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。作以及事業(yè)發(fā)展的影響實(shí)在太大了。l為什么？為什么？9l有人專(zhuān)門(mén)做了調(diào)查分析，一個(gè)人成功20靠智商，80靠情商，也就是說(shuō)，高情商的人有80的把握成功。1011一、服務(wù)人員的情緒控制需要

5、一、服務(wù)人員的情緒控制需要eq人是社會(huì)的產(chǎn)物，必然在各種社會(huì)關(guān)系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因?yàn)楣ぷ餍枰筒煌娜舜蚪坏?，因此各種關(guān)系就會(huì)對(duì)人產(chǎn)生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問(wèn)題，戀愛(ài)問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能帶入工作中，對(duì)工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說(shuō)，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當(dāng)中，這就是eq不高的表現(xiàn)。12 二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要二、處理服務(wù)中的突發(fā)事件需要eq 我們?cè)谏詈凸ぷ髦卸紩?huì)遇見(jiàn) 一些突發(fā)事件，這就要考驗(yàn)我們 處理問(wèn)題的能力，服務(wù)

6、中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對(duì)和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因?yàn)槟愕膃q還有待提高。1314三、三、處理人際關(guān)系需要處理人際關(guān)系需要eq據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺(jué)得很困難，這是很多時(shí)候是因?yàn)椴荒芎芎锰幚砣穗H關(guān)系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問(wèn)題，在我們服務(wù)工作中，一旦我們能很好的處理人際關(guān)系，跟上下級(jí) ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時(shí)能得到幫助，共同度過(guò)難關(guān)，可是，我們常常聽(tīng)見(jiàn)有人抱怨：工作辛苦點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系，就是不喜歡我的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)太多苛刻了，其實(shí)說(shuō)這樣的話(huà)就是情

7、商不高的表現(xiàn)，因?yàn)?，既然你不喜歡領(lǐng)導(dǎo)，為什么你還要在這里工作，既然來(lái)工作了，為什么不能適應(yīng)工作環(huán)境，不能適應(yīng)工作環(huán)境，就是情商不高的原因。15你的eq有幾分？161718l最后讓我們來(lái)看一下測(cè)試的結(jié)果：如果總分=16，分析：你對(duì)你的能力很是自信和放心,因此,當(dāng)處于強(qiáng)烈情感邊緣時(shí),你不會(huì)被擊垮。即使你在憤怒時(shí),你也能進(jìn)行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風(fēng)度。在控制你的情感方面,你是出類(lèi)拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴(lài)社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風(fēng)和好的主意。 19l如果總分6，分析：你意識(shí)到自己和他人的情感,但有時(shí)忽視它們,不明白這對(duì)你的幸福是多么重要。你對(duì)

8、下一步的提升和買(mǎi)一幢更漂亮的房子等諸如此類(lèi)事情的關(guān)心支配著你的生活。然而,無(wú)論實(shí)際多少物質(zhì)目標(biāo),你仍然感到不滿(mǎn)足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動(dòng),你會(huì)更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時(shí)消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓(xùn),重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢(shì)。20l如果總分=6，分析：你必須多一點(diǎn)對(duì)別人的關(guān)心,少關(guān)照自己。你喜歡打破社會(huì)常規(guī),并且不會(huì)擔(dān)心通過(guò)疏遠(yuǎn)別人來(lái)取得自己想得到的東西。你可能在短期內(nèi)就會(huì)取得一定成果,但人們不久就將開(kāi)始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動(dòng)的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過(guò)迎合他人來(lái)得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學(xué)會(huì)去控制你的消極情感,充分利用你的積

9、極情感。 21 如何提高我們的情商呢？如何提高我們的情商呢？22eq 高手的技能高手的技能l能夠尊重人理解人l能夠保持樂(lè)觀(guān)豁達(dá)的心態(tài)l能夠有效地影響周?chē)娜薼能夠客觀(guān)理性地對(duì)待問(wèn)題23情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力l情緒的呈現(xiàn)程度:一個(gè)人內(nèi)在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動(dòng)作,脾氣)的程度. 一個(gè)情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.l情緒處理能力:一個(gè)人如何面對(duì)其內(nèi)在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒. 隨著時(shí)間增長(zhǎng)及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會(huì)隨之而改善24情商訓(xùn)練一情商訓(xùn)練一:對(duì)自我情緒的管理對(duì)自我情緒的管理l體察自己的情緒體察自己的情緒l適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)

10、自己的情緒l以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒25體察情緒體察情緒l我現(xiàn)在的情緒是什么？l我為什么這么做？l我現(xiàn)在有什么感覺(jué)？人不應(yīng)該有情緒？人不應(yīng)該有情緒？26適當(dāng)表達(dá)自己的情緒適當(dāng)表達(dá)自己的情緒不適當(dāng)生氣、指責(zé)不適當(dāng)生氣、指責(zé)l為什么每次約會(huì)都遲到？為什么每次約會(huì)都遲到？l你就是不考慮我的感受！你就是不考慮我的感受！l你根本就不重視我？你根本就不重視我？l適當(dāng)表述感受適當(dāng)表述感受l試著把試著把“我好擔(dān)心我好擔(dān)心”的感覺(jué)的感覺(jué)傳達(dá)給他，讓他了解你的感傳達(dá)給他，讓他了解你的感受受l你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，你過(guò)了約定的時(shí)間還沒(méi)到，我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。我好擔(dān)心你在路上發(fā)生意外。路上塞車(chē)

11、，有什么辦法，你以為路上塞車(chē)，有什么辦法，你以為我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？我不想準(zhǔn)時(shí)嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指用陳述自己感受的方式來(lái)表達(dá)比指責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受責(zé)對(duì)方讓人更能夠接受27以合適的方式舒解情緒以合適的方式舒解情緒旅游旅游積極克服痛苦積極克服痛苦找人訴苦找人訴苦打球打球自殺自殺飚車(chē)飚車(chē)喝酒喝酒消極逃避痛苦消極逃避痛苦被情緒控制被情緒控制控制情緒控制情緒28l氣在頭上,火上加油,越炒越熱l一根火柴賣(mài)一塊錢(qián)一根火柴賣(mài)一塊錢(qián),卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子卻可以摧毀一棟一千萬(wàn)的房子.l要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長(zhǎng)時(shí)間被信任,但人格破產(chǎn)只需要做

12、錯(cuò)一件事情.l關(guān)系破裂,任何歉意都無(wú)法彌補(bǔ)傷口.好像用釘子釘柳樹(shù),拔除釘子后傷口仍存在29對(duì)策對(duì)策:且慢發(fā)作且慢發(fā)作l感覺(jué)的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對(duì)策就是將感覺(jué)速度放慢l在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門(mén)離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來(lái)l公式公式: 情緒自覺(jué)情緒延緩后果評(píng)估導(dǎo)正情緒l事例：楚莊王和唐姣事例：楚莊王和唐姣30同理心同理心l將心比心:人性皆有共同點(diǎn),如惻隱之心.l松懈戒心:若你愿意以退為進(jìn),多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題,讓他無(wú)拘無(wú)束地暢所欲言,你便可在他話(huà)里了解他內(nèi)心的想法,進(jìn)而打開(kāi)他的心防l設(shè)身處地:站在對(duì)方立場(chǎng)為他來(lái)著想,相信對(duì)方也能感受到你的誠(chéng)意（并不是

13、同意他的情緒）l要避免人身攻擊31如何表現(xiàn)同理心如何表現(xiàn)同理心l公式:感受,事實(shí),事實(shí),事實(shí),感受1.感受:你當(dāng)然生氣了2.事實(shí):你加班地那么辛苦3.事實(shí):小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實(shí):工作上別的部門(mén)還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣l你在分享他的感受你在分享他的感受,但是并沒(méi)有同意他的但是并沒(méi)有同意他的 行行為為32情商訓(xùn)練二情商訓(xùn)練二:認(rèn)知他人的情緒認(rèn)知他人的情緒l溝通時(shí)，有7%的效果來(lái)自于說(shuō)話(huà)之內(nèi)容，38%取決于聲音（音量、音調(diào)、韻腳等），而有55%取決于肢體語(yǔ)言（面部表情、身體姿勢(shì)等）。所以，在解讀他人心意時(shí)，重要的不只是他說(shuō)了些什么，更要緊的是他怎么說(shuō). 你會(huì)察言觀(guān)色嗎你會(huì)

14、察言觀(guān)色嗎?33耐心傾聽(tīng)l80/20法則法則: 80%聆聽(tīng)聆聽(tīng), 20%說(shuō)服說(shuō)服l注視對(duì)方注視對(duì)方:有助于集中注意力有助于集中注意力,還可以看清楚說(shuō)還可以看清楚說(shuō)話(huà)者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言話(huà)者的臉部表情跟肢體語(yǔ)言l注重肢體語(yǔ)言注重肢體語(yǔ)言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對(duì)方的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去方的話(huà)聽(tīng)進(jìn)去l適時(shí)地提出問(wèn)題適時(shí)地提出問(wèn)題:可使對(duì)方感到你全神貫注地可使對(duì)方感到你全神貫注地傾聽(tīng)傾聽(tīng),如如: “然后呢然后呢?”l最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽(tīng)者34如何積極的傾聽(tīng)?l抓住對(duì)方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對(duì)方作更深入的響應(yīng)我覺(jué)得很沮喪對(duì)呀,你真的很沮喪我覺(jué)得不

15、公平對(duì)呀,我也覺(jué)得很不公平真的是很不公平l就好像剝洋蔥一樣35拒絕的藝術(shù)l學(xué)會(huì)說(shuō)“不”,你的生活將會(huì)更美好.l直接分析法:直接說(shuō)明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制l用一群人來(lái)拒絕,如委員會(huì)不答應(yīng)l巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅(jiān)持,不答應(yīng)也不致于撕破臉l不用開(kāi)口法:搖頭或微笑中斷36贊美l把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī): 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方可圈可點(diǎn)的行為或事跡,請(qǐng)不要保留地上前表達(dá)你欣賞之意l真心誠(chéng)意真心誠(chéng)意: 不要言過(guò)其實(shí),注視著對(duì)方l具體明確具體明確: 使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會(huì)讓人覺(jué)得是禮貌性的應(yīng)酬話(huà)37活在活在當(dāng)當(dāng)下下l讓讓自己的生活自己的生活變變得明亮，是要得明亮，是要采采取取漸進(jìn)漸進(jìn)的方式的方式的的l不要不要執(zhí)著于執(zhí)