某咨詢《中國電信BPR業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)》2

1、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)BPR概述大客戶管理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA）市場預(yù)測滾動性投資管理組織架構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績指標體系業(yè)績理念0項目背景介紹項目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點是是針對激活存量的目的解決體制上的癥結(jié)問題貫穿市場和網(wǎng)絡(luò)各部門總流程之流程設(shè)計，及支持流程的各部門職責(zé)與KPI不是不是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或流量的優(yōu)化本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的開通激活本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的故障排除市場預(yù)測的模型和方法備品備件或庫存管理工程建設(shè)管理2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程設(shè)計思想簡

2、介網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程設(shè)計思想簡介流程要解決流程要解決的問題的問題流程設(shè)計思想流程設(shè)計思想市場營銷部門與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間缺乏協(xié)調(diào), 資源配置難以反映市場變化, 缺乏資源優(yōu)化跨職能部門主要目標不一致 計劃建設(shè)要求不突破年度資金計劃，運維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠 市場響應(yīng)時間與資源利用率之間的矛盾跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時間長，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機制對資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng)根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)。流程引入了資源調(diào)度和調(diào)配的概念，資源調(diào)度是對已有資

3、源的分配和使用，資源調(diào)配是對現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)進行調(diào)整和對設(shè)備進行調(diào)動資源調(diào)度和調(diào)配的依據(jù)是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單為了協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念和評估機制為了加強前后端的響應(yīng)，設(shè)置客戶響應(yīng)中心作為前后端統(tǒng)一接口和客戶響應(yīng)的全程管控部門故障歷時降低故障歷時降低流程要達到的目的流程要達到的目的不同資源狀況下的開通時間不同資源狀況下的開通時間縮短縮短資源利用率提高資源利用率提高SLASLA協(xié)議簽定和建立起完善的協(xié)議簽定和建立起完善的SLASLA運作機制運作機制前后端的滿意率提高前后端的滿意率提高3業(yè)務(wù)開通和故障排除時間不能令客戶滿意業(yè)務(wù)開通和故障排除

4、時間不能令客戶滿意20012001年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計全程全程29.5729.57天天局內(nèi)平均14.57天，外線施工平均15天，總計29.57天業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通312分302分359分324分2M分組FRDDN故障排除故障排除4目標和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場營銷、目標和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場營銷、 計劃計劃建設(shè)與運維之間的矛盾建設(shè)與運維之間的矛盾市場營銷市場營銷計劃建設(shè)計劃建設(shè)運維運維市場營銷為保證客戶滿意程度，必須將市場響應(yīng)時間置于重要位置根據(jù)年度投資計劃，計劃建設(shè)必須對項目投資額進行控制，要求產(chǎn)品價格低 要求蓄電池放電時間8小時 采購適用的油機運維部需要提高資源利用率， 但是資源

5、配置難以反映市場變化 為保證網(wǎng)絡(luò)運行的安全可靠和維護的方便，運維主要關(guān)注產(chǎn)品的性能、品質(zhì)，而非價格 要求蓄電池放電時間16小時 采購高性能的油機5項目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容6網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)開通營銷中心接到客戶實際訂單后，由網(wǎng)絡(luò)中心完成資源調(diào)度、調(diào)配及建設(shè)并最終協(xié)調(diào)開通和反饋的過程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障段落并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過程營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及評估SLA的過程與CAPEX滾動

6、性投資的接口為提高資源利用率或滿足客戶訂單，網(wǎng)絡(luò)中心提出資源調(diào)配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程為保障網(wǎng)絡(luò)正常運行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過程為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運行而進行設(shè)備日常維護、設(shè)備管理、大修更新、網(wǎng)絡(luò)管理、運行監(jiān)控、資源管理、通信組織調(diào)度的過程指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護故障排除SLA的設(shè)計與操作建設(shè)接口資源調(diào)配備品備件管理運行維護資源信息管理12345678SLA的設(shè)計與操作的設(shè)計與操作備品備備品備件管理件管理建設(shè)建設(shè)接口接口資源資源調(diào)配調(diào)配運行運行維護維護網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行故障維修故障維修網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)開通故障排除故

7、障排除語音網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)資源調(diào)度應(yīng)急建設(shè)資源信息管理資源信息管理7網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的特點和設(shè)計原則網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的特點和設(shè)計原則1.本流程主要目的：根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求2.本流程不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)3.資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求，因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單4.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場部與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念5.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護部門之間的關(guān)系，降低投資成本(Capex)和運營成本(Opex)，本流程重新設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，并設(shè)計了各

8、部門的關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）8SLA概念的介紹概念的介紹1、SLA：Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）；2、在國外多是運用在不同的運營商之間、不同的法律實體之間來規(guī)范操作和制約；3、SLA的簽定可以規(guī)范兩個主體之間的“游戲規(guī)則”（服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價格、響應(yīng)時 間）等；4、本流程中的SLA是運用在前端和后端之間來進行規(guī)范和制約；是在統(tǒng)一主體下的兩 個部門之間來簽定；5、使得內(nèi)部信息透明度提高；6、SLA的定位是一個管理上的概念不是會計上的概念；是前后端之間的一個制約機制 而不是要哪一方一定將所分攤的成本消化掉。9語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)SLA的主要形式的主要形式是協(xié)調(diào)營銷服務(wù)

9、中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重是協(xié)調(diào)營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重要杠桿要杠桿定義法律實體間的契約關(guān)系框架定義法律實體間的契約關(guān)系框架標題（契約方，契約類型，日期簽名）法律事項（責(zé)任，適用法律）時間限制（合同有效期，更改頻率）程序（處理流程, 付款條款與手續(xù)等）機密性附加參考文件管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù)管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù)采購的自由度（許可/禁止從第三方采購）風(fēng)險保護（投資/退出決定，數(shù)量與價格承諾）.定價方法（基于價格和基于市場的計算基礎(chǔ)對比）雙方專門針對服務(wù)的協(xié)議雙方專門針對服務(wù)的協(xié)議服務(wù)說明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS, 處罰，控制流程）數(shù)量（期望數(shù)量，最低

10、/最高限額）價格（單價，價格區(qū)分，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)管轄法規(guī)增值服務(wù)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議10SLA的覆蓋范圍的覆蓋范圍網(wǎng)絡(luò)中心舉例營銷服務(wù)中心大客戶部DDN數(shù)字電路FR商業(yè)客戶部ADSL語音LAN公眾客戶部ISDN語音IP資源調(diào)配建設(shè)營銷服務(wù)中心各部門包括大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部必須分別與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂SLA各部門按數(shù)據(jù)，語音和增值業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品分別簽訂SLA通過SLA的簽訂，從管理的角度而非從會計的角度來協(xié)調(diào)營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系對中國電信的啟示對中國電信的啟示SLA協(xié)議客戶響應(yīng)中心11項目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)

11、鍵點介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容1 1、 SLA SLA簽訂簽訂2 2、SLASLA的服務(wù)等級的服務(wù)等級3 3、市場預(yù)測方法、市場預(yù)測方法4 4、網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法、網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法5 5、 SLASLA的風(fēng)險保護機制的風(fēng)險保護機制6 6、建全完善建全完善SLASLA協(xié)議的協(xié)議的運作機制運作機制7 7、盤活存量資源的機制盤活存量資源的機制8 8、建立資源調(diào)配流程建立資源調(diào)配流程9 9、落實開通時限、落實開通時限1010、擬定配套管理文檔擬定配套管理文檔12關(guān)鍵點一：簽定具有操控性的關(guān)鍵點一：簽定具有操控性的

12、SLASLA協(xié)議協(xié)議說明說明條款舉例條款舉例網(wǎng)絡(luò)中心需要向營銷中心承諾開通和排障服務(wù)時限、建設(shè)響應(yīng)時限“開通和排障服務(wù)等級分為ABC三個等級，不同等級的開通時限和排障時限不同”建立市場需求預(yù)測體系，按年、季、月對市場需求進行預(yù)測“網(wǎng)絡(luò)中心能滿足協(xié)議量，營銷中心承擔(dān)按協(xié)議量計算的網(wǎng)絡(luò)成本，不論營銷中心的需求量是否達到協(xié)議量”SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正的財務(wù)成本在SLA中采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，同時規(guī)定在預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中，存量成本由營銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用“新建部份網(wǎng)絡(luò)成本按新增投資成本折舊計算，折舊期為五年”服務(wù)水平服務(wù)水平雙方結(jié)算雙方結(jié)算及風(fēng)險承擔(dān)及風(fēng)險

13、承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本市場預(yù)測市場預(yù)測“年度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃，季度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)依據(jù)，月度預(yù)測作為雙方的結(jié)算依據(jù)”第八條雙方結(jié)算及風(fēng)險承擔(dān)第九條 戰(zhàn)略性的擴張需求第十條評估第十一條協(xié)議期限第十二條違約責(zé)任 第十三條不可抗力第十四條 其它約定事項 第二部份第二部份 附件附件 第三部份第三部份 補充協(xié)議補充協(xié)議總總 則則第一部份第一部份 一般條款一般條款第一條本協(xié)議所涉及范圍和內(nèi)容第二條本協(xié)議內(nèi)容的解釋權(quán)歸公司仲裁委員會 第三條 雙方的義務(wù)第四條服務(wù)等級第五條需求預(yù)測第六條 業(yè)務(wù)開通訂單第七條 網(wǎng)絡(luò)成本營銷中心決定投資/退出營銷中心進行市場預(yù)測需求量大于或小于協(xié)議量時網(wǎng)絡(luò)成本的不同計算方

14、式網(wǎng)絡(luò)中心不能滿足需求時的拆扣方式13關(guān)鍵點二：關(guān)鍵點二： SLA的服務(wù)等級的服務(wù)等級對客戶售后服務(wù)各分為A、B、C三種等級，即普通等級（C），重要等級（B）和特殊應(yīng)急（A）. 不同客戶等級的排障時限 業(yè)務(wù)類別 普通等級（C 級） 重要等級（B 級） 特殊應(yīng)急（A 級） 處理及時率 備注 普通市話障礙 24 小時 6 小時 2 小時 98% DDN/分組/FR X小時 X小時 X小時 98% LAN X小時 X小時 X小時 98% ADSL X小時 X小時 X小時 98% PAS 監(jiān)控發(fā)現(xiàn) X小時 98% ISDN X小時 X小時 X小時 98% 163/169 撥號 X小時 X小時 X小時

15、98% 設(shè)備故障 X分鐘 X分鐘 X分鐘 98% 需加赴途時間 普通2M 線路故障 X小時 X小時 X小時 98% 設(shè)備故障 X分鐘 X分鐘 X分鐘 98% 數(shù)據(jù)2M 線路故障 X小時 X小時 X小時 98% 主機托管 X小時 X小時 X小時 98% 電報 內(nèi)部故障 X小時 X小時 X小時 98% 14關(guān)鍵點三：關(guān)鍵點三：配合配合SLA執(zhí)行的預(yù)測機制執(zhí)行的預(yù)測機制根據(jù)經(jīng)濟宏觀數(shù)據(jù)、市場信息和歷史數(shù)據(jù)對年度市場需求進行預(yù)測年度預(yù)測季度預(yù)測月度預(yù)測預(yù)測機制為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù)主要目的主要目的主要工作主要工作負責(zé)人負責(zé)人前端各客戶部市場拓展部根據(jù)市場和客戶信息進

16、行季度預(yù)測。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對客戶進行訪談，根據(jù)對客戶的需求的了解而進行預(yù)測。語音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對新建小區(qū)和公話需求進行預(yù)測為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時無資源的情況前端各客戶部市場拓展部在季度預(yù)測的基礎(chǔ)上，對客戶需求進行月度預(yù)測是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測承擔(dān)相應(yīng)的成本前端各客戶部15北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果母局名稱需求量(戶數(shù))北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果51局58、52局56局393313544187后端立項結(jié)果后端立項結(jié)果配線項目配線項目后端對需求和資源進行了比較,目前不需要

17、啟動新建設(shè)備項目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語音設(shè)備需求可以通過資源調(diào)配來滿足教場東路25號新建房1幢7層樓學(xué)府路88號生態(tài)所新建房1幢7層樓121大街44-46號電腦超市121大街50號新建房1幢重機廠農(nóng)貿(mào)市場旁農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁新增40對新增40對新增250對新增170對新增130對新增360對總共立項總共立項 57 57個個母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局數(shù)量數(shù)量16關(guān)鍵點四：關(guān)鍵點四：產(chǎn)品成本可以按比例分攤到營銷服務(wù)產(chǎn)品成本可以按比例分攤到營銷服務(wù)中心各部門中心各部門語音業(yè)務(wù)成本分攤語音業(yè)務(wù)成本分攤數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分攤數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分攤網(wǎng)絡(luò)中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部5

18、%15%80%100%成本分攤原則成本分攤原則語音業(yè)務(wù)成本可以按大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分攤數(shù)據(jù)基本業(yè)務(wù)與網(wǎng)元出租可以全部分攤到大客戶部ADSL與LAN可以按用戶數(shù)量比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部163/169暫時可以按用戶電信收入比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部87%3%10%100%蘇州電信舉例成本分攤原則成本分攤原則17網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法鼓勵使用存量，同時設(shè)置鼓勵使用存量，同時設(shè)置合理的新建邊際成本，兼顧發(fā)展與效益合理的新建邊際成本，兼顧發(fā)展與效益大 客 戶 部公眾客戶部語音語音DDNDDN初步網(wǎng)絡(luò)

19、初步網(wǎng)絡(luò)成本分攤成本分攤商業(yè)客戶部PASPAS 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中的存量成本由營銷中心在年初一次性承擔(dān)，可以更好地促使營銷中心盡量利用存量資源；對網(wǎng)絡(luò)中心考核其資源利用率，促使網(wǎng)絡(luò)中心積極盤活存量1603.95萬元1652.11萬元15493.14萬元X元/線X元/線21.73萬元23.16萬元1842.49萬元X元/線X元/線191.88萬元36.66萬元39.98萬元1950元/端口1850元/端口存存 量量存 量 單位成本新增單位 成本增增 量量18對營銷服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)中心* 針對營銷服務(wù)中心的要求關(guān)鍵點五：關(guān)鍵點五： SLA的風(fēng)險保護機制的風(fēng)險保護機制舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線

20、而實際需求為50條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供40條仍然承擔(dān)100條DDN成本獲得20條DDN成本20%的折扣承擔(dān)20條DDN20%的額外成本理想狀況理想狀況承擔(dān)100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價高于原價20%需求低于SLA協(xié)議量需求等于SLA協(xié)議量需求高于SLA協(xié)議量營營銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心不能滿足*能滿足*網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)40條DDN成本，并獲得10條DDN成本20%的折扣承擔(dān)10條DDN20%的額外成本舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實際需求也是100條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供80條舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為30條，網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉

21、例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為100條，而且網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心無法完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心仍然完全滿足承擔(dān)實際提供DDN條數(shù)(如:80或110)并加以調(diào)整:1)低于100條部分(如20)獲得20%的折扣 2)高于100條部分(如10)承擔(dān)20%的溢價如果提供了100條以上（包括100條）DDN則無須增加額外成本。如果提供了100條以下DDN, 例如80條，則須承擔(dān)20條DDN20%的額外成本對中國電信的對中國電信的 啟示啟示營銷服務(wù)中心的風(fēng)險在于提出的需求無

22、法得到網(wǎng)絡(luò)中心的 滿足網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無法得到保障通過風(fēng)險保護機制，可以對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險加以保護風(fēng)險保護機制主要通過KPI而不是通過財務(wù)的手段約束營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心19 SLA的執(zhí)行跟蹤SLA的評估SLA的調(diào)整建立SLA機制4月22日，前后端簽定SLA協(xié)議5月13日，公司正式啟動SLA0 01581582727111110106366696126156起始值3個工作日內(nèi)3至5個工作日5至10個工作日10個工作日以上市場響應(yīng) ?；貜?fù)需求統(tǒng)計單位：項目個數(shù)及時率：76.7擬定SLA的實施計劃和負責(zé)人確定前后端負責(zé)單位分部門擬定SLA操作手冊前端3、6、9、12月的2

23、5日提出市場需求季度報告財務(wù)每月25日對歷史成本和新增成本進行分攤每月25日對預(yù)測準確率進行統(tǒng)計每半月統(tǒng)計開通及排障時限每月召開前后端聯(lián)席會議不斷跟蹤統(tǒng)計SLA協(xié)議的執(zhí)行情況：對后端對前端的市場需求回復(fù)情節(jié)況進行管迭及時提出市場預(yù)測報告：在條件不足時，市場預(yù)測可由部份區(qū)域逐步推廣，首先開展比較容易的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點六：建全關(guān)鍵點六：建全SLASLA協(xié)議的運作機制協(xié)議的運作機制常規(guī)條款常規(guī)條款增值服務(wù)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)等級服務(wù)等級市場需求市場需求預(yù)測預(yù)測網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本和價格和價格體系體系最小建設(shè)容最小建設(shè)容量和周期量和周期根據(jù)對SLA協(xié)議的評估，對SLA協(xié)議的參數(shù)進行調(diào)整，保證協(xié)議的導(dǎo)向作

24、用和合理性20改進舉措改進舉措T0 51.65ISDN用戶端口利用率1、DMS100交換機ISDN利用率普遍較低，實裝率在20%以下的有7個局，其他局實裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進行任何調(diào)配。2、331、415、818共3個S1240交換局可按容量預(yù)留節(jié)資辦法進行一定數(shù)量的ISDN資源調(diào)配，但因ISDN用戶電路板與模擬用戶電路板不能混插，調(diào)配實施需新購部分設(shè)備和電纜，實施較為困難。3、792、781、83、82共4個C&C08交換局ISDN實裝率均在40%以下,可進行一定數(shù)量的資源調(diào)配。4、除此之外，其他局基本不能進行ISDN資源調(diào)配。 利用利用率率交換本局T153資源名稱

25、資源利用率指標逐層分解到具體崗位，確保流程中各環(huán)節(jié)工作責(zé)任的落實數(shù)據(jù)端口利用率W6交換端口利用率W3網(wǎng)絡(luò)資源利用率網(wǎng)絡(luò)資源實占數(shù)輔助設(shè)備利用率W7傳輸端口利用率W4主干利用率W2配線利用率W1光纖利用率W5網(wǎng)絡(luò)資源總數(shù)+年末實裝用戶數(shù)/年末配線電纜利用率年末實裝用戶數(shù)/年末出局主干用戶線對芯數(shù)交換用戶線利用率= =年末實裝用戶數(shù)/年末本地網(wǎng)交換機用戶線總?cè)萘勘镜鼐W(wǎng)中繼電路利用率= =年末占用2MBPS中繼端口/在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備折合2MBPS端口配置總和網(wǎng)絡(luò)中心各個部門資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部按長途一干、長途二干、本地網(wǎng)分別統(tǒng)計折合為2Mb/s的PDH端口利用率和SDH端口利用率年末已使用光纖芯數(shù)

26、（芯公里）/年末光纖總數(shù)（芯公里）分別統(tǒng)計ATM/FR的2MBPS和155MBPS、ADSL、LAN、DDN分別統(tǒng)計DDF、ODF、MDF資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部關(guān)鍵點七：在成本分攤和關(guān)鍵點七：在成本分攤和KPIKPI的有力支撐下，充分盤活存的有力支撐下，充分盤活存量資源量資源針對具體的設(shè)備確定資源調(diào)配的種類和目標，細化操作的方案采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，存量成本由營銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用。大客戶部公眾客戶部DDNDDN初步

27、網(wǎng)絡(luò)初步網(wǎng)絡(luò)成本分攤成本分攤商業(yè)客戶部1950元/端口39.98萬元36.66萬元191.88萬元存存 量量存 量 單位成本新增單位 邊際成本增量增量1850元/端口協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本實際網(wǎng)絡(luò)成本SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正財務(wù)成本，經(jīng)過權(quán)衡比較，采用了具有較好導(dǎo)向作用和操作性強的“協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本”公司總體導(dǎo)向性與部門的工作目標公司總體導(dǎo)向性與部門的工作目標相一致，為資源利用率持續(xù)提高創(chuàng)相一致，為資源利用率持續(xù)提高創(chuàng)造了條件造了條件21關(guān)鍵點八：建立資源調(diào)配流程，明確各部門的責(zé)任關(guān)鍵點八：建立資源調(diào)配流程，明確各部門的責(zé)任05個工作日，將方案發(fā)至技術(shù)支援中心活各郊縣局05個工作日，將信息

28、反饋客響中心05個工作日，將信息反饋前端2個工作日，進行效益分析在1個工作日內(nèi)，將反饋信息送到客響中心，再由客響中心在05各工作日內(nèi)通知資源調(diào)配建設(shè)部1個工作日，下發(fā)委托單05個工作日，確定調(diào)配方案客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心提出需求提出需求信息信息返饋返饋提出資源需求建建 設(shè)設(shè)是否需要建設(shè)否調(diào)配/建設(shè)完成信息進行資源調(diào)度提出建設(shè)需求建設(shè)流程是資源分析資源分析調(diào)配決策調(diào)配決策資源調(diào)配資源調(diào)配竣工返饋竣工返饋分析資源竣工返單調(diào)配執(zhí)行竣工驗收資源調(diào)配通知及工程任務(wù)書資源調(diào)配資源調(diào)配建設(shè)部建設(shè)部是否需要施工否組織調(diào)配施工資源調(diào)配建設(shè)部資源調(diào)配建設(shè)部是施工委托制定調(diào)配方案進行投資估算及調(diào)配決策技術(shù)支援中技

29、術(shù)支援中心以及各郊心以及各郊縣局縣局網(wǎng)普施工單位網(wǎng)普施工單位資產(chǎn)調(diào)撥信息完成資產(chǎn)調(diào)撥及管理資產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)撥調(diào)撥1個工作日，確定進行建設(shè)還是進行調(diào)配2個工作日，確定調(diào)配方案及實施方法具體工日根據(jù)實際情況而定05個工作日，完成竣工返單05個工作日，下發(fā)資源調(diào)配單2個工作日，完成調(diào)配1個工作日完成竣工驗收05個工作日完成資源刷新1個工作日，下自產(chǎn)調(diào)撥函2個工作日完成資產(chǎn)調(diào)配效益效益分析分析效益分析信息反饋決定是否建設(shè)終止營銷中心營銷中心否是信息反饋調(diào)配方案確認05個工作日，將信息反饋資源調(diào)配建設(shè)部刷新資源資源數(shù)據(jù)庫技術(shù)支援中心及郊縣計劃財務(wù)部在資源調(diào)配流程中發(fā)揮核心作用22用戶業(yè)務(wù)需求提出資源確認要求營

30、業(yè)受理資源確認和反饋(目前找數(shù)據(jù)、接入網(wǎng)和外部設(shè)施部確認，若涉及數(shù)據(jù)2M進入數(shù)據(jù)2M流程，反饋信息中要確認是否經(jīng)過接入網(wǎng))開手工工單配 線配測量端口跳 線外線施工配端口做數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)終端調(diào)測施工單質(zhì)檢接入網(wǎng)部調(diào)測工單歸檔收 費受理配置資源歸檔營銷中心營銷中心網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心實業(yè)公司實業(yè)公司配 線關(guān)鍵點九：關(guān)鍵點九： DDN開通流程細化到崗開通流程細化到崗手工單流程共計共計5 5個工作日個工作日回訪證實B等級開通舉例接入網(wǎng)方式常規(guī)方式網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心受理配置資源歸檔受理受理(1個工作日個工作日)配置資源配置資源(1個工作日個工作日) 開通開通(3個工作日個工作日) 歸檔歸檔配線 配測量端口 跳線 外

31、線施工 配端口做數(shù)據(jù) 調(diào)測用戶業(yè)務(wù)需求 資源確認和反饋 營業(yè)受理開手工單0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1231、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度實施細則； 客戶響應(yīng)（前后端接口）管理辦法 集中監(jiān)控管理辦法 網(wǎng)絡(luò)管理辦法 設(shè)備維護管理辦法 通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運行維護制度 代維管理制度2、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度基本生產(chǎn)流程管控實施辦法；3、昆明電信網(wǎng)絡(luò)中心基本生產(chǎn)流程手冊；4、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程及實施細則；5、昆明電信大修工程流程實施細則；關(guān)鍵點十：擬定流程實施中的配套管理文檔關(guān)鍵點十：擬定流程實施中的配套管理文檔24項目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的組織架構(gòu)和流程實施中所需的組織架構(gòu)

32、和ITIT支撐支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容25網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對于組織架構(gòu)提出要求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對于組織架構(gòu)提出要求總經(jīng)理營銷中心網(wǎng)絡(luò)中心集團客戶部市場拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部公用電話部增值業(yè)務(wù)部黃頁號簿公司1000號電話服務(wù)中心計費中心網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心資源調(diào)配室綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心投資項目計劃室線路維護安裝中心技術(shù)支援中心工程建設(shè)室設(shè)備維護安裝中心工程采購室光纜局總經(jīng)理市場經(jīng)營部寬帶接入網(wǎng)發(fā)展部集團客戶部多媒體通信局客戶營業(yè)科號簿廣告公話公司號線管理室聲訊服務(wù)中心1000號電話服務(wù)中心計費中心裝機公司運行維護部電力

33、空調(diào)中心網(wǎng)管中心長線維護分局交換傳輸維護中心微波站網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心計算機管理中心設(shè)備維護公司計劃建設(shè)部設(shè)計所工程管理科主要變化主要變化： 綜合辦公室財務(wù)部監(jiān)察審計室法律事務(wù)部人力資源部安全保衛(wèi)部綜合管理部人力資源部計劃財務(wù)部發(fā)展規(guī)劃部黨群工作部監(jiān)察審計室黨群辦公室 有利于對客戶的細分、了解和提供有針對性的營銷服務(wù)，縮短了與 客戶間的距離； 有利于前后端整體協(xié)調(diào)和提高對市場的響應(yīng)速度， 減少推諉扯皮、職責(zé)不清現(xiàn)象； 有利于實現(xiàn)體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新。調(diào)整前架構(gòu)調(diào)整前架構(gòu)調(diào)整后架構(gòu)調(diào)整后架構(gòu)26網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護安裝部K

34、PI實際CAPEX/預(yù)算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利用率實際建設(shè)成本/預(yù)算建設(shè)成本市場響應(yīng)達標率每線CAPEX新建的每線CAPEX工程進度工程驗收達標率網(wǎng)絡(luò)安全性重大安全事故KPI實際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)接通率市場響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)資源利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性專家組解決方案質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性營銷服務(wù)中心滿意度重大障礙KPI實際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本維護成本一級干線全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率設(shè)備完好率障礙處理及時率工程進度工程安全工程驗收達標率壞線率大客戶響應(yīng)客戶滿意度重大障礙重大事故網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源營銷服務(wù)中心KPI市場預(yù)測準確性直接相關(guān)間接相關(guān)27網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對于網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重

35、組對于IT系統(tǒng)提出要求系統(tǒng)提出要求資源集中管理數(shù)據(jù)庫（系統(tǒng)）要分布到各相關(guān)部門（如市場、財務(wù)、工程、設(shè)計、維護等）基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng)建立工作流管理系統(tǒng)，運用電子工單，并且增加時間限制及預(yù)警系統(tǒng)28項目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容29網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程使網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程使“以市場為導(dǎo)向以市場為導(dǎo)向, ,以客戶為中心以客戶為中心, ,以企以企業(yè)效益為目標業(yè)效益為目標”的思想在維護和建設(shè)工作中得到貫徹的思想在維護和建設(shè)工作中得到貫徹調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起前后端的接口前后端的

36、接口資源的配置資源的配置生產(chǎn)管理機制生產(chǎn)管理機制流程重組前流程重組前流程重組后流程重組后差別化服務(wù)差別化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心負責(zé)資源調(diào)配和工程投資的發(fā)起，存在市場響應(yīng)的滯后和脫節(jié)現(xiàn)象營銷中心通過市場需求向網(wǎng)絡(luò)中心提出建設(shè)需求，并對項目的效益承擔(dān)責(zé)任 前后端缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口，前端人員根據(jù)需要與后端的多個部門接洽，經(jīng)常參與后端協(xié)調(diào)設(shè)立客戶響應(yīng)中心作為前后端的唯一接口，客響中心在業(yè)務(wù)上對后端各部門進行協(xié)調(diào)和管控流程設(shè)置以適合后端操作為目的，流程不閉環(huán)，前后端的信息透明度較低流程管理側(cè)重于支撐市場需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，后端各工序的操作結(jié)果均對前端透明從維護的角度配置資源，注重設(shè)備的質(zhì)量，成本意識較低；資源一量

37、配置，很少進行調(diào)配對于所有用戶執(zhí)行相同的服務(wù)標準，大客戶的服務(wù)滿意率不高根據(jù)效益配置資源，通過節(jié)資辦法和ABC分區(qū)辦法，資源配置向高收益地區(qū)傾斜；根據(jù)市場需求及資源狀況，動態(tài)地進行資源調(diào)配差別化地服務(wù)方式，對于大客戶和重要客戶設(shè)立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，提高了服務(wù)質(zhì)量前后端定位前后端定位前后端無明確的定位前端定位為收入中心，后端定位為成本中心前后端關(guān)系前后端關(guān)系市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機制引進SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約。30BPRBPR實施后，初步到預(yù)期的目的實施后，初步到預(yù)期的目的16.3天8.86天本地網(wǎng)調(diào)度開

38、通時間加快26天DDN業(yè)務(wù)最長開通時間DDN業(yè)務(wù)平均開通時間本地網(wǎng)DDN業(yè)務(wù)開通時間44.46天裝移機平均歷時下降5.02天裝移機平均開通時間裝移機開通時間31.57小時平均障礙歷時下降1.81小時DDN專線故障平均歷時時間DDN故障歷時2126分鐘百門電話障礙歷時保持穩(wěn)定130分鐘百門電話故障平均歷時時間電話故障歷時排障服務(wù)1期望值基準值T1實測值（02.06.30） T0 T1評估內(nèi)容指標相關(guān)項目序號無資源調(diào)配開通時間SLA運作機制開通服務(wù)資源利用情況SLA運作機制8M光端機調(diào)配開通時間34天12.3天18天本地網(wǎng)調(diào)配開通時間加快模擬用戶端口利用率模擬用戶端口利用率61.95%資源利用率提

39、高62.43%ISDN用戶端口利用率ISDN用戶端口利用率51.65%SLA協(xié)議簽定情況SLA的執(zhí)行機制無SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制已基本建立，市場預(yù)測正常開展SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制建立資源利用率提高52.04%DDN用戶端口利用率44.07%45.20%DDN用戶端口利用率資源利用率提高31流程重組已初見成效（流程重組已初見成效（1/2）設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。本地網(wǎng)開通時間本地網(wǎng)開通時間 （天）（天） DDN跨本地網(wǎng)開通時間跨本地網(wǎng)開通時間 （天）（天） DDN2001年2002年流程實施前后

40、變化流程實施前后變化流程實施前流程實施后接口客戶經(jīng)理花不少時間，參與對后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流市場部門（需求提出部門）與運維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實時查詢流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無法落實考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。32流程重組已初見成效（流程重組已初見成效（2/2）交換端口主干電纜傳輸2MADSL端口(預(yù)期)33流程重組實施過程中的主要體會流程重組實施過程中的主要體會S

41、LA的實施協(xié)調(diào)了前后端的利益，將前后端連接為有機的整體資源調(diào)配流程、反饋流程、調(diào)度流程等相應(yīng)的配套流程應(yīng)與SLA的實施同步進行組織架構(gòu)、績效考核機制的改革是流程實施的基礎(chǔ)本地網(wǎng)管理層的變革決心和鼎立支撐是客戶響應(yīng)中心開展工作的必備條件有效溝通、流程固化、IT技術(shù)支撐是解決工作中熱點、難點的有效手段SLA是一個較新的概念，沒有“參照”，需要長時間的摸索34業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)BPR概述大客戶管理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA）市場預(yù)測市場預(yù)測滾動性投資管理組織架構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績指標體系業(yè)績理念35培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場預(yù)測方法概述市場預(yù)測方法概述2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程3. 具體產(chǎn)品的自

42、下而上預(yù)測試點及模板3.1 語音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵機制36市場預(yù)測方法概述市場預(yù)測方法概述市場預(yù)測是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對未來具體產(chǎn)品需求的量化估計定義定義目的目的方法方法市場預(yù)測目的可以有不同，包括制定年度預(yù)算安排生產(chǎn)或建設(shè)計劃制定營銷政策等等市場預(yù)測目的不同，方法會不同，可分為自下而上，自上而下等方法不同的預(yù)測方法常常是綜合使用沒有“料事如神”，“放之四海而皆準”的預(yù)測方法37為配合為配合SLA執(zhí)行的預(yù)測機制基本確定執(zhí)行的預(yù)測機制基本確定根據(jù)經(jīng)濟宏觀數(shù)據(jù)、市場信息和歷史數(shù)據(jù)對年度市場需求進行預(yù)測年度預(yù)測季度預(yù)測月度預(yù)測預(yù)測機制為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后

43、端預(yù)定資源的依據(jù)主要目的主要目的主要工作主要工作負責(zé)人負責(zé)人前端各客戶部市場拓展部根據(jù)市場和客戶信息進行季度預(yù)測。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對客戶進行訪談，根據(jù)對客戶的需求的了解而進行預(yù)測。語音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對新建小區(qū)和公話需求進行預(yù)測為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時無資源的情況前端各客戶部市場拓展部在季度預(yù)測的基礎(chǔ)上，對客戶需求進行月度預(yù)測是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測承擔(dān)相應(yīng)的成本前端各客戶部38市場需求預(yù)測方法概述市場需求預(yù)測方法概述自自上上而而下下自自下下而而上上歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)討論重點市場需市場需求預(yù)測求預(yù)測根據(jù)宏觀的驅(qū)動因素和數(shù)據(jù)，如GDP

44、,人均收入等進行預(yù)測根據(jù)市場調(diào)研、客戶訪談等方法從市場和客戶需求信息第一手資料進行預(yù)測根據(jù)同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進行預(yù)測根據(jù)歷史的市場需求數(shù)據(jù)進行預(yù)測，同時根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整根據(jù)產(chǎn)品的特性和市場的特征，各種預(yù)測方法需要結(jié)合使用以達到最佳預(yù)測效果39不同的預(yù)測可以采取不同的方法組合不同的預(yù)測可以采取不同的方法組合年度季度月度自下而上自下而上歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)自上而下自上而下討論重點40培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場預(yù)測方法概述2.自下而上市場預(yù)測流程的建立過程自下而上市場預(yù)測流程的建立過程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板3.1語音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵

45、機制41由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟主要活動主要活動負責(zé)人負責(zé)人語音語音DDNPAS時間時間1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素需求驅(qū)動因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測成產(chǎn)品需求預(yù)測5.與實際產(chǎn)與實際產(chǎn)品需求比較品需求比較了解實際需求產(chǎn)生情況羅列所有需求驅(qū)動因素選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素關(guān)鍵驅(qū)動因素分類公眾客戶部大客戶部尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記設(shè)計相關(guān)表格定期調(diào)整發(fā)放預(yù)測表格對相關(guān)人員進行培訓(xùn)相關(guān)人員收集、記錄并填寫表格匯總所有表格對產(chǎn)品需求預(yù)測進行計算比較

46、預(yù)測結(jié)構(gòu)和實際發(fā)生需求進一步完善預(yù)測方法公眾客戶部大客戶經(jīng)理公眾客戶部大客戶部市場拓展部公眾客戶部大客戶部市場拓展部定期調(diào)整每月/季度每月/季度每季度/年公眾客戶部大客戶部42由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟1.1 尋找并羅列所有尋找并羅列所有的產(chǎn)品需求驅(qū)動因素的產(chǎn)品需求驅(qū)動因素1.2 選擇關(guān)選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素鍵驅(qū)動因素DDN1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素需求驅(qū)動因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測成產(chǎn)品需求預(yù)測5.與實際產(chǎn)與實際產(chǎn)品需求比較品需求比

47、較網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持傳輸質(zhì)量(如速率)要求提高長途語音業(yè)務(wù)需要降低成本備份電路的需求建立公司internet網(wǎng)址，特別是中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持DDN產(chǎn)品舉例在對DDN產(chǎn)品進行預(yù)測時，大客戶經(jīng)理要對客戶所有所有的相關(guān)需求驅(qū)動因素都進行分析和了解。了解關(guān)鍵驅(qū)動因素可以幫助大客戶經(jīng)理對工作進行優(yōu)先排序43由下至上的市場需求預(yù)測主要步驟由下至上的市場需求預(yù)測主要步驟2.2 尋找并羅列重尋找并羅列重要預(yù)測標記要預(yù)測標記2.2 選擇關(guān)選擇關(guān)鍵預(yù)測標記鍵預(yù)測標記2.3 設(shè)計相設(shè)計相關(guān)預(yù)

48、測表格關(guān)預(yù)測表格語音產(chǎn)品語音產(chǎn)品1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素需求驅(qū)動因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記關(guān)鍵預(yù)測標記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測成產(chǎn)品需求預(yù)測5.與實際產(chǎn)與實際產(chǎn)品需求比較品需求比較2.4 明確數(shù)明確數(shù)據(jù)來源據(jù)來源網(wǎng)普線路維護人員公話內(nèi)部數(shù)據(jù)分析語音產(chǎn)品季度需語音產(chǎn)品季度需求預(yù)測表求預(yù)測表1、2、3、。語音產(chǎn)品舉例新建小區(qū)居民搬遷院校等單位公話覆蓋。小區(qū)建設(shè)動土小區(qū)居民入住大面積居民搬遷院校宿舍樓沒有公話覆蓋。44培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場預(yù)測方法概述2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程3. 具體產(chǎn)品的自

49、下而上預(yù)測試點及模板具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板3.1 語音語音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵機制45語音和語音和DDN產(chǎn)品的市場預(yù)測已完成的試點工作產(chǎn)品的市場預(yù)測已完成的試點工作試點試點語音DDNPAS推廣推廣北區(qū)昆明市其他 4區(qū)推廣100家大客戶5月初開始進行逐步向其他500多家大客戶推廣46為語音預(yù)測工作設(shè)計了相應(yīng)的流程為語音預(yù)測工作設(shè)計了相應(yīng)的流程公眾客公眾客戶部戶部資源調(diào)資源調(diào)配建設(shè)配建設(shè)收集需求收集需求匯總匯總確認確認/核實核實提出建提出建設(shè)計劃設(shè)計劃調(diào)配建設(shè)調(diào)配建設(shè)接口接口網(wǎng)普線網(wǎng)普線路人員路人員外部設(shè)外部設(shè)施部施部每月初, 3天1周2天2天收集負責(zé)區(qū)域需求

50、，定期填寫調(diào)查表格將表格匯總確認核實需求確認核實需求提出建設(shè)計劃項目實施項目實施3天進入建設(shè)流程比較需求和現(xiàn)有資源狀況提出匯總需求時間時間 預(yù)測是在原有工作的基礎(chǔ)上，對操作方法規(guī)范化，并設(shè)計相應(yīng)的流程 中國電信有著其競爭對手沒有的寶貴資源，如熟悉地方市場的線路按轉(zhuǎn)和維護人員。如何進一步發(fā)掘和利用這些資源，提高我們的核心競爭力值得探討主要心得主要心得: :公話部公話部了解、收集本區(qū)201公話需求走訪客戶，了解建設(shè)要求、鎖定需求初步確認核實需求大客戶大客戶/商客部商客部客戶提出的需求確認核實需求47語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測表格語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測表格48語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測匯總表格語音產(chǎn)品

51、市場需求月度預(yù)測匯總表格49北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果母局名稱需求量(戶數(shù))北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果51局58、52局56局393313544187后端立項結(jié)果后端立項結(jié)果配線項目配線項目后端對需求和資源進行了比較,目前不需要啟動新建設(shè)備項目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語音設(shè)備需求可以通過資源調(diào)配來滿足教場東路25號新建房1幢7層樓學(xué)府路88號生態(tài)所新建房1幢7層樓121大街44-46號電腦超市121大街50號新建房1幢重機廠農(nóng)貿(mào)市場旁農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁新增40對新增40對新增250對新增170對新增130對新增360對總共立

52、項總共立項 57 57個個母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局數(shù)量數(shù)量50討論議題討論議題1. 市場預(yù)測方法概述2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測及模板3.1語音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵機制51DDN預(yù)測流程預(yù)測流程1. 實施日?？蛯嵤┤粘？蛻粢?guī)劃戶規(guī)劃2. 收集客戶潛收集客戶潛在需求在需求3. 提季度預(yù)測提季度預(yù)測4. 項目確立項目確立5. 定協(xié)議量定協(xié)議量客戶經(jīng)客戶經(jīng)理（大理（大客部客部/商商客部）客部）資源調(diào)資源調(diào)配建設(shè)配建設(shè)部部時間時間行業(yè)經(jīng)行業(yè)經(jīng)理理大客部大客部負責(zé)人負責(zé)人市場拓市場拓展部展部實時實時實時實時每

53、季度每季度每季度每季度每月每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認資源狀況確立建設(shè)項目確認月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量DDN預(yù)測工作應(yīng)與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。建議對進行大客戶預(yù)測工作優(yōu)先排序，對重要客戶和重要行業(yè)盡早進行預(yù)測預(yù)測季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測初步52客戶名客戶名稱稱客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶業(yè)客戶業(yè)務(wù)務(wù)行業(yè)種類行業(yè)種類上一季上一季度度消費結(jié)消費結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況發(fā)展情況及及其他信息其他信息語音業(yè)務(wù)語音業(yè)務(wù)40%40%DDN業(yè)務(wù)DDN業(yè)務(wù)30%30%傳輸網(wǎng)元傳輸網(wǎng)元20%20%其他其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)

54、務(wù)10%10%DDN市場預(yù)測模板市場預(yù)測模板客戶基本信息客戶基本信息53客戶分支機構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖（以下注明各單元之間所使用的通信方式，上季度新增單元用紅色標記）：客戶分支機構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖（以下注明各單元之間所使用的通信方式，上季度新增單元用紅色標記）：客戶對現(xiàn)有通信方式和質(zhì)量的意見：客戶對現(xiàn)有通信方式和質(zhì)量的意見：DDN市場預(yù)測模板市場預(yù)測模板客戶分支機構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶分支機構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)54建設(shè)網(wǎng)站/其他計劃：政策因素/上級規(guī)劃要求：發(fā)展新業(yè)務(wù)的計劃：改善傳輸條件（擴容/提速/增加備份等）的計劃：新增分支機構(gòu)的計劃：其他替代方案的其他替代方案的銷售機會銷售機會DDN的銷的銷售機會售機會

55、根據(jù)計劃分析客根據(jù)計劃分析客戶業(yè)務(wù)需求戶業(yè)務(wù)需求客戶近期計劃客戶近期計劃根據(jù)客戶訪談記錄及行業(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計劃及對根據(jù)客戶訪談記錄及行業(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計劃及對DDNDDN的潛在需求如下表：的潛在需求如下表：DDN市場預(yù)測模板市場預(yù)測模板客戶近期計劃及銷售機會客戶近期計劃及銷售機會55根據(jù)前述情況，對該客戶下一季度（自根據(jù)前述情況，對該客戶下一季度（自20022002年年4 4月至月至6 6月）月）DDNDDN業(yè)務(wù)需求的預(yù)測如下表：業(yè)務(wù)需求的預(yù)測如下表：DDN市場預(yù)測模板市場預(yù)測模板客戶下一季度客戶下一季度DDN需求預(yù)測需求預(yù)測電路用途電路用途甲端甲端乙端乙端速率速率數(shù)量數(shù)量備注備

56、注56DDN 產(chǎn)品需求大客戶試點預(yù)測結(jié)果產(chǎn)品需求大客戶試點預(yù)測結(jié)果100100家大客戶家大客戶DDNDDN需求需求第二季度預(yù)測結(jié)果第二季度預(yù)測結(jié)果云南省工商銀行光大銀行中信銀行農(nóng)行省農(nóng)行昆明市煤氣公司聯(lián)通大廈UT公司昆明辦事處福彩中心省注冊會計師協(xié)會備份電路數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸互聯(lián)互通長途傳輸電話投注系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K111-2條3-4條近90條1條10條1條1條1500條1條南屏支行等光大銀行電腦室中信銀行機房農(nóng)行各支行下屬網(wǎng)點/支行省農(nóng)行人民東路396號人民中路金牛街聯(lián)通大廈4樓計費機房昆明

57、UT公司辦事處白云路口民政廳院內(nèi)省注冊會計師協(xié)會電信局關(guān)上某地分行暫不確定市行接點北京總行關(guān)上機場等電信公司數(shù)據(jù)機房杭州全市各福彩銷售點云南省財政廳客戶名稱客戶名稱需求需求速率速率數(shù)量數(shù)量甲端甲端乙端乙端后端對需求和資源進行了比較,目前不需要啟動新建項目，可以通過資源調(diào)配來滿足。唯一需求購買的是一個和電話投注系統(tǒng)相關(guān)的軟件，后端將向前端提出報價，等待前端的回復(fù)57并設(shè)計了相應(yīng)并設(shè)計了相應(yīng)SLA機制來利用預(yù)測結(jié)果機制來利用預(yù)測結(jié)果市場預(yù)測DDN前端后端大客戶三個月后需要 5 條 DDN 不需要建設(shè)，等待需要建設(shè) 調(diào)配、建設(shè)確認單NY提出建設(shè)、調(diào)配方案初步如果前端確定調(diào)配、建設(shè)，則承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)算網(wǎng)

58、絡(luò)成本在前端不確認調(diào)配、建設(shè)的情況下，后端仍可根據(jù)后端資源情況進行建設(shè)。在此情況下，后端負責(zé)新建網(wǎng)絡(luò)成本進入調(diào)配建設(shè)流程58對對PAS產(chǎn)品的需求預(yù)測提出了初步思路產(chǎn)品的需求預(yù)測提出了初步思路主要工作主要工作PAS 需求預(yù)測新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍新增基站網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析客戶群分析潛在收入測算投資成本測算建議的近期舉措建議的近期舉措 對現(xiàn)有客戶群進行分析，了解個客戶群的消費特征及消費行為；根據(jù)PAS產(chǎn)品的特點和定位對現(xiàn)有的客戶群進行優(yōu)先排序；對目標客戶群聚集和流動的地點增加基站的覆蓋 建議初期聘請一家職業(yè)市場調(diào)研公司，對昆明市現(xiàn)有PAS用戶進行定性和定量的調(diào)研工作 在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋內(nèi)的地區(qū)，對每個

59、基站的話務(wù)量和信號質(zhì)量等進行分析 接入網(wǎng)部和UT公司盡快提供每基站的話務(wù)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要方法主要方法 對沒有覆蓋的地區(qū)，例如大部份郊縣，需要根據(jù)該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展數(shù)據(jù)和人口收入、人口特征等測算潛在的PAS用戶數(shù)量、話務(wù)量和收入 對潛在新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)進行擴容的投資成本測算，并和測算的收入進行比較，是否達到一定的投資回報率 收集沒有覆蓋的郊縣地區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)并進行測算。各郊縣也可啟動潛在PAS收入預(yù)測分析 由計劃財務(wù)部負責(zé)對在不同地區(qū)的最低投資回報率進行計算，作為投資決策的根據(jù)之一59培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場預(yù)測方法概述2.自下而上市場預(yù)測流程的建立過程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測及模板3.1語音

60、3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵機制組織支撐及激勵機制60預(yù)測工作需要明確職責(zé)分工和組織支撐預(yù)測工作需要明確職責(zé)分工和組織支撐總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心大客戶部市場拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁公話公司維護安裝部資源調(diào)配建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部速通公司網(wǎng)普公司營銷服務(wù)中心 負責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)各部門進行預(yù)測工作對各部門的預(yù)測工作進行檢查 負責(zé)對DDN產(chǎn)品進行季度預(yù)測和月度預(yù)測 負責(zé)核實、匯總速通公司的線路員提供的月度的新建和增補配線的需求的調(diào)查結(jié)果負責(zé)在月度調(diào)查的結(jié)果上提出季度需求 負責(zé)對院校、醫(yī)院等機構(gòu)進行定期調(diào)查，對201開業(yè)務(wù)進行預(yù)測負責(zé)定期對公話業(yè)務(wù)(投幣/IC卡)進行分析，提出對公話的新增