溝通技巧與情商管理培訓講義

1、 第一講第一講 關(guān)于溝通關(guān)于溝通 溝通的定義溝通的定義 溝通的方向與人際風格溝通溝通的方向與人際風格溝通 全方位的溝通技巧全方位的溝通技巧聽說問聽說問一 個定 義如何保證信息的準確性如何保證信息的準確性“讓人弄得懂讓人弄得懂”“讓人記得住讓人記得住”“讓人有結(jié)果讓人有結(jié)果”“讓人有效率讓人有效率”兩個方向兩個方向傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。利用人際風格提升溝通效果 行為說的 () 和做的()人際行為和人交往時的言行交際風格可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式主要從兩個維度來判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風格沒有好壞

2、之分人一共有幾種性格？人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格的本質(zhì)是什么？性格分類性格分類優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活潑型活潑型力量型力量型完美型完美型在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？從聚會看性格從聚會看性格優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產(chǎn)生故事的人產(chǎn)生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系優(yōu)點

3、：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望擔心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議擔心：批評于非議動機：進步動機：進步力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配

4、地位追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革擔心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感動機：團結(jié)、歸屬感觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風格和個人的角色、職位分開在有適當壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題練習分析不同角色的交際風格

5、練習說明請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由如何與不同風格的人交往如何與不同風格的人交往如果我們是其中一個， 那么我們要學會一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型no！完美型完美型好吧，你是對的好吧，你是對的活潑型活潑型你覺得呢？你覺得呢？力量型力量型抱歉抱歉當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、姿勢、動作、話語是相呼應(yīng)的。就象一對兒舞蹈者，當人們彼此有好感時，他們的神態(tài)、姿勢、動作、話語是相呼應(yīng)的。就象一對兒舞蹈者，他們彼此呼應(yīng)和映射對方

6、的動作。他們彼此呼應(yīng)和映射對方的動作。我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領(lǐng)會對方的言語、手勢、姿勢。人們我們的配合能力取決于我們在多大程度上接收、領(lǐng)會對方的言語、手勢、姿勢。人們按照自己獨特的方式領(lǐng)會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以按照自己獨特的方式領(lǐng)會周圍的世界，并按照不同的角度進行加工。這樣，每個人以不同的形態(tài)來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么不同的形態(tài)來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人們是怎樣和為什么以不同的方式來接收周圍的世界。以不同的方式來接收周圍的世界。三個行為：說、聽、問 案例分析：畢博公司的小組面試。案例分

7、析：畢博公司的小組面試。不好的傾聽習慣不好的傾聽習慣心不在焉心不在焉隨意打斷他人的談話隨意打斷他人的談話做太多的記錄做太多的記錄情緒化情緒化斷章取義斷章取義聽的五個層次：第一層是根本不聽例如媽媽的嘮叨。第二層是假裝在聽例如做兔子狀。第三層是有選擇的聽例如聊天、報告等。第四層是全神貫注地聽又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。第五層是最高境界傾聽用心去聽，即用同理心去聽。聽聽 的的 原原 則則n在和別人談話時，專注與你交談的人，在和別人談話時，專注與你交談的人，n是對對方最大的奉承。是對對方最大的奉承。n 伊略特博士伊略特博士溝通說的種類說的種類語言語言非語言非語

8、言口頭口頭書面書面聲音語氣聲音語氣肢體語言肢體語言身體動作身體動作你在說什么你在說什么你是怎么說的你是怎么說的你的身體語言你的身體語言 說的幾點注意事項說的幾點注意事項注重談話的開始與結(jié)束注重談話的開始與結(jié)束原則原則有意識使用身體語言有意識使用身體語言 soften說說原則原則非言語性信息溝通渠道（傳遞思想、情感）非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的” 。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然

9、停頓是為了造成懸念，吸引注意力不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪?。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠離對方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ印２活l繁眨眼睛?？粗鴮Ψ降难劬ΑＱ銎鹣掳?。經(jīng)常把手握緊又打開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳

10、膊身體 有意識使用身體語言有意識使用身體語言說說面部和頭部動作面部和頭部動作手和胳膊的姿勢手和胳膊的姿勢身體的其余部分身體的其余部分恰當?shù)奈⑿η‘數(shù)奈⑿?表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時表現(xiàn)適時 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？會議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會議是如何結(jié)束的？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例目標目標行動行動結(jié)果結(jié)果情景情景問題法問題法設(shè)法打開對方的話匣子 只有那些最不平凡的事情才是 值得談的。第二講

11、：與下屬溝通的技巧 一. 下達命令的技巧 二. 激勵部下的技巧 三. 批評部下的方法 四. 嘗試彈性溝通1、正確傳達命令意圖 案例研究。如:“張小姐,請您將這份調(diào)查報告復(fù)印二份,于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理;請留意復(fù)印的質(zhì)量,總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭垖W員根據(jù)我們所說的5w2h方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。 、 、 、 、 、答案： : 張小姐張小姐 : 調(diào)查報告調(diào)查報告 : 復(fù)印品質(zhì)好的副本復(fù)印品質(zhì)好的副本 : 下班前下班前 : 總經(jīng)理室總經(jīng)理室 : 二份二份 : 要給客戶參考要給客戶參考避免模糊語言（1）、上司的意圖一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識到了劉佳近來的工作負擔

12、很重，他很感激她。他用了以下幾種表達方式，哪一種最能表達出感激之情呢？a. 給劉佳幾天假期b. 約劉佳和她的家人一起共進晚餐c. 親口對劉佳表達感激和歉意d、盡力減少劉佳的工作負擔（2）、上司實際采取的方式。他最后采用了（）方案。2、如何使部下積極接受令 1態(tài)度和善,用詞禮貌2使命令具有鼓動性 3給部下更大的自主權(quán) 4共同探討狀況、提出對策 5讓部下提出疑問 二、激勵部下的技巧1 1、經(jīng)常贊美、經(jīng)常贊美 (1) (1)贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的態(tài)度要真誠 （2 2）贊揚的內(nèi)容要具體）贊揚的內(nèi)容要具體 （3 3）注意贊美的場合）注意贊美的場合 （4 4）適當運用間接贊美的技巧）適當運用間接贊美的技巧

13、 2 2、提供適合雇員才干的工作機會、提供適合雇員才干的工作機會 3 3、公平有效的業(yè)績評估體系、公平有效的業(yè)績評估體系4 4、有競爭力的薪酬體制、有競爭力的薪酬體制 5 5、提供符合個體特征的福利計劃、提供符合個體特征的福利計劃三、處理與部下的意見分歧1、學會批評1以真誠的贊美做開頭2要尊重客觀事實 3指責時不要傷害部下的自尊和自信 4友好的結(jié)束批評5選擇適當?shù)膱鏊?揚善于公堂，規(guī)過于私室 自檢：u 你常常贊美你的部下嗎？ u 你對他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的的嗎？ u 你能針對部下的具體行為及時加以贊美嗎？ u 你喜歡當眾贊美或批評你的部下嗎？ u 當部下不在場的時候，你還會贊美他嗎？u 你常常

14、因為害怕影響與部下的關(guān)系而不愿當面批 評他嗎？u 你的批評常常令你的部下難堪嗎？u 你在批評部下的時候能做到對事不對人嗎？ 第三講：與上司溝通的技巧 一、 向上司請示匯報的程序和要點 二、 怎樣設(shè)身處地與上級溝通 三、 和上司探討的技巧 四、受歡迎員工的六大特點一、向上司請示匯報的程序 1、仔細聆聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性 3、擬定詳細的工作計劃4、在工作進行之中隨時向上司匯報 5、 在工作完成后及時總結(jié)匯報二、怎樣設(shè)身處地與上級溝通上級需要（下屬）下屬溝通行為支持盡責，尤其在上級弱項處予以支持為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解情況定期工作匯報

15、、嚴格自我管理提供信息及時給予反饋，溝通信息三、和上司探討的技巧 選擇恰當?shù)奶嶙h時機 資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力設(shè)想上司質(zhì)疑，事先準備答案 說話簡明扼要，重點突出 面帶微笑，充滿自信 尊敬上司，勿傷上司自尊 四、受歡迎的員工六大特點第四講第四講 商務(wù)溝通商務(wù)溝通明確流程+注意細節(jié)電話溝通技巧電話溝通技巧無限商機一線牽！無限商機一線牽！電話禮儀要點電話禮儀要點電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆 先整理電話內(nèi)容，后拔電話先整理電話內(nèi)容，后拔電話 態(tài)度友好態(tài)度友好 注意自己的語速和語調(diào)注意自己的語速和語調(diào) 不要使用簡略語、專用語不要使用簡略語、專用語 養(yǎng)成復(fù)述習慣養(yǎng)成復(fù)述習慣 面對面溝通與

16、電話溝通的區(qū)別面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面面對面電話電話言語性言語性-聲音聲音-聲音聲音非言語非言語-面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)電話接聽：鈴響兩聲過后拿起話筒報出自己的公司、姓名，問候確認對方姓名詢問來電事由再匯總確認來電事項感謝對方來電，禮貌的結(jié)束通話輕輕掛斷電話電話拜訪：按重要程度整理談話內(nèi)容并紀錄 確認對方姓名自報公司名稱及本人姓名 寒 暄 問 候商談有關(guān)事項，確認注意事項 再次匯總確認本次商談事項禮貌地道別，輕輕放好話筒 我該怎么辦？我該怎么辦？ 聽不清對方的話語聽不清對方的話語 遇到自己不知道的事遇到

17、自己不知道的事 接到顧客的索賠電話接到顧客的索賠電話 代人接聽電話時代人接聽電話時 有客人在場時有客人在場時 手機使用禮儀手機使用禮儀重要商務(wù)電話注意重要商務(wù)電話注意通話的內(nèi)容通話的內(nèi)容煩不煩呀，我煩不煩呀，我看你說看你說通話面部表情與聲音通話面部表情與聲音通話的時機通話的時機特定情景下接聽電話特定情景下接聽電話接聽電話時，有客人來訪正和客人會面，電話響了確實需要對方等候時如何掛斷電話？如何掛斷電話？誰先掛斷電話：位高者先掛斷電話地位身份相同時，主叫先掛斷電話如何掛斷電話放電話要輕，不能批“啪”地一聲重重掛上。電子郵件基本禮儀電子郵件基本禮儀在寄信前，檢查收件人的郵件地址； 每天檢查新郵件并盡

18、快回復(fù)，回復(fù)信件時適當附上原文，以便收件人能很快知道來信主旨；即使無法立刻做出完整回復(fù)，也請在 24 小時內(nèi)告知對方已經(jīng)收到信件 每一封信都要標明一個主題，主題要明確、清晰，能準確說明信的內(nèi)容； 正確簡短地書寫郵件，而不要加入過多無謂的感情詞語； 使用電子郵件簽名或電子名片提供完整的聯(lián)絡(luò)資訊，包括電話號碼和公司名稱 ；當把信件發(fā)往多個郵件地址時，最好分別發(fā)送或者用密送功能； 不要不經(jīng)對方同意發(fā)送廣告郵件，即使你確信這封信能為其帶來益處 。附加要點附加要點注意措辭具有法律效力。 發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀該文件。小心使用抄送功能。郵件不要太公式化。你可以在上面加等，但要避免使用字符圖釋 。 第五講：溝通的四個秘訣真誠先對別人感興趣自信用魅力感染他人友善從對方立場看事情贊美讓對方感到自己重要人際溝通的秘訣之看圖說話人際溝通的秘訣之看圖說話