醫(yī)藥代表培訓(xùn)-處理異議

1、LOGOLOGO第六部分處理異議第六部分處理異議第六部分處理異議第六部分處理異議訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場(chǎng)順利開場(chǎng)探詢聆聽探詢聆聽利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn)處理異議處理異議獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn)嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人v出現(xiàn)反對(duì)意見是正常的v出現(xiàn)反對(duì)意見可能是一個(gè)好的機(jī)會(huì)v處理原則是“大事化小、小事化了”v處理目的是雙方達(dá)成新的共識(shí)什么什么是是反對(duì)意見反對(duì)意見?v一種對(duì)立、不同意或不喜歡的感覺或表達(dá)。v在銷售過程中這是一個(gè)正常的步驟。v若沒有反對(duì)意見,就沒有接納或承諾。v所以應(yīng)把反對(duì)意見當(dāng)是一種正面的訊息。D1異議的類型異議的類型v不關(guān)心v懷疑v誤解v缺點(diǎn)6圖：冰山概念圖：冰山概念行為行為

2、態(tài)度態(tài)度動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)/ /期望期望基本心理需求基本心理需求對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng)對(duì)于不關(guān)心的回應(yīng)v 原因 安于現(xiàn)狀，同類產(chǎn)品太多，正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，不知道改變的好處，醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無關(guān)，關(guān)系不好，醫(yī)生太忙v 解決方法v 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解 搞清楚客戶所關(guān)心的問題，隨后開始著手解決客戶的不關(guān)心 提出相關(guān)的產(chǎn)品信息，以及對(duì)于客戶和病人的益處。并提供相關(guān)證明資料 獲得客戶的認(rèn)可對(duì)懷疑的回應(yīng)對(duì)懷疑的回應(yīng)v原因 客戶不相信產(chǎn)品所具有的益處v解決方法 聆聽并澄清客戶所懷疑的問題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 針對(duì)客戶的懷疑，使用推廣資料以及第三方的證據(jù)來支持你的主張，將證據(jù)同產(chǎn)品益處聯(lián)系起來 獲得客戶的

3、同意：確認(rèn)他不再持懷疑態(tài)度對(duì)于誤解的回應(yīng)對(duì)于誤解的回應(yīng)v原因 由于缺乏正確的信息，客戶對(duì)于你的產(chǎn)品有一種錯(cuò)誤的、負(fù)面的假設(shè)。v解決方法 聆聽并澄清客戶所誤解的問題 對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示了解 通過利用推廣資料來處理誤解，必要時(shí)使用臨床數(shù)據(jù)來支持你的解釋，并聯(lián)系產(chǎn)品的相關(guān)益處 確認(rèn)是否消除了誤解對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng)對(duì)缺點(diǎn)的回應(yīng)v原因 客戶的要求是公司和產(chǎn)品不能滿足的v解決方法 感受,感到,發(fā)現(xiàn) 感受:表示理解客戶的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn)。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感覺或用藥經(jīng)驗(yàn) 發(fā)現(xiàn):闡述總體的產(chǎn)品特征和利益用以淡化缺點(diǎn)，并且說明其他客戶在最后也同意接受該特征利益。 尋問客戶是否接受處理反對(duì)意見通

4、式處理反對(duì)意見通式-CPLAv緩沖Cushionv探詢Probev聆聽Listenv答復(fù)Answer當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，當(dāng)醫(yī)生否定你時(shí)，此時(shí)你能做的仍此時(shí)你能做的仍然是：繼續(xù)探詢?nèi)皇牵豪^續(xù)探詢緩沖緩沖v把反對(duì)意見的鋒芒消除的敘述v緩沖的意義在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來v溝通不是說服，有效緩沖是關(guān)鍵v你不可能說服任何人v認(rèn)同不等于同意v表示體會(huì)諒解,表達(dá)關(guān)心,微持鎮(zhèn)定緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語句緩沖的標(biāo)準(zhǔn)語句v感謝：張老師，感謝您對(duì)我們智靈通的關(guān)注v贊揚(yáng)：可以看出，張老師特別為患者考慮v認(rèn)同：您說的這個(gè)問題特別重要v同舟共濟(jì)：我們和您一樣，非常關(guān)注這個(gè)問題v確認(rèn)：張老師，您的意思是.嗎？澄清澄清v通過

5、探尋聆聽，獲取信息與理解異議v探尋：請(qǐng)客戶把問題發(fā)生的背景細(xì)節(jié)再詳細(xì)的描述一下v澄清：通過提問澄清真正疑問，確信自己的理解與客戶的真正意思一致v聆聽：認(rèn)真傾聽客戶的訴說探詢探詢(1)v運(yùn)用探詢的技巧,以分析出特定的反對(duì)意見 我希望您能夠再說明一下這點(diǎn). 有沒有什幺特別的原因會(huì). 您的意思是不是. 請(qǐng)?jiān)僬f明一些。 假如您能夠再詳細(xì)說明一下,對(duì)我獲益很大。 您所說的這一點(diǎn),換一具話說,是不是. 后來呢。 為什么?(太直接,要小心使用)探詢探詢(2)v 您會(huì)期望這會(huì)帶給您.v 您曾發(fā)現(xiàn)什么.?v 在您的經(jīng)驗(yàn)里.?v 您會(huì)如何決定.?v 為什幺這對(duì)您非常重意要.?v 您喜歡它的那些地方.?v 如果您有

6、這個(gè)機(jī)會(huì)的話,您會(huì)如何改變.?v (不要問:您為什么不喜歡?.)v 您的客戶們對(duì)這里有何反應(yīng).?核實(shí)核實(shí)v確保你恰當(dāng)?shù)奶幚砹丝蛻舻漠愖hv例子：張老師，這些文獻(xiàn)能否能夠說明您所關(guān)注的療效嗎？答復(fù)答復(fù)v 根據(jù)客戶異議的真實(shí)含義，給予相應(yīng)的回答 拒絕：找出拒絕的原因，滿足其需求 冷漠：引起其興趣；太忙，再找機(jī)會(huì) 懷疑：用說服強(qiáng)的物件（資料，人物，事情），加大感情投資 滿足現(xiàn)狀：陳述優(yōu)點(diǎn)，突出獨(dú)特之處 注意： 1.方法總比困難多，一旦產(chǎn)生異議，要馬上處理 2.保持積極的態(tài)度，不可失望或投降 3.不要有駁倒對(duì)方的想法 4.反對(duì)意見說明客戶真正關(guān)心產(chǎn)品，必須仔細(xì)聆聽 5.要少說多聽，讓客戶攤開胸襟，輕松樂

7、意溝通處理反對(duì)意見的技巧處理反對(duì)意見的技巧v鏡子法v同感法v聚光法v扭轉(zhuǎn)干坤法v重探法v誘導(dǎo)法v意見支持法v實(shí)證法D5處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v鏡子法 反射性的,以期他同意語重新解釋對(duì)方談話內(nèi)容。v你們的保險(xiǎn)太貴了。v你是覺得安全保障不值這個(gè)價(jià)？ （謹(jǐn)防斗毆）處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v 同感法 以別人感受到的事情為例以說服,通常以3F來構(gòu)成: (1)我了解你的感覺FEELING (2)某人原先也這么想FELT (3)后來他發(fā)覺FOUNDv 舉例： 你們的藥品價(jià)格太貴，病人可能承受不了。 我理解，價(jià)格上是不便宜，以前張主任也是這么認(rèn)為，后來在處方的過程中發(fā)現(xiàn)，用了巴曲亭后患者出血少，恢復(fù)快，住院

8、時(shí)間縮短，反而為患者節(jié)約了費(fèi)用。處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v聚光法 把對(duì)方的問題,歸結(jié)做成結(jié)論。v你們的付款條件太累,付不起.v噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v扭轉(zhuǎn)乾坤法 以對(duì)方的反對(duì)意見理由做為應(yīng)該購買的理由。v我現(xiàn)在很忙,沒時(shí)間討論.v這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產(chǎn)品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這么繁忙了。D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v重探法 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助于提高接受性。了解不一定代表同意v我用宇宙牌飼料好幾年,不想改.v我了解,用久了總有感情;請(qǐng)告訴我現(xiàn)在飼料換肉率是多少,您是如何給

9、飼,分成幾期,背脂的厚度,.D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v誘導(dǎo)法 把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上,避免在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn),使用前必先確定那些事情客戶持面看法。v自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!v您是否注意到儲(chǔ)存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討D8處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v意見支持法 鼓勵(lì)客戶多談,建立互信的氣氛。 不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧。v我家人手多規(guī)模小,不要什幺自動(dòng)給飼v我了解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習(xí)慣了,工作也不覺得是負(fù)擔(dān)處理反對(duì)意見處理反對(duì)意見v實(shí)證法 出示資料 引用第三者的結(jié)果 展示 使用輔助銷助銷售工具來加強(qiáng)FABv提高飼料效率?每家都講得好聽.v我們?cè)谀瓿醺?0家,1,000頭的豬,現(xiàn)場(chǎng)飼養(yǎng)試驗(yàn)結(jié)果證實(shí),全期FCR為2.8,這里是詳細(xì)的資料有效的處理反意見有效的處理反意見v1.分辨非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見v2.預(yù)期實(shí)質(zhì)反對(duì)意見v3.耐心和設(shè)身處地為對(duì)方設(shè)想v4.具有完整的銷售程序觀念如何對(duì)待產(chǎn)品的副作用等局限如何對(duì)待產(chǎn)品的副作用等局限v應(yīng)首先承認(rèn)局限，同時(shí)用產(chǎn)品的事實(shí)充分展示利益，讓醫(yī)生接受產(chǎn)品的利益，盡可能的避開局限，降低局限帶來的負(fù)面影響。v承認(rèn)局限可以使醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值，使醫(yī)生更加信任你v回避局限能使醫(yī)生產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望，認(rèn)為產(chǎn)品資料不足，使醫(yī)生認(rèn)為你在隱瞞什幺風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)生對(duì)你的信任度降低。v談產(chǎn)品局限時(shí)盡量使用化學(xué)