銷售基礎(chǔ)知識培訓(xùn)知識講解

1、銷售基礎(chǔ)知識培訓(xùn)l抓住用戶的需求，并快速把需求商抓住用戶的需求，并快速把需求商品化。品化。銷售的目的銷售的目的l為目標(biāo)人群介紹產(chǎn)品，并轉(zhuǎn)化為用為目標(biāo)人群介紹產(chǎn)品，并轉(zhuǎn)化為用戶。銷售的本質(zhì)銷售的本質(zhì)正確的心態(tài)專業(yè)的修煉積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務(wù)成交技巧商務(wù)禮儀時間管理目標(biāo)管理財務(wù)/法律公司及產(chǎn)品或服務(wù)一、正確認(rèn)識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認(rèn)識：正確認(rèn)識“銷售銷售”這一職業(yè)這一職業(yè)心態(tài)篇心態(tài)篇：銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名銷售人員付出艱苦努

2、力才有豐厚回報乞丐心理乞丐心理p銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理銷售人員、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學(xué)科銷售是一門綜合學(xué)科市場營銷學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、組織行為學(xué)社會社會80%人從事銷售人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求1-2：樹立正確的：樹立正確的“客戶觀客戶觀”心態(tài)篇心態(tài)篇：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“銷售”？分組討論：分組討論：“客戶客戶”是什么？是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”客戶喜歡什么樣的銷售人員？客戶喜歡什么樣的銷售人員？工作專

3、業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。知識豐富掌握服裝行業(yè)知識； 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和適當(dāng)缺點(diǎn)；能準(zhǔn)確提供信息； 了解市場上其它公司和產(chǎn)品。關(guān)心客戶記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇心態(tài)篇：積極的心態(tài)積極的心態(tài)激昂的口號激昂的口號 積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關(guān)系積極的健康習(xí)慣積極的行動積極的訓(xùn)練成功銷售精英的自我形象定位成功銷售精英的自我形象定位 銷售人員

4、是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。成功銷售精英的自我形象定位成功銷售精英的自我形象定位 銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達(dá)到銷售成功目的。成功銷售精英的自我形象定位成功銷售精英的自我形象定位 銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客簽單。成功銷售精英的自我形象定位成功銷售精英的自我形象定位 銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己

5、所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力相信自己做推銷的能力成功銷售精英的自我形象定位成功銷售精英的自我形象定位 銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非銷售人員，會處處為他著想。一、成功的銷售人員應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)銷售商務(wù)禮儀三、服裝行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）2-1：銷售員應(yīng)掌握的知識：銷售員應(yīng)掌握的知識知識篇知識篇：通用知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù) 從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判專業(yè)知識本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場

6、競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識服裝B2B行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識管理知識銷售團(tuán)隊管理知識：激勵、培訓(xùn)、溝通與管理 產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 2-2：銷售商務(wù)禮儀與形象：銷售商務(wù)禮儀與形象知識篇知識篇：明確禮儀與形象對銷售的重要性明確禮儀與形象對銷售的重要性 銷售活動實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。明確禮儀與形象對銷售的重要性明確禮儀與形象對銷售的重要性 銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之

7、，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。明確禮儀與形象對銷售的重要性明確禮儀與形象對銷售的重要性 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。明確禮儀與形象對銷售的重要性明確禮儀與形象對銷售的重要性 專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想要

8、想銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。好好地塑造自己的形象。品味品味：四句話四句話銷售人員的銷售人員的“座右銘座右銘”塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣貼近客戶 適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 儀容儀表儀容儀表 按公司規(guī)范要求 男士穿西服、皮鞋和黑襪子 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮 勞逸結(jié)合，保持良好的精神專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 儀容儀表儀容儀表 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水） 頭發(fā)：

9、常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起） 眼睛：無分泌物，避免血絲 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻 口腔：無殘留物，口氣清新 指甲：定期修剪，沒有污垢 男士胡子：每日一理刮干凈 女士首飾：以少為宜合規(guī)范掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝要求男性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的男士正裝1、西裝 2、制服(工作服)穿西裝的“三三”原則1、三色系三色系：全身顏色不超三色系2、三一致三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工 掌握掌握：著裝常識著裝常

10、識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧 要拆除商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧領(lǐng)帶款式領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點(diǎn)風(fēng)格特點(diǎn)適應(yīng)場合適應(yīng)場合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長輩或上司時用不規(guī)則圖案活潑、有個性和朝氣，隨意適合酒會、宴會和約會的場合 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。 領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)

11、以幾何圖案為主。 不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場合不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場合：掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧 當(dāng)今時尚打法 “男人的酒窩”。 領(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn) 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣。 領(lǐng)帶夾的含義 領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”女性銷售人員的著裝要求女性銷售人員的著裝要求商務(wù)交往中的女士著裝1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙)女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn)1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于

12、男性化或過于柔弱套裝選擇技巧套裝選擇技巧：面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式 女士化妝順序女士化妝順序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧女性銷售人員的著裝技巧 黑色皮裙不能穿 重要場合不光腿 裙襪之間不露肉 襪子殘破必須換 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪掌握掌握：著裝常識著裝常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧女性銷售人員的著裝技巧 質(zhì)地精良質(zhì)地精良 避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺。 質(zhì)地一律質(zhì)地一律 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。 以少

13、為佳以少為佳 婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無墜耳環(huán)即可。 符合規(guī)范符合規(guī)范 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 言談舉止言談舉止軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 軀干軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜； 面部面部：面帶微笑、目視前方； 四肢四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 言談舉止言談舉止輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀尋座

14、或動作太大； 造訪生客時，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏。 專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 言談舉止言談舉止步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走； 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路； 公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好； 給客人做向?qū)r，

15、要走在客戶前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。 專業(yè)形象塑造專業(yè)形象塑造 言談舉止言談舉止標(biāo)準(zhǔn)語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言； 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語； 交談時要專注，避免小動作或?？词直?。掌握掌握：禮儀常識禮儀常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”握手的禮儀握手的禮儀 遇到熟人 與人道別 客戶進(jìn)門或離開 相互介紹時 安慰某人時 上級和下級：上級 男人和女人

16、：女人 主人和客人來：主人 主人和客人走：客人 握手時不能戴墨鏡 握手時不能戴帽子 不能帶手套(女士紗手套除外) 異性之間不宜用雙手掌握掌握：禮儀常識禮儀常識銷售員的銷售員的“小錦囊小錦囊”名片使用禮儀名片使用禮儀p如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；p輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；p到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；p接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；p接受名片后，不宜隨手置于桌上；接受名片后，不

17、宜隨手置于桌上；p經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；p名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；p盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；p不要無意識地玩弄對方的名片；不要無意識地玩弄對方的名片；p上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)語言語言非語言非語言避避 免免 專用名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)袋或名片夾放在西裝內(nèi)袋或 或

18、襯衫口袋或襯衫口袋( (男男) )； 手袋內(nèi)固定位置手袋內(nèi)固定位置( (女女) )。專業(yè) 分類清理，以免出 現(xiàn)錯誤。 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； 褲子的背后口袋； 急時在皮包內(nèi)翻找。 遞交名片 自己先遞上名片；自己先遞上名片； 字體朝向?qū)Ψ剑阌趯ψ煮w朝向?qū)Ψ?，便于?對方確認(rèn)；對方確認(rèn)； 當(dāng)雙方同時遞出名片時當(dāng)雙方同時遞出名片時 記住自己的名片在下，記住自己的名片在下， 對方的名片在上。對方的名片在上。表示尊敬對方您好，我是 輕輕點(diǎn)頭致敬； 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠意 隨手遞送。 接受名片 確認(rèn)對方公司名稱、部確認(rèn)對方公司名稱、部 門、頭銜、

19、姓名。門、頭銜、姓名。便于稱呼 有疑問的生僻字應(yīng) 禮貌詢問。 讀錯對方姓。 記住名片 交換名片較多時，可將交換名片較多時，可將 所接名片放在桌上，但所接名片放在桌上，但 要盡快記住姓名、職務(wù)要盡快記住姓名、職務(wù) 按順序擺放； 默記對方特征，與 名片一一對應(yīng)。 搞錯名字； 未記住名字便將名片放入 名片夾中。 收藏名片 名片夾中；名片夾中； 西裝內(nèi)袋或襯衫口袋西裝內(nèi)袋或襯衫口袋 慎重放入； 面帶微笑。 放于比腰部還低的地方， 如褲子的前后口袋中。銷售人員須知 正確觀念 名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的自我訓(xùn)練 制定一周行動目標(biāo)：每天“換回”2020張名片交換技巧見客戶不要過早拿出自己的名片，

20、在說明來意、自我介紹后，視客戶反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意時機(jī)和語言。交換時機(jī)交換時機(jī)正確的正確的“話術(shù)話術(shù)”客戶忘記你姓名經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片 陌生拜訪完成時經(jīng)理，與您交換一張名片，以后我們多聯(lián)系 客戶拓展技巧 陌生拜訪技巧 交流溝通技巧 價格談判技巧 業(yè)務(wù)成交技巧3-1：客戶拓展技巧：客戶拓展技巧技巧篇技巧篇：如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避回避不要主動提及競爭產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚(yáng)贊揚(yáng)產(chǎn)品是大宗商品，第一次了解的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應(yīng)堅持以下原則： 贊揚(yáng)客戶貨比三家、慎重選擇

21、是對的； 絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛； 探明競爭產(chǎn)品在客戶心目中的位置； 找出客戶的個人因素和心動動機(jī)。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)品。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實(shí)依我們所說的話必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁幃a(chǎn)品的致命弱點(diǎn)，這更有效。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 絕對回

22、避競爭產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個產(chǎn)品怎樣？我是不是該去看看； 這個銷售人員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記?。河涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較地與客戶分析客觀事實(shí)、綜合比較！如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方產(chǎn)品機(jī)型比較，具體做法是：具體做法是：把客戶心目中較理想產(chǎn)把客戶心目中較理想產(chǎn)品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，品和本產(chǎn)品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的

23、高低判定雙方的優(yōu)劣。以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 如果自己項目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競爭產(chǎn)品，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點(diǎn)不談學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。 3-2：陌生拜訪技巧：陌生拜訪技巧技巧篇技巧篇：好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半 首先要對即將見面的客首先要對即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解。通過同戶進(jìn)行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜初步了解該客戶的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。好、習(xí)慣

24、等相關(guān)情況。 客戶對什么最感興趣？客戶對什么最感興趣？ 對客戶而言，我們所銷售對客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價值的是什么？產(chǎn)品最有價值的是什么？ 推銷真諦推銷真諦幫助客戶明幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！客戶下定決心去得到它！ 好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半好的好的準(zhǔn)備準(zhǔn)備等于成功了一半等于成功了一半 將見面目的寫出來，將將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織，反復(fù)進(jìn)行思考與語言組織，反復(fù)演練幾遍。演練幾遍。 臨行前要認(rèn)真塑造自己臨行前要認(rèn)真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)的專業(yè)形象

25、，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。生、得體，有精神。 提前預(yù)約（視情況）提前預(yù)約（視情況） 充滿熱情和希望地與客充滿熱情和希望地與客戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多戶預(yù)約，在預(yù)約中爭取更多的有利條件。的有利條件。 更重要的是：要讓客戶更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認(rèn)值取向，從而不知不覺地認(rèn)為你的拜訪很重要。為你的拜訪很重要。自我介紹要簡潔干脆自我介紹要簡潔干脆“我是公司的項目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）。 ” “您好！我是天天拼貨團(tuán)的，做服裝的。” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時） “我叫，是的銷售員?！碧L，聽著不爽，客戶容易迷糊！

26、太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！3-4：交流溝通技巧：交流溝通技巧技巧篇技巧篇：溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學(xué)會傾聽，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客，通過傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)運(yùn)用系統(tǒng)運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。 客：“你們這個牌子都沒聽過 ？” 銷：“你說的非常對，目前是這樣.但是.” （巧妙贊美，微妙轉(zhuǎn)折）（巧妙贊美，微

27、妙轉(zhuǎn)折） 銷：“是啊，你沒聽過，不代表不出名嘛 ”生硬，讓人不舒服生硬，讓人不舒服總結(jié)：總結(jié)：當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容當(dāng)客戶提到任何一個問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當(dāng)對客戶的問題贊揚(yáng)時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉(zhuǎn)移話題) 客：“這些款式也很一般呀 ” 銷：“您說的是：這些款的質(zhì)量還是版型？ ” （反問

28、重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結(jié)：總結(jié)：承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶下一步行動的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?？稍黾訉蛻粝乱徊叫袆拥睦斫猓龠M(jìn)業(yè)務(wù)成交。p理解客戶加深感情交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經(jīng)常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交

29、流的內(nèi)容結(jié)合學(xué)會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情結(jié)合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)當(dāng)客戶產(chǎn)生意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價格、付款方式等； 詳細(xì)了解產(chǎn)品及售后服務(wù)情況； 對銷售人員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； 詢問后續(xù)的優(yōu)惠政策； 對目前自己的情況表示不滿； 討價還價； 接過銷售人員的介紹提出反問；

30、 對公司或產(chǎn)品提出某些異議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī) 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī)溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機(jī) 客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起詳細(xì)資料或合同之類細(xì)看； 開始仔細(xì)地了解服務(wù)細(xì)節(jié)、圖片等。 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己

31、集中思路，最后定奪。小知識小知識：與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客戶的敬稱。 語言簡練，表達(dá)清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產(chǎn)生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客戶的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 自己不夠?qū)I(yè)時被發(fā)現(xiàn)，要大膽承認(rèn)。 學(xué)會使用成語和幽默。3-5：價格談判技巧：價格談判技巧技巧篇技巧篇： 不要掉入不要掉入“價格陷阱價格陷阱”何謂“價格陷阱”客戶表達(dá)需求時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對產(chǎn)品價值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是“

32、價格陷阱”。 不要一開始就與客戶討論價格問題，要善用迂回策略。 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 當(dāng)客戶與我們討論價格的時候，我們首當(dāng)客戶與我們討論價格的時候，我們首先要自信，充分說明產(chǎn)品的價值、客戶選擇先要自信，充分說明產(chǎn)品的價值、客戶選擇它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客在產(chǎn)品價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價格。戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價格。 過早地就價格問題與客戶糾

33、纏，往往會過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用被客戶用“太貴了太貴了”拒絕！拒絕！ 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 在與客戶討論價格的時候，要注意把客在與客戶討論價格的時候，要注意把客戶簽單當(dāng)作戶簽單當(dāng)作“價值價值”來推銷。一一分解說明，來推銷。一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價格是不夠的。還必須當(dāng)然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個價格值得的！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！個價格值得的！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！技巧技巧： 價值強(qiáng)調(diào)價值強(qiáng)調(diào)銷售話術(shù)銷售話術(shù) “請您看看我這支

34、簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了” “您選擇和我們合作，雖然比不加盟多花一些錢，但是. 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是是擔(dān)心買貴了、買虧了擔(dān)心買貴了、買虧了。所以在集中說。所以在集中說明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時，明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項目適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤利潤”，和客戶算，和客戶算“成本帳成本帳”，能打消

35、客戶疑慮，讓客戶覺得，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的，確的，不會太真，但也絕對不能太離譜不會太真，但也絕對不能太離譜！ 如何化解如何化解“價格陷阱價格陷阱” 一算綜合性價比帳；一算綜合性價比帳； 二算投資增值帳；二算投資增值帳； 三算競爭產(chǎn)品對比分析帳。三算競爭產(chǎn)品對比分析帳。 銷：“您為什么覺得這價格貴呢？ ” 銷：“您認(rèn)為什么價格比較合適？ ”談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 談判是一場策劃談判是一場策劃 要有計劃、按步驟進(jìn)行 談判不

36、能太快談判不能太快 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 談判是一場陷阱游戲談判是一場陷阱游戲 故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶“就范”談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 尊重客戶尊重客戶 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨 堅持原則堅持原則 保持公司形象和個人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 善于識別成交機(jī)會善于識別成交機(jī)會 時機(jī)：語言、表情、姿態(tài) 巧法、妙語促成交巧法、妙語促成交 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說

37、明） 客：“請問有更便宜的方法嗎？” 銷：“沒有。”小常識小常識：“兩點(diǎn)式兩點(diǎn)式”談話法談話法原理：原理：所謂所謂“兩點(diǎn)式兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時，一般談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。 “您是刷卡還是現(xiàn)金？” “您買一件還是買兩件產(chǎn)品?！?回答生硬，容易失去再談機(jī)會回答生硬，容易失去再談機(jī)會 銷：“便宜的方法有，天天拼貨團(tuán)，”小常識小常識：不同客戶的接待洽談方式不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲

38、倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進(jìn)無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細(xì)致愛心年老較大、需要幫助的客戶 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 不要做講解員，要做推銷員。 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。

39、 做產(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧小技巧：洽談時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題洽談時應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強(qiáng)詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。 超過尺度的開玩笑。 隨便答應(yīng)客

40、戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。 電話恐慌癥。 陌生恐慌癥。注意注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣洽談時要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣3-6：業(yè)務(wù)成交技巧：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇技巧篇：準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求 按照客戶分級管理按照客戶分級管理(A/B/C)(A/B/C)原則，原則，對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求?？蛻舻闹谎云Z中了解真實(shí)需求。 注意：注意：切勿對客戶的私人生活表露切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣出濃厚的興趣，否則容易導(dǎo)致

41、客戶，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！的誤解和厭煩！準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求 客戶一般需求客戶一般需求：即基本動機(jī) （項目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要） 客戶特殊需求客戶特殊需求：不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可使銷售更具針對性，避免失誤。 客戶優(yōu)先需求客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太關(guān)注，簽約也就水到渠成。有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對公司要忠誠 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募?用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來例證 講述已合作客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) 權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己 得到客戶認(rèn)可，個人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵判斷客戶成交時機(jī)判斷客戶成交時機(jī) 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時?？蛻糸_始關(guān)心售后服務(wù)問題時。 客戶不再提問題、進(jìn)行思考時?？蛻舨辉偬釂栴}、進(jìn)行思考時。 客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時?？蛻粼掝}集中在某一套產(chǎn)品時。 客戶與同行的朋友討論商議時。客戶與同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點(diǎn)頭，對銷售銷員的話表示同意時?？蛻舨粩帱c(diǎn)頭，對銷售銷員的話表示同意時。