員工轉(zhuǎn)制考試考前培訓,中轉(zhuǎn)演示文稿

1、 東航中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)歷史介紹 “穿梭中國”中轉(zhuǎn)服務(wù)自1996年推出至今，已經(jīng)為150萬余旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)。在此期間，由于該服務(wù)的方便、快捷，深受旅客的歡迎。為了進一步深化服務(wù)品牌，提高上海保障部的服務(wù)水平，展現(xiàn)東航的服務(wù)形象，上海保障部在2003年進一步拓展“穿梭中國”的中轉(zhuǎn)服務(wù)，以適應(yīng)日益激烈的市場競爭。 （一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作 MCT: 最短銜接時間 本場中轉(zhuǎn)： 虹橋機場內(nèi)：中轉(zhuǎn)所需的最短銜接時間為 90分鐘浦東機場內(nèi)：中轉(zhuǎn)所需的最短銜接時間為 120分鐘；兩場中轉(zhuǎn)：所需的最短銜接時間為180分鐘期探網(wǎng)，二元期權(quán)：http:/二元期權(quán)論壇：htt

2、p:/ http:/ http:/ 根據(jù)MCT及航班時刻，選擇合適的銜接航班進行訂座。若銜接航班等待時間較長，可安排旅客參加市內(nèi)景點游服務(wù)項目。2. 若需銜接次日24小時內(nèi)的航班，可為旅客提供隔夜住宿服務(wù)。3. 所涉及的航段需建立在同一訂座記錄編號中需建立在同一訂座記錄編號中，開票按中轉(zhuǎn)聯(lián)程運價規(guī)定執(zhí)行。 （一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作始發(fā)站航班辦理注意事項：1.二元期權(quán)辦理航班時，將中轉(zhuǎn)旅客安排在前排座位或相對固定區(qū)域，中轉(zhuǎn)時間緊張的旅客座位應(yīng)盡量靠前。2.在為中轉(zhuǎn)旅客辦理乘機手續(xù)時，為中轉(zhuǎn)旅客在胸前粘貼中轉(zhuǎn)標識。3. 在值機系統(tǒng)中輸入托運行李信息，并在托運行李上拴掛行李牌

3、及中轉(zhuǎn)標識。（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作托運行李裝載1.中轉(zhuǎn)旅客行李與只到上海旅客的行李盡量做到分箱、分艙裝載，如無法做到，可按行李裝載先普通旅客行李，后中轉(zhuǎn)旅客行李，再頭等/公務(wù)艙旅客行李，最后VIP旅客行李的順序裝載行李。中轉(zhuǎn)旅客行李應(yīng)盡可能靠近艙門口，以便中轉(zhuǎn)站的裝卸部門盡早卸下中轉(zhuǎn)旅客行李。（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作信息傳遞1.所有航站在航班起飛后，須立即將確切中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)、座位號、行李牌號碼、行李裝箱號、TIL、TCS、PTM、BTM、PSM以及是否預(yù)訂市內(nèi)景點游等信息拍發(fā)電報并傳真至上海保障部。2.如該航班延誤或取消，須為中轉(zhuǎn)旅客改簽或簽轉(zhuǎn)

4、最早的航班，并盡快通知上海保障部。3.相關(guān)業(yè)務(wù)電報介紹（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作（一）普通中轉(zhuǎn)旅客的操作中轉(zhuǎn)站航班準備1.中轉(zhuǎn)部前一日下午5點后，準備次日中轉(zhuǎn)預(yù)報。2. 當天根據(jù)始發(fā)站拍發(fā)的中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)電報，掌握當日到達航班的轉(zhuǎn)機旅客人數(shù)。（訂座系統(tǒng)指令介紹）3. 收集各類轉(zhuǎn)機電報，確定最終中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)及行李件數(shù)。若該航班起飛后30分鐘仍未收到有關(guān)業(yè)務(wù)電報，則應(yīng)馬上以電報、電話及傳真等形式同外站取得聯(lián)系，并催討相關(guān)信息。（一）（一）二元期權(quán)論壇二元期權(quán)論壇普通中轉(zhuǎn)旅客的操作普通中轉(zhuǎn)旅客的操作柜臺服務(wù)柜臺服務(wù)1.檢查旅客的有效證件，以及檢查旅客到達航班機票、登機牌及續(xù)程航班機票是否符合中轉(zhuǎn)規(guī)定。2.對

5、于不符合規(guī)定中轉(zhuǎn)時限的中轉(zhuǎn)旅客（即MCT時間不足的中轉(zhuǎn)旅客），中轉(zhuǎn)部安排人員進行引導，盡可能讓旅客搭上所銜接航班，并將此類情況記錄在案，定期匯總并反饋至航班計劃與國際業(yè)務(wù)部及各營業(yè)部、辦事處。3.如果旅客未能銜接上航班：承運人原因，中轉(zhuǎn)部工作人員盡可能為旅客改簽或簽轉(zhuǎn)客票，并辦妥相應(yīng)的手續(xù)。如果旅客當天未能成行，中轉(zhuǎn)部工作人員為旅客改簽或簽轉(zhuǎn)航班后通知旅客服務(wù)部，由旅客服務(wù)部安排食宿。非承運人原因，中轉(zhuǎn)部工作人員協(xié)助旅客改簽或簽轉(zhuǎn)。（二）兩場中轉(zhuǎn)旅客的操作（二）兩場中轉(zhuǎn)旅客的操作 兩場中轉(zhuǎn)旅客定義：兩場中轉(zhuǎn)旅客定義：全航程均為東航實際承運，到達虹橋/浦東機場再轉(zhuǎn)乘東航浦東/虹橋機場始發(fā)航班的中

6、轉(zhuǎn)旅客。（二）兩場中轉(zhuǎn)旅客的操作符合兩場中轉(zhuǎn)旅客定義的中轉(zhuǎn)旅客到達中轉(zhuǎn)柜臺后，中轉(zhuǎn)部工作人員可為旅客免費發(fā)放車票，乘坐機場大巴士直接至浦東機場或虹橋機場的離港柜臺辦理乘機手續(xù)。發(fā)放車票的財務(wù)要求。15人以上可直接叫車。在引導旅客乘兩場車輛時的注意事項。案例分析：錯送及時間不足的處理（三）隔夜中轉(zhuǎn)旅客的操作（三）隔夜中轉(zhuǎn)旅客的操作 隔夜中轉(zhuǎn)旅客定義（含隔夜本場轉(zhuǎn)機與隔隔夜中轉(zhuǎn)旅客定義（含隔夜本場轉(zhuǎn)機與隔夜兩場轉(zhuǎn)機）：夜兩場轉(zhuǎn)機）：全航程均為東航實際承運，到達浦東機場/虹橋機場，轉(zhuǎn)接次日浦東/虹橋機場出發(fā)的東航航班并手持隔夜賓館住宿券的中轉(zhuǎn)旅客。（三）隔夜中轉(zhuǎn)旅客的操作浦東隔夜中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)于06年五月

7、已經(jīng)移交，現(xiàn)場不再負責受理。兩場安排隔夜中轉(zhuǎn)旅客的相關(guān)賓館情況介紹。1.錦麗華賓館2.錦麗華渡假村3.華茂賓館（虹橋）（四）“聯(lián)程值機、行李直掛”旅客的操作“”旅客旅客聯(lián)程航班聯(lián)程航班旅客旅客聯(lián)程航班聯(lián)程航班如始發(fā)航班簽轉(zhuǎn)至外航航班如始發(fā)航班簽轉(zhuǎn)至外航航班旅客旅客聯(lián)程航班聯(lián)程航班（五）“分段值機、行李直掛”中轉(zhuǎn)旅客操作問題問題 航班延誤對中轉(zhuǎn)工作有何影響？航班延誤對中轉(zhuǎn)工作有何影響？問題問題討論：始發(fā)站如何將中轉(zhuǎn)旅客保障工作做討論：始發(fā)站如何將中轉(zhuǎn)旅客保障工作做得更好？得更好？目的站目的站到達站到達站始發(fā)站始發(fā)站 CKGCTUDLCHRBSHESZXTTLBKK004941800278CDG3811608249195DEL1430008HKT0000000KUL008174083LAX3086264