餐飲酒店點(diǎn)菜員培訓(xùn)

1、餐飲酒店之餐飲酒店之“點(diǎn)菜員點(diǎn)菜員”培訓(xùn)培訓(xùn) l一、點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)一、點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)l二、點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧二、點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧l三、點(diǎn)菜推銷的語言技巧三、點(diǎn)菜推銷的語言技巧l四、點(diǎn)菜方式的技巧四、點(diǎn)菜方式的技巧 點(diǎn)菜員的工作職責(zé)l 就是全面負(fù)責(zé)為客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水飲料，在餐廳整個(gè)運(yùn)營中，起到了推銷的作用。1. 點(diǎn)菜員這個(gè)職務(wù)的最基本的原理：l（1）為客人提供更專業(yè)的服務(wù)；l（2）為客人提供更私人的服務(wù)；l（3）為客人提供更私密的服務(wù)。2. 點(diǎn)菜員的專業(yè)要求：l（1）要求點(diǎn)菜員有較為全面的菜品知識；l（2）要求點(diǎn)菜員了解每一道菜的出品時(shí)間；l（3）了解每天原料的新鮮程度；l（4）根據(jù)客

2、人的要求懂得合理搭配；l（5）點(diǎn)菜員必須自始自終地為客人點(diǎn)菜服務(wù)，避免中途換人，導(dǎo)致信息的不通暢；l（6）掌握客人的飲食習(xí)慣；l（7）滿足客人虛榮的需要；l（8）要學(xué)會(huì)揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；3. 點(diǎn)菜員工作的基本原則l（1）合理定位客戶酒店之間的關(guān)系；l（2）明白短期利益和長期利益的關(guān)系；l（3）消費(fèi)高不是硬道理，客人滿意才是真道理。4. 點(diǎn)菜員工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：l （1）熟記客人的姓名與忌口；l （2）熟記客人的車牌號碼，能讓你更殷勤；l （3）一些客戶中的辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)作用比較大，要想辦法抓??；l （4）嘴巴甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，腳步快一點(diǎn)，速度快一點(diǎn)，能讓客人更滿意；l

3、（5）在客人用餐過程中，一定要主動(dòng)問候客人對菜肴的意見。l （6）點(diǎn)菜員不是為了更好地“宰”客人，而是為客人提供更好地服務(wù)。二、點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧二、點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜服務(wù)技巧l 1.儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最佳姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。l 2.根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜：觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜；（具備一定的經(jīng)驗(yàn)）。l 3.接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費(fèi)，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。l 4.對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。l 5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。l6.若客人要去魚缸觀察

4、，我們可以陪伴并適時(shí)推銷，并記下烹制的方法。l7.推銷時(shí)注意適時(shí)搭配，客人雖點(diǎn)海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。l8.若客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；這樣，會(huì)使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。l9.每個(gè)菜肴都要重復(fù)，避免多單或漏單；并提醒客人是“叫”單還是“即”單。l10.詢問主食、點(diǎn)心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議。l11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點(diǎn)完冷菜時(shí)，就可建議點(diǎn)用酒水、

5、飲料，然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心；這樣既可以節(jié)約時(shí)間，又可以讓客人早點(diǎn)用餐，以免讓客人久等。l12.在點(diǎn)菜的過程中，要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi)，且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。l13.在點(diǎn)菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時(shí)的不悅，或者引起不必要的投訴；這會(huì)直接影響客人對酒店方面的認(rèn)識，影響今后的“回頭率”。l14.如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個(gè)全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現(xiàn)了酒店的特色，就更加會(huì)使客人充

6、分了解經(jīng)營的特色。15.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜：l （1）對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點(diǎn)用，可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴）。l （2）對于急于用餐趕時(shí)間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實(shí)在的食品。（不要點(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點(diǎn)用滑炒的菜肴）。l （3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿?。?；在下單時(shí)，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。l （4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有

7、辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。l （5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。l （6）廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯例湯。16.注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力：l（1）普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；（家庭聚會(huì)）。l（2）工薪階層消費(fèi)者：有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴；（白領(lǐng)階層）。l（3）高消費(fèi)者：追求高消費(fèi)、高享受，考慮營養(yǎng)價(jià)值及觀賞價(jià)值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國營企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi)）。17.注意各種菜肴的搭配組合：l （1）烹調(diào)

8、方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。l （2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí)，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴。l （3）冷菜與熱菜的組合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少時(shí)，可向客人做適當(dāng)?shù)奶嵝?；如客人只點(diǎn)熱菜未點(diǎn)冷菜時(shí)，可向客人建議點(diǎn)用一些冷菜做為開胃菜。l （4）菜肴顏色的組合：適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。l （5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的適當(dāng)搭配。18.點(diǎn)菜過程中應(yīng)注意的問題

9、：如何提高營業(yè)額l（1）價(jià)格的優(yōu)勢；l（2）按菜肴的價(jià)格名稱的高低順序向客人介紹；l（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；l（4）介紹的菜肴，按其價(jià)格穿插推銷；l（5）抓住客人的心理陪同客人的需求迎合。19.配菜的技巧：l（1）客人是否有特殊要求；l（2）價(jià)格可以超過客人預(yù)期定的價(jià)格，超過50元左右一般客人可以接受。20.酒水與菜肴的搭配：l（1）菜肴與酒水配飲得當(dāng)，能充分體現(xiàn)和加強(qiáng)菜肴的色、香、味；l西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒。l（2）在中國的南方，講究黃酒的飲用“對

10、口”：l狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹葉青酒配魚蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時(shí)專飲黃酒，而不飲白酒；烹制“草頭”，則專用高梁酒。（3）風(fēng)味對等、對稱、和諧：l A: 汾酒配冷菜，清爽合宜；干白葡萄酒配海鮮，純鮮可口；瀘州老窖酒配雞、鴨菜肴；紅葡萄酒配牛肉，酒純肴香；咸鮮味的菜肴配干酸型酒；甜香味的菜肴配甜型酒；吃湯羹時(shí)，用白葡萄酒。l B: 吃魚和帶殼的海鮮時(shí)，用無甜味的葡萄酒；吃肥膩或濃味的牛羊肉及野味時(shí)，用紅葡萄酒；吃禽類肉食時(shí)，選用低度為1216度的干紅葡萄酒，或中性無甜味的白葡萄酒，以及玫瑰色葡萄酒；吃牛肉、羊肉、火雞等紅色、味濃、不易消化的肉類，則最好選用酒度較高的紅葡萄酒；吃奶酪時(shí)，選用

11、較甜的紅葡萄酒；吃布丁時(shí)，用甜味葡萄酒或香檳酒；吃面包、西餅時(shí)，用低度葡萄酒。（4）飲酒的注意事項(xiàng)：l A: 餐前酒：開胃功能的酒味美思、雞尾酒、無酒精含量的紅/白葡萄酒；l B: 頭盆、冷菜：低度、干型的白葡萄酒；l C: 海鮮：在飲前一般需冷凍波而多白葡萄酒；（紅葡萄酒不與魚類、海鮮類相配飲；l D: 餐后酒：甜食酒、蒸餾酒和利喬酒，也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等；l E: 香檳酒在任何時(shí)候均可配任何菜肴；l F: 中國菜一般最好選用中國酒，中國酒是以白酒為主，因此，白酒的產(chǎn)地必須了解；國酒為中國生產(chǎn)的茅臺酒。三、點(diǎn)菜推銷的語言技巧三、點(diǎn)菜推銷的語言技巧l 點(diǎn)菜員在為客人推銷菜肴時(shí)候應(yīng)掌握一

12、定的語言技巧，才能達(dá)到更好的效果。l1. 選擇問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。l如：請問您是來點(diǎn)啤酒還是白酒？而不能說請問您要點(diǎn)酒嗎？l2.語言的加法。羅列菜肴的優(yōu)點(diǎn)向客人介紹，讓客人因?yàn)槟阏f的優(yōu)點(diǎn)而對l 菜肴感興趣。l3.語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會(huì)感覺很遺憾的。l4.語言的轉(zhuǎn)折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉(zhuǎn)折，既維護(hù)客人的l 面子又能順利推銷產(chǎn)品。如：這道菜確實(shí)貴了，但是l5.語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實(shí)惠的。l6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產(chǎn)品。l7.贊語法。就

13、是在對菜肴介紹時(shí)使用贊語。l8.親近法。這個(gè)方法多用于對熟悉客戶推銷。l如：今天我給你介紹一個(gè)好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？四、點(diǎn)菜方式的技巧四、點(diǎn)菜方式的技巧l 第一種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照上菜順序點(diǎn)菜，這是經(jīng)常用的，也被稱為程序點(diǎn)菜，就是按照先冷后熱然后湯類主食點(diǎn)心，這么一個(gè)菜肴的順序來點(diǎn)，這樣點(diǎn)菜效率會(huì)更高一些。 l 這種按照順序點(diǎn)菜的方法需要注意的是要注重各種搭配。如：冷熱搭配、葷素搭配、菜式搭配、工藝搭配、顏色搭配、形狀搭配、味形搭配等，讓客人感覺到不管吃那道菜配合的都很好。l 第二種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照就餐人數(shù)點(diǎn)菜，就是根據(jù)客人的人數(shù)來決定點(diǎn)多少菜肴。比如說客人只有

14、兩個(gè)人，那么我們心中應(yīng)該明白，兩個(gè)人點(diǎn)菜，一般點(diǎn)2-3道菜就夠了，如果客人點(diǎn)了四道菜，我們要能提醒客人，這樣客人還會(huì)感覺到，我們站在客人的角度，這就是按照就餐人數(shù)來點(diǎn)菜。那如果是三到四個(gè)人，我們一般可以點(diǎn)幾道菜，四到五個(gè)菜一個(gè)湯，依次類推，這就是按照就餐人數(shù)來點(diǎn)菜，人越多我們給他搭配的菜肴也越多。l 第三種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜，就是不同的客人、不同地方的人，他們的飲食習(xí)慣及口味等都是不一樣的，服務(wù)人員要能根據(jù)客人的不同的消費(fèi)習(xí)性來有效推薦菜肴。如港澳地區(qū)及廣東這邊，他們的口味是偏清淡，甚至喜歡一些咸鮮、脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜歡稍咸一點(diǎn)、味道稍微濃一點(diǎn)的菜肴，這就是不同地

15、區(qū)客人的口味也是不一樣的，那我們說四川、湖南人是喜歡辣一點(diǎn)的，江浙上海那邊的客人口味偏甜，喜歡甜味的、咸帶點(diǎn)甜的食品，這就是不同地方適合不同的口味，而且不同年齡段飲食習(xí)性也是不一樣的，針對老年人喜歡松軟、少而精的，針對趕時(shí)間的客人需求的是上菜時(shí)間快速、味道可口的就可以，這都是按不同的消費(fèi)的習(xí)性來為客人點(diǎn)不同的菜肴。l 第四種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照消費(fèi)能力點(diǎn)菜，是在點(diǎn)菜時(shí)，按照不同的消費(fèi)層次及客人消費(fèi)能力去為客人推薦相關(guān)菜肴。酒店如果會(huì)有一些高消費(fèi)者，針對這些商務(wù)客人或者說支付能力很強(qiáng)的群體，服務(wù)人員可以為客人推薦一些中高檔的菜肴，如推薦一些海鮮、河蟹、燕鮑翅等相關(guān)特色菜肴等。針對中檔顧客或者說

16、中產(chǎn)階級，就是有支付能力但不一定追求高消費(fèi)的顧客群體，面對這些顧客，我們也可以推一些家禽類、小海鮮或蔬菜類的菜肴，這都是針對不同的消費(fèi)能力來有針對性推薦。在如白領(lǐng)階層，也有消費(fèi)能力，但這類客人有時(shí)不追求奢華、不追求那種高檔，這時(shí)我們可推薦一些美味的有特色的，讓客人感覺有價(jià)值感的菜肴，所以我們在點(diǎn)菜時(shí)可根據(jù)客人不同的消費(fèi)能力來有針對性去推薦。l 第五種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照食品結(jié)構(gòu)點(diǎn)菜，就是為客人點(diǎn)菜時(shí)，根據(jù)餐廳菜單上不同類型的菜肴，如素菜類、海鮮類、肉類等等，根據(jù)這些不同結(jié)構(gòu)有效為其組合及搭配，但必須要注重菜品的不同搭配。l 第六種服務(wù)點(diǎn)菜方式技巧是按照菜單搭配點(diǎn)菜，這是在為客人點(diǎn)菜時(shí)，要注重營養(yǎng)結(jié)構(gòu)。有的