銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)(修改后)

1、第一部分：文件規(guī)定一、出處：關(guān)于做好網(wǎng)上銀行風(fēng)險(xiǎn)管理和服務(wù)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2007134號(hào)）（二）判斷題1、商業(yè)銀行可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和風(fēng)險(xiǎn)控制要求對(duì)本行網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作進(jìn)行具體界定。（對(duì)）2、對(duì)于身份認(rèn)證強(qiáng)度相對(duì)較弱的網(wǎng)上銀行賬戶操作，商業(yè)銀行可不評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。（錯(cuò)）3、對(duì)于其他電子銀行業(yè)務(wù)類型（非網(wǎng)上銀行），商業(yè)銀行可依據(jù)其安全程度自行確定是否參照網(wǎng)上銀行管理，但應(yīng)保證其他電子銀行業(yè)務(wù)類型不構(gòu)成網(wǎng)上銀行的安全管理漏洞。（對(duì)）4、商業(yè)銀行應(yīng)將掃描查找假冒本行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站及其它針對(duì)電子銀行的犯罪活動(dòng)納入日常工作程序。（對(duì)）5、對(duì)于客戶投訴集中的電子銀行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)制定有效的解決措施

2、，加以改正。（對(duì)）6、基本身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶知曉并使用，預(yù)先注冊(cè)在銀行的本人用戶名。（錯(cuò)）7、附加身份認(rèn)證是指網(wǎng)上銀行用戶持有、保管并使用可實(shí)現(xiàn)其他身份認(rèn)證方式的信息（物理介質(zhì)或電子設(shè)備等）。（對(duì)）8、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)易被復(fù)制、不易被修改和破解。（錯(cuò)）（三）單選題1、商業(yè)銀行應(yīng)綜合平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，不斷降低網(wǎng)上銀行客戶雙重身份認(rèn)證的使用 ，促進(jìn)雙重身份認(rèn)證的推廣普及。（A）A.成本 B.價(jià)格 C.難度 D.風(fēng)險(xiǎn)2、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò) 元或日累計(jì)超

3、過(guò)5000元。（B）A.2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)與本行系統(tǒng)存在技術(shù)和業(yè)務(wù)連接的第三方機(jī)構(gòu)的管理，通過(guò)正式 明確雙方的糾紛處理、賠償?shù)认嚓P(guān)法律責(zé)任，向客戶充分披露銀行與第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程和責(zé)權(quán)關(guān)系，積極防范法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。（B）A.合作關(guān)系 B.法律協(xié)議C.合作協(xié)議 D.技術(shù)協(xié)議4、各商業(yè)銀行最遲于（）前應(yīng)對(duì)所有網(wǎng)上銀行高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作統(tǒng)一使用雙重身份認(rèn)證。（A）A、2007年12月31日 B、2007年12月30日 C、2007年8月30日 D、2008年12月31日5、高風(fēng)險(xiǎn)賬戶操作應(yīng)至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業(yè)務(wù)合作等法律協(xié)議和客

4、戶預(yù)先約定的指定賬戶，如：代收費(fèi)、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉(zhuǎn)移資金單筆超過(guò)（）或日累計(jì)超過(guò)（）（A）。A、1000元、5000元 B、500元、1000元 C、10000元、5000元 D、50萬(wàn)元、200萬(wàn)元（四）多選題1、雙重身份認(rèn)證由那些部分組成？（AC）A.基本身份認(rèn)證 B.通用身份認(rèn)證C.附加身份認(rèn)證 D.附隨身份認(rèn)證2、商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起對(duì)網(wǎng)上銀行客戶的安全教育責(zé)任，內(nèi)容應(yīng)至少包括：（ABCD）A.通過(guò)各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網(wǎng)上銀行官方網(wǎng)址和呼叫中心號(hào)碼；B.在本行網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置開(kāi)設(shè)網(wǎng)上銀行（電子銀行）安全教育欄目；C.印制并向客戶配發(fā)語(yǔ)言通俗，形象直觀的網(wǎng)上

5、銀行安全宣傳折頁(yè)或手冊(cè)；D.在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中應(yīng)在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關(guān)的安全注意事項(xiàng)等。3、屬于加強(qiáng)網(wǎng)上銀行安全防范的措施的有：（ABCD）A.定期搜索與本行相關(guān)的假冒網(wǎng)站（郵件、電話、短信號(hào)碼等）；B.檢查本行網(wǎng)頁(yè)上對(duì)外鏈接的可靠性；C.開(kāi)辟專門渠道接受公眾舉報(bào)D.發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立即采取防范措施，并通過(guò)本行網(wǎng)站及其他渠道向公眾進(jìn)行通報(bào)提示。4、附加身份認(rèn)證信息應(yīng)不易被（ABC）。A、復(fù)制 B、修改 C、破解 D、加密4、商業(yè)銀行還應(yīng)積極研發(fā)和應(yīng)用各類維護(hù)網(wǎng)上銀行使用安全的技術(shù)和手段，保證（）和（）能夠持續(xù)適應(yīng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的安全要求。（AD）A、安全技術(shù) B、業(yè)務(wù)技能C、銀行水平 D

6、、管理水平5、商業(yè)銀行應(yīng)建立規(guī)范的網(wǎng)上銀行（）（），建立客戶投訴的登記、統(tǒng)計(jì)制度，指定專門的人員或部門及時(shí)處理客戶投訴，并對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行研究分析。（CD）A、業(yè)務(wù)管理機(jī)制 B、投訴建議管理 C、業(yè)務(wù)投訴處理機(jī)制 D、電子銀行二、出處：關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知（銀監(jiān)發(fā)201090號(hào)）（一）填空題（二）判斷題1、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或理財(cái)專柜等專屬區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行評(píng)估，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)提高或降低銷售門檻，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并妥善保管客戶評(píng)估的相關(guān)資料。（錯(cuò)）2、對(duì)于未經(jīng)過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)或風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果表明不適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)

7、品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建議客戶不購(gòu)買，不得主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行后續(xù)的產(chǎn)品推介和營(yíng)銷。（對(duì)）3、商業(yè)銀行不可以要求保險(xiǎn)公司提供客戶滿期給付和期繳續(xù)費(fèi)等客戶信息。（錯(cuò)）4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)審慎選擇代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求。（對(duì)）5、商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的各類保險(xiǎn)單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標(biāo)識(shí)，但可以出現(xiàn)“與銀行共同推出”的字樣。（錯(cuò)）6、商業(yè)銀行可以允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)。（錯(cuò)）7、商業(yè)銀行通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，銷售人員應(yīng)為具有銀行從業(yè)人員資格的銀行人員，銷售行為應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一的規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行，妥善保管客戶信息，履行相應(yīng)的保密義務(wù)。（錯(cuò)）8、商

8、業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立有效的投訴處理機(jī)制，與保險(xiǎn)公司分工協(xié)作，制定統(tǒng)一規(guī)范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險(xiǎn)公司簽訂代理協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)協(xié)商保險(xiǎn)公司建立風(fēng)險(xiǎn)處理應(yīng)急預(yù)案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對(duì)）9、監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)中華人民共和國(guó)行政處罰法等相關(guān)規(guī)定，對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的同一個(gè)違法行為，可給予重復(fù)處罰。（錯(cuò)）（三）單選題1、產(chǎn)品銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)向客戶充分揭示保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)、屬性和風(fēng)險(xiǎn)，不得對(duì)客戶進(jìn)行（D）。A.介紹 B.推薦 C.欺騙 D.誤導(dǎo)2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書后應(yīng)當(dāng)由親自抄錄下列哪個(gè)語(yǔ)句并簽字確認(rèn)？（D

9、）A.本人已閱讀保險(xiǎn)條款，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。B.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。C.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品保險(xiǎn)利益的不確定性。D.本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)利益的不確定性。3、商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò) 家保險(xiǎn)公司開(kāi)展合作，銷售合作公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。如超過(guò) 家，應(yīng)堅(jiān)持審慎經(jīng)營(yíng)，并向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？（C）A.1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確告知客戶代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司法律責(zé)任的界定，尤其是告知客戶保險(xiǎn)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)與（ ）進(jìn)

10、行溝通，做好風(fēng)險(xiǎn)提示與投資者教育。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.商業(yè)銀行 C.保險(xiǎn)公司 D.銀監(jiān)會(huì)5、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，考慮代理保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜程度確定不同層級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代銷產(chǎn)品的種類； 等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制在理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)室或者理財(cái)專柜等專屬區(qū)域內(nèi)梢售。（B）A.人壽保險(xiǎn) B.投資連結(jié)保險(xiǎn)C.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) D.保證保險(xiǎn)6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)盡量實(shí)現(xiàn) 出單和 管控，減少操作風(fēng)險(xiǎn)。（C）A.系統(tǒng)、自動(dòng) B.手工、系統(tǒng)C、系統(tǒng)、系統(tǒng) D.手工、自動(dòng)7、商業(yè)銀行通過(guò)電話向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得誤導(dǎo)銷售，銷售過(guò)程應(yīng)當(dāng) 并妥善保存。（B）A.全程記錄 B

11、.全程錄音C.對(duì)重點(diǎn)錄音 C.全程視頻8、商業(yè)銀行在代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)，全額入賬。（C）A.保監(jiān)會(huì) B.發(fā)改委C.與保險(xiǎn)公司協(xié)議 D.自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)督促保險(xiǎn)公司按照監(jiān)管規(guī)定在保險(xiǎn)合同猶豫期內(nèi)，對(duì)代理銷售的保險(xiǎn)期限在 年以上的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶電話回訪，并要求保險(xiǎn)公司妥善保存電話回訪錄音；視實(shí)際情況需要，可以要求保險(xiǎn)公司對(duì)客戶進(jìn)行面訪，并詳細(xì)做好回訪記錄。（C）A.3 B.2 C.1 D.410、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì) 對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)可以（ ）檢查，依法對(duì)違規(guī)行為采取監(jiān)管措施，追究相應(yīng)責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。（B）A分別進(jìn)行非現(xiàn)場(chǎng) B.進(jìn)行聯(lián)

12、合現(xiàn)場(chǎng) C.非現(xiàn)場(chǎng) D.進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)11、商業(yè)銀行銷售人員在向客戶推介和營(yíng)銷投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)向其出具（），要求客戶仔細(xì)閱讀并理解。(D)A、招標(biāo)書 B、投標(biāo)書 C、風(fēng)險(xiǎn)提示書 D、投保提示書12、對(duì)于客戶投訴多、（）的問(wèn)題保險(xiǎn)產(chǎn)品，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)主動(dòng)停止銷售，與保險(xiǎn)公司妥善處理相關(guān)事宜。（B）A、投訴需求少B、設(shè)計(jì)上存在缺陷C、理賠設(shè)計(jì)存在缺陷D、投訴設(shè)計(jì)理念存缺陷13、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)依法對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定相關(guān)的規(guī)章和（），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。（A）A、審慎經(jīng)營(yíng)規(guī)則 B、合規(guī)經(jīng)營(yíng)規(guī)則 C、科學(xué)管理規(guī)則 D、自動(dòng)化管理規(guī)則（四）多選題1、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循的

13、原則有哪些？（ABC）A.公開(kāi) B.公平 C.公正 D.合法2、對(duì)于通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)表明適合購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向其提供完整的 ？（ABCD）A.保險(xiǎn)條款 B.產(chǎn)品說(shuō)明書C.投保提示書 D.提示客戶認(rèn)真閱讀以上文件3、商業(yè)銀行開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守監(jiān)管機(jī)構(gòu)哪些方面的規(guī)定？（ABC）A.投保提示 B.禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認(rèn) D.禁止指導(dǎo)客戶填寫投保單4、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注和評(píng)估保險(xiǎn)公司合作狀況，對(duì)保險(xiǎn)公司那幾個(gè)方面進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，對(duì)存在違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)停止代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合作？（ABCD）A.合規(guī)經(jīng)營(yíng) B.售后服務(wù)C.產(chǎn)品宣傳 D.培訓(xùn)以

14、及投訴處理5、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)擺放的宣傳資料應(yīng)當(dāng)由 統(tǒng)一印制，嚴(yán)禁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內(nèi)容。（CD）A.商業(yè)銀行總行 B.商業(yè)銀行總行授權(quán)的分行C.保險(xiǎn)公司總公司 D.保險(xiǎn)公司總公司授權(quán)的分公司6、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立和完善代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)內(nèi)控和風(fēng)險(xiǎn)管理體系，持續(xù)要求保險(xiǎn)公司提供每年 以及近兩年受監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰情況以及客戶投訴處理等相關(guān)情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財(cái)務(wù)狀況C.償付能力充足狀況 D.內(nèi)控制度健全性和有效性7、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)充分了解客戶的（），對(duì)購(gòu)買投資連結(jié)保險(xiǎn)等復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，應(yīng)當(dāng)建立客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)和適合度評(píng)估制度，防止錯(cuò)誤銷售。（ABC）A、風(fēng)險(xiǎn)偏好 B、風(fēng)

15、險(xiǎn)認(rèn)知能力 C、承受能力 D、工作壓力8、商業(yè)銀行總行應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的準(zhǔn)入、退出和持續(xù)性合作的相關(guān)規(guī)定，對(duì)合作主體、方式和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一（）和（）（AB）。A、管理 B、授權(quán) C、委托 D、代理9、當(dāng)出現(xiàn)()、（）或()時(shí)，商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)密切配合，立即妥善處理，有效化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。(ABC) A、突發(fā)事件 B、重大投訴C、其他重大風(fēng)險(xiǎn)事件 D、海外代購(gòu)三、出處：關(guān)于防范網(wǎng)銀客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)提示的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201029號(hào)）（二）判斷題1、在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)了解風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)并采取防范措施十分必要。（對(duì)

16、）2、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有效的入侵監(jiān)控和報(bào)警機(jī)制，提高對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)攻擊行為的檢測(cè)和分析力度。（對(duì)）（三）多選題1、某銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識(shí)別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進(jìn)行賬號(hào)、口令猜測(cè)的同時(shí)，“特征碼識(shí)別程序”能自動(dòng)識(shí)別不斷變化的驗(yàn)證碼。不法分子利用密碼猜解軟件，通過(guò)鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號(hào)的方式，對(duì)多家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測(cè)攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個(gè)客戶的網(wǎng)銀賬號(hào)、查詢密碼等信息。該案例反映出的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是什么？（ABCD）A.網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足。B.網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對(duì)密碼復(fù)雜

17、度的檢測(cè)與提示機(jī)制。C.缺乏有效的監(jiān)測(cè)和報(bào)警機(jī)制。D.缺乏報(bào)告意識(shí)。2、屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。A.“888888” B.“666666”C.“555555” D.“123456”3、網(wǎng)銀系統(tǒng)“驗(yàn)證碼”復(fù)雜度不足的表現(xiàn)有哪些？（ABCD）A.簡(jiǎn)單的數(shù)字 B.簡(jiǎn)單的字母C.未進(jìn)行變形 D.未進(jìn)行扭曲四、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知（銀監(jiān)發(fā)201122號(hào)）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（

18、重置）手續(xù)費(fèi)。3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開(kāi)戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不

19、應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）4、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開(kāi)卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）5、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）6、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）（三）單選題1、從2011年7月

20、1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過(guò)本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、 等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C）A.他行ATM機(jī)具 B.他行電話銀行C.電子銀行 D.他行網(wǎng)上銀行2、下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D）A.跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi)C.郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi) D.年費(fèi)3、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D）A.6 B.3 C.9 D.124、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年

21、一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D）A.6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A）A.小于地級(jí)市行政區(qū)劃 B.同一直轄市C.同一省會(huì)城市 D.同一計(jì)劃單列市（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC）A.書面 B.客戶服務(wù)中心電話錄音C.電子簽名 D.口頭2、從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的 手續(xù)費(fèi)。（ABCD）A.開(kāi)戶手續(xù)費(fèi) B.銷戶手續(xù)費(fèi)B.密碼修改手續(xù)費(fèi) D.密碼重置手續(xù)費(fèi)3、從2011年7月1

22、日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開(kāi)戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB）A.個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶 B.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶C.單位基本賬戶 D.單位一般賬戶五、出處：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知（銀監(jiān)20123號(hào)）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）4、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）5、銀行業(yè)金

23、融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）（三）單選題1、下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本C管理成本 D機(jī)會(huì)成本2、服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。（C）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià)C.公開(kāi)透明 D.減費(fèi)讓利3、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不

24、得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C）A.委托支付 B.匯劃C.直接支付 D.轉(zhuǎn)賬4、下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D）A.理財(cái) B.保險(xiǎn) C.基金 D.股票5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（B）A.30 B.最高限額 C.20 D.100（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國(guó)家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD）A.合規(guī)收費(fèi) B.以質(zhì)定價(jià)C.公開(kāi)透明

25、D.減費(fèi)讓利2、銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB）A.實(shí)貸實(shí)付 B.受托支付C.自主支付 D.依法合規(guī)3、服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì) 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC）A.未給客戶提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)B.未給客戶帶來(lái)實(shí)質(zhì)性收益C.未給客戶提升實(shí)質(zhì)性效率D.未給客戶實(shí)際發(fā)放貸款4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD）A.小微企業(yè) B.“三農(nóng)”C.弱勢(shì)群體

26、 D.社會(huì)公益六、出處：中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號(hào)）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及

27、時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）7、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過(guò)十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（錯(cuò)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B）A.股東會(huì) B.董事會(huì) C.監(jiān)事會(huì)

28、D.高級(jí)管理層2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C）A.骨干 B.副行長(zhǎng) C.高級(jí)管理人員 D.處長(zhǎng)3、投訴處理的時(shí)限原則上不得超過(guò) 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長(zhǎng)時(shí)限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C）A.法律 B.監(jiān)管 C.轉(zhuǎn)辦 D本行管理5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)

29、別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C）A.法律事務(wù) B.內(nèi)控合規(guī)C.法律合規(guī) D.風(fēng)險(xiǎn)控制6、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B）A.高管 B.員工 C.柜員 D.機(jī)關(guān)員工（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項(xiàng)。（ABC）A.指導(dǎo) B.協(xié)調(diào) C.處理 D.監(jiān)督2、投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解 ，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD）A.法律 B.行政法規(guī)C.規(guī)章 D.銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定3、銀

30、行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò) 等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD）A.短信 B.電話 C.電子郵件 D.信函4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB）A.有關(guān)法律規(guī)定 B.監(jiān)管部門的認(rèn)定結(jié)果C.合同約定 D.客戶要求的內(nèi)容七、出處：中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20122015）（銀監(jiān)發(fā)201262號(hào)）（二）判斷題1、在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見(jiàn)反饋消費(fèi)者

31、。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)具有裁決作用。（錯(cuò)）2、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）4、在消費(fèi)者投訴處置過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作

32、，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）5、爭(zhēng)取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場(chǎng)前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）A.自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì)B.金融意識(shí)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力

33、C.金融意識(shí)、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力D.自主選擇判斷能力、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)2、從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B）A.先基層后監(jiān)管，先機(jī)構(gòu)后總部B.先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部C.先監(jiān)管后機(jī)構(gòu)，先總部后基層D.先機(jī)構(gòu)后總部，先基層后監(jiān)管3、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是（ ）消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。（B）A.法人 B.自然人 C.其他組織 D.以上全部4、建立一套快捷、規(guī)范、透明的（ ），

34、是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（C）A.處理機(jī)制 B.合作機(jī)制 C.應(yīng)訴機(jī)制 D.溝通機(jī)制5、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)（ ）將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì)投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費(fèi)者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評(píng)估報(bào)告。（B）A.監(jiān)管部門 B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門C.辦公廳 D.監(jiān)管部門（四）多選題1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。（AB）A.以人為本 B.構(gòu)建和諧社會(huì)C.公平、公正、公開(kāi) D.服務(wù)至上2、銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者

35、權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會(huì)議的牽頭單位，主要職責(zé)是什么？（ABCD）A.制定規(guī)則 B.組織協(xié)調(diào)C.專業(yè)指導(dǎo) D.督促評(píng)估。3、消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，還包括？（ABCD）A.金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾B.金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過(guò)程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)C.消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞D.消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估4、在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對(duì)發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會(huì)的力量，對(duì) 進(jìn)行全面分析，形成后

36、評(píng)估報(bào)告。（ABCD）A.投訴發(fā)生的原因 B.處置質(zhì)量C.消費(fèi)者滿意度 D.整改糾正情況八、出處：關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號(hào)）（二）判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，總行（總公司）應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對(duì)）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（對(duì)）3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加

37、細(xì)致和人性化的服務(wù)。（對(duì)）4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（錯(cuò)）5、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認(rèn)真研究殘疾人客戶對(duì)金融服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實(shí)保障殘疾人客戶合法權(quán)益。（對(duì)）（三）單選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念， 應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（C）A.銀監(jiān)會(huì) B.銀行業(yè)協(xié)會(huì)C.總行（總公司） D.分行（分公司）2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（D）A.所有 B.城市 C中心城區(qū) D.

38、有條件3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、自助機(jī)具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（B）A.生命安全 B.隱私安全C.存款安全 D.保障尊嚴(yán)4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及 ，提升其防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。（C）A.法律知識(shí) B理財(cái)知識(shí)C.金融知識(shí) D.貸款知識(shí)5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)配備掌握無(wú)障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D）A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本（四）多選題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，做好殘疾人客戶

39、金融服務(wù)工作，是提高銀行業(yè) 的重要組成部分。（ABCD）A.服務(wù)水平 B.服務(wù)質(zhì)量C.履行社會(huì)責(zé)任 D.實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對(duì)殘疾人客戶的特殊情況和實(shí)際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（ABCD）A.業(yè)務(wù)流程 B.風(fēng)險(xiǎn)控制C.提供金融產(chǎn)品和服務(wù) D.新設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提高殘疾人客戶服務(wù)水平方面發(fā)揮積極作用，推動(dòng) 。（ABCD）A.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.保障殘疾人客戶合法權(quán)益C.促進(jìn)社會(huì)和諧D.銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保

40、殘疾人客戶人身財(cái)產(chǎn)安全和隱私安全的前提下，不斷完善 等方面的無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（ABCD）A.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 B.自助機(jī)具設(shè)備C.網(wǎng)站 D.服務(wù)熱線九、出處：關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）（二）判斷題1.全民金融素質(zhì)的提升是提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段。（錯(cuò)）2.消費(fèi)者金融教育是構(gòu)建銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長(zhǎng)效機(jī)制的重要內(nèi)容。（對(duì)）3.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基礎(chǔ)性工作和治本性措施。（錯(cuò)）4.制度建設(shè)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作爭(zhēng)取主動(dòng)、將保護(hù)工作起點(diǎn)前移

41、的重要內(nèi)容。（錯(cuò)）5.開(kāi)展對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估是深化“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費(fèi)者保護(hù)工作的重要組成部分。（對(duì)）6.銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)象為全體銀行業(yè)消費(fèi)者。（錯(cuò)）（三）單選題1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)對(duì)象是什么？（B）A.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)B.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人C.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的合伙企業(yè)D.購(gòu)買或接受銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的單位2.提升銀行業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的哪一個(gè)理念的重要體現(xiàn)？（C）A.教育為重 B.依法維權(quán) C.預(yù)防為先 D.協(xié)調(diào)處置3.對(duì)消費(fèi)者投訴的 是銀行業(yè)金融

42、機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)面向社會(huì)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的窗口？（D）A.協(xié)調(diào)機(jī)制 B.應(yīng)訴程序 C.響應(yīng)機(jī)制 D.應(yīng)訴受理4.在消費(fèi)者投訴處理過(guò)程中，哪一個(gè)程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會(huì)和媒體的關(guān)注？（B）A.協(xié)調(diào) B.應(yīng)訴 C.響應(yīng) D.報(bào)告5.落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，也是整個(gè)行業(yè)進(jìn)步的必要條件是什么？（A）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.個(gè)別民眾金融素質(zhì)的提升C.制度建設(shè) D.開(kāi)展宣傳6.提升銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要手段是什么？（B）A.全民金融素質(zhì)的提升 B.消費(fèi)者金融教育C.制度建設(shè) D.開(kāi)展宣傳（四）多選題1.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之一就是要督促指導(dǎo)

43、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)的哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中？（ABCD）A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) B.審批入市 C.營(yíng)銷推介 D.售后評(píng)估2.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需與哪些部門保持密切的聯(lián)系和寫作？（ABCD） A.工商 B.教育 C.宣傳 D.司法及其他金融監(jiān)管部門3.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的工作思路是什么？（BC） A.統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序 B.立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) C.運(yùn)籌百步，始于一步 D.邊界清晰、追求高效十、出處：關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（銀協(xié)發(fā)201234號(hào)）（二）判斷題1.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于聽(tīng)力障礙客戶使用。（錯(cuò)）2.在客戶授權(quán)且不涉及

44、客戶保密信息的條件下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)。（錯(cuò)）3.為殘障客戶提供導(dǎo)引服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)積極協(xié)助殘障客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。（對(duì)）4.在完善內(nèi)部流程管理，確保有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，應(yīng)盡量為不能親臨柜臺(tái)且有急需的輕度肢體障礙客戶提供柜臺(tái)延伸上門服務(wù)。（錯(cuò)）5.網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對(duì)支取大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的殘障人士進(jìn)行安全提示，可協(xié)助殘障人士聯(lián)系公安部門提供安保服務(wù)。（對(duì)） 6.為確保與聽(tīng)力障礙客戶的交流暢通，應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù)，對(duì)容易引起歧義的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需耐心使用文字交流，防止手語(yǔ)服務(wù)不清晰造成誤會(huì)。（對(duì)）（三）單選題1.會(huì)員銀行接受殘障人士合理的貸

45、款申請(qǐng)，堅(jiān)持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料 的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。(B)A.正確 B.齊全 C.有效 D.準(zhǔn)確2.會(huì)員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新？（A）A.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與銷售 B.銷售 C.營(yíng)銷推介 D.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)3.有書寫障礙的殘障人士辦理開(kāi)戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用何種方式代替簽名？（B）A.按手印 B.按手印并加蓋本人圖章 C.加蓋本人圖章 D.網(wǎng)點(diǎn)人員代簽4.有殘障人士窗口的銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于什么樣的殘障客戶使用？（D）A.語(yǔ)言障礙 B.聽(tīng)力障礙客戶 C.行動(dòng)障礙 D.視力障礙客戶 5.會(huì)員銀行可采取通過(guò)網(wǎng)上銀

46、行或其他自助渠道為聽(tīng)力障礙客戶提供哪些涉及隱私的服務(wù)項(xiàng)目？（C）A.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬B.銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活C.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡臨時(shí)掛失和信用卡激活D.賬戶查詢及轉(zhuǎn)賬、銀行卡正式掛失和信用卡激活6.下列哪種情況下，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為有書寫障礙的殘障人士提供代替書寫填單或機(jī)器打印填單服務(wù)，客戶簽字除外？（A）A.在客戶授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下B.在客戶授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下C.在客戶未授權(quán)且涉及客戶保密信息的條件下D.在客戶未授權(quán)且不涉及客戶保密信息的條件下（四）多選題1.會(huì)員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹以下哪些規(guī)范性文件，向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（ABD）A

47、.關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知（銀監(jiān)辦發(fā)2012144號(hào)）B.中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約（銀協(xié)發(fā)201023號(hào)）C.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)的通知（銀監(jiān)辦發(fā)201369號(hào)）D.中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知（銀協(xié)發(fā)20095號(hào)）2.有書寫障礙的殘障人士辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名？（ABCD）A.開(kāi)戶 B.存款 C.取款 D.掛失及貸款3.會(huì)員銀行應(yīng)當(dāng)采取以下何種方式向殘障人士提供公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的文明規(guī)范服務(wù)？（BCD）A.完備的設(shè)施 B.熱

48、情的態(tài)度 C.良好的作風(fēng) D.文明的形象銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本第一部分：二、判斷題1為保障銀行消費(fèi)者隱私權(quán)，商業(yè)銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個(gè)人查詢、凍結(jié)、扣劃個(gè)人儲(chǔ)蓄存款。（錯(cuò)） 2銀行不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)銀行消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律責(zé)任。（錯(cuò)） 3銀行消費(fèi)行為大致可以分為兩類：購(gòu)買、使用銀行產(chǎn)品的行為和接受銀行服務(wù)的行為。（對(duì)） 4銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中作出自由選擇并實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件是享有公平交易權(quán)。（錯(cuò)） 5銀行消費(fèi)者的受教育權(quán)可以分為兩類：銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)和消費(fèi)權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育權(quán)。 （對(duì)

49、） 6世界上最早提出消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)家是英國(guó)。（錯(cuò)）7銀行在地面比較光滑的營(yíng)業(yè)廳里明確告示“小心地滑”，是銀行消費(fèi)者知情權(quán)的表現(xiàn)。（錯(cuò)） 8FPC是英國(guó)金融服務(wù)監(jiān)管局的簡(jiǎn)稱。（錯(cuò)） 9CFPA代表的機(jī)構(gòu)名稱全稱是消費(fèi)者金融保護(hù)署。（對(duì)）102006年，中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立，表明監(jiān)管部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提高到一個(gè)更高的層次。（錯(cuò)） 11大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)實(shí)障礙主要有知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限和公眾金融教育機(jī)制不完善。 （對(duì)） 12大陸地區(qū)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作原則有：依法合規(guī)、自覺(jué)保密、規(guī)范操作、主動(dòng)回避。 （錯(cuò)） 13開(kāi)展儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)遵循“存款自

50、愿、取款自由、恪守信用、履約付款”的原則。（錯(cuò)） 14消費(fèi)者可以根據(jù)自身需要，在開(kāi)立整存整取定期存款帳戶時(shí)，可以要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。（對(duì)） 15消費(fèi)者可以按照與銀行約定的日期取款，也可以不按照約定的日期取款。（對(duì)） 16消費(fèi)者向外匯儲(chǔ)蓄帳戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計(jì)等值一萬(wàn)美元以下（含）的，可以在銀行直接辦理。（錯(cuò)） 17消費(fèi)者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個(gè)人結(jié)算帳戶，不得利用銀行個(gè)人結(jié)算帳戶套取銀行信用。（對(duì)） 18銀行在辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務(wù)人員當(dāng)面予以收繳，如消費(fèi)者要求返還假幣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣”字樣戳記后退還假幣。（錯(cuò)） 19銀行不得篡改、違法使用消費(fèi)

51、者個(gè)人金融信息。（對(duì)）20銀行辦理假幣收繳業(yè)務(wù)的人員，應(yīng)取得會(huì)計(jì)人員從業(yè)資格證書。（錯(cuò)） 21儲(chǔ)蓄存款的所有權(quán)發(fā)生爭(zhēng)議，涉及辦理過(guò)戶的，銀行要依據(jù)人民法院或仲裁委員會(huì)生效法律文書辦理過(guò)戶手續(xù)。（對(duì)） 22銀行在人民銀行規(guī)定的利率浮動(dòng)區(qū)間內(nèi)可以自行設(shè)置存款利率，按銀行公告利率向消費(fèi)者支付利息。（對(duì)） 23中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)和人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到假幣鑒定申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。（錯(cuò)） 24銀行在收繳假幣過(guò)程中有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，提供有關(guān)線索：一次性發(fā)現(xiàn)假幣50張（枚）、假外幣30張（枚）以上的；屬于新的造假手段制造假幣的；有制假販假線索的；消費(fèi)者不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。（錯(cuò)） 25銀行為消費(fèi)者開(kāi)立外匯帳戶，應(yīng)區(qū)分境內(nèi)個(gè)人和境外個(gè)人，帳戶按交易性質(zhì)分為外匯結(jié)算帳戶、外匯儲(chǔ)蓄帳戶、外匯平衡帳戶。（錯(cuò)） 26按照國(guó)家儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例的規(guī)定，逾期定期儲(chǔ)蓄存款按照銀行掛牌公告的活期利率計(jì)