第四章旅行社外聯(lián)業(yè)務

1、旅行社經(jīng)營管理旅行社經(jīng)營管理課程改革之課程改革之旅行社外聯(lián)業(yè)務旅游管理系旅游管理系n許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身著正裝，打扮入時，看她每天忙碌的身影，著正裝，打扮入時，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？你一定想知道她都做些什么工作呢？n 許小姐昨天從一個朋友處得知他們公許小姐昨天從一個朋友處得知他們公司打算組織司打算組織5050多人赴香港、澳門旅游，并從多人赴香港、澳門旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次

2、旅游業(yè)務，并約定今天上午到其辦公室這次旅游業(yè)務，并約定今天上午到其辦公室細談。許在自己辦公室打開電腦，調出昨晚細談。許在自己辦公室打開電腦，調出昨晚在家準備好的旅游線路初步設計文檔，找了在家準備好的旅游線路初步設計文檔，找了一些補充資料進行修改打印成書面文件，將一些補充資料進行修改打印成書面文件，將其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了。其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了。n中午，許滿面春風中午，許滿面春風地帶著簽妥的旅游地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。合同回到辦公室。又一筆生意做成了。又一筆生意做成了。n從許小姐一天的工作中，你從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么嗎看出她都主要做了

3、些什么嗎？1、分析市場，了解需求 2、開發(fā)產(chǎn)品，設計線路 3、促進銷售，尋找渠道 所以，外聯(lián)業(yè)務就是旅行社與旅游客戶所以，外聯(lián)業(yè)務就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡，通過市場分析，設計開發(fā)旅行社線聯(lián)絡，通過市場分析，設計開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務。路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務。 1 1、市場分析：外聯(lián)人員要作好旅游、市場分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場調查工作，研究國內外旅游市場市場調查工作，研究國內外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調查和預測得出的結論，者提供通過調查和預測得出的

4、結論，如產(chǎn)品質量、客戶情況、發(fā)展趨勢等如產(chǎn)品質量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營決策。營決策。 2.2.設計產(chǎn)品設計產(chǎn)品外聯(lián)人員根據(jù)目標市場特點，認真研外聯(lián)人員根據(jù)目標市場特點，認真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理，究旅游消費者的旅游動機和消費心理，設計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要設計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作，經(jīng)常與其加強與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當?shù)刈钚碌穆糜问袌霰３致?lián)系，收集當?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。完善。 3.3.銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)

5、品外聯(lián)人員一個重要的職責就是與客外聯(lián)人員一個重要的職責就是與客戶進行業(yè)務洽談，簽訂旅游合同，戶進行業(yè)務洽談，簽訂旅游合同，同時還要負責承辦國內外旅游原體同時還要負責承辦國內外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務，并或旅游中間商的委托代辦業(yè)務，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招待更多的客源。形象，招待更多的客源。 一、市場調研成都熊貓國際旅行社打算設計“九寨黃龍旅游線路”，請你為他們思考，設計線路前期需要完成哪些市場調研工作？n1. 1.熟悉旅游景點（景區(qū)景點簡介、成都至景熟悉旅游景點（景區(qū)景點簡介、成

6、都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費的時區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費的時間、航班時刻及票價）間、航班時刻及票價）n2.2.景區(qū)附近可以提供旅游服務的供應商（餐景區(qū)附近可以提供旅游服務的供應商（餐飲食宿、購物、自費項目等等以及它們的標飲食宿、購物、自費項目等等以及它們的標準和距離景區(qū)的距離）準和距離景區(qū)的距離）市場調研內容n3.3.同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推出了九黃旅游線路？它們的報價分別是出了九黃旅游線路？它們的報價分別是多少？）如何利用網(wǎng)絡查找相關資料？多少？）如何利用網(wǎng)絡查找相關資料？n4.4.這條旅游線路的需求量調查，可以通過這條旅游線

7、路的需求量調查，可以通過哪些途徑了解到旅游線路的需求量？哪些途徑了解到旅游線路的需求量？市場調研內容（一）市場供應信息（一）市場供應信息（二）同行競爭信息（二）同行競爭信息（三）市場需求信息（三）市場需求信息 一、旅行社市場調研的內容一、旅行社市場調研的內容喝杯咖啡，總結一下二、旅行社市場調研的方法二、旅行社市場調研的方法n（一）直接調查法 n（二）間接調查法想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！如何準確細分消費者市場如何準確細分消費者市場n按地理環(huán)境細分n按人口統(tǒng)計細分n根據(jù)旅游者的心里細分n根據(jù)旅游者的消費行為細分n按旅游目的細分n國內新興的旅行社

8、市場n舉例：以昆明某旅行社為例，可以按“地理因素”標準將全國旅游市場細分為以云南為中心的西南旅游市場；以西安為中心的西北旅游市場；以哈爾濱為中心的東北旅游市場；以海南為中心的華南旅游市場；以上海為中心的華東旅游市場等。案例分析細分市場如此多嬌 “深圳情旅 陽朔之約”作業(yè)：作業(yè)：n請根據(jù)市場調研的內容和方法請根據(jù)市場調研的內容和方法完成完成“九寨黃龍九寨黃龍”旅游線路旅游線路設計前的調研工作。設計前的調研工作。工作內容提示：工作內容提示：n1.成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費的時間；航班時刻及票價。n汽車：n航空：工作內容提示：工作內容提示：n2. 景區(qū)附近可以提供旅游服務的供應景區(qū)附

9、近可以提供旅游服務的供應商（餐廳酒店、購物、自費項目以及商（餐廳酒店、購物、自費項目以及它們的收費標準和距離景區(qū)的距離）它們的收費標準和距離景區(qū)的距離）n例：九寨溝景區(qū)內唯一一家餐廳例：九寨溝景區(qū)內唯一一家餐廳-諾日諾日朗餐廳朗餐廳餐標：自餐標：自2007年年4月月15起執(zhí)行起執(zhí)行n1、自助餐：40元/位，設在A廳；60元/位，設在C廳；80元/位，設在D廳；100元/位，設在B2廳n2、桌餐：70元/位，80元/位，設在B廳n3、包間：A2接待廳：1000元/桌，1200元/桌，1400元/桌nC2藏式包間：1500元/桌，1880元/桌2280元/桌，2880元/桌，3880元/桌。n4.

10、伊斯蘭就餐區(qū)：設在B1廳，計劃于8月1日正式投入使用3.同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推出了九黃旅游線路？它們的報價分別是多少？）例：四川省中國國旅例：四川省中國國旅“九黃雙飛九黃雙飛三日游三日游”n常規(guī)團：常規(guī)團：2180元元/人人 小孩小孩:1250元元/人人(只含機只含機票車位及餐費票車位及餐費) n純玩團：純玩團：2380元元/人小孩人小孩:1350元元/人人(只含只含機票車位及餐費機票車位及餐費.) （早班機成都市區(qū)免費送雙流機場，贈松潘古城）（早班機成都市區(qū)免費送雙流機場，贈松潘古城）n常規(guī)團：常規(guī)團：3300元元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個晚餐）一

11、個晚餐）n純玩團：純玩團：3500元元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個晚餐）一個晚餐） 具體行程具體行程n第一天：成都黃龍第一天：成都黃龍 九寨溝九寨溝 自行前往成都雙流機場集合，乘機飛自行前往成都雙流機場集合，乘機飛往九寨溝。之后前往黃龍景區(qū)游覽。黃龍往九寨溝。之后前往黃龍景區(qū)游覽。黃龍的海撥較高，可根據(jù)自己的體力量力而行，的海撥較高，可根據(jù)自己的體力量力而行，最高可步行到黃龍寺（也可乘索道，上行最高可步行到黃龍寺（也可乘索道，上行80元，下行元，下行40元，索道費自理），沿途欣元，索道費自理），沿途欣賞迎賓池、飛瀑流輝、洗身洞、盆景池、賞迎賓池、飛瀑流輝、洗身洞、

12、盆景池、黃龍寺、五彩池等，游覽時間在黃龍寺、五彩池等，游覽時間在4小時左右。小時左右。之后前往九寨溝住宿。之后前往九寨溝住宿。具體行程具體行程n第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝 全天游覽九寨溝風景區(qū)，全天游覽九寨溝風景區(qū)，10小時左右。小時左右。游覽則查洼溝（長海、五彩池、季節(jié)海游覽則查洼溝（長海、五彩池、季節(jié)海等）、日則溝（原始森林、箭竹海、熊貓等）、日則溝（原始森林、箭竹海、熊貓海、五花海、珍珠灘瀑布、鏡海、諾日朗海、五花海、珍珠灘瀑布、鏡海、諾日朗瀑布等）、樹正溝（犀牛海、老虎海、樹瀑布等）、樹正溝（犀牛海、老虎海、樹正瀑布、樹正群海、臥龍海、蘆葦

13、海、盆正瀑布、樹正群海、臥龍海、蘆葦海、盆景灘等）。晚上可自費參加藏羌風情歌舞景灘等）。晚上可自費參加藏羌風情歌舞晚會（約晚會（約180元元/人）宿：九寨溝口同一家人）宿：九寨溝口同一家賓館賓館具體行程具體行程n第三天：九寨溝成都。第三天：九寨溝成都。 九寨溝口自由活動，前往川主寺黃龍機場，九寨溝口自由活動，前往川主寺黃龍機場，乘機返回成都，行程結束，機場散團。乘機返回成都，行程結束，機場散團。n4.以以“九黃旅游線九黃旅游線”為例，按為例，按“人口因人口因素素”細分其這條旅游線路的目標市場。細分其這條旅游線路的目標市場。導入案例：導入案例：n在一家公司打工的小馬和女友結束了幾年在一家公司打工

14、的小馬和女友結束了幾年的愛情長跑踏上了紅地毯走上婚姻的殿堂。的愛情長跑踏上了紅地毯走上婚姻的殿堂。他們準備蜜月旅游，于是四處收羅報紙上他們準備蜜月旅游，于是四處收羅報紙上的旅游分類廣告和旅游線路報價，的旅游分類廣告和旅游線路報價，但是資料收集越多，他們越但是資料收集越多，他們越迷惑：迷惑：“眾多旅行社在線路眾多旅行社在線路安排上怎么都是千篇一律？安排上怎么都是千篇一律？”旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游是指旅行社為滿足旅游者在旅游活動中的需要，而憑借一者在旅游活動中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的各種有償服務。它是旅行者提供的各種有償

15、服務。它是旅行社通過采購并整合景點、交通、食社通過采購并整合景點、交通、食宿、餐飲等單項服務產(chǎn)品而形成的。宿、餐飲等單項服務產(chǎn)品而形成的。1、團體旅游、散客旅游；2、豪華旅游、標準旅游和經(jīng)濟旅游；3、包價旅游、組合旅游和單項服務；4、公務旅游、休閑旅游（含觀光和度假）、探親訪友旅游和專項旅游（獎勵、會議、修學、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復、新婚、購物、探險、體育、特殊興趣等二、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序二、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序 1、市場調查、市場調查 2、產(chǎn)品方案的擬定與選擇、產(chǎn)品方案的擬定與選擇 3、形成產(chǎn)品策劃方案、形成產(chǎn)品策劃方案 4、試產(chǎn)與試銷、試產(chǎn)與試銷 5、投放市場、投放市場 6、產(chǎn)品的

16、評價與篩選、產(chǎn)品的評價與篩選 如何市場調查? 還記得前面講過的內容嗎？如何擬定方案：線路設計確定產(chǎn)品性質和等級根據(jù)景點吸引力的大小確定景點 對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置 以一定的交通方式把各景點合理串聯(lián) 對線路進行完善 注意！ 一條完整的旅游線路應包括：一條完整的旅游線路應包括： 線路名稱線路名稱 日程安排日程安排 交通形式交通形式 用餐標準用餐標準 住宿標準住宿標準 最終報價最終報價 備注說明等內容。備注說明等內容。 練習n請根據(jù)龍泉旅游資源和基礎設施情況為成都市的中老年人設計一條有吸引力的一日游線路。如何形成具體的策劃方案？n全新型產(chǎn)品n改良型產(chǎn)品n仿制型產(chǎn)品第四節(jié)第四節(jié) 旅行

17、社產(chǎn)品的銷售旅行社產(chǎn)品的銷售旅行社銷售業(yè)務的過程 n詢價處理、詢價處理、n編制日程草綱編制日程草綱n報價、核價、報價、核價、n確認、發(fā)文、確認、發(fā)文、n建檔、簽證建檔、簽證. .一、一、旅行社銷售業(yè)務的方式旅行社銷售業(yè)務的方式1單項服務的銷售方式：直接銷售、委托銷售2、包價旅游的銷售方式：系列團、非系列團二、旅行社產(chǎn)品的銷售手段直接銷售直接銷售 間接銷售間接銷售 多級銷售多級銷售 多環(huán)節(jié)銷售多環(huán)節(jié)銷售 直接銷售直接銷售是指旅行社不通過中間商而直接將產(chǎn)品轉移到最終消費者手中。優(yōu)點是手續(xù)簡便，由于沒有中間商的介入，可降低成本、增加利潤。直接銷售方式目前在我國國內旅游者廣泛使用。直接銷售主要包括以下

18、五種n（一）（一） 待客上門待客上門n（二）（二） 銷售點銷售銷售點銷售n（三）（三） 電話銷售電話銷售n（四）（四） 走訪客戶走訪客戶n（五）（五） 網(wǎng)上銷售網(wǎng)上銷售間接銷售間接銷售是是指旅行社借助中間商將產(chǎn)品轉移到最終消費者手中。目前我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務中，主要采取的是間接銷售手段。這種銷售方式也就是由中國旅游企業(yè)與國外零售商掛鉤，將旅游產(chǎn)品賣給旅游零售商，再由零售商直接將產(chǎn)品賣給旅游者。主要又以下兩種形式：1、通過境外旅游代理商旅游代理商向國外旅游者銷售產(chǎn)品（教（教P101P101） 2、通過境外旅游經(jīng)營商或批發(fā)商旅游經(jīng)營商或批發(fā)商向國外旅游者銷售產(chǎn)品多級銷售：多級銷售：這

19、種銷售方式是目前國際上旅游業(yè)最常用的一種，使用也最廣泛。旅游企業(yè) 旅游批發(fā)商 旅游零售商 最終消費者多環(huán)節(jié)銷售：多環(huán)節(jié)銷售：這種銷售方法在國際旅游業(yè)也是比較這種銷售方法在國際旅游業(yè)也是比較常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得好，總代理可全力以赴地積極開展推銷；缺點是如果好，總代理可全力以赴地積極開展推銷；缺點是如果代理選擇不當則直接影響旅游產(chǎn)品在市場上的銷售代理選擇不當則直接影響旅游產(chǎn)品在市場上的銷售 旅游企業(yè)旅游企業(yè) 旅游總代理旅游總代理 旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商 旅游零售旅游零售商商 最終消費者最終消費者三、旅行社產(chǎn)品的促銷三、旅行社產(chǎn)品的促銷n促銷是通過各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社產(chǎn)品介紹給國內外旅游者和旅游批發(fā)商，使他們對本旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。促銷方式促銷方式n一、旅游廣告一、旅游廣告n二、人員推銷二、人員推銷n三、公共關系三、公共關系n四、銷售推廣四、銷售推廣n五、網(wǎng)絡銷售五、