連鎖經(jīng)營管理原理與實務(wù)課件

1、 2005年10月5日晚9時許 ,小丁乘坐商場的自動扶梯從二樓向一樓下行。在小丁將至一樓時，他的右手突然被夾在扶梯的裙板和梯級之間。當時雖然經(jīng)過醫(yī)院全力救治，但他的右手臂還是沒能保住，最終被從右手臂上端截肢。 該自動扶梯在按國家標準驗收合格后，在單側(cè)仍存在3至4厘米間隙情況下，如違章搭乘使用，有導(dǎo)致夾傷手肢的可能性。 賣場安全管理 賣場是人流集聚的公共場合，經(jīng)營的商品繁多，且有大量的現(xiàn)金流量，賣場經(jīng)營管理者對賣場在安全上的防范和管理是管理工作的重要內(nèi)容。安全的管理除了硬件設(shè)備的配置必須符合政府相關(guān)法令的要求和規(guī)范外，賣場必須制定安全事故處理規(guī)范和措施，進行例行的安全檢查，增強突發(fā)事件處理的應(yīng)變

2、能力，以防范安全事故的發(fā)生。 賣場安全管理內(nèi)容賣場安全管理內(nèi)容 一、安全事故發(fā)生的原因 1設(shè)備陳舊 一些安全設(shè)施和工作器械如消防設(shè)施、逃生設(shè)備等，平時不定期檢查，多年不更新，一旦使用時，常會老化甚至不能正常使用 2員工缺乏安全常識 企業(yè)對安全不重視，對員工的安全培訓(xùn)不到位，安全意識缺乏，造成許多安全隱患。 3缺乏警惕 許多意外事故在造成重大傷害之前已有事故苗頭，常常是由于員工缺乏高度的警惕，沒有及時改善，而導(dǎo)致最后一發(fā)不可收拾的局面 安全管理的項目 （一）公共安全管理 1消防安全管理 2賣場陳設(shè)安全管理 3購物車安全管理 4電梯安全管理 5. 員工作業(yè)管理安全管理的項目 （二）內(nèi)部安全管理（二

3、）內(nèi)部安全管理 1.開（關(guān)）店的安全管理開（關(guān)）店的安全管理 2.報警管理報警管理 3.鑰匙管理鑰匙管理 4.金庫管理金庫管理 5.業(yè)務(wù)侵占的防范業(yè)務(wù)侵占的防范 6.偷竊管理偷竊管理 7.搶劫搶劫 8.詐騙詐騙 9.停電應(yīng)變處理停電應(yīng)變處理 消防安全管理其范圍包括：消防安全管理其范圍包括： （1）火災(zāi)預(yù)防及搶救）火災(zāi)預(yù)防及搶救 （2）各項安全設(shè)備的定期檢查和管理）各項安全設(shè)備的定期檢查和管理 （3）消防水源的定期檢查和管理）消防水源的定期檢查和管理 （4）消防安全的教育及宣傳）消防安全的教育及宣傳 不安全的賣場陳設(shè)，容易使顧客在購物不安全的賣場陳設(shè)，容易使顧客在購物區(qū)域活動時，發(fā)生意外事故區(qū)域

4、活動時，發(fā)生意外事故 （1）貨品陳列安全）貨品陳列安全 （2）賣場裝潢安全）賣場裝潢安全 （3）貨架裝設(shè)安全）貨架裝設(shè)安全 （4）地面安全）地面安全 關(guān)店前后應(yīng)做好以下事項：關(guān)店前后應(yīng)做好以下事項： （1）清點現(xiàn)金，檢查收銀機、金庫、店長室）清點現(xiàn)金，檢查收銀機、金庫、店長室并且上鎖。并且上鎖。 （2）除必要的電源外，其他不必要的電源應(yīng)）除必要的電源外，其他不必要的電源應(yīng)關(guān)掉，所有插頭也應(yīng)撥起。關(guān)掉，所有插頭也應(yīng)撥起。 （3）檢查店內(nèi)每一角落，包括倉庫、作業(yè)場、）檢查店內(nèi)每一角落，包括倉庫、作業(yè)場、機房、員工休息室、廁所等。防止有人藏匿于機房、員工休息室、廁所等。防止有人藏匿于店內(nèi)。店內(nèi)。 （

5、4）員工安全檢查。例如檢查員工撤離公司）員工安全檢查。例如檢查員工撤離公司的手提袋及物品。的手提袋及物品。 （5）開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可）開關(guān)門時應(yīng)提高警覺，注意周圍有無可疑狀況。疑狀況。 零售企業(yè)為了加強賣場的安全管零售企業(yè)為了加強賣場的安全管理，保障商業(yè)企業(yè)和社會公眾的安全，理，保障商業(yè)企業(yè)和社會公眾的安全，應(yīng)根據(jù)應(yīng)根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)中華人民共和國安全生產(chǎn)法法、中華人民共和國消防法中華人民共和國消防法、特種設(shè)備安全監(jiān)察條例特種設(shè)備安全監(jiān)察條例及有關(guān)規(guī)及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)的實際情況，制定消防定，結(jié)合企業(yè)的實際情況，制定消防規(guī)范規(guī)范。 一、明確安全管理人員和職責一、明確安全

6、管理人員和職責 二、安全培訓(xùn)二、安全培訓(xùn) 三、安全審核三、安全審核 四、安全器材、自動報警系統(tǒng)四、安全器材、自動報警系統(tǒng) 五、賣場安全標準五、賣場安全標準六、商場、超市庫房應(yīng)符合下列防火標準六、商場、超市庫房應(yīng)符合下列防火標準七、配電室安全要求七、配電室安全要求 八、電器設(shè)施、設(shè)備安全標準八、電器設(shè)施、設(shè)備安全標準九、安全管理九、安全管理 一、明確安全管理人員和職責一、明確安全管理人員和職責商場的法定代表人對本單位的安全工作負全面商場的法定代表人對本單位的安全工作負全面責任，依法履行各項安全職責。責任，依法履行各項安全職責。 商場應(yīng)逐級落實安全責任制和崗位安全責任制，商場應(yīng)逐級落實安全責任制和

7、崗位安全責任制，明確逐級和崗位消防職責確定各級和各崗位安明確逐級和崗位消防職責確定各級和各崗位安全責任人。全責任人。 商場應(yīng)依法確定本單位安全工作管理的職責部商場應(yīng)依法確定本單位安全工作管理的職責部門，并確定專職安全管理人員。門，并確定專職安全管理人員。 安全工作管理人員應(yīng)經(jīng)本單位考核合格后，方安全工作管理人員應(yīng)經(jīng)本單位考核合格后，方可上崗?？缮蠉彙?二、安全培訓(xùn)二、安全培訓(xùn)商場應(yīng)制訂并完善火災(zāi)撲救和應(yīng)急疏散預(yù)商場應(yīng)制訂并完善火災(zāi)撲救和應(yīng)急疏散預(yù)案、處置突發(fā)事故等應(yīng)急預(yù)案。案、處置突發(fā)事故等應(yīng)急預(yù)案。 有關(guān)負責人和從業(yè)人員能夠掌握預(yù)案內(nèi)容，有關(guān)負責人和從業(yè)人員能夠掌握預(yù)案內(nèi)容，履行預(yù)案規(guī)定的崗

8、位職責。履行預(yù)案規(guī)定的崗位職責。 商場應(yīng)當對從業(yè)人員進行安全教育和培訓(xùn)，商場應(yīng)當對從業(yè)人員進行安全教育和培訓(xùn)，未經(jīng)安全培訓(xùn)和培訓(xùn)考核不合格的人員不未經(jīng)安全培訓(xùn)和培訓(xùn)考核不合格的人員不得上崗。得上崗。 特殊工種要依法取得資質(zhì)證書，持證上崗。特殊工種要依法取得資質(zhì)證書，持證上崗。 商場應(yīng)至少每半年進行一次全員消防安全商場應(yīng)至少每半年進行一次全員消防安全培訓(xùn)。培訓(xùn)。三、安全審核商場的新建、改建、擴建和內(nèi)部裝修工程須經(jīng)公安消防機構(gòu)審核合格后，方可施工；工程竣工后，須經(jīng)公安消防機構(gòu)驗收合格后方可投入使用或開業(yè)。內(nèi)部裝修面積在200以下，不改動防火分區(qū)、火災(zāi)自動報警、自動噴水滅火、防排煙等消防設(shè)施，并且裝

9、修材料符合建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范要求的非高層建筑。 四、安全器材、自動報警系統(tǒng)1. 商場應(yīng)按照建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范的規(guī)定，營業(yè)區(qū)、庫房等部位應(yīng)配置ABC類滅火器材。 2. 每層建筑面積超過3000以上的商場，應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)。每層建筑面積超過3000或總建筑面積超過9000的商場應(yīng)設(shè)置自動噴水滅火系統(tǒng)；建筑面積超過500的地下商場以及高層建筑內(nèi)的商場均應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)和消防防煙、排煙設(shè)施。 建筑總面積大于2000平方米和建筑面積大于500平方米且在民用建筑內(nèi)的商場，應(yīng)按照簡易自動噴水滅火系統(tǒng)設(shè)計規(guī)程的規(guī)定，設(shè)置自動噴水滅火系統(tǒng)。 商場營業(yè)區(qū)內(nèi)滅火器材配置點的間

10、距不應(yīng)大于20米。五、賣場安全標準商場內(nèi)柜臺、貨架應(yīng)合理布置。 建筑面積大于3000的超市應(yīng)在收銀臺兩側(cè)設(shè)置寬度不小于1.5米的無障礙疏散通道，并設(shè)置明顯標志。 柜臺的設(shè)置不應(yīng)遮擋、圈占消火栓、滅火器材以及其它消防設(shè)施。 超市應(yīng)根據(jù)營業(yè)區(qū)疏散通道的面積限定購物車的數(shù)量。疏散通道的面積與購物車的數(shù)量應(yīng)保證100不超過10輛的比例，并及時清理停滯在營業(yè)區(qū)內(nèi)的購物車。 商場的營業(yè)廳內(nèi)，安全出口、疏散通道和其它疏散線路的頂部、地面或靠近地面1米以下的墻面，應(yīng)設(shè)置符合國家規(guī)定的燈光疏散指示標志。營業(yè)廳、疏散通道、封閉和防煙樓梯間及前室均應(yīng)設(shè)置火災(zāi)事故照明。商場的裝修、裝飾及柜臺、貨架應(yīng)采用不燃或難燃材料

11、。疏散通道、疏散樓梯間的裝修材料應(yīng)使用不燃材料。 六、商場、超市庫房應(yīng)符合下列防火標準庫存物品應(yīng)分垛碼放，每垛占地面積不應(yīng)大于100。庫房內(nèi)主要通道的寬度不應(yīng)小于2米。庫存物品碼放不得擠占或影響消防設(shè)施、器材的使用。 庫房內(nèi)不準使用碘鎢燈和超過60瓦以上的白熾燈等高溫照明燈具。使用日光燈等低溫照明燈具時，應(yīng)當對鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施；鎮(zhèn)流器不應(yīng)設(shè)置在悶頂內(nèi)。 庫房內(nèi)不準設(shè)置移動式照明燈具。照明燈具下方不準堆放貨物，照明燈具垂直下方與儲存物品水平間距不應(yīng)小于0.5米。 庫房內(nèi)敷設(shè)的配電線路，應(yīng)穿金屬管或非燃硬塑料管保護，并與可燃物保持20以上的間距。 每個庫房應(yīng)當在庫房外安裝電源開關(guān)裝置

12、，保管人員離庫時，必須拉閘斷電。 商場庫房嚴禁存放化學(xué)危險物品。禁止在庫房內(nèi)設(shè)置辦公室、休息室或留人住宿。 商場內(nèi)的中轉(zhuǎn)庫與營業(yè)廳應(yīng)采取防火分隔措施。七、配電室安全要求 建立健全電氣運行操作規(guī)程、電氣設(shè)備維護檢修、電工崗位責任、運行交接班等各項基本管理制度。配電室應(yīng)配備用電設(shè)備布置平面分布圖、配電線路平面分布圖、配電系統(tǒng)操作模擬圖板等安全技術(shù)資料。電工應(yīng)做到持證上崗。 配電室絕緣工具應(yīng)定期進行試驗，試驗合格后應(yīng)加裝標志，碼放整齊。 配電室內(nèi)嚴禁存放雜物。 配電室和值班室應(yīng)當分開，值班室內(nèi)不得放床。 八、電器設(shè)施、設(shè)備安全標準 商場應(yīng)對火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、

13、防火卷簾、消防安全疏散指示標志、應(yīng)急照明、火災(zāi)事故廣播等消防設(shè)施的完好有效情況進行定期檢查和維修保養(yǎng)。嚴禁擅自拆除、停用火災(zāi)自動報警、自動滅火等消防設(shè)施。 商場電氣線路的敷設(shè)、電氣設(shè)備的安裝必須符合國家和本市有關(guān)電氣安裝技術(shù)的要求，并由專業(yè)人員實施安裝敷設(shè)。商場內(nèi)附設(shè)食品加工、餐飲部位應(yīng)設(shè)立獨立的防火分區(qū)。商場應(yīng)加強對燃氣管道、燃氣管道自動切斷閥、調(diào)壓裝置、燃氣灶具、閥門的維護保養(yǎng)，使用燃氣的部位、調(diào)壓裝置室等部位應(yīng)設(shè)置可燃氣體報警探測器。高層建筑的燃氣應(yīng)采用管道供氣，禁止使用瓶裝液化石油氣。商場內(nèi)食堂、餐飲等場所的抽油煙機、集煙罩以及排油煙管道，每季度應(yīng)全面清洗一次。 商場在營業(yè)期間內(nèi)禁止電

14、、氣焊等明火作業(yè)。設(shè)備維修等特殊情況確需動火作業(yè)的，應(yīng)由單位的消防安全責任人或消防安全管理人批準，采取嚴密的防范措施，確保用火安全。 商場所用特種設(shè)備的使用應(yīng)當符合特種設(shè)備安全監(jiān)察條例和有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、行政法規(guī)的規(guī)定，保證特種設(shè)備的安全運行。九、安全管理 1.消防控制室人員必須持證上崗，掌握消防設(shè)施的運行情 況，熟練操作消防控制設(shè)備。消防控制室應(yīng)設(shè)專人24小 時值班，每班不得少于2人，并有值班工作記錄。 2.消防控制室人員，在接到報警信號后，應(yīng)立即攜帶應(yīng)急 包（對講機、氧氣面罩、破拆工具、手電、輕便滅火器 材等）趕赴現(xiàn)場進行處置。 3.商場、超市在營業(yè)期間應(yīng)當安排專職人員至少每兩小時 進行

15、一次消防安全巡視，巡視區(qū)域要有明確的劃分，巡 視內(nèi)容要有明確的要求，及時發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患，并 做好巡視、檢查和整改記錄。4.商場、超市值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)掌握當日值班警衛(wèi)人員的配置情 況以及值班警衛(wèi)人員在崗在位情況，并填寫值班記錄。第三節(jié) 賣場安全措施一、消防安全一、消防安全二、盜竊二、盜竊三、夜間行竊三、夜間行竊四、搶劫四、搶劫五、顧客的意外傷害五、顧客的意外傷害六、停電六、停電七、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物七、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物八、案例借鑒八、案例借鑒一、消防安全一、消防安全（一）事前措施 1編制“應(yīng)變處理小組”，并送交給上級主管備查。 2定期保養(yǎng)及檢查各種消防設(shè)施。 3定期集合全體員工講解滅火設(shè)備的功能、使用方

16、法以及逃生的基本常識。 4經(jīng)常檢查所有疏散通道及安全門。 5強化員工樹立下列安全觀念 6定期舉行防火演習，并要求專柜人員一同參加。 7防火演習盡可能在營業(yè)時間內(nèi)進行，以增加臨場經(jīng)驗。 （二）事中措施 1特大火災(zāi)處理程序 第一步驟 （1）立即報告店長（視狀況轉(zhuǎn)報上級相關(guān)主管）。 （2）立即撥打119報警。 （3）廣播通知店內(nèi)所有員工，立即根據(jù)應(yīng)變處理小組的編制執(zhí)行任務(wù)。 （4）立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場 第二步驟 (1) 聽從總指揮或消防人員的指揮。保持鎮(zhèn)定。 (2) 除電燈外，關(guān)掉所有的電器設(shè)備。 (3) 在不危及自身安全的情況下，協(xié)助用滅火設(shè)備救火。 (4) 將受傷的顧客或員工立即送往醫(yī)院

17、。 2一般火警處理程序 （1）發(fā)現(xiàn)小火警，立即向店長報告。 （2）利用就近的消防設(shè)備迅速滅火3注意事項 安全第一，不要因為收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。 避煙。有濃煙出現(xiàn)時應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場。 盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。 不要使用電梯，盡量由逃生門或樓梯疏散。 （三）事后措施 1重大火災(zāi)處理程序 （1）離開賣場后到附近指定地點集合。 （2）店長應(yīng)在到達指定地點后迅速清點人數(shù)。 （3）未經(jīng)消防人員許可，不可再度進入火災(zāi)現(xiàn)場。 2一般火警處理 如果店長不在現(xiàn)場，而火已撲滅，仍需向店長報告經(jīng)過。 店長了解情況后應(yīng)向上級相關(guān)部門報告。 3清點財物的損失，編列清單。 4分析火災(zāi)原

18、因、應(yīng)變處理過程中的不足，作為日后改善的依據(jù)和培訓(xùn)內(nèi)容。二、盜竊 （一）處理偷竊行為的重點原則 (1) 未滿二十歲的成年人則通知法定代理人來處理。 (2) 與未成年人簽立和解書時須有法定代理人共同簽立。 (3) 不能限制偷竊者的自由亦不能扣留其證件、物品。 (4) 要求其賠償只能賠償偷竊商品之門市價值。 (5) 對于改悔過、和解書上之姓名、電話、地址可以核對證件或電話查證。 (6) 處理和解事件時應(yīng)在辦公室公開的場所。 (7)偷竊已成事實、應(yīng)請公司內(nèi)部高階主管或?qū)Ｘ煵块T處理；若事態(tài)嚴重者，可報警處理。（二）事前防范措施1顧客偷竊事件的防范措施 （1）超市外設(shè)置存包柜，禁止顧客攜帶大型背包或手提

19、袋入內(nèi)。 （2）顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應(yīng)留意其購買行為。 （3）親切地向每位顧客問好、打招呼并且主動、適時地給予協(xié)助。 （4）加強賣場巡視。 （5）經(jīng)常整理并檢查商品的排面。 （6）在賣場的死角地帶增加輔助設(shè)備。 （7）盡量將單價高或是體積較小的商品陳列在柜臺附近。 （8）注意由入口處出去的顧客。 （9）顧客邊走邊吃超市的食品時，應(yīng)委婉口頭提醒，請其至收銀臺結(jié)帳。 （10）有客人結(jié)伴入店時，應(yīng)隨時注意，遇有可疑情況，應(yīng)即主動上前服務(wù)。 （11）妥善保管條碼紙，以免給人有可乘之機 2員工偷竊事件的防范措施 （）檢查現(xiàn)金報表。 （）檢查商品管理報表。 （）為防員工監(jiān)守自盜，須制

20、訂處罰辦法，并公布通知，嚴格執(zhí)行。 （）員工購物應(yīng)嚴格規(guī)定時間、方法及商品出入手續(xù)。 （）嚴格要求員工上下班時從規(guī)定的出入口出入，并自覺接受檢查。 （）裝置電子監(jiān)視系統(tǒng)。 （三）顧客偷竊事件處理技巧（1）發(fā)現(xiàn)可疑人物時，立即盯梢并注意其行蹤。（2）在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 （3）要以平靜委婉的語氣將嫌疑人帶入辦公室，并做適當?shù)奶幚怼＃?）只有在可疑人物離開超市營業(yè)范圍以后才可實施抓捕。阻止可疑人物時，應(yīng)由兩位以上的人員執(zhí)行，其中一位應(yīng)與竊賊同性別。（5）除非阻止可疑人物逃跑，否則不可使用暴力。（6）如果可疑人物不止一人，必須逮捕實施盜竊的人，并確定贓物是在何處被轉(zhuǎn)交他人。（

21、7）攔住他人并指控其未付貨款，但必須經(jīng)過查證之后才行動。 （8）在處理偷竊事件時，不要以“調(diào)查”的態(tài)度對待顧客。 （9）如果誤會了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉。 （四）事后處理程序 1對可疑人物進行盤問時，同時必須有兩位以上的職員在現(xiàn)場作證，其中至少有一位員工與可疑人物同性別。 2要求可疑人物主動將未付款的商品交出來，不要對其搜身。 3聯(lián)絡(luò)派出所，要求對方前來協(xié)助。 4在警察尚未到達前，要求可疑人物填寫聲明書、提供個人資料，并簽名表示一切陳述屬實。 5警察到達后，將可疑人和物交給警察，由警察進一步的調(diào)查。 6如果警察認為此事證據(jù)不足，不可與之爭辯，警察有權(quán)決定證據(jù)確鑿與否。 7特殊情況則必須向

22、上級相關(guān)主管報告。 8所有盜竊犯的聲明書均應(yīng)存檔備案，定期整理。 三、夜間行竊各部門依照關(guān)店安全管理規(guī)定，做好各項必要措施。 一事中措施（）保安部門接到異常情況的報告時，立即組織保安人員到達現(xiàn)場。（）到達現(xiàn)場時，應(yīng)會同保安人員一起進入現(xiàn)場，并記住“保安人員在前，該崗位員工在后”（）如果在現(xiàn)場碰到歹徒，應(yīng)確保自身安全，并且記住歹徒的容貌及特征。二事后措施（）如證實遭到偷竊，立即向警方報案，并迅速報告上級相關(guān)主管部門。（）不要破壞現(xiàn)場，等警方和上級主管到達后，經(jīng)許可方可清點財產(chǎn)。（）將案件發(fā)生的全部過程形成報告，呈上級相關(guān)主管部門存查。 四、搶劫為保證現(xiàn)金的安全，應(yīng)按照規(guī)定作業(yè)，做好現(xiàn)金的管理。一.事中處理.不要任意驚叫和進行無謂的反抗。.沉著冷靜，記住歹徒的容貌、穿著、身高和年齡等特征。.盡量拖延時間，假裝合作，但盡可能使現(xiàn)金損失降至最低限度。.如無生命危險，可謊稱不知道金庫的密碼。.其他人員尋找時機撥打報警。二事后處理.歹徒離去后立即向警方報案，并向上級相關(guān)主管部門報告。.不要破壞現(xiàn)場，等警方和上級主管到達后，經(jīng)許可方可清點財產(chǎn)。.歹徒離去后，立即記錄歹徒體貌特征。.將案件發(fā)生的全部過程形成報