巨野課件現(xiàn)場(chǎng)管理課件講述

1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及設(shè)施物品網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及設(shè)施物品擺放規(guī)范擺放規(guī)范 巨野農(nóng)商銀行巨野農(nóng)商銀行課程內(nèi)容課程內(nèi)容l第一部分 “網(wǎng)點(diǎn)制勝”l第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容l第三部分 現(xiàn)場(chǎng)管理工具l第四部分 神秘人檢查制度l第五部分 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理第一部分第一部分 網(wǎng)點(diǎn)制勝網(wǎng)點(diǎn)制勝l 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要渠道。我們擁有著最廣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要渠道。我們擁有著最廣泛的客戶群體。重視存量客戶資源，實(shí)施泛的客戶群體。重視存量客戶資源，實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)制勝網(wǎng)點(diǎn)制勝”策略，策略，已成為借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)。已成為借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)。l “網(wǎng)點(diǎn)制勝網(wǎng)點(diǎn)制勝”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

2、、現(xiàn)場(chǎng)策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷功能，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)營(yíng)銷功能，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。 網(wǎng)點(diǎn)功能特點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)功能特點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)基本功能呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)： 一是服務(wù)區(qū)域；二是交易場(chǎng)所； 三是營(yíng)銷終端；四是形象代言。 打造優(yōu)越的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，是提升服務(wù)水平的基本條件和物質(zhì)載體。網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境規(guī)范原則l以客戶為中心原則l先行定位原

3、則l統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則網(wǎng)點(diǎn)分類網(wǎng)點(diǎn)分類l（一）財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)：高端客戶、產(chǎn)品體驗(yàn) 區(qū)、理財(cái)經(jīng)理l（二）精品網(wǎng)點(diǎn)：兼顧中高端客戶、貴 賓理財(cái)區(qū)、客戶經(jīng)理l（三）基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)：普通客戶l（四）自助網(wǎng)點(diǎn)：離行式自助銀行、離 行式自助設(shè)備第二部分第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容會(huì)計(jì)主管柜員客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理1+N網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色清分一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)l1.網(wǎng)點(diǎn)主任網(wǎng)點(diǎn)主任l（1）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績(jī)、）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理；服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理；l（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組

4、織營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理；點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理；l（3）負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，）負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度；提高客戶滿意度；l（4）負(fù)責(zé)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)）負(fù)責(zé)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和協(xié)同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。務(wù)能力和協(xié)同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)l2.大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理l（1）負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮與巡檢；）負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮與

5、巡檢；l（2）負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分）負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶；流客戶；l（3）提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)單證、申請(qǐng)、）提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)單證、申請(qǐng)、協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等；協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等；l（4）發(fā)現(xiàn)潛在客戶并及時(shí)推薦給客戶經(jīng)理或理財(cái)顧問(wèn)；）發(fā)現(xiàn)潛在客戶并及時(shí)推薦給客戶經(jīng)理或理財(cái)顧問(wèn)；l（5）了解客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，及）了解客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)反饋客戶需求信息；時(shí)反饋客戶需求信息；l（6）負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類糾）負(fù)責(zé)維

6、護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。紛，妥善處理客戶投訴。二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理l網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū) 營(yíng)業(yè)廳門前管理 產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū) 大廳區(qū)環(huán)境管理 貴賓理財(cái)區(qū) 接待填單區(qū) 增值娛樂(lè)區(qū) 業(yè)務(wù)等候區(qū) 其他區(qū)域 一般柜臺(tái)服務(wù)區(qū) 低柜服務(wù)區(qū) 自助銀行區(qū)營(yíng)業(yè)廳門前管理營(yíng)業(yè)廳門前管理l網(wǎng)點(diǎn)門前干凈衛(wèi)生，網(wǎng)點(diǎn)外墻、自助服務(wù)區(qū)無(wú)非規(guī)定粘貼物品。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前不得擺攤設(shè)點(diǎn)，不得有任何視覺(jué)障礙。根據(jù)場(chǎng)地情況，合理設(shè)置車輛存放、人員通行等區(qū)域，保持行走暢通。設(shè)有無(wú)障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，需保持通道暢通。門前停車指示設(shè)施：門前停車指示設(shè)施：門前區(qū)域：門前區(qū)域：小廣告小廣告大廳環(huán)境管理大廳

7、環(huán)境管理l營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外光線充足，溫度適宜，空氣清新，墻面無(wú)張貼物。燈箱、顯示設(shè)備按規(guī)定時(shí)間打開(kāi)、播放，其中室內(nèi)燈箱、液晶電視播放時(shí)間與營(yíng)業(yè)時(shí)間一致；l營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整潔舒適，地面、墻面及各種設(shè)施保持無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物；欄桿門窗無(wú)銹跡、無(wú)蛛絲等;天花、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；垃圾桶要及時(shí)清理，杜絕垃圾溢出桶外。 l植株綠化宜選擇闊葉類，高度不宜超過(guò)空間的2/3，數(shù)量與環(huán)境相適宜，花盆內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑等雜物，托盤保持潔凈。接待填單區(qū)接待填單區(qū)1、大堂經(jīng)理席：網(wǎng)點(diǎn)正門、等候區(qū)、柜員區(qū)之間；大堂 經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌2、填單臺(tái)：大堂經(jīng)理席、客戶等候區(qū)附近； 憑證分類擺放（20-50份）； 單據(jù)樣板、大寫(xiě)數(shù)字樣板

8、、簽字等3、叫號(hào)機(jī)：正門顯眼位置；無(wú)故障（“很抱歉，設(shè)備有故 障暫停服務(wù)”等）4、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、標(biāo)識(shí)牌：功能區(qū)域引導(dǎo)等；統(tǒng)一設(shè)計(jì)5、意見(jiàn)箱：大堂經(jīng)理桌面右上方；意見(jiàn)卡、簽字筆放意見(jiàn)箱旁；公示客服電話缺水和紙杯缺水和紙杯業(yè)務(wù)等候區(qū)業(yè)務(wù)等候區(qū)1、等候座椅：靠近柜員位置，方便取閱宣傳資料；無(wú)污漬2、折頁(yè)架：立式旋轉(zhuǎn)式；靠近等候區(qū)；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)分類擺放、及時(shí)補(bǔ)充和復(fù)位；無(wú)灰塵3、大屏幕顯示設(shè)施：無(wú)損壞4、電視：正常開(kāi)啟5、報(bào)刊欄：等候區(qū)；及時(shí)更新；大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)6、公告欄擺放、懸掛于營(yíng)銷宣傳區(qū)顯著位置，公示內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新撤換過(guò)期公告，嚴(yán)禁手寫(xiě)公告、嚴(yán)禁以“貼膏藥”的方式累疊粘貼公告。7、飲水機(jī)：等候區(qū)；

9、無(wú)空桶、紙杯供應(yīng)及時(shí)；建議小桶水，保證水質(zhì)。一般柜臺(tái)服務(wù)區(qū)一般柜臺(tái)服務(wù)區(qū)1、柜臺(tái)：從左到右編號(hào)；柜臺(tái)前設(shè)置座椅2、柜臺(tái)內(nèi)臺(tái)面擺設(shè)物：私人物品隱蔽位置；電線不得裸露；服務(wù)監(jiān)督牌擺放正確，物品擺放頻度優(yōu)先，桌面物品擺放整齊；文件資料分門別類、集中管理3、柜臺(tái)外臺(tái)面擺設(shè)物：宣傳資料、簽字筆、眼鏡；大堂經(jīng) 理及時(shí)清理臺(tái)面，筆插入筆筒中 4、“一米線”：清晰，無(wú)叫號(hào)機(jī)安裝“一米線”欄；大堂經(jīng)理 引導(dǎo)客戶5、復(fù)點(diǎn)機(jī)：柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)人員和監(jiān)控范圍內(nèi)；正常使用6、背景墻及產(chǎn)品宣傳：柜臺(tái)背面墻壁，轉(zhuǎn)移客戶視線；展 示文化、產(chǎn)品等；完整無(wú)褪色柜員桌面對(duì)比圖柜員桌面對(duì)比圖低柜服務(wù)區(qū)低柜服務(wù)區(qū)1、低柜柜臺(tái)2、低柜臺(tái)面擺

10、設(shè)物3、低柜宣傳位閑雜物品管理閑雜物品管理l營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)禁止顯露與辦理業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品。手包、衣物等小件個(gè)人物品入柜，嚴(yán)禁摩托車、自行車等停放于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)；拖把、掃帚、水桶、盆架、衣架等其它閑雜物品放到專用的隱蔽位置；暴露的電纜、電線、補(bǔ)充電源插座等應(yīng)遮蓋，保持安全、整齊。1.開(kāi)啟2.測(cè)試是否正常中斷服務(wù)及時(shí)提示自助銀行區(qū)自助銀行區(qū)1、布局：科學(xué)布局；正常運(yùn)作，如出故障張貼“很抱歉，設(shè) 備有故障暫停服務(wù)”，及時(shí)報(bào)修2、門頭招牌：統(tǒng)一社名、社徽、24小時(shí)服務(wù)等形象標(biāo)識(shí)； 定期維護(hù)燈箱、燈具，保證夜間照明3、自助設(shè)備提示牌：機(jī)具種類、操作指南、 安全提示、投訴電話4、廢紙收集設(shè)施：條縫式、確?？蛻粜畔?

11、安全并及時(shí)清理及時(shí)清機(jī)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)l向客戶展示新產(chǎn)品的區(qū)域 1、產(chǎn)品體驗(yàn)臺(tái)及設(shè)施：計(jì)算機(jī)及桌臺(tái)；網(wǎng)上銀行演示、產(chǎn)品宣傳圖片或音頻資料等；科技人員做好網(wǎng)絡(luò)、端口鎖定等控制工作。 2、指示牌及宣傳位：操作流程、展示產(chǎn)品介紹等；無(wú)損壞、過(guò)期情況。貴賓理財(cái)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)1、貴賓接待區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)的里端或樓上，確保私密性；裝修風(fēng)格區(qū)別于大廳，體現(xiàn)專業(yè)、高端；客戶須有一定標(biāo)準(zhǔn)和證明材料，如貴賓卡；素質(zhì)較高服務(wù)人員。2、其他設(shè)施：飲料及點(diǎn)心設(shè)施、電視等娛樂(lè)設(shè)施、報(bào)刊欄等閱讀設(shè)施、美化環(huán)境的綠色植物等?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境6S6S管理管理整頓（SEITON）安全（SAFETY）整理（SEIRI）清掃（SEISO）

12、清潔（SEIKETSU）素養(yǎng)（SHITSUKE）1S1S整理整理l定義： 區(qū)分“要”與“不要”l目的： 騰出空間1S1S整理的推行要領(lǐng)：整理的推行要領(lǐng)：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)廳外部營(yíng)業(yè)大廳營(yíng)業(yè)室內(nèi)自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)出通道進(jìn)出通道宣傳品宣傳品門頭門頭對(duì)外標(biāo)識(shí)對(duì)外標(biāo)識(shí)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生外部環(huán)境咨詢臺(tái)咨詢臺(tái)宣傳品宣傳品意見(jiàn)箱意見(jiàn)箱利率牌利率牌填單臺(tái)填單臺(tái)休息區(qū)休息區(qū)便民設(shè)施便民設(shè)施取號(hào)系統(tǒng)取號(hào)系統(tǒng)或一米線或一米線環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生營(yíng)業(yè)大廳私人物品私人物品文件資料文件資料證照懸掛證照懸掛柜員桌面柜員桌面環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生營(yíng)業(yè)室內(nèi)2S2S整頓整頓l定義： 合理放置l目的： 工作場(chǎng)所一目了然2S 整頓的推行要領(lǐng)整頓的

13、推行要領(lǐng)l辦公桌擺放標(biāo)準(zhǔn)辦公桌擺放標(biāo)準(zhǔn)l空白憑證擺放標(biāo)準(zhǔn)空白憑證擺放標(biāo)準(zhǔn)l錢箱擺放標(biāo)準(zhǔn)錢箱擺放標(biāo)準(zhǔn)l宣傳品擺放標(biāo)準(zhǔn)宣傳品擺放標(biāo)準(zhǔn) 抽屜物品的擺放抽屜物品的擺放文件夾擺放標(biāo)準(zhǔn)文件夾擺放標(biāo)準(zhǔn)3S3S清掃清掃l定義： 清除垃圾、污物l目的： 創(chuàng)造一塵不染的環(huán)境3S3S清掃的推行要領(lǐng)清掃的推行要領(lǐng)l建立清掃責(zé)任區(qū)4S4S清潔清潔l定義： 標(biāo)準(zhǔn)化、制度化l目的： 時(shí)刻保持整潔狀態(tài)操作手冊(cè)檢查項(xiàng)目檢查對(duì)象序號(hào)檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值扣分備注服務(wù)環(huán)境外部形象明亮1網(wǎng)點(diǎn)行名招牌、廣告燈箱有損壞、不亮或明顯不潔12網(wǎng)點(diǎn)“營(yíng)業(yè)單位名稱”和“對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間”牌上有明顯灰塵或擦抹不潔水痕13網(wǎng)點(diǎn)“營(yíng)業(yè)單位名稱”和“對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間

14、”牌面內(nèi)容字體有殘缺或有不規(guī)范復(fù)貼現(xiàn)象14網(wǎng)點(diǎn)門前區(qū)域，包括玻璃門、墻表面、公共人行道以上網(wǎng)點(diǎn)門前臺(tái)階、走道環(huán)境較臟，有紙屑、煙頭、垃圾等，明顯沒(méi)有及時(shí)清潔、打掃15網(wǎng)點(diǎn)門前車輛擺放不整齊，進(jìn)出通道不通暢或有小商小販占道現(xiàn)象1內(nèi)部環(huán)境整潔6營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯處堆放有礙環(huán)境整潔要求的公、私物品，以及放置清潔用具，如抹布、掃帚等1.57柜臺(tái)內(nèi)柜、桌上放有私人物品，如手提包、餐盒、水果、視頻等1.58營(yíng)業(yè)廳地面雖有少量紙屑，但沒(méi)有在15分鐘內(nèi)被清理掉1.5服務(wù)設(shè)施齊全9營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有呼號(hào)系統(tǒng)或“一米線”標(biāo)識(shí)110營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有窗口標(biāo)識(shí)111營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)沒(méi)有點(diǎn)鈔機(jī)，或有點(diǎn)鈔機(jī)但不能正常使用112營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有意

15、見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿113營(yíng)業(yè)廳服務(wù)區(qū)明顯處沒(méi)有老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆等便民用具114營(yíng)業(yè)廳內(nèi)明顯沒(méi)有公告服務(wù)監(jiān)督電話115營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶公告的業(yè)務(wù)品種牌（利率牌）、日歷時(shí)間牌沒(méi)有正常顯示內(nèi)容，或顯示當(dāng)日日期或標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明顯有誤（相差5分鐘以上）1宣傳告示規(guī)范16營(yíng)業(yè)廳有明顯亂張貼現(xiàn)象，如大堂內(nèi)有“公示架”或“公示欄”，但公告的內(nèi)容張貼在柜臺(tái)玻璃上或自助銀行區(qū)域外墻玻璃上，雜亂無(wú)序117營(yíng)業(yè)廳醒目處無(wú)當(dāng)季對(duì)外產(chǎn)品業(yè)務(wù)宣傳海報(bào)，或有明顯過(guò)期的“公告”或產(chǎn)品宣傳內(nèi)容118營(yíng)業(yè)廳展架（展桌）上紙質(zhì)宣傳單（宣傳品）擺放數(shù)量較少（少于20張），或擺放凌亂，沒(méi)有及時(shí)整理。15S5S素養(yǎng)素養(yǎng)l定義： 嚴(yán)格遵守規(guī)定l目的： 養(yǎng)成

16、習(xí)慣5S5S素養(yǎng)的推行要領(lǐng)素養(yǎng)的推行要領(lǐng)l規(guī)范晨會(huì) 提升團(tuán)隊(duì)意識(shí) 迅速進(jìn)入工作狀態(tài) 傳達(dá)上級(jí)目標(biāo)精神，進(jìn)行工作動(dòng)員 宣傳文明禮貌運(yùn)動(dòng)，提升精神面貌6S6S安全安全l定義： 清除事故隱患、排除險(xiǎn)情l目的： 保障員工的人身安全 業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)6S6S安全的推行要領(lǐng)安全的推行要領(lǐng)l建立安全管理機(jī)制營(yíng)業(yè)廳安全管理主要內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳安全管理主要內(nèi)容面對(duì)搶劫面對(duì)停電面對(duì)火災(zāi)面對(duì)爆炸素養(yǎng)素養(yǎng) 安全安全整理整理 整頓整頓清掃清掃清潔清潔推動(dòng)推動(dòng)6S6S之間的關(guān)系之間的關(guān)系二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理l人員管理方面： 形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣；形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣； 按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神

17、；按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神； 每日下班前作自我反省與檢討。每日下班前作自我反省與檢討。 三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及具體操作三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及具體操作（一）現(xiàn)場(chǎng)管理步驟（一）現(xiàn)場(chǎng)管理步驟（二）現(xiàn)場(chǎng)管理操作（二）現(xiàn)場(chǎng)管理操作1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備召開(kāi)晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前巡檢（大堂經(jīng)理檢查環(huán)境、人員、設(shè)施）召開(kāi)晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前巡檢（大堂經(jīng)理檢查環(huán)境、人員、設(shè)施） 2.營(yíng)業(yè)中巡檢辦理業(yè)務(wù)的高峰期（網(wǎng)點(diǎn)主任每天至少一次）辦理業(yè)務(wù)的高峰期（網(wǎng)點(diǎn)主任每天至少一次） 3.營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)第三部分第三部分 現(xiàn)場(chǎng)管理工具現(xiàn)場(chǎng)管理工具l一、晨會(huì)制度一、

18、晨會(huì)制度（一）目的（一）目的 晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開(kāi)始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開(kāi)的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)作、明確工作重點(diǎn)，開(kāi)展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。文化。（二）要點(diǎn)（二）要點(diǎn) （三）流程（三）流程（四）（四）記錄表記錄表晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高晨會(huì)士氣高三、巡檢制度三、巡檢制度營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢指南營(yíng)業(yè)中巡檢指南營(yíng)業(yè)前巡檢指南巡檢操作指南三、巡檢制度三、

19、巡檢制度第四部分第四部分 神秘人檢查制度神秘人檢查制度 神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查。 目的：加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。 主要檢查內(nèi)容：營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等六個(gè)方面。第四部分第四部分 神秘人檢查制度神秘人檢查制度 外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。 神秘人檢查需要填寫(xiě)神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表。第五部分第五部分 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)

20、急處理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理一、應(yīng)急處理范圍 應(yīng)急處理是指對(duì)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，事先沒(méi)有通知、沒(méi)有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。范圍：（一）存款擠兌； （七）客戶突發(fā)疾??；（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障； （八）客戶人身傷害；（三）火災(zāi)； （九）酗酒鬧事；（四）搶劫； （十）干擾他人或不合理占用銀行 資源的行為； （五）網(wǎng)點(diǎn)客流激增； （十一）重大、失實(shí)媒體報(bào)道；（六）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)； （十二）其他影響信用社正常經(jīng)營(yíng) 服務(wù)的事件。二、處理基本原則二、處理基本原則l行動(dòng)堅(jiān)決果斷、快速高效原則l積極穩(wěn)妥原則l協(xié)調(diào)配合原則l保守國(guó)家秘密原則三、處理的角色清分

21、與職責(zé)三、處理的角色清分與職責(zé)l網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：控制局勢(shì)，向上級(jí)報(bào)告。l大堂經(jīng)理：報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)部門。l保安：維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、監(jiān)察保衛(wèi)部報(bào)告。l網(wǎng)點(diǎn)其他人員：報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。四、建立預(yù)防機(jī)制四、建立預(yù)防機(jī)制l建立預(yù)警機(jī)制l服務(wù)檢測(cè)l加強(qiáng)演練五、應(yīng)急處理預(yù)案五、應(yīng)急處理預(yù)案l存款擠兌：向上級(jí)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金，必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要；同時(shí)調(diào)動(dòng)保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化。l業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障：迅速開(kāi)展客戶安撫工作；向上級(jí)報(bào)告，在取得許可后向客戶公告；同時(shí)做好補(bǔ)救措施，維持秩序。l火災(zāi)：盡快組織人員實(shí)施滅火自救；撥打119；向上級(jí)報(bào)告；及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好金庫(kù)、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作 ；維護(hù)秩序。l搶劫：110報(bào)警；向上報(bào)告；保安迅速疏散客戶；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)及監(jiān)控錄像。五、應(yīng)急處理預(yù)案五、應(yīng)急處理預(yù)案l網(wǎng)點(diǎn)客流激增：調(diào)整營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，增設(shè)服務(wù)窗口；大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)、引導(dǎo)、解釋工作；采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。l示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)：正面勸導(dǎo)；聚集鬧事人開(kāi)展疏導(dǎo)教育和勸離