國家級規(guī)劃精品教材課件《推銷技能實訓(xùn)》（240）

1、21世紀高職高專規(guī)劃教材市場營銷系列推銷技能實訓(xùn)主編 蔡岷雯副主編 謝梅英主審 曹旭芬中國人民大學(xué)出版社 上篇 推銷過程工程訓(xùn)練工程1 推銷前的準備工作任務(wù)1 推銷對象分析任務(wù)2 推銷訪問方案的制訂任務(wù)3 推銷方案的制訂工程2 推銷活動過程中的技巧任務(wù)1 傾聽技巧任務(wù)2 探詢技巧任務(wù)3 推銷展示技巧任務(wù)4 溝通技巧任務(wù)5 洽談技巧工程3 推銷活動后的管理工作任務(wù)1 推銷活動記錄保存及業(yè)績報告任務(wù)2 客戶關(guān)系管理下篇 單項完整推銷活開工程訓(xùn)練工程4 商場及超市單店促銷活動任務(wù)1 促銷方案的制訂任務(wù)2 促銷活動的實施任務(wù)3 促銷活動的評估工程5 連鎖經(jīng)營門店的促銷活動任務(wù)1 總部促銷活動的籌劃任務(wù)

2、2 門店促銷活動的實施任務(wù)3 促銷活動效果的測評工程6 營業(yè)推廣活動任務(wù)1 免費贈送任務(wù)2 讓利促銷任務(wù)3 有獎銷售任務(wù)4 附加交易促銷工程7 促銷活動實例任務(wù)1 促銷方案的籌劃任務(wù)2 促銷活動效果的評估上篇推銷過程工程訓(xùn)練工程1 推銷前的準備工作任務(wù)1 推銷對象分析任務(wù)2 推銷訪問方案的 制訂 任務(wù)3 推銷方案的制訂任務(wù)1 推銷對象分析 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)主要是針對推銷對象分析所需經(jīng)歷的各個過程進行分項訓(xùn)練，根據(jù)給定的背景資料進行尋找和確定目標客戶的綜合實訓(xùn)，列出目標客戶清單并進行目標客戶分析。實訓(xùn)目標 讓學(xué)生了解并能識別探尋目標客戶的途徑，在不斷地訓(xùn)練中認識每一種探尋方法的優(yōu)缺點。在整個

3、實訓(xùn)過程中讓學(xué)生了解并掌握如何在新區(qū)域進行目標客戶探尋的程序；掌握評價目標客戶的方法，為后面的推銷活動打下堅實的根底。1.1.1 探尋目標客戶探尋目標客戶的程序 探尋目標客戶的方法 探尋目標客戶的程序根據(jù)商品的特點，提出成為目標客戶的條件按照條件擬出客戶清單進行資格審查，確定入選顧客 一年夏天，齊藤竹之助乘火車前往上山田溫泉。他對面座位上坐著一位年約三十幾歲的婦女，帶著兩個小孩。 出于職業(yè)習(xí)慣，齊藤竹之助判斷這位婦女一定是位家庭婦女。他想，今天太幸運了，從小孩到大人的保險都有希望。齊藤竹之助買了熊谷特產(chǎn)“五家寶，很有禮貌地贈送給她，以此為突破，他們聊起了家常。下車后，齊藤竹之助幫助她們找了旅館

4、。 兩周之后，齊藤竹之助登門拜訪。這位女士的先生十分感謝齊藤竹之助的幫助，并且與他成了好朋友，最后，他們?nèi)叶汲闪她R藤竹之助的客戶。 只要留心，到處都是準客戶。但要提醒你的是，假設(shè)是不分場合地強勢推銷，那么會適得其反。要在正式的拜訪之前使雙方的關(guān)系融洽起來，使對方了解你，這是關(guān)鍵。然后就要耐心地培養(yǎng)，開展與準客戶的關(guān)系。【參考案例】隨時留意準客戶探尋目標客戶的方法 地毯式訪問法連鎖介紹法中心開花法廣告開拓法委托助手法市場咨詢法資料查閱法研討會法行業(yè)展銷會 尋找方法關(guān)鍵點地毯式訪問法根據(jù)推銷產(chǎn)品的特性和用途，準確定位搜尋的區(qū)域。 連鎖介紹法必須在與現(xiàn)有顧客已完成交易后（不論是否成功），方可提出此

5、類請求。請求方法一般為：“您能夠告訴我誰還需要這種商品嗎？ 中心開花法核心人物必須具有影響力、權(quán)威性或示范效應(yīng)。推銷人員必須取得核心人物的信任和合作。 廣告開拓法正確地選擇面向目標客戶群的廣告媒體。 委托助手法要注意與推銷助手之間的信息溝通?，F(xiàn)在越來越多的公司借助電信或網(wǎng)絡(luò)等手段來推銷產(chǎn)品。 參考案例尋找方法關(guān)鍵點市場咨詢法法要對所獲得的信息的時效性、真實性、客觀性等進行甄別。 資料查詢法可供查閱的資料主要有：工商企業(yè)名錄、產(chǎn)品目錄、商標公告與專利公告、統(tǒng)計資料、團體會員名冊、電話號碼簿等。要注意時效性。 研討會法研討會只是一個契機，要利用參加研討會的機會，接近新客戶，掌握更多的客戶信息。 行

6、業(yè)展銷會通過展銷會上的產(chǎn)品陳列和短暫接觸，吸引和確定對推銷產(chǎn)品有興趣的客戶。 謝洋剛大學(xué)畢業(yè)時，去了一家普通的生產(chǎn)洗衣粉的公司做銷售員。當(dāng)時，他銷售的洗衣粉知名度低，如果找經(jīng)理代理商或直接往商店進行銷售肯定賣得很慢。因為奇強、雕牌和潔力王在當(dāng)?shù)貙購妱萜放?，早已塞滿商店的貨架，消費者對這些洗衣粉忠誠度較高。謝洋工作的廠家沒有足夠的資金進行廣告宣傳和促銷，如將這種洗衣粉擺放在商店，肯定會被強勢品牌的洗衣粉淹沒，消費者是不會問津的。因此謝洋決定先以低價策略在農(nóng)村串鄉(xiāng)串戶地毯式銷售，因為農(nóng)民的品牌意識不強，只圖物美價廉。如果附近村鎮(zhèn)居民普遍認定他們廠的洗衣粉后，再找經(jīng)銷商代理或是往商店銷售也不遲，到那

7、時商店或許還非常樂意經(jīng)銷自己的洗衣粉。 經(jīng)過一番準備，謝洋租用了一輛三輪車，裝上1000袋洗衣粉去農(nóng)村串鄉(xiāng)串村銷售。剛到一個村頭上，他就發(fā)現(xiàn)有十幾個婦女坐在道邊納涼閑嗑。謝洋停下車，拿幾袋洗衣粉過去：“各位大嫂、大嬸、大姐，瞧一瞧，看一看，物美價廉的洗衣粉來了。謝洋邊說邊把幾袋洗衣粉遞到幾位婦女手中，“來，大嫂、大嬸、大姐，感覺一下我的洗衣粉，買不買沒關(guān)系，摸一摸洗衣粉的手感多好，一袋洗衣粉重400克是標準袋，別的品牌標準袋的在商店賣3元錢，我的洗衣粉兩塊五一袋。有一位老太太說：“這么廉價，是假的吧？“大嬸，廉價的不一定是假的，貴的也不一定就是真的。我賣的洗衣粉為什么這么廉價呢？因為產(chǎn)品從廠家

8、出來直接面對消費者，沒有經(jīng)過中間商，也就是說沒有層層加價。如果我把洗衣粉賣給商店，商店要3元錢賣給大家。我不那樣做，主要是想大家買洗衣粉省5元錢，大嫂、大嬸、大姐如果對洗衣粉質(zhì)量不放心，誰離家最近，可以回去端一盆水來，在車上1000袋洗衣粉中任意拿出一袋驗證一下，看好使不。一位大嫂回家端來一盆水并拿來一塊臟抹布，謝洋從車上隨意拿出一袋洗衣粉當(dāng)場試驗，結(jié)果證明去污能力強、泡沫豐富。謝洋緊接著說：“看一看多好使呀！這年頭誰掙錢也不容易，咱不能賣假貨害人。做買賣就要貨真價實，傷天害理的事我不做。謝洋的地毯式開發(fā)策略 這時，人群中有幾位婦女嘀咕：“家中還有洗衣粉呢，先不買了。“肉可以三個月不吃，洗衣粉

9、不可以一天不使?，F(xiàn)在大家的生活水平提高啦，都很講究衛(wèi)生，洗衣服要用洗衣粉，洗地板都要用洗衣粉，每天的用量不少；買一臺電視機能用十年二十年，一袋洗衣粉卻用不了多長時間，即便家中有個三袋五袋的，過不了多久您還是要買的。如果您正想洗衣服時，沒有洗衣粉了，正忙活著去商店買一袋，耽誤時間不說，買一袋洗衣粉還多花5毛錢，5毛錢就能給孩子買一塊雪糕吃，既然有廉價好使的洗衣粉送到家門口了，為啥不存下點呢？洗衣粉長時間存放也不會變質(zhì)。 通過悉心觀察，謝洋發(fā)現(xiàn)幾位婦女開始動心了，趕緊趁熱打鐵地說：“俗語說，吃不窮，喝不窮，算計不到就受窮。大家可能都有過這種體會，兩家是鄰居，人口一樣多，掙錢也差不多，可是日子過得卻

10、窮富不一樣。這就說明，掙錢是學(xué)問，花錢是一門藝術(shù)，少花一分錢等于多掙一分錢。今天你買一袋洗衣粉省5毛錢，就等于多掙5毛錢。雖說5毛錢是小錢，誰也不瞧在眼里，可是天長日久就是大錢啦！這時，一位婦女站起來說“給我四袋，謝洋接過錢把四袋洗衣粉遞到她手中，嘴里也沒閑著，“這位大姐過日子看得遠，會計算，碰到物美價廉并且天天用的東西知道多貯存，這叫閑置忙用。別現(xiàn)上轎現(xiàn)扎耳朵眼，那樣既多花錢又耽誤事。謝洋的一番話激起了這十多位婦女的購置欲望，她們都紛紛掏錢買，一下子就賣出了74袋。緊接著謝洋到下一個村納涼的人群中如法炮制，銷售效果相當(dāng)好，不到一天的時間，1000袋洗衣粉銷售一空。實訓(xùn)一每個同學(xué)利用前面介紹的

11、9種目標客戶探尋方法中的任意3種方法，尋找所推銷商品的目標客戶，并評價各種探尋方法的優(yōu)缺點，填寫探尋方法使用比較表。實訓(xùn)二你所在的公司正在推銷一款MP4，你被指派負責(zé)某高校集中區(qū)域的銷售。你沒有任何現(xiàn)在使用該產(chǎn)品的客戶。你的老板要求你在10天內(nèi)制作一份目標客戶清單，你該如何著手制作這份目標客戶清單呢？并列出你將用來產(chǎn)生線索的來源。列出可能成為你所推銷產(chǎn)品的目標客戶至少要找10個目標客戶。你能識別要拜訪的人嗎？你打算收集哪些信息呢？1.1.2 目標客戶評估客戶需求評價客戶購置能力評價客戶購置權(quán)力評價客戶購置信用評價1.1.2.1 客戶需求評價評價的目的 確定客戶名單上的具體對象是否真正需要推銷人

12、員所推銷的商品。評價的內(nèi)容估計客戶需求的可能性確實不需要客戶尚未認識到他對推銷品有需求客戶因某種原因暫時不需要客戶因傳統(tǒng)習(xí)慣的影響表示不需要估計客戶的需求量客戶現(xiàn)實的需求量客戶將來的開展情況1.1.2.2 客戶購置能力評價評價的目的 選擇具有推銷價值的目標客戶評價的內(nèi)容客戶的現(xiàn)有購置能力主要通過對客戶現(xiàn)有收入水平、經(jīng)營狀況等進行調(diào)查從內(nèi)部和外部兩方面進行調(diào)查評價客戶的潛在購置能力產(chǎn)生的原因處理方法1.1.2.3 客戶購置權(quán)力評價評價的目的 確定目標客戶是否擁有購置決定權(quán)評價的內(nèi)容家庭消費的購置決定者集團消費購置決策權(quán)1.1.2.4 客戶購置信用評價評價的目的 對客戶的主觀態(tài)度作出評價，確認客戶

13、是否誠信，以保證貨款的平安。評價的內(nèi)容了解新客戶的信用狀況注意老客戶信用狀況的變化 有一個長運商務(wù)汽車出租公司，其中局部職工被調(diào)整下崗了，在下崗的職工中有8名職工方案各買一輛中檔客車，掛靠公司作為運輸效勞之用。資金主要由職工自己負責(zé)籌措，但需要公司擔(dān)保才能向銀行貸款，他們已經(jīng)比較了許多廠家的客車，感到金龍客車價格比較高、檔次比較低，不過仍會作為重點考慮的客車之一，宇通集團即將下線的兩款新車也在他們的重點考慮之列;8名職工中的“領(lǐng)頭羊曾經(jīng)與長運公司的副總經(jīng)理一起去過金龍客車集團，但是金龍客車集團當(dāng)時不知道情況，接待規(guī)格比較普通，長運公司的副總經(jīng)理對此抱怨比較大，反對購置金龍客車集團的客車。 金龍

14、客車集團的王興現(xiàn)在非常想拿下這個工程，他應(yīng)該如何做?【參考案例】如何拿下這個工程 實訓(xùn)三閱讀教材中的背景資料，分析該階段的購置決策者，從備選方案中選出最正確答案，并說明理由。 實訓(xùn)四閱讀教材中的背景資料，總結(jié)這些客戶分析方法的合理性，并針對實訓(xùn)二中列出的客戶清單，制訂自己的客戶分析方案。 任務(wù)1綜合訓(xùn)練根據(jù)涼茶的背景資料進行相關(guān)分析，并尋找和確定目標客戶。實訓(xùn)提示：列出購置涼茶的目標客戶應(yīng)具備什么根本條件選擇有效的尋找目標客戶的方法在選定區(qū)域進行抽樣市場調(diào)查，收集客戶資料 根據(jù)收集的信息進行目標客戶分析 涼茶歷史悠久，飲用涼茶早已成為很多地區(qū)的人們時尚的生活習(xí)慣。本品采用民間傳統(tǒng)涼茶配方，選用

15、衛(wèi)生部公布的?既是食品又是藥品的物品名單?中的純天然中草藥植物青果、火麻仁、菊花、梔子、桑葉為原料，經(jīng)現(xiàn)代工藝高溫消毒、滅菌精制而成，原汁原味，不含蔗糖和任何化學(xué)添加劑。有沖劑、無糖型袋泡兩大類，用開水沖泡飲用。所有產(chǎn)品均為新包裝，檔次高，數(shù)量大，價格廉價，每盒內(nèi)裝有20小袋，可以沖泡20杯飲用，平均每杯只要3角錢左右。甘、清、甜潤、爽口、平安、衛(wèi)生、方便、經(jīng)濟實惠。適合男女老幼飲用，四季皆宜，是家庭生活和旅行常備之佳品。【背景資料】任務(wù)2 推銷訪問方案的制訂 實訓(xùn)方法分別通過評估客戶聯(lián)系方法的訓(xùn)練和制定訪問方案方法的了解進行技能強化，并根據(jù)給定的要求，進行客戶訪問方案制定的綜合實訓(xùn)。實訓(xùn)目標

16、 讓學(xué)生了解并能識別與客戶聯(lián)系的不同方式，了解每種方式的效果隨著期待的結(jié)果不同而不同。并根據(jù)每天的行程和時間計算，確定一天訪問客戶的數(shù)量，以及每個客戶的勸說時間等。從而制訂出一份切實可行的訪問方案。制訂客戶拜訪方案的步驟目標客戶拜訪前的準備工作制訂客戶拜訪計劃目標客戶拜訪前聯(lián)系1.2.1 選擇客戶聯(lián)系方式 聯(lián)系信函聯(lián)系當(dāng)面聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶聯(lián)系方式比較聯(lián)系方式優(yōu)點缺點電話聯(lián)系能在短時間內(nèi)接觸更多的目標客戶，是一種效率極高的聯(lián)系方式 容易遭到客戶的推脫和拒絕 信函聯(lián)系避免了推銷人員用其他方式聯(lián)系客戶時遇到的層層人為阻礙 聯(lián)系花費時間長，而且反饋率低 當(dāng)面聯(lián)系能及時得到客戶的反應(yīng)；信息傳遞準確、可靠

17、、保守商業(yè)秘密，并能消除客戶疑慮；節(jié)約信息傳遞費用易受地理和時機限制；效率較低；推銷人員易處于被動局面 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系快捷、便利、費用低、范圍廣，為與國外客戶聯(lián)系提供了非常有效的途徑 必須掌握客戶的網(wǎng)址 實訓(xùn)一針對以下每個期待的結(jié)果，指出哪種聯(lián)系方式最好。將所選聯(lián)系方式對應(yīng)的字母填入表中。要求認真地考慮每種方式的優(yōu)缺點，解釋為何做出這樣的選擇。 【可選聯(lián)系方式】： 當(dāng)面P 電子郵件E 正式信函F 私人信函L T 萬維網(wǎng)W期待的結(jié)果聯(lián)系方式原因認識公司或其產(chǎn)品介紹你自己提供詳細的產(chǎn)品信息達成交易獲得最初的約見獲得一次后續(xù)約見約見確認建立你的可靠性證實你的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)客戶的需求1.2.2 銷售工具的準備 銷

18、售工具是指推銷人員日常工作時所需要的全部物品和資料。通常包括四種資料類型：介紹資料、交易材料、輔助工具及其他。介紹資料包括產(chǎn)品介紹、品牌介紹、價目表等；交易材料包括訂貨單、協(xié)議書等；輔助工具包括陳列工具、筆、名片、工作包等。 序號類別工具名稱有效期星期一二三四五六介紹資料價目表產(chǎn)品介紹企業(yè)活動介紹交易材料協(xié)議書訂貨單輔助工具客戶資料名片陳列工具筆其他活動需要的禮品推銷人員： 日期： 月 日至 月 日【參考案例】 軟件直銷的銷售工具準備 面對剛開始接受信息化的中小企業(yè)老板來說可能并沒有配備專門的信息管理人員。所以要帶上電腦所需的各種工具盤。如windows系列壓縮軟件等等,良好的方案可以節(jié)省我們

19、工作時間，大幅度的提高我們的效率，減小意外情況的發(fā)生，其中工具準備即包括對我們銷售產(chǎn)品熟悉并要精通。同時要準備我們在演示或者實施過程中所需要的包括我們的軟件產(chǎn)品和各種在實施中需要的支持軟件產(chǎn)品運行的軟件如sqlserver2000，以及各種更新的補丁程序。帶全必備的銷售工具。但凡能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料；名片；計算器；筆記本、鋼筆；價格表；宣傳品；樣品；有關(guān)剪報；訂貨單；抹布，等實訓(xùn)二根據(jù)教材中背景資料的內(nèi)容，答復(fù)以下兩個問題銷售經(jīng)理王燁運用了哪些銷售工具來輔助成交？銷售經(jīng)理王燁的準備工作都做了哪些？1.2.3 制訂客戶訪問方案 客戶訪問方案是針

20、對目標客戶所要進行的活動而作的一種方案安排，要做到細致、周密。制訂訪問方案的原那么訪問的客戶數(shù)量應(yīng)與推銷員一天的工作強度相匹配，使訪問方案具有切實的可操作性要考慮客戶的重要程度差異交通方式也是應(yīng)當(dāng)考慮的因素任務(wù)2綜合訓(xùn)練根據(jù)任務(wù)1綜合訓(xùn)練所得出的目標客戶清單，制定客戶訪問方案。 【提示】可參照本節(jié)中的客戶訪問方案的模板，也可根據(jù)訪問方案的內(nèi)容自行設(shè)計訪問方案表；制定訪問方案表前，需明確完成這些客戶的訪問任務(wù)所需的時間。任務(wù)3 推銷方案的制訂 實訓(xùn)方法通過范例的輔助說明，使學(xué)生掌握推銷方案一般應(yīng)包含的主要內(nèi)容，并通過實際操作掌握制定推銷方案的技能。實訓(xùn)目標 讓學(xué)生了解制定推銷方案的必要性，并掌握

21、推銷方案的制定內(nèi)容。推銷方案的內(nèi)容推銷方案的內(nèi)容包括以下八個方面：1、尋找客戶2、訪問準備3、約見客戶4、推銷面談5、處理顧客異議6、促進成交7、售后效勞8、反響信息 【范例】 1、尋找客戶 牛奶中所含的糖分大局部是乳糖，但由于局部成人的消化液中缺乏乳糖酶，影響了對乳糖的消化、吸收和利用，造成這些人喝牛奶后胃部不適甚至腹瀉，稱為“乳糖不耐受癥。這也是很多人不喝牛奶的原因，此時可以選擇酸奶來代替牛奶，而不必擔(dān)憂乳糖。酸奶中所含有的各類菌群可以根據(jù)老年消費者和兒童的身體需要來有效補充身體所需的各種養(yǎng)分，而酸奶更有利于人體消化吸收。因此，酸奶的銷售客戶主要面向年輕人、中年人以及由上述人群陪伴的老年人

22、和學(xué)齡兒童?？梢赃x擇拜訪小區(qū)周圍的零售商大賣場，或者學(xué)校以內(nèi)的超市。 2、訪問準備 預(yù)先準備有產(chǎn)品介紹的公司彩頁，價格表，供貨地址和聯(lián)系方式，產(chǎn)品的樣品，以及和產(chǎn)品相關(guān)的小禮物，并準備紙和筆方便記錄下客戶的一些其他要求。 某品牌酸奶的推銷方案 3、約見客戶 可以通過 預(yù)約的方式進行，對公司進行簡單介紹，對產(chǎn)品做簡單分析，與零售商的溝通也可獲得賣場需求產(chǎn)品的種類，便于有針對性進一步介紹適合賣場銷售的酸奶產(chǎn)品。 如無適宜的推銷時機，可以以廠商的口吻詢問對方是否有市場調(diào)查的時機，例如發(fā)宣傳廣告或者用戶回饋表、填寫反響表等等，以求進一步溝通。 如有困難可拜訪超市附近的小零售商以及在超市附近做顧客調(diào)查，

23、獲得超市的酸奶產(chǎn)品的信息，以求進一步溝通。 如有條件直接獲得超市負責(zé)人的聯(lián)系 ，可以盡可能的獲得去拜訪的時機，而超市負責(zé)人的聯(lián)系方式可以通過網(wǎng)上或者朋友介紹。也可直接尋找超市的采購部的負責(zé)人的聯(lián)系方式。 4、推銷面談 先談公司的概況以及宣傳策略，找到與客戶關(guān)系的切入點，對酸奶行業(yè)的分析可以使客戶(零售商)獲得對我們產(chǎn)品的認知，進一步的溝通可以使客戶(零售商)對我們的產(chǎn)品獲得信心。 可以從對方的反響信息中得出賣場的酸奶產(chǎn)品的銷售情況，通過溝通從中分析賣場酸奶較適合的銷售產(chǎn)品，如選擇范圍較大，可以逐步地進行特殊口味或者高檔酸奶的營銷 ，從中找到最適合這個賣場的酸奶產(chǎn)品。 與賣場負責(zé)人進行產(chǎn)品價格的

24、溝通，找到比較合理的價格，或比較適宜的產(chǎn)品。 與賣場負責(zé)人交流供貨時間，供貨批量，給對方合理的建議，使對方對產(chǎn)品銷售的利益最大化。 與賣場負責(zé)人實地考察柜臺的位置以及產(chǎn)品的保存事宜、倉庫的保存方式等等，給出合理的建議。 可以與對方簽訂現(xiàn)場活動的協(xié)議，給予對方占地費，同時我公司獲得產(chǎn)品在現(xiàn)場的宣傳權(quán)利。 在適宜的位置張貼海報等營銷廣告。 可以和賣場協(xié)商一些促銷活動的宣傳事宜，便于產(chǎn)品的推廣。 可以給賣場負責(zé)人適當(dāng)?shù)臉悠?，接受對方對產(chǎn)品的建議和更好的推廣方式的建議。 可以給賣場負責(zé)人一些產(chǎn)品相關(guān)的小禮品，以增強雙方的合作聯(lián)系以及忠誠度。 與賣場負責(zé)人互流聯(lián)系方式，歡送對方到本公司訪問，并約定進貨的

25、時間。 5、處理顧客異議 如產(chǎn)品的質(zhì)量問題，可以與對方簽訂產(chǎn)品的賠償措施，使賣場方面放心。 如配送方面的問題，可以與對方簽訂送貨時間的補償方法，并將配送方案交給配送中心，做出如出現(xiàn)配送問題的處分決定。 如賣場產(chǎn)品的保存出現(xiàn)問題，可以以產(chǎn)品的保存方法為依據(jù)，找出問題，給予合理解釋。 如顧客食用出現(xiàn)問題，需及時匯報給公司的研發(fā)部門，及時反響給消費者。 如其他問題，盡可能的采取現(xiàn)場解決的方式，使賣場放心銷售。 6、促進成交 說明獎勵方法，以及公司能夠給予的支持，以調(diào)動賣場的積極性，促進產(chǎn)品的銷售。 如有可能，與賣場的采購部負責(zé)人進行合理的溝通，盡可能增強對方對我供給公司的忠誠度。 并注意今后的及時回

26、訪，促進合作。 7、售后效勞 針對顧客的反響，耐心聽取意見，并第一時間分析出原因，找到解決的方法，如自己暫時解決不了，可以留下對方的聯(lián)系方式，與公司的相關(guān)部門進行溝通，及時地進行 回復(fù)。 如商品質(zhì)量問題，需第一時間趕去賣場，調(diào)研產(chǎn)品，聽取對方的反響意見，合理溝通，以消除對方對產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮，給予合理的保證，如需調(diào)貨，需立即進行。 如產(chǎn)品銷售過程中發(fā)生的問題，需第一時間聯(lián)系供貨店，找到供貨人員，找到產(chǎn)品供貨批次的錯誤，及時送貨或調(diào)貨至賣場，并及時回復(fù)賣場方面。對相關(guān)人員做出適當(dāng)?shù)呐u意見。 如終端客戶的反響意見，需及時與賣場提供的客戶聯(lián)系，找出產(chǎn)品的問題，并報給公司的研發(fā)部門，找出原因，及時反響

27、給終端客戶，并及時與賣場方面溝通。 8、反響信息 通過賣場活動的形式，調(diào)查終端客戶對產(chǎn)品的意見，找出建設(shè)性的建議，反響給研發(fā)部門，以盡可能的優(yōu)化生產(chǎn)線和供給鏈。 通過超市信用卡客戶的聯(lián)系方式，做 采訪，可以及時了解客戶對酸奶產(chǎn)品的新的想法和意見。 通過網(wǎng)上的調(diào)查，和一些產(chǎn)品的相關(guān)活動，可以增進與客戶的聯(lián)系，保持客戶的忠誠度。 更可在賣場的親子樂園派發(fā)小禮品，或有獎?wù)鞔鸹顒?，增加與客戶的感情。任務(wù)3綜合實訓(xùn)閱讀背景資料，從推銷員的角度，擬定一份“奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品推銷方案。 廣西南寧奧力龍科技，位于南寧市國家級高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，是一家集高新技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、效勞于一體的公司。南寧卡琦創(chuàng)新技術(shù)研

28、究所是南寧市國家高新區(qū)工業(yè)園內(nèi)的一家以新技術(shù)、新成果轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品、新工程的孵化型企業(yè)。南寧力奧龍科技公司與卡琦研究所按照資源整合，優(yōu)勢互補的原那么，共同開發(fā)了奧力龍品牌系列吸水干發(fā)產(chǎn)品。該產(chǎn)品的面市，完全打破了傳統(tǒng)電吹風(fēng)機一統(tǒng)干發(fā)消費品的格局，給了消費者時尚、環(huán)保、省時、省電且不傷發(fā)的全新干發(fā)方式，從而孕育了一個巨大的市場時機，奧力龍堅信讓顧客喜歡，讓經(jīng)銷商賺錢是最古老但最實在的市場法那么；奧力龍明白，在奧力龍事業(yè)的構(gòu)建過程中，經(jīng)銷商資源和人力資源是珍貴的，公平合理、互惠互利的合作精神將讓奧力龍快速干發(fā)護發(fā)概念，成為消費新時尚，加之雙方真誠的合作將讓利潤源不斷。 奧力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，采用高新技

29、術(shù)超細纖維DTY紡織面料制成，不含任何化學(xué)成分，該面料最大的特色是具有超強的吸水性，其吸水速度，吸水量為純棉毛巾的五倍以上，耐用性是普通毛巾的三倍，手感柔軟、舒適、色澤亮麗，為個人護理之佳品，可滿足家庭、賓館、旅游、運動后等場合洗發(fā)后干發(fā)的需要，已成為海外時尚暢銷的高新技術(shù)產(chǎn)品。該產(chǎn)品屬于消耗性時尚個人護理產(chǎn)品，市場前景十分廣闊，我國人口有15億，以奧力龍V180干發(fā)毛巾在中等城市銷售為例，以200萬人口計算，假設(shè)有5%的人購置該產(chǎn)品，那么其數(shù)量為10萬，而如果有10%、20%，或者更多呢？其市場潛力可想而知。基于這一產(chǎn)品巨大的市場開發(fā)潛力，根據(jù)市場導(dǎo)向制定相應(yīng)的營銷策略，攻占市場大有可為。奧

30、力龍系列干發(fā)產(chǎn)品，分為如下幾個類型多種顏色備選： a、奧力龍V180干發(fā)毛巾 b、奧力龍V180干發(fā)帽 c、奧力龍V60 寶寶干發(fā)巾。【背景資料】工程2 推銷活動過程中的技巧任務(wù)1 傾聽技巧任務(wù)2 探詢技巧任務(wù)3 推銷展示技巧 任務(wù)4 溝通技巧任務(wù)5 洽談技巧任務(wù)1 傾聽的技巧 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標 讓學(xué)生了解在推銷過程中傾聽的重要性，并能改掉不好的傾聽習(xí)慣，在推銷實踐中養(yǎng)成積極地傾聽的好習(xí)慣。傾聽的重要性傾聽，是最好的效勞方法之一 傾聽和講話一樣具有說服力 傾聽是了解對方需要、發(fā)現(xiàn)事實真相的最簡捷的途徑?！緟⒖及咐恳虿～@得大“訂單 美國

31、一家B汽車公司，想要選用一種布料作為裝飾汽車的材料，有三家公司為其提供了樣品，供其選用。B公司董事會分別請三家公司來作最后的說明，然后再決定與誰簽約。三家廠商因此分別派了業(yè)務(wù)代表前往B公司介紹自己的裝飾布料，其中兩家流利地介紹完了自己公司的產(chǎn)品，并且對B公司提出的問題對答如流。第三家的業(yè)務(wù)代表在此過程中遇到了問題，因為他患了嚴重的喉頭炎，無法流利地表達，只好請B公司的董事長代為說明。在介紹之初，董事長簡單地講了這家公司產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，在有關(guān)人員提出問題和意見之時，也由董事長代為答復(fù)。布料公司的業(yè)務(wù)代表自始至終都以微笑、點頭或其他動作來表達謝意。結(jié)果呢，不能講話的業(yè)務(wù)代表贏得了B公司的好感，會

32、后他獲得了50萬碼布的訂單，總金額達160萬美元。 得到訂單的業(yè)務(wù)代表在事后深有感觸地總結(jié)自己是因病得福。他說，如果自己當(dāng)時沒有生病，嗓子還可以說話，在對方提出一些問題和意見之時，我肯定是要辯白的，也很有可能因為辯白而拿不到這筆訂單。2.1.1 你的傾聽習(xí)慣：自我評價傾聽技巧的提高是一個不斷開展的過程。了解自己的傾聽習(xí)慣是正確運用傾聽技巧的前提。實訓(xùn)一態(tài)度決定行為，完成下面的練習(xí)，發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度。如果陳述描述了你的傾聽習(xí)慣，請在“是或者“否下打“。 測 試 項 目是否1我對許多話題感興趣，而且不會故意地把它變成干巴巴的信息。2我仔細傾聽說話者的主要想法和證據(jù)。3在會議中我記筆記以記錄要點。4我不

33、容易分心。5我能控制情緒。6我全神貫注，而非假裝注意。7我等說話者說完，再做最后評價。8當(dāng)說話者在說話時，我恰當(dāng)?shù)鼗匾晕⑿?、點頭或者表示感謝。9我知道可能打擾說話者的舉止習(xí)慣，并努力控制住。10我了解自己的偏向，并在傾聽時能控制它。11我克制自己不去打斷別人。12我了解眼神接觸的價值，而且大多數(shù)時候都保持眼神接觸。13我常復(fù)述或改述說話者所說的，以確信自己正確地理解。14我既聽說話者情感上的意思，也聽客觀事實內(nèi)容。15我通過提問來澄清問題。16我不會主動替別人說完一句話，除非有人要求我這么做。17聽電話時，一只手記筆記。18我試圖拋開自己的自負，將注意力集中于說話者，而非自己。19我仔細地判斷

34、信息，而非說話者本身。20大部分時候我是個耐心的傾聽者。 下面的標準將有助于你解釋自己的傾聽技巧水平一-建立在你現(xiàn)有的態(tài)度和習(xí)慣上。l一5個“否：你是一個非常出色的傾聽者，保持吧！610個“否：你是個不錯的傾聽者，但仍能改進。1115個“否：通過鍛煉你能在自己的業(yè)務(wù)與個人關(guān)系中成為更有效的傾聽者。1620個“否：還是仔細地聽吧!【參考標準】2.1.2 傾聽技巧訓(xùn)練傾聽效率測試傾聽技巧 教師事先從報紙或雜志上摘錄一那么23段長的故事，不要進行任何介紹，并在課堂上漫不經(jīng)心地向?qū)W員提起：“也許你們中很多人幾天前已經(jīng)看到了這那么報道。然后大聲朗讀這篇文章。結(jié)束后，你會看到學(xué)員們毫無興趣，露出十分厭倦的

35、神情。這時，你拿出一個精致的禮品，說：“好，針對剛剛大家都聽到的故事，我要提出幾個問題。誰能全部答對，就能贏得這個禮品。然后問810個問題，(比方故事中涉及的名字，日期，地點，等等)?！緶y試方法】傾聽技巧站在客戶的立場，設(shè)身處地去傾聽傾聽自己講話積極地傾聽?wèi)B(tài)度誠懇掌握客戶真正的想法保持良好的姿勢作記錄任務(wù)1綜合實訓(xùn) 1、將全班同學(xué)分組，每組34人，閱讀教材中的背景資料，并討論以下問題此推銷員是否傾聽了伍德夫人的談話此推銷員在傾聽過程中有哪些缺點 2、運用傾聽技巧，改編此故事情節(jié) 3、教師隨機抽取兩個小組的同學(xué)進行現(xiàn)場模擬表演任務(wù)2 探詢的技巧 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用情景模擬法、實際操作法

36、等方法。實訓(xùn)目標 通過本任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解和掌握探詢技巧，重點掌握探詢技巧中的ADAPT程序的含義及其運用，并能將此程序運用到實際的推銷活動中，來幫助購置者識別問題和需求。 過渡性問題Transition 這些提問是簡單的封閉式問題，其目的是用于證實客戶對解決前面提問所發(fā)現(xiàn)問題的渴望。這些問題用來將需求確認過渡到推銷展示和承諾。設(shè)想性問題Projection 這些問題幫助客戶設(shè)想，如果沒有激發(fā)性提問中發(fā)現(xiàn)的問題或不滿的話，情況會怎么樣。這幫助客戶了解為銷售訪問前所發(fā)現(xiàn)的問題尋找解決方案的價值。激發(fā)性問題Activation 這些提問用于揭示探索性提問中發(fā)現(xiàn)的問題對客戶的負面影響。目的是通過

37、幫助他了解問題真實的派生影響，“激發(fā)客戶對解決所發(fā)現(xiàn)問題的興趣。評估性問題Assessment 這些問題用來探出購置者現(xiàn)狀的真實信息，尋求描述客戶及其商務(wù)環(huán)境的信息。這些信息應(yīng)是對訪前調(diào)查獲得信息的補充和確認。探索性問題Discovery 這些提問以發(fā)現(xiàn)客戶正面臨的、推銷人員的產(chǎn)品或公司能解決的問題或不滿。這些問題根本上用來“揭示或“濃縮前面評價性提問和訪前調(diào)查獲得的信息，并形成建議的需求。發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT詢問過程圖 陳東是一個網(wǎng)站的 銷售人員，他所銷售的產(chǎn)品是中文掌上電腦。一天，一個客戶打 給他，客戶想購置掌上電腦，可遺憾的是，他們不銷售這種產(chǎn)品。但是，客戶最終購置了另外一個牌子的產(chǎn)品。

38、陳東是如何做的呢？銷售人員：您好，我是陳東，請問有什么可以幫助您的嗎問候？客 戶：我想咨詢一下你們的掌上電腦。銷售人員：首先謝謝您打 進來，我可以請教您幾個問題嗎征求客戶同意提問問題？客 戶：可以，講。銷售人員：請問怎么稱呼您呢？客 戶：我姓張。銷售人員：張先生，您這是第一次購置掌上電腦呢，還是以前有使用的經(jīng)歷呢？開始探詢需求。對于高科技產(chǎn)品，并不是所有人都會有購置經(jīng)驗。有購置經(jīng)驗和沒有購置經(jīng)驗的人在購置時心理活動往往不太一樣，有購置經(jīng)驗的客戶往往會清楚自己想要什么產(chǎn)品，而沒有購置經(jīng)驗的客戶往往不太清楚自己想要什么產(chǎn)品，也就是他對自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用這個產(chǎn)品

39、時的狀況，所以，有時會買下并不適合他的產(chǎn)品?？?戶：第一次?！緟⒖及咐恐形恼粕想娔X 銷售銷售人員：哦，第一次的話，那就應(yīng)該好好選擇一下。您心中有沒有一個比較符合您心意的品牌和型號？客 戶：我想買一個XOXV。銷售人員：XOXV，不錯。以前有不少人買這種型號，您覺得它什么地方符合您的要求心里知道：他們并沒有XOXV銷售。但他如果直接告訴客戶的話，客戶可能會掛掉 。而陳東知道，根據(jù)他的經(jīng)驗，客戶第一次購置類似產(chǎn)品，往往自己都不很清楚需求。所以，他現(xiàn)在要做的是幫助客戶盡一步明確其需求？客 戶：其實我也就是想買XOXV，至于哪種型號還沒想好。銷售人員：看來您對XOXV情有獨鐘，您覺得XOXV好在哪里

40、呢盡一步探詢？客 戶：國外老牌子了，而且可以安裝很多軟件。銷售人員：哦，明白了。我還有個問題，您準備用這個掌上電腦做什么工作呢陳東知道是品牌的因素在起作用？客 戶：主要的用途就是日程安排、通信錄等等，也沒有其他的。我們做銷售的，有時候一出去就是一整天，有個掌上電腦會方便很多。銷售人員：那是，最近有很多銷售人員都買掌上電腦呢。那是不是說日程安排和通訊錄是您最常用的兩個功能，對不對確認？客 戶：可以這么講。不過，還有就是XOXV挺小的，而且是銀色金屬外殼，手感挺好。銷售人員：那張先生，我知道了，你在選擇掌上電腦時最看重的是要小，金屬外殼，功能上能滿足根本使用就可以了，是不是盡一步確認客戶具體需求，

41、并有完整的了解？客 戶：對。銷售人員：順便問一下，就功能、外形和大小，您最看重哪一個要清楚哪一個需求對客戶來講是最重要的？客 戶：如果讓我選擇的話，我會選擇大小和重量。銷售人員：我完全贊同您的看法，很多客戶都這樣想。選擇掌上電腦時，大小和重量確實是一個要考慮的主要因素。不過，每個人出發(fā)點會不同，您為什么會將大小和重量放在第一位不僅應(yīng)知道哪個是最重要的，而且也要知道為什么，也就是需求產(chǎn)生的原因？客 戶：哦，是這樣，有時候休息時外出，最不喜歡帶包。這樣需要將掌上電腦放在口袋中。銷售人員：那是，很多人都是出于這樣的考慮。我還有個疑問，您的客戶是中國人多還是外國人多陳東在對客戶需求有個完整、清楚的了解

42、后，開始準備引導(dǎo)客戶的需求。因為他們沒有XOXV銷售，所以，他想引導(dǎo)客戶不要購置XOXV，他是怎么做的呢？客 戶：那當(dāng)然是中國人多。銷售人員：那我的理解就是您會經(jīng)常用中文輸入，對不對？還有您的 上有紅外線吧？客 戶：有。銷售人員：那這樣您還需要 與掌上電腦的數(shù)據(jù)進行互換，對吧？幫助客戶看到未來的需求，同時把需求引導(dǎo)到對自己有利的方面客 戶：可以嗎？這我倒還不知道。如果能的話，當(dāng)然更好了 銷售人員：可以的，操作起來也很方便。張先生，我知道您需要用中文進行輸入，同時還需要與 上的信息互換。如果是這樣，我覺得XOXV可能并不適合您。 客 戶：為什么？ 銷售人員：張先生，首先，XOXV到目前為止還沒有

43、推出中文操作系統(tǒng)，您如果用中文輸入的話，需要安裝中文系統(tǒng)，這方面會比較麻煩，而且識別率和速度也較慢，同時也會占用內(nèi)存；另外，如果需要與 互換數(shù)據(jù)的話，XOXV中的中文有時會亂碼，假設(shè)您通過 和XOXV群發(fā)短信的時候，就會出現(xiàn)亂碼。所以，我覺得XOXV不太適合您陳東以自己的專業(yè)知識，以參謀的角度正在幫助客戶尋找最適合的產(chǎn)品，當(dāng)然也是對他自己最有利的，這就是參謀型銷售。 客 戶：那你覺得什么會好一些？ 銷售人員：我的建議是它具有可以讓您您覺得怎么樣？ 客 戶：也行。任務(wù)2綜合實訓(xùn) 假設(shè)一位推銷人員，他代表南京A電腦公司的直銷部門；一位購置者，他代表杭州某學(xué)校的采購部門。 盡管南京大約有10家主要的

44、電腦制造商，但是南京A電腦公司擁有該市場30的份額，并處于該行業(yè)的領(lǐng)先地位。南京A電腦公司的推銷力量是按照市場類型來劃分的：一個部門直接向最終用戶推銷，另一個部門那么向分銷商推銷，分銷商隨后向零售商銷售。直接向最終用戶銷售的最小訂單是100萬人民幣。 杭州某學(xué)校因為教學(xué)的需要，希望購置一批臺式電腦。在根本了解購置者的情況后，推銷人員正在編制與購置者交往的ADAPT詢問系統(tǒng)，以便更好地識別和證實客戶對電腦的實際需求。 假設(shè)你是推銷人員，請根據(jù)所給資料，利用發(fā)現(xiàn)需求的ADAPT程序設(shè)計探詢問題。 任務(wù)3 推銷展示技巧 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用演示法、情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標 通過

45、本任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解并掌握所推銷產(chǎn)品的特征及其能給顧客帶來的利益，熟練運用推銷展示技巧，展示推銷品，激起顧客的購置欲望，促成交易。推銷展示時需要把握的根本技能點明確推銷展示的目的展示前準備工作掌握展示的方法展示效果的評估 26歲的小何，第一次擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，就遭遇了一個非常頭疼的問題：連續(xù)奮戰(zhàn)兩個多月，依然未能將自己的M品牌冰箱，打進廣州市場。廣州是眾多冰箱品牌競爭最劇烈的華南門戶，不但有海爾、科龍、容聲等一系列國產(chǎn)一線品牌和西門子、依萊克斯，松下等進口品牌的冰箱產(chǎn)品，還有華凌、新飛、雪花等一些二線品牌占領(lǐng)了低端市場。 為了翻開市場，小何經(jīng)過多方探查，終于發(fā)現(xiàn)了M品牌的冰箱門的密閉性比所有品

46、牌的冰箱更強。為了證明這個結(jié)果，他決定在某商場進行一個測試，他用一張A4的打印紙輕輕地放進M品牌的冰箱門，然后關(guān)上門，然后請商場總經(jīng)理來拉出這張紙，王總用拇指和食指夾住冰箱門縫里的白紙，想輕輕地拉出來，卻試了幾次都不行。再加大力氣，只聽見“茲的一聲，白紙被王總一撕兩半，一半在她手里，一般扔牢牢地夾在冰箱的門縫里，又測試了現(xiàn)場的每一臺M牌冰箱，但結(jié)果都一樣。 小何又請大家用同樣的實驗來對其他品牌進行測試，結(jié)果，白紙能從西門子、依萊克斯等品牌冰箱的門中輕輕拉出來。 事后，由小何創(chuàng)造的用白紙測試冰箱門密封程度的促銷方法，很快在全國各地推廣開來，并且產(chǎn)生了非凡的效果，尤其是在銷售現(xiàn)場，往往能一下子打動

47、消費者，產(chǎn)生購置的沖動?！緟⒖及咐坑脽o聲的行動征服客戶2.3.1 編寫推銷產(chǎn)品的特征與利益陳述表 利益陳述是從特定客戶的角度來描述特征。 利益陳述的步驟認同客戶，重復(fù)客戶的需求尋找產(chǎn)品的特征和利益，滿足客戶的需求用銷售工具證明你的觀點【參考案例】王先生的利益解說策略實訓(xùn)一讓學(xué)生任意選擇自己熟悉或感興趣的產(chǎn)品如 、MP3、手提電腦、服裝等，針對該產(chǎn)品的目標顧客編寫其特征和利益陳述表寫3個特征。 2.3.2 產(chǎn)品展示說好第一句話，吸引顧客的注意力，給顧客留下好的第一印象開場白動 機開始演示簡單重復(fù)運用多種有效演示的方法，有針對性地進行演示了解顧客的購置動機為了防止顧客產(chǎn)品異議，在演示過程中，要對

48、產(chǎn)品的特征進行簡單重復(fù)。總 結(jié)演示完產(chǎn)品的所有特征后，要做一個總 結(jié)，讓顧客對產(chǎn)品有一個清晰的認識練習(xí)下面哪些是較好的開場白 A.“我今天給你帶來一樣好東西 B.“對不起，打攪了！ C.“我需要你幫我一些忙。 D.“我想留一份重要的、有關(guān)的資料，你看 E.“我有一個可以讓你省錢的主意有效展示技巧 明確演示目的設(shè)定演示步驟讓顧客參與其中正確使用視覺工具尊重自己的產(chǎn)品要突出重點示范時間不可太長實訓(xùn)二將全班學(xué)生進行分組，3-4人一組，讓學(xué)生進行情景模擬訓(xùn)練要求：假定身處以下推銷情況之一，運用有效展示技巧，每一個小組設(shè)計一個情景，然后進行推銷展示技巧訓(xùn)練場景一：西溪數(shù)碼城的一名營業(yè)員，向一名欲購置手提

49、電腦的中年女教師進行推銷展示。場景二：一茶葉專賣店的營業(yè)員，向一名游客推銷浙江有名的茶葉西湖龍井。游客是來自北京的一位中年男子，職業(yè)是外貿(mào)業(yè)務(wù)員。場景三：銷售服裝的一名女營業(yè)員，向兩位在校大一女學(xué)生推銷休閑服裝任務(wù)3綜合實訓(xùn)學(xué)生自行選擇自己感興趣的一個產(chǎn)品，了解該產(chǎn)品的根本知識，在課堂上進行推銷展示。 任務(wù)4 溝通技巧 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)主要采用測試法、案例分析法、情景模擬法、實際操作法等方法。實訓(xùn)目標 通過此任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解溝通的真正含義，熟練掌握在推銷過程中如何利用語言溝通技巧和非語言溝通技巧正確處理顧客異議，促成交易。2.4.1 選擇有效的溝通方式溝通，在推銷活動過程中，它是指信

50、息在推銷人員與顧客的傳遞或交換以及相互理解的行為?？陬^溝通書面溝通非語言溝通 有一架小型飛機在遭遇惡劣天氣后墜落在一個荒島上，機上只有6個人存活。島上荒無人煙，飛機失事后逃生工具只有一個能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒有淡水和食物。 安排6個同學(xué)分別擔(dān)任以下六個角色： 1、孕婦：懷胎八月 2、創(chuàng)造家：正在研究新能源可再生，無污染汽車 3、醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已經(jīng)取得突破性進展 4、宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球。 5、生態(tài)學(xué)家：負責(zé)熱帶雨林搶救工作工程 6、流浪漢：是因為撿到了一張機票才上的飛機【測試】【測試步驟及標準】測試步驟：針對由誰乘坐氣球先行離島的問題，按順序

51、各自陳訴理由。每一個人陳述前，應(yīng)先復(fù)述前一人的理由再申述自己的理由。最后決定可先行離島的人必須是復(fù)述別人逃生理由較完整并陳述自己先逃生理由較充足的人。測試標準：每個工程的成績按每個同學(xué)在游戲中的表現(xiàn)來評定，優(yōu)秀5分，良好4分，中等3分，及格2分，不及格1分。 主要測試表達能力、邏輯思維能力、傾聽能力、說服能力、參與程度等五個方面?？陬^溝通技巧稱呼得體把握分寸適時激發(fā)顧客的購置欲望尊重顧客突出重點正確處理顧客異議掌握道別技巧實訓(xùn)一閱讀背景資料“25分鐘的談判換來25萬美元保險金,討論貝德佳是如何說服布斯購置保險的？他運用了哪些溝通技巧？實訓(xùn)二根據(jù)背景資料中的內(nèi)容，進行以下訓(xùn)練【討論】推銷人員小李

52、有哪些失誤之處？假設(shè)你是推銷人員，你將如何改進？【模擬演練】將全班同學(xué)分組，2人一組，一人充當(dāng)顧客-老人，一人充當(dāng)推銷員小李，根據(jù)背景資料中的內(nèi)容改編故事情節(jié)，并進行情景模擬演練。 小李是T保險公司一名新推銷員，經(jīng)驗不太豐富。一次，他向一位老人推銷養(yǎng)老保險。這位老人有兒子，而且條件優(yōu)越，但他想給兒子減輕一些負擔(dān)，因為兒子的岳父岳母條件相對差一些，生活和醫(yī)療費用都需要兒子來負擔(dān)，于是容許購置保險。推銷方案進行得很順利，但小李最后卻失去了這份訂單。下面是他們最后的一段對話： 小李：“您可真明智，這下就好了，就算有一天您兒子有什么意外，您也可以安享晚年了。 老人一聽，怒不可遏，指著門說：“你給我出去

53、，我兒子怎么得罪你了？你這么咒他？我四十歲得子，看他比自己的命還重要 可憐的小李不知道自己做錯了什么，連忙分辯：“老先生，我說的是實話，就算您沒兒子了，我們保險公司的賠償也夠您活下半輩子了 老人火氣更大：“去你的保險公司 隨即將小李拒之門外。【背景資料】實訓(xùn)三 某大企業(yè)推銷員在約見一小規(guī)模的經(jīng)銷商的信上寫道：“奉公司總經(jīng)理之命，擬于十日下午三時整，赴貴公司洽商XXX型計算機推廣事宜，屆時務(wù)必等候勿出 請問上面信函有何不妥之處？并替這位推銷員寫一封信函。非語言溝通面部表情手勢保持適當(dāng)?shù)木嚯x體姿站姿、走姿、坐姿和臥姿眼神實訓(xùn)四根據(jù)教材中的背景資料討論推銷人員詹佳在與顧客羅亞進行對話的過程中，各表現(xiàn)

54、出了哪些非語言溝通形式？表達了什么含義？2.4.2 客戶異議處理客戶異議的形式疑心產(chǎn)品或效勞本身存在缺憾對推銷人員的工作漠不關(guān)心正確處理客戶異議客戶異議處理的步驟客戶異議處理的時機選擇參考案例緩沖 推銷人員要對客戶的異議表示理解，要讓客戶知道自己的觀點，并愿意提供幫助，還要使雙方的談話能夠繼續(xù)下去。在這個過程中，記住永遠不要同客戶爭辯。詢問 緩沖以后，設(shè)法提出一個很小的、有限度的要求，將你們之間的談話繼續(xù)下去。在這個過程中，推銷人員需要小心的是，此時客戶可以隨時將你拒之門外。 通過詢問和聆聽的技巧，了解客戶異議的具體內(nèi)容，以及異議產(chǎn)生的根本原因，了解客戶的主導(dǎo)需求。了解說服 在了解的根底上，針

55、對客戶異議的根本原因或者主導(dǎo)需求進行說服工作。處理客戶異議步驟示意圖客戶異議處理的時機選擇在客戶提出異議之前提前答復(fù)對客戶的異議立即給予答復(fù)對客戶異議延遲答復(fù)對客戶異議不予答復(fù) 柯南道爾是?福爾摩斯探案集?的作者，生性固執(zhí)，在寫完探案集第四卷后，執(zhí)意不肯再寫，并且讓筆下的福爾摩斯與罪犯莫里亞蒂教授一同墜入深谷，“一了百了了。 柯氏的出版商梅斯是個精明人，知道柯氏只是厭倦了這種通俗文學(xué)的寫作，對于這個給作者帶來過巨大聲譽和利益的福爾摩斯，柯氏還是情有獨鐘的。于是梅斯一面牢牢抓住版權(quán)代理不放，同時拼命做柯氏的工作，不時向他透露福爾摩斯迷們的種種惋惜和不滿之情；同時又許以一個故事一千鎊的優(yōu)厚稿酬。雙

56、管齊下，一年以后果然有了成果，柯南道爾又重新執(zhí)筆，讓福爾摩斯從峽谷里爬了出來，又演繹出一段段精彩的探案故事。 試想，如果當(dāng)時梅斯不是給對方一段緩沖時間，而是不斷催逼，恐怕偵探文學(xué)史上將會失去一顆亮麗的巨星。【參考案例】柯氏的出版商去除障礙的故事任務(wù)4綜合實訓(xùn)利用節(jié)假日的時間，參加商場的促銷活動，利用所學(xué)知識解決顧客異議，并填寫客戶異議處理表，回校后交實訓(xùn)報告字數(shù)在1000字左右。任務(wù)5 洽談技巧 實訓(xùn)方法本任務(wù)的實訓(xùn)方法主要是案例分析法、情景模擬法、實際操作法。實訓(xùn)目標 通過此任務(wù)的實訓(xùn)，讓學(xué)生了解推銷洽談的真正含義，熟練掌握在推銷過程中與客戶進行洽談的常用技巧。2.5.1 一對一洽談 一對一

57、洽談是指談判雙方各派出一位代表出面談判的方式。如采購員與推銷員的談判、推銷員與顧客的談判、采購員與客戶的談判等。 一對一洽談的優(yōu)點時間、地點安排靈活決策快有利于雙方代表的溝通與合作利于保密。 顧客處于注意階段的主要反響注意推銷人員 較專心聽取推銷員的介紹注視推銷人員、產(chǎn)品說明書及相關(guān)資料傾聽其他顧客的詢問顧客處于產(chǎn)生興趣以及興趣開展階段的主要反響向推銷員提出詢問 翻閱產(chǎn)品說明書及推銷資料詢問產(chǎn)品價格 觸摸產(chǎn)品或進行試用極為關(guān)注推銷示范和演示 以顧客身份提出異議 打聽產(chǎn)品本身以外的有關(guān)問題顧客處于權(quán)衡利弊及做出購置決策前夕的主要反響與同類產(chǎn)品的質(zhì)量與價格進行比較以不相信的口吻批評產(chǎn)品的某些方面詢

58、問或請教產(chǎn)品的使用方法仔細閱讀產(chǎn)品說明書或有關(guān)推銷資料，并不斷地向推銷員問 詢或質(zhì)疑詢問有關(guān)付款、交貨、效勞、包裝、運輸?shù)确矫娴募毠?jié)問題顧客做出購置決策時的一般表現(xiàn)協(xié)商交貨時間 主動要訂貨合同宣布訂購，簽訂合同 掏錢、付款主動起身向推銷方握手并應(yīng)酬顧客在不同的購置階段所表現(xiàn)出來的主要反響 實訓(xùn)一根據(jù)背景材料進行分析顧客馮先生的這些肢體語言表達什么含義？小俞如何洞察顧客的真實需求？小俞是如何抓住時機促成交易的？ 小俞是一個XX牌汽車銷售公司的銷售主管。某天他要去會一會一位潛在的客戶。 會談之前，小俞認真地進行推銷前的準備工作。會談當(dāng)天，小俞非常詳細地介紹了自己產(chǎn)品的特點、性能、優(yōu)勢及售后效勞?？?/p>

59、戶一手托著下顎，食指不自覺地觸摸緊閉的嘴唇，始終注視著小俞，一言不發(fā)。 “馮經(jīng)理，您對我的介紹還有什么不明白的地方嗎？小俞面帶微笑地問。馮先生輕輕地微笑著把眼鏡摘下來，假設(shè)有所思地咬著一只鏡腿。 “馮經(jīng)理，這是我公司的產(chǎn)品品種及報價單，請您過目。另外，我也把和其他公司的產(chǎn)品報價單一起帶來了，相信您一定會找到您喜愛的汽車。小俞雙手把報價單遞給給馮先生。 馮先生帶上眼鏡，仔細閱讀起來，小俞趁機詳細地說明自己的產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，并誠懇地指出一些缺乏，幫助馮先生選擇適合自身需求的型號。馮先生抱住下顎，食指不聽地觸摸面頰。 “馮先生，我想現(xiàn)在您只要在這里落筆，您就可以擁有一部您喜愛的汽車了。拿出協(xié)議書 “

60、好吧，小伙子，我就要這輛了！馮先生說?！颈尘百Y料】實訓(xùn)二根據(jù)教材中的背景材料進行分析 案例中的對話是關(guān)于哪一個洽談場景？一對一洽談在此類洽談中優(yōu)勢何在？2.5.2 小組洽談?wù)勁腥藛T的素質(zhì)要求 團隊建設(shè)團隊內(nèi)成員分工2.5.2.1 談判人員的素質(zhì)要求思想品德心理素質(zhì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)參考案例某公司營銷人員的招聘過程 有家公司要招聘一名營銷人員，經(jīng)過業(yè)務(wù)考試、面試等招聘環(huán)節(jié)，對數(shù)百名應(yīng)試者進行挑選，最后從中挑出3位，準備接受總經(jīng)理的面試。這3 位優(yōu)秀者，分別被請到總經(jīng)理辦公室，總經(jīng)理給他們每人都布置了一個相同的任務(wù)：在總經(jīng)理出差的3天時間內(nèi)，把總經(jīng)理買的一雙有一個毫不起眼的疵點的皮鞋，退還給某個商店。顯然誰