奧迪售后服務(wù)操作流程

1、售后服務(wù)操作流程規(guī)范售后業(yè)務(wù)流程主要包括七大項(xiàng)：預(yù)約、接車(chē)前準(zhǔn)備、接車(chē) /制單、質(zhì)檢交車(chē)準(zhǔn)備、交車(chē)/結(jié)算、后期跟蹤服務(wù)。一、預(yù)約（附：預(yù)約流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)打印預(yù)約表格參照：客戶預(yù)約專用工具標(biāo)準(zhǔn)：.根據(jù)客戶的要求和 車(chē)間的工作負(fù)荷，按 照制定的系統(tǒng)和程序, 運(yùn)行維修預(yù)約系統(tǒng)。.向客戶宣傳預(yù)約的好處將當(dāng)天預(yù)約客戶下班前交至服務(wù)顧問(wèn)客戶預(yù)約主要是分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約兩種情況。1、主動(dòng)預(yù)約：主要是指客服中心主動(dòng)發(fā)起針對(duì)客戶的各種預(yù)約行為，包括：主動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題與客戶重新約定時(shí)間 季節(jié)性維護(hù)作業(yè)及各類活動(dòng) 上次維修遺留的項(xiàng)目 質(zhì)保到期檢查2、被動(dòng)預(yù)約：主要是指客戶主

2、動(dòng)發(fā)起，服務(wù)站被動(dòng)接受的各種預(yù)約活動(dòng)，包括：被動(dòng)預(yù)約客戶保養(yǎng) 維修咨詢 事故車(chē)預(yù)約 正常維修項(xiàng)目操作流程：1 、預(yù)先通過(guò)電話預(yù)約2、規(guī)范地登記用戶車(chē)輛數(shù)據(jù)（依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)）新用戶3、詢問(wèn)行駛里程4、確認(rèn)用戶的需求5、詢問(wèn)上次接受服務(wù)的時(shí)間6、詢問(wèn)是否需要其它方面的服務(wù)7、確定負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)和接待日期8、確定所需維修時(shí)間流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)參照：準(zhǔn)備工作R3記錄查詢以往保養(yǎng)記錄，看是否需要 更換如下部件：剎車(chē)油，方向機(jī)油 電瓶，正時(shí)皮帶。查詢上次保養(yǎng)建議項(xiàng)目R3記錄/保養(yǎng)規(guī)范建議客戶維修客戶同意后加入維修項(xiàng)目導(dǎo)入委托書(shū)。客服中心另約時(shí)間提前半小時(shí)確認(rèn)準(zhǔn)備：四件套接車(chē)單等二、接車(chē)前準(zhǔn)備（附：接車(chē)前準(zhǔn)備

3、流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)1、服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。2、準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。3、環(huán)境維護(hù)及清潔。三、接車(chē)/制單（附：接車(chē)/制單流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)保安使用對(duì)講機(jī)，著裝儀表整齊，保安引車(chē)入位服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶3分鐘內(nèi)接待客戶服務(wù)顧問(wèn)助理協(xié)助套好四件套傾聽(tīng)客戶陳述，記錄車(chē)況讓客戶陪同進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查保護(hù)自己，做好車(chē)身劃痕、 大燈、玻璃破損記錄，里程 表記錄準(zhǔn)確，油表，過(guò)夜車(chē) 輛必須檢查備胎、隨車(chē)工具, 內(nèi)飾。提醒客戶車(chē)內(nèi)貴重物 品帶走。告知客戶有免費(fèi)洗車(chē)。同客戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查診斷：故障確定：維修項(xiàng)目、工時(shí)、材料、 總費(fèi)用、所需時(shí)間、客戶信息 引導(dǎo)客戶進(jìn)入大廳。將客戶帶到大廳或請(qǐng)

4、進(jìn)休息室, 簡(jiǎn)單介紹休息室功能制定委托書(shū)，接車(chē)單委托書(shū)客戶確認(rèn)簽字。將客戶請(qǐng)入休息室，如客戶離開(kāi)需提供交通方式，按實(shí)際需要安排。目的：我們接車(chē)制單流程主要的目的是：給顧客在來(lái)我公司時(shí)創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)保證的我們的流程順暢、快捷，在接待的同時(shí)，能夠保證消除隱患，避免不必要的糾紛，此外，還要體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和理念。迎接客戶負(fù)責(zé)崗位：保安服務(wù)顧問(wèn)客戶車(chē)輛到達(dá)公司門(mén)口時(shí)（駕駛奧迪品牌或非奧迪品牌），保安應(yīng)立即向客戶車(chē)輛敬禮，并以動(dòng)作或語(yǔ)言引導(dǎo)客戶車(chē)輛至相應(yīng)接待停車(chē)區(qū)。接待臺(tái)準(zhǔn)備好接待表單的服務(wù)顧問(wèn)看見(jiàn)進(jìn)車(chē)應(yīng)立即上前引導(dǎo)，服務(wù)顧問(wèn)先確認(rèn)客戶來(lái)意，預(yù)約來(lái)的客戶服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)說(shuō)出預(yù)約內(nèi)容，若是車(chē)

5、輛存在故障，服務(wù)顧問(wèn)可采用5W2H方法對(duì)客戶進(jìn)行詢問(wèn)解答，全面了解有關(guān)情況，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述，同時(shí)注意不要打斷客戶講話，如有不清楚的地方也必須等到客戶敘述完畢后再詢問(wèn)：詢問(wèn)客戶：WHERE故障發(fā)生地點(diǎn)WHEN故障發(fā)生時(shí)間WHO事故發(fā)生的當(dāng)事人WHAT故障現(xiàn)象服務(wù)顧問(wèn)解答：WHY診斷故障發(fā)生原因HOW DO如何排除故障HOW MUCH估價(jià)（完工時(shí)間，費(fèi)用預(yù)算）認(rèn)真填寫(xiě)一汽大眾奧迪接/ 交車(chē)檢驗(yàn)表上的相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)顧客描述的故障分析車(chē)輛是否需要進(jìn)廠維修，如車(chē)輛屬簡(jiǎn)單咨詢可馬上解決的應(yīng)填寫(xiě)出廠單，后引導(dǎo)顧客駛出廠外。負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)預(yù)檢車(chē)輛服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)引導(dǎo)客戶一同驗(yàn)車(chē)，在客戶面前將四件

6、套逐一安裝好，以防在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢有故障維修時(shí)沾染車(chē)輛內(nèi)飾；服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)進(jìn)行繞車(chē)檢查，確定車(chē)輛表面有無(wú)劃痕、碰傷，詳細(xì)檢查車(chē)輛狀況填寫(xiě)一汽大眾奧迪接 / 交車(chē)檢驗(yàn)表。服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)車(chē)輛進(jìn)行全面檢查，真實(shí)、客觀的了解和掌握故障現(xiàn)象是正確診斷故障的基礎(chǔ)，因此，必須首先認(rèn)真傾聽(tīng)客戶對(duì)故障現(xiàn)象的陳述，并且追問(wèn)一次加以確認(rèn)，如有必要可請(qǐng)車(chē)間技師與客戶共同試車(chē)，以便再現(xiàn)客戶所述故障現(xiàn)象。保護(hù)自己，做好車(chē)身劃痕、大燈、玻璃破損記錄，里程表記錄準(zhǔn)確，油表，過(guò)夜車(chē)輛必須檢查備胎、隨車(chē)工具，內(nèi)飾。提醒客戶車(chē)內(nèi)貴重物品帶走。如客戶不愿陪同一起檢查，服務(wù)顧問(wèn)可告知： “如檢查有劃痕破損在通知您來(lái)確認(rèn)。 ”故障診

7、斷負(fù)責(zé)崗位：維修技師服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)已經(jīng)確認(rèn)的故障現(xiàn)象，利用有關(guān)工具設(shè)備進(jìn)行故障原因的判定，亦可以利用維修手冊(cè)，故障匯編等資料進(jìn)行故障診斷，盡量做到一次就將客戶車(chē)輛的故障診斷清楚。如不能立即確定故障或需長(zhǎng)時(shí)間診斷的車(chē)輛，應(yīng)同客戶解釋清楚取得客戶的諒解，如客戶同意將車(chē)輛留店檢修，應(yīng)提醒客戶帶走車(chē)內(nèi)貴重物品，并安排客戶休息或離店。如能確切診斷出客戶車(chē)輛故障，服務(wù)顧問(wèn)要問(wèn)客戶提供維修方案選擇，并解釋需維修的原因及重要性，有客戶來(lái)決定要進(jìn)行哪項(xiàng)作業(yè)，然后確認(rèn)更換零部件的名稱、數(shù)量及庫(kù)存，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存短缺，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明原因取得客戶諒解，如客戶同意等待，則應(yīng)與客戶約定下次維修時(shí)間并送別客戶，（如客戶車(chē)輛留在

8、店內(nèi)，應(yīng)妥善保管好車(chē)輛及鑰匙） 再由服務(wù)顧問(wèn)或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，備件主管負(fù)責(zé)調(diào)件或緊急訂貨。費(fèi)用估價(jià)、開(kāi)具委托書(shū)負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)正確的估價(jià)和親切的說(shuō)明，在構(gòu)造與客戶的相互信賴關(guān)系方面占有無(wú)可比擬的重要性估價(jià)的對(duì)象包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)及完工時(shí)間，首先確認(rèn)所需零部件的庫(kù)存情況維修工時(shí)信息，然后計(jì)算相應(yīng)的材料費(fèi)及工時(shí)費(fèi)。根據(jù)對(duì)工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況決定交車(chē)時(shí)間，如不能按時(shí)交車(chē)，必須提前與客戶聯(lián)系，解釋有 關(guān)原因并取得諒解。使用簡(jiǎn)單易懂的話術(shù)想客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容、股價(jià)金額、交車(chē)日期及時(shí)間同時(shí)針對(duì)報(bào)價(jià)金額、交車(chē)日 期和時(shí)間等取得客戶認(rèn)可。有關(guān)費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置?？蛻羧敉庠诘陜?nèi)維修，應(yīng)提

9、醒客戶帶走貴重物品，若客戶不同意在店內(nèi)維修，應(yīng)與客戶約定下次 維修時(shí)間并送別客戶。向顧客介紹免費(fèi)洗車(chē)，并說(shuō)明預(yù)計(jì)洗車(chē)所需時(shí)間。依據(jù)接車(chē)登記表生成委托書(shū)，委托書(shū)上所列業(yè)務(wù)項(xiàng)目要明確，舊件處理方式要征求客戶意見(jiàn)， 索賠件應(yīng)向客戶說(shuō)明需返廠。打印委托書(shū)，且必須由客戶簽字認(rèn)可，如有更改則必須得到客戶認(rèn)可，視客戶情況而定是否需重新 簽字，或電話告知（電話必須有錄音）如有必要可與客戶簽訂相應(yīng)的維修合同。安排客戶休息及班組作業(yè)負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問(wèn)客休區(qū)服務(wù)員明確客戶是否在店內(nèi)等候，請(qǐng)?jiān)诘陜?nèi)等候的客戶去客戶休息區(qū)休息，（對(duì)第一次來(lái)電的客戶要提示休息室的功能, 并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如果客戶不在公司內(nèi)等候，應(yīng)明

10、確隨時(shí)可以取得聯(lián)系的方式。服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛、委托書(shū)交接相對(duì)應(yīng)的調(diào)度人員，調(diào)度人員負(fù)責(zé)派工給班組，同時(shí)明確作業(yè)內(nèi)容及時(shí)間，以便班組以最快的速度、最好的質(zhì)量完成作業(yè)任務(wù)。工作標(biāo)準(zhǔn) :歡迎客戶客戶進(jìn)門(mén)后，要認(rèn)出客戶并迅速的照顧到他/ 她。弄清楚客戶關(guān)心的問(wèn)題在委托書(shū)上清晰描述客戶的問(wèn)題。檢查車(chē)輛，確認(rèn)客戶指出的問(wèn)題。檢查車(chē)身及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品。根據(jù)車(chē)況和維修歷史對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行檢查，以判斷車(chē)輛是否還需要其他維修，而這些情況客戶并不太清楚。判斷要進(jìn)行的工作是否在保修范圍之內(nèi)，并向客戶解釋發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并在委托書(shū)上列出。記錄返修工作估價(jià)估計(jì)維修費(fèi)用和承諾交車(chē)時(shí)間。向客戶解釋估計(jì)維修費(fèi)用和承諾的交車(chē)

11、時(shí)間，并提供書(shū)面的材料。將維修價(jià)目表上的固定價(jià)格展示給顧客。取得客戶同意屆時(shí)委托書(shū)上的內(nèi)容。請(qǐng)客戶檢查委托書(shū)上的內(nèi)容并簽字。提供代替交通工具給那些留下車(chē)輛進(jìn)行維修的客戶提供替代交通工具，免費(fèi)接送服務(wù)。車(chē)輛保護(hù)為車(chē)輛安裝四件套。送客戶將客戶送走或?qū)⒖蛻羲偷叫菹⑹?。四、維修操作及進(jìn)程監(jiān)控（附：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)維修班組維修班組班組長(zhǎng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修班組技術(shù)部技術(shù)部檢驗(yàn)參照：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控使用增項(xiàng)確認(rèn)單填寫(xiě)新增項(xiàng)目如是索賠，可按照索賠流程執(zhí)行服務(wù)顧問(wèn)到車(chē)間再次確認(rèn)項(xiàng)目， 維修人員務(wù) 必一次性寫(xiě)全可視見(jiàn)及可預(yù)見(jiàn)的故障，如有必要須在試車(chē)后或排除前一個(gè)故障后才能 確

12、定的故障則可在第二次增項(xiàng)內(nèi)寫(xiě)明。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系， 并及時(shí)反饋給車(chē)間，在未發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)，應(yīng) 時(shí)常關(guān)懷在接待室等候的客戶。監(jiān)控工作進(jìn)程保持與車(chē)間負(fù)責(zé)人的聯(lián)系關(guān)注維修進(jìn)程，這樣可以保證車(chē)輛在約定的時(shí)間交付給客戶。在車(chē)輛接待與預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間之間一半左右的時(shí)間關(guān)注一下車(chē)輛的維修狀態(tài)。如果約定的時(shí)間有變動(dòng)或有附加維修/ 費(fèi)用，請(qǐng)立即和客戶取得聯(lián)系并征得客戶同意。如果維修工作被推遲或需要追加維修工作時(shí)應(yīng)盡快與客戶聯(lián)系，解釋情況并獲得客戶的同意。向客戶解釋的要點(diǎn)如下所示：使用車(chē)輛機(jī)電維修過(guò)程報(bào)告單維修工作推遲，修正的交車(chē)時(shí)間，推遲原因（根據(jù)班組長(zhǎng)/主修工的指示）追加維修工作1 、追加工作的必要

13、性（從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮）2、如果交車(chē)時(shí)間推遲就要修改時(shí)間3、發(fā)生的額外費(fèi)用根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果變更委托書(shū)。根據(jù)聯(lián)系的結(jié)果，在委托書(shū)上更新下列信息。1 、被聯(lián)系人的姓名2、談話的日期和時(shí)間3、經(jīng)過(guò)認(rèn)可的維修條款4、修改后的費(fèi)用和交車(chē)時(shí)間將上述所有信息與班組長(zhǎng)或主修工溝通維修操作工作要求維修操作人員嚴(yán)格按照 ELSA系統(tǒng)（ELSA系統(tǒng)內(nèi)包括索賠、 保養(yǎng)、技術(shù)通報(bào)、鉞金、機(jī)電、電路圖等） 指示操作執(zhí)行，盡可能做到不漏項(xiàng)不錯(cuò)項(xiàng)。維修人員務(wù)必一次性寫(xiě)全可視見(jiàn)及可預(yù)見(jiàn)的故障，如有必要須在試車(chē)后或排除前一個(gè)故障后才能確定的故障則可在第二次增項(xiàng)內(nèi)寫(xiě)明。機(jī)電維修在維修人員做完維修項(xiàng)目之后，該車(chē)負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)必須

14、清楚知道幾個(gè)維修部位關(guān)鍵指標(biāo)是否達(dá)到規(guī)定范圍，部件是否安裝到位，剎車(chē)片厚度，啟動(dòng)是否正常，故障碼是否記錄及清除等，各項(xiàng)設(shè)定是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。鈑金工作應(yīng)對(duì)拆裝內(nèi)飾或外表件按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不可強(qiáng)行拆卸。對(duì)于復(fù)修件，應(yīng)按最少石膏量的要求進(jìn)行復(fù)修，大梁、車(chē)身等較大損傷校正應(yīng)使用校正架。噴漆工作應(yīng)嚴(yán)格按照12 道工序進(jìn)行操作，組員應(yīng)在每道工序后自行檢查有無(wú)缺陷，班組長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)個(gè)道工序質(zhì)量，如：刮膩?zhàn)?，噴底漆，噴面漆，清漆，接口有無(wú)橘皮，流掛。烘房干凈程度，溫度控制等。各工種銜接：對(duì)于非事故車(chē)各工種銜接，要求該車(chē)輛負(fù)責(zé)班組及時(shí)有效的與下一環(huán)節(jié)額負(fù)責(zé)部門(mén)溝通，如機(jī)電，鈑金可以同時(shí)進(jìn)行的工作，首先負(fù)責(zé)維修工作

15、額班組應(yīng)與第二責(zé)任班組進(jìn)行溝通，保證維修工作高效完成。具體工作開(kāi)展順序看事故車(chē)而定，由車(chē)間調(diào)度負(fù)責(zé)分派。各部門(mén)銜接：車(chē)間在維修過(guò)程發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)須及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系，如有拆裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)損壞或即將損壞的部件，須盡快與服務(wù)顧問(wèn)及車(chē)間主任聯(lián)系，爭(zhēng)取把公司及部門(mén)損失降到最低，在維修工作完成或需要技術(shù)部參與的，視技術(shù)部人員情況而定，如需要等待較長(zhǎng)時(shí)間，不能按規(guī)定時(shí)間出車(chē)的，及時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系。事故車(chē)及維修車(chē)輛舊件應(yīng)按照指定位置擺放，嚴(yán)禁放在客戶車(chē)內(nèi)隨意亂扔。車(chē)間員工及班組須按照車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理要求做好本職工作，保持工作區(qū)及設(shè)備的干凈及整潔，對(duì)客戶車(chē)輛應(yīng)有意識(shí)保護(hù)，嚴(yán)格要求所有維修人員對(duì)車(chē)輛的整潔程度負(fù)責(zé)，提

16、高自身素養(yǎng)。參見(jiàn)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理要求五、質(zhì)檢/交車(chē)（附：質(zhì)檢/交車(chē)流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)班組人員洗車(chē)工參照：質(zhì)檢/交車(chē)班組人員將鑰匙交給洗車(chē)工將車(chē)子停在竣工位上，鑰匙 放到指定位置，或?qū)㈣€匙直 接交到接此車(chē)的服務(wù)顧問(wèn) 手中服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)檢查車(chē)輛查看車(chē)輛外觀有無(wú) 刮痕是維修時(shí)產(chǎn)生 的。打印結(jié)算單核對(duì)準(zhǔn)備交車(chē)質(zhì)量檢驗(yàn)負(fù)責(zé)部門(mén)：技術(shù)部技術(shù)部對(duì)車(chē)輛個(gè)維修完工后進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，參照各類質(zhì)量檢驗(yàn)檢查表，對(duì)所維修的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量檢 驗(yàn)，確保廠家要求使用的表格上的各個(gè)項(xiàng)目都得到有效執(zhí)行。完成修理后，技術(shù)部參與試車(chē)，終檢。確認(rèn)各項(xiàng)工作完成，如路試發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，返回到上一個(gè)步驟重 新確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則在委托書(shū)上

17、及工作表格上確認(rèn)簽字。車(chē)輛清洗負(fù)責(zé)部門(mén)：洗車(chē)工車(chē)輛維修保養(yǎng)終檢完畢，作業(yè)人員根據(jù)客戶需求提供免費(fèi)清洗，對(duì)需要清洗的車(chē)輛，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收完畢的車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，進(jìn)行洗車(chē)作業(yè)。外觀清洗：必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況，工作服上不可有金屬制品，以免劃傷車(chē)身, 防止車(chē)身發(fā)生腐蝕現(xiàn)象。內(nèi)部清理：清洗車(chē)內(nèi)四門(mén)內(nèi)飾板、迎賓踏板、車(chē)內(nèi)煙灰缸、腳墊、儀表等部位，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品, 不得遺失或損壞。前后風(fēng)擋玻璃，主副儀表板，左外、車(chē)內(nèi)、右外后視鏡等重點(diǎn)部位要認(rèn)真清洗擦拭。車(chē)輛停放，車(chē)輛清洗完畢后應(yīng)由移車(chē)員停到竣工停車(chē)位上，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已清洗好，把車(chē)輛 鑰匙交至服務(wù)顧問(wèn)或放在指定位置。交車(chē)準(zhǔn)備負(fù)責(zé)崗位

18、：服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)接到車(chē)輛后要立即與客戶取得聯(lián)系，約定交車(chē)時(shí)間，方式及結(jié)賬事宜等。禮貌、熱情、得體、規(guī)范的接待前來(lái)提車(chē)的客戶。六、交車(chē)/結(jié)算（附：交車(chē)/結(jié)算流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)參照：交車(chē)/結(jié)算此環(huán)節(jié)為滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)， 向客戶講解車(chē)輛換件后的 使用注意事項(xiàng)，告知已經(jīng)為告知客戶將在一個(gè)月后接到0400100136的電話回訪 是廠方的滿意度調(diào)查電話， 請(qǐng)客戶給“極為滿意”的回 答，可到店提供通話記錄后 領(lǐng)取500元的工時(shí)券。目的：我們推行交車(chē)結(jié)算流程的目的在于：提高我們公司維修的透明度，增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信心, 保證我們能夠全程高質(zhì)量的對(duì)客戶提供完整的服務(wù)，避免各類糾紛，同

19、時(shí)，在客戶對(duì)本次服務(wù)滿意以后， 我們也創(chuàng)造了客戶下次來(lái)店的基礎(chǔ)。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先陪同客戶查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，如有必要可與客戶共同試車(chē)，同時(shí)用通俗易懂的 語(yǔ)言向客戶說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)要給予耐心的解釋，直至客戶滿意為止。對(duì)于客戶要 求帶走舊件的作業(yè)，將包裝好的舊件交還至客戶手中?？蛻趄?yàn)車(chē)完畢并對(duì)維修作業(yè)質(zhì)量滿意后，服務(wù)顧問(wèn)即可生成費(fèi)用結(jié)算清單和出門(mén)證（索賠車(chē)只需生 成出門(mén)證）將所發(fā)生材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)逐項(xiàng)列出并向客戶進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，消除 客戶的疑問(wèn)（結(jié)算單詳細(xì)解釋）打印結(jié)算清單、出門(mén)證，對(duì)結(jié)算單上的項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明和提醒。如：對(duì)索賠客戶使用權(quán)益的提醒，更 換配件的車(chē)輛應(yīng)注意的是想和磨合期的提醒，保養(yǎng)權(quán)利的提醒等?？蛻粼诮Y(jié)算清單上簽字后，服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)客戶到收銀處結(jié)賬，財(cái)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)候，收款、開(kāi)具發(fā)票，并在出門(mén)證及結(jié)算清單上加蓋財(cái)務(wù)專用章。服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛鑰匙交付給客戶，向客戶說(shuō)明下次保養(yǎng)的里程及今后車(chē)輛使用方面的建議，并向客戶宣傳預(yù)約系統(tǒng)的好處，便于客戶下次預(yù)約。將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)、取得連聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼、24小時(shí)救援熱線等）告訴顧客，便于為客戶提供24小時(shí)的全天候優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)送別客戶，引導(dǎo)客戶駛出車(chē)位，目送離廠。保安驗(yàn)收出門(mén)證，敬禮，引導(dǎo)客戶車(chē)輛駛離公司。七、跟蹤服務(wù)（附：跟蹤服務(wù)流程圖）負(fù)責(zé)部門(mén)流程注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)客服