某溫泉度假村管理手冊范本

1、. .PAGE107 / NUMPAGES108第一章 餐飲部組織機構和工作容1.1餐飲部組織機構形式（機構圖見酒店整體機構圖）餐飲部是酒店重要的經營部門之一，主要為客人提供正常的餐飲、承辦各種類型、不同檔次的會議和宴會。餐飲部肩負著酒店幾乎二分之一的經營任務指標，其出品質量和服務質量直接影響著酒店在當地、周邊地區(qū)的社會聲譽，最終影響酒店的經濟效益。餐飲部在日常經營中需要與各部門密切配合，合理地控制營業(yè)成本和相關費用，科學地使用各種設施設備并且做好養(yǎng)護工作，做好食品安全和消防安全等相關工作。1.2 餐飲部職權圍和工作容餐飲部是酒店重要的業(yè)務經營部門。其產品質量和服務質量直接影響客人用餐需要和酒

2、店客源市場聲譽，最終影響酒店經濟效益。餐飲部的主要工作任務是，在酒店副總經理領導下，全面負責餐飲部產品生產銷售活動的組織工作。具體包括：食品原材料請購計劃；廚房生產活動組織；餐廳客源組織；產品銷售和服務等項工作。確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。此外，餐飲部每年還要根據市場環(huán)境和銷售活動需要，組織食品節(jié)等各項餐飲產品促銷活動，每次活動的組織方案、推銷計劃、環(huán)境設計與布置等，都是由餐飲部提出具體方案，經副總經理批準后，由餐飲部與采購配合完成。成本預算與控制則由餐飲部和財務部共同完成。第二章 餐飲部各崗人員管理規(guī) 2.1餐飲部各崗人員崗位職責和工作容2.1.餐飲部經理崗位職責和工作容報告上級：副總

3、經理督導下級：餐廳主管、餐廳領班崗位職責：（1）在酒店總經理或副總經理領導下，貫徹酒店經營方針和各項規(guī)章制度，認真貫徹領導決策，全面負責餐飲前廳各項經營管理工作。對酒店下達的目標管理責任制度和經營利潤、營業(yè)收入、費用率、部門優(yōu)質服務率、安全無事故率等指標承擔領導責任。（2）在財務部指導下，編制部門預算指標，在納入全店預算、形成計劃目標的基礎后，采用靈活多樣的方式，全面組織與貫徹落實。（3）掌握客人需求變化、客源狀況與市場需求變化，開展促銷活動，與各餐廳主管、廚師長商定特殊食品和特殊菜式的推銷活動，做好組織工作。（4）主持召開餐飲部工作會議，檢查餐廳的工作，督導直接下級，分析存在的問題，提出改進

4、措施，不斷提高餐飲部經營水平、服務質量和經濟效益。（5）協(xié)調餐飲部與前臺、客房、庫房、財務等部門的關系，負責大、中型宴會活動的督導、檢查和重要客人的接待工作。（6）掌握、控制餐飲成本和費用開支，與時提出價格策略和價格調整方案，報總經理或副總經理審批后組織實施。（7）考核各級管理人員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題與時糾正，督促、餐廳的培訓工作，提高人員素質。（8）創(chuàng)造部門部友好和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服務，提高標準，激勵員工，發(fā)揮下屬骨干作用，并對其進行培養(yǎng)。評價員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，發(fā)展有益的員工關系。（9）定期召開部門例會，傳達酒店有關指示，總結上期工作，聽取匯報，做好部協(xié)調，檢查總

5、結上次例會布置的工作實施情況，布置下期工作任務。（10）宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全等有關制度和法規(guī)。2.1.2餐廳主管崗位職責和工作容報告上級：餐飲部經理督導下級：餐廳領班崗位職責：1.日常工作（1）參加餐飲部工作例會，聽取例會精神和工作部署。（2）組織召開所轄餐廳工作會議。（3）采取走動式管理，指導餐廳領班靈活安排人員，確保服務質量。2.培訓（1）根據部門現(xiàn)狀，有針對性地安排適合部門員工的培訓計劃和培訓容。（2）積極參加部門和酒店的各種培訓。3.部溝通（1）經常與廚師長溝通餐廳菜品售賣情況，適時調整銷售方案。（2）確保上傳下達，抽查所屬員工對信息掌握的程度。（3）保證與各餐

6、廳之間的信息暢通，互相支持。4.客戶關系（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合宴會銷售部做好客戶維系工作。5.銷售力度（1）適時提出促銷方案并積極配合酒店和餐飲部的各種銷售活動。6.費用控制、其他（1）制定餐廳低值易耗品的使用和回收制度，制訂能源消耗指標。（2）規(guī)操作，監(jiān)控餐廳、宴會的餐具破損，采取負責制降低破損率。（3）對申購的物品嚴格把關，做到物盡其用、物有所值。（4）執(zhí)行上級布置的其他工作。2.1.3餐廳領班崗位職責和工作容報告上級：餐廳經理督導下級：餐廳員工崗位職責：1.日常工作（1）參加餐廳和大堂工作例會，聽取例會精神和工作部署。（2）主持班前會，對預訂任務作較為周密、詳細的安排。（3）

7、合理編制排班表并監(jiān)督執(zhí)行，檢查員工儀容儀表。（4）與時、靈活調配員工，確保服務的主動、周到、細致、協(xié)作。（5）督導、檢查員工的服務操作與服務質量，與時糾正員工出現(xiàn)的問題。（6）巡視所屬區(qū)域，保持服務的一致性和對客服務的連續(xù)性。（7）虛心聽取客人意見，禮貌送客。（8）做好收檔的各項工作與安全工作。2.培訓（1）根據餐廳經理安排的培訓計劃和培訓容，具體實施培訓工作。（2）積極參加部門和酒店的各種培訓。3.部溝通（1）根據廳面菜品售賣情況，提出銷售調整方案。（2）與餐廳經理隨時溝通，確保工作的高效；關注員工的思想動態(tài)，確保員工良好的工作狀態(tài)。4.客戶關系（1）鞏固老客戶、開發(fā)新客戶，配合餐廳經理做好

8、客戶維系工作。（2）做好每次的客戶接待工作，掌握客戶的餐飲喜好與習慣，與時反饋給餐廳經理，做好客戶檔案。（3）盡量滿足客戶提出的合理要求。（4）根據客戶意見，盡可能地改善存在的不足，提高我們的工作質量。5.銷售力度（1）落實酒店和餐飲部的各種銷售活動的執(zhí)行。（2）盡可能地運用銷售技巧推銷菜品、酒水等相關餐飲產品。6.費用控制、其他（1）監(jiān)督餐廳的低值易耗品的使用和回收。（2）監(jiān)督規(guī)操作，落實責任制降低破損率。（3）提出所需物品的申購。（4）落實能源消耗指標，規(guī)員工操作，盡可能地降低餐具破損和丟失。（5）執(zhí)行上級布置的其他工作。（6）對申購物品提出合理化建議。2.1.4餐廳服務員崗位職責和工作容

9、報告上級：餐廳領班督導下級：無崗位職責：1.例會 (1)參加班前例會，聽取例會精神和工作部署。2.餐前準備、檢查（1）準備好托盤、餐巾紙、打火機等。（2）檢查餐具、臺布等是否干凈、無破損。（3）檢查空調溫度是否合適。（4）檢查背景音樂大小、曲目是否適合。3.立崗、迎客（1）保持標準站姿、面帶微笑迎候客人。（2）主動問候客人，為客人拉椅讓座。（3）提供鋪口布、上香巾、點菜等系列餐前服務。（4）與時清理臺面，更換煙灰缸、斟酒、上菜、更換骨碟、分菜等餐中服務。（5）隨時滿足客人提出的合理要求。4.送別、收尾（1）在客人示意結帳時，快速、準確地為客人結帳，并主動征求客人意見。（2）為客人提供酒水寄存、

10、食品打包等服務。（3）主動為客人拉椅讓行，有效提醒客人將隨身物品攜帶好，將客人送至餐廳門口或電梯口，歡迎客人再次光臨。（4）迅速地返回區(qū)域，快速地檢查是否有遺留物品和易燃物品。（5）清理、恢復餐臺。5.培訓、其他（1）積極參加餐廳、餐飲部、酒店組織的各項培訓。（2）積極執(zhí)行管理層指派的其他工作。2.1.5 傳菜服務員崗位職責和工作容報告上級：餐廳領班督導下級：無崗位職責：1.餐前準備：（1）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（2）準時參加餐前會，了解工作容。2.餐中服務（1）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房等）按照先后

11、順序進行傳菜服務。（2）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）。（3）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。（4）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。3.收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清

12、洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。（3）清理餐具和備餐桌。2.1.6酒水員崗位職責和工作容報告上級：餐飲部經理督導下級：無崗位職責：對庫存物品要存放恰當，防止貨物積壓，作為防潮、防霉、防鼠、防蠅等工作，擺放要整齊，取用要方便。負責庫房與庫管員辦公室的衛(wèi)生清理工作。加強安全措施，防火、防盜、防止一切不安全事故發(fā)生。與時提供采購計劃，合理保證最低存貨量，嚴禁物品空庫，影響正常營業(yè)。庫管人員要經常向廚師、服務員提供有關酒水等物料的進貨價格，以便搞好成本核算。提醒服務員與時處理存放時間較長的酒水等。報表與時，帳目清楚、準確無誤。對已出庫的物品有權監(jiān)督、檢查有關人員的使用情況，確實無必要出庫的，

13、庫管員有權提前收回。2.1.7 餐具庫管員崗位職責和工作容報告上級：餐飲部經理督導下級：無 聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：1.負責餐飲部所有餐具的庫房管理；2.根據餐具消耗情況，與時從外庫調配補充，以確保餐廳使用；3.根據庫存量提出進貨計劃單，報采購部；4.為物品辦理入庫手續(xù)；5.將各類物品碼放整齊，要求布局合理、收發(fā)方便，同時符合國家過關的安全制度。保持庫房干凈、整齊、貨源充足；6.隨時檢查餐具的數量、質量，并定期把庫存情況報告經理；7.負責開餐前餐具出庫與開餐后餐具入庫數量核對，確保數量一致；8.負責為各餐廳提供餐具的發(fā)放出庫；9.努力將餐具平均每月破損率降至2%-4%。2.1.8行政總廚

14、崗位職責和工作容報告上級：副總經理督導下級：中餐廳廚師長聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.食品成本控制（1）全面負責各廚房的日常運轉和日常管理，保證各餐廳的銷售需求，提供優(yōu)質的菜品出品，并與時進行成本控制。（2）與時了解客人的需求和意見，改進菜品生產，提高出成率和食品利潤。（3）與采購部緊密聯(lián)系，與時了解市場變化，對采購的食品與原材料的質量數量供應時間價格與供貨情況加以控制。2.規(guī)章制度與程序（1）參與制定廚房規(guī)章制度崗位工作程序與標準，并指揮落實。3.例會（1）參加酒店例會，聽取例會精神和工作部署。（2）根據例會精神，制定工作計劃，并監(jiān)督各部門落實情況。4.部管理（1）巡視檢查各部門考

15、勤崗位工作程序與標準執(zhí)行情況。（2）檢查廚房用具與設施設備的使用清潔保養(yǎng)情況。（3）檢查各廚房環(huán)境衛(wèi)生清潔情況與原材料的儲存加工與出品。（4）協(xié)調各廚房多環(huán)節(jié)銜接合作，合理調配各種物資，保證運轉正常。（5）做好人事管理，合理評估下屬績效。5.培訓與其他（1）定期組織廚房部關于技能技術產品知識的培訓。（2）組織各廚房主廚完成菜品創(chuàng)新價格制定，積累并整理各式菜單的資料檔案。2.1.9中餐廚師長崗位職責和工作容報告上級：行政總廚督導下級：廚師（主管）聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：主持中餐廚房的日常工作；制訂、研究新菜單；充分調動廚師的積極性，完成好工作，并加以監(jiān)督；監(jiān)督出菜過程，嚴把質量關；制

16、訂各式菜點的質量標準，并負責培訓廚師技能；監(jiān)督廚房的設備使用狀況；制訂采購計劃，為菜點做好準備；對全廚房的員工做出評估獎懲；做出廚房菜點的成本并加以控制；對班次進行合理的編排，監(jiān)督出菜順序和速度，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。有計劃地培訓員工專業(yè)技術與安全知識。 2.1.10廚師（主管）崗位職責和工作容報告上級：廚師長督導下級：廚師聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：負責爐灶工序的日常管理工作；督導廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；督導廚師正確控制烹制的火候，正確使用與保管各種調料品；檢查菜肴的質量，把不符合質量和規(guī)格標準的菜品退回重做；負責菜品烹制的成本控制；向廚師長提供烹調調味品的申購單并負責

17、貨物驗收工作；檢查督導廚師做好食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和安全消防工作；協(xié)助廚師長對廚師進行培訓與績效考核；負責每日下班前檢查爐灶燃油系統(tǒng)是否關閉，爐灶清潔工作是否做完；負責爐灶區(qū)域設備設施的清潔、維護與保養(yǎng)工作；完成領導交辦的其他任務。2.1.11 廚師崗位職責和工作容報告上級：廚師長督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：1.積極執(zhí)行上級分配的工作任務。2.嚴格按照工作程序與標準操作。3.與時清理所在工作區(qū)域的衛(wèi)生。4.與時冷藏食品蔬菜與剩余物品。5.清理冰箱冷庫，使用合適的容器盛裝不同食品，并碼放整齊。6.負責運送和領取各種經過批準的食品。7.規(guī)操作各種設施設備。8.積極參加部門的業(yè)務和

18、產品知識培訓，并努力學習提高。2.1.12 廚工崗位職責和工作容報告上級：高級廚師（頭爐）督導下級：無聯(lián)系部門：采購部、財務部等崗位職責：服從高級廚師的工作安排，負責做好食品原料的加工工作。熟悉各種葷素食品原料的加工技術，懂得干貨浸發(fā)要領，掌握各廚房任務情況，做好原料準確，準確、與時地做好加工制作工作。嚴格執(zhí)行工作規(guī)程，確保質量要求，選料用料注意節(jié)約，做到整料整用，次料次用，邊角料綜合利用，切配制作注意規(guī)格，做到成本核算準確。嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和各項衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場地干凈整潔，各種用具，盛器清潔衛(wèi)生，個人衛(wèi)生符合要求。愛護使用各種用具設備，負責做好保養(yǎng)、保管工作。掌握各種動植

19、物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。2.1.13 洗碗工崗位職責和工作容報告上級：洗碗房領班督導下級：無聯(lián)系部門：酒店各部門崗位職責：按正確程序使用清潔劑、操作洗碗機，把餐廳廚房送來的餐具與時清洗，并碼放整齊。清潔各自負責的衛(wèi)生區(qū)域。遇有大型宴會，要協(xié)助領班準備餐具與垃圾桶、杯筐、刀叉筐等。定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。維護保養(yǎng)本崗所用設備。負責銀器的保養(yǎng)。第二章 餐飲部工作標準化流程3.1 中餐廳工作標準化流程3.1.1審核成本月報表工作事項：審核成本月報表工作標準化流程：將“直接采購”項目數據與收貨單數據相核對；數據應相符。將“庫房領用” 項目數據與庫房電腦賬-流水帳食

20、品提貨單數據相核對；數據應相符。審核各廚房調撥單數據計算是否正確，無誤后與“部調撥單” 項目相核對；數據應相符。審核“業(yè)務招待費” 項目數據計算、取數是否正確。審核海鮮收貨單中海鮮價格、計算是否正確，無誤后與“海鮮采購” 項目相核對；數據應相符?！笆杖搿?項目數據與“啟明星報表”數據相核對；數據應相符。3.1.2正確接聽預定工作事項：正確接聽預定工作標準化流程：鈴響三聲之接起。使用適中的語速、甜美的語音對客人說：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務?！比缭诖汗?jié)、元旦、圣誕節(jié)活動期間，要先說：”Happy Spring Festival/Happy New Year!/Merry Chri

21、stmas! How may I help You？”“您好，槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，XXX為您服務！”接聽無聲或通話效果不好時，應該禮貌、耐心詢問：“您好！”如3遍“您好！”后無人應答，方可掛斷。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語。通話斷斷續(xù)續(xù)時，應耐心等待，不斷地說“您好！”若在1分鐘后仍無法聽清，應該告之客人：“對不起，請您重新?lián)芤幌拢脝?？！”方可掛斷。對客人通話要做出適當的回應，如：“是”、“可以”“好的”等。詢問客人用餐人數：“先生/小姐，請問您大約幾位？”詢問客人的單位：“先生/小姐，方便把您的單位留一下可以嗎？”客人不愿意留下單位時，要說：“先生/小姐，您最好能留一下您的單位名稱，這樣

22、您的客人光臨時，我們能幫您將客人引領到你預定的位置?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對不起！”詢問客人姓氏：“先生/小姐，請問您貴姓？”詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請幫我留一下您的聯(lián)系，好嗎？”記錄客人的聯(lián)系時，應盡可能留客人的移動：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動，如果什么事情，能與時聯(lián)系到您?！比缈腿肆舻臑橥獾兀瑧儐柨腿耸欠裼挟數氐穆?lián)系方式：“XX先生/小姐，您的是外地的嗎？您有沒有當地的聯(lián)系方式？”詢問客人到店時間：“XX先生/小姐，請問您大概幾點到？”在將客人所有的預定資料都記錄后，要向客人復述預定資料

23、：“XX先生/小姐，您一共是X位，您是XX單位，聯(lián)系方式是XX，大概X點鐘到，給您留的臺是X號臺，您看還有什么問題吧？詢問客人的特殊要求，對于客人的特殊要求要詳細記錄，并為客人進行復述，防止出現(xiàn)遺漏和差錯。如客人有其他疑問或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁。如客人無問題，要向客人說：“好的，XXX先生/小姐，您的要求我已經都記錄好了！如果您有什么問題或者變動的話，您再來，好嗎？”與客人道別“XX先生/小姐，感您致電XX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”等到客人掛斷之后，方可輕輕地掛斷。將客人預定的容記錄在預定本上。在第一時間通知廳面、后廚負責人。3.1.3正確接聽其他工作事項：正確接聽其他工作標準

24、化流程：接聽的注意事項與以上服務一樣。如客人打錯或撥其他部門時，我們要把客人的留下，再讓其他部門給客人回；“先生/小姐，我會讓他們給您與時回。請您稍等一會兒?！蹦阌猛ㄖ腿艘业牟块T人員，讓他們與時給客人回電。如非酒店人員找尋酒店領導或部門領導，要詢問清楚對方的相關資料：“對不起，先生/小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一下您的，由我?guī)湍D告，您看可以嗎？”在對方留好后，要盡可能詢問清楚對方的單位、職務等（一定要注意對酒店領導資料）。如遇找尋餐廳服務人員的，要婉轉向對方解釋：“對不起，因為現(xiàn)在是工作時間，餐廳比較忙，您看可不可以留-下您的，或者您在餐廳閉餐后再打來！”對方留好后，要認真記錄，與時轉

25、告。與客人道別：“XX先生/小姐，感您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”等到客人掛斷之后，方可輕輕地掛斷。33.1.5檢查核實預定工作事項：檢查核實預定工作標準化流程：據客人預定，向客人致電。接通后，說：“您好，請問是XXX先生/小姐嗎？”客人確認后，再說：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認一下您今天中午/晚上的預定，請問您沒有什么變動吧？”客人確認沒有變動后，要說：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見！”客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見！”若客人對預定

26、仍不能確定的話，要向客人說：“要不這樣XXX先生/小姐，我們幫您把預定留到XX點，（一般為客人預定時間多保留30分鐘）您看可以嗎？”但是如遇客人預留時間過長，可以根據餐廳客人的用餐情況給客人預留，但要告知客人閉餐時間。3.1.6預定滿時處理工作事項：預定滿時處理工作標準化流程：首先向客人說明目前預定情況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐廳已經預定滿了，您先留下您的聯(lián)系方式，我馬上和沒有到的客人聯(lián)系，如果有變動或取消的預定，我會在第一時間通知您，您看可以嗎？”認真記錄客人的、單位、人數、聯(lián)系方式，掛機后迅速與已經預定但還未到的客人進行聯(lián)系，并將聯(lián)系結果在第一時間通知客人。無法滿足客人要求時，要向客人致歉，并

27、歡迎客人下次光臨。3.1.7正確換洗布草工作事項：正確換洗布草工作標準化流程：布草由專人負責管理。根據布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。清點好每種需要清洗的布草數量，并詳細記錄在布草換洗本上。將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。將需要清洗的布草放在布草車上，待外洗布草公司員工來取。外洗回來的布草要詳細核對數量和質量，出現(xiàn)問題當日與外洗公司溝通。質量不合格要重新返工，缺少布草要追回。3.1.8瓷器衛(wèi)生檢查工作事項：瓷器衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.瓷器必須經過消毒，瓷器表面光亮、無水漬。2.瓷器必須保證完好、無殘缺。3.使用干凈的專用巾擦拭。4.特殊瓷器擺臺時要佩帶白色棉制手套。5.有紋路、圖

28、案標志的瓷器擺放時方向要一致。3.1.9玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作事項：玻璃器皿衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.玻璃器皿必須經過清洗、沖洗、消毒三道程序。2.玻璃器皿表面必須保證光亮、無水漬、無手印。3.使用干凈、干燥的專用巾擦拭。4.玻璃器皿必須保證完好、無殘缺。5.擺放時要注意握玻璃器皿的下半部分。3.1.10設施設備檢查工作事項：設施設備檢查工作標準化流程：1.空調運轉正常，溫度控制在攝氏2024度之間為宜。2.所有照明設備運轉正常。3.背景音樂音量適中、曲目符合。4.電視機頻道、畫面、聲音、色彩等正常。5.通風換氣設備運轉正常、無異常響聲。6.沙發(fā)、桌椅、茶幾等干凈、牢固。3.1.11環(huán)境衛(wèi)生檢

29、查工作事項：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標準化流程：2.咨客臺干凈、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。3.地毯干凈，無污漬、無鼓包、無破損。4.窗臺干凈、無塵土，窗簾干凈、整齊。5.綠色株擺葉片干凈，盆無煙頭等雜物。6.門楣、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。7.裝飾掛畫懸掛端正，干凈、無破損。3.1.12工作臺檢查工作事項：工作臺檢查工作標準化流程：1.臺面整潔、物品擺放合理有序。2.托盤干凈，托盤墊布干凈、平整。3.暖瓶干凈光亮、無手印、無水漬。4.茶壺干凈、無茶漬，壺嘴無破損。5.餐具柜中各種物品干凈、充足，擺放合理。3.1.13餐臺衛(wèi)生檢查工作事項：餐臺衛(wèi)生檢查工作標準化流程：1.餐臺干凈、無雜物、無

30、水漬。2.餐具干凈、光亮，無污漬、無破損、無粘連。3.玻璃器皿干凈、光亮，無污漬、無水漬、無手印、無破損。4.轉面干凈、光亮，轉面下面無雜物。5.口布、臺布、筷套等干凈、無破損。6.桌花欣欣向榮無灰漬。7.餐臺裝飾物干凈、鮮亮。8.餐椅牢固、無松動，椅腿、椅面干凈，無雜物。9.餐臺下面無牙簽、餐巾紙等雜物。3.1.14餐具柜物品擺放工作事項：餐具柜物品擺放工作標準化流程：餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。餐具柜中的物品數量要根據區(qū)域的餐位數量定額。餐具柜中的物品擺放要根據使用的先后順序、餐具品質等來擺放。餐具柜中的玻璃器皿不能疊放，骨碟、茶碟20個一落，煙灰缸4個一落，其他瓷器擺

31、放要控制在一定的高度（注意安全）。餐具柜中的抽屜要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。餐具柜與抽屜中的物品一定要把入口與不入口的分開。3.1.15餐具補充工作事項：餐具補充工作標準化流程：檢查所需補充的餐具是否干凈、完好。使用干凈的專用的餐具運送筐盛裝餐具。將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。將餐具運送筐放置在服務車上。運送過程要緩慢行走，防止造成過大的響聲和餐具破損。按照每個餐具柜中規(guī)定的數量補充相應的餐具，保證補充后的數量與規(guī)定數量一致。大型宴會時補充餐具要根據宴會人數做相應的調整。3.1.16客用品補充工作事項：客用品補充工作標準化流程：牙簽的補充要小心拿捏，避免造

32、成牙簽外包裝的損壞。餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標志統(tǒng)一向外，補充數量應為每客2為標準量?；鸩竦难a充只補充到邊柜抽屜中，剩余的火柴要進行回收。3.1.17毛巾補充工作事項：毛巾補充工作標準化流程：挑選適量的干凈、完好的毛巾。準備適量的溫水，添加2-3滴花露水。將挑選的毛巾充分浸濕。把服務臺擦拭干凈。使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱部，敞開毛巾箱門。將擰干的毛巾平鋪在服務臺上。折疊毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標志向上）。將折疊好的毛巾整齊地放置在不銹鋼毛巾架上。將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。關閉毛巾箱，把電源開關打開加熱消毒。毛巾箱的毛巾加熱至燙手時要與時關閉電源。根據不同區(qū)域餐位數量補充

33、，要保證至少每客三道毛巾。未用完的毛巾要與時拿出，避免有異味產生。3.1.18口布補充工作事項：口布補充工作標準化流程：檢查口布是否干凈、完好。挑選干凈、完好的口布在干凈的服務臺上折疊口布花。口布花造型要挺括、不松散，主人位置的口布花造型尤其要特別突出。將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。折疊口布要注意反正、新舊、色澤不一。按照不同區(qū)域的餐位數補充相應的口布（色澤、新舊程度一致）。將多余出來的口布補充到相應的餐具柜中。3.1.19臺布補充工作事項：臺布補充工作標準化流程：1.檢查臺布是否干凈、完好。2.根據餐桌的尺寸挑選合適的臺布。3.臺布下垂四角距離地面高度一致。4.臺布要平展、骨縫要正

34、對主人位與副主人位。3.1.20召開班前會工作事項：召開班前會工作標準化流程：提前5分鐘到崗，按順序站立。班前會組織者向大家問好，員工同樣回應。執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。傳達酒店例會容和酒店信息，使員工有效地了解。通報昨日營業(yè)情況，對昨日出現(xiàn)的問題進行總結，分析原因，提出解決辦法。表揚工作表現(xiàn)好的員工。檢查員工對昨日傳達的信息掌握的程度。通報當餐廚房、酒水供應情況（俗稱沽清表）。將當餐的預定情況進行通報，對于已預定特殊客人的詳細情況和特殊要求和嗜好進行通報和安排。將當餐的工作任務進行分配。詢問所有員工有無疑問，感大家并散會。例會時間盡量控制在15分鐘以。3.1.21問候客人工作事項：問候客人

35、工作標準化流程：見到客人要微笑，點頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。如遇特殊節(jié)日要用節(jié)日問候語，如圣誕快樂，春節(jié)快樂。如來客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務來稱呼客人（但是要根據實際情況和當時的情形靈活掌握，因為有些客人不希望自己的身份被別人了解或者在他人面前不喜歡讓他人感覺自己經常光顧酒店）。在餐廳或者通道中遇到客人時，要禮貌讓行并微笑、熱情地問候客人。問候客人時要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。如客人離我們較遠要點頭示意，表示禮貌。3.1.22引領客人工作事項：引領客人工作標準化流程：熟悉餐廳的預定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)

36、生。整理好儀容儀表，保持標準姿勢站立在咨客臺左側。大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。面部保持自然的職業(yè)微笑。主動向前迎候客人，距離客人1.5米左右，向客人微笑問好，詢問客人是否有預定。如客人有預定，要將客人引領至預定的包房/餐臺。如客人無預定，要征求客人意見，根據餐廳的布局將客人引領至滿意的餐臺。在客人左/右前方1米左右的距離引領客人。引領手勢要規(guī)，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。引領客人時要與客人行走的速度保持一致。引領過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。遇到通道拐彎處，要緊走幾步，側身面向客人，向客人說明需要拐彎。對于攜帶大量物品的客人要主動上前幫助，表示熱情。行動不便的客人，

37、要主動上前迎候，詢問客人是否需要幫助，要表現(xiàn)出自然、熱情但不過度，不可傷害和影響客人的自尊心。3.1.23引領客人入座工作事項：引領客人入座工作標準化流程：詢問客人是否滿意，主動熱情地為客人拉椅。要根據客人的身份、年齡等進行先后安排。雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開原位，待客人入座時，再用右腿將椅子推回原位。離開餐桌時，要預祝客人“用餐愉快！”退后三步再轉身離開。3.1.24上衣套工作事項：上衣套工作標準化流程：1.上衣套的作用（1）防止客人的物品失盜。（2）防止服務過程中出現(xiàn)失誤，污染客人衣物。（3）保證客人衣物的平整。2.上衣套的步驟（1）上衣套一般在大廳散臺提供，包房的客人可以

38、將衣物直接掛在衣架上。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時，需要提供衣套。（3）在上衣套時要向客人說明：“您好，先生/小姐，幫您上衣套”（因為我們要動用客人的衣物，防止客人產生誤解，所以必須向客人進行說明）。（4）將客人的衣服先整理平整。（5）將上好的衣套整理平整，防止客人的衣服產生褶皺。（6）對于客人的衣物較長，容易拖地時，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進行上衣套。3.1.25掛衣帽工作事項：掛衣帽工作標準化流程：觀察客人行為，主動為客人提供掛衣帽服務?？腿嗣撁睍r，要雙手接過客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。協(xié)助客人脫外套，客人將外套已經伸出一側衣袖時，一手幫提好衣服領口處，一手幫客人

39、撐好衣袖，方便客人順利脫下外套。提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。將客人的衣物有次序地懸掛在衣架上。原則上先賓后主、女士優(yōu)先，但也要視情況靈活進行。3.1.26提供嬰兒椅工作事項：提供嬰兒椅工作標準化流程：根據酒店現(xiàn)有嬰兒椅是否適合嬰兒來進行提供。有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時，要主動為其提供嬰兒椅。提供嬰兒椅時要首先檢查嬰兒椅的安全與衛(wèi)生清潔狀況。在使用較為柔軟的布草進行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。主動協(xié)助客人讓小客人坐到嬰兒椅中。對于小客人的服務要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會使客人更加的滿意。主動幫小客人圍好口布，并將小客人面前的餐具進行調整，放置在其不容易夠到的地方，提醒客人注

40、意小客人玩弄，防止餐具傷到小客人。3.1.27沏茶工作事項：沏茶工作標準化流程：根據客人需求用茶壺或海波杯沏茶。所有的茶葉都要先進行洗茶，放入適量茶葉，加少許開水，晃動大約5秒，再將水倒掉。在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。在添好開水后，要向客人說明：“您的茶剛沏上，需要浸泡2-3分鐘左右！”如客人點菊花茶要跟好適量的冰糖，并帶好盛放冰糖的小勺。3.128斟茶工作事項：斟茶工作標準化流程：待茶葉完全泡開后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向斟倒。斟茶時，需要檢查茶壺墊的完好、平整。右手大拇指握好壺把，其余四個手指托好茶壺墊碟。距離近時，右手握壺，左手扶好茶壺蓋；距離遠時，可以右手單獨

41、操作。注意感覺茶水不是很多時，要留意茶壺蓋不要脫落。斟倒茶水以7分滿為宜。隨時為客人添加茶水，以不打擾客人為準。需要將茶壺放置在餐桌上時，要將茶壺放置在不影響客人用餐的地方，壺嘴不要朝向客人?？腿说牟杷儧鰰r，需要為客人重新更換熱茶與新茶具。3.1.29鋪口布工作事項：鋪口布工作標準化流程：遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針方向進行。服務員在為客人服務時要向客人先說：“先生/小姐，打擾您一下！”雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。將客人的口布在客人身后打開（左右手分別拿好口布花兩個頂角，打開即可）。保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三

42、角形。轉過身體，左右手配合，將口布平鋪于客人的腿上，鋪口布時右手向前。男員工為女客人服務時，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢與規(guī)鋪法一樣。3.1.30派送毛巾工作事項：派送毛巾工作標準化流程：準備與客人人數一樣數量的毛巾籃，檢查毛巾籃是否干凈、完好。將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。打開毛巾箱，等蒸汽完全散去后，使用毛巾夾取毛巾。裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。關閉毛巾箱，將毛巾夾放回規(guī)定的位置。左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺旁邊。派送毛巾時，要根據客人的身份高低和主次依次派送。從客人的右側按順時針方向進行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。圓桌用餐或人數較多時，可以把相

43、近的兩位客人的毛巾擺放在一起。大型宴會時，可以提前把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派送。派送毛巾時，手部不要觸碰到客人的毛巾。3.1.31更換毛巾工作事項：更換毛巾工作標準化流程：客人落座后服務第一道毛巾?？腿擞猛晡r、蟹等帶皮、帶骨類食品后服務第二道毛巾。客人用完點心后服務第三道毛巾。視客人需要為客人更換毛巾，如客人毛巾始終未動過或示意不用時，不必再為客人更換毛巾。更換毛巾時，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。更換毛巾時，用過的毛巾和毛巾籃不要與更換的毛巾接觸。一次更換不完時，先不要撤掉客人用過的毛巾，同時要向客人說明：“請稍等，馬上為您更換新毛巾。”3.1.32

44、增加臺面上的餐具工作事項：增加臺面上的餐具工作標準化流程：首先要確定客人準確的用餐人數。整理臺面餐具，留好增加餐具的位置。在需要增加餐具的位置提前擺放好餐椅。從餐具柜中取出需要增加的相應餐具，整齊有序地擺放在干凈的托盤上。左手托托盤，右手拿餐具，按照中餐擺臺標準擺放各種餐具。如果臺面較小，可以將臺面部分餐具撤掉（如茶碟）。如客人已經落座，需要客人配合時，要向客人說明：“先生/小姐，麻煩您讓一下，為您增加餐具，。”3.1.33收撤臺面上多余的餐具工作事項：收撤臺面上多余的餐具工作標準化流程：首先要確定客人用餐的準確人數。征求客人意見，請客人盡可能地坐均勻一些，客人同意后，挪動并擺好與客人用餐人數

45、相符的餐具。將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動作要輕、聲音要小。將收撤的餐具整齊、有序地擺放在餐具柜中規(guī)定的位置。征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺的另一側或收走。3.1.34呈送菜牌工作事項：呈送菜牌工作標準化流程：呈送菜牌一般是由資深服務員來進行，菜牌要盡量與客人人數相符。呈送菜牌要遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則，順時針進行。等客人落座后，向客人呈送菜牌時，要身體微微前傾，將菜牌打開至第一頁，右手握住菜牌右上角，左手握住菜牌左下角，雙手遞送給客人，并向客人說：“這是菜牌，請您先過目。”如是外賓要說：“Here is the menu，please have a look .”如

46、客人不要馬上點菜，我們應該將菜牌合住放在餐桌的一角。3.1.35點菜工作事項：點菜工作標準化流程：先詢問客人：“您好，您看現(xiàn)在可以點菜了嗎？”主動為客人介紹和引導，先詢問客人所點冷菜品種，再詢問湯、小炒、海鮮，最后點主食或點心?？腿藢Σ藛问质煜r，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點的菜品。如果客人對菜單不是十分的熟悉或拿不定主意點什么菜時，服務員要主動為客人進行介紹，需要站在客人的右側（可根據實際情況靈活掌握），上身前傾，為客人進行介紹。介紹時需要先詢問客人喜歡的口味，有針對性的進行介紹，可以引導客人進行點菜，并對客人點菜的數量做好參謀，避免客人點菜過多造成浪費。在對客人引導和建

47、議時，一定要注意高價位的菜品，要婉轉地向客人說明，避免客人對菜品不熟悉導致結帳時產生誤解和差錯。如遇客人趕時間，點菜時一定要注意點菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡單速度較快的菜品。對于客人點菜的數量不夠時，也要婉轉的進行提醒，但最終還是要取決于客人的意見。多臺客人等候點菜時，要對客人與時回應：“好的，您稍等，我馬上就來”，“今天客人較多，您看先來點什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點菜”等，同時，請臨近的同事幫助客人沏茶、點菜。多臺客人點菜時，應盡量多詢問客人的喜好，主動介紹快捷、一樣的菜品，節(jié)約時間和方便廚房操作。3.1.36點酒水工作事項：點酒水工作標準化流程：根據餐廳現(xiàn)有的酒水向客人

48、進行介紹。介紹酒水時要說明酒水的產地、度數、香型、價格等特點。啤酒時要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。向女士與兒童推銷各種飲料、鮮榨汁。3.1.37正確書寫ORDER單工作事項：正確書寫ORDER單工作標準化流程：使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時要工整、規(guī)，字跡要清晰易懂。在ORDER單上寫上日期、臺號、開單人、客人人數、開單時間。在ORDER的左側要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個等”。將各個檔口的出品分開開設：香煙、酒水開設在一起，交在吧臺；冷菜、熱菜、點心或主食、海鮮都交于廚房。在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時間。3.1.38復述ORDER單工作事項：復述ORDE

49、R單工作標準化流程：在為客人點完菜之后，我們需要為客人進行菜單的復述，復述的作用在于，防止點菜中出現(xiàn)的差錯和漏洞，造成客人的不滿和影響餐廳的收入。點完菜后詢問客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒有了，我們要對客人說：“好的，先生/小姐，我重復一下您剛才點的菜，您看有沒有什么遺漏和錯誤的地方！”復述時按照順序來進行，可以讓客人清楚進行回憶。復述完畢要詢問客人：“先生/小姐，您看有什么問題嗎？”如果客人沒有問題，要回答：“好的，您稍等，馬上為您服務！”客人對點菜中有疑問，要根據客人的要求對菜單進行修改。對于客人的特殊要求也同樣進行復述。3.1.44正確使用點菜寶或iPAD點餐。3.1.39落單

50、廚房、前臺工作事項：落單廚房、前臺工作標準化流程：將書寫好的ORDER單整理好，交到前臺；或者使用點菜寶或iPAD點餐。菜單白色聯(lián)交給前臺，粉聯(lián)交給后廚、綠聯(lián)交面點，黃聯(lián)交傳菜，藍聯(lián)給服務員，最后一聯(lián)為做財務存根。傳菜部根據ORDER單上菜品的名稱、數量，在黃色聯(lián)上夾上相應的夾子，與時落到廚房各個檔口。3.1.40葡萄酒服務示瓶工作事項：葡萄酒服務示瓶工作標準化流程：1.用托盤將葡萄酒托至服務臺。2.用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦凈。3.右手持瓶，左手托瓶底。4.將葡萄酒的商標朝向客人。5.向客人說明酒的名稱、產地、年份。6.客人認可同意后開啟葡萄酒。3.1.41葡萄酒服務開瓶工作事項：葡萄酒服

51、務開瓶工作標準化流程：選用合適、正確的開瓶器。用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時鉛封與酒液接觸。用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口。將開瓶器的螺旋型鐵鉆正對瓶塞的中央，小心地旋轉鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉鐵鉆時，瓶身保持不動；鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動作要格外輕，不要發(fā)出過大的響聲。）用干凈的口布或餐巾紙擦凈瓶口（注意不要讓臟東西和碎木屑掉入瓶中。）聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質。開啟香檳酒等汽酒時，首先將固定瓶塞金屬帽上的鐵絲去除，然后將酒瓶傾斜45度左右，左手緊緊握住瓶塞，右手將瓶身慢慢旋轉，瓶塞出瓶的瞬間，動

52、作要格外輕，避免發(fā)出過大的響聲或酒液泡沫四溢。開啟香檳酒時注意不要將瓶口朝向客人。3.1.42葡萄酒服務請客人品酒鑒別工作事項：葡萄酒服務請客人品酒鑒別工作標準化流程：將瓶塞放入小碟中。將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請客人對葡萄酒進行鑒別。在客人的杯中倒入一口量的葡萄酒，請客人對葡萄酒進行鑒別品嘗?？腿似穱L鑒別同意后，方可按照斟酒程序與順序斟酒。3.1.43葡萄酒服務斟酒工作事項：葡萄酒服務斟酒工作標準化流程：白葡萄酒（理想溫度在8-10度）與香檳酒要冰鎮(zhèn)，紅葡萄酒理想飲用溫度為16-18度。從客人右側斟酒，按順時針方向進行。將葡萄酒放入酒籃中或用口布裹住瓶身（避免手掌的溫度影響酒的溫度）。為

53、保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠，所有的葡萄酒斟酒時幾乎瓶口挨著杯口。紅酒斟1/3滿為宜，白酒斟2/3滿為宜。斟倒香檳酒等汽酒時，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進行斟倒。斟酒時要輕輕旋動酒瓶，每斟倒完一位，要用干凈的口布或餐巾紙擦拭瓶口。斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺面，注意商標朝向客人。斟倒完一瓶后，要征得客人同意后，方可開啟服務下一瓶酒。3.1.44中國白酒服務工作事項：中國白酒服務工作標準化流程：使用托盤將客人點的白酒托至服務臺。征詢客人意見，打開外包裝。用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。用托盤將白酒托至客人面前，商標朝向客人，請客人鑒別真?zhèn)??？腿苏J可后，征詢客人意

54、見是否可以打開白酒。開啟白酒時，一定要注意操作安全和保留酒瓶瓶蓋處的防偽標識。征詢客人意見使用大杯還是小杯。從主賓位開始，按照順時針方向斟酒。從客人左側操作，斟倒標準為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。關注客人喝酒進度，與時為客人添加白酒。盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。3.1.45啤酒服務工作事項：啤酒服務工作標準化流程：首先詢問客人對于啤酒溫度的需求。使用托盤將客人點的啤酒托至服務臺。用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。將啤酒的商標朝向客人，向客人展示說明。詢問客人是否開啟，征得客人同意后，選用合適的開瓶器開啟啤酒。從客人右側斟酒，斟酒順序為先賓后主，女士優(yōu)先，按順時針方向進行。斟酒方法

55、可以采用桌斟和捧斟兩種方法。啤酒斟倒以8分滿的酒液為宜，保留2分滿的泡沫。部分啤酒如科羅娜、喜力等需要為客人配檸檬片。如客人所點的啤酒較多，先不要將所有的啤酒打開。征得客人的同意后，再將空酒瓶收走。3.1.46日本清酒服務工作事項：日本清酒服務工作標準化流程：準備酒壺、加熱壺、酒杯。使用加熱器加熱清酒瓶。在加熱壺中添加足夠的開水。將酒壺中加滿清酒，放置在添加開水的加熱壺中。將加熱壺擺在客人的面前，由客人自行斟倒，保證每兩位客人使用一個酒壺。注意與時添加清酒和加熱壺中的開水。3.1.47花雕酒服務工作事項：花雕酒服務工作標準化流程：將花雕酒打開，倒入瓷制容器中。在瓷制容器中加入絲。放入微波爐中小

56、火加熱3分鐘左右。加熱完畢后，將酒液倒入花雕酒專用的酒具中。飲用花雕酒時為客人配咸話梅。3.1.48添加豉油和醋工作事項：添加豉油和醋工作標準化流程：在客人點完菜后，要為客人斟倒豉油、醋。打開調味壺蓋，拇指和食指捏好壺蓋，把調味壺放在鼻子附近，其余三指輕輕扇動壺口，鑒別豉油、醋的氣味是否正常。蓋好調味壺，把調味壺放在托盤上，輕托托盤走到客人面前，輕聲詢問客人：“您好！您需要豉油還是醋？”根據客人的選擇和要求添加適量的豉油或醋。未到的客人先不要添加，等客人來到后再詢問添加。3.1.49選擇上菜口工作事項：選擇上菜口工作標準化流程：一般的上菜口選擇在主人與主賓之間正對的位置。特殊情況下，也會出現(xiàn)不

57、同的位置，我們要根據客人談話來觀察客人的身份和主次，再選擇上菜口。上菜口要盡量避開老人、兒童、孕婦和身體有殘疾的客人。固定上菜口的位置后，盡量不要再做調整。3.1.50上菜姿勢工作事項：上菜姿勢工作標準化流程：1.雙腳站成“丁”字步，右腳在前，左腳在后。2.雙手平穩(wěn)地端住菜盤，手指在菜盤的邊緣，不要把手伸入盤中。3.上身前傾，輕而穩(wěn)地將菜盤放置在轉盤或餐臺上。4.將菜盤放穩(wěn)后，用手指輕輕轉動轉盤底邊，轉至主人與主賓之間。5.撤步退后，報菜名。3.1.51上菜順序工作事項：上菜順序工作標準化流程：1.整體上菜順序：涼菜、湯羹、熱菜、甜品、主食、水果。2.涼菜最好能一次性上齊，而且在上熱菜之前必須

58、上齊。3.熱菜上菜順序：高檔菜品、海鮮、特色菜品、葷菜、素菜。4.熱菜上菜要靈活搭配，全部熱菜上齊必須在40分鐘之。3.1.52上菜報菜名工作事項：上菜報菜名工作標準化流程：1.上菜之前，一定要向客人說明：“打擾您，給您上菜?！?.上完菜后要離開餐臺，退后50CM左右，聲音適中、聲音清晰地報菜名。3.報菜名的時候，要注意手勢的配合，適當地講解菜品。3.1.53上菜涼菜工作事項：上菜涼菜工作標準化流程：1.客人點完菜后，涼菜必須保證在15分鐘之上齊。2.擺放涼菜時，要注意葷素搭配、色彩搭配、口味搭配。3.餐盤較大的拼盤涼菜，要擺在餐臺的中央，例盤涼菜擺在周圍。4.菜品所跟的汁料、醬料必須保證每位

59、客人一份，向客人說明吃法。3.1.54上菜熱菜工作事項：上菜熱菜工作標準化流程：1.首先注意上菜的順序、時機。2.上第一道熱菜時，要擺在兩道涼菜之間。3.根據菜品的特點，與時把菜品所需的叉勺配好。4.可以分派的菜，為客人分派。3.1.55上菜鐵板類菜工作事項：上菜鐵板類菜工作標準化流程：傳菜員用大餐巾紙或口布將鐵板類菜蓋好。征詢客人是否可以上菜，提醒上菜口的客人盡量騰出大一些的空間。在上菜之前，在餐臺上放置一個可以隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤。雙手端住鐵板菜盤的邊緣，小心地輕放在隔熱的器皿或放置涼水的大餐盤中。揭開鐵板蓋子之前，提醒客人用口布遮住上身，身體稍微向后傾斜，以免湯汁濺在客人身上。3

60、.1.56上菜拔絲類菜工作事項：上菜拔絲類菜工作標準化流程：1.上拔絲類菜肴必須保證速度，因為拔絲類菜品很快會凝固。2.提前準備一碗冷水放置在工作臺上。3.提前把上菜口的位置空出來。4.提醒客人盡快食用，幫助客人把菜品分成小塊狀。3.1.57上菜直接用手接觸的菜工作事項：上菜直接用手接觸的菜工作標準化流程：1.此類菜品多為海鮮類、烤鴨、醬骨等。2.提前準備一些一次性衛(wèi)生手套分發(fā)給每位客人。3.隨時清理臺面和更換客人的骨碟。3.1.58上菜湯羹類菜工作事項：上菜湯羹類菜工作標準化流程：1.按位上的湯羹類菜品必須跟墊碟和小勺。2.整湯盆的菜品要提醒上菜口的客人格外注意，以免燙傷。3.征詢客人意見，