移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理高級(jí)談判技巧專業(yè)培訓(xùn)教材

1、. .PAGE26 / NUMPAGES26當(dāng)前文檔修改密碼：8362839中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理高級(jí)談判技巧培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)流程我們?yōu)榕嘤?xùn)方案設(shè)計(jì)了一個(gè)規(guī)的流程，以保證培訓(xùn)的效果和質(zhì)量。圖1 培訓(xùn)方案模型2.調(diào)研2.1需求分析調(diào)研對(duì)象設(shè)定為培訓(xùn)對(duì)象的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)象，調(diào)研方法主要有三種，分三個(gè)主要步驟完成：先對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)訪談，然后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，最后進(jìn)行實(shí)際工作場(chǎng)景考察。對(duì)于培訓(xùn)的需求，我們以訪談的形式進(jìn)行前期的初步調(diào)研，大致了解到是否有培訓(xùn)的需要，以與在哪些知識(shí)和技能方面有培訓(xùn)的需要，確定了高級(jí)談判培訓(xùn)課程的必要性。然后，依據(jù)談判領(lǐng)域的一些主要知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)相應(yīng)問(wèn)題，編制成問(wèn)卷深入獲取企

2、業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶經(jīng)理在該方面的各種技能的期望水平和員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，從而獲取期望現(xiàn)狀的差距信息，來(lái)評(píng)估培訓(xùn)對(duì)象的知識(shí)技能水平以確定培訓(xùn)的目標(biāo)。最后，為了保證培訓(xùn)具有較為明確的針對(duì)性，我們組織部分人員進(jìn)行客戶經(jīng)理的實(shí)際工作考察，即在客戶經(jīng)理不知情的狀況下，調(diào)研人員假扮客戶與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與洽談，抓住他們的一些不足之處，并積累真實(shí)的案例。問(wèn)卷的問(wèn)題形式如下：談判能力重要性：1 2 3 4 5期望達(dá)到程度：1 2 3 4 5現(xiàn)狀評(píng)價(jià)：1 2 3 4 5其中各項(xiàng)的含義說(shuō)明：“重要性”：您認(rèn)為此項(xiàng)能力的重要程度；“期望客戶經(jīng)理達(dá)到的程度”：您期望客戶經(jīng)理在此項(xiàng)能力上達(dá)到的程度；“對(duì)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀評(píng)價(jià)”：

3、您認(rèn)為客戶經(jīng)理在此項(xiàng)能力上實(shí)際達(dá)到的程度。1到5為五個(gè)連續(xù)等級(jí)。對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)判，獲得培訓(xùn)對(duì)象溝通談判技能的水平診斷：對(duì)應(yīng)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)實(shí)際掌握程度與客戶溝通和談判的原則與方法61.9%不同特征客戶的分類54.5%與不同人群溝通協(xié)調(diào)要領(lǐng)76.5%商務(wù)談判高級(jí)技巧65.0%平均分64.5%結(jié)合第三個(gè)調(diào)研步驟中對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)際工作的考察，獲得以下調(diào)研結(jié)論：客戶經(jīng)理具有一定的溝通能力據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看，移動(dòng)集團(tuán)的客戶經(jīng)理在與客戶的溝通上困難相對(duì)較少，能夠與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的洽談，但在具體的談判行為上還是缺乏相應(yīng)的技巧。對(duì)客戶特征分類不夠了解對(duì)不同的目標(biāo)人群所具有的特征不了解，不能進(jìn)行分析和歸類，因而

4、不能分清客戶的類型與特定類型的客戶的需求，進(jìn)一步導(dǎo)致其不能夠針對(duì)特定人群采取一定的溝通協(xié)調(diào)和談判策略?？偨Y(jié)：從上表和分析中可以看出，培訓(xùn)對(duì)象基本上具備一定的談判能力，對(duì)所要培訓(xùn)的容已有一定基礎(chǔ)。因此，在培訓(xùn)中重點(diǎn)是提升他們的知識(shí)水平，給他們一些實(shí)用性、工具性的技巧，促進(jìn)其實(shí)際運(yùn)用能力。2.2學(xué)習(xí)者特征分析通過(guò)二手資料收集和側(cè)面了解，獲取了移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的一些總體特征，如下表所述。信息類型學(xué)習(xí)者特征學(xué)習(xí)偏好移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)偏好主要體現(xiàn)在培訓(xùn)容和培訓(xùn)形式上：學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)部分客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)很強(qiáng)，但部分老客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)持懷疑態(tài)度，認(rèn)為培訓(xùn)并不能從本質(zhì)上提升客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)，因此動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈學(xué)業(yè)能力水

5、平學(xué)員51%為本科學(xué)歷，0.46%為碩士以上學(xué)歷，44.1%為高中與中專學(xué)歷，4.47%為初中與以下學(xué)歷，總體上說(shuō)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)較高，基本素質(zhì)較好。以客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)素質(zhì)，幾乎所有人都能夠理解培訓(xùn)容并且掌握培訓(xùn)所教授的技能群體特征從異質(zhì)程度和培訓(xùn)規(guī)模來(lái)考察群體特征（一）異質(zhì)程度：1. 從學(xué)歷上看，一半以上的客戶經(jīng)理具有本科學(xué)歷，近一半的客戶經(jīng)理為高中與中專學(xué)歷，在學(xué)歷上有一定差異，各省員工差異較大2. 從工作經(jīng)驗(yàn)分析，各省與地市公司集團(tuán)客戶經(jīng)理平均工作年限不等，大部分客戶經(jīng)理工作年限為23年，最低為1.5年，最高為5年，在工作經(jīng)驗(yàn)上客戶經(jīng)理之間存在一定異質(zhì)性（二）培訓(xùn)規(guī)模：為了達(dá)到有效的小組討論

6、和最佳學(xué)習(xí)效果，每個(gè)培訓(xùn)班以20人為宜，最多安排30個(gè)學(xué)習(xí)者對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度1. 大多數(shù)客戶經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)能夠起到規(guī)行為、提升業(yè)績(jī)的作用2. 地、市級(jí)公司客戶經(jīng)理對(duì)于培訓(xùn)的需求更為迫切3. 少部分客戶經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度消極3教學(xué)容分析顯然，從上述分析來(lái)看，我們本次的培訓(xùn)主要針對(duì)的應(yīng)該是學(xué)員的高級(jí)談判技巧。因此，我們首先對(duì)與商務(wù)談判相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行容分析和整理，將有關(guān)知識(shí)歸納為以下三個(gè)大方面：（1）談判含義和種類；（2）談判基本技巧：聽、說(shuō)、問(wèn)、答、看、辯；（3）談判高級(jí)技巧：優(yōu)勢(shì)技巧、劣勢(shì)技巧、均勢(shì)技巧。其中前兩部分容屬于談判領(lǐng)域的理論知識(shí)和基本技能，而第三部分則是比較高級(jí)的談判技巧。4培訓(xùn)目標(biāo)分析培訓(xùn)

7、的最終目的是提高客戶經(jīng)理的工作績(jī)效，提升他們的談判技能。因此，對(duì)談判領(lǐng)域的三個(gè)方面分別做培訓(xùn)目標(biāo)分析：（1）對(duì)于旨在提高個(gè)人工作績(jī)效的學(xué)員來(lái)講，理論知識(shí)相對(duì)而言顯得比較次要，簡(jiǎn)單介紹，引起學(xué)員對(duì)談判技巧的關(guān)注即可。（2）鑒于學(xué)員基本都具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中已經(jīng)形成了一些談判的基本技能，只是這些知識(shí)和技能在他們的頭腦中還處于隱性的、零散的狀態(tài)，因此，該部分并不屬于新知識(shí)或技能的學(xué)習(xí)，該部分容培訓(xùn)的重點(diǎn)定位在幫助學(xué)員將零散的知識(shí)梳理成一個(gè)流程、一個(gè)系統(tǒng)，并努力將這些隱性知識(shí)顯性化，讓他們有意識(shí)地運(yùn)用這些技能。（3）談判的高級(jí)技巧是本次培訓(xùn)的重點(diǎn)，對(duì)這些技巧的培訓(xùn)才是提升學(xué)員的工作能力和績(jī)

8、效的出路。學(xué)員想學(xué)的、感興趣的或者說(shuō)本次培訓(xùn)的根本價(jià)值就是這些實(shí)用性、工具性強(qiáng)的容，讓學(xué)員記住并根據(jù)不同情況熟練運(yùn)用這些技巧是本次培訓(xùn)的最終目標(biāo)。結(jié)合培訓(xùn)的需求和培訓(xùn)容的分析，我們制定了本次培訓(xùn)的具體目標(biāo)，如下所述：言語(yǔ)信息：能夠說(shuō)出什么是談判，并列舉商務(wù)談判的種類；能夠大致描述出不同談判技巧的具體含義智慧技能能夠結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)出談判的規(guī)流程和常用的基本技巧在實(shí)際工作情境或模擬情境中，能夠與時(shí)判斷出自己與客戶之間的相對(duì)地位（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)或均勢(shì)）能夠熟練應(yīng)用各種談判技巧（基本技巧和優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)與均勢(shì)談判技巧）認(rèn)知策略能夠根據(jù)自己所處地位判斷出應(yīng)該采取哪種高級(jí)談判策略和技巧態(tài)度能夠認(rèn)識(shí)到掌握高

9、級(jí)談判技巧對(duì)提高自己工作績(jī)效的重要性5策略分析根據(jù)前面確定的培訓(xùn)目標(biāo)和領(lǐng)域容分析，教學(xué)設(shè)計(jì)人員選擇具體培訓(xùn)容，確定培訓(xùn)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。然后結(jié)合學(xué)員的一些基本特征，初步擬定一些相應(yīng)的解決策略。最后對(duì)整個(gè)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，各部分容以活動(dòng)和案例為依托。5.1 針對(duì)學(xué)員特征的教學(xué)策略初步設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)者的態(tài)度學(xué)習(xí)者對(duì)待培訓(xùn)的態(tài)度：關(guān)注實(shí)際的技巧和對(duì)工作的幫助教學(xué)對(duì)策：以貼近客戶經(jīng)理工作的實(shí)際為切入點(diǎn)，貼近其工作， 首先歸納目前客戶經(jīng)理的工作流程，豐富其目前流程中的技巧其次闡明完善統(tǒng)一流程的意義，傳授相應(yīng)技巧。同時(shí)Video、角色扮演、案例分析等練習(xí)均源自工作現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)者偏好學(xué)習(xí)者對(duì)培訓(xùn)形式的偏好：喜歡生動(dòng)、

10、靈活的培訓(xùn)形式，有利于體驗(yàn)和加強(qiáng)化的培訓(xùn)形式教學(xué)對(duì)策采用Video展示、案例分析、主體討論、角色扮演、練習(xí)等培訓(xùn)形式豐富教學(xué)活動(dòng)學(xué)習(xí)者動(dòng)機(jī)和能力水平學(xué)習(xí)者動(dòng)機(jī)和能力水平情況：大多數(shù)客戶經(jīng)理期待培訓(xùn)可以提升能力和業(yè)績(jī)客戶經(jīng)理基本都接受過(guò)良好的教育大多數(shù)客戶經(jīng)理具備工作經(jīng)驗(yàn)教學(xué)對(duì)策以對(duì)培訓(xùn)抱有期待的客戶經(jīng)理為首要培訓(xùn)對(duì)象，以良好的效果，實(shí)用的效果，轉(zhuǎn)變少數(shù)客戶經(jīng)理的態(tài)度對(duì)客戶經(jīng)理采用建構(gòu)主義的方法，主要用引導(dǎo)的方法進(jìn)行培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)，化能力和技巧5.2 培訓(xùn)方案的整體設(shè)計(jì)結(jié)合以上策略要求，對(duì)各部分容與相應(yīng)的教學(xué)方式加以詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成了我們的培訓(xùn)方案，具體容和教學(xué)方式見(jiàn)后續(xù)部分。6 教

11、學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)6.1導(dǎo)入課程視頻播放：談判（3分鐘）講師引導(dǎo)：關(guān)于談判這一段歷史，相信大家都很了解。中國(guó)共產(chǎn)黨同國(guó)民黨政府在進(jìn)行了為期43天的和平談判，至 1945年10月10日，國(guó)共雙方簽訂了政府與中共代表會(huì)談紀(jì)要（即 HYPERLINK :/baike.baidu /view/69735.htm t _blank 雙十協(xié)定），代表了和平談判的成功。事實(shí)上，國(guó)民黨本來(lái)并沒(méi)有和談的誠(chéng)意，為什么最后會(huì)取得談判的成功呢？這不只取決于當(dāng)時(shí)的時(shí)代背景，更與我們的偉大領(lǐng)袖毛主席、周總理等人高級(jí)的談判技能有著分不開的關(guān)系。我們今天學(xué)習(xí)的主題就是：談判。那么何為談判呢？容講解（輔以談判的案例講解）：談判的含義談

12、判是指談判主體在與一方或多方溝通、交流的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)各自利益最大化的過(guò)程。談：是雙方或多方的溝通和交流。這是“判”的基礎(chǔ)。如談判中，國(guó)共雙方就軍隊(duì)和解放區(qū)問(wèn)題進(jìn)行了多次的交流和商談。判：是在溝通的基礎(chǔ)上做出決定。決定的主要依據(jù)是利益原則，即對(duì)自己的利益實(shí)現(xiàn)的程度。這是“談”的結(jié)果。談判的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)雙贏。談判的種類談判有很多種，從容可以分為：商務(wù)談判：買賣雙方以交易為主題，在溝通中實(shí)現(xiàn)利益最大化的過(guò)程。包括投資、租賃、貨物買賣、勞務(wù)買賣、技術(shù)貿(mào)易、損害賠償。科技談判：是談判主體圍繞科技問(wèn)題，通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)各自利益最大化的過(guò)程。包括技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)。外交談判：是國(guó)家之間

13、圍繞不同的主題，在溝通的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)各自利益最大化的過(guò)程。包括政治、軍事談判。我們今天要學(xué)習(xí)的商務(wù)談判。要想取得事業(yè)的成功，商務(wù)談判的技能是不可或缺的。大家是否是商務(wù)談判高手嗎？6.2活動(dòng):商務(wù)談判情景測(cè)試活動(dòng)組織：由學(xué)員進(jìn)行自我測(cè)試活動(dòng)目的：提高學(xué)員的自我認(rèn)識(shí)，并引出之后的容講解。同時(shí)可將這一次的得分作為前測(cè)，以同樣的測(cè)試作為后測(cè)，以學(xué)員的提高成績(jī)作為評(píng)價(jià)的一部分。1、你認(rèn)為商務(wù)談判（）A、是一種意志的較量，談判對(duì)方一定有輸有贏。B、是一種立場(chǎng)的堅(jiān)持，誰(shuí)堅(jiān)持到底，誰(shuí)就獲利多。C、是一種得妥協(xié)的過(guò)程，雙方各讓一步一定會(huì)海闊天空。D、雙方的關(guān)系重于利益，只要雙方關(guān)系友好必然帶來(lái)理想的談判結(jié)果。E、

14、是雙方妥協(xié)和利益得到實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，以客觀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議可得到雙贏結(jié)果。2、在簽訂合同前，談判代表說(shuō)合作條件很苛刻，按此條件自己無(wú)權(quán)做主，還要通過(guò)上司批準(zhǔn)。此時(shí)你應(yīng)該（）A、說(shuō)對(duì)方談判代表沒(méi)有權(quán)做主就應(yīng)該早聲明，以免浪費(fèi)這么多時(shí)間。B、詢問(wèn)對(duì)方上司批準(zhǔn)合同的可能性，在最后決策者拍板前要留有讓步余地。C、提出要見(jiàn)決策者，重新安排談判。D、與對(duì)方談判代表先簽訂合作意向書，取得初步的談判成果。E、進(jìn)一步給出讓步，以達(dá)到對(duì)方談判代表有權(quán)做主的條件。3、為得到更多的讓步，或是為了掌握更多的信息，對(duì)方提出一些假設(shè)性的需求或問(wèn)題，目的在于摸清底牌。此時(shí)你應(yīng)該（）A、按照對(duì)方假設(shè)性的需求和問(wèn)題誠(chéng)實(shí)回答。B、對(duì)于各種

15、假設(shè)性的需求和問(wèn)題不予理會(huì)。C、指出對(duì)方的需求和問(wèn)題不真實(shí)。D、了解對(duì)方的真實(shí)需求和問(wèn)題，有針對(duì)性地給予同樣假設(shè)性答復(fù)。E、窺視對(duì)方真正的需求和興趣，不要給予清晰的答案，并可將計(jì)就計(jì)促成交易。4、談判對(duì)方提出幾家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，向你施壓，說(shuō)你的價(jià)格太高，要求你給出更多的讓步，你應(yīng)該（）A、談判更多的了解競(jìng)爭(zhēng)狀況，堅(jiān)持原有的合作條件，不要輕易做出讓步。B、強(qiáng)調(diào)自己的價(jià)格是最合理的。C、為了爭(zhēng)取合作，以對(duì)方提出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最優(yōu)惠的價(jià)格條件成交。D、問(wèn)：既然競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格如此優(yōu)惠，你為什么不與他們合作？E、提出競(jìng)爭(zhēng)事實(shí)，說(shuō)對(duì)方提出的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況不真實(shí)。5、當(dāng)對(duì)方提出如果這次談判你能給予優(yōu)惠條件，保證下次

16、給你更大的生意，此時(shí)你應(yīng)該（）A、按對(duì)方的合作要求給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠條件。B、為了雙方的長(zhǎng)期合作，得到未來(lái)更大的生意，按照對(duì)方要求的優(yōu)惠條件成交。C、了解買主的人格，不要以“未來(lái)的承諾”來(lái)犧牲“現(xiàn)在的利益”，可以其人之道還治其人之身。D、要求對(duì)方將下次生意的具體情況進(jìn)行說(shuō)明，以確定是否給予對(duì)方優(yōu)惠條件。E、堅(jiān)持原有的合作條件，對(duì)對(duì)方所提出的下次合作不予理會(huì)。6、談判對(duì)方有誠(chéng)意購(gòu)買你整體方案的產(chǎn)品（服務(wù)）但苦于財(cái)力不足，不能完整成交。此時(shí)你應(yīng)該（）A、要對(duì)方購(gòu)買部分產(chǎn)品（服務(wù)），成交多少算多少。B、指出如果不能購(gòu)買整體方案，就以后再談。C、要求對(duì)方借錢購(gòu)買整體方案。D、如果有可能，協(xié)助貸款，或改變整

17、體方案。改變方案時(shí)要注意相應(yīng)條件的調(diào)整。E、先把整體方案的產(chǎn)品（服務(wù)）賣給對(duì)方，對(duì)方有多少錢先給多少錢，所欠之錢以后再說(shuō)。7、對(duì)方在打成協(xié)議前，將許多附加條件依次提出，要求得到你更大的讓步，你應(yīng)該（）A、強(qiáng)調(diào)你已經(jīng)做出的讓步，強(qiáng)調(diào)“雙贏”，盡快促成交易。B、對(duì)對(duì)方提出的附加條件不予考慮，堅(jiān)持原有的合作條件。C、針鋒相對(duì)，對(duì)對(duì)方提出的附加條件提出相應(yīng)的附加條件。D、不與這種“得寸進(jìn)尺”的談判對(duì)手合作。E、運(yùn)用推銷證明的方法，將已有的合作伙伴情況介紹給對(duì)方。8、在談判過(guò)程中，對(duì)方總是改變自己的方案、觀點(diǎn)、條件，使談判無(wú)休無(wú)止的拖下去。你應(yīng)該（）A、以其人之道還治其人之身，用同樣的方法與對(duì)方周旋。B

18、、設(shè)法弄清楚對(duì)方的期限要求，提出己方的最后期限。C、節(jié)省自己的時(shí)間和精力，不與這種對(duì)象合作。D、采用休會(huì)策略，等對(duì)方真正有需求時(shí)再和對(duì)方談判。E、采用“價(jià)格陷阱”策略，說(shuō)明如果現(xiàn)在不成交，以后將會(huì)漲價(jià)。9、在談判中雙方因某一個(gè)問(wèn)題陷入僵局，有可能是過(guò)分堅(jiān)持立場(chǎng)之故。此時(shí)你應(yīng)該（）A、跳出僵局，用讓步的方法滿足對(duì)方的條件。B、放棄立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。C、堅(jiān)持立場(chǎng)，要想獲得更多的利益就的堅(jiān)持原有談判條件不變。D、采用先體會(huì)的方法，會(huì)后轉(zhuǎn)換思考角度，并提出多種選擇等策略以消除僵局。E、采用更換談判人員的方法，重新開始談判。10. 除非滿足對(duì)方的條件，否則對(duì)方將轉(zhuǎn)向其它的合作伙伴，并與你斷絕一切

19、生意往來(lái)，此時(shí)你應(yīng)該（）A、從立場(chǎng)中脫離出來(lái)，強(qiáng)調(diào)共同的利益，要求平等機(jī)會(huì)，不要被威脅嚇倒而做出不情愿的讓步。B、以牙還牙，不合作拉到，去尋找新的合作伙伴。C、給出供選擇的多種方案以達(dá)到合作的目的。D、擺事實(shí)，講道理，同時(shí)也給出合作的目的。E、通過(guò)有影響力的第三者進(jìn)行調(diào)停，贏得合理的條件。答案：1、A-2分 B-3分 C-7分 D-6分 E-10分2、A-2分 B-10分 C-7分 D-6分 E-5分3、A-4分 B-3分 C-6分 D-7分 E-10分4、A-10分 B-6分 C-5分 D-2分 E-8分5、A-4分 B-2分 C-10分 D-6分 E-5分6、A-6分 B-2分 C-6分

20、D-10分 E-3分7、A-10分 B-4分 C-8分 D-2分 E-7分8、A-4分 B-10分 C-3分 D-6分 E-7分9、A-4分 B-6分 C-2分 D-10分 E-7分10、A-10分 B-2分 C-6分 D-6分 E-7分95以上談判專家 9095 談判高手 80-90 有一定的談判能力 70-80 具有一定的潛質(zhì) 70以下不與格講師總結(jié)：分析學(xué)員現(xiàn)有的談判水平，根據(jù)學(xué)員的平均水平做出恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。如何讓自己成為一個(gè)商務(wù)談判的高手呢？6.3談判的基本技巧談判中聽的技巧（準(zhǔn)備、說(shuō)明重要性）談判中要有一半左右的時(shí)間要聽對(duì)方說(shuō)話。常言說(shuō)“鑼鼓聽聲，聽話聽音”。會(huì)不會(huì)傾聽？能不能聽出對(duì)方

21、的“音”？聽了能不能做出正確地分析和判斷？能不能找出對(duì)方的“軟筋”或“破綻”？從而拿出應(yīng)對(duì)的策略，這些都是能不能實(shí)現(xiàn)談判目的的關(guān)鍵。所以，高明談判者不僅善于傾聽，還善于在不顯山露水的情形下，啟發(fā)對(duì)方多多地說(shuō)。（策略）頭腦風(fēng)暴：談判中“聽”的技巧，問(wèn)題：“怎樣聽更有效？”，關(guān)鍵詞提煉總結(jié)五要：要專心致志傾聽；要記筆記；要有效地歸納；要避免先入為主；要?jiǎng)?chuàng)造條件使說(shuō)者更好地發(fā)揮。五不要：不要輕視對(duì)方；不要陷入爭(zhēng)論；不要急于判斷；不要回避難題；不要逃避責(zé)任。怎么練聽的技巧（示、觀察）播放一段談判視頻，由講師做傾聽示，聽完后，講師總結(jié)視頻信息要點(diǎn) 換一段談判視頻，學(xué)員根據(jù)講師的示，重復(fù)第一步，講師觀察學(xué)

22、員的做法并記錄交流完信息要點(diǎn)后，講師對(duì)各學(xué)員做點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)談判中問(wèn)的技巧（準(zhǔn)備、說(shuō)明重要性）商務(wù)談判中常運(yùn)用“問(wèn)”作為摸清對(duì)方需要，掌握對(duì)方心理，表達(dá)自己感情的手段。如何“問(wèn)”是很有講究的，重視和靈活運(yùn)用發(fā)問(wèn)的技巧，不僅可以引起雙方的討論，獲取信息，而且還可以控制談判的方向、到底哪些問(wèn)題可以問(wèn)，哪些問(wèn)題不可以問(wèn)，為了達(dá)到某一個(gè)目的應(yīng)該怎樣問(wèn)，以與問(wèn)的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、環(huán)境等等，有許多基本常識(shí)和技巧需要了解和掌握?！皢?wèn)”主要是解決“問(wèn)什么？何時(shí)問(wèn)？怎樣問(wèn)？”這三個(gè)問(wèn)題。商務(wù)談判中發(fā)問(wèn)的類型封閉式發(fā)問(wèn)澄清式發(fā)問(wèn)強(qiáng)調(diào)式發(fā)問(wèn)探索式發(fā)問(wèn)借助式發(fā)問(wèn)強(qiáng)迫選擇式發(fā)問(wèn)證明式發(fā)問(wèn)多層次式發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)式發(fā)問(wèn)協(xié)商式發(fā)問(wèn)策略：通過(guò)簡(jiǎn)

23、短的問(wèn)句（取自視頻片段、文字案例，起到示作用）來(lái)說(shuō)明每一種發(fā)問(wèn)類型的含義、要求與作用等。提問(wèn)的時(shí)機(jī)在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn)在對(duì)方發(fā)言停頓和間歇時(shí)提問(wèn)在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn)在己方發(fā)言前后提問(wèn)策略：通過(guò)相應(yīng)的談判視頻片段來(lái)解釋不同的提問(wèn)時(shí)機(jī)。（知識(shí)點(diǎn)）提問(wèn)的要訣與提問(wèn)的其它注意事項(xiàng) 為了獲得良好的提問(wèn)效果，需掌握以下發(fā)問(wèn)要訣： （一）要預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題； （二）要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題； （三）不強(qiáng)行追問(wèn)； （四）既不要以法官的態(tài)度來(lái)詢問(wèn)對(duì)方，也不要接連不斷地提問(wèn)題； （五）提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答； （六）要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提問(wèn)； （七）提出問(wèn)題的句子應(yīng)盡量簡(jiǎn)短

24、。使學(xué)員掌握問(wèn)的技巧的活動(dòng)：講師結(jié)合視頻、案例（示）講解完后，學(xué)員兩兩一組進(jìn)行討論，互相講述學(xué)習(xí)心得與體會(huì)，在討論過(guò)程中，運(yùn)用上述發(fā)問(wèn)策略。講師對(duì)每一組的對(duì)話逐一進(jìn)行錄音，通過(guò)音頻回放對(duì)其發(fā)問(wèn)策略進(jìn)行分析，區(qū)分哪是好的發(fā)問(wèn)，哪是不適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)，以此鞏固本部分容的學(xué)習(xí)。談判中答的技巧案例引入（示）：在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問(wèn)周總理：中國(guó)人民銀行有多少資金?這個(gè)問(wèn)題涉與國(guó)家，周總理說(shuō)：中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?？偫淼幕卮?，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問(wèn)題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。（說(shuō)明重要性）從上面的

25、例子可以看出，在應(yīng)答過(guò)程中，如果把握不當(dāng)，容易出現(xiàn)兩種不利局面：一是對(duì)方誤將你的回答視為缺乏誠(chéng)意，不值得信賴；二是你的回答，使己方處于不利地位。在商務(wù)談判中，提問(wèn)有藝術(shù)，回答也有技巧。問(wèn)得不當(dāng)，不利談判；答得不好，同樣也會(huì)使己方陷入被動(dòng)。一般情況下，在商務(wù)談判中要正面回答問(wèn)題。對(duì)于詢問(wèn)，要實(shí)事地相告。但是，談判桌上的提問(wèn)往往五花八門，有些甚至居心叵測(cè)，因此對(duì)所有的問(wèn)題都正面提供答復(fù)并不一定是最好的回答，這就要求談判者在面對(duì)對(duì)方的發(fā)問(wèn)時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，摸清對(duì)方的真實(shí)意圖，然后再根據(jù)不同情況予以應(yīng)對(duì)。因此，談判者應(yīng)充分了解回答問(wèn)題的類型和技巧。（知識(shí)點(diǎn)）1回答問(wèn)題的類型按照回答的方法，可分為依發(fā)問(wèn)人

26、的發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)回答、縮小外延回答、不正面回答、不確切回答和使問(wèn)話人中止追問(wèn)的回答等五種。依發(fā)問(wèn)人發(fā)問(wèn)動(dòng)機(jī)回答?？s小外延回答。不正面回答。案例：在新技術(shù)買賣的談判中，買方問(wèn)這種新技術(shù)投入使用的費(fèi)用是多少。賣方知道這種新技術(shù)一旦投入，一期費(fèi)用必然很高，而如果如實(shí)回答，很可能導(dǎo)致談判破裂，于是賣方就說(shuō)：請(qǐng)讓我來(lái)說(shuō)明一下這種新技術(shù)的特殊功能與開發(fā)遠(yuǎn)景好嗎?聽完我的介紹以后，您對(duì)這種新技術(shù)帶來(lái)的遠(yuǎn)期收益會(huì)非常滿意的，我相信您對(duì)這種新技術(shù)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格也一定會(huì)滿意的。一番回答，巧妙地轉(zhuǎn)移了對(duì)方對(duì)價(jià)格的注意力，而使之被吸引到特殊功能和遠(yuǎn)期收益上來(lái)。不確切回答。諸如（舉例）：時(shí)間會(huì)做出結(jié)論、我們回去再研究一下、您的提

27、問(wèn)超越了我的授權(quán)圍，我現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)法給您答復(fù)。（5）使問(wèn)話人中止追問(wèn)的回答2回答問(wèn)題的技巧(1)充分考慮，縝密思索。(2)以反問(wèn)代替回答。(3)運(yùn)用模糊語(yǔ)言。 (4)將錯(cuò)就錯(cuò)，避正答偏。(5)不徹底回答。(6)有理有據(jù)，不知者不答。（7）適當(dāng)運(yùn)用沉默策略：結(jié)合具體的談判視頻片段來(lái)形象說(shuō)明各種回答方式的妙用。問(wèn)答部分綜合案例：背景：某新品牌要開拓市場(chǎng)，找到A場(chǎng)（在生意最火爆規(guī)模最大）作為突破口。A場(chǎng)第一時(shí)間要求多少進(jìn)場(chǎng)費(fèi)“沒(méi)個(gè)3、5萬(wàn)別想進(jìn)我這個(gè)場(chǎng)子！”答“呵呵！這么高！談了這么多場(chǎng)子你這可是最高的。我考慮一下。不過(guò)你這也太高了”“怎么樣？看不起我這個(gè)場(chǎng)子啊？別的品牌進(jìn)入我這個(gè)場(chǎng)子都是這個(gè)數(shù)?！?

28、答：“哦！A品牌和B品牌都是這個(gè)數(shù)嗎？是真的嗎？他們銷量挺高的嘛！我這個(gè)品牌在你這有多少銷量呢？你可別一棒子打死我?。　薄澳悄憬o多少？”答“你認(rèn)為我應(yīng)該給多少？”“給多一點(diǎn)大家都好做，我這個(gè)場(chǎng)子大家又不是不知道?！?答“按照行規(guī)吧！你不要令我難做” “那多少？” 答“你說(shuō)吧！總不能不聽你的嘛！” “那2萬(wàn)” 答：“能少點(diǎn)嗎？反正我們合作是長(zhǎng)期的?！?“到底多少？”答（臉上露出遲疑）：“1萬(wàn)塊，大家都好。” “不行，這太少了?！?答“不少了，而且我準(zhǔn)備在你這做促銷活動(dòng)也要花錢。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行?！?答（態(tài)度突然強(qiáng)硬起來(lái)）：“我只能給這個(gè)數(shù)，不能再高了?！?“那你給多一點(diǎn)嘛！

29、”（對(duì)方口氣開始軟了下來(lái)）答：“一萬(wàn)已經(jīng)不少了，現(xiàn)在還有那個(gè)品牌能給得起這錢。沒(méi)錯(cuò)這個(gè)是新品牌但很多還要看以后呢！” “那好吧！怎么支付？我要現(xiàn)金” 答“我這里只是辦事處。沒(méi)有財(cái)務(wù)權(quán)。給現(xiàn)金可要總部批時(shí)間夠長(zhǎng)的，而且你又不能提供發(fā)票很難報(bào)帳。”“反正我要現(xiàn)金”答“那咱們變通一下，你在這個(gè)月底經(jīng)銷商的貨款里扣除，反正又不會(huì)欠你的，是吧！” “那好吧！使學(xué)員掌握問(wèn)答技巧的活動(dòng) 1.呈現(xiàn)上述問(wèn)答對(duì)話（示） 2.學(xué)員分析在該對(duì)話中運(yùn)用了哪些達(dá)的技巧 3.以此話題為背景，講師與一名學(xué)員先進(jìn)行角色扮演（示），然后學(xué)員兩兩一組角色扮演，分別進(jìn)行錄音。 4.講師對(duì)各組音頻進(jìn)行回放分析，點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)談判中看的技巧在

30、談判的過(guò)程中，通?？蛻羰遣粫?huì)輕易告訴我們他（她）的真實(shí)意圖的，其目的可能是為了進(jìn)一步殺價(jià)，或者是為了避免一些不必要的麻煩！不過(guò)，即使客戶在言語(yǔ)上掩飾得天衣無(wú)縫，但他（她）的肢體語(yǔ)言卻往往泄漏“天機(jī)”。談判過(guò)程中注意以下肢體語(yǔ)言：面部表情語(yǔ)言；上肢動(dòng)作語(yǔ)言；下肢動(dòng)作語(yǔ)言；腹部動(dòng)作語(yǔ)言。舉例：一位業(yè)務(wù)員，一見(jiàn)到客戶便開始滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，客戶的反應(yīng)是不住地點(diǎn)頭，嘴里不住地說(shuō)：“是，不錯(cuò)，東西很好，我們要好好研究一下”最后，十分客氣地把業(yè)務(wù)員送出了大門，并且表示短期一定跟他聯(lián)系！這名業(yè)務(wù)員十分高興，似乎已經(jīng)看到了勝利的曙光，心里還盤算著下一步該怎么做。實(shí)際上他忽略了在整個(gè)的談話過(guò)程中，盡管客戶對(duì)他

31、的介紹十分“認(rèn)可”，態(tài)度也是十分的“虔誠(chéng)”，但是，對(duì)于業(yè)務(wù)員放在桌子上的相關(guān)材料碰都不碰，在談話的過(guò)程中左顧右盼，而且從未提過(guò)任何實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。這一切跡象表明，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品根本不感興趣，他在敷衍我們，目的只是為了盡快“送客”！反過(guò)來(lái)，也許客戶嘴上把我們的產(chǎn)品貶低得一文不值，但對(duì)“產(chǎn)品介紹”卻看得十分詳細(xì)，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都十分在意，而且不斷地提出各種問(wèn)題，這說(shuō)明，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品十分地認(rèn)可，而且已經(jīng)在思考如何購(gòu)買等事宜，這時(shí)候客戶的神態(tài)可能會(huì)略顯得焦慮不安，會(huì)來(lái)回走動(dòng)，會(huì)不斷地吸煙，還有可能會(huì)把其它的同事叫過(guò)來(lái)一起探討等等！通過(guò)對(duì)客戶各種行為的觀察，就可以發(fā)現(xiàn)一些“蛛絲馬跡”，以此就可以辨別出

32、客戶的實(shí)際意圖！談判中辯的技巧“辯”是語(yǔ)言藝術(shù)和思維藝術(shù)的綜合運(yùn)用，其中的技巧主要有：觀點(diǎn)明確；邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；語(yǔ)言精練；舉止瀟灑。視頻：敖辯論（截取其中的三分鐘片段）總結(jié)：善辯的口才是決定談判成敗的很關(guān)鍵的因素。談判中“說(shuō)”的技巧談判中語(yǔ)言技巧的重要性：類比引入：老練的漁夫懂得如何釣魚。先拋釣桿，魚兒上鉤之后，讓魚兒隨鉤先逃一下，有點(diǎn)緩沖時(shí)間，再加點(diǎn)壓力，把魚釣上來(lái)。談判新手也一樣，必須學(xué)會(huì)成功談判的步調(diào)永遠(yuǎn)是“推推拉”，絕不是硬梆梆氣勢(shì)洶洶的。（知識(shí)點(diǎn)講解）在談判中，你予對(duì)手有所取，便必須有所舍，縱使是形式上、禮貌上的。（案例）在最近的談判會(huì)議中，兩位律師為商業(yè)租約中的一些條款爭(zhēng)議，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是

33、條款中證明房客必須繳納稅款和水電費(fèi)。房客的律師支持房東必須裝置一架更具效力的新鍋爐，并在建筑物重要部分加設(shè)絕緣物，以便房客能控制開支。房客的律師很清楚地指出，現(xiàn)在是買方市場(chǎng)。如果房東幾項(xiàng)要點(diǎn)不做讓步的話，他的工人寧可退出交易。房東的律師深知房客律師說(shuō)的是真話，此時(shí)市場(chǎng)不利于賣主，所以他勸委托人最好做必要的重點(diǎn)改善?？墒欠繓|覺(jué)得這房子一直沒(méi)給他帶來(lái)好運(yùn)，這十二個(gè)月都沒(méi)能租出去，故不愿意把錢投資在這差勁的建筑物上。兩位律師聚在一起，討論解決途徑。房東的律師與委托人商計(jì)之后，提出此建議：房客仍然堅(jiān)持要新的鍋爐和絕緣物，然而房客愿意先支付改善項(xiàng)目的款項(xiàng)，可是必須按月按期由房租中予以扣除，直到所有改善項(xiàng)

34、目所在的款項(xiàng)全部收回。此建議房東頗滿意，交易隨即達(dá)成。呈現(xiàn)上述案例后，學(xué)員兩兩一組討論分析“推推拉”策略在上例的運(yùn)用，然后集體討論，最后講師分析總結(jié)。（講師分析總結(jié)）成功的原因是房東律師為其委托人所運(yùn)用的“推推拉”策略。他先堅(jiān)持他的要求，采取強(qiáng)硬的策略，然后在如何履行要求上緩和一下口氣。他推，再推，可是在推得太過(guò)份之前，緩和一下壓縮的空氣和強(qiáng)硬的口氣，然后以令他滿意的交易條件把他一舉拉上來(lái)。當(dāng)然，此“推推拉”的策略也可轉(zhuǎn)變成“拉拉推”的策略。有時(shí)情勢(shì)使然，必須運(yùn)用相反的策略，以收異曲同工之妙。說(shuō)的具體策略：尋找共同點(diǎn)：在工作上、生活上、興趣上、第三者上。說(shuō)服對(duì)方的基本方法。盡快建立信任關(guān)系；肯

35、定對(duì)方的想法有道理；說(shuō)明自己的意見(jiàn)是更好的；在說(shuō)服對(duì)方的用語(yǔ)上要推敲。案例：你想到一家公司擔(dān)任某一職務(wù)，你希望年薪2萬(wàn)元，而老板最多只能給你1.5萬(wàn)元。老板如果說(shuō)“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。而老板不那樣說(shuō)，而是這樣跟你說(shuō)：“給你的薪水，那是非常合理的。不管怎么說(shuō)，在這個(gè)等級(jí)里，我只能付給你1萬(wàn)元到1.5萬(wàn)元，你想要多少？”很明顯，你會(huì)說(shuō)“1.5萬(wàn)元”，而老板又好像不同意說(shuō)：“1.3萬(wàn)元如何?！蹦憷^續(xù)堅(jiān)持1.5萬(wàn)元。其結(jié)果是老板投降。表面上，你好像占了上風(fēng)，沾沾自喜，實(shí)際上，老板運(yùn)用了選擇式提問(wèn)技巧，你自己卻放棄了爭(zhēng)取2萬(wàn)元年薪的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)討論：這位老板運(yùn)用了什么樣的

36、說(shuō)話方法？由該案例再重復(fù)上述四種方法，加強(qiáng)學(xué)員印象。培養(yǎng)學(xué)員說(shuō)的策略：練習(xí)主題要求老板加薪（角色扮演）講師做示、觀察、記錄、分析點(diǎn)評(píng)。6.4談判高級(jí)技巧培訓(xùn)方式：告知學(xué)員對(duì)于不同的處境應(yīng)該采取不同的技巧。針對(duì)每一個(gè)技巧輔以案例或教學(xué)游戲以與討論的方式講解其應(yīng)用方法以與對(duì)應(yīng)的破解策略，之后設(shè)計(jì)角色扮演，由學(xué)員將剛學(xué)到的各種技巧運(yùn)用于模擬的場(chǎng)景中。6.4.1優(yōu)勢(shì)談判技巧優(yōu)勢(shì)是指談判一方在整體上或某一方面相對(duì)實(shí)力明顯，他要利用優(yōu)勢(shì)來(lái)取得自己的利益。不開先例技巧涵義：處于優(yōu)勢(shì)談判的一方對(duì)于自己確定的利益，絕不首開損害的先例。相反，要用有利于自己的先例來(lái)維護(hù)自己的利益。核心是用先例來(lái)約束對(duì)方。使用不開先

37、例的條件：性談判壟斷性交易對(duì)方急于成交對(duì)方提出的條件難以接受對(duì)不開先例技巧的破解：了解先例，避免對(duì)先例的無(wú)知克服習(xí)慣心理的束縛。善于打破成規(guī)找出條件變化的依據(jù)，證明先例已經(jīng)過(guò)時(shí)價(jià)格陷阱技巧涵義：賣方通過(guò)傳遞在一定時(shí)期后價(jià)格將要上漲的信息，迫使買方匆忙接受相關(guān)產(chǎn)品的方法。游戲：價(jià)格競(jìng)猜游戲游戲方法：由講師呈現(xiàn)一件物品，學(xué)員三人一組，給出對(duì)此物品的估價(jià)。估價(jià)最接近真實(shí)價(jià)格的小組獲勝，則該物歸獲勝小組所有。最后告訴大家，該物品在各地超市或商場(chǎng)中價(jià)格相距甚多?？偨Y(jié)：價(jià)格永遠(yuǎn)是商務(wù)談判中的焦點(diǎn)問(wèn)題，也常常是談判的籌碼或讓步的焦點(diǎn)，因?yàn)槠谕膬r(jià)格總與最后成交的價(jià)格有一定的調(diào)整空間，因此才有談判的必要。價(jià)格

38、陷阱是商務(wù)談判常用的技巧。因此在學(xué)會(huì)應(yīng)用這一技巧的同時(shí)，還要知道在對(duì)方應(yīng)用這一技巧的時(shí)候如何破解。對(duì)價(jià)格陷阱的破解：不輕信對(duì)方的宣傳不要輕意改變既定的目標(biāo)不要在短時(shí)間匆忙決定規(guī)定期限技巧涵義：在談判中有利的一方提出達(dá)成協(xié)議的期限，以此促使對(duì)方盡快簽約，實(shí)現(xiàn)自身利益的方法規(guī)定期限的破解：要重視最后期限，積極想辦法要設(shè)法弄清最后期限的真實(shí)性不可放棄原則案例：2008年2月1日微軟宣布446億美元洽購(gòu)雅虎，遭到雅虎總裁致遠(yuǎn)的拒絕。之后經(jīng)過(guò)多次的商務(wù)談判，雙方最終因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題未能達(dá)成協(xié)議。4月6日微軟發(fā)出最后通牒，限雅虎三周接收議案。最終微軟的最后通牒未能奏效，5月4日微軟宣布放棄對(duì)雅虎的收購(gòu)。討論：

39、微軟的最后通牒是否是這里的規(guī)定期限技巧？為何沒(méi)有成功？總結(jié)：規(guī)定期限技巧是談判中有利的一方提出最后期限，而在微軟雅虎的對(duì)峙中，微軟處于劣勢(shì)地位，采取這招反而會(huì)帶來(lái)好的效果。因此，采用什么樣的談判技巧，一定要根據(jù)你在談判所處的處境來(lái)決定選擇。先苦后甜技巧涵義：在談判中，我方用苛刻的條件降低對(duì)方的期望值，然后再給予一定的讓步，以實(shí)現(xiàn)自身利益的方法。先苦后甜的破解：了解對(duì)方的真正需求退出談判最后出價(jià)技巧涵義：談判有利的一方給出一個(gè)最低價(jià)格，不許對(duì)方討價(jià)還價(jià)，如不能接受，就結(jié)束談判的方法。最后出價(jià)技巧的破解：要給予重視是否讓步還是要以利益為原則舉例：如去市場(chǎng)買衣服，如果對(duì)爭(zhēng)執(zhí)半天仍未能達(dá)成一致的話，買

40、方給出一個(gè)他能接收的最高價(jià)格，如果賣家還不能接受，買方結(jié)束談判立馬走人，這個(gè)時(shí)候如果這個(gè)價(jià)格對(duì)賣家來(lái)說(shuō)還有利可圖的話，一般來(lái)說(shuō)他會(huì)把你叫回來(lái)，最后達(dá)成協(xié)議。故布疑陣技巧涵義：通過(guò)一些假象擾亂對(duì)方的正常思路，并將其思路引入我方思路，實(shí)現(xiàn)我方利益的方法。故布疑陣的破解：提高觀察力和應(yīng)變力要盡量全面搜集對(duì)方的信息，以便識(shí)破其疑陣如能掌握真實(shí)信息，可揭露對(duì)方的意圖6.4.2劣勢(shì)談判技巧當(dāng)處于談判劣勢(shì)時(shí)我們可以采取以下技巧：吹毛求疵技巧涵義：避開對(duì)方的優(yōu)勢(shì)，只說(shuō)對(duì)方的缺點(diǎn)，以達(dá)到降低對(duì)方的期望值，實(shí)現(xiàn)我方利益的方法。吹毛求疵技巧的破解：指出對(duì)方的故意性弄清對(duì)方的真實(shí)意圖對(duì)方能提供什么條件？先斬后奏技巧涵

41、義：在談判中弱勢(shì)的一方設(shè)法創(chuàng)造條件（人質(zhì)），迫使對(duì)方無(wú)法中斷談判，必須接受一些不利于自己的選擇，以便實(shí)現(xiàn)自己利益的方法。先斬后奏技巧的破解：不給對(duì)方“先斬”的機(jī)會(huì)通過(guò)訴訟途徑解決辦事的程序上要嚴(yán)謹(jǐn)攻心技巧涵義：創(chuàng)造條件使對(duì)方在心理上不舒服或軟化其感情，達(dá)到對(duì)方妥協(xié)、讓步的目的。攻心技巧的破解：要分清感情和利益的區(qū)別要牢記談判中的利益原則案例分析：與銅器承包商的會(huì)晤華克公司要在費(fèi)城建立一座辦公大廈。開始一切順利，不料在接近完工階段，負(fù)責(zé)供應(yīng)部裝飾用的銅器承包商突然宣布無(wú)法如期交貨。這樣一來(lái)，耽誤工程要被巨額罰款，損失巨大。雙方通過(guò)爭(zhēng)論不休。華克公司只好派高先生前往紐約溝通。高先生一走進(jìn)承包商的辦

42、公室就開始贊美他，微笑著說(shuō)，你知道嗎？我一下火車就查閱簿找你的地址，結(jié)果巧極了，有你這個(gè)姓氏的人只有你一個(gè)人。他繼續(xù)贊美他的家族、祖先，贊美他的工廠、設(shè)備，并向他請(qǐng)教一些問(wèn)題。承包商很高興。吃中飯的時(shí)候，承包商說(shuō)，我們談?wù)務(wù)掳?，我知道你?lái)這里的意思，但我沒(méi)有想到我們的相會(huì)竟然這樣愉快。我會(huì)保證你們所要的材料如期運(yùn)到，這樣會(huì)給另一筆生意帶來(lái)?yè)p失，不過(guò)我認(rèn)了。討論：高先生接手的談判有什么難度？高先生為什么未向?qū)Ψ脚d師問(wèn)罪？高先生使用了哪些成功的方法？如何評(píng)價(jià)承包商的行為？總結(jié)：高先生創(chuàng)造條件使銅器承包商化解其在心理上不舒服或軟化其感情，達(dá)到讓對(duì)方妥協(xié)、讓步的目的。疲憊技巧涵義：創(chuàng)造條件使對(duì)方疲憊

43、，以消除其銳氣，使我方獲取利益的方法。疲憊技巧的破解：在制定談判日程時(shí)要符合自己的節(jié)奏，拒絕疲憊的日程安排。權(quán)力有限技巧涵義：在對(duì)方提出無(wú)法接受的條件時(shí)，當(dāng)事人以無(wú)權(quán)決定的方法保護(hù)我方利益。破解：要求與有權(quán)者直接洽談保持對(duì)等的讓步程度應(yīng)對(duì)“陰謀型”談判技巧涵義：在談判中想通過(guò)不正當(dāng)手段來(lái)獲取利益，這就是“陰謀型”談判。表現(xiàn)與應(yīng)對(duì)：故意欺騙：隱瞞真實(shí)情況，以虛假的信息欺騙對(duì)方。人身攻擊：設(shè)法激怒對(duì)方，使其在沖動(dòng)中做出不當(dāng)?shù)臎Q定。虛假出價(jià)：以報(bào)虛價(jià)的方法排除其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后再以各種借口降低原來(lái)的報(bào)價(jià)，以便從中獲取利益。破解方法：了解情況，準(zhǔn)確鑒別真假信息。頭腦冷靜，百激不怒。如果損失過(guò)大，寧可中斷談判。實(shí)戰(zhàn)演練：場(chǎng)景：寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。2005年7月寧電器聯(lián)手IBM與德國(guó)SAP公