管理文秘的素質(zhì)和能力

1、管理文秘的素質(zhì)與能力管理文秘的素質(zhì)與能力1,1,通過闡釋秘書的職業(yè)道德和素質(zhì)的正確理念，了通過闡釋秘書的職業(yè)道德和素質(zhì)的正確理念，了解秘書職業(yè)的特殊性和秘書組織訓(xùn)練的重要性，解秘書職業(yè)的特殊性和秘書組織訓(xùn)練的重要性，2,2,掌握和理解秘書人員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德掌握和理解秘書人員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德。教教 學(xué)學(xué) 目目 的的 教學(xué)重點與難點教學(xué)重點與難點 1. 1.教學(xué)重點：教學(xué)重點： 秘書素質(zhì)修養(yǎng)與道德修養(yǎng)的概念；秘書素質(zhì)修養(yǎng)與道德修養(yǎng)的概念； 秘書職業(yè)道德的具體要求。秘書職業(yè)道德的具體要求。 技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練。2.2.教學(xué)難點：教學(xué)難點： 如何理解秘書應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德；如何理解秘

2、書應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)道德； 案例分析與理解。案例分析與理解。 技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練第一節(jié)第一節(jié) 秘書的素質(zhì)秘書的素質(zhì)素質(zhì)，素質(zhì)，指一個人在政治思想、工作指一個人在政治思想、工作作風(fēng)、道德品質(zhì)和知識技能等方面經(jīng)作風(fēng)、道德品質(zhì)和知識技能等方面經(jīng)過長期鍛煉和學(xué)習(xí)所形成的，在日常過長期鍛煉和學(xué)習(xí)所形成的，在日常工作和生活中經(jīng)常起作用的基本條件工作和生活中經(jīng)常起作用的基本條件和內(nèi)在因素。和內(nèi)在因素。u一家公司招聘總經(jīng)理秘書，經(jīng)過多次篩選剩下一家公司招聘總經(jīng)理秘書，經(jīng)過多次篩選剩下5 5位，最后一關(guān)是總經(jīng)理面試。位，最后一關(guān)是總經(jīng)理面試。5 5位應(yīng)聘者沿著樓梯到達位應(yīng)聘者沿著樓梯到達5 5樓樓總經(jīng)理辦公室，當(dāng)

3、他們坐下后，總經(jīng)理宣布面試結(jié)束了，總經(jīng)理辦公室，當(dāng)他們坐下后，總經(jīng)理宣布面試結(jié)束了，優(yōu)勝者就是最后一位先生。總經(jīng)理的依據(jù)是什么？優(yōu)勝者就是最后一位先生?？偨?jīng)理的依據(jù)是什么？u有一位應(yīng)聘總經(jīng)理秘書的年輕小姐接受了總經(jīng)理的面試，有一位應(yīng)聘總經(jīng)理秘書的年輕小姐接受了總經(jīng)理的面試，很順利地回答完最后一個問題，心里正高興著，忽然看到很順利地回答完最后一個問題，心里正高興著，忽然看到一張紙條從總經(jīng)理的辦公桌飄落在自己腳邊，她很自然的一張紙條從總經(jīng)理的辦公桌飄落在自己腳邊，她很自然的撿起向紙條看了看，見上面是被筆抹掉的幾組電話號碼。撿起向紙條看了看，見上面是被筆抹掉的幾組電話號碼。見是廢紙，便揉成團扔進廢紙

4、簍。這時聽到總經(jīng)理說：見是廢紙，便揉成團扔進廢紙簍。這時聽到總經(jīng)理說：“你可以走了，你不符合我們的條件。你可以走了，你不符合我們的條件?！泵貢嬖嚢咐貢嬖嚢咐?毛澤東毛澤東 的秘書的秘書 田家英，毛澤東秘書，新中田家英，毛澤東秘書，新中國成立后，歷任中央辦公廳國成立后，歷任中央辦公廳秘書室主任。秘書室主任。 胡喬木，胡喬木，1941年起年起任毛澤東秘書、中共中任毛澤東秘書、中共中央政治局秘書。央政治局秘書。 從田家英到胡喬木，毛澤東如何選秘書從田家英到胡喬木，毛澤東如何選秘書 欣賞有思想、有學(xué)問的人欣賞有思想、有學(xué)問的人 毛澤東認(rèn)為：毛澤東認(rèn)為：“有了學(xué)問，好比站在山上，可以看到有了學(xué)問，

5、好比站在山上，可以看到很遠很多的東西；沒有學(xué)問，如在暗溝里走路，摸索不很遠很多的東西；沒有學(xué)問，如在暗溝里走路，摸索不著，那會苦煞人。著，那會苦煞人?！币虼?，因此，毛澤東習(xí)慣于以文識才，以毛澤東習(xí)慣于以文識才，以才舉人才舉人 希望秘書博覽群書、興趣高雅希望秘書博覽群書、興趣高雅 毛澤東喜歡吟詩賦辭、潑墨揮毫、博覽群書，也希望身毛澤東喜歡吟詩賦辭、潑墨揮毫、博覽群書，也希望身邊人員能經(jīng)常與他交流心得邊人員能經(jīng)常與他交流心得。 德德秘書素質(zhì)秘書素質(zhì)知知能能心心思思想想素素質(zhì)質(zhì)知知識識素素質(zhì)質(zhì)能能力力素素質(zhì)質(zhì)心心理理素素質(zhì)質(zhì)第一節(jié)第一節(jié) 秘書的思想素質(zhì)秘書的思想素質(zhì) 秘書的思想素質(zhì)主要指秘書的職業(yè)修

6、養(yǎng)秘書的思想素質(zhì)主要指秘書的職業(yè)修養(yǎng) 一、政治思想一、政治思想 .強烈的公民意識，能夠維護國家利益和社會利益強烈的公民意識，能夠維護國家利益和社會利益 .較高的政策水平，準(zhǔn)確把握現(xiàn)行政策法規(guī)的精神較高的政策水平，準(zhǔn)確把握現(xiàn)行政策法規(guī)的精神實質(zhì)實質(zhì) .較強的法紀(jì)意識，不濫用公權(quán)、不貪污腐敗。較強的法紀(jì)意識，不濫用公權(quán)、不貪污腐敗。秘書成為階下囚秘書成為階下囚 1997年，原中央政治局委員、北京市委書記陳希同，年，原中央政治局委員、北京市委書記陳希同，因收受賄賂、瀆職等罪行，依法判處有期徒刑。同案中，因收受賄賂、瀆職等罪行，依法判處有期徒刑。同案中，原北京市的幾個首長秘書也因不同犯罪事實分別被判刑

7、。原北京市的幾個首長秘書也因不同犯罪事實分別被判刑。陳希同的秘書陳健，受賄陳希同的秘書陳健，受賄409萬元，貪污萬元，貪污30萬元，被判萬元，被判刑刑15年；年；王寶森（原北京市副市長）的秘書閏振利挪用公款王寶森（原北京市副市長）的秘書閏振利挪用公款64萬元萬元用于個人經(jīng)營活動，判刑用于個人經(jīng)營活動，判刑7年；年；鐵英（原北京市人大副主任）的秘書段愛華，利用工作之鐵英（原北京市人大副主任）的秘書段愛華，利用工作之便受賄便受賄30萬多元，被判刑萬多元，被判刑5年；年； 為了遏止秘書腐敗的發(fā)展為了遏止秘書腐敗的發(fā)展,2003年夏年夏,全國各省的黨全國各省的黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)紛紛發(fā)布名為政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)紛紛發(fā)布

8、名為關(guān)于加強領(lǐng)導(dǎo)干部身關(guān)于加強領(lǐng)導(dǎo)干部身邊工作人員管理監(jiān)督的暫行規(guī)定邊工作人員管理監(jiān)督的暫行規(guī)定的文件的文件,對秘書對秘書行為做出了更為明確的紀(jì)律規(guī)定。行為做出了更為明確的紀(jì)律規(guī)定。 例如吉林省對領(lǐng)導(dǎo)秘書提出例如吉林省對領(lǐng)導(dǎo)秘書提出“八不準(zhǔn)八不準(zhǔn)”,湖北省要湖北省要求對秘書嚴(yán)肅紀(jì)律求對秘書嚴(yán)肅紀(jì)律,做到做到“十不準(zhǔn)十不準(zhǔn)”,安徽省提出了安徽省提出了“十七個不準(zhǔn)十七個不準(zhǔn)”的明確要求。的明確要求。 二、職業(yè)道德二、職業(yè)道德 忠于職守、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（首要）忠于職守、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)（首要） 埋頭苦干、甘居幕后埋頭苦干、甘居幕后 謙恭有禮、辦事公道謙恭有禮、辦事公道 遵紀(jì)守法、廉潔奉公（基本底線）遵紀(jì)守法、廉潔

9、奉公（基本底線） 誠實守信、嚴(yán)守機密誠實守信、嚴(yán)守機密案例分析案例分析 某外資商行經(jīng)理秘書張小姐接待了一位投訴的顧客，反映某外資商行經(jīng)理秘書張小姐接待了一位投訴的顧客，反映該商行賣出的商品質(zhì)量有問題，要求退換。張秘書請技術(shù)該商行賣出的商品質(zhì)量有問題，要求退換。張秘書請技術(shù)人員鑒定確認(rèn)有質(zhì)量問題后，當(dāng)即答應(yīng)退換，可是當(dāng)時沒人員鑒定確認(rèn)有質(zhì)量問題后，當(dāng)即答應(yīng)退換，可是當(dāng)時沒有現(xiàn)貨，庫房保管員又外出未歸。張小姐向顧客說明原因有現(xiàn)貨，庫房保管員又外出未歸。張小姐向顧客說明原因后，請他第二天再來換。后，請他第二天再來換。 第二天保管員又因事未來。顧客掃興而去。張秘書為此十第二天保管員又因事未來。顧客掃興

10、而去。張秘書為此十分不安。她請示經(jīng)理后，破例從庫房取出商品下班后按地分不安。她請示經(jīng)理后，破例從庫房取出商品下班后按地址專程送給顧客，顧客非常感謝，連聲稱贊該商行講信譽，址專程送給顧客，顧客非常感謝，連聲稱贊該商行講信譽，這位小姐言而有信，服務(wù)態(tài)度好，真正做到對顧客負(fù)責(zé)。這位小姐言而有信，服務(wù)態(tài)度好，真正做到對顧客負(fù)責(zé)。外國老板也對張小姐的這種做法十分滿意外國老板也對張小姐的這種做法十分滿意 張小姐為了對顧客言而有信做出了哪些努力？秘書在與公張小姐為了對顧客言而有信做出了哪些努力？秘書在與公眾交往中為什么要言而有信？眾交往中為什么要言而有信？ 某上市公司正在收購另一家上市公司的股份，某上市公司

11、正在收購另一家上市公司的股份，為了避免兩家公司在股票市場的波動，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密為了避免兩家公司在股票市場的波動，兩家簽訂了嚴(yán)格的保密協(xié)議。協(xié)議。 這天負(fù)責(zé)談判的公司副總來電讓秘書趕緊用快件寄這天負(fù)責(zé)談判的公司副總來電讓秘書趕緊用快件寄3 3張總經(jīng)理照張總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。秘書一時找不到照片，想起半年前片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。秘書一時找不到照片，想起半年前公關(guān)部統(tǒng)一為員工拍照制作胸卡，估計公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。公關(guān)部統(tǒng)一為員工拍照制作胸卡，估計公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。 秘書給公關(guān)部雷經(jīng)理打電話，雷經(jīng)理答應(yīng)馬上給送來。雷經(jīng)理秘書給公關(guān)部雷經(jīng)理打電話，雷經(jīng)理答應(yīng)馬上給送來。雷經(jīng)理又問

12、秘書要照片做什么用，秘書有這么幾種回答：又問秘書要照片做什么用，秘書有這么幾種回答：1 1、這是總經(jīng)理要的，我不知道！、這是總經(jīng)理要的，我不知道！2 2、我可以告訴你，但你不能對別人說。、我可以告訴你，但你不能對別人說。3 3、拿到報紙上去發(fā)表（因為總經(jīng)理前幾天剛接受一家、拿到報紙上去發(fā)表（因為總經(jīng)理前幾天剛接受一家 財經(jīng)報紙的采訪）。財經(jīng)報紙的采訪）。4 4、對不起，我暫時不能說。、對不起，我暫時不能說。5 5、你問那么多干什么？、你問那么多干什么？情景練習(xí)情景練習(xí)三、工作作風(fēng)三、工作作風(fēng) 腳踏實地、一絲不茍腳踏實地、一絲不茍 服務(wù)群眾、求真務(wù)實服務(wù)群眾、求真務(wù)實 不卑不亢、堅持原則不卑不亢

13、、堅持原則 敏捷干練、善于合作敏捷干練、善于合作 勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓勤于學(xué)習(xí)、勇于開拓情景練習(xí)情景練習(xí) 上海有家食品廠女秘書，接待了一位顧客，反映嬰兒飲上海有家食品廠女秘書，接待了一位顧客，反映嬰兒飲用了該廠生產(chǎn)的奶粉后有不良反映。秘書驗看了奶粉袋上的用了該廠生產(chǎn)的奶粉后有不良反映。秘書驗看了奶粉袋上的商標(biāo)，詢問了嬰兒不良反映的細節(jié)后，答應(yīng)兩天之內(nèi)給予答商標(biāo)，詢問了嬰兒不良反映的細節(jié)后，答應(yīng)兩天之內(nèi)給予答復(fù)。顧客走后，秘書馬上將奶粉送化驗室化驗，并未發(fā)現(xiàn)異復(fù)。顧客走后，秘書馬上將奶粉送化驗室化驗，并未發(fā)現(xiàn)異常情況。這時作為秘書，你會怎么處理？常情況。這時作為秘書，你會怎么處理？ A A、可以據(jù)

14、此打電話回復(fù)顧客，結(jié)束這件事、可以據(jù)此打電話回復(fù)顧客，結(jié)束這件事 B B、進一步調(diào)查此事，找出嬰兒不良反映的原因、進一步調(diào)查此事，找出嬰兒不良反映的原因 如果開展進一步調(diào)查？如果開展進一步調(diào)查？ 走訪了經(jīng)銷商店，得知不少顧客對該奶粉的飲用量不清走訪了經(jīng)銷商店，得知不少顧客對該奶粉的飲用量不清楚，飲用過量，使嬰兒產(chǎn)生不良反應(yīng)。楚，飲用過量，使嬰兒產(chǎn)生不良反應(yīng)。 了解了原因，你又該怎么處理？了解了原因，你又該怎么處理？立即向廠領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議在產(chǎn)品說明書中加立即向廠領(lǐng)導(dǎo)匯報，建議在產(chǎn)品說明書中加入飲用量的條文，彌補了這一疏忽入飲用量的條文，彌補了這一疏忽登門拜訪那位投訴的顧客，解釋清情況，代表廠方登

15、門拜訪那位投訴的顧客，解釋清情況，代表廠方感謝顧客的來訪感謝顧客的來訪送上一袋新生產(chǎn)的奶粉和說明書。送上一袋新生產(chǎn)的奶粉和說明書。 秘書工作的綜合性秘書工作的綜合性秘書工作的專業(yè)性秘書工作的專業(yè)性秘書應(yīng)具有四方面知識的縱橫結(jié)合秘書應(yīng)具有四方面知識的縱橫結(jié)合基礎(chǔ)知識（底線、前提）基礎(chǔ)知識（底線、前提）專業(yè)知識專業(yè)知識（核心）（核心）行業(yè)知識行業(yè)知識輔助知識（頂線）輔助知識（頂線）秘書橫向具有較寬廣的知識面秘書橫向具有較寬廣的知識面秘書縱向具有較深厚的專業(yè)知識秘書縱向具有較深厚的專業(yè)知識秘書知識結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容秘書知識結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容第二節(jié)第二節(jié) 秘書的知識素質(zhì)秘書的知識素質(zhì)第三節(jié)第三節(jié) 秘書的能力素

16、質(zhì)秘書的能力素質(zhì) 秘書的能力結(jié)構(gòu)秘書的能力結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)能力專業(yè)能力專業(yè)能力思維能力思維能力觀察能力觀察能力記憶能力記憶能力理解能力理解能力管理能力管理能力辦事能力辦事能力表達能力表達能力操作能力操作能力社交能力社交能力第四節(jié)第四節(jié) 秘書的心理素質(zhì)秘書的心理素質(zhì) 案案 例例 某辦公室領(lǐng)導(dǎo)叫秘書小馬擬寫一份歡迎詞。小馬花了半天在某辦公室領(lǐng)導(dǎo)叫秘書小馬擬寫一份歡迎詞。小馬花了半天在網(wǎng)上找資料和收集信息寫了一篇長達三千字的演講稿。網(wǎng)上找資料和收集信息寫了一篇長達三千字的演講稿。 可是領(lǐng)導(dǎo)一看就退回來了，還把小馬責(zé)備了一頓，說講話稿可是領(lǐng)導(dǎo)一看就退回來了，還把小馬責(zé)備了一頓，說講話稿像塊包腳布又長又

17、臭。要求小馬重新寫一篇三百字左右的歡像塊包腳布又長又臭。要求小馬重新寫一篇三百字左右的歡迎詞。迎詞。 當(dāng)天小馬加班寫完稿子已經(jīng)當(dāng)天小馬加班寫完稿子已經(jīng)6 6點多了，趕不上班車了。小馬點多了，趕不上班車了。小馬越想越氣自己花了那么多時間和精力寫的文章竟然被領(lǐng)導(dǎo)批越想越氣自己花了那么多時間和精力寫的文章竟然被領(lǐng)導(dǎo)批評的一無是處，一點都不給自己留面子，因此對領(lǐng)導(dǎo)非常不評的一無是處，一點都不給自己留面子，因此對領(lǐng)導(dǎo)非常不滿，以后總是帶著情緒工作，工作質(zhì)量下降，在一次工作嚴(yán)滿，以后總是帶著情緒工作，工作質(zhì)量下降，在一次工作嚴(yán)重失誤之后被單位辭退了。重失誤之后被單位辭退了。一、影響秘書心理健康的主要因素一

18、、影響秘書心理健康的主要因素 工作任務(wù)太重、太緊工作任務(wù)太重、太緊 秘書幕后的工作性質(zhì)秘書幕后的工作性質(zhì) 社會對秘書職業(yè)的傳統(tǒng)偏見社會對秘書職業(yè)的傳統(tǒng)偏見 人際溝通存在問題人際溝通存在問題 自身心理品質(zhì)不完善自身心理品質(zhì)不完善 二、目前秘書常見的心理問題二、目前秘書常見的心理問題 1、焦慮、焦慮 2、厭煩、厭煩 3、嫉妒、嫉妒 4、自傲、自傲 5、自卑、自卑 三、秘書的心理健康標(biāo)準(zhǔn)三、秘書的心理健康標(biāo)準(zhǔn) 有資料顯示秘書心理健康標(biāo)準(zhǔn)有以下八條：有資料顯示秘書心理健康標(biāo)準(zhǔn)有以下八條：1、現(xiàn)實態(tài)度。、現(xiàn)實態(tài)度。敢于面對現(xiàn)實，不管現(xiàn)實是否愉快。敢于面對現(xiàn)實，不管現(xiàn)實是否愉快。2、獨立性。、獨立性。辦事機敏穩(wěn)重，適當(dāng)聽從合理建議。辦事機敏穩(wěn)重，適當(dāng)聽從合理建議。3、關(guān)愛他人的能力、關(guān)愛他人的能力。能夠從愛親戚朋友中得到樂趣。能夠從愛親戚朋友中得到樂趣。4、情緒控制能力。、情緒控制能力。善于自我調(diào)節(jié)和心理控制善于自我調(diào)節(jié)和心理控制5、懂得休息調(diào)適、懂得休息調(diào)適。秘書需要并且善于享受空閑和休息。秘書需要并且善于享受空閑和休息。6、寬容和諒解。、寬容和諒解。這是建立良好人際關(guān)系的要素這是建立良好人際關(guān)系的要素7、學(xué)習(xí)和培養(yǎng)情