店面導(dǎo)購(gòu)日常接待流程

1、學(xué)習(xí)心態(tài)銷售心態(tài)是決定你的推銷能否成功的關(guān)鍵，從消費(fèi)者的角度思考就會(huì)知道消費(fèi)者希望得到什么樣的服務(wù)。事業(yè)心態(tài)積極心態(tài)感恩心態(tài)必備心態(tài)真誠(chéng)自信心細(xì)心韌性心理素質(zhì)交際能力熱情知識(shí)面責(zé)任心談判力準(zhǔn)備迎接顧客探索顧客需求推薦產(chǎn)品及解決疑問(wèn)促成訂單送客 顧客分類 - 純粹閑逛型 - 一見(jiàn)鐘情型 - 胸有成竹型購(gòu)買心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信心心動(dòng)滿意頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實(shí)大方，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，發(fā)腳不蓋耳小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直勤洗澡、身上無(wú)異味不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無(wú)污垢衣服口袋不放與工作無(wú)關(guān)物品保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣褲、襪子戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)

2、表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容勤漱口，不吃腥味，異味食物皮鞋常擦，保持光亮理短發(fā)為宜，留長(zhǎng)發(fā)不能披肩小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直勤洗澡、身上無(wú)異味不準(zhǔn)穿袒胸露背衣服，不準(zhǔn)穿超短褲跟超短裙不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無(wú)污垢保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣褲、襪子戴圍巾不帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾品化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容勤漱口，不吃腥味，異味食物黑色高跟鞋佩戴胸牌、服裝整潔、草圖A4紙、計(jì)算器、鉛筆、其他輔助東西離店1米左右、大門兩側(cè)2人（輪流站位）、站姿優(yōu)雅、目視來(lái)客方向、勿玩手機(jī)注視來(lái)客方向面帶微笑、向前迎接并說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)手勢(shì)示意請(qǐng)進(jìn)當(dāng)顧客產(chǎn)生興

3、趣并走向店里時(shí)，應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)顧客進(jìn)店、伸手勢(shì)說(shuō)”歡迎光臨樂(lè)居生活全屋定制體驗(yàn)館”開場(chǎng)一 常規(guī)問(wèn)好方式 情景：當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí)，家居顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶打招呼 方式：您好，歡迎光臨樂(lè)居生活全屋定制體驗(yàn)館！ 范例：“您好！歡迎光臨樂(lè)居生活全屋定制體驗(yàn)館，請(qǐng)先看看我們的樣板間或請(qǐng)看看我們 2016年樂(lè)居生活最新款設(shè)計(jì)” 1234我想先看看你們家產(chǎn)品先，多對(duì)比對(duì)比幾家先觀望型你們這套柜子多少錢??？問(wèn)價(jià)型你們這最貴的產(chǎn)品是哪種產(chǎn)品？土豪型你們品質(zhì)怎么樣？用的什么材質(zhì)？是否環(huán)保？理智型”這是我們樂(lè)居生活2016年最新款設(shè)計(jì)可以品鑒一下 ” 并帶客戶走一圈看聽體驗(yàn)摸聞感受新老客戶書面見(jiàn)證同小區(qū)內(nèi)的樣板展示以開放型

4、/關(guān)閉型的問(wèn)題了解顧客的需求（一問(wèn)一答）鼓勵(lì)顧客去觸摸/使用產(chǎn)品，詢問(wèn)顧客的評(píng)價(jià)需求在溝通中發(fā)掘顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解其需求聆聽顧客的提問(wèn)和回答，注意細(xì)節(jié)，顧客往往在有意無(wú)意中透露其偏好，家居顧問(wèn)根據(jù)其偏好做出合理的推薦。探索顧客需求方式：詢問(wèn)/聆聽/觀察企業(yè)LOO觀察顧客的表情/動(dòng)作/眼神，了解其偏好和需求開場(chǎng)白之后1、跟客戶打完招呼后不吭聲.2、客戶提出問(wèn)題.先從一個(gè)客戶最關(guān)心的細(xì)節(jié)（款式、價(jià)格、風(fēng)格）入手，當(dāng)這個(gè)細(xì)節(jié)客戶差不多認(rèn)可的時(shí)候，就要馬上轉(zhuǎn)入一個(gè)輔助的賣點(diǎn)。以點(diǎn)帶面一句話介紹產(chǎn)品：對(duì)每件產(chǎn)品整理出一句適合自己適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)風(fēng)格的銷售話術(shù)，這句話必須要有亮點(diǎn)，用于抓取顧客注意力。由簡(jiǎn)單

5、到雜步驟一：聆聽步驟二：提問(wèn)一些開放型的問(wèn)題； 例如：“發(fā)生什么事了？” “能告訴我多一些.”步驟三：弄清對(duì)方的問(wèn)題/需求步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法步驟五：克服異議幫助顧客消除顧慮的步驟懷疑：表示了解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問(wèn)是否接受誤解：表示了解該需要、介紹相關(guān)的特征和利益、詢問(wèn)是否接受缺點(diǎn)：表示了解該異議、用利益淡化缺點(diǎn)（總體利益、顧客已接受的利益、競(jìng)品不能提供的利益）、詢問(wèn)是否接受幫助客戶消除顧慮的方法u 認(rèn)真聆聽客戶的顧慮，并表示理解u 持有積極的態(tài)度u 熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注u 保持禮貌，面帶微笑u 表情平靜，有技巧性的應(yīng)對(duì)u 若客戶有情緒問(wèn)題，則應(yīng)先處理情感問(wèn)題u 與客戶爭(zhēng)

6、辯，急于反駁客戶，不夠冷靜u 表示不屑u 不置可否，避而不答u 顯示悲觀或哀求客戶u 貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌u 缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過(guò)于直截了當(dāng)正確做法不正確做法樂(lè)居生活的邊框沒(méi)有別的品牌厚？為什么沒(méi)有像別的品牌那樣展示小樣？1在與客戶做推薦說(shuō)明時(shí)，若客戶表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮，你將如何回應(yīng)？樂(lè)居生活的抽屜好像太單薄了？而且跟柜體不同色？2波浪百葉會(huì)不會(huì)很難搞衛(wèi)生？3隔斷門的軌道時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)不會(huì)掉顏色？4為什么要在下廠前收齊貨款？5為什么樂(lè)居生活抽屜有些會(huì)聞到味道？6衣帽間沒(méi)有門容易進(jìn)灰塵？7同樣的板材，非標(biāo)件為什么要貴些？8做玻璃門，家里有小孩的話就不好吧？9經(jīng)常推拉滑輪會(huì)不會(huì)出軌呢？10樂(lè)居生活的價(jià)格怎么比別

7、的品牌貴？11您做了樂(lè)居生活所得到的利益：健康、實(shí)用、感覺(jué)（美觀）、面子、安心、省心樂(lè)居生活是無(wú)醛定制空間的創(chuàng)導(dǎo)品牌樂(lè)居生活是定制家具連鎖加盟機(jī)構(gòu) 樂(lè)居生活是整合定制家具產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)所有產(chǎn)品都選用無(wú)甲醛釋放材料材料包含裝修主材、木地板、全屋定制家具去掉更多中間環(huán)節(jié)，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)周期7-15天先用VR體驗(yàn)720高清設(shè)計(jì)效果圖，后入住24小時(shí)以內(nèi)解決售后問(wèn)題這時(shí)你對(duì)顧客需求基本了解，應(yīng)該安排客戶做預(yù)算留聯(lián)系方式，如何畫圖報(bào)價(jià)讓客戶愿意接受呢？1、安排客戶坐下看看宣傳畫冊(cè)，給客戶倒一杯水（這時(shí)客戶也口渴累了，倒7分滿），然后讓空閑家居顧問(wèn)配合你跟客戶閑聊，拉近對(duì)品牌的認(rèn)可度。2、畫圖可跟客戶互動(dòng)繪圖，讓客

8、戶看的懂并能夠構(gòu)思家里柜子結(jié)構(gòu)、款式、擺放情況是什么樣的？同行來(lái)試探價(jià)格還沒(méi)交樓，只是想先了解一般客戶不下定原因有以下幾點(diǎn)已在其他品牌下定，順帶再了解下價(jià)格跟服務(wù)暗示客戶今天把定金交了開始客戶安排量尺出設(shè)計(jì)圖提醒客戶是刷卡還是交現(xiàn)金？（以選擇性提問(wèn)）要主動(dòng)，不要催促，若客戶無(wú)反應(yīng)，了解原因，通過(guò)其他途徑爭(zhēng)取讓客戶下定。12345對(duì)品牌認(rèn)可度不夠，想在多對(duì)比幾家想再貪點(diǎn)小便宜（禮品、服務(wù)）1、識(shí)別成交的時(shí)機(jī)；2、時(shí)機(jī)成熟時(shí)，以肯定態(tài)度顯示信心，積極主動(dòng)建議購(gòu)買；3、無(wú)論客戶是否決定購(gòu)買，保持平和心態(tài)，不給顧客造成過(guò)大壓力，留下良好的最后印象；4、當(dāng)客戶決定延遲或不買時(shí)，始終表示理解和熱情，表示出

9、歡迎和期待他再次光臨；5、耐心仔細(xì)幫助客戶辦理手續(xù)；6、將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至客戶離開；交訂金正確做法錯(cuò)誤做法1、沒(méi)信心，不敢建議顧客購(gòu)買；2、憑自己的主觀臆斷催促客戶成交；3、給客戶造成太大壓力；4、在顧客猶豫的過(guò)程中表示出不耐煩；5、當(dāng)客戶決定“再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”或不買時(shí)，笑容消失，不再保持服務(wù)熱情或埋怨客戶；6、客戶已經(jīng)決定購(gòu)買后不再維持高度熱情；7、未能將服務(wù)延續(xù)至送客戶離開；確定了品牌和產(chǎn)品款式后，交了意向金等客戶離開店面一小時(shí)后立馬發(fā)送一條消息給客戶，告訴我們這邊已通知安排上門量尺，量尺時(shí)消費(fèi)者最好能和工作人員一起，保證測(cè)量準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，防止因測(cè)量而出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和價(jià)格計(jì)算糾紛。

10、這樣顯得我們服務(wù)體貼，周到，執(zhí)行到位！例如 尊敬的XX先生女士，您好！我是樂(lè)居生活的XX，我這邊已經(jīng)跟我們?cè)O(shè)計(jì)師對(duì)接好您的需求跟上門量尺時(shí)間了，到時(shí)會(huì)由樂(lè)居生活資深設(shè)計(jì)師XX給您上門量尺服務(wù)和致電閣下，請(qǐng)保持24小時(shí)電話暢通，感謝您選擇樂(lè)居生活，祝您生活愉快！ 【樂(lè)居生活張XX】尊敬的XX先生女士，您好！感謝您對(duì)樂(lè)居生活的支持與厚愛(ài)，為您量身定制的圖紙已完成，我將全程服務(wù)跟進(jìn)您的訂單，煩請(qǐng)安排時(shí)間到XX體驗(yàn)館了解確認(rèn)設(shè)計(jì)圖紙，體驗(yàn)館咨詢電話祝您家人天天開心！【樂(lè)居生活張XX】例如量完尺出完報(bào)價(jià)三天后，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)需求，出設(shè)計(jì)方案及具體報(bào)價(jià)，客戶對(duì)設(shè)計(jì)不滿意還可以現(xiàn)場(chǎng)調(diào)

11、整并最終確定，確定圖紙后需要支付剩余款項(xiàng)，款項(xiàng)支付80%以上才可安排下廠生產(chǎn)，這時(shí)家居顧問(wèn)再短信通知生產(chǎn)周期根據(jù)淡旺季，一般淡季7天-15天，旺季15-20天不等，客戶在裝修時(shí)要提前跟客戶對(duì)接好生產(chǎn)時(shí)間。簽完合同第二天，家居顧問(wèn)需以短信形式告知客戶。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在樂(lè)居生活全屋定制訂單（訂單編號(hào)：XXX）已入我司生產(chǎn)系統(tǒng)開始生產(chǎn)，生產(chǎn)完畢后我司工作人員將與您取得聯(lián)系，感謝您對(duì)樂(lè)居生活的支持！ 服務(wù)熱線【樂(lè)居生活張XX】生產(chǎn)完成后，第一時(shí)間短信通知客戶，告訴客戶我們會(huì)有工作人員電話通知上門安裝時(shí)間。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在樂(lè)居生活全屋定制下的訂單（訂單編號(hào)：XX）已生產(chǎn)完畢，我司將會(huì)在一個(gè)工作日與您預(yù)約訂單具體