智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心熱線與質(zhì)檢中的應(yīng)用實(shí)用教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1智能智能(zh nn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在呼叫中心熱線與質(zhì)檢中的應(yīng)用熱線與質(zhì)檢中的應(yīng)用第一頁(yè)，共31頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第1頁(yè)/共31頁(yè)第二頁(yè)，共31頁(yè)。熱線和客戶物理(wl)距離很近，實(shí)際上卻遙不可及！迫切需要一種革新的客戶(k h)信息分類分析機(jī)制！低成本、高效率、準(zhǔn)確性強(qiáng)p 傳統(tǒng)的客戶信息分類分析方法成本高、效率低、準(zhǔn)確性差矛盾p 海量信息不能實(shí)現(xiàn)科學(xué)分類，成為信息垃圾p如何發(fā)揮公司運(yùn)營(yíng)傳感器和晴雨表的功能多年來(lái)仍未得到解決p 熱線承載80%以上的客戶與公司之間的溝通與交互p熱線是最主要的客戶信息聚寶盆p

2、熱線是公司CRM管理中不可或缺的客戶信息來(lái)源n來(lái)電原因點(diǎn)擊分類顆粒粗，不能滿足精細(xì)化分析增長(zhǎng)CSR通話時(shí)長(zhǎng)、降低接續(xù)效率n錄音監(jiān)聽分類顆粒和準(zhǔn)確性均能滿足需求，但是人工成本巨大，效率低第2頁(yè)/共31頁(yè)第三頁(yè)，共31頁(yè)。聆聽客戶心聲，改善服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意已成為通信企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)，據(jù)統(tǒng)計(jì)70%-80%的客戶與企業(yè)的接觸通過(guò)客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服務(wù)幾十萬(wàn)次，但是僅能抽檢1%進(jìn)行質(zhì)檢，目前的質(zhì)檢方式工作量大，效率低，抽檢率低，難以有效評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)通話均長(zhǎng)、重復(fù)來(lái)話的分流等工作也沒(méi)用有效地解決途徑(tjng)，服務(wù)質(zhì)量的管控一直為抽樣的、統(tǒng)計(jì)的。只有300條錄音(l

3、 yn)被質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)十多年的客服熱線如何進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)的水平構(gòu)建高效全面的服務(wù)質(zhì)量管控體系！第3頁(yè)/共31頁(yè)第四頁(yè)，共31頁(yè)。n 業(yè)務(wù)(yw)準(zhǔn)確率低n 多層面的撥測(cè)顯示熱線服務(wù)準(zhǔn)確率在70-80%間徘徊n 員工壓力大n 在CSR的壓力排名中，培訓(xùn)考試(kosh)排名第二，僅次于接續(xù)班務(wù)p 缺乏高效率的對(duì)員工薄弱環(huán)節(jié)的精確細(xì)分和定位的手段和機(jī)制，培訓(xùn)需求確定、計(jì)劃設(shè)計(jì)、實(shí)施等各環(huán)節(jié)相對(duì)粗放。培訓(xùn)設(shè)計(jì)偏向于“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”而非“員工能力需求驅(qū)動(dòng)”！n 培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化n 教材編寫、課程設(shè)計(jì)通用性較強(qiáng)，難以實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的員工能力提升。n 培訓(xùn)對(duì)象大眾化n 目標(biāo)范圍界定模糊，部分能力過(guò)關(guān)員工仍需參加，徒增工作

4、壓力。迫切需要一種能夠精確細(xì)分和定位員工薄弱環(huán)節(jié)的機(jī)制，提升培訓(xùn)的效果和效率！n癥狀n原因n根源第4頁(yè)/共31頁(yè)第五頁(yè)，共31頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第5頁(yè)/共31頁(yè)第六頁(yè)，共31頁(yè)。n實(shí)施(shsh)技術(shù)架構(gòu)和過(guò)程n項(xiàng)目(xingm)功能 分析客戶撥打熱線的原因提升內(nèi)部管理水平 定位服務(wù)能力短板和培訓(xùn)需求第6頁(yè)/共31頁(yè)第七頁(yè)，共31頁(yè)。8 8項(xiàng)目(xingm)實(shí)施技術(shù)架構(gòu)第7頁(yè)/共31頁(yè)第八頁(yè)，共31頁(yè)。n 建立和客服平臺(tái)通話錄音調(diào)取(dio q)的接口；n 完成平臺(tái)管理、應(yīng)用分析、語(yǔ)音翻譯服務(wù)器等硬件布署；n 完成業(yè)務(wù)平臺(tái)搭建。n形成

5、了移動(dòng)行業(yè)特有的業(yè)務(wù)和典型的客戶化描述語(yǔ)言要素匹配模型，實(shí)現(xiàn)錄音通話的有效歸類(u li)與統(tǒng)計(jì)。n通過(guò)聽取已建模型中的錄音，驗(yàn)證模型的匹配度、準(zhǔn)確度，繼而再對(duì)模型進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。系統(tǒng)搭建（40天）語(yǔ)音建模（20天）模型驗(yàn)證（8天）第8頁(yè)/共31頁(yè)第九頁(yè)，共31頁(yè)。n實(shí)施技術(shù)架構(gòu)(ji u)和過(guò)程n項(xiàng)目(xingm)功能 分析客戶撥打熱線的原因提升內(nèi)部管理水平 定位服務(wù)能力短板和培訓(xùn)需求第9頁(yè)/共31頁(yè)第十頁(yè)，共31頁(yè)。p利用語(yǔ)音分析逐層細(xì)化，直至定位末梢(msho)原因p可以通過(guò)錄音關(guān)聯(lián)功能自動(dòng)調(diào)用相關(guān)錄音，方便分析人員定位原始的信息。p落實(shí)集團(tuán)有訴必錄相關(guān)要求。熱線每天人工來(lái)話超過(guò)(cho

6、gu)15w，客戶為什么而來(lái)?語(yǔ)音分析系統(tǒng)能夠從20種維度進(jìn)行客戶信息分析n員工信息n業(yè)務(wù)信息n地域信息n品牌信息nn某一維度細(xì)化第10頁(yè)/共31頁(yè)第十一頁(yè)，共31頁(yè)。案例(n l)手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)(yw)中，咨詢占到16%，客戶對(duì)于哪些問(wèn)題存在抱怨？聚焦月租、優(yōu)惠、開通、套餐等關(guān)鍵信息第11頁(yè)/共31頁(yè)第十二頁(yè)，共31頁(yè)。n語(yǔ)音分析的提示：資費(fèi)原因，電信(dinxn)天翼更便宜；網(wǎng)速原因，聯(lián)通3G網(wǎng)速更快。n找尋客戶對(duì)產(chǎn)品、流程(lichng)等不滿抱怨的焦點(diǎn)問(wèn)題，并挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)性地提出改進(jìn)意見(jiàn)。第12頁(yè)/共31頁(yè)第十三頁(yè)，共31頁(yè)。語(yǔ)音分析通過(guò)建立用戶評(píng)價(jià)的語(yǔ)言模型，分析出錄音

7、(l yn)文件中用戶差評(píng)及好評(píng)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。通過(guò)客戶評(píng)價(jià)分析，作為按鍵及短信滿意度評(píng)價(jià)收獲不到(b do)的反饋的補(bǔ)充，并為投訴預(yù)警，可以綜合按鍵滿意度進(jìn)行統(tǒng)一的分析。通過(guò)短信滿意度評(píng)價(jià)能獲得的用戶反饋有限，一般只有20%-30%的用戶進(jìn)行了滿意度評(píng)價(jià)的回復(fù)，對(duì)大多數(shù)用戶致電呼叫中心后的滿意度情況缺乏有效的采集方案。第13頁(yè)/共31頁(yè)第十四頁(yè)，共31頁(yè)。功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)(pnzh)，提升管理水平未參與(cny)短信滿意度評(píng)價(jià)分析分析現(xiàn)有來(lái)電滿意度關(guān)聯(lián)要素：提取已評(píng)價(jià)來(lái)電，對(duì)其各要素及滿意度情況進(jìn)行分析。建立來(lái)電滿意度評(píng)價(jià)模型：包括品牌、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、關(guān)鍵字等要素與滿意度關(guān)系。通過(guò)

8、智能語(yǔ)音識(shí)別，提取關(guān)聯(lián)要素，實(shí)現(xiàn)對(duì)未參與評(píng)價(jià)來(lái)電的滿意度評(píng)價(jià)。第14頁(yè)/共31頁(yè)第十五頁(yè)，共31頁(yè)。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)品牌品牌來(lái)電來(lái)電數(shù)數(shù)不滿不滿意數(shù)意數(shù)量量不不滿滿意意率率神州神州行行5028918513.68%動(dòng)感動(dòng)感地帶地帶245879864.01%全球全球通通56041652.95%總計(jì)總計(jì)8048030023.73%功能應(yīng)用(yngyng)2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)(pngji)分析品牌品牌名稱名稱不滿不滿意數(shù)意數(shù)量量百分比百分比神州神州行行185161.66%動(dòng)感動(dòng)感地帶地帶98632.84%全球全球通通1655.50%總計(jì)總計(jì)3002100.00%服務(wù)類服務(wù)類型型不

9、滿意不滿意數(shù)量數(shù)量百分比百分比業(yè)務(wù)查業(yè)務(wù)查詢?cè)?11560.22%業(yè)務(wù)辦業(yè)務(wù)辦理理26214.13%其他其他21211.48%建議建議1558.37%業(yè)務(wù)咨業(yè)務(wù)咨詢?cè)?64.66%投訴投訴211.14%總計(jì)總計(jì)1851100.00%關(guān)鍵詞來(lái)電數(shù)百分比短信206368.71%上網(wǎng)196265.37%查一下174758.21%咨詢164554.79%賬單145748.54%取消93131.02%查詢77825.91%開通58319.42%業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型不滿意、不滿意、一般數(shù)量一般數(shù)量短信短信483彩鈴彩鈴291手機(jī)上網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)279手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)124來(lái)電顯示來(lái)電顯示87賬單查詢賬單查詢53彩信彩

10、信42兩城一家兩城一家42概況概況業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)通話焦點(diǎn)第15頁(yè)/共31頁(yè)第十六頁(yè)，共31頁(yè)。概況概況業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)通話焦點(diǎn)品牌名稱品牌名稱不滿意數(shù)量不滿意數(shù)量百分比百分比神州行神州行185161.66%動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶98632.84%全球通全球通1655.50%總計(jì)總計(jì)3002100.00%功能應(yīng)用(yngyng)2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與(cny)短信滿意度評(píng)價(jià)分析第16頁(yè)/共31頁(yè)第十七頁(yè)，共31頁(yè)。概況概況業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)通話焦點(diǎn)服務(wù)類型服務(wù)類型不滿意

11、數(shù)量不滿意數(shù)量百分比百分比業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)查詢111560.22%業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理26214.13%其他其他21211.48%建議建議1558.37%業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢864.66%投訴投訴211.14%總計(jì)總計(jì)1851100.00%n神州行功能應(yīng)用2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)(pnzh)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)(pngji)分析第17頁(yè)/共31頁(yè)第十八頁(yè)，共31頁(yè)。概況概況業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)通話焦點(diǎn)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型不滿意、一般數(shù)量不滿意、一般數(shù)量短信短信483彩鈴彩鈴291手機(jī)上網(wǎng)手機(jī)上網(wǎng)279手機(jī)報(bào)手機(jī)報(bào)124來(lái)電顯示來(lái)電顯示87賬單查詢賬單查詢53彩信彩信4

12、2兩城一家兩城一家42夢(mèng)網(wǎng)夢(mèng)網(wǎng)39手機(jī)電視手機(jī)電視31神州行-業(yè)務(wù)(yw)查詢功能應(yīng)用(yngyng)2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與(cny)短信滿意度評(píng)價(jià)分析第18頁(yè)/共31頁(yè)第十九頁(yè)，共31頁(yè)。概況概況業(yè)務(wù)品牌業(yè)務(wù)品牌服務(wù)類型服務(wù)類型業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)類型通話焦點(diǎn)通話焦點(diǎn)關(guān)鍵詞來(lái)電數(shù)百分比短信206368.71%上網(wǎng)196265.37%查一下174758.21%咨詢164554.79%賬單145748.54%取消93131.02%查詢77825.91%開通58319.42%來(lái)電顯示43014.31%彩鈴32310.75%“不滿意”評(píng)價(jià)來(lái)電中，大多涉及“短信”“上網(wǎng)”“查詢”“賬單”等相關(guān)(

13、xinggun)業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。功能應(yīng)用(yngyng)2：夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平未參與短信滿意度評(píng)價(jià)(pngji)分析第19頁(yè)/共31頁(yè)第二十頁(yè)，共31頁(yè)。服務(wù)(fw)忌語(yǔ)海量(hiling)客服錄音語(yǔ)速異常搶、插話情緒異常即時(shí)回應(yīng)10086熱線話務(wù)員應(yīng)答中哪些表現(xiàn)比較薄弱？系統(tǒng)可以分析話務(wù)代表的服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)即時(shí)回應(yīng)中的情緒異常、搶話、插話、語(yǔ)速過(guò)快等語(yǔ)音類服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行快速定位。第20頁(yè)/共31頁(yè)第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。通過(guò)關(guān)鍵詞檢測(cè)(jin c)、情緒偵測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)(jin c)、聲紋識(shí)別、語(yǔ)意理解等技術(shù)，系統(tǒng)可以定位每一通通話錄音中包含的問(wèn)題，同時(shí)，可以把這些問(wèn)題和班組/客服/

14、業(yè)務(wù)等維度關(guān)聯(lián)分析。提供按日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)等方式查看質(zhì)檢違規(guī)類型的分布占比情況以及趨勢(shì)，能夠(nnggu)看到每小時(shí)，每天，每周，每月的違規(guī)發(fā)生情況和趨勢(shì)。系統(tǒng)從班組/坐席角度出發(fā)，根據(jù)時(shí)間周期進(jìn)行匯總，比較不同班組之間違規(guī)語(yǔ)音數(shù)、違規(guī)語(yǔ)音占比等信息。第21頁(yè)/共31頁(yè)第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。n在實(shí)現(xiàn)薄弱業(yè)務(wù)(yw)和薄弱員工的精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，熱線培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化大眾化的培訓(xùn)向根據(jù)員工能力定制型培訓(xùn)方式轉(zhuǎn)變，在減輕員工培訓(xùn)壓力的同時(shí)大大提升了培訓(xùn)的針對(duì)性和效果。按重要性程度給出每個(gè)班組需改善的列表；對(duì)每一個(gè)班組或坐席(zux)提供針對(duì)性的改善建議和內(nèi)容；主動(dòng)提示相應(yīng)的培訓(xùn)案例。第22頁(yè)/

15、共31頁(yè)第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第23頁(yè)/共31頁(yè)第二十四頁(yè)，共31頁(yè)?？蛻粜畔?xnx)語(yǔ)音分析系統(tǒng) 客戶(k h)為什么撥打熱線？員工需要哪些定制的培訓(xùn)？公司產(chǎn)品、流程表現(xiàn)如何？ 溝通橋梁p集團(tuán)內(nèi)率先引入語(yǔ)音分析機(jī)制，突破傳統(tǒng)分析模式，實(shí)現(xiàn)客戶信息深度挖掘。p實(shí)時(shí)掌握客戶、產(chǎn)品和流程、員工的表現(xiàn)，為決策提供及時(shí)全面的依據(jù)。p全部上線后，來(lái)電原因預(yù)計(jì)可節(jié)省員工180人，每年人力資本節(jié)約700多萬(wàn)元。而整個(gè)項(xiàng)目一次性投入不超過(guò)180萬(wàn)元。來(lái)話量接通率通話時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用率月工時(shí)接續(xù)能力話務(wù)員數(shù)縮短后通話時(shí)長(zhǎng)接續(xù)能力話務(wù)員數(shù)減少

16、人員數(shù)169644280.94780.73168566028177360482637 180人員節(jié)省測(cè)算方式第24頁(yè)/共31頁(yè)第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。提高工作效率節(jié)約質(zhì)檢時(shí)間：在問(wèn)題錄音中可以直接定位到問(wèn)題通話位置，不需全部測(cè)聽，按每通電話通話時(shí)長(zhǎng)為120秒計(jì)算，每通約節(jié)約66秒，2600通/天*66秒/通每天節(jié)約47.67小時(shí)；提高分析效率：以做高頻次不滿意行為分析為例,聽錄音分類1500通數(shù)據(jù),需全員6小時(shí)完成，但如果用語(yǔ)音質(zhì)檢只需10秒即可完成分類，直接進(jìn)行分析。第25頁(yè)/共31頁(yè)第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。在準(zhǔn)確把握客戶需求的基礎(chǔ)上，通過(guò)IVR、渠道協(xié)同等方式將適合自助(z zh)服務(wù)的客戶需

17、求精準(zhǔn)分流，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效能的顯著提升。相比去年同期，指標(biāo)改善情況如下：接通率人均撥打次數(shù)重復(fù)撥打公司通話客戶10086日均來(lái)話同比下降(xijing)3.16%同比增長(zhǎng)13%提升 3.67%同比下降 0.13同比下降 20.53%案例：經(jīng)過(guò)語(yǔ)音分析系統(tǒng)的分析，在入網(wǎng)一個(gè)月內(nèi)的新客戶撥打熱線的需求中，咨詢本機(jī)的資費(fèi)政策占比達(dá)25%以上。通過(guò)在IVR、短信等電子渠道增設(shè)本機(jī)資費(fèi)政策查詢，新入網(wǎng)客戶來(lái)話下降了10%。第26頁(yè)/共31頁(yè)第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。借助語(yǔ)音分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“培訓(xùn)課程(kchng)與培訓(xùn)對(duì)象”之間最經(jīng)濟(jì)和精準(zhǔn)的匹配，縮減了不必要的培訓(xùn)項(xiàng)目和不需要參加的員工，在減輕壓力的同時(shí)大大提升效果。搭建個(gè)性化培訓(xùn)體系效果評(píng)估常規(guī)性培訓(xùn)(pixn)個(gè)性化培訓(xùn)第27頁(yè)/共31頁(yè)第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。項(xiàng)目(xingm)成效項(xiàng)目(xingm)背景項(xiàng)目(xingm)總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施第28頁(yè)/共31頁(yè)第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。本系統(tǒng)(xtng)目前每天處理全球通4萬(wàn)條錄音數(shù)據(jù)，以日呼入量為14萬(wàn)來(lái)計(jì)算，語(yǔ)音質(zhì)檢較人工質(zhì)檢提升27.57%；通過(guò)(tnggu)系統(tǒng)測(cè)試驗(yàn)證，系統(tǒng)分析正確率在93.5%時(shí)，漏檢率為10%；系統(tǒng)分析正確率在80%時(shí)，漏檢率為20%；每天約篩選4千條問(wèn)題錄音，主要違規(guī)類型集中在服務(wù)忌語(yǔ)和適當(dāng)回應(yīng)，占