波士頓浙江電信寬帶工程最終報(bào)告課件

1、議程項(xiàng)目綜述建議概述短期行動(dòng)方案項(xiàng)目管理對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示其他議題回顧項(xiàng)目方法：我們完成了本次項(xiàng)目的工作第一階段評(píng)估第二階段加速市場(chǎng)環(huán)境客戶分析綜合分析內(nèi)部能力最佳經(jīng)驗(yàn)比照產(chǎn)品/服務(wù)建議市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)建議分銷(xiāo)建議客戶服務(wù)建議準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃26/25/3啟動(dòng)3/4中期報(bào)告18/4終期報(bào)告1 星期1 星期2 星期3 星期22/3高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)度匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度綜述我們已經(jīng)從許多渠道收集了分析所需的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源工作/進(jìn)度訪談深入討論會(huì)杭州電信計(jì)費(fèi)中心杭州電信內(nèi)部數(shù)據(jù)渠道訪問(wèn)/電話BCG 經(jīng)驗(yàn)/資料研究與不同人員進(jìn)行了70多次的面談?wù)憬娦?、杭州電信、寧波電信、溫州電信管理層，大客戶，代理商等進(jìn)行成功企業(yè)

2、比對(duì)訪談：共完成8個(gè)進(jìn)行了約200個(gè)與住宅及中小單位用戶的電話訪談 舉行了3個(gè)深入討論會(huì) 杭州電信ADSL用戶、杭州網(wǎng)通寬帶用戶、潛在寬帶用戶集中討論用戶體驗(yàn): 滿意/不滿意的方面獲取了用戶使用方式的歷史信息隨機(jī)選取了700個(gè)現(xiàn)有和潛在用戶的樣本使用方式的信息杭州電信內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計(jì)/報(bào)告例如用戶、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)信息等 進(jìn)行了21個(gè)渠道訪問(wèn)以觀察銷(xiāo)售點(diǎn)/用戶的行為對(duì)杭州電信和杭州網(wǎng)通的服務(wù)熱線共進(jìn)行了90次電話測(cè)試以比較服務(wù)的質(zhì)量BCG在國(guó)際市場(chǎng)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)/知識(shí)文獻(xiàn)檢索、行業(yè)/分析員報(bào)告等按照行業(yè)/人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)等 新千年帶來(lái)了中國(guó)電信市場(chǎng)的新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中國(guó)電信重組成為兩大陣營(yíng)互相競(jìng)爭(zhēng)的綜合電信運(yùn)營(yíng)商

3、不但需要保護(hù)自身市場(chǎng)，同時(shí)需要進(jìn)攻對(duì)方市場(chǎng)從傳統(tǒng)的國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鲜泄局袊?guó)電信一年內(nèi)可能的上市計(jì)劃將需要向資本市場(chǎng)證明自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力中國(guó)電信第一次面臨嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)尤其在如寬帶接入等高速發(fā)展的市場(chǎng)中中國(guó)加入世界貿(mào)易組織會(huì)將境外競(jìng)爭(zhēng)者帶入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)AT&T和上海電信已經(jīng)在浦東成立合資企業(yè)英國(guó)電信已經(jīng)公開(kāi)表示了在中國(guó)境內(nèi)提供增值服務(wù)的意圖未來(lái)的投資者將會(huì)注重中國(guó)電信在新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下維持成功地位的能力當(dāng)中國(guó)電信從一家受?chē)?guó)家支持的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型為上市公司時(shí)，將面臨爭(zhēng)奪資本資源的壓力投資者將著重關(guān)注中國(guó)電信是否能夠成功地保護(hù)和進(jìn)攻具有吸引力且充滿競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域某些地域如北京、上海、廣東和浙江等高增長(zhǎng)領(lǐng)域如數(shù)據(jù)、

4、寬帶接入和無(wú)線通信等業(yè)務(wù)其它市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)表明，資本市場(chǎng)往往垂青那些能夠同時(shí)在保護(hù)自身市場(chǎng)和向新的高度競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域發(fā)起進(jìn)攻過(guò)程中獲得成功的老牌運(yùn)營(yíng)商香港電信CSL和新加坡電信等公司在競(jìng)爭(zhēng)到來(lái)之前預(yù)先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)，最后贏得了對(duì)資本資源的競(jìng)爭(zhēng)臺(tái)灣的中華電信未能有效地為競(jìng)爭(zhēng)做好準(zhǔn)備，最終在資本市場(chǎng)融資時(shí)遇到了極大的困難中國(guó)電信需要開(kāi)展哪些工作才能使自身轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈叨雀?jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，并能夠從資本市場(chǎng)吸引到資本？杭州電信能夠成為中國(guó)電信贏取高吸引力和高競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的典范競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)異常激烈短期內(nèi)會(huì)出現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)短期內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)激烈競(jìng)爭(zhēng)具有吸引力不具有吸引力市場(chǎng)吸引力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度高低杭州寧波溫州其他浙江地區(qū)最具吸引力的市場(chǎng)

5、往往也是最容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的市場(chǎng)浙江寬帶市場(chǎng)一覽在競(jìng)爭(zhēng)與新業(yè)務(wù)的推動(dòng)下用戶對(duì)各方面服務(wù)的要求在不斷提高“寬帶能干什么？如果我覺(jué)得它真的有用我一定馬上去注冊(cè)”撥號(hào)用戶“.如果電信不能給我裝（ADSL），就盡快告訴我好了，我可能會(huì)等，可能會(huì)用網(wǎng)通的（寬帶），但是不會(huì)像現(xiàn)在這樣對(duì)電信那么不滿”電信轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶“好像我們網(wǎng)通的電影內(nèi)容電信用戶是看不到，但是我也不經(jīng)常去看 . 何況現(xiàn)在網(wǎng)上免費(fèi)電影那么多，誰(shuí)還在乎這個(gè)？”網(wǎng)通用戶“聽(tīng)說(shuō)過(guò)網(wǎng)通的電影內(nèi)容，好像也只有一個(gè)衛(wèi)星電視比較有意思，其它的我們自己在網(wǎng)上都找得到”電信用戶“我現(xiàn)在越來(lái)越覺(jué)得網(wǎng)通的穩(wěn)定性有問(wèn)題，到晚上根本沒(méi)法上網(wǎng)，我準(zhǔn)備換電信的了”網(wǎng)通用

6、戶“希望電信能夠把服務(wù)做好做細(xì)，如果維修人員能夠在完工之后幫我把電線理整齊，那才顯示電信的專(zhuān)業(yè)態(tài)度”電信用戶產(chǎn)品和服務(wù)的可獲得性使用質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量杭州寬帶市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)可以來(lái)得快且狠，特別是在像寬帶等高增長(zhǎng)領(lǐng)域新競(jìng)爭(zhēng)者可能以完全不同的方式進(jìn)入市場(chǎng)參加競(jìng)爭(zhēng)，而不僅止于提供不同的產(chǎn)品他們更能適應(yīng)和滿足客戶的需求例如：開(kāi)發(fā)具針對(duì)性的分銷(xiāo)渠道，提供便捷的安裝服務(wù)，優(yōu)質(zhì)地解決問(wèn)題和故障等用戶要求更好的服務(wù)，更靈活的手段和更快的反應(yīng)速度新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所造成的極大壓力可以迫使中國(guó)電信去改變它的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式中國(guó)電信必須提高它的內(nèi)部組織能力才能在將來(lái)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中繼續(xù)生存如何滿足客戶需求在

7、未來(lái)的組織機(jī)構(gòu)流程中將占據(jù)越來(lái)越重要的地位能否在關(guān)鍵流程中真正做到以客戶為中心是衡量未來(lái)組織結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)“以客戶為中心”應(yīng)是一個(gè)具競(jìng)爭(zhēng)力的組織中所有運(yùn)營(yíng)流程的驅(qū)動(dòng)因素規(guī)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售提供服務(wù)客戶服務(wù)投資決策，包括投資多少、投資在哪里和投資什么產(chǎn)品等應(yīng)取決于高價(jià)值用戶的需求基于細(xì)分的產(chǎn)品/服務(wù)/價(jià)格套餐基于用戶需求的變化而不斷更新的產(chǎn)品組合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息應(yīng)培養(yǎng)用戶和喚起用戶的需求針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的多重分銷(xiāo)渠道對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品具備豐富知識(shí)的銷(xiāo)售隊(duì)伍和分銷(xiāo)渠道一步到位且流暢的用戶受理安裝流程標(biāo)準(zhǔn)化而具時(shí)限的安裝流程，包括可以妥善處理各種意外情況的流程容易接觸的客戶服務(wù)窗口基于客戶種類(lèi)，問(wèn)題/故障性質(zhì)

8、而分類(lèi)處理的客戶服務(wù)流程跟蹤確認(rèn)客戶問(wèn)題/故障解決結(jié)果和滿意度寬帶服務(wù)只是第一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)中國(guó)電信將需對(duì)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)變以面對(duì)將來(lái)所有的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)議程項(xiàng)目綜述建議概述短期行動(dòng)方案項(xiàng)目管理對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示其他議題回顧：寬帶業(yè)務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)在提升基本能力以改善用戶體驗(yàn)短期內(nèi)，需要彌補(bǔ)若干關(guān)鍵差距以滿足用戶期望高級(jí)要求差異化要求基本要求高低杭州電信的能力對(duì)于用戶的重要性中高高優(yōu)先度中等優(yōu)先度低優(yōu)先度短期內(nèi)的優(yōu)先度充足的供應(yīng)能力清楚了解寬帶服務(wù)能帶來(lái)的好處充分的產(chǎn)品信息更多的價(jià)格方案多種產(chǎn)品組合獨(dú)享的內(nèi)容/應(yīng)用使用購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)設(shè)置方便用戶中國(guó)電信品牌值得信賴(lài)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和速度良好的故障/

9、問(wèn)題解決客服人員有足夠的知識(shí)/技能客服人員保留詳細(xì)的用戶資料供簡(jiǎn)便查詢(xún)對(duì)忠誠(chéng)度的獎(jiǎng)勵(lì)有效的反饋渠道服務(wù)水平協(xié)議及時(shí)通知服務(wù)能否開(kāi)通及時(shí)的提供服務(wù)服務(wù)熱線接通率高購(gòu)買(mǎi)過(guò)程便捷流暢需要立刻開(kāi)展一系列實(shí)際工作以滿足關(guān)鍵的用戶期望關(guān)鍵的用戶期望多種產(chǎn)品組合更多的價(jià)格方案清楚了解寬帶能帶來(lái)的利益充分和一致的產(chǎn)品信息方便用戶的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)設(shè)置便捷流暢的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程充分的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)能力及時(shí)通知服務(wù)能否開(kāi)通服務(wù)熱線接通率高更好的事故/問(wèn)題解決過(guò)程所建議的工作更強(qiáng)有力和具針對(duì)性的價(jià)值定位針對(duì)性的產(chǎn)品、定價(jià)和服務(wù)組合更具鼓動(dòng)性的用戶溝通和促銷(xiāo)更方便用戶且有效的銷(xiāo)售渠道更便捷且充分優(yōu)化的基本流程服務(wù)開(kāi)通，用戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃項(xiàng)目

10、建議總覽價(jià)值定位市場(chǎng)推廣銷(xiāo)售基本流程著重用戶全面需求帶寬、應(yīng)用、服務(wù)利用電信核心競(jìng)爭(zhēng)力用戶數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)音壟斷性網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差異化定價(jià)以最大化收入擴(kuò)大渠道組合增加代理渠道的比重明確渠道分工提高銷(xiāo)售效率針對(duì)性的激勵(lì)持續(xù)有效的控制和支持有效的溝通著重用戶體驗(yàn)針對(duì)性地傳遞電信優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一各個(gè)渠道的信息傳遞控制各個(gè)用戶接觸點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷(xiāo)以客戶為中心，流暢的安裝流程簡(jiǎn)單、方便用戶、及時(shí)充足的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)能力戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備針對(duì)性的部署統(tǒng)一窗口分類(lèi)處理客服問(wèn)題分類(lèi)、一次性解決良好的問(wèn)題解決能力備份進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖短期苦練基本功 強(qiáng)化基本操作方式和流程 中長(zhǎng)期更上一層樓 建立新型組織更強(qiáng)有力和具針對(duì)性的價(jià)值定

11、位更具鼓動(dòng)性的用戶溝通和促銷(xiāo)更方便用戶而有效的銷(xiāo)售渠道更便捷且充分優(yōu)化的基本流程本項(xiàng)目主要著重于短期內(nèi)的行動(dòng)建議項(xiàng)目管理統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通權(quán)責(zé)分配組織架構(gòu)低高中央控制范圍中央控制程度放權(quán)集權(quán)高低職能型矩陣型各詳細(xì)建議所包含的主要內(nèi)容行動(dòng)原因行動(dòng)建議實(shí)施計(jì)劃所需能力其它問(wèn)題需要采取所建議行動(dòng)的原因具體的行動(dòng)建議行動(dòng)建議的實(shí)施計(jì)劃時(shí)間表與責(zé)任安排行動(dòng)建議實(shí)施成功所需的能力其它與行動(dòng)建議有關(guān)的問(wèn)題議程項(xiàng)目綜述建議概述短期行動(dòng)方案價(jià)值定位市場(chǎng)推廣銷(xiāo)售渠道基本流程項(xiàng)目管理對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示其他議題價(jià)值定位概述行動(dòng)原因行動(dòng)建議實(shí)施計(jì)劃提供更符合用戶需求和使用習(xí)慣的產(chǎn)品/服務(wù)，以增加產(chǎn)品吸引力并通過(guò)適

12、當(dāng)捆綁，利用自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，在提高用戶滿意度的同時(shí)增加轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘，提高用戶忠誠(chéng)度合理定價(jià)以滿足不同用戶的使用需求，并增加總體收入根據(jù)用戶的需求和使用習(xí)慣確定可能的產(chǎn)品/服務(wù)組合元素根據(jù)用戶的需求和價(jià)值制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)水平多種定價(jià)結(jié)構(gòu)以符合不同用量的用戶可以利用靈活的租用方案根據(jù)網(wǎng)絡(luò)容量水平調(diào)整用戶獲取速度有效的價(jià)值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開(kāi)展現(xiàn)實(shí)的工作計(jì)劃能在3-6月內(nèi)完成對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)組合的調(diào)整，并推向市場(chǎng)價(jià)值定位工作應(yīng)同市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售渠道、用戶服務(wù)等各因素緊密聯(lián)系，并不斷持續(xù)改進(jìn)其它問(wèn)題最終價(jià)格的確定需要得到用戶的價(jià)格敏感度資料以最大化收入并且還需要精確考慮產(chǎn)品/服務(wù)組合所產(chǎn)生的成本合理的捆

13、綁還需探討技術(shù)實(shí)現(xiàn)性和政策允許所需能力省公司有足夠和適合的資源根據(jù)需要開(kāi)展全省范圍的市場(chǎng)調(diào)研，管理新產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)市場(chǎng)推廣并負(fù)責(zé)監(jiān)控市場(chǎng)反應(yīng)市公司有足夠和適合的資源建立和維護(hù)綜合的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)化地設(shè)計(jì)新產(chǎn)品/服務(wù)組合，執(zhí)行市場(chǎng)推廣工作并對(duì)改良提出建議價(jià)值定位目的于滿足用戶期望并同時(shí)利用核心競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)品供應(yīng)安裝服務(wù)用戶服務(wù)不同水平的服務(wù)方案恰如其分地滿足用戶群服務(wù)要求利用用戶的主動(dòng)性和電腦知識(shí)/學(xué)習(xí)能力設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)教育用戶以建立轉(zhuǎn)網(wǎng)壁壘根據(jù)用戶需求確定可能的產(chǎn)品組合，滿足用戶需求充分利用自身核心競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)用戶群價(jià)值建立適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)網(wǎng)壁壘和忠誠(chéng)度計(jì)劃考慮各產(chǎn)品組合元素的成本改進(jìn)總體用戶體驗(yàn)和

14、滿意度根據(jù)用戶需求，設(shè)置合理的安裝服務(wù)流程和承諾快速安裝以鎖定高價(jià)值用戶群主要目的充分利用公司的優(yōu)勢(shì)吸引用戶和建立可持續(xù)的市場(chǎng)份額價(jià) 格利用不同用戶群的不同的價(jià)格敏感度最大化收入價(jià)格結(jié)構(gòu)符合用戶需要，消除用戶采用顧慮并且提高忠誠(chéng)度積極推出新型價(jià)格方案，獲取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)有效的價(jià)值定位需要一系列實(shí)際工作的持續(xù)開(kāi)展合理的用戶細(xì)分了解各用戶群的特 點(diǎn)，確定可行的鑒 別標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力確定符合用戶需要的產(chǎn)品/服務(wù)組合評(píng)估各產(chǎn)品/服務(wù)組合元素的邊際成本，制定可行的產(chǎn)品/服務(wù)組合方案根據(jù)用戶價(jià)格敏感度和競(jìng)爭(zhēng)者情況制定價(jià)格，并最大化收入確保所承諾產(chǎn)品/服務(wù)以最有效的途徑提供給用戶。改進(jìn)整個(gè)流程細(xì)分特點(diǎn)用戶細(xì)

15、分成本定價(jià)實(shí)施/ 改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)組合元素其中，過(guò)渡用戶需要度身定制的服務(wù)了解/用戶接觸階段內(nèi)部協(xié)調(diào)階段談判階段服務(wù)安裝/開(kāi)通了解需求確定限制銷(xiāo)售更理想的接入方案銷(xiāo)售ADSL提出升級(jí)方案能否解除限制？安裝/開(kāi)通ADSLADSL是否用戶最理想的接入方式？用戶需要互聯(lián)網(wǎng)接入電腦臺(tái)數(shù)用戶互聯(lián)網(wǎng)接入的應(yīng)用需求未來(lái)升級(jí)打算用戶為何不申請(qǐng)更理想的接入方式？用戶是否了解更理想的接入方式？更理想的接入方式的覆蓋情況？其他限制/顧慮？破壞裝修初期投資太大安裝/開(kāi)通速度能不能能否通過(guò)電信的工作幫助用戶解決限制？介紹更理想的接入方式根據(jù)用戶需求調(diào)整更理想的接入方式的鋪設(shè)計(jì)劃定制/優(yōu)惠的初期費(fèi)用能否確保用戶升級(jí)時(shí)仍舊使

16、用電信的服務(wù)？提出協(xié)議確保用戶升級(jí)仍采用電信定制/優(yōu)惠的ADSL費(fèi)用強(qiáng)調(diào)其他產(chǎn)品/服務(wù)組合元素的價(jià)值共同制定升級(jí)方案（時(shí)間、技術(shù)、價(jià)格）簽署協(xié)議能否確保所承諾的便捷服務(wù)？確?？焖俚陌惭b/開(kāi)通協(xié)調(diào)確保整個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)組合開(kāi)通的一站式確保更理想的接入服務(wù)鋪設(shè)進(jìn)度資料來(lái)源：大戶部訪談，同80家ADSL單位用戶的訪談；BCG分析單位用戶接入的流量要求低高接入的應(yīng)用要求低高用戶需求簡(jiǎn)便、穩(wěn)定技術(shù)維護(hù)支持低廉的價(jià)格理想寬帶接入種類(lèi)IP光纜FTTX+LAN低廉的價(jià)格簡(jiǎn)便性穩(wěn)定性FTTX+LANADSL用戶需求理想寬帶接入種類(lèi)過(guò)渡用戶的升級(jí)方案設(shè)計(jì)需要根據(jù)其需求的自然變化需要確定單位用戶目前的需求服務(wù)升級(jí)途徑用

17、戶需求總體解決方案高穩(wěn)定性、安全性個(gè)性化理想寬帶接入種類(lèi)專(zhuān)線IP光纜理想的數(shù)據(jù)服務(wù)高級(jí)網(wǎng)站托管應(yīng)用托管理想的數(shù)據(jù)服務(wù)基本的專(zhuān)用托管基于模板的網(wǎng)站應(yīng)用共享托管用戶需求安全性、穩(wěn)定性合理的價(jià)格開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)支持技術(shù)維護(hù)支持理想寬帶接入種類(lèi)FTTX+LANADSL主機(jī)托管資料來(lái)源：大戶部訪談，同80家ADSL單位用戶的訪談；BCG分析單位用戶理想的數(shù)據(jù)服務(wù)理想的數(shù)據(jù)服務(wù)游戲/聊天型用戶應(yīng)該利用用戶不同的服務(wù)需求程度制定分級(jí)服務(wù)方案問(wèn)題產(chǎn)生問(wèn)題鑒別尋求信息解決問(wèn)題不回避問(wèn)題，愿意弄個(gè)明白愿意仔細(xì)考慮問(wèn)題的性質(zhì)和原因愿意主動(dòng)尋找有可能幫助解決問(wèn)題的信息在足夠信息的前提下，愿意自己動(dòng)手嘗試解決問(wèn)題的辦法家庭型用

18、戶電話熱線問(wèn)答技術(shù)人員上門(mén)e-mail問(wèn)答技術(shù)人員上門(mén)網(wǎng)上詳細(xì)FAQ較少技術(shù)人員上門(mén)個(gè)人用戶技術(shù)/使用問(wèn)題解決過(guò)程職業(yè)型用戶e-mail問(wèn)答技術(shù)人員上門(mén)網(wǎng)上詳細(xì)FAQ較少技術(shù)人員上門(mén)用戶愿意自行完成用戶希望電信完成/用戶無(wú)法自行完成網(wǎng)上詳細(xì)FAQ較少技術(shù)人員上門(mén)用戶行為適合的服務(wù)方式用戶行為適合的服務(wù)方式用戶行為適合的服務(wù)方式資料來(lái)源：ADSL住宅用戶訪談；BCG分析電話熱線問(wèn)答技術(shù)人員上門(mén)個(gè)人用戶定價(jià)需要充分考慮成本因素應(yīng)該優(yōu)先利用現(xiàn)有資源電子信箱地址固定成本變動(dòng)成本邊際成本視頻會(huì)議服務(wù)網(wǎng)絡(luò)文件共享虛擬服務(wù)器固定IP地址內(nèi)部網(wǎng)方案快速安裝開(kāi)通專(zhuān)用服務(wù)熱線語(yǔ)音增值服務(wù)ISDN捆綁電子郵件服務(wù)器

19、投資維護(hù)費(fèi)用視頻會(huì)議服務(wù)器投資維護(hù)費(fèi)用網(wǎng)絡(luò)文件共享方案投資（服務(wù)器+軟件實(shí)現(xiàn)）維護(hù)費(fèi)用虛擬服務(wù)器投資維護(hù)費(fèi)用IP地址資源技術(shù)人員工資/培訓(xùn)費(fèi)用流程設(shè)計(jì)/重組投入安裝/開(kāi)通人員工資流程設(shè)計(jì)/重組投入熱線服務(wù)人員工資交換機(jī)成本維護(hù)費(fèi)用ISDN局端設(shè)備成本維護(hù)費(fèi)用賬戶注冊(cè)/開(kāi)通手續(xù)費(fèi)用材料費(fèi)用員工績(jī)效獎(jiǎng)金賬戶注冊(cè)/開(kāi)通手續(xù)費(fèi)用CPE費(fèi)用、材料費(fèi)用開(kāi)通手續(xù)費(fèi)擁材料費(fèi)用員工績(jī)效獎(jiǎng)金員工績(jī)效獎(jiǎng)金沉沒(méi)成本低較低中等中等低中等較低較低較低低部分產(chǎn)品/服務(wù)元素競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)指導(dǎo)原則競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)將會(huì)損害收入的風(fēng)險(xiǎn)高低何時(shí)使用該戰(zhàn)略如何盡量降低對(duì)手反應(yīng)的影響估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反映定價(jià)戰(zhàn)略當(dāng)邊際成本很低時(shí)，面對(duì)高價(jià)格敏感度

20、用戶時(shí)當(dāng)現(xiàn)有的計(jì)價(jià)方法無(wú)法抓取用戶價(jià)值時(shí)當(dāng)產(chǎn)品為低忠誠(chéng)度，及其沒(méi)有獨(dú)特性時(shí)當(dāng)確定某些用戶群仍在猶豫不決時(shí)當(dāng)不同用戶群具有不同需求時(shí)當(dāng)捆綁能幫助提高銷(xiāo)售或提高轉(zhuǎn)換成本時(shí)當(dāng)考慮到對(duì)手的可能降價(jià)根進(jìn)行為時(shí)，最優(yōu)的降價(jià)幅度必須變小暗示自己對(duì)某些高價(jià)值用戶群的著重，退出其他用戶群的競(jìng)爭(zhēng)更大的對(duì)建立產(chǎn)品獨(dú)特性的投入盡量隨機(jī)地選擇折扣時(shí)機(jī)暗示自己對(duì)某些高價(jià)值用戶群的著重，退出其他用戶群的競(jìng)爭(zhēng)同對(duì)手無(wú)法提供的產(chǎn)品相捆綁跟進(jìn)降價(jià)根據(jù)對(duì)手的用戶群著重同樣采用忠誠(chéng)度計(jì)劃預(yù)防性的折扣以抓取用戶價(jià)值根據(jù)對(duì)手的用戶群著重根據(jù)對(duì)手的用戶群著重在單個(gè)產(chǎn)品上降價(jià)改變計(jì)價(jià)方法或根據(jù)使用量的折扣采用忠誠(chéng)度計(jì)劃階段性折扣獨(dú)特的產(chǎn)品捆

21、綁產(chǎn)品建立價(jià)值定位實(shí)施時(shí)間表3-6個(gè)月6月-12個(gè)月12-18個(gè)月現(xiàn)在初步確定各細(xì)分用戶確定符合用戶需求的產(chǎn)品/服務(wù)元素協(xié)調(diào)監(jiān)督推廣和供應(yīng)工作，收集反饋評(píng)估各產(chǎn)品/服務(wù)元素的成本改進(jìn)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)確定產(chǎn)品/服務(wù)組合，制定價(jià)格制定改進(jìn)/新產(chǎn)品計(jì)劃新產(chǎn)品/服務(wù)組合方案市場(chǎng)推出對(duì)內(nèi)部流程改進(jìn)提供建議流程/技術(shù)實(shí)施建立價(jià)值定位具體實(shí)施責(zé)任表了解細(xì)分用戶細(xì)分用戶的確定和鑒別歸納各細(xì)分用戶群的需求確定可能的各細(xì)分用戶產(chǎn)品/服務(wù)組合元素評(píng)估成本確定新的產(chǎn)品/服務(wù)組合，制定價(jià)格制定流程/技術(shù)實(shí)施要求市場(chǎng)推廣改進(jìn)用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)督推廣工作，收集反饋制定改進(jìn)/新產(chǎn)品計(jì)劃提出服務(wù)/新產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程改進(jìn)建議1個(gè)星期內(nèi)1

22、個(gè)月內(nèi)1-2個(gè)月內(nèi)3-6個(gè)月內(nèi)3-6個(gè)月內(nèi)3-6個(gè)月內(nèi)3-6個(gè)月內(nèi)實(shí)施，持續(xù)進(jìn)行6-12個(gè)月內(nèi)實(shí)施持續(xù)過(guò)程6-12個(gè)月內(nèi)實(shí)施持續(xù)過(guò)程6-12個(gè)月內(nèi)實(shí)施持續(xù)過(guò)程市場(chǎng)部市場(chǎng)部建設(shè)部市場(chǎng)部拓展辦跨部門(mén)電腦中心市場(chǎng)部拓展辦拓展辦2人*50%的時(shí)間，最好兼有大戶部和數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)1-2人*50%時(shí)間，具有全面的電信服務(wù)經(jīng)驗(yàn)1-2人*100%時(shí)間1-2人*50%時(shí)間，具有協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的能力1人*50%時(shí)間3-4人*100%時(shí)間1人*50%時(shí)間，需要具有用戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理分析經(jīng)驗(yàn)1人*50%時(shí)間，具有協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的能力2人*50%時(shí)間2人*50%時(shí)間任務(wù)完成時(shí)間責(zé)任方能力/資源需求省公司所需功能市公司所需功能建立

23、合適的價(jià)值定位需要組織架構(gòu)上的配合用戶綜合數(shù)據(jù)庫(kù)新產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)小組綜合市場(chǎng)調(diào)研監(jiān)控決定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行監(jiān)控客戶調(diào)研、資料搜集和分析計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)組合價(jià)格方案設(shè)計(jì)跨部門(mén)改良市場(chǎng)推廣協(xié)調(diào)小組市場(chǎng)推廣執(zhí)行小組統(tǒng)籌、策劃價(jià)值定位設(shè)計(jì)（產(chǎn)品/服務(wù)組合）執(zhí)行、考核、價(jià)值定位設(shè)計(jì)（產(chǎn)品/服務(wù)組合）并為持續(xù)改良收集信息產(chǎn)品/服務(wù)組合設(shè)計(jì)/供應(yīng)流程新產(chǎn)品/服務(wù)管理小組數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一，總和協(xié)調(diào)/審批產(chǎn)品/服務(wù)組合和價(jià)格方案新產(chǎn)品市場(chǎng)反應(yīng)評(píng)估系統(tǒng)省公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能市場(chǎng)調(diào)研主要功能設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研方案確定調(diào)研范圍（地域、服務(wù)）根據(jù)市公司初步用戶分析設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷和方案協(xié)調(diào)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作分配資源，確定市公司聯(lián)系人

24、協(xié)助市公司分析調(diào)研結(jié)果市場(chǎng)推廣協(xié)調(diào)小組產(chǎn)品/服務(wù)組合推出方案協(xié)調(diào)時(shí)間安排準(zhǔn)備統(tǒng)一宣傳資料協(xié)調(diào)資源分配（如：DSLAM端口）監(jiān)控基于用戶需求和滿意度標(biāo)準(zhǔn)，訂立評(píng)估/考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控市場(chǎng)反應(yīng)根據(jù)用戶和市場(chǎng)的反應(yīng)，訂立新產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)流程改良原則新產(chǎn)品/服務(wù)管理小組統(tǒng)一市公司數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的方案，綜合用戶數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)調(diào)/審批市公司的產(chǎn)品/服務(wù)組合方案和價(jià)格方案，協(xié)調(diào)技術(shù)/流程實(shí)現(xiàn)市公司的各項(xiàng)詳細(xì)功能綜合用戶數(shù)據(jù)庫(kù)主要功能根據(jù)用戶分析要求綜合用戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期分析用戶變化情況鑒別不同細(xì)分用戶群歸納用戶群計(jì)費(fèi)和使用特點(diǎn)根據(jù)分析需要提出改進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)建議產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)小組根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析和市場(chǎng)

25、調(diào)研設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品/服務(wù)組合提出定價(jià)建議（定價(jià)結(jié)構(gòu)、價(jià)格）建議技術(shù)/流程實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)小組，并不斷改良流程設(shè)計(jì)市場(chǎng)推廣執(zhí)行小組組織、協(xié)調(diào)渠道工作，并給于一致且足夠的培訓(xùn)和支持需解決其他重要議題議題全省市場(chǎng)/用戶調(diào)研本項(xiàng)目主要涉及杭州用戶用戶對(duì)價(jià)格敏感度尚未有實(shí)際數(shù)據(jù)暫缺乏全省綜合的數(shù)據(jù)庫(kù)更廣泛的用戶計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分析綜合計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)還未建立新產(chǎn)品/服務(wù)實(shí)現(xiàn)可能高帶寬實(shí)現(xiàn)可能性尚未探討其他捆綁要素實(shí)現(xiàn)技術(shù)可能性詳細(xì)的成本評(píng)估各產(chǎn)品/服務(wù)組合要素邊際成本定價(jià)政策本項(xiàng)目未涉及可能的定價(jià)方案的政策可行性說(shuō)明用戶價(jià)格敏感度是決定定價(jià)結(jié)構(gòu)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)范圍的主要要素之一初步分析顯示低用量用戶價(jià)值敏感度高，期望計(jì)時(shí)收

26、費(fèi)杭州數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)計(jì)6月份完成初步訪談顯示較高的可能初步訪談顯示部分要素的邊際成本較低競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展將導(dǎo)致更寬松的定價(jià)政策備份議程項(xiàng)目綜述建議概述短期行動(dòng)方案價(jià)值定位市場(chǎng)推廣銷(xiāo)售渠道基本流程項(xiàng)目管理對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示其他議題確定價(jià)值定位之后，杭電需要進(jìn)行有效的市場(chǎng)推廣增加對(duì)產(chǎn)品的感知增加購(gòu)買(mǎi)愿望市場(chǎng)推廣溝通價(jià)值定位促銷(xiāo)產(chǎn)品組合有效的促銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)細(xì)分顧客群進(jìn)行促銷(xiāo)整合促銷(xiāo)的流程有效的和富有創(chuàng)造力的溝通針對(duì)性的信息強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)統(tǒng)一控制各用戶接觸點(diǎn)信息溝通概述行動(dòng)原因行動(dòng)建議其它問(wèn)題實(shí)施計(jì)劃所需能力根據(jù)用戶細(xì)分量身定做傳遞不同用戶體驗(yàn)和用戶利益的信息控制各個(gè)用戶接觸點(diǎn)，傳遞和強(qiáng)化一致的信息側(cè)重技術(shù)性

27、描述的信息不能有效地溝通用戶體驗(yàn)和用戶利益信息溝通缺乏對(duì)用戶群的針對(duì)性和各個(gè)用戶接觸點(diǎn)的一致性2個(gè)星期內(nèi)確定所要溝通的信息(1) 第1-3個(gè)月內(nèi)實(shí)施對(duì)信息溝通的控制和統(tǒng)一根據(jù)市場(chǎng)推廣的要求統(tǒng)籌、策劃所要溝通的信息協(xié)調(diào)、培訓(xùn)和監(jiān)督各個(gè)用戶接觸點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)備溝通的信息進(jìn)行用戶測(cè)試測(cè)試廣告?zhèn)鬟f預(yù)定信息的能力確定最佳廣告水平和廣告渠道組合信息溝通(1)與具體產(chǎn)品組合有關(guān)的信息溝通需根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)度回顧：杭州電信需要更有效地傳遞優(yōu)勢(shì)信息溝通信息側(cè)重于用戶體驗(yàn)和用戶利益，而非技術(shù)特征根據(jù)細(xì)分用戶群的不同，有針對(duì)性地將電信的優(yōu)勢(shì)信息傳遞給用戶傳遞給用戶的信息一致側(cè)重于技術(shù)性描述溝通的信息沒(méi)有根據(jù)用戶群而有

28、所不同沒(méi)有有效地利用各個(gè)用戶接觸點(diǎn)各接觸點(diǎn)之間的信息不完全統(tǒng)一根據(jù)用戶細(xì)分量身定做傳遞不同用戶體驗(yàn)和用戶利益的信息控制各個(gè)用戶接觸點(diǎn)，傳遞和強(qiáng)化一致的信息目 標(biāo)現(xiàn) 狀需要的信息溝通戰(zhàn)略信息溝通資料來(lái)源：BCG訪談，BCG分析 家庭型用戶信息溝通的對(duì)象：父母內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)過(guò)濾功能網(wǎng)站過(guò)濾：內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)過(guò)濾功能，可以屏蔽不想訪問(wèn)的網(wǎng)站，解決父母的后顧之憂不破壞裝修：維護(hù)您精心布置的家庭環(huán)境超值服務(wù)：來(lái)電顯示、VIP電子信箱教育內(nèi)容：浙江讀書(shū)網(wǎng)會(huì)員卡傳遞的信息“成熟穩(wěn)定的寬帶，父母放心的選擇”針對(duì)性渠道 超市平面廣告 直接郵寄：與電話費(fèi)賬單一起，直接郵寄給家庭目標(biāo)用戶群強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)傳遞的信息/針對(duì)性渠道浙電/杭

29、電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（一）傳遞的信息“有家就有中國(guó)電信”“成熟的技術(shù)，穩(wěn)定的高速，可靠的支持”“中國(guó)電信寬帶，你值得信賴(lài)的選擇”針對(duì)性渠道電腦城大眾媒體一般個(gè)人用戶信息溝通的對(duì)象：購(gòu)買(mǎi)決策者和影響者高速穩(wěn)定/價(jià)格靈活高速穩(wěn)定：發(fā)達(dá)國(guó)家普遍采用的成熟技術(shù)，高速上網(wǎng)，獨(dú)享帶寬，沒(méi)有在高峰時(shí)段網(wǎng)絡(luò)擁擠的煩惱價(jià)格靈活：多種速度/價(jià)格備選方案，設(shè)身處地滿足用戶的季節(jié)性需求可靠支持：可靠的技術(shù)支持安全無(wú)憂：更加安全的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 游戲/聊天型用戶信息溝通的對(duì)象：玩家更快的游戲速度/優(yōu)惠的價(jià)格價(jià)格優(yōu)惠：包月制/包年制，更有用戶忠誠(chéng)計(jì)劃，使用時(shí)間越長(zhǎng)，游戲技能越高，價(jià)格越便宜

30、速度更快：2M專(zhuān)用帶寬，本地游戲服務(wù)器，支持更快的游戲速度/聊天速度個(gè)性方案：個(gè)人IP地址，2M個(gè)人主頁(yè)空間超值服務(wù)：視頻聊天、網(wǎng)絡(luò)游戲會(huì)員卡、點(diǎn)數(shù)卡、QQ會(huì)員卡傳遞的信息“為你打造更加精彩的寬帶網(wǎng)上生活”針對(duì)性渠道網(wǎng)吧 游戲/聊天網(wǎng)站，游戲雜志目標(biāo)用戶群強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)傳遞的信息/針對(duì)性渠道浙電/杭電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（二）獨(dú)享高速/工作好幫手獨(dú)享高速：2M專(zhuān)用帶寬，不必與人分享工作好幫手：可視會(huì)議、個(gè)人電話留言系統(tǒng)、電話轉(zhuǎn)移呼叫、來(lái)電顯示、VIP個(gè)人名稱(chēng)電子郵箱、163上網(wǎng)卡（便于出差時(shí)上網(wǎng)）/IP電話卡安全可靠：更加安全的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，讓您放心網(wǎng)上購(gòu)物和網(wǎng)上理財(cái)；內(nèi)置防火墻功能，防止網(wǎng)絡(luò)

31、病毒的襲擊高級(jí)技術(shù)支持職業(yè)型用戶信息溝通的對(duì)象：25-35的職業(yè)人傳遞的信息“為繁忙的你量身定做的寬帶”“工作之余盡情享受寬帶的樂(lè)趣”針對(duì)性渠道本地商業(yè)報(bào)紙/雜志寫(xiě)字樓區(qū)派發(fā)促銷(xiāo)材料出租車(chē)、機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 過(guò)渡型企業(yè)/單位用戶信息溝通的對(duì)象：企業(yè)IT部門(mén)/單位領(lǐng)導(dǎo)定做的解決方案/專(zhuān)門(mén)的技術(shù)支持個(gè)性化方案：量身定做企業(yè)信息化解決方案綜合服務(wù)：綜合電信運(yùn)營(yíng)商，一站式提供各種專(zhuān)業(yè)電信服務(wù)專(zhuān)人支持：雄厚的技術(shù)力量，有對(duì)口的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提供專(zhuān)門(mén)技術(shù)支持專(zhuān)用熱線：商務(wù)用戶專(zhuān)用熱線電話持續(xù)升級(jí)：持續(xù)提供升級(jí)支持提供解決方案/專(zhuān)用熱線支持解決方案：提供解決方案，而非僅僅是接入選擇多樣

32、：根據(jù)企業(yè)規(guī)模不同有多種備選方案技術(shù)雄厚：幾十年經(jīng)驗(yàn)積累，雄厚的技術(shù)力量專(zhuān)用熱線：商務(wù)用戶專(zhuān)用熱線電話，及時(shí)的技術(shù)支持綜合服務(wù)：綜合電信運(yùn)營(yíng)商，一站式提供各種專(zhuān)業(yè)電信服務(wù)傳遞的信息“量身定做的企業(yè)信息化解決方案，管家式的技術(shù)支持”針對(duì)性渠道 大客戶部經(jīng)理傳遞的信息“多種解決方案，專(zhuān)用熱線支持，適合規(guī)模不同的你”針對(duì)性渠道電腦銷(xiāo)售公司系統(tǒng)集成公司固有型企業(yè)/單位用戶 信息溝通的對(duì)象：企 業(yè)技術(shù)人員/單位領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)用戶群強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢(shì)傳遞的信息/針對(duì)性渠道浙電/杭電需要將優(yōu)勢(shì)信息傳遞給目標(biāo)用戶（三）信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 同時(shí)針對(duì)網(wǎng)通的弱點(diǎn)（一）詳細(xì)的廣告示例公共汽車(chē)雖大，卻擁擠不堪的士雖小，卻是

33、一人獨(dú)享你想好要選哪一樣了嗎？記得在高峰時(shí)刻擠公共汽車(chē)的感受嗎？車(chē)廂雖大，卻難有你的立足之地中國(guó)電信寬帶獨(dú)享帶寬，永遠(yuǎn)只為你服務(wù)舒適的空間，直達(dá)目的地信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 同時(shí)針對(duì)網(wǎng)通的弱點(diǎn)（二）銷(xiāo)售描述舉例獨(dú)享帶寬，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)擁擠的煩惱“電信的寬帶上網(wǎng)是獨(dú)享帶寬，就好像坐的士一樣，這個(gè)空間就是你的，不會(huì)與別人共享。768k/1M的帶寬，干什么都足夠了。如果是共享技術(shù)的寬帶上網(wǎng)就象是坐公共汽車(chē)一樣，空的時(shí)候當(dāng)然你的空間很大，整個(gè)公共汽車(chē)都可以是你占著，但是高峰時(shí)候人一多，就會(huì)很擠了?！薄澳阋话闶窃谕砩仙暇W(wǎng)吧？用電信寬帶速度很穩(wěn)定，就不會(huì)有在晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)大家都上網(wǎng)的高峰期速度很慢，甚至

34、比撥號(hào)還慢的現(xiàn)象。”與大部分網(wǎng)站服務(wù)器在同一個(gè)網(wǎng)上，訪問(wèn)速度快“大部分網(wǎng)站的服務(wù)器都是在中國(guó)電信網(wǎng)上的，因此，使用中國(guó)電信寬帶訪問(wèn)這些網(wǎng)站就非?？臁Ｈ绻怯脛e的運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)和寬帶，就必須繞一大圈：先連到北京，然后從這個(gè)運(yùn)營(yíng)商與中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)的接口連到中國(guó)電信的網(wǎng)上。這樣的話，不管你家里的帶寬是多少，訪問(wèn)速度都快不了?！毕嚓P(guān)娛樂(lè)內(nèi)容網(wǎng)上都可以找到“現(xiàn)在網(wǎng)上的內(nèi)容非常的豐富，電影、音樂(lè)、游戲等都應(yīng)有盡有，不需要再專(zhuān)門(mén)提供這樣一個(gè)網(wǎng)站?！?（可以提供一部分免費(fèi)網(wǎng)站的目錄）“一般來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上看電影是圖個(gè)新鮮，有時(shí)候比較方便。真的要看的舒服，效果好，還是要看VCD/ DVD?，F(xiàn)在DVD片子還不到處都是？又

35、便宜又好?！卑l(fā)達(dá)國(guó)家采用的成熟技術(shù)，穩(wěn)定而且安全性高“DSL技術(shù)成熟，速度穩(wěn)定，而且安全性高。你看在世界上的主要發(fā)達(dá)國(guó)家，例如美國(guó)、英國(guó)、加拿大、日本、韓國(guó)等，采用的都是這種技術(shù)，幾乎沒(méi)有用FTTx+LAN的?！靶畔贤ㄙY料來(lái)源：BCG分析 顧客服務(wù)帳務(wù)中心產(chǎn)品設(shè)計(jì)銷(xiāo)售渠道網(wǎng)站設(shè)計(jì)杭電熱線賬單產(chǎn)品包裝營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)大客戶部/戶外銷(xiāo)售人員網(wǎng)站職能部門(mén)用戶接觸點(diǎn)建 議關(guān)于寬帶產(chǎn)品和服務(wù)的完整信息和詳細(xì)指導(dǎo)更加側(cè)重新推出的產(chǎn)品和服務(wù)充分利用用戶數(shù)據(jù)附上關(guān)于寬帶產(chǎn)品的有針對(duì)性的廣告和詳細(xì)的資費(fèi)計(jì)劃對(duì)有些賬單有針對(duì)性地附上優(yōu)惠券使用宣傳冊(cè)或者光盤(pán)介紹每種寬帶產(chǎn)品組合所包括的產(chǎn)品和服務(wù)、使用指導(dǎo)以及資費(fèi)計(jì)

36、劃吸引顧客注意的店面布置更加積極地分發(fā)寬帶宣傳冊(cè)和促銷(xiāo)材料有專(zhuān)門(mén)的人員提供寬帶產(chǎn)品介紹盡可能提供用戶體驗(yàn)針對(duì)各細(xì)分用戶群有重點(diǎn)地面對(duì)面溝通，傳遞優(yōu)勢(shì)信息用友好的界面提供系統(tǒng)詳細(xì)的公司/產(chǎn)品/服務(wù)介紹以及指導(dǎo)設(shè)置醒目的“中國(guó)電信提供寬帶接入”的燈箱和其它標(biāo)志放置宣傳和促銷(xiāo)材料發(fā)放“中國(guó)電信寬帶體驗(yàn)優(yōu)惠券”，合作給顧客提供寬帶上網(wǎng)體驗(yàn)充分利用電信擁有的注冊(cè)Email地址和用戶數(shù)據(jù)發(fā)送關(guān)于寬帶產(chǎn)品的有針對(duì)性的廣告和詳細(xì)的資費(fèi)計(jì)劃關(guān)注品牌形象和用戶體驗(yàn)的廣告設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)EMAIL媒體廣告杭電需要利用所有與用戶的接觸點(diǎn)來(lái)傳遞信息網(wǎng)吧信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 可以放在營(yíng)業(yè)廳和代理點(diǎn)的寬帶展示電腦提供即時(shí)寬

37、帶體驗(yàn)純平/液晶顯示屏，ADSL接入，體驗(yàn)寬帶速度能夠查詢(xún)產(chǎn)品/服務(wù)的可提供性（目前有待進(jìn)一步完善）可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳定購(gòu)以后可以提供網(wǎng)上預(yù)約上門(mén)安裝服務(wù)放置促銷(xiāo)材料，包括直銷(xiāo)電話號(hào)碼、營(yíng)業(yè)廳/代理點(diǎn)地址電話等將來(lái)超市、書(shū)店等都可以作為寬帶展示、體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)所范 例信息溝通資料來(lái)源：BCG經(jīng)驗(yàn)，BCG分析 信息溝通戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間表3-6個(gè)月6月-12個(gè)月12-18個(gè)月現(xiàn)在確定要溝通的信息(1) 實(shí)施對(duì)信息溝通的控制和統(tǒng)一對(duì)需要溝通的信息，廣告/溝通的效果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)信息溝通(1)與具體產(chǎn)品組合有關(guān)的信息的確定需根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)度信息溝通戰(zhàn)略具體實(shí)施責(zé)任表確定要溝通的信息(1) 實(shí)施對(duì)信

38、息溝通的控制和統(tǒng)一制作新的廣告/宣傳材料更新網(wǎng)站開(kāi)發(fā)網(wǎng)吧作為營(yíng)銷(xiāo)渠道賬單/Email廣告郵寄服務(wù)/銷(xiāo)售人員培訓(xùn)對(duì)需要溝通的信息，廣告/溝通的效果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)第2個(gè)星期第1個(gè)月內(nèi)第3個(gè)星期第1-2個(gè)月內(nèi)第1個(gè)月內(nèi)第1-3個(gè)月內(nèi)第3-6個(gè)月實(shí)施，持續(xù)過(guò)程市場(chǎng)部市場(chǎng)部市場(chǎng)部/相關(guān)部門(mén)大客戶部/市場(chǎng)部市場(chǎng)部/帳務(wù)中心市場(chǎng)部/相關(guān)部門(mén)市場(chǎng)部1人*100%時(shí)間負(fù)責(zé)，其他人參與2人*50%時(shí)間負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)；具備各部門(mén)協(xié)調(diào)能力1人負(fù)責(zé)，其他人參與，持續(xù)的過(guò)程任務(wù)完成時(shí)間責(zé)任方能力/資源需求信息溝通(1)與具體產(chǎn)品組合有關(guān)的信息的確定需根據(jù)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)的進(jìn)度信息溝通協(xié)調(diào)信息溝通設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)針對(duì)各個(gè)顧客群所要溝通的

39、信息和溝通的渠道制定預(yù)算定期重新審視顧客需求和需傳遞的信息的改變省公司所需功能市公司所需功能實(shí)施信息溝通戰(zhàn)略需要組織架構(gòu)上的配合監(jiān)控收集市場(chǎng)反饋提出改進(jìn)建議評(píng)估將信息通過(guò)各個(gè)接觸點(diǎn)一致地傳遞給用戶實(shí)施用戶調(diào)查，了解信息溝通的效果提出具體改進(jìn)建議統(tǒng)籌、策劃所要溝通的信息協(xié)調(diào)全省的信息溝通的一致性審批預(yù)算推廣/交流好的經(jīng)驗(yàn)/方案信息溝通執(zhí)行信息溝通執(zhí)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)某些廣告/方案負(fù)責(zé)需要全省統(tǒng)一的廣告/宣傳方案選擇合適的廣告公司并與其合作的豐富經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)各個(gè)顧客接觸窗口人員檢查各個(gè)窗口信息溝通的執(zhí)行情況跨部門(mén)協(xié)調(diào)協(xié)助設(shè)計(jì)評(píng)估信息溝通效果的方案訂立改進(jìn)信息溝通的流程/方法信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 還需要

40、研究解決的其他重要議題議題對(duì)擬溝通的信息進(jìn)行用戶測(cè)試 了解用戶對(duì)信息的實(shí)際反應(yīng) 了解不同用戶群最常接觸到的溝通渠道對(duì)廣告/宣傳材料效果進(jìn)行用戶測(cè)試 設(shè)計(jì)的廣告是否能夠傳遞預(yù)定的信息確定廣告的渠道組合 效應(yīng)/成本比最佳的廣告投放渠道組合確定最佳廣告投放水平 分析廣告的邊際效應(yīng) 分析不同時(shí)期應(yīng)采用的廣告投放頻率說(shuō)明確定最終信息溝通方案之前應(yīng)該采取的步驟避免大規(guī)模投放效果不佳的廣告進(jìn)一步降低成本，增加效益的方式單一渠道的大規(guī)模投放不一定能達(dá)到最佳效果進(jìn)一步降低成本，增加效益的方式信息溝通資料來(lái)源：BCG分析 促銷(xiāo)活動(dòng)摘要行動(dòng)原因行動(dòng)建議其它問(wèn)題實(shí)施計(jì)劃所需能力充分利用電信的優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)多種針對(duì)性的促銷(xiāo)

41、方案整合整個(gè)促銷(xiāo)的流程促銷(xiāo)手段單一，以簡(jiǎn)單降價(jià)為主促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃和相關(guān)控制第1-2個(gè)星期明確促銷(xiāo)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人第3-4個(gè)星期制定年度/季度促銷(xiāo)規(guī)劃專(zhuān)業(yè)化的促銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)有經(jīng)驗(yàn)的促銷(xiāo)管理隊(duì)伍與促銷(xiāo)合作伙伴的利益分配評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際效果促銷(xiāo)活動(dòng)生活型用戶提高忠誠(chéng)度回報(bào)老用戶行動(dòng)2001年平均每月電話費(fèi)超過(guò)xx元的用戶隨電話費(fèi)賬單寄寬帶開(kāi)戶優(yōu)惠券，可以抵扣xx元寬帶開(kāi)戶費(fèi)群體效應(yīng)1+1 單位用戶 個(gè)人用戶時(shí)限按用戶性質(zhì)分類(lèi)排序二線支持客戶服務(wù)介面/排除用戶端故障線路班負(fù)責(zé)線路問(wèn)題技術(shù)班負(fù)責(zé)電腦終端技術(shù)問(wèn)題按用戶性質(zhì)分類(lèi)排序并盡快排除障礙優(yōu)先級(jí)：網(wǎng)吧 單位用戶 個(gè)人用戶時(shí)限按用戶性質(zhì)分類(lèi)排序客戶服

42、務(wù)確認(rèn)完工銷(xiāo)單，或繼續(xù)處理相關(guān)問(wèn)題/故障時(shí)限即時(shí)咨詢(xún)：即時(shí)故障排除：網(wǎng)吧：1小時(shí)單位：2小時(shí)個(gè)人：4小時(shí)咨詢(xún)：即時(shí)；故障排除：網(wǎng)吧：2小時(shí)單位：4小時(shí)個(gè)人：8小時(shí)即時(shí)客戶服務(wù)流程改善客戶服務(wù)流程實(shí)施時(shí)間表3-6個(gè)月6月-12個(gè)月12-18個(gè)月現(xiàn)在改良1000/112受理平臺(tái)調(diào)整后臺(tái)處理系統(tǒng)流程重組新流程試運(yùn)行新流程正式運(yùn)行客戶服務(wù)流程改善客戶服務(wù)流程具體實(shí)施責(zé)任表改良1000/112受理平臺(tái)支持分類(lèi)處理問(wèn)題及確認(rèn)調(diào)整后臺(tái)處理系統(tǒng)連選電話員工配置流程重組對(duì)改良流程形式，時(shí)限和權(quán)責(zé)達(dá)成共識(shí)重組流程職能隊(duì)伍培訓(xùn)職能隊(duì)伍新流程試運(yùn)行新流程正式運(yùn)行流程重組項(xiàng)目組跟蹤流程運(yùn)作情況并做出調(diào)整1個(gè)月內(nèi)1個(gè)月內(nèi)

43、1-2個(gè)月內(nèi)2個(gè)月內(nèi)3個(gè)月內(nèi)實(shí)施，持續(xù)過(guò)程杭電運(yùn)維部杭電運(yùn)維部跨部門(mén)(1) 項(xiàng)目小組跨部門(mén)項(xiàng)目小組相關(guān)部門(mén)各自負(fù)責(zé)相關(guān)部門(mén)各自負(fù)責(zé)跨部門(mén)項(xiàng)目小組跨部門(mén)項(xiàng)目小組約1人*50%的時(shí)間約1人*50%的時(shí)間各部門(mén)代表參與協(xié)調(diào)各部門(mén)代表參與協(xié)調(diào)各部門(mén)專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)各部門(mén)分別培訓(xùn)各自員工項(xiàng)目組協(xié)調(diào)監(jiān)督調(diào)整項(xiàng)目組跟蹤監(jiān)督任務(wù)完成時(shí)間責(zé)任方能力/資源需求(1) 含: 1000/112測(cè)量中心及其所屬新分類(lèi)服務(wù)組和業(yè)務(wù)咨詢(xún)組、數(shù)據(jù)分局、網(wǎng)絡(luò)公司等，下同客戶服務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)應(yīng)有針對(duì)性地滿足市場(chǎng)需求有序的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)配合戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)備可滿足市場(chǎng)不時(shí)之需浙江電信市場(chǎng)部綜合競(jìng)爭(zhēng)者、用戶和政策因素等外部信息杭州電信市場(chǎng)部銷(xiāo)

44、售渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃杭州電信建設(shè)部/技術(shù)拓展辦浙江電信發(fā)展計(jì)劃部/建設(shè)部杭州電信運(yùn)維部杭州電信市場(chǎng)部網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力儲(chǔ)備市場(chǎng)需求調(diào)研預(yù)測(cè)和網(wǎng)絡(luò)能力排序市場(chǎng)需求總量預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售審批網(wǎng)絡(luò)能力擴(kuò)容戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備擴(kuò)容/運(yùn)用戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備持續(xù)而具針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)能力面臨不足網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需有選擇地集中有限的能力滿足目標(biāo)用戶群年度預(yù)算綜合市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)能力信息供討論參考網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程組成與責(zé)任示例責(zé)任浙江電信市場(chǎng)部浙江電信發(fā)展計(jì)劃部/建設(shè)部杭州電信建設(shè)部/新技術(shù)拓展辦杭州電信運(yùn)維部杭州電信市場(chǎng)部杭州電信市場(chǎng)部銷(xiāo)售窗口流程職能綜合各分公司信息預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求總量基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)制定總體網(wǎng)

45、絡(luò)規(guī)劃統(tǒng)籌總體網(wǎng)絡(luò)建設(shè)儲(chǔ)存戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力運(yùn)用戰(zhàn)略?xún)?chǔ)備及擴(kuò)容等手段提供規(guī)劃外的網(wǎng)絡(luò)需求基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)和總體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃制定本地網(wǎng)建設(shè)計(jì)劃有針對(duì)性地鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)注重高端用戶，高需求量地區(qū)協(xié)同運(yùn)維部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)容量臨界點(diǎn)并及時(shí)啟動(dòng)擴(kuò)容步驟基于總體網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃制定本地網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃協(xié)同新技術(shù)拓展辦監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)容量臨界點(diǎn)市場(chǎng)需求與網(wǎng)絡(luò)能力排序市場(chǎng)需求調(diào)研和預(yù)測(cè)為需求和能力訂立優(yōu)先級(jí)協(xié)助市場(chǎng)部綜合市場(chǎng)環(huán)境信息新流程步驟網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程涉及省市公司內(nèi)多個(gè)機(jī)構(gòu)環(huán)節(jié)，所以需要省市公司內(nèi)多個(gè)部門(mén)之間的配合協(xié)調(diào)才能成功網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃流程改善網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)流程實(shí)施時(shí)間表示例3-6個(gè)月6月-12個(gè)月12-18個(gè)月現(xiàn)在提高網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)能力以滿足當(dāng)前市場(chǎng)需求對(duì)

46、改善網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)達(dá)成一致建立戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備運(yùn)用流程新流程正式運(yùn)行客戶服務(wù)流程建立戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)能力儲(chǔ)備新流程試運(yùn)行流程實(shí)施的速度取決于領(lǐng)導(dǎo)層的決策和省市有關(guān)部門(mén)間的協(xié)調(diào)和配合流程整合應(yīng)在管理層的關(guān)注和小心處理下按部就班地進(jìn)行例：US West 在1993年至1997年間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)目標(biāo)在業(yè)務(wù)重組過(guò)程中把560個(gè)呼叫和服務(wù)中心整合成為26個(gè)超級(jí)呼叫中心減低成本以增強(qiáng)呼叫中心效率裁員9,000名員工（全體隊(duì)伍的18%）重組系統(tǒng)與流程以利提高客戶服務(wù)水平在20秒內(nèi)應(yīng)答95%呼入電話一名員工負(fù)責(zé)解答所有客戶問(wèn)題四小時(shí)內(nèi)完成新電話服務(wù)要求推出一批新科技項(xiàng)目，包括實(shí)施一個(gè)可以受理新業(yè)務(wù)、安裝、維修以及個(gè)性化

47、賬單處理等“一條龍”服務(wù)的新信息系統(tǒng)實(shí)施失誤業(yè)務(wù)重組時(shí)間安排不當(dāng)1994年8月，在新系統(tǒng)和技術(shù)沒(méi)到位之前開(kāi)始裁員5,000人未能為可能出現(xiàn)的系統(tǒng)和技術(shù)問(wèn)題充分考慮應(yīng)變計(jì)劃未能提供足夠時(shí)間以便測(cè)試新系統(tǒng)和技術(shù)同時(shí)而不是分批實(shí)施系統(tǒng)和科技項(xiàng)目對(duì)所需要的員工培訓(xùn)考慮不周和投入不足1994年10月必須停止員工培訓(xùn)，使員工采取新的工作方式，以解決積壓的客戶問(wèn)題缺乏高級(jí)管理層的關(guān)注，以充分地控制整個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程受到其它工作的干擾，包括國(guó)際多元化，進(jìn)入有線電視市場(chǎng)，以及調(diào)整公司的股本結(jié)構(gòu)結(jié)果1994年的整合推遲了一年進(jìn)行，以糾正系統(tǒng)和技術(shù)上的故障，以及培訓(xùn)和組織結(jié)構(gòu)上的問(wèn)題1997年10月，其余4,000名員工

48、的裁員并未進(jìn)行，臨時(shí)員工的人數(shù)還有所增加尚不清楚是否完全解決了問(wèn)題質(zhì)量評(píng)級(jí)較差整合前商務(wù)用戶的銷(xiāo)售額比例為90%整合兩個(gè)月后降低到37%在Colorado PUC service從 100到100的評(píng)分中得了 -96分, 罰款500萬(wàn)美元1997年5月被Oregon PUC要求以退款的形式向遭受不公平待遇的客戶支付2億美元資料來(lái)源：行業(yè)文獻(xiàn)改良的基本運(yùn)營(yíng)流程需要配合“以用戶為中心”的組織能力以發(fā)揮應(yīng)有的作用通過(guò)機(jī)構(gòu)改革和培訓(xùn)樹(shù)立“以用戶為中心”的企業(yè)文化、工作態(tài)度和責(zé)任心持續(xù)監(jiān)察流程各步驟并進(jìn)行調(diào)整以確保流程有益于公司及用戶以客戶為中心的態(tài)度和責(zé)任心省市部門(mén)間配合協(xié)調(diào)績(jī)效評(píng)估省公司與市公司、單

49、位與部門(mén)之間充分配合協(xié)調(diào)以充分運(yùn)用基本流程支撐核心競(jìng)爭(zhēng)力的需求職能部門(mén)靈活掌握流程操作手段以保持流程最大限度的流暢性和有效性考核機(jī)制基于“以用戶為中心”的企業(yè)文化充分考慮員工在“以用戶為中心”方面的貢獻(xiàn)個(gè)人表現(xiàn)評(píng)估應(yīng)與對(duì)公司業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)相匹配在公平的原則下激勵(lì)表現(xiàn)突出的員工還需要研究解決的其它重要議題如何在改良流程的基礎(chǔ)上平衡運(yùn)營(yíng)流程的靈活性和控制性傳統(tǒng)國(guó)有企業(yè)機(jī)制流程較為注重控制性多于靈活性在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程需要兼顧控制性和靈活性如何逐步轉(zhuǎn)型至“以用戶為中心”的組織架構(gòu)改良的流程尚未涉及組織架構(gòu)和機(jī)制的轉(zhuǎn)型在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下企業(yè)組織架構(gòu)必須轉(zhuǎn)型以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力如何將改良基本業(yè)務(wù)流程與其它業(yè)務(wù)流程重組

50、無(wú)縫連接改良業(yè)務(wù)流程是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)流程重組的步驟之一議程項(xiàng)目綜述建議概述短期行動(dòng)方案項(xiàng)目管理對(duì)中國(guó)電信/浙江電信的啟示其他議題回顧：進(jìn)一步推進(jìn)改良的路徑圖短期苦練基本功 強(qiáng)化基本操作方式和流程中長(zhǎng)期更上一層樓 建立新型組織更強(qiáng)有力和具針對(duì)性的價(jià)值定位更具鼓動(dòng)性的用戶溝通和促銷(xiāo)更方便用戶而有效的銷(xiāo)售渠道更便捷且充分優(yōu)化的基本流程項(xiàng)目管理統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、溝通權(quán)責(zé)分配組織架構(gòu)低高中央控制范圍中央控制程度放權(quán)集權(quán)高低職能型矩陣型改革是必須的，卻很難立即實(shí)施所建議行動(dòng)的成功實(shí)施需要擺脫固有業(yè)務(wù)模式短期內(nèi)須要進(jìn)行改革客戶需求正快速變化杭州/浙江/中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在快速增長(zhǎng)在許多行業(yè)內(nèi)對(duì)客戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)正在提高客戶的成熟

51、度強(qiáng)大和激進(jìn)的競(jìng)爭(zhēng)者已進(jìn)入市場(chǎng)中國(guó)網(wǎng)通受到有力支持，并且是企業(yè)化管理的技術(shù)變革正在不斷加速在當(dāng)前結(jié)構(gòu)下很難實(shí)施所需改革將帶來(lái)重大挑戰(zhàn)；它們可能會(huì)需求部門(mén)之間的密切協(xié)作已經(jīng)完成了某些基本變革沒(méi)有合適的部門(mén)來(lái)推動(dòng)拓展辦公室缺乏業(yè)務(wù)發(fā)展的責(zé)任和指揮能力部門(mén)權(quán)威性不強(qiáng)市場(chǎng)推廣經(jīng)驗(yàn)有限市場(chǎng)部職能部門(mén)不夠中立市場(chǎng)部需兼顧其它業(yè)務(wù)而不能專(zhuān)注于寬帶專(zhuān)責(zé)寬帶的市場(chǎng)部人手不足實(shí)施計(jì)劃的六個(gè)關(guān)鍵成功因素建立具推動(dòng)力的行動(dòng)目標(biāo) 有決心及承擔(dān)感的領(lǐng)導(dǎo)層嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理推動(dòng)具利害關(guān)系者和員工的支持補(bǔ)充企業(yè)能力和文化上的差距對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)作出調(diào)配 堅(jiān)定執(zhí)行 推行改革辨認(rèn)改革的需要 為改革作出準(zhǔn)備 取得改革成果最高領(lǐng)導(dǎo)層積極

52、地尋求具利害關(guān)系者和員工的支持支持管理層和員工、具利害關(guān)系者的溝通收集和分析以下的監(jiān)測(cè)資料：溝通的有效性員工、管理層和具利害關(guān)系者對(duì)改革的決心和準(zhǔn)備在六個(gè)關(guān)鍵成功因素方面需要作出的付出建立具推動(dòng)力的行動(dòng)目標(biāo) 最高領(lǐng)導(dǎo)層抽按制定新的營(yíng)運(yùn)模式積極提供意見(jiàn)協(xié)助審查資料參與討論 協(xié)助制定行動(dòng)目標(biāo)有決心及承擔(dān)感的領(lǐng)導(dǎo)層總經(jīng)理和最高領(lǐng)導(dǎo)層展示對(duì)改革的決心和支持委任地位顯著且富經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理執(zhí)行改革方案對(duì)中層管理層提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練以確保項(xiàng)目的順利推行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理提供充分的資源推行改革方案委派富經(jīng)驗(yàn)的員工執(zhí)行計(jì)劃協(xié)助挑選適合的員工推行項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目訓(xùn)練制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃作出果斷的決定及堅(jiān)決地要求項(xiàng)目于規(guī)定時(shí)間

53、內(nèi)完成制定監(jiān)管機(jī)制以確保項(xiàng)目依時(shí)完成推動(dòng)具利害關(guān)系者和員工的支持補(bǔ)充企業(yè)能力和文化上的差距高級(jí)管理層可以：制定員工調(diào)職的安排和政策協(xié)助改造新的企業(yè)文化帶領(lǐng)企業(yè)改造文化為員工樹(shù)立榜樣安排員工進(jìn)行調(diào)職提供所需的人事資源以縮減企業(yè)能力上的差距對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)作出調(diào)配委派人員調(diào)整預(yù)算流程堅(jiān)定地推行新的指標(biāo)作為積效審查的標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)制定人事政策和管理的程序調(diào)整IT基礎(chǔ)設(shè)施以支持新的戰(zhàn)略和營(yíng)運(yùn)模式成立一個(gè)“攻堅(jiān)組”能夠有力地應(yīng)對(duì)改革所帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要挑戰(zhàn)“攻堅(jiān)組”怎樣應(yīng)對(duì)它們組建專(zhuān)門(mén)項(xiàng)目組，致力于有待實(shí)施的變革，并關(guān)注市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)所產(chǎn)生的變化從整體上看待項(xiàng)目發(fā)展方向以及滿足需求的能力獨(dú)立評(píng)估職能任務(wù)確保徹底完

54、成適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)集中協(xié)調(diào) 宣傳正在進(jìn)行的變革對(duì)總工作計(jì)劃和詳細(xì)的項(xiàng)目組工作計(jì)劃進(jìn)行修訂，以反映正進(jìn)行的變革監(jiān)督以確保項(xiàng)目組適應(yīng)新的過(guò)程變革過(guò)程的順利實(shí)施克服組織惰性找出項(xiàng)目推行的障礙和清除潛在的障礙爭(zhēng)取具利害關(guān)系者和員工支持改革方案建立成功改革所需的能力和企業(yè)文化打破壁壘杭州電信需要破除固有運(yùn)作模式“攻堅(jiān)組”是由不同部門(mén)的成員組成的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍成 員“攻堅(jiān)組”組長(zhǎng)3-5名成員市場(chǎng)部代表運(yùn)維部代表省公司代表責(zé) 任負(fù)責(zé)整體策劃、項(xiàng)目管理和跨部門(mén)的安排負(fù)責(zé)其他組員的挑選負(fù)責(zé)統(tǒng)籌價(jià)值定位、市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售渠道和基本流程的發(fā)展負(fù)責(zé)資料搜集和分析代表市場(chǎng)部和客服部門(mén)協(xié)助策劃有關(guān)推廣代表運(yùn)維部代表省公司并監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施

55、所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)資深管理人員有效的項(xiàng)目管理對(duì)本項(xiàng)目有一定認(rèn)知市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶服務(wù)等方面的專(zhuān)才資料分析經(jīng)驗(yàn)資深市場(chǎng)部人員資深運(yùn)維部人員資深省公司市場(chǎng)部人員“攻堅(jiān)組”的主要任務(wù)任 務(wù)描 述制定運(yùn)行實(shí)施的總計(jì)劃確定主要的任務(wù)/活動(dòng)/責(zé)任勾畫(huà)實(shí)施途徑分配資源決策時(shí)與各方面協(xié)調(diào)/接觸監(jiān)督日常的實(shí)施工作作為溝通中心在杭州電信與浙江電信之間職能部門(mén)/項(xiàng)目組和最高管理層的溝通紐帶促進(jìn)溝通籌備和主持各層面的會(huì)議負(fù)責(zé)每周對(duì)高層管理的進(jìn)度匯報(bào)監(jiān)督實(shí)施進(jìn)程是否符合總計(jì)劃/階段目標(biāo)職能部門(mén)其它各方面負(fù)責(zé)績(jī)效控制發(fā)現(xiàn)并幫助解決問(wèn)題運(yùn)行的指揮、計(jì)算與協(xié)調(diào)溝 通監(jiān)督/控制設(shè)定目標(biāo)各職能部門(mén)的具體計(jì)劃評(píng)估計(jì)劃總

56、體規(guī)劃發(fā)現(xiàn)部門(mén)計(jì)劃對(duì)整個(gè)公司的潛在影響大范圍實(shí)施“攻堅(jiān)組” 的工作涉及組織結(jié)構(gòu)的整體規(guī)劃和各職能部門(mén)的具體計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃流程預(yù)算計(jì)劃流程市場(chǎng)計(jì)劃流程部門(mén)10月ABC9月行動(dòng)成果規(guī)劃影響計(jì)劃參與人產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)算地區(qū)分公司產(chǎn)品市場(chǎng)對(duì)其它計(jì)劃的影響預(yù)算地區(qū)和分公司計(jì)劃評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)低重要性高ABC規(guī)劃的制定流程行動(dòng)成果10月9月問(wèn)題部門(mén)任務(wù)日程表任務(wù)10月ABC 9月目標(biāo)設(shè)定地區(qū)計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃預(yù)算Strategy setting opportunities地區(qū)分公司“攻堅(jiān)組”還是一個(gè)溝通中心示例：報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告項(xiàng)目文件進(jìn)度報(bào)告為高層領(lǐng)導(dǎo)總和每周報(bào)告“攻堅(jiān)組”銷(xiāo) 售產(chǎn) 品服 務(wù)網(wǎng) 絡(luò)最高管理層資料來(lái)源： BCG項(xiàng)目.“攻堅(jiān)組”可起到一個(gè)