金管家服務(wù)重慶直營

1、開啟商務(wù)演示占位符時(shí)代開啟商務(wù)演示占位符時(shí)代慕思重慶直營分公司目錄公司介紹金管家服務(wù)展示重慶金管家服務(wù)打造心得重慶金管家服務(wù)愿景第一章 公司介紹公司簡(jiǎn)介 | 團(tuán)隊(duì)介紹 | 公司環(huán)境 OUR COMPANY 公司概況慕思重慶直營分公司在編人員104人，其中營運(yùn)系統(tǒng)75人、職能系統(tǒng)16人，客服系統(tǒng)13人，擁有4支優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所有員工各司其職，分工明確，保持著整個(gè)金管家服務(wù)體系的正常運(yùn)作。慕思重慶直營分公司旗下現(xiàn)運(yùn)營凱奇、V6、歌蒂婭、Bespoke、法國崔佧等品牌，并在居然之家、紅星美凱龍、鎧恩、聚信美、歐亞達(dá)等大型商場(chǎng)開設(shè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)門店14家。公司愿景：讓人們睡得更好公司使命：成為全球最受

2、尊重的健康睡眠品牌引領(lǐng)者公司價(jià)值觀：客戶滿意、整合創(chuàng)新、合作共贏重慶直營分公司企業(yè)文化打造核心：仁、義、禮、智、信公司介紹發(fā)展大事記2015年4月2015年7月2016年2月2016年5月2016年6月公司開始直營金管家服務(wù)啟動(dòng)經(jīng)過6個(gè)月的打造，順利通過總部二星評(píng)定客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)調(diào)整，制定新的客戶服務(wù)要求及考核標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過4個(gè)月的打造，順利通過總部三星評(píng)定公司新的管理團(tuán)隊(duì)開始搭建2015年10月金管家服務(wù)體系組織架構(gòu)圖1、倉庫負(fù)責(zé)貨物安全，倉庫6S管理；2、訂單管理人員負(fù)責(zé)訂單下單跟進(jìn)、貨物交期跟進(jìn)等；3、客戶服務(wù)主管進(jìn)行客戶服務(wù)工作的統(tǒng)籌安排；4、銷售服務(wù)人員的客戶服務(wù)工作由店長(zhǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、客服部門

3、監(jiān)管；5、護(hù)理服務(wù)人員進(jìn)行護(hù)理及上門增值服務(wù)；6、儲(chǔ)運(yùn)安裝人員進(jìn)行儲(chǔ)運(yùn)、安裝服務(wù)；7、售后服務(wù)人員進(jìn)行售后問題的處理及反饋。人資行政和服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)主管銷售服務(wù)人員客戶服務(wù)人員配送安裝人員營運(yùn)部全員客服專員客服顧問護(hù)理服務(wù)人員倉庫訂單管理人員售后服務(wù)人員 -客戶服務(wù)主管金管家服務(wù)體系人員崗位職責(zé) -客戶服務(wù)專員金管家服務(wù)體系人員崗位職責(zé) -客戶服務(wù)顧問金管家服務(wù)體系人員崗位職責(zé) -配送安裝人員金管家服務(wù)體系人員崗位職責(zé)金管家服務(wù)體系人員崗位職責(zé) -銷售服務(wù)崗位營運(yùn)部經(jīng)理客戶服務(wù)相關(guān)崗位說明書營運(yùn)部店長(zhǎng)客戶服務(wù)相關(guān)崗位說明書營運(yùn)部健康睡眠顧問客戶服務(wù)相關(guān)崗位說明書 ABC團(tuán)隊(duì)介紹金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)

4、GD銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)用真誠服務(wù)顧客用細(xì)致感動(dòng)顧客用耐心感化顧客用一顆紅心打動(dòng)顧客安裝配送團(tuán)隊(duì)用專業(yè)讓顧客滿意團(tuán)隊(duì)建設(shè)展示培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)表彰團(tuán)隊(duì)拓展活動(dòng)旅游活動(dòng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)展示培訓(xùn)室辦公區(qū)金管家服務(wù)展示 第二章金管家服務(wù)循環(huán)關(guān)系潛在客戶 售前品牌傳播、市場(chǎng)開拓意向客戶 售中產(chǎn)品介紹、一顆紅心服務(wù)老客戶 售后維系客企關(guān)系、提供優(yōu)質(zhì)保障客戶體驗(yàn)服務(wù)服務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)介紹率成交率金管家服務(wù)階段劃分01. 售前服務(wù)02. 售中服務(wù)03. 售后服務(wù)售前服務(wù)店面形象標(biāo)準(zhǔn)售前服務(wù)客戶邀約客企互動(dòng)活動(dòng)人員形象標(biāo)準(zhǔn)迎賓服務(wù)品牌推廣金管家服務(wù)體系213465售前服務(wù)SI/VI實(shí)施店面形象打造通過電話營銷、小

5、區(qū)活動(dòng)等形式開發(fā)客戶新媒體平臺(tái)、房交會(huì)等互動(dòng)著裝、妝容、舉止統(tǒng)一培訓(xùn)要求5米微笑，3米叫門、1米迎賓、站在門口三分之一處廣告、活動(dòng)推廣等方式增加品牌覆蓋售前服務(wù)展示客企互動(dòng)活動(dòng)微信互動(dòng)平臺(tái)wagc高爾夫、寶馬等互動(dòng)活動(dòng)日常小活動(dòng)售前服務(wù)展示客戶邀約、品牌推廣售前服務(wù)展示店面形象、人員形象售前服務(wù)展示店面樣品管理店面樣品自檢表店面樣品更新明細(xì)表半年以內(nèi)更新出樣售前服務(wù)展示迎賓服務(wù)5米微笑、3米叫門、1米迎賓，站在門口3分之一處日常檢查表單（店面環(huán)境檢查表、人員形象檢查表、百寶箱物品檢查登記表）督導(dǎo)系統(tǒng)監(jiān)督售前服務(wù)的工具最美店鋪巡檢及每月評(píng)選金管家服務(wù)體系售中服務(wù)售中服務(wù) 為進(jìn)店顧客提供茶水、糖果

6、、飲料或小食品A 用專業(yè)術(shù)語引導(dǎo)顧客體驗(yàn)需求產(chǎn)品，展示產(chǎn)品賣點(diǎn)。B 留下未成交客戶的聯(lián)系方式，并約定下次進(jìn)店時(shí)間。C 檢查訂單、核實(shí)信息、正確錄單、審單D 將顧客送至停車場(chǎng)或下一個(gè)非競(jìng)爭(zhēng)品牌E測(cè)量顧客臥室尺寸、搭配裝修風(fēng)格F餐車服務(wù)產(chǎn)品介紹客戶維護(hù)訂單處理送別客戶上門服務(wù)售中服務(wù)展示餐車服務(wù)、百寶箱、冷餐臺(tái)、點(diǎn)餐牌售中服務(wù)展示產(chǎn)品介紹、客戶維護(hù)、上門服務(wù)售中服務(wù)展示送別客戶、訂單處理送別客戶訂單處理意向客戶維護(hù)表訂單管理規(guī)范及每月獎(jiǎng)懲記錄督導(dǎo)系統(tǒng)監(jiān)督售中服務(wù)的工具金管家服務(wù)體系售后服務(wù)售后服務(wù)售后增值服務(wù)實(shí)施售后客服爭(zhēng)議處理售后配送安裝操作售后注意事項(xiàng)說明售后客企情感維護(hù)2361法則深度護(hù)理

7、客訴處理配送安裝售后銷售服務(wù)跟進(jìn)客戶 服務(wù)手冊(cè) VIP客戶 特別服務(wù)售后服務(wù)展示增值服務(wù)（人員及工具展示）客戶服務(wù)手冊(cè)讓顧客用心感受金管家服務(wù)體系售后服務(wù)展示深度護(hù)理服務(wù)流程（前期準(zhǔn)備）匯總整理成客戶護(hù)理清單客戶專員電話預(yù)約增值服務(wù)小組內(nèi)部溝通與客戶溝通確認(rèn)銷售人員與客戶聯(lián)系售后服務(wù)展示深度護(hù)理服務(wù)流程（上門實(shí)施）自我介紹自展示工具除螨服務(wù)1除螨服務(wù)2清潔服務(wù)1清潔服務(wù)2翻轉(zhuǎn)床墊整理床品介紹相關(guān)知識(shí)，清潔售后服務(wù)展示深度護(hù)理服務(wù)客戶互動(dòng)展示（小禮品展示、拜訪告別、客戶評(píng)價(jià)表、朋友圈互動(dòng)）客戶認(rèn)可及信息傳播護(hù)理實(shí)施情況反饋售后服務(wù)展示VIP客戶拜訪及溫馨交流售后服務(wù)展示售后問題處理接到售后信息，

8、2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（判斷是否需上門）2個(gè)工作日內(nèi)安排上門服務(wù)，并在上門后1個(gè)工作日內(nèi)提供解決方案接受信息、建檔、售后情況研判上門勘查、研究處理方案解決售后問題歸檔、繼續(xù)跟進(jìn)售后服務(wù)展示庫存管理（庫房展示）高額保險(xiǎn)售后服務(wù)展示庫存管理（庫存產(chǎn)品流轉(zhuǎn)） 財(cái)務(wù)部門監(jiān)督庫存超期情況并進(jìn)行處罰（超期費(fèi)）促使銷售人員及時(shí)清理庫存?zhèn)}庫管理規(guī)范，庫存時(shí)間（不超過30天）每月按時(shí)盤點(diǎn)，保證貨、賬一致售后服務(wù)展示配送安裝流程（人員、工具展示）派車單、調(diào)撥單工作流程要求售后服務(wù)展示配送安裝流程（配送安裝前準(zhǔn)備）分單、內(nèi)部確認(rèn)確認(rèn)時(shí)間及相關(guān)事項(xiàng)確認(rèn)車輛及對(duì)應(yīng)貨物備貨區(qū)進(jìn)行備貨售后服務(wù)展示配送安裝流程(配送安裝實(shí)施)核對(duì)貨物

9、與客戶清單再次與客戶確認(rèn)檢查安裝工具裝車出發(fā)自我介紹、確認(rèn)貨品安裝產(chǎn)品并檢查整理清潔說明書及小禮品贈(zèng)送服務(wù)滿意度及意見收集合影及禮貌道別24小時(shí)內(nèi)回訪月度售后服務(wù)表（客服人員）月度深度護(hù)理表（護(hù)理人員）督導(dǎo)系統(tǒng)運(yùn)用工具（售后服務(wù)）客戶評(píng)價(jià)表回訪匯總表督導(dǎo)運(yùn)用工具（配送安裝）AB自檢表部門督導(dǎo)檢查整改部門督導(dǎo)每周檢查表C督導(dǎo)運(yùn)用工具（增值服務(wù)）ACBD增值服務(wù)問題整改表增值服務(wù)每日自檢表增值服務(wù)督導(dǎo)檢查表增值服務(wù)獎(jiǎng)懲記錄表客戶滿意度達(dá)到98%以上重慶金管家服務(wù)打造成果增值服務(wù)數(shù)量平均每月160家以上重慶金管家服務(wù)打造心得 六大要點(diǎn)激勵(lì)足客服系統(tǒng)員工的薪酬均與顧客滿意度掛鉤。觀念強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)重視，給予培訓(xùn)等支持。定位高將客服部門作為金管家服務(wù)體系的打造部門，脫離傳統(tǒng)的售后部門定位。體系新客戶評(píng)價(jià)體系完整，客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，各