市場崗位d01服務操作

1、D01 市場推廣服務操作標準1.大地的服務理念：在大地，服務就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執(zhí)行力。大地的服務理念：向所有光臨大地的顧客提供穩(wěn)定、高質量的服務。穩(wěn)定意味著始終如一，高質量意味著快速準確、親切自然。讓所有光臨大地的觀眾能夠享受一個愉悅、舒適的觀影經歷，是大地的服務。服務是一種美妙的感覺。只有當人們確信自己是出色且與眾不同的時候，才會有最佳的表現(xiàn)。因此，當你的員工或同事提供給顧客一次滿意的服務時，請不要忘記給他們一次贊美。服務要有想象力。一個新的想法可能使服務質量大大提高，大地全體同仁都應該經常思考：當顧客從踏進門的一剎那到他最后離開，還有哪些地方做得不足？怎樣改進才會

2、令更加完美？快速服務必不可少。快速服務具有非常重要的作用，每一個員工都應該用最利索的身手去服務顧客，不要允許慢吞吞的員工存在。對于來說，盡量讓顧客減少排隊等候的時間非常重要。服務應遵守程序，但也鼓勵發(fā)揮個性。程序有助于通過最高效率的途徑服務于顧客，個性則使這種服務備感親切自然，如果一味地照著程序操作，只會導致一種機械化的，毫無親切可言的服務，如果每個人都按照個性去服務，一切就會顯得低效率、雜亂。如果在程序的基礎上時時渲染個性化服務色彩，就會令每一個光臨的顧客享受到愉快的觀影經歷。以下的例子可幫助認識一下程序與個性：歡迎光臨：程序化 “歡迎光臨大地”“歡迎光臨，先生”個性化 “您好，想看什么呢？

3、”“歡迎光臨，你真漂亮。”歡迎再來：程序化 “歡迎下次光臨！”個性化 “祝您觀影愉快，下次多多光臨影院?！眰€性把關心顧客和遵循服務步驟有機地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供的服務以達到 100%的顧客滿意。顧客：顧客是這樣一類人：1、展示給需要的人，的工作就是要滿足這些需要。2、享受最無微不至的服務的人。3、對員工的儀表表示不滿的人。4、給予榮幸的人，他的光臨是對工作的認同。5、給予改進機會的人，他的不滿使認識到自己的不足。內部顧客與外部顧客：每個人都知道生意中最重要的人是的顧客，其實，顧客是分為兩種的，還有另一類型的

4、顧客，那就是的內部顧客，的員工及經理。服務要從內部開始：如何對待的員工，的員工就將如何對待的顧客。2.大地的儀容儀表規(guī)范2.1 頭部頭發(fā)要經常，不能有頭皮屑。頭發(fā)整齊、清潔，不可過分染色，不得散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定發(fā)型扎起。（如圖一所示）男士不可留有胡須，剃光頭。要求化淡妝(口紅和眼影)。（如圖三所示）2.2 手部保持干凈無污垢。勤剪指甲，不可留過長，以不超過手指頭為標準；涂有色指甲油。2.3 體味勤，無體味。上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔。不可用濃烈香水。2.4 著裝工作服：上班時間必須著工作，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進行非工作活動。工作服常洗常換常熨，保持

5、整潔；無、脫線、破損；扣子齊全且扣好；領子、袖口無污垢。長衣袖、褲管不能卷起。（如圖二所示）工作鞋：白色平底休閑鞋，保持鞋面干凈無破損、變形。襪子：只可穿無花，凈色的襪子；常洗常換無異味；無破損、脫絲、。2.5 工牌佩戴（另外設計）工牌戴在“大地數(shù)字影院”LOGO 的下面。（如圖三所示）佩帶不歪斜。保持完好無損且潔凈。2.6 首飾佩戴以少為佳，不可超過兩個；注意與服裝搭配協(xié)調。男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外；項鏈可戴于衣內，不得露出工作服外；其它飾品衣外都不可佩戴。女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。除值班經理外，所有服務組在現(xiàn)

6、場當班時必須把調為靜音模式，若有要事離開現(xiàn)場打，必須經值班經理同意，離開工作區(qū)域才可通話。3.大地的儀態(tài)規(guī)范3.1 站立姿態(tài)基本方法和要求是：站立時要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在 45 60，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓文撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹。雙肩平，雙手背后交叉相握。（如圖二、圖四、圖五所示）除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。員：雙腳大致呈 V 字型，腳尖開度為 50 度左右，身體

7、重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。大地員工應注意的八種不良站姿，值班經理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時提示、矯正服務。身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動3.2 行走姿態(tài)服務在工作之中需要行走時，尤其是當自己行進的有目共睹時，務必要自然穩(wěn)重，又保持正確的節(jié)奏。應當掌握的行進的基本要點是：身體協(xié)調，優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。值班經理若發(fā)現(xiàn)以下情況需隨時提示、矯正服務：橫沖直撞、蹦蹦跳跳或奔來奔去阻擋進出道路，影響秩序制造噪音，步態(tài)不雅上班工作時間內拉拉扯扯，鉤肩搭背不文明行為。3.3 手勢自然、不生硬。不宜過大，也

8、不宜過多，動作要盡量溫和些，以不影響他人為原則；如說話時手式起配合作用，不宜過分夸張，不能對著他人指指點點。為顧客指引方向時，手心朝上，四指并攏，虎口張開，準確指示正確位置。(如圖六所示)要避免出現(xiàn)勢：有些手勢會讓人，嚴重影響形象。比如當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲等。3.4 表情、語言規(guī)范表情：面部自然放松，微笑面對顧客。目光接觸：與顧客保持良好、友善的眼神接觸，不宜過多不宜過少，保持 50%的目光接觸，過多顧客會感覺不自然，過少會覺得你對他/她不禮貌，眼神要親切、友善、自然。語言:服務語言音量適中，語調溫和，吐字清晰，面帶笑容。在服務工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟

9、練。把“請”、“您好”、“”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它服務用語密切結合起來加以運用。4.市場推廣崗位的服務規(guī)范市場推廣崗位：使顧客從踏入影院營業(yè)范圍內直到離開影院整個觀影過程中備感舒適與溫馨，并使顧客深刻感受到大地影院的每一角落都流淌著顧客文化。市場推廣崗位是影院優(yōu)異服務的代表，是在現(xiàn)場了解顧客的需求，充分及自信地運用影院的，誠懇有禮地盡量滿足顧客的要求，讓顧客得到即時的協(xié)助。同時市場推廣崗位也是職責、性更大的崗位，不僅在影院提供最好的顧客體驗服務，而且還負責向顧客收集回饋信息請顧客提供意見，定期組織派對活動和對附近的社區(qū)、商圈進行拜訪。因此要充分完成好市場推廣崗位工作，必須具有良好的

10、服務意識、對影院各崗位的標準操作都需熟練掌握。4.1 展示良好的狀態(tài)對每位光臨大地影院的顧客以微笑及誠懇的招呼以示歡迎。熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會留給觀眾一個良好的印象。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點尤為重要。不要希望每個人都會報之以微笑，對于沒有回報以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時反應不過來。切忌在大堂展示一副打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。規(guī)定大堂行走的速度為 3 步 2 秒。4.2 主動留意每一位客人的需求作為在影院的推廣代表，應隨時留意現(xiàn)場上的狀況，如發(fā)現(xiàn)有客人需求幫忙，應主動給予幫

11、助。如給觀眾指引洗手間的位置，幫助行動不便的顧客找位；幫助顧客開門，幫助有需要的顧客小賣產品在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務。4.3 隨時與觀眾打招呼在影院各崗位工作的推廣代表應隨時與觀眾微笑致意或打招呼。如果有客人經過時，應馬上熱情地與客人打招呼。4.4 在繁忙時段，顧客在售票崗位或者小賣崗位開始要排隊到第 5 位顧客之后，市場推廣代表需要協(xié)助顧客秩序和顧客所需，以減少顧客等待時間。4.5 員工是的內部顧客對待的內部顧客也要像對待顧客一樣提供優(yōu)質的服務，甚至可以提供更個性化的服務呢！足夠的員工能令到團隊產生一股強大的凝聚力，使員工產生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工

12、的積極配合和積極有效的跟進，才有可能時時讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。當一個影院的舒適與溫馨達到并穩(wěn)定在一個高的層次時，便產生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關懷文化。需要將的“顧客文化”展示給的顧客，關心他們一如關心自己一樣，在售票區(qū)域，在小賣域區(qū)，在洗手間，在影廳座位上處處表示，即使做得不好的地方，也表示的歉意和盡力改進的決心。5.顧客交流操作目標通過顧客交流，收集各種類型的顧客對大地影院各方面的意見及建議，向管理組進行反饋、追蹤改進，最終達到顧客滿意，以吸引的顧客光臨大地影院。5.1 顧客交流使用工具5.1.1 筆、顧客意見卡5.1.2 影院名片、報刊雜志5.1.3 影院小5.2 顧客交

13、流操作流程5.2.1 崗位準備遵照公司服務儀容儀表規(guī)范要求，作好自我準備醞釀的心情、飽滿，微笑、親切、朝氣蓬勃。5.2.2 選擇訪談對象和訪談語言訪談對象為在等候區(qū)正等候的顧客為宜，而且最好為開場的十分鐘之前以防阻礙顧客。在遵循市場推廣服務操作標準的前提下，可用個性化的語言進行交談（使用方言或者顧客使用的語言）。5.2.3 訪談步驟5.2.3.1 自我介紹并說明來意。攜帶影院名片，留意等候區(qū)顧客，借助贈送小或者為顧客提供報刊雜志等破冰工具，開啟與顧客的談話。與顧客的交談時，應保持親切的笑容。應用適當?shù)挠谜Z如：早上好、中午好問候顧客，并留意及觀察對方面部表情是否愿意繼續(xù)與你交談。與顧客保持目光接

14、觸以誠摯及自信的態(tài)度選擇適當?shù)脑掝}。5.2.3.2 介紹影院目前的市場促銷活動。作為話題的開展可以向顧客介紹目前影院的推廣活動及新影片；而向學生可以介紹不同的優(yōu)惠活動；要能夠提起顧客與你交談的，并能記下顧客稱呼。5.2.3.3 講解顧客意見卡（）的填寫方式。5.3.3.4 回收顧客意見卡并解答顧客的疑問或抱怨。5.2.3.5 介紹影院各項服務。如介紹影院的博客、咨詢服務、哈票網的推廣等各項服務。5.3.3.6 結束訪談并表示感謝。顧客訪談注意事項交談時就該面面俱到，不應長時間地與一個熟識的顧客聊天，一般來說，生客 3-5 分鐘，熟客 8 分鐘以下，1-2 個問題是一個比較好的范圍。不要在別人正

15、在購票或進場時冷不丁的插上一句，讓顧客大吃一驚，等與顧客視線接觸時方可招呼。最后不要忘記多謝顧客：“多謝您的光臨，祝你觀影愉快?！薄岸嘀x您給這么多好意見，盡力改進?！泵刻於家斡浀拈L期目標：百分之百顧客滿意。6.顧客處理不論你如何努力，顧客總會有不滿的時候，這些不滿并非證明你的服務或者品質有多么糟糕，而是為你提供一個良機提高自己服務水平，防止顧客流失。正確的處理顧客可以幫助你平息顧客的不滿，在顧客關系方面所付出的努力將達至兩個目標：令不滿的顧客重新建立對大地的信任；避免同類事件再次發(fā)生。的顧客才是忠實的顧客，很多顧客在遇到差勁的待遇時并不，但是也許他們以后就再也不會光顧。也就是說，對這一類顧客

16、來說，就永遠失去了修正錯誤的機以要盡一切可能消除顧客的，同時在遇到的顧客時要慶幸他給了一次機會讓改正。表明：顧客會將一次積極的經歷告訴至少 5 個人;而會將不愉快的遭遇告訴至少 10 個人。最糟糕的結果:當一名顧客對大地不滿，但卻不，這真是糟糕極了。6.1 處理的具體步驟：遵循正確的步驟使提高顧客滿意程度：6.1.1 快速反應 不應讓顧客等待，沒有比處理顧客更重要的工作了，手中的事情先擱在一邊。這表明非常重視顧客滿意，也表明你對顧客的關心。6.1.2 保持冷靜 要冷靜的觀察問題的癥結所在，舉動要彬彬有禮，不要帶著防衛(wèi)心理去面對顧客。不要因為情緒激動的顧客而忘記了正確的處理程序。聆聽：確認問題已

17、經發(fā)生。詢問有關細節(jié)，把顧客的話重復一遍，確保已了解全部內容。6.1.3致歉 為給顧客帶來不便表示誠摯的歉意。6.1.4 不要推卸責任 如果發(fā)生的問題已經超過你的職責范圍，那么馬上將問題匯報給經理，讓經理幫忙解決。6.1.5 立即行動 一刻也不要拖延，根據(jù)采取相應行動。6.1.6 輻射溝通 如果你遇到的問題具有代表性，那么就需要與他人溝通了，你在值班上與其他經理溝通，與員工溝通，這將有效避免問題再次發(fā)生。切記：處理問題的方式有時比問題本身更讓人生氣。有時候一些迎刃而解的小問題，可能因為你的遲遲不予答復，或者漫不經心的態(tài)度而令顧客勃然大怒，一幅見慣的臉面會比問題本身更讓人氣憤。大地不允許以任何消

18、極的態(tài)度面對顧客。有時候顧客會特別，不論你說什么都不能使他/她感到滿意，那么，就試著用一些啟發(fā)式的問題來詢問：“為您提供幫助，您覺得我可以為您做點什么呢？”“您需要一些什么？我可以幫到您嗎？”讓顧客自己思索有利于他緩沖情緒，如果仍不奏效的話，就先保持片刻沉默，再重新詢問如何處理將令他滿意。保持冷靜，保持彬彬有禮的態(tài)度，不要帶一種防衛(wèi)心理。6.2 防患于未然學會在發(fā)生之前，就感覺到潛在的跡象。下面這些建議可以幫助發(fā)現(xiàn)不愉快的顧客：6.2.1 鼓勵每個員工都注意顧客的不滿問題和，通過觀察與聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的顧客，并要求他們及時溝通；6.2.2 市場推廣代表必須每天都花時間與顧客溝通；6.2.3 鼓勵每個人去注意不正常的現(xiàn)象。6.3 各種的處理方法有關服務的立即表示歉意，引領的顧客離開現(xiàn)場聆聽顧客的原因后向顧客保證你將嚴肅處理此事，并且再一次向顧客表示誠懇的歉意。處理完畢后應把起因結果跟值班經理溝通；有關清潔的洗手間是顧客最頻繁的地方如果顧客向你洗手間很臟，那么應向顧客道歉并感謝他們的提醒，然后通知值班經理派一名員工立即清潔洗手間。在大堂觀察其它問題：骯臟的桌椅，地面，桶滿而溢，玻璃有污跡，在顧客心目中，大堂的清潔狀況代表整個影院的清潔狀況。外帶食品的目前影院大部分的都是關于外帶食品的，處理外帶食品的是應從考慮顧客的角度去解釋而不要令顧客覺得不讓外帶食品就是強迫要到影院小賣處食品。市場