汽車銷售公司業(yè)務計劃流程調(diào)研報告

1、調(diào)研報告公司汽車銷售有限公司 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc95279547 第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc95279547 h 2 HYPERLINK l _Toc95279548 第二部分：各部門業(yè)務流程及講明 PAGEREF _Toc95279548 h 2 HYPERLINK l _Toc95279549 一、銷售部 PAGEREF _Toc95279549 h 2 HYPERLINK l _Toc95279550 1、客戶訂購流程 PAGEREF _Toc95279550 h 2 HYPERLINK l _Toc95279551 2、

2、銷售流程 PAGEREF _Toc95279551 h 2 HYPERLINK l _Toc95279552 3、向客戶交車流程 PAGEREF _Toc95279552 h 2 HYPERLINK l _Toc95279553 4、按揭流程 PAGEREF _Toc95279553 h 2 HYPERLINK l _Toc95279554 5、接車流程(公司采購) PAGEREF _Toc95279554 h 2 HYPERLINK l _Toc95279555 6、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商) PAGEREF _Toc95279555 h 2 HYPERLINK l _Toc952795

3、56 7、定單變更流程 PAGEREF _Toc95279556 h 2 HYPERLINK l _Toc95279557 8、汽車裝潢流程 PAGEREF _Toc95279557 h 2 HYPERLINK l _Toc95279558 二、服務部 PAGEREF _Toc95279558 h 2 HYPERLINK l _Toc95279559 1、PDS及保修流程圖 PAGEREF _Toc95279559 h 2 HYPERLINK l _Toc95279560 2、保險工作流程圖 PAGEREF _Toc95279560 h 2 HYPERLINK l _Toc95279561 3

4、、電話追蹤流程 PAGEREF _Toc95279561 h 2 HYPERLINK l _Toc95279562 4、新車保修流程圖 PAGEREF _Toc95279562 h 2 HYPERLINK l _Toc95279563 5、服務部S/A工作流程 PAGEREF _Toc95279563 h 2 HYPERLINK l _Toc95279564 6、維修車間維修流程圖 PAGEREF _Toc95279564 h 2 HYPERLINK l _Toc95279565 7、預約流程圖 PAGEREF _Toc95279565 h 2 HYPERLINK l _Toc95279566

5、 8、服務部統(tǒng)計流程圖 PAGEREF _Toc95279566 h 2 HYPERLINK l _Toc95279567 9、服務部配件工作流程 PAGEREF _Toc95279567 h 2 HYPERLINK l _Toc95279568 10、結(jié)算流程圖 PAGEREF _Toc95279568 h 2 HYPERLINK l _Toc95279569 三、財務部 PAGEREF _Toc95279569 h 2 HYPERLINK l _Toc95279570 1、收入、支出核算流程 PAGEREF _Toc95279570 h 2 HYPERLINK l _Toc95279571

6、 2、收支報表流程 PAGEREF _Toc95279571 h 2 HYPERLINK l _Toc95279572 3、會計核算流程之一：國產(chǎn)車 PAGEREF _Toc95279572 h 2 HYPERLINK l _Toc95279573 4、會計核算流程之二：維修服務 PAGEREF _Toc95279573 h 2 HYPERLINK l _Toc95279574 5、會計核算流程之三：公司進口車 PAGEREF _Toc95279574 h 2 HYPERLINK l _Toc95279575 6、會計核算流程之四：公司總賬、報表 PAGEREF _Toc95279575 h

7、2 HYPERLINK l _Toc95279576 7、會計核算流程之五：騁豐進口車信用證 PAGEREF _Toc95279576 h 2 HYPERLINK l _Toc95279577 8、外銷庫(三資車) PAGEREF _Toc95279577 h 2 HYPERLINK l _Toc95279578 8、外銷庫(三資車) PAGEREF _Toc95279578 h 2 HYPERLINK l _Toc95279579 9、內(nèi)銷(大貿(mào)車) PAGEREF _Toc95279579 h 2 HYPERLINK l _Toc95279580 10、會計核算流程之六：騁豐總賬、報表 P

8、AGEREF _Toc95279580 h 2 HYPERLINK l _Toc95279581 11、編制匯總報表、財務分析；資料、檔案清理歸集；與稅務、財政、銀行、會計師事務所等溝通 PAGEREF _Toc95279581 h 2 HYPERLINK l _Toc95279582 四、事務部 PAGEREF _Toc95279582 h 2 HYPERLINK l _Toc95279583 1、固定資產(chǎn)申購流程 PAGEREF _Toc95279583 h 2 HYPERLINK l _Toc95279584 2、基礎設施添置、改建流程 PAGEREF _Toc95279584 h 2

9、HYPERLINK l _Toc95279585 3、設施維修申請流程 PAGEREF _Toc95279585 h 2 HYPERLINK l _Toc95279586 4、業(yè)務用車及車輛維修保養(yǎng)流程 PAGEREF _Toc95279586 h 2 HYPERLINK l _Toc95279587 5、易耗、辦公用品申購、申領 PAGEREF _Toc95279587 h 2 HYPERLINK l _Toc95279588 第三部分：調(diào)研總結(jié) PAGEREF _Toc95279588 h 2 HYPERLINK l _Toc95279589 一、總體調(diào)研情況 PAGEREF _Toc95

10、279589 h 2 HYPERLINK l _Toc95279590 （一）服務部 PAGEREF _Toc95279590 h 2 HYPERLINK l _Toc95279591 （二）銷售部 PAGEREF _Toc95279591 h 2 HYPERLINK l _Toc95279592 第四部分：附件公司業(yè)務流程調(diào)研問卷 PAGEREF _Toc95279592 h 2第一部分：HYPERLINK N:整理后組織結(jié)構(gòu)圖公司組織機構(gòu)圖.xls公司組織結(jié)構(gòu)圖第二部分：各部門業(yè)務流程及講明一、銷售部1、客戶訂購流程銷售員接待制作A卡主管督導 對客戶跟蹤銷售經(jīng)理/部長確認 (車型、車價、交

11、貨期)客戶訂購填寫一式三聯(lián)新車訂購單 銷售經(jīng)理/部長簽字確認客戶確認輸入系統(tǒng)訂單編號蓋章車輛分配 系統(tǒng)擔當客戶交定金 填寫一式兩聯(lián)車輛結(jié)算清單 票據(jù)、現(xiàn)金交于財務結(jié)算清單簽字確認3、輸入系統(tǒng) 財務部 客戶資料留存 經(jīng)理督導C卡建立 注意事項：1、制作A卡：銷售員及時登記來店或來電客戶信息(留下聯(lián)系方式的客戶)，依照A卡四時期進行治理跟蹤(客戶來電或來店 確定客戶需要的車型 談到上牌、保險等事項 客戶簽訂新車訂購單)。2、簽訂單前：必須在客戶同意的前提下簽署新車訂購單，并取得銷售經(jīng)理或(總經(jīng)理)的認可。3、填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預定交貨期，銷售經(jīng)理/部

12、長確認車型、車價及交貨日期，系統(tǒng)擔當輸入TACT系統(tǒng)，確認交期。新車訂購單一式三聯(lián)，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存，用于更新庫存記錄，第三聯(lián)財務部留存，作為原始憑證進行帳務處理。4、交付訂金：銷售員按定金金額詳細填寫車輛結(jié)算清單，注明客戶名稱、訂單編號、車型、顏色、銷售人員，財務確認車款后在結(jié)算清單上簽字，并輸入TACT系統(tǒng)。車輛結(jié)算清單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)財務存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)由出納俞愛娟簽字后銷售部留存。5、客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復印留存，以便日后需要。2、銷售流程經(jīng)理督導C卡回訪 票據(jù)、現(xiàn)金交于財務結(jié)算清單簽字確認3、輸入系統(tǒng)交付余款 財務部

13、車輛結(jié)算清單 客戶信息出庫單 系統(tǒng)擔當開發(fā)票出庫單蓋章車輛銷售，輸入發(fā)票號庫管員車輛信息 做交車預備領取車輛檔案 庫管員外觀配件車輛清潔 注意事項：1、C卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時告知車輛進程及到店時刻，預備各售后工作手續(xù)。2、交付余款：銷售員帶領客戶到財務部交付余款，填寫一式兩聯(lián)的車輛結(jié)算清單，財務簽收確認，輸入TACT系統(tǒng)，上傳汽車商。汽車商可隨時掌握公司的車輛進、銷、存情況。3、開出庫單：客戶全款到帳，銷售員至系統(tǒng)擔當處開具一式四聯(lián)的出庫單，第一聯(lián)銷售部留存，第二聯(lián)為財務記賬聯(lián)，第三聯(lián)為發(fā)貨聯(lián)，財務蓋章后作為出門單，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)。4、開票手續(xù)：結(jié)算清單+出庫單第二聯(lián)+客

14、戶資料+車輛信息(合格證)5、領取車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)(需財務蓋章)。6、交車預備：銷售員向庫管員領取車輛檔案(鑰匙、駕駛手冊、保修卡等)，再次檢查車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。3、向客戶交車流程銷售員接待 PDS托付書 檢查無故障保修手冊介紹S/A人員HYPERLINK N:銷售部交車清單.xls交車單一式兩聯(lián)HYPERLINK N:銷售部新車點交單.xls新車點交單 交車四項講明外觀、配件2小時后回訪并記錄 客戶簽字確認 銷售員交車儀式 將交車單、新車點交單交庫管員服務組上牌 庫管員3天內(nèi)回訪并記錄 銷售員收集上牌信息 部長確認整理資料經(jīng)理督導C卡回訪新車點交單交客服中心 存檔

15、客服 客戶信息備案 注意事項：1、PDS(新車檢查)：銷售員填寫PDS托付書，對到店的新車進行檢查，申領保養(yǎng)手冊。2、交車：填寫一式兩聯(lián)交車清單Check Sheet(客戶與銷售部各一聯(lián))，與客戶確認車輛外觀及內(nèi)飾，清點車輛附件，調(diào)整時鐘、收音機。請客戶確認無誤后在交車清單上簽字。填寫新車點交單，詳細介紹四項講明：安全駕駛、實車操作、免費檢查、保修內(nèi)容，請客戶確認無誤后在新車點交單上簽字。3、服務組上牌：整理客戶上牌所需手續(xù)(銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系)，與銷售人員及時溝通，并合理安排上牌時刻，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。相關資料交銷售員，由銷售員轉(zhuǎn)交客戶。4、上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息

16、及時告知庫管員，由庫管員整理并交系統(tǒng)擔當錄入TACT系統(tǒng)。5、回訪跟蹤：銷售員在交車后2小時與客戶聯(lián)系，詢問新車使用情況，對客戶所提問題再次詳細講明。庫管員三天內(nèi)再次跟蹤回訪。銷售員依照汽車商提示時刻不定期回訪。6、存檔：庫管員建立客戶檔案，將客戶詳細、齊全的資料整理并歸檔。實務操作中，由于詳細的PDS檢查需要較長時刻，客戶訂車后再進行PDS檢查，客戶可能由于交貨期太長而等不及，因此公司在訂購的新車到店后，就立即進行PDS檢查。一旦發(fā)覺新車故障，會將故障報告上傳汽車商，汽車商對該故障報告確認后由服務部進行維修，但維修費用由汽車商承擔。維修完畢檢驗無故障的，申領保修手冊。因此在銷售流程圖中便沒有

17、了PDS檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務部流程圖中。4、按揭流程 按揭材料(后附)銷售員 服務組審核通知服務組HYPERLINK N:銷售部銀行銀行按揭.doc銀行審核 未通過 通過通知銷售員 通知客戶/預約公證通知服務組 通知客戶 公證所需手續(xù)銷售員 提醒按揭失敗 通知服務組公證 銀行 銷售員 領導簽字財務確認開發(fā)票出庫單蓋章情況講明 出庫單車輛信息 上牌抵押服務組 銀行放貸通知財務部 銷售員 財務確認放車注意事項：1、按揭材料：由銷售員向客戶講明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時刻，并在訂購單上注明貸款。2、服務審核：服務組依照銷售員提供的客戶按揭材料進行審核，待材料齊全后及時送交銀行審核。3、

18、公證：銷售員與客戶、銀行雙方預約好時刻，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶口簿等。4、抵押：銀行按揭，車輛上牌后所有發(fā)票及單證由財務部保管，上牌后及時將抵押手續(xù)送至銀行。服務組確定銀行抵押工作日。5、抵押材料(原件、復印件)各一份：(1)車價發(fā)票(2)產(chǎn)權(quán)證(3)行駛證(4)身份證(5)保單(6)車輛購置稅發(fā)票6、銀行放貸：服務組與銀行確認放貸并通知銷售員，由銷售員填寫車輛結(jié)算清單，到財務部確認貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。公證完畢后，財務收到銀行的放款通知書，但真正放款要三個工作日之后。只要收到客戶支付的首付款，且收到銀行的放款通知書，財務就按全額開具發(fā)票。之后，發(fā)票原件用于上牌，并向銀行抵押

19、，抵押手續(xù)辦妥之后，銀行才會放款到公司賬上。因此客戶只能拿到發(fā)票復印件，而拿不到發(fā)票原件。7、交車附加講明：銷售員將抵押材料復印件交至客戶并提醒客戶每月按時還款及保險索賠方法。5、接車流程(公司采購) 庫管員入庫預備 車輛到店 銷售內(nèi)勤新車點檢填寫入庫單不合格 合格配件/單證核對庫管員復檢簽收注明將車開到指定位置通知庫管員 輸入系統(tǒng)交維修專員與汽車商聯(lián)系 保險索賠 招回PDS檢查與維修協(xié)調(diào)交維修處理檢驗車輛 拍事故照入庫傳保險公司填寫HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計新車索賠商品汽車用索賠函.XLS索賠函 點檢票/索賠函寄保險公司 理賠 1、銷售內(nèi)勤：檢查車輛外觀是否完好及隨車單證、附件是否齊

20、全，點檢票確認蓋章，將隨車單證及附件交到銷售文員。2、銷售文員：新車單證及附件整理歸檔，接車輸入系統(tǒng)，填寫入庫單交至財務部。3、系統(tǒng)擔當：接車輸入系統(tǒng)。及時變更庫存治理日報。6、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商)放車申請單領導簽字系統(tǒng)擔當 財務確認收取放車單3、出庫單蓋章開出庫單 財務部 庫管員領取車輛檔案 做交車預備 車輛清潔配件外觀 注意事項：1、放車申請單：詳細填寫放車申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及放車理由。2、領導簽字：銷售經(jīng)理 銷售部長 總經(jīng)理3、財務部：銷售員憑簽好字的放車申請單和出庫單至財務部蓋章。4、領車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)(需財務蓋章)。5、交車預備：銷售員領

21、取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。7、定單變更流程客戶要求領導簽字變更申請單 系統(tǒng)擔當 財務部 財務確認2、定單/結(jié)算清單作廢3、系統(tǒng)變更1、變更確認2、系統(tǒng)退單3、定單/結(jié)算清單作廢 收回客戶定單 銷售部收回(原定單/結(jié)算清單) 車輛重新訂購注明變更 注意事項：變更申請單：詳細填寫變更申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及變更理由。領導簽字：銷售經(jīng)理 銷售部長 總經(jīng)理定單/結(jié)算清單：銷售員必須收回所有定單及結(jié)算清單，交銷售部統(tǒng)一處理。車輛重新訂購：依照客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。8、汽車裝潢流程客戶裝潢 購買贈送 裝潢贈送申請單 裝潢業(yè)務員領導確認 HYP

22、ERLINK N:銷售部裝潢裝潢清單.xls裝潢清單 客戶付款經(jīng)理/部長確認 贈送 購買 財務部票據(jù)、現(xiàn)金交于財務開具裝潢發(fā)票 裝潢部 選裝件 改裝HYPERLINK N:銷售部裝潢精品進貨申請單.xls施工單領取配件 改裝注意事項：領導確認：銷售經(jīng)理 銷售部長 總經(jīng)理。裝潢清單一式四聯(lián)：第一聯(lián)銷售部存，第二聯(lián)財務存，第三聯(lián)領取配件或改裝，第四聯(lián)裝潢部存。1、新車到店后，銷售員提交一份PDS托付書給服務部。2、填寫接車單即承修環(huán)車檢查單送維修車間進行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即汽車商汽車新車檢查項目表返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員

23、。5、填寫保修手冊交車給銷售員。6、填寫故障報告市場技術(shù)報告，上報汽車商技術(shù)部。7、汽車商回復確認維修。8、由車間填寫車輛維修派工單進行維修。9、維修完畢，填寫保修手冊交車給銷售員。10、檢查完畢，信息輸入汽車商電腦系統(tǒng)備查11、月末制表HYPERLINK N:服務部其他保修登記表.xls保修登記表匯總報服務經(jīng)理。二、服務部1、PDS及保修流程圖銷售員 保修手冊 PDS托付 保修手冊保修專員 接車單 派工單 故障報告 回復 PDS檢查表維修車間FTMS(一汽汽車商) 國產(chǎn)車的PDS檢查費，由銷售部與服務部進行內(nèi)部轉(zhuǎn)賬結(jié)算；而關于進口車則由一汽汽車商公司向公司支付新車檢查費。進口汽車商車保修費用

24、，由日本汽車商公司向香港中升集團支付日元保修費，再由香港中升集團轉(zhuǎn)賬給公司；國產(chǎn)汽車商車保修，由一汽汽車商公司向公司直接支付保修費用。銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證2、保險工作流程圖 目前與四家保險公司有合作關系，銷售員會向客戶提供各保險公司的報價、服務、索賠等信息，由客戶決定投保哪家保險公司。填寫投保單、傳真保險公司中國太平洋保險公司中國平安保險公司中華聯(lián)合保險公司中國人民保險公司與保險公司確認落單事宜 交由財務部經(jīng)理復核總經(jīng)理簽字核對保險公司交付的保單 出批單事宜銷售員交來已上牌客戶的行駛證復印件交銷售員簽收付款登記保險臺帳、月末匯總制表HYPERLINK N:服務部其他2004年保險月

25、報表.xls保險月報表報服務部經(jīng)理服務部經(jīng)理審核簽字傳入保險公司出批單更改牌照號碼 事故車在公司維修后，服務部會向客戶出具一份結(jié)算清單，詳細講明事故車的維修項目及金額，客戶遞交保險公司用于保險索賠。假如屬于保險公司的理賠范圍，則事故車維修完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款。3、電話追蹤流程出廠三天后的車輛電話追蹤、聽取意見填寫車輛維修質(zhì)量服務跟蹤表交前臺主管批復、解決服務經(jīng)理復核回復客戶4、新車保修流程圖 客戶提出索賠 填寫接車單承修環(huán)車檢查單并打印車輛維修托付書送維修車間進行檢查。 檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保修專員 填寫故障報告市場技術(shù)報

26、告，上報汽車商技術(shù)部 汽車商回復確認維修 車間依照承修環(huán)車檢查單及車輛維修托付書填寫車輛維修派工單進行維修 維修完畢，填寫保修手冊交車給銷售員檢查完畢，信息輸入TACT系統(tǒng)備查月末制表匯總報服務經(jīng)理用 戶 索賠 保修手冊 FTMS保修專員 故障報告 回復 故障返回 接車單 派工單維修車間注：目前月末并未制表，只是將有關數(shù)據(jù)報服務部統(tǒng)計員。5、服務部S/A工作流程認真聽取客戶要求S/A通知客戶提車并作交車講明車間打印車輛維修派工單S/A與客戶確認S/A預 約 維修項目完工檢查填寫承修環(huán)車檢查單進行環(huán)車檢查預約登記表S/A維修車間 需增加項目 維修檢查 按派工單維修項目 自檢、互檢 未入場誘導 終

27、檢 跟蹤維修過程 環(huán)車檢查 需增加配件 S/A陪同結(jié)算 確認維修項目、檢查項目、維修工期及費用S/A S/A與顧客確認預約跟蹤 詢價 報價零件部送顧客出廠使用“三件套”，即腳墊、座椅套、方向盤護套 S/A確認訂貨通知到貨汽車商七步曲(Service Advisor業(yè)務接待要領)：(1)客戶預約 (2)S/A接待 (3)承修環(huán)車檢查單環(huán)車檢查 (4)車間開具車輛維修派工單，S/A跟蹤檢查過程 (5)交車前檢查 (6)交車時講明(7)跟蹤回訪6、維修車間維修流程圖維修項目的檢查正常作業(yè) 按原先的派工單機修主任 A 保養(yǎng)類、例行性工作車室內(nèi)、發(fā)動機室內(nèi)清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/A B 與

28、顧客確認并通知車間 車間開具派工單 終檢S/A零件庫S/A接著作業(yè) 車室內(nèi)、發(fā)動機室內(nèi)清潔檢查車間主任 派工洗車填寫換件申領單 詢價 報價 自檢 C 鈑噴主任 將車開到交車點取出三件套 修理工時輸入電腦、統(tǒng)計公布，月末制表。服務部統(tǒng)計1、假如一輛車同時出現(xiàn)機修、鈑噴維修項目，須由車間主任依照實際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與車輛維修派工單一起開到另一方維修車間，并交代其他注意事項。2、維修過程中分A、B、C三種情況，A代表直接依照派工單進行維修的維修流程；B代表維修中途須增加項目的維修流程；C代表免費檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫換件申領單，而是用維修報價

29、單替代換件申領單。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗員進行終檢。假如檢驗員不在，則由車間副主任進行終檢?？蛻舴罩行囊勒毡Ｐ抻涗?，提供整理有關資料7、預約流程圖客戶打來電話預約公司主動預約客戶填寫預約單 二次預約填寫預約看板通知車間調(diào)度通知零件部 各部門預備工位、配件預約時刻有變動以及未按時到達客戶提早再次打電話確認入場時刻客戶按預約時刻來店S/A接待按時到達的客戶，填寫車輛維修托付書車間打印車輛維修派工單車頂安放預約進入預約工位維修維修完畢檢驗S/A做維修講明及建議費用結(jié)算送客戶離廠三天內(nèi)電話回訪8、服務部統(tǒng)計流程圖HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計治理報表治理月報表.xls治理月報HY

30、PERLINK N:服務部統(tǒng)計治理報表治理周報表.xls治理周報HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計11月份PDCA11報表.xls每日經(jīng)營狀況統(tǒng)計表上海市汽車維修收費結(jié)算單結(jié)算員銷售發(fā)票HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計11月份PDCAPDCA板圖11月份.xlsPDCA月報注：目前用HYPERLINK N:服務部其他車輛入廠臺帳.xls車輛入場臺賬代替日維修臺賬汽車商周報(報汽車商)HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計MSI月報報豐田MSI2004MSI填報輔助表格.xls經(jīng)營數(shù)據(jù)庫dailyHYPERLINK N:服務部統(tǒng)計MSI月報報豐田MSI2004MSI填報輔助表格.xls日維修臺賬d

31、aily匯總HYPERLINK N:服務部其他客戶信息原始數(shù)據(jù).xls客戶檔案卡dailyHYPERLINK N:服務部統(tǒng)計11月份PDCAPDCA板圖11月份.xls顧客分析月報登記HYPERLINK N:服務部其他客戶信息原始數(shù)據(jù).xls檔案卡dailyHYPERLINK N:服務部統(tǒng)計11月份PDCA11報表.xls月度接車統(tǒng)計表mmonthly服務部經(jīng)理HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報成本、費用明細04.xls主營業(yè)務成本費用財務部HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報04經(jīng)營月報.xls經(jīng)營成本月報HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報04外協(xié)加工費明細表.xls外

32、協(xié)工費用明細表daily月度修理工時表前臺HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計MSI月報報豐田MSI2005MSI2005-1.xlsMSI月報(報汽車商)HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報成本、費用明細04.xls在修車輛成本表MonthlyHYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報04經(jīng)營月報.xls車間完成工時明細表daily月資金預算表(口頭)零件部HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報成本、費用明細04.xls零件實際營收HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計MSI月報報豐田MSI2004MSI填報輔助表格.xls零件供應率日報表HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報04經(jīng)

33、營月報.xls油漆輔料成本HYPERLINK N:服務部統(tǒng)計經(jīng)營月報04經(jīng)營月報.xls零件實際成本財務部周打算表(給孫總)周資金預算表(口頭)庫存日報表 9、服務部配件工作流程 下圖是零件外銷流程，但公司目前尚無零件外銷業(yè)務。 若車輛未在廠，則S/A通知客戶過來 (5)客戶購買零件 客戶接待專員車 間維修技師 車輛 (4)到貨通知客戶 (3)客戶交取定金訂貨 在廠 派工單 檢測 車輛 (5) (2)報價 (1)詢價 填寫報價單零件部 (1) (4) 訂 詢價 報價 貨 零件部發(fā)票供貨商 (6)到貨通知S/A 送配 發(fā)票收、發(fā)、存日報表零件部 (3)供應商反饋 (2)查價 汽車商件非汽車商件

34、入庫 入庫單庫存零件 財務部 電腦查詢 電話 郵件詢價單 電話詢價 CPM APC TPCS出庫單出庫零件 領用 審核、付款 目前流程為先由S/A開具車輛維修托付書，再向零件部詢價，若無庫存零件，則零件部填寫配件訂貨單后，由S/A簽字確認。1、收款明細統(tǒng)計日報表，連同所收款項次日交財務部10、結(jié)算流程圖接車專員2、上海市汽車維修收費結(jié)算單一式四聯(lián)，財務、客戶、統(tǒng)計、收益結(jié)算各一聯(lián)接車專員車輛維修派工單零件出庫單3、結(jié)算當日精品業(yè)務。客戶要求開具維修發(fā)票的，在服務部結(jié)算處付款；客戶要求開具其他發(fā)票的，直接在財務部付款。月報周 周欠 營款 業(yè)統(tǒng) 額計 統(tǒng) 計零件部零件部 注：有此兩單者，可辦理結(jié)算

35、。 現(xiàn)金、銀行 4、當日服務部業(yè)務開支報銷。核定服務部備用金10,000元。欠款精品5、登錄各流水賬簿。注：目前并未登記這些賬簿。服務部備用金注：除收款明細統(tǒng)計日報表連同所收款項由結(jié)算員于次日交財務部外，目前并無其他報表上交財務部。只有一個財務月結(jié)表也只是專門簡單的匯總。三、財務部1、收入、支出核算流程解銀行、出納填制國產(chǎn)車收付款記賬憑證出納簽收前臺結(jié)算(服務部)現(xiàn)金、支票、匯票、本票、POS(1)資金變動狀況日報表、(2) 國產(chǎn)車為車輛結(jié)算清單，進口車為HYPERLINK N:銷售部銷售通知書三資車.xls銷售通知書。銷售結(jié)算(銷售部)出納核對后開支票(加蓋財務專用章)或支付現(xiàn)金財務經(jīng)理審核

36、簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理簽字申請人填寫支款憑單(現(xiàn)金報銷單)收入憑證、支票回執(zhí)(現(xiàn)金報銷單)及原始憑證錄入電腦依照來款、支款憑證、報銷單建立往來明細賬、費用明細賬支票(現(xiàn)金)交申請人簽字財務經(jīng)理審核并加蓋法人章服務部付材料款需經(jīng)服務會計復核簽字2、收支報表流程(1)日報、周報收入、付出日匯總國產(chǎn)車、進口車庫存資金情況編制收入、付出周匯總表(周五下班前)資金變動狀況日報表(下班前)報財務經(jīng)理、總經(jīng)理(2)周預算報財務經(jīng)理、總經(jīng)理、集團公司編制HYPERLINK N:銷售部周資金預算表-05.01.07.xls周資金預算表(周五下班前)各部門提供周預算數(shù)據(jù)(周五15點前)注：1、公司上報治理公司

37、的治理臺賬中包含周資金預算； 2、依照國產(chǎn)車、進口車的庫存資金情況，編制資金變動狀況日報表。3、會計核算流程之一：國產(chǎn)車(1)國產(chǎn)車采購TACT查付款信息并打單等待銷售部系統(tǒng)擔當配車把數(shù)據(jù)及時輸入TACT出納付款后及時通知會計銷售部支款單交出納交銷售部填寫支款單(2)國產(chǎn)車銷售財務開具發(fā)票(訂單、付款、開票統(tǒng)一名稱)核對車款是否到帳、開票資料是否齊全銷售部發(fā)車出庫單核對車架號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部新車入庫單 接下 核算車輛收、發(fā)、存并制表核算車輛毛利并制表銷售部提供返利、裝潢明細表、核對核對車架號結(jié)轉(zhuǎn)車輛成本輸電腦記賬聯(lián)作銷售收入及時制證輸入電腦銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務員簽收 接上報財務經(jīng)理、銷

38、售經(jīng)理、總經(jīng)理注：1、銷售部國產(chǎn)車開票必須提供：客戶身份證復印件、合格證、結(jié)算單、出庫單、訂購單(缺一不可)。(1)對個人開具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票一式六聯(lián)：第一聯(lián)公司留存，第二聯(lián)客戶發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)公司記賬聯(lián)，第四聯(lián)為注冊登記聯(lián)，用于客戶上牌，第五聯(lián)為報稅聯(lián)，用于客戶交納車輛購置稅，第六聯(lián)提貨聯(lián)，但目前無其他用途，仍留在公司。(2)對公司開具增值稅專用發(fā)票，一式七聯(lián)。2、銷售部國產(chǎn)車返利必須每半月提供返利金額匯總表及裝潢匯總。3、如遇來款與開票人不符，銷售部必須提供托付書即代付款證明書，否則不得辦理開票等。4、銷售部每日下班前向財務部提交國產(chǎn)車庫存表。4、會計核算流程之二：維修服務零件部提供收發(fā)存

39、報表，入、出庫單(工單)核對零件購貨發(fā)票核對零件入庫單核對零件收發(fā)存日報表核對零件出庫單(工單)月終結(jié)轉(zhuǎn)零件、服務成本(包括未完工成本)月終暫估已銷售以后票的零件成本月終轉(zhuǎn)結(jié)已開票未到帳的應收款服務部利潤表、利潤費用分析表報財務部經(jīng)理、服務部經(jīng)理注：1、零件倉庫每星期一、四提供零件庫存匯總表2、月末前臺收銀、前臺統(tǒng)計必須提供已開票未到賬的記賬聯(lián)、未完工零件的明細 3、服務部利潤、費用分析表次月5日前完成 銷售部：進口車入庫單5、會計核算流程之三：公司進口車核對發(fā)動機號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部發(fā)車：進口車出庫單 核對車款是否到帳、開票資料是否齊全開具發(fā)票(銷售通知書、來款人、戶名一致)銷售發(fā)票

40、3聯(lián)交業(yè)務員簽收記賬聯(lián)及時制證輸入電腦核對發(fā)動機號結(jié)轉(zhuǎn)成本輸電腦結(jié)轉(zhuǎn)進口車毛利并制表注：1、銷售部進口車開票必須提供：進口物資證明書、客戶身份證復印件、出庫單、法人代碼(缺一不可) 2、進口車開具增票必須來款戶名一致(否則不予辦理)6、會計核算流程之四：公司總賬、報表核對明細賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)損益編制轉(zhuǎn)賬憑證預提貸款利息結(jié)轉(zhuǎn)工資、后勤費用分攤攤銷無形資產(chǎn)、開辦費等計提固定資產(chǎn)折舊等復核公司收付憑證結(jié)賬、過賬、編報表編制車管所月報表、工業(yè)區(qū)月報表。注：此為統(tǒng)計報表，與報稅無關。編制應交增值稅表、個人所得稅表等稅務報表編制公司資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表電子申報、去稅務所驗增票、送月報送車管

41、所、工業(yè)區(qū)報表報財務經(jīng)理 注：1、次月2日完成總賬2、次月4日完成報表3、5日完成稅務所申報4、10日前完成車管所、工業(yè)區(qū)報表7、會計核算流程之五：騁豐進口車信用證銷售進口部提供進境合同(1)托付代理開證公司(即進出口公司)開信用證(簽訂托付協(xié)議)托付代理協(xié)議登記、備案 安排資金付開證保證金，大約15左右，各代理公司要求不同 按協(xié)議合同登記進口車開證明細 信用證到期，安排付款(或安排TT外匯付款) 匯率波動：要求代理開證公司押匯登記押匯到期明細押匯到期、代理開證公司提供利息清單收據(jù)、付匯水單復印件等賬務調(diào)整、處理、結(jié)算付開證公司車款(信用證未付)(2)頂車庫存帳務處理頂車庫存(賬務)處理8、外

42、銷庫(三資車) (1)銷售進口部提供保稅庫存表外銷庫入庫登記銷售進口部提供報關匯總清單(大貿(mào)車、三資車)(2)入庫單(內(nèi)銷)及發(fā)票發(fā)票發(fā)票外銷庫出庫登記、內(nèi)銷庫入庫編制外銷庫實際庫存表(次月1日完成)報財務經(jīng)理HYPERLINK N:銷售部銷售通知書三資車.xls銷售通知書(三資車、大貿(mào)車)(3) 銷售部提供關稅三稅單(或復印件)外銷庫登記走賬、購匯明細三資車購匯、安排TT付款 結(jié)轉(zhuǎn)三資車利潤9、內(nèi)銷(大貿(mào)車)走賬回來及時結(jié)轉(zhuǎn)往來賬提供與許可證單位走賬、購匯金額聯(lián)系許可證單位開票進項票抽入庫單作入庫輸電腦銷售出庫(出庫單1、2提供給財務)依照銷售記賬聯(lián)作收入錄入電腦，同時結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本核算進口車

43、毛利并制表報財務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理注：銷售出庫單1是指小出庫單，出庫單2是指大出庫單；進口車毛利表次月1日完成。10、會計核算流程之六：騁豐總賬、報表編制收、付、轉(zhuǎn)憑證核對明細賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)損益計提固定資產(chǎn)折舊等過賬、結(jié)賬、編報表編制應交增值稅表、個人所得稅表等稅務報表編制騁豐利潤表、負債表、現(xiàn)金流量表電子申報、驗增票、稅務月報報財務經(jīng)理注：1、次月2日完成總賬2、次月4日完成騁豐報表3、次月10日完成納稅申報11、編制匯總報表、財務分析；資料、檔案清理歸集；與稅務、財政、銀行、會計師事務所等溝通(1)編制匯總報表、財務分析。次月8日前完成分析報表報總經(jīng)理、集團公司按部門、與預算、

44、同期、作分析比較編制公司月實際利潤表、負債表、費用分析表(2)資料、檔案清理歸集。會計檔案要專人負責保管報表按不同類型分年月拷貝到A盤或做備份整理各種合同、分門不類歸集整理各種會計資料、按類不分不裝訂次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細賬并歸檔(3)與稅務、財政、銀行、會計師事務所等聯(lián)系溝通稅務 銀行公司 事務所財政 注：1、每月稅務申報時要及時掌握信息，及時反饋。2、每周至少與稅務專管員溝通一次。3、多與稅務、財政、會計師事務所了解稅務政策。4、多與銀行有關部門聯(lián)系，希望銀行多為公司服務。四、事務部部門申請1、固定資產(chǎn)申購流程部門經(jīng)理批準事務部審核總經(jīng)理批準預算、審核責任人保管手續(xù)財務入賬、核銷

45、2、基礎設施添置、改建流程部門申請總經(jīng)理確認可添、可改事務部審核挖 潛方案預算總經(jīng)理批準3、設施維修申請流程保管員填單部門主管確認事務部預算費用修復時刻回復經(jīng)理確認合理調(diào)換或報廢4、業(yè)務用車及車輛維修保養(yǎng)流程銷售部自行安排公司用車服務部、財務部需要協(xié)助公司事務事務部批準事務部安排維修保養(yǎng)5、易耗、辦公用品申購、申領各部門每月20日前按需填寫辦公物資采購預算清單；如購置較大金額辦公用品，則填制申購單部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字報事務部依照部門要求，事務部派專人采購事務部入庫登記，入庫單申領人填寫辦公用品申領登記表，每周二、四為辦公用品領購日部門經(jīng)理審核簽字月底核算以舊換新，辦公用品發(fā)放事務部出

46、庫登記，出庫單 第三部分：調(diào)研總結(jié)一、總體調(diào)研情況調(diào)研時刻2005年1月19日至1月21日：服務部2005年1月24日至1月25日：銷售部2005年1月26日至1月28日：財務部、事務部調(diào)研部門服務部、銷售部、事務部、財務部調(diào)研內(nèi)容1、了解各項業(yè)務流程2、了解各項業(yè)務與財務的接口及處理方式3、了解相關崗位的工作內(nèi)容以及產(chǎn)生的有關單據(jù)與報表同意調(diào)研者見后附的公司組織結(jié)構(gòu)圖（一）服務部對服務部的調(diào)研按前臺、零件庫、車間三部分進行。1、前臺在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務網(wǎng)點與客戶之間，維修業(yè)務接待人員(S/A: Service Advisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點面向客戶的窗口。因此他

47、們既要有較強的業(yè)務公關能力和語言溝通技巧，又要具備差不多的專業(yè)推斷技能，認真掌握汽車商公司的業(yè)務接待“七步曲”。具體為：(1)客戶預約(保養(yǎng)或維修)：按預約流程圖進行。(2)S/A接待：認真聽取客戶要求，手工填寫承修環(huán)車檢查單，由車間對車輛進行環(huán)車檢查。(3)開具派工單：實車檢查完畢，確認維修、檢查的項目、工期、費用并與客戶溝通，客戶確認后，S/A打印一式三聯(lián)的車輛維修托付單(客戶、前臺、車間各一聯(lián))，然后將一聯(lián)車輛維修托付單與維修車一起開入維修車間交給調(diào)度員，調(diào)度員依照維修車輛托付單進行派工，開具一式三聯(lián)的車輛維修派工單(車間調(diào)度員一聯(lián)，維修工人一聯(lián)，前臺結(jié)算一聯(lián))。(4)S/A跟蹤維修過程

48、：確保維修質(zhì)量。(5)交車前檢查：檢查是否認真完成了每一項工作，包括對車輛的內(nèi)部及外部進行清潔，并通知客戶修理工作差不多結(jié)束。(6)交車時講明：S/A逐項向客戶進行交車前講明，并提醒客戶下一次進行保養(yǎng)的時刻。(7)追蹤回訪：對出廠三天后的車輛，通過電話進行追蹤，聽取客戶意見，填寫車輛維修質(zhì)量服務跟蹤表，對追蹤結(jié)果進行分析，利用分析結(jié)果改善服務質(zhì)量。2、零件庫(1)零件采購：由前臺依照客戶要求提出請購(無請購單)，分為汽車商件與非汽車商件，既有國產(chǎn)零件，又有進口零件。填寫一式四聯(lián)的零件訂貨卡統(tǒng)一訂貨，若收取客戶定金，則一聯(lián)給客戶，一聯(lián)零件庫留存，一聯(lián)S/A留存，一聯(lián)前臺結(jié)算處留存。但現(xiàn)實情況是：

49、由零件庫代S/A填寫零件訂貨卡，且四聯(lián)全部留存在零件庫。按零件經(jīng)理高雪霞的講法，現(xiàn)在并未填寫零件訂貨卡，而是直接填寫配件訂貨單。疑問：零件訂貨卡與配件訂貨單什么關系？究竟應該如何操作？關于非汽車商件，在選擇供應商時要緊考慮其價格、質(zhì)量、供貨及時性以及客戶的專門要求等因素。另外，采購件不分質(zhì)量等級，除非客戶有專門要求，否則都視為正常配件。(2)零件入庫：采購件到達后，零件庫開具一式三聯(lián)的采購入庫單，零件庫一聯(lián)，財務部兩聯(lián)，其中一聯(lián)與采購發(fā)票相匹配用于財務入賬，另一聯(lián)財務存檔。(3)零件出庫：車間憑車輛維修派工單向零件庫領料。由零件庫開具一式三聯(lián)的車間領料單(車間、財務、零件庫各一聯(lián))。車間領料單

50、領料數(shù)量為正數(shù)的，為車間領料數(shù)量；領料數(shù)量為負數(shù)的，為車間退料數(shù)量，不再另行開具車間退料單。(4)零件盤點：分為大盤點和小盤點兩類，按貨架進行。大盤點即全面盤點，每年兩次，先由零件庫先行整理，然后由財務100%盤點，但盤點時并不停工；小盤點則針對當天庫存量有變動的那些零件類不，每天盤點一次并對該類不庫存零件實施100%盤點。若盤點有差異，會要求重盤，但重盤僅限于賬實不符的零件類不。哪一類庫存零件賬實不符，就對該類不賬實不符的庫存零件進行重盤。(5)零配件周轉(zhuǎn)：零件庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)月末庫存金額30天 零件供應率供應數(shù)量 月銷售金額 需求數(shù)量 按汽車商的規(guī)定，要求零件庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)在40天以內(nèi)；若每日訂

51、貨，則應小于25天。而公司的實際情況是：月末庫存金額70萬左右，剔除呆滯料20萬左右(這部分呆滯料用完后就可不能再行訂購此類零件)，剔除汽車商保修件25萬左右(客戶長期不來維修，零件未領用，占用庫存，為確保維修客戶的零件供應率，必須剔除這部分汽車商保修件)，月銷售金額？萬左右，計算結(jié)果為26天左右。因此要在保證零件供應率85%的前提下，使零件庫存最小，零件庫存占用資金最少，減少積壓。(6)純正零件供應差價率：目前車輛保修業(yè)務的零配件供應差價率為10%左右，但汽車商只返回80%的人工費以及70%的零件費，而關于另外20%的人工費以及30%的零件費則由公司自行承擔；維修服務的零配件供應差價率為33左右。另外，非純正零件的售價有零件庫決定，差價率為2030%左右。(7)采購退回：采購件到達時，零件庫清點數(shù)量后直接入庫，因為零件質(zhì)量與負責送貨的物流公司無關。之后，零件如有質(zhì)量問題，再與供貨廠家聯(lián)系退貨事宜。(8)零件采購付款：月結(jié)。零件購入時，汽車商會將所購零件與發(fā)貨清單一起送過來，月末，汽車商將增值稅專用發(fā)票寄過來，并附明細清單。零件庫核對無誤后，交財務付款。(9)零件庫每天向財務部提交三份報表即庫存日報表、出庫明細統(tǒng)計報表、入庫明細統(tǒng)計報表，并向汽車商提供零件供應率月報表。(10)廢棄的零配件：關于客戶索賠而換下來的零配件仍在那兒不管，最后就扔掉了。3、車間(1)車間耗材采購：車