社區(qū)工作人員行為規(guī)范

1、社區(qū)工作人員行為規(guī)范 為加強(qiáng)社區(qū)工作人員作風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)，進(jìn)一步提升社區(qū)服務(wù)效能，提高居民群眾對(duì)社區(qū)工作滿意度，有效推動(dòng)社區(qū)和諧發(fā)展，特制定社區(qū)工作人員日常行為規(guī)范。第一條 儀表形象規(guī)范1、工作期間著裝應(yīng)樸素整潔，端莊大方，不穿無袖上衣、拖鞋、超短裙、短褲、緊身衣褲或開胸太低的上衣。如配發(fā)制服應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝和佩戴標(biāo)識(shí)。2、發(fā)型得體，避免過度化妝，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲、彩色美甲、紋身，佩帶飾品要適宜。3、言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體，坐姿要端正，站姿要挺立。4、不隨地吐痰，不亂扔雜物，保持社區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。5、除工作需要和眼疾外，不戴有色眼鏡。6、不講粗話，體現(xiàn)社區(qū)工作者良好

2、的修養(yǎng)和素質(zhì)。第二條 辦公室行為規(guī)范1、保持辦公場(chǎng)所安靜，說話聲音要適度，不喧嘩。2、服務(wù)臺(tái)面和辦公桌面保持整潔，做到窗明桌凈，保持辦公室內(nèi)的空氣清新和流通。3、工作牌擺放統(tǒng)一、規(guī)范。4、辦公用品擺放整齊合理，不擺放與工作無關(guān)的物品。5、文件要有專人負(fù)責(zé)，所有資料分類存放，及時(shí)進(jìn)柜，慎防遺失。6、必需上墻的規(guī)章制度、圖表和文字要規(guī)范、正確、美觀。結(jié)合實(shí)際情況，各街道力求統(tǒng)一設(shè)計(jì)。7、有嚴(yán)密的時(shí)間安排，遵守作息時(shí)間，嚴(yán)格請(qǐng)、銷假制度，有條不紊開展工作。8、上班時(shí)間不聊天，不吃零食，不看與工作無關(guān)的雜志或書籍，不瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站，不玩游戲，不閑聊QQ。9、不在辦公場(chǎng)所吸煙；不醉酒上班

3、。10、工作時(shí)間不擅自離崗，不無故脫崗，臨時(shí)離開工作崗位要向其他同志或留下文字告知去向；外出須向書記、主任請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可離開工作崗位。11、下班時(shí)，要關(guān)閉線路電源。值班人員負(fù)責(zé)巡查，負(fù)責(zé)關(guān)閉公共電源和門窗，做好安全保衛(wèi)和消防防范工作。12、不遲到早退，遇有特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。13、不無故不參加各種形式的學(xué)習(xí)和社會(huì)公益活動(dòng)。第三條 接待行為規(guī)范1、不得把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中，鬧情緒、耍態(tài)度。2、主動(dòng)迎送，熱情禮貌。接待來訪居民要起立或點(diǎn)頭示意，做到熱心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、靜心，做到外地人與本地人一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、群眾與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)樣。3、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)談吐文雅、口齒清楚、

4、條理清晰、態(tài)度和藹、用語文明，提倡講普通話。4、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用文明用語。5、回答問題時(shí)，應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、全面解釋，不得語氣生硬、粗魯傲慢。問清來訪事由，做好辦理、答復(fù)事宜，并做好相關(guān)記錄。言辭謹(jǐn)慎，未吃透政策不隨便表態(tài)。6、遇到來訪居民咨詢非本職業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指引其到相應(yīng)的工作人員處。7、當(dāng)來訪居民提出意見、建議或批評(píng)時(shí)，要認(rèn)真傾聽，耐心解釋，不卑不亢，有則改之，無則加勉。對(duì)居民提出的意見建議做出反應(yīng)；受到來訪居民表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝。8、當(dāng)來訪居民出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要顧全大局，不得與辦事群眾爭(zhēng)吵，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作。有疑難問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。9、禁止使用傷害感情、激化

5、矛盾、有損形象的語言。10、走訪居民家時(shí)，應(yīng)首先按門鈴，若無門鈴，輕敲三下，自報(bào)身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入戶，入戶時(shí)應(yīng)佩戴工作證，提倡自帶鞋套。敏感事務(wù)入戶時(shí)應(yīng)確保兩人以上。11、社區(qū)工作者之間要團(tuán)結(jié)協(xié)作，落實(shí)“AB”配角制，確保群眾辦事的連續(xù)性。第四條 電話接聽規(guī)范1、應(yīng)在來電響3聲以內(nèi)接起電話，耐心回答來電。2、語言熱情、文明，用詞準(zhǔn)確、精練。3、通話時(shí)應(yīng)使用文明用語，準(zhǔn)確表示出社區(qū)名稱，并主動(dòng)詢問服務(wù)內(nèi)容。4、接聽電話時(shí)應(yīng)問清對(duì)方單位或姓名、事由，以正確的姓名或頭銜稱呼對(duì)方，仔細(xì)聽講，不隨意打斷對(duì)方講話，準(zhǔn)確完整地記錄通話要點(diǎn)。5、禁止強(qiáng)行中止或掛斷電話。不得使用

6、可能激化矛盾、損害形象的服務(wù)“忌語”。6、對(duì)需要傳呼別人的電話，不允許流露厭煩話語，注意輕拿輕放話筒。7、如果要找的人不在，應(yīng)告知，如果只是短時(shí)間的，可以請(qǐng)對(duì)方稍等；如果是長(zhǎng)時(shí)間外出，必須做好記錄，并要求對(duì)方留下聯(lián)系方式，交代落實(shí)而不拖拉、遺忘。8、有會(huì)議或活動(dòng)通知時(shí)語言應(yīng)簡(jiǎn)練。9、不在電話中聊天。第五條 服務(wù)承諾規(guī)范1、服務(wù)臺(tái)面應(yīng)設(shè)立醒目的業(yè)務(wù)桌牌，服務(wù)大廳應(yīng)制作懸掛各類業(yè)務(wù)流程明細(xì)，方便群眾掌握業(yè)務(wù)信息和對(duì)口服務(wù)。2、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制。凡來各社區(qū)辦事人員，向社區(qū)工作人員辦進(jìn)行咨詢，被咨問的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)解答或引導(dǎo)到有關(guān)部門及辦事人員處。做到有問必答，依法解釋，努力做到滿意，不允許說

7、“不知道”、“您問別人”等話語推諉、推托、敷衍和搪塞咨詢者，確實(shí)不清楚應(yīng)引導(dǎo)其找有關(guān)人員進(jìn)行咨詢。3、堅(jiān)持一次性告知制度。工作人員根據(jù)本崗位職責(zé)向問訊者和辦事人員一次性告知其所辦業(yè)務(wù)需要提供的相關(guān)資料、辦理程序、完成時(shí)限等，不能辦理的要說明原因。做到講解清楚、全面，工作不拖拉，不刁難，不讓辦事者重復(fù)往返多次。工作人員應(yīng)當(dāng)了解工作業(yè)務(wù)，當(dāng)問訊者和辦事人員問訊時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)予以答復(fù)，做到“一口清”，“一單清”。4、堅(jiān)持職位代理制度。工作人員外出時(shí)，應(yīng)將所辦業(yè)務(wù)移交其他工作人員代理，保證工作的連續(xù)性，方便群眾辦事。5、堅(jiān)持承諾辦結(jié)時(shí)限制度。工作人員在受理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)將辦結(jié)時(shí)限明確告知服務(wù)對(duì)象，并確保

8、在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)完畢。6、堅(jiān)持聯(lián)審聯(lián)辦制度。凡需經(jīng)多個(gè)窗口同時(shí)辦理的服務(wù)項(xiàng)目，由首先接到業(yè)務(wù)的窗口作為牽頭窗口，負(fù)責(zé)與涉及窗口聯(lián)系、協(xié)調(diào)、辦理相關(guān)事項(xiàng)，完成承辦事項(xiàng)。7、堅(jiān)持全程幫助制度。服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)需經(jīng)審核、現(xiàn)場(chǎng)了解，以及需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，受理窗口應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)與上級(jí)主管部門聯(lián)系，凡符合規(guī)定的應(yīng)負(fù)責(zé)全程幫助辦結(jié)。8、堅(jiān)持節(jié)假日預(yù)約服務(wù)制度。服務(wù)對(duì)象如確需在節(jié)假日或特殊時(shí)間辦理業(yè)務(wù)的，可向工作人員提出預(yù)約，工作人員應(yīng)按服務(wù)對(duì)象要求提供服務(wù)。9、堅(jiān)持責(zé)任追究制度。工作人員要保證所辦業(yè)務(wù)的合法性、準(zhǔn)確性并兼顧效率性，保障服務(wù)對(duì)象的正當(dāng)權(quán)益。如因自身工作原因造成不良后果的，要追究經(jīng)辦人員的責(zé)任

9、。10、堅(jiān)持來函必復(fù)制度。群眾通過信件或網(wǎng)上咨詢的問題，承辦部門、人員要在規(guī)定的期限內(nèi)，通過書信、面談或上網(wǎng)予以負(fù)責(zé)地答復(fù)。第六條 廉潔履職規(guī)范1、禁止濫用職權(quán)，侵害群眾合法權(quán)益。不準(zhǔn)侵占、截留、挪用、揮霍或者違反規(guī)定借用社區(qū)財(cái)產(chǎn)或者各項(xiàng)社區(qū)資金、物資等；不準(zhǔn)違反規(guī)定執(zhí)行各項(xiàng)惠民利民政策或者集體（專項(xiàng)）資金、資產(chǎn)、資源的使用、分配、承包、租賃制度以及社區(qū)建設(shè)等事項(xiàng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定進(jìn)行集資和強(qiáng)行攤派；不準(zhǔn)違反規(guī)定扣押、收繳群眾款物或者處罰群眾；不準(zhǔn)違反社區(qū)重大事項(xiàng)民主決策制度和群眾監(jiān)督機(jī)制；不準(zhǔn)違反社區(qū)居務(wù)公開工作規(guī)定，弄虛作假、敷衍了事；不準(zhǔn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害群眾合法權(quán)益的違紀(jì)違法行為隱

10、瞞不報(bào)、壓案不查；不準(zhǔn)其他濫用職權(quán)，侵害群眾合法權(quán)益的行為。2、禁止利用職務(wù)之便，謀取不正當(dāng)利益。不準(zhǔn)索取、收受或者以借為名占用管理、服務(wù)對(duì)象財(cái)物，或者吃拿卡要；不準(zhǔn)在管理、服務(wù)活動(dòng)中違反規(guī)定收取費(fèi)用或者謀取私利；不準(zhǔn)用公款或者由社區(qū)財(cái)務(wù)、私營(yíng)企業(yè)報(bào)銷、支付應(yīng)該由個(gè)人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用；不準(zhǔn)報(bào)銷不符合財(cái)務(wù)管理規(guī)定的發(fā)票；不準(zhǔn)公款私存和利用職權(quán)借用公款逾期不還或?qū)⒐藏?cái)物占為己有；不準(zhǔn)設(shè)立“小金庫”或者另行開戶逃避監(jiān)管；不準(zhǔn)強(qiáng)迫或者授意財(cái)務(wù)人員更改財(cái)務(wù)賬目而侵吞、截留、挪用、坐支公款；不準(zhǔn)違反招投標(biāo)制度；不準(zhǔn)利用職權(quán)和職務(wù)上的影響為親屬在低保、醫(yī)保、計(jì)劃生育、再就業(yè)優(yōu)惠、廉租房審批等方面謀取不正當(dāng)利益；不準(zhǔn)其他利用職務(wù)之便，為本人或他人謀取不正當(dāng)利益的行為。3、禁止搞不正之風(fēng)，損害黨群干群關(guān)系。不準(zhǔn)在社區(qū)選舉或競(jìng)聘上崗中拉票賄選，敗壞選人用人風(fēng)氣；不準(zhǔn)虛報(bào)浮夸、弄虛作假，騙取榮譽(yù)和其他利益；不準(zhǔn)在社會(huì)保障、政策扶持、救災(zāi)救濟(jì)款物分配等事項(xiàng)中違規(guī)辦事；不準(zhǔn)漠視群眾正當(dāng)訴求，或者對(duì)待群眾態(tài)度惡劣，故意刁難群眾；不準(zhǔn)大吃大喝、請(qǐng)客送禮或參與營(yíng)業(yè)性娛樂活動(dòng)；不準(zhǔn)公款旅游或變相公款旅游；不準(zhǔn)大操大辦婚喪喜慶事宜，或者借機(jī)斂財(cái)。4、禁止妨害和擾亂社會(huì)管理秩序。不準(zhǔn)有參與、縱容、支持黑惡勢(shì)力活動(dòng)或者組織、煽動(dòng)、參與集體上訪、聚眾鬧事；不準(zhǔn)組織、參與宗族宗派紛爭(zhēng)或者非法組織活動(dòng)；不準(zhǔn)