護(hù)患溝通技巧

1、護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧內(nèi)分泌科內(nèi)分泌科姚姚 瑤瑤主要內(nèi)容主要內(nèi)容 護(hù)患溝通基本知識(shí)護(hù)患溝通基本知識(shí) 護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的類型 護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑護(hù)患溝通的內(nèi)容及途徑 護(hù)患溝通的常用技巧護(hù)患溝通的常用技巧 影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素 有效的護(hù)患溝通方式有效的護(hù)患溝通方式 不良的護(hù)患溝通方式不良的護(hù)患溝通方式 促進(jìn)有效溝通的技巧促進(jìn)有效溝通的技巧護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間確切無(wú)誤的信息交流和相互作用的過(guò)程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。護(hù)患溝通的目的護(hù)患溝通的目的.1建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于

2、困境的孤獨(dú)感。2.正確認(rèn)識(shí)患者的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對(duì)他人的依賴感。3.收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估，確定患者的健康問(wèn)題。14、分享信息、思想和情感。針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。5.以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6.促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動(dòng)意識(shí)，達(dá)到配合治療的目的。二二. .護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的類型1.從語(yǔ)言使用的情況分： 語(yǔ)言性溝通（書(shū)面語(yǔ)言溝通，口頭語(yǔ)言溝通） 非語(yǔ)言性溝通（1.儀表儀容、服飾、精神狀態(tài)等外在形象。2.身體的姿勢(shì)和步態(tài)。3面部表情 4目光的接觸 5手勢(shì) 6觸摸。）2.2.從溝通方位分從溝

3、通方位分 單向溝通： 入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育，出院指導(dǎo)等。 雙向溝通： 資料收集、心里咨詢、情感交流、巡視病房、交接班等。（二）（二）護(hù)患溝通的途徑護(hù)患溝通的途徑1.情感溝通 護(hù)士以真誠(chéng)的態(tài)度及良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任。達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。2.診療溝通 護(hù)士用熟練的操作技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真護(hù)理及治療，可以促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。3.效果溝通 患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治、護(hù)理使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是護(hù)患溝通交往的關(guān)鍵。4.隨訪溝通 對(duì)部分特殊病例，保持出院后的聯(lián)系及訪問(wèn)，可以獲得有價(jià)

4、值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切關(guān)系。四四.護(hù)患溝通常用技巧護(hù)患溝通常用技巧（一）語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，要了解、掌握、使用禮貌性語(yǔ)言、安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、指導(dǎo)性語(yǔ)言和保護(hù)性語(yǔ)言。1.禮貌性語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言 您好! 請(qǐng)您稍后，他（我）馬上就來(lái)。 請(qǐng)您配合一下，謝謝您的合作。 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎 我叫xx,是您的責(zé)任護(hù)士，如需幫助，請(qǐng)您隨時(shí)找我。使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題：1.不能直呼床號(hào)。2.病人詢問(wèn)時(shí)不說(shuō)“不知道”3.遇難辦的事不說(shuō)“不行”4.病人有主訴時(shí)不能說(shuō)“沒(méi)事”。5.不說(shuō)”等一會(huì)”,要說(shuō)“

5、馬上來(lái)”6.不說(shuō)“試試看”，要說(shuō)“我盡力”。7.不說(shuō)“沒(méi)有”、”沒(méi)關(guān)系”,要說(shuō)“我們會(huì)及時(shí)觀察”。2.安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心、體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性心、體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病語(yǔ)言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。到治療的目的。3.暗示性語(yǔ)言暗示性語(yǔ)言 暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個(gè)人都不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語(yǔ)言，可使病人信以為真

6、。 例： 如果看到患者精神比較好時(shí)，可暗示他：“你的氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明你的治療很有效果”。4.指導(dǎo)性語(yǔ)言指導(dǎo)性語(yǔ)言護(hù)士在表達(dá)這種語(yǔ)言時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語(yǔ)調(diào)要沉穩(wěn)，語(yǔ)氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時(shí)，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。 例： 做精細(xì)處置時(shí)，指導(dǎo)患者”不要?jiǎng)印埃?靜脈輸液時(shí)指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滴速。 5.保護(hù)性語(yǔ)言保護(hù)性語(yǔ)言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對(duì)生理缺陷、精神病、艾滋病、性病等要保密。精神病、艾滋病、性病等要保密。(二）非語(yǔ)言溝通技巧二）非語(yǔ)言溝通技巧 1.副語(yǔ)言溝通 2.面部表情 3.目光接觸 4.

7、身體活動(dòng)及姿勢(shì) 5.接觸 6.空間距離 7.儀表儀容1.副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言（輔助語(yǔ)言）:包括發(fā)聲系統(tǒng)的各個(gè)要素：音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色等。這些要素用來(lái)表達(dá)語(yǔ)言就有特定的意思，或友好，或嘲諷；或興奮，或悲哀；或誠(chéng)懇，或虛假。 同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。 2.面部表情面部表情 喜怒哀樂(lè)均可從面部表現(xiàn)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能

8、把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這些情緒。3.目光接觸目光接觸 是獲得病人信息的重要來(lái)源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)。交談時(shí)目光專一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對(duì)方的感覺(jué)。4.身體活動(dòng)及姿勢(shì)身體活動(dòng)及姿勢(shì) 護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。5.接觸接觸 身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，如撫摸小孩的頭，握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對(duì)老

9、年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。當(dāng)病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，看一下疼痛的部位，都能給病人安全感、安慰和信心。 撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性,應(yīng)避免引起誤解。6.空間距離 與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離。（親密0.5米，一般1米）7.儀表儀容 護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。五.與特殊病人的溝通技巧1.與發(fā)怒病人： 傾聽(tīng)、接受、

10、理解、幫助2.與哭泣病人： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)3.與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視、4.與有缺陷病人： 關(guān)心、關(guān)愛(ài)、幫助、指導(dǎo)。5.與危重病人： 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、肢體語(yǔ)言6.與要求過(guò)高或不合作病人： ”請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法“ ”聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我的想法是?！埃┐蚱瞥聊募记?.”你是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！?.”您看起來(lái)很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”3.“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”4.當(dāng)一個(gè)人在話說(shuō)到一半突然停下來(lái)的時(shí)候，護(hù)士可以說(shuō)：“還有呢？”或“后來(lái)呢？”或者重復(fù)其前面所說(shuō)的最后一句話來(lái)

11、幫助病人繼續(xù)說(shuō)下去。五.影響護(hù)患溝通的因素因素一 溝通環(huán)境不良因素二 患者角色適應(yīng)不良（角色行為沖突 角色行為強(qiáng)化 角色行為異常 角色行為缺如 角色行為消退）因素三 信息溝通不良、信息傳遞錯(cuò)誤因素四 忽視患者知情權(quán) 未注重人文關(guān)懷因素五 語(yǔ)言使用不當(dāng) 指導(dǎo)不明確因素六 地位的差異 文化差異 經(jīng)驗(yàn)的差異 情緒的影響因素七 說(shuō)得少 問(wèn)得少 聽(tīng)得少 六.有效的護(hù)患溝通方式（一）親切問(wèn)候式 對(duì)患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問(wèn)候的方式做開(kāi)場(chǎng)白，主動(dòng)介紹情況，消除患者的疑慮，縮小護(hù)患感情差距。(二）解釋說(shuō)明式 對(duì)病人家屬的疑問(wèn)，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。（三）耐心開(kāi)導(dǎo)式 對(duì)心

12、理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說(shuō)明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。七.不良的護(hù)患溝通方式（一）命令式 護(hù)士以上級(jí)的語(yǔ)言要求患者服從自己，不讓患者有任何懷疑與異議。(二）訓(xùn)斥式 患者與陪護(hù)人員做的事情稍有違背護(hù)士意志時(shí)，便以訓(xùn)斥的語(yǔ)言對(duì)待。（三)冷漠式 對(duì)病人缺乏必要的解釋和說(shuō)明，表情淡漠，不愿與患者有任何交流，使患者處于拘謹(jǐn)狀態(tài)。（四）含糊式 對(duì)患者的詢問(wèn)閃爍其辭，如：“我不清楚、你去問(wèn)醫(yī)生，”或“你自己看著辦吧”這種態(tài)度會(huì)增加患者的思想負(fù)擔(dān)。（五）隨便式 護(hù)士與患者及家屬交談過(guò)程中不注意保密，影響患者的情緒和信心。有的甚至?xí)疳t(yī)療糾紛。（六）諷刺式 由于患者的職業(yè)、地位、學(xué)歷和名族的差異。在在診治過(guò)程中會(huì)受到一些文化休養(yǎng)不高的護(hù)士的的挖苦、諷刺和嘲笑。傷害患者的自尊心八.促進(jìn)有效溝通的技巧 尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原