服裝店鋪服務(wù)流程PPT課件[通用]

1、實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售服務(wù)流程什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)滿足顧客最大的需求，由心而動(dòng)，讓顧客在選購(gòu)我們的商品時(shí)能夠體驗(yàn)到一種物超所值的感覺(jué)。 怎么樣去做好服務(wù)? 什么樣的服務(wù)才是標(biāo)準(zhǔn)?顧客購(gòu)買(mǎi)心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿意顧客購(gòu)買(mǎi)心理及行為特征八階段顧客的行為特征顧客心理八階段導(dǎo)購(gòu)員的應(yīng)對(duì)1注意2興趣3聯(lián)想4欲望5比較6信賴7決定8滿意待機(jī)第一次接觸時(shí)機(jī)確認(rèn)需要推銷(xiāo)自己商品提示符合需要第二次接觸時(shí)機(jī)商品說(shuō)明各項(xiàng)比較總結(jié)賣(mài)點(diǎn)取得信賴成交服務(wù)送客服務(wù)用眼睛尋找或注意某產(chǎn)品走近看動(dòng)手摸不斷打量擺動(dòng)產(chǎn)品沉思想像找導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)進(jìn)行產(chǎn)品比較試穿、仔細(xì)檢查、問(wèn)價(jià)決定購(gòu)買(mǎi)商品付款微笑感謝 我們把顧客從進(jìn)店到

2、離開(kāi)的購(gòu)物路線分成幾個(gè)步驟銷(xiāo)售服務(wù)流程中直得關(guān)心的詞語(yǔ)發(fā)覺(jué)需求介紹貨品試衣附加推銷(xiāo)收銀送別回訪打招呼客戶接待的七大標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督有效率的服務(wù)程序是如何分工的？ 要求生活化,沒(méi)有陌生感,快速消除彼此的距離

3、感. 分析例子: 一位小姐去參加派對(duì)時(shí),她會(huì)關(guān)注什么?希望什么? 打招呼 同樣的道理當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪時(shí),導(dǎo)購(gòu)員是唯一一個(gè)讓她們既感到興奮又覺(jué)得舒適從而留下再產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的人; 于是打招呼是顧客進(jìn)店銷(xiāo)售服務(wù)的開(kāi)始.這是一個(gè)非常重要的步驟,因?yàn)轭櫩偷牡谝挥∠笸鶝Q定了他在店內(nèi)會(huì)呆多久.打招呼打招呼應(yīng)該注意的1.微笑點(diǎn)頭 2.親切招呼3.友善目光接觸 4熱情語(yǔ)調(diào)5.主動(dòng)尋找話題展開(kāi)對(duì)話6.與顧客保持適當(dāng)距離7.做到以客為主8.固定表現(xiàn) 打招呼時(shí)眼神要與顧客接觸,雙手自然擺放在身前或身后,距離適中(大約一臂距離),微笑并點(diǎn)頭說(shuō):“小姐!您好!”或“上午好 ,下午好,晚上好,或歡迎光臨*”. 特殊節(jié)假日時(shí)

4、用營(yíng)造節(jié)日氣氛歡迎語(yǔ)能讓顧客有親切關(guān)懷的感覺(jué).例如:“您好!節(jié)日快樂(lè)!” “您好!中秋快樂(lè)!” (注意態(tài)度親切) 實(shí)例演練 實(shí)例演練. 當(dāng)顧客在店外張望時(shí)，要記得使用邀請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客說(shuō)：“早上好小姐，進(jìn)來(lái)看一下”將他邀請(qǐng)進(jìn)來(lái)! 當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣時(shí)要及時(shí)主動(dòng)上前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！小姐，這是最新的款式”或“這面料是棉質(zhì)的非常透氣，這樣天氣穿最合適了” 要再次上前致以不重復(fù)方式招呼顧客或示意其他同伴上前招呼. 如果顧客聽(tīng)到不予理睬,仍要面帶微笑,目光跟隨顧客并留意顧客購(gòu)物信號(hào). 最后要學(xué)會(huì)觀察顧客穿著,分析適合顧客的風(fēng)格,主動(dòng)出擊去贊美顧客,例如:“小姐你的膚色這么健康,穿亮

5、色的衣服肯定適合您”.當(dāng)招呼未引起顧客注意時(shí)，怎么辦？ 發(fā)覺(jué)顧客需求 現(xiàn)代顧客喜歡自由輕松的購(gòu)物氣氛,因此當(dāng)我們與顧客打完招呼之后,應(yīng)留有一定的空間給顧客,讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境上自由選擇.當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,主動(dòng)接受顧客的購(gòu)物信號(hào),通過(guò)眼睛的觀察,耳朵聆聽(tīng),嘴巴的詢問(wèn)等途徑發(fā)覺(jué)顧客需求,而不是總站在顧客的身旁或身后. 發(fā)覺(jué)顧客需求的兩大要點(diǎn)贊美詢問(wèn)贊美要點(diǎn)- 1 努力發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)。 2 贊美事實(shí)。 3 使用自然而不夸張語(yǔ)言。 4 使用具體的方法。 5 把握贊美的機(jī)會(huì)。 6 在交談中贊美。 發(fā)問(wèn)技巧- 先詢問(wèn)簡(jiǎn)單易回答問(wèn)題，多刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，避免過(guò)早談及價(jià)格。 1 問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)

6、題。 2 問(wèn)二選一的問(wèn)題。 3 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)顧客需求建立共識(shí)你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？錯(cuò)誤看法 正確看法1我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要。 2傾聽(tīng)能力取決于智力。 3傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 4一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。 * 有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。* 能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。 * 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng) 力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用5大多數(shù)情

7、況下，我們能善于傾聽(tīng)。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧。8性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。 錯(cuò)誤看法正確看法* 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。9傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 *有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。10傾聽(tīng)注重于內(nèi)容第一，感情第二。 * 感情常常比語(yǔ)言本身重要。 7傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 * 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與投入其中。6所聽(tīng)即所言。 * 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng) 信息的自然習(xí)慣。常常是，所聽(tīng)非所言。你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？例舉顧客的五種需求顧客說(shuō)：“想買(mǎi)一條價(jià)格較高的連衣裙”，他的五項(xiàng)需求可能是：說(shuō)出來(lái)的需求顧客想要一條價(jià)格較高

8、的連衣裙。真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求顧客想要的連衣裙，面料不錯(cuò)、款式好，雖然價(jià)格并不低。想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的推薦，貴的東西就要好的服務(wù)。滿足后的需求顧客買(mǎi)連衣裙時(shí)，附送 一雙襪子。秘密需求顧客想被她的朋友看成是識(shí)貨的人或身材很好的人。 當(dāng)顧客對(duì)我們?cè)掝}不感興趣或反感時(shí)？ 馬上停止話題或者轉(zhuǎn)移話題： 面帶微笑，等待下次打開(kāi)話題的機(jī)會(huì)。當(dāng)然有時(shí)我們也可以贊同顧客觀點(diǎn)，順顧客意思講。 我們誤解顧客的需求時(shí)？ 例如“王小姐，不好意思，那您是需要什么款式 與風(fēng)格呢？” 或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風(fēng)格嗎？那您平時(shí)穿那幾種風(fēng)格呢？像你這樣有品味的，應(yīng)該穿幾種不同風(fēng)格的衣服出現(xiàn)要不同的

9、場(chǎng)合，您說(shuō)呢？介紹（引導(dǎo)試穿）你怎樣通過(guò)介紹去滿足顧客需求？當(dāng)顧客置身貨品當(dāng)中挑選時(shí)，他期待什么？怎樣用好法則？什么是FAB法則？ 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、嘗到、 摸到和聞到 特性回答了“它是什么？”特性（Feather）：因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)（Adventage）：所以優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用 優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，不能被看到、嘗到、摸到和聞到 優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做什么？”利益（Benefit）：對(duì)您而言 利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客 將如何滿足他們的需求 利益也是無(wú)形的 利益回答了“它能為顧客帶來(lái)什么好處？” 先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，最后闡述“

10、利益”這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系如下圖：特性優(yōu)點(diǎn)利益它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來(lái)什么利益？FAB句式圖解FAB法則詳解問(wèn)自己特 性它是什么？?jī)?yōu) 點(diǎn)它有什么用？利 益它對(duì)顧客帶來(lái)什么好處？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾 個(gè)方面）這款牛仔褲采用的是經(jīng)特別處理全棉面料所以它有舒適、自然、柔韌。耐穿耐看耐臟哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是在美國(guó)生產(chǎn)與設(shè)計(jì)的。它是美國(guó)的一個(gè)著名品牌。美國(guó)是牛仔褲的發(fā)源地，無(wú)論在面料的采用上、設(shè)計(jì)上或是做工上都堪稱一流。有流行性與質(zhì)量的保證。其他的重要特性是什么？它是今年最流的修身低腰款式。穿上時(shí)有極強(qiáng)時(shí)代感與時(shí)髦感

11、。更顯身材完美與個(gè)性張揚(yáng)。水洗處理的懷舊效果所以能感覺(jué)到一種淪桑與經(jīng)典。讓人重新回味逝去的朋克時(shí)代。100元貨品價(jià)格 = 成本50 + 展示10 + 環(huán)境10 +服務(wù)10 + 潮流10 + 品種10專(zhuān)業(yè)建議10 + 售后服務(wù)10+ 100元貨品價(jià)格 = 120貨品價(jià)值物有所值物超所值什么叫物有所值？1.布料2.價(jià)錢(qián)3.優(yōu)惠4.設(shè)計(jì)5.洗滌6.包裝7.配搭8.穿著效果9.保養(yǎng)保修10.手工做工A B C 銷(xiāo)售技巧 A：顧客 B：導(dǎo)購(gòu) C：第三方人或物 C1 和顧客同來(lái)購(gòu)物的人 C2 可借用的第三人 C3 可借用的事或物 討 論 EX11 和小姐妹。 2 和家人。 3 和異性。介紹貨品成交中斷時(shí)應(yīng)

12、對(duì)對(duì)策實(shí)例演練:當(dāng)顧客喜歡，但陪伴朋友反對(duì)時(shí)，我們應(yīng): 我們可以再幫您挑選”不能急于反駁顧客朋友的意見(jiàn).索取最后購(gòu)買(mǎi)者的意見(jiàn)，例如:“我覺(jué)得您(或同伴)的話滿對(duì)的” 也可以采取反對(duì)法對(duì)反對(duì)意見(jiàn)者說(shuō)“小姐(先生),您人為您朋友適合穿什么風(fēng)格的貨品呢?當(dāng)陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時(shí)，我們應(yīng): 忠肯的分析適合顧客的程度，讓其有同感,例如:“我覺(jué)得這款衣服是十分的符合您的氣質(zhì),顏色鮮艷,或許您有些不習(xí)慣,但嘗試一下相信您會(huì)越來(lái)越大越喜歡的。 當(dāng)顧客對(duì)辦理VIP不感興趣，只想打折時(shí)，我們應(yīng)巧妙回答: 例如:“小姐為維護(hù)*品牌的良好形象及VIP顧客的利益,公司嚴(yán)格規(guī)定只有憑VIP卡才能享受打折.” 當(dāng)導(dǎo)

13、購(gòu)員介紹貨品方式不受顧客歡迎時(shí)，或是貨品介紹不恰當(dāng)時(shí)，我們應(yīng)用盡量委婉語(yǔ)氣對(duì)顧客說(shuō): 例如:“每個(gè)人的觀點(diǎn)都不一樣，我覺(jué)得您說(shuō)的挺有道理的! 當(dāng)顧客貨品購(gòu)買(mǎi)猶豫不決時(shí)，我們應(yīng)幫助顧客做決定，但不要過(guò)于武斷. 例如:“小姐！這款衣服真的很適合您，我?guī)湍饋?lái)吧!這款真的很有特色，怕到時(shí)再來(lái)想買(mǎi)時(shí)會(huì)沒(méi)有貨” 當(dāng)顧客對(duì)需貼身試穿的衣服但又不肯脫身上現(xiàn)穿的衣服時(shí)。我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，為了您能挑到衣服更準(zhǔn)確的尺碼，您還是脫了現(xiàn)穿的衣服比較好，相差一碼,穿著的效果相差很大” 當(dāng)顧客對(duì)貨品認(rèn)可，但卻說(shuō)年齡不適宜時(shí) 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐，主要是在心態(tài)而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買(mǎi)去了，您更沒(méi)問(wèn)

14、題了.” 當(dāng)顧客拿我們*品牌與其它國(guó)際著名品牌相比較時(shí)？ 我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐，其實(shí)很多穿這些品牌的顧客，她們也穿*品牌，我個(gè)人認(rèn)為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式.試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)） 以良好的試衣間服務(wù),讓顧客全身心感受我們的增值服務(wù),使其留下深刻印象，促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 試衣間服務(wù)可分為試衣前，試衣中和試衣后三個(gè)步驟來(lái)走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準(zhǔn)相應(yīng)的貨品。接下來(lái)我們要帶領(lǐng)顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈拉開(kāi)，走道試衣間時(shí)先敲門(mén)，然后確定試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)異味異物，再請(qǐng)顧客進(jìn)去! 同時(shí)還要把穿法 告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門(mén)，這時(shí)如果試衣間有人，別忘記禮

15、貌地請(qǐng)外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。 特別是說(shuō)話時(shí)應(yīng)考慮是否會(huì)傷及到顧客的自尊，如：“太胖”，“您的膚色較黑”，“這么便宜還用考慮”，“顏色不太適合年紀(jì)大的”等等，這些都是導(dǎo)購(gòu)員所忌諱的。試衣（取決是否購(gòu)買(mǎi)）試衣前：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例演練： 當(dāng)顧客需要試衣間服務(wù)時(shí)，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認(rèn)。避免拿錯(cuò)碼，錯(cuò)色，如貨場(chǎng)上沒(méi)有合適顧客的貨品，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨，那么要請(qǐng)顧客稍等，可以先讓她看看其它貨品，并告知馬上到倉(cāng)庫(kù)幫您取，取貨時(shí)間盡量控制在30秒中內(nèi)，然后帶領(lǐng)顧客到試衣間門(mén)口，先敲門(mén)，確定試衣間沒(méi)人并迅速檢查試衣間衛(wèi)生與試衣物品是否正確擺放。試衣中： 當(dāng)顧客試衣中我們應(yīng)該

16、想哪些問(wèn)題？做些什麼？ 當(dāng)顧客試衣滿意時(shí)，再向她推鍵什麼附加款？ 當(dāng)顧客試衣不滿意時(shí)，向她推薦什麼款？試衣中： 要幫顧客將貨品放在試衣間的掛鉤或椅子上，提醒顧客要把門(mén)鎖好，并告知顧客保管好隨身貴重物品。 “我的名字叫小李，有什麼需要的隨時(shí)告訴我，我就在門(mén)外?！币欢ㄒ?jì)住顧客一共拿了多少件衣服去試。然后準(zhǔn)備好幾套適合顧客穿的衣服，然后站在有利的位置，隨時(shí)留意試衣間的情況，當(dāng)試穿時(shí)間過(guò)久時(shí)提醒顧客走出來(lái)看看，避免顧客直接脫掉衣服，穿回自己衣服，失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客試衣出來(lái)時(shí)及時(shí)幫助顧客整理衣服，當(dāng)不合適時(shí)我們將準(zhǔn)備好的衣服及時(shí)推薦給顧客。試衣后： ，觀察顧客的表情，動(dòng)作，作適合分析 ，整理顧客所穿

17、衣服，用好技體語(yǔ)言 ，對(duì)顧客的詢問(wèn)，要專(zhuān)業(yè)，自信，誠(chéng)懇的回答 ，適當(dāng)?shù)馁澝乐髴?yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？ 當(dāng)顧客從試衣間出來(lái)時(shí)，要注意什么？：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)滿意時(shí)，應(yīng)立即給予認(rèn)同和贊美，及時(shí)搭配銷(xiāo)售例如：“是?。∧┢疬@件衣服顯得很精神”：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)一般時(shí)，應(yīng)找出優(yōu)點(diǎn)說(shuō)服或推薦下一套：當(dāng)顧客試穿感覺(jué)不好時(shí)，及時(shí)推薦下一套應(yīng)問(wèn)顧客的感覺(jué)怎樣？有效搞定顧客的方法：1 塑造顧客穿在身上的感覺(jué)+贊美2 幫她聯(lián)想3 塑造品牌價(jià)值4 塑造貨品價(jià)值+才 當(dāng)我們給顧客推建時(shí)，顧客提出異議時(shí)我們?nèi)绾徒鉀Q 先認(rèn)同她，重復(fù)她的觀點(diǎn)，然后在針對(duì)實(shí)際情況提出解答方法。 認(rèn)同實(shí)例演練EX“這件衣服太艷了？”“您覺(jué)的顏色太艷

18、了是吧，但是這個(gè)顏色是今年夏天的主流色，再說(shuō)這件衣服的顏色很適合你的膚色啊！其實(shí)穿衣服就是一種心態(tài)，何不嘗試一下呢？姐，您覺(jué)得呢？”EX“太貴了?！薄靶〗?，您覺(jué)得太貴了，是吧？不過(guò)您穿的這么漂亮，您又這麼喜歡，那您買(mǎi)了后，肯定會(huì)多穿，穿的次數(shù)多，這件衣服就不那麼貴了，相反，如果您買(mǎi)了件便宜的衣服，可又是很喜歡，你就不會(huì)穿的次數(shù)多，那摸便宜的衣服也不便宜呀！最主要是穿著漂亮，喜歡她就值。您說(shuō)呢？就這身了?！?合作銷(xiāo)售合作至關(guān)重要，但不是群起而功之應(yīng)該從側(cè)面來(lái)夸贊顧客。 A “這件衣服什麼號(hào)??？啊，中號(hào)啊，昨天不是沒(méi)了嗎？怎摸又有了？就一件嗎？我昨天那個(gè)顧客想要，還留了電話，要不讓她先試，完了給我

19、那顧客，呵呵” B “哎，那衣服我昨天穿不好看，穿在那位小姐身上還真好看。” “哈，你身材有限啊，人家身材多好，當(dāng)然穿什麼都好看了，呵呵” C 裝做從他們身邊經(jīng)過(guò)：“啊，她穿這件衣服真好看！”然后一笑，迅速走開(kāi)。試衣后：當(dāng)顧客詢問(wèn)您意見(jiàn)時(shí)？如果導(dǎo)購(gòu)員回答沒(méi)有把握，應(yīng)采取反問(wèn)法，問(wèn)問(wèn)顧客本人的感覺(jué)？當(dāng)有把握回答時(shí)，應(yīng)以忠肯的態(tài)度回答顧客。例如：“白色看起來(lái)精神點(diǎn)，而綠色較為鮮艷，看起來(lái)會(huì)比較時(shí)尚”但要避免提出主觀的意見(jiàn)。當(dāng)沒(méi)有顧客所需貨品的顏色或尺碼時(shí)，首先建議顧客試一試其它同類(lèi)貨品，并迅速在網(wǎng)上查詢其它門(mén)店是否有貨？如果其他店鋪有貨品時(shí)，應(yīng)收取部分的定金。其次要記下顧客相關(guān)個(gè)人資料及所需貨品資

20、料，并與顧客商量取貨地點(diǎn)，如果顧客只付部分定金的話，盡量讓他回您的門(mén)店取貨。最后復(fù)述顧客所登記的資料，讓顧客在登記本上簽名、銷(xiāo)售小票并交給顧客。試衣后：試衣間服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練： 當(dāng)顧客試衣間等待太長(zhǎng)時(shí)，要學(xué)會(huì)及時(shí)安撫顧客的情緒。應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，不好意思，讓您久等了，您可以坐下休息會(huì)兒，或者您可以看看其它的貨品” 在試衣間試衣時(shí)，衣服損壞了，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“這一款只有這么一件了，還是絲光棉的，修補(bǔ)好象不太可能了，不過(guò)我知道您不是有意的，按公司規(guī)定要求您購(gòu)買(mǎi)的，不過(guò)這是意外，我會(huì)向公司說(shuō)明情況的，您在考慮一下其它款式。 試衣時(shí)，沒(méi)有合適顧客的尺寸，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，您可以試穿一下

21、其它顏色同款的這個(gè)尺碼”。附加推銷(xiāo)（什么是附加推銷(xiāo)）附加推銷(xiāo)應(yīng)具有建設(shè)性,并以事實(shí)為依據(jù).應(yīng)注意以下兩點(diǎn),那就是在為顧客推薦貨時(shí)就要注意做搭配性推薦;顧客在試衣間試穿時(shí)就可以為顧客挑選適合試穿貨品的結(jié)合產(chǎn)品.在零售方面專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員知道通過(guò)建議,在顧客購(gòu)買(mǎi)的最初產(chǎn)品上能搭配推銷(xiāo)其它產(chǎn)品的零售,對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是一種良好的附加服務(wù).它表明您有興趣滿足顧客的所有一系列需求.搭配推銷(xiāo)是一種在服務(wù)文化下的核心技能,一直被廣泛地實(shí)踐和運(yùn)用.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: 當(dāng)顧客準(zhǔn)備試衣時(shí)或顧客從試衣間出來(lái)時(shí),我們可以告訴顧客這款衣服很適合他,如果再配上上身下身效果會(huì)更好.以此作附加推銷(xiāo).當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)完畢,付款時(shí),可以告訴顧

22、客我們正在做推廣,部分貨品在打折,有幾款很不錯(cuò),這邊您可以再看一下.當(dāng)顧客在做VIP申請(qǐng)時(shí),可以告訴顧客,我們店鋪凡一次性購(gòu)滿正價(jià)貨品800元或者對(duì)顧客說(shuō)半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)滿正價(jià)貨品000元就可以成為我們的VIP客戶,享有8.8折優(yōu)惠.以增加銷(xiāo)售率的機(jī)會(huì).附加推銷(xiāo)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練:當(dāng)搭配推銷(xiāo)顧客不接受時(shí),我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐,您可以換種風(fēng)格試試.您平時(shí)穿衣服比較喜歡怎樣做搭配呢? 當(dāng)我們要做成套推銷(xiāo)時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)“小姐,這是一套的,但分開(kāi)穿也可以,它們本是一組很好的搭配.如果您家里沒(méi)有搭配的上下裝的話,您可以從我們店里挑選,我來(lái)幫您推薦” 當(dāng)做不配套推銷(xiāo)時(shí),應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐,我覺(jué)得這兩

23、種風(fēng)格都很適合您,這兩件穿起來(lái),給人感覺(jué)不同,可以在不同的場(chǎng)合下穿”.收銀： 在收銀臺(tái)服務(wù)時(shí),收銀員給顧客留下良好印象是很重要的,這一過(guò)程包括:微笑,打招呼,做附加推銷(xiāo) ,唱票,準(zhǔn)確輸入.但我們也要抓住最后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì),通過(guò)我們與收銀員的協(xié)調(diào)工作,增加顧客的愉快購(gòu)物體驗(yàn),是我們服務(wù)的精髓所在.收銀要體現(xiàn)顧客是尊貴的，增加顧客愉快體驗(yàn):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)例演練: 當(dāng)顧客需要交款時(shí),首先要幫顧客拿好所需購(gòu)買(mǎi)的貨品,帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)將顧客介紹給收銀同事,其次收銀員要與顧客清點(diǎn)所購(gòu)貨品的數(shù)量,款式,尺碼,顏色,逐一告知顧客并其確認(rèn).用掃描器將貨品條形碼逐一輸入電腦,然后收款,找零,包裝貨品,最后將貨品交給顧客,

24、并提醒顧客公司更換貨品的規(guī)定.收銀服務(wù)成交中斷時(shí)應(yīng)對(duì)對(duì)策實(shí)例演練: 當(dāng)顧客錢(qián)不夠，未能成交時(shí)，我們可以告訴顧客，讓顧客少付點(diǎn)定金，保留到明天下午來(lái)取. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí),我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐,驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出了聲音,麻煩您能否幫我看一下這幾張錢(qián)?”收銀： 當(dāng)持VIP卡的顧客和沒(méi)持有VIP卡的顧客同時(shí)買(mǎi)單,沒(méi)擁有VIP顧客要求打折時(shí).我們應(yīng)對(duì)沒(méi)有VIP卡的顧客說(shuō):“小姐,只有擁有VIP卡的顧客才可享受打折服務(wù),當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)一定金額后,也可以申請(qǐng)我們品牌的VIP卡,成為我們尊貴的VIP顧客.” 當(dāng)顧客成交后臨時(shí)變卦,是時(shí)常出現(xiàn)的,此時(shí)我們應(yīng)對(duì)顧客說(shuō):“小姐,請(qǐng)相信您自己的眼光,這真的不錯(cuò),您可以拿回去問(wèn)一下您的家人及朋友,相信他們也會(huì)喜歡的”.送別：一流的服務(wù)即使是結(jié)尾也是不可缺少的,這也是下一次生意的開(kāi)始,于是在顧客離開(kāi)店面時(shí),請(qǐng)別忘記送到門(mén)口并說(shuō)他