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文檔簡介

1、第五章 旅行社質(zhì)量管理1第五章第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理根本概念二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)四、旅行社的效勞質(zhì)量的評估2一、旅行社質(zhì)量管理的概念 把旅行社作為一個整體,以最優(yōu)效勞為目標(biāo),以效勞質(zhì)量為對象,運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法,而進(jìn)行的全時制、全空間、全員額、全過程的管理活動。第五章3二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容(一)產(chǎn)品質(zhì)量管理 1、精心設(shè)計豐富多彩的旅游線路和節(jié)目內(nèi)容。 2、把握好食住行游購?qiáng)实拳h(huán)節(jié)第五章4二、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容(二)效勞質(zhì)量管理 效勞質(zhì)量的內(nèi)容(態(tài)度、語言、工程、技術(shù)、儀表、時間、時機(jī)) 效勞的標(biāo)準(zhǔn)化和個性化 杜絕違紀(jì)案例

2、 動態(tài)分級管理第五章5三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)(一)旅行社的效勞與效勞質(zhì)量效勞類型:1、業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待咨詢和購置旅游產(chǎn)品的顧客(旅行社所在地進(jìn)行)2、導(dǎo)游人員在旅游者旅游過程中提供的導(dǎo)游接待效勞(旅游活動地進(jìn)行) 特點(diǎn)與飯店相比,對硬件條件的依賴性小的多,更多是依賴于自身的表現(xiàn)。 旅行社效勞質(zhì)量投訴問題是當(dāng)前旅游投訴的重點(diǎn)。第五章6三、旅行社效勞質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)(二)旅行社效勞質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)1、預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量2、過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量3、效勞標(biāo)準(zhǔn)與效勞質(zhì)量第五章7四、旅行社的效勞質(zhì)量的評估(一)旅行社效勞質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)1、有形性2、可靠性3、反應(yīng)性4、保證性5、移情性第五章8四、旅行社的效勞質(zhì)量

3、的評估(二)旅行社效勞質(zhì)量的評估方法 SERVQUAL方法第五章9第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游效勞質(zhì)量規(guī)定第五章10第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理(一)劃分依據(jù)QQQ(二)劃分方法(三)評定組織與程序第五章一、旅行社資質(zhì)等級的劃分與評定11第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理旅行社管理?xiàng)l例旅行社質(zhì)量保證金制度第五章二、旅行社管理?xiàng)l例和旅行社質(zhì)量保證金制度12第二節(jié) 旅行社外部質(zhì)量管理導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游效勞質(zhì)量第五章三、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游效勞質(zhì)量規(guī)定13第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制二

4、、旅行社效勞質(zhì)量的控制方法三、旅行社效勞質(zhì)量的改進(jìn)14第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制 效勞質(zhì)量的控制是旅行社為了保證效勞質(zhì)量而綜合運(yùn)用一整套管理體系,按照事先制定的效勞標(biāo)準(zhǔn)對效勞質(zhì)量經(jīng)常性跟蹤了解,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整效勞內(nèi)容,以確保旅游者對旅行社的效勞感到滿意。第三節(jié) 旅行社內(nèi)部質(zhì)量管理15第五章一、旅行社效勞質(zhì)量的控制 三個步驟:1、由旅行社的管理人員制定效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、由員工按照標(biāo)準(zhǔn)的要求提供效勞;3、由管理人員按照標(biāo)準(zhǔn)的要求對效勞情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。16第五章二、旅行社效勞質(zhì)量的控制方法1、配備專人2、質(zhì)量信息循環(huán)反應(yīng)3、每團(tuán)必訪4、編制質(zhì)量周報5、按人建檔6、每月兌現(xiàn)7、質(zhì)量報告8、評分定級9、有訴必應(yīng)10、差團(tuán)處理17第五章三、旅行社效勞質(zhì)量的改進(jìn)差距1:顧客預(yù)期與管理認(rèn)知的差距差距2:管

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