CRM系統(tǒng)基礎操作ppt課件

1、CRM系統(tǒng)根底操作部 門： 銷售謀劃部編 制： 馬 超密 級： 內部文件.手機調成振動、靜音03122196677 2196672吸煙時間課間時間群：227820273.過程管控戰(zhàn)敗及其他數(shù)據如何掌控專營店每天的客流量、訂單、成交量戰(zhàn)敗客戶信息如何統(tǒng)計，如何處置撞單情況銷售顧問對潛在客戶跟進能否及時、跟進方法能否得當課前溝通.1系統(tǒng)概要操作講解操作演練過程答疑2上機考核3課程目的：掌握CRM系統(tǒng)操作、系統(tǒng)運用過程問題課程安排：系統(tǒng)運用講解；上機練習、答疑；測試課 程 安 排.1系統(tǒng)概要操作講解.CRM系統(tǒng)概要登陸網址crm.gwmsystem:83系統(tǒng)管理員前臺接待銷售顧問銷售經理經銷商管理員

2、分銷店管理員系統(tǒng)角色設置125674分銷店管理員3.經銷商管理員1132信息修正添加賬號登陸界面.經銷商管理員入口經銷商管理員登陸添加賬號經銷商管理員可添加系統(tǒng)管理員、總經理、分銷店管理員、物流主管賬號及權限。.專營店信息修正專營店信息變卦聯(lián)絡市場謀劃部備案系統(tǒng)中完成專營店信息修正.分銷店商管理員2132客戶錄入店面信息賬號設置.賬號設置登陸經銷商管理員點擊“公司級人員添加新員工.店面信息添加、刪除店面聯(lián)絡市場謀劃部店面信息修正.成交、訂單客戶錄入錄入已備案但未開通CRM系統(tǒng)的二級成交及訂單客戶信息.16物流主管3對分銷店管理員提交的訂單進展審核、配車及處置分銷店管理員提出的退換車懇求。.系統(tǒng)

3、管理員4132本卷須知操作講解主要職能.系統(tǒng)管理員主要職能.系統(tǒng)管理員操作講解.系統(tǒng)管理員本卷須知項目注意事項店面信息確認專營店信息與實際信息一致專營店信息若發(fā)生變更須聯(lián)系銷售策劃部備案組織機構添加銷售部、市場部、客戶關系部不允許添加與銷售無關的部門賬號管理新員工須熟練掌握系統(tǒng)操作、銷售流程后再設立系統(tǒng)賬號銷售顧問離職須第一時間變更前臺接待、離職人員密碼其他事項賬號設立原則：助記碼+姓名全拼，并確保密碼安全設立電話營銷特殊業(yè)務，需在姓名前加上“電話” 字樣未開通系統(tǒng)店面須用紙版客戶管理卡不允許多店共用一套CRM系統(tǒng).前臺接待5132本卷須知操作講解主要職能.前臺接待主要職能及操作講解.前臺接待

4、本卷須知項目注意事項賬號設置有且僅有一個前臺接待賬號銷售人員離職后，第一時間修改前臺接待賬號密碼錄入流程登記紙板到店/來電客流量登記表，待客戶接待完畢由銷售人員確認客戶意向后，錄入系統(tǒng)展廳接待無論客戶是否留下聯(lián)系方式，都要錄入系統(tǒng)銷售顧問在建卡前，前臺接待可對接待信息進行修改展廳接待客流須先于銷售顧問在系統(tǒng)建卡前錄入（限當日）其他事項錄入代理車型客流量留有聯(lián)系方式的才能建卡，未留的只作為客流統(tǒng)計完善接待信息后（可不記錄聯(lián)系方式），須點擊“保存”，否則會有“未完成”狀態(tài)客戶，影響客流量統(tǒng)計.銷售顧問6132本卷須知操作講解主要職能.銷售顧問主要職能.26外拓開發(fā)戰(zhàn)敗客戶失控客戶訂單客戶成交客戶潛

5、在客戶渠道集客客戶信息跟進戰(zhàn)略達成結果展廳集客包括：隨機來電、到店客戶外拓開發(fā)包括：網絡、廠家集客，老客戶推介，活動外展等展廳集客到店建卡來電建卡外拓建卡再回展廳邀約進店意向客戶銷售顧問操作講解業(yè)務流程.銷售顧問操作講解.銷售顧問本卷須知渠道集客項目注意事項展廳接待留有聯(lián)系方式在系統(tǒng)中完成建卡核對接待信息后，當天完成建卡主動開拓建卡要求：市場活動、老客戶介紹、親友推介、網絡集客等未直接到店或來電的客戶市場活動：須應用客戶管理卡記錄客戶信息，小型定展活動當天完成建卡，地區(qū)、廠家及以上級別活動，須活動結束后的第一天錄入系統(tǒng)廠家官網試駕集客先與客戶溝通確認客戶意向后建卡，無意向的標記無效銷售經理2日

6、內完成客戶分配，銷售顧問當日建卡若無試乘試駕車，做好與客戶的溝通，盡量邀約到店.銷售顧問本卷須知客戶信息錄入項目注意事項首次接觸首次建卡信息獲取注意事項：之前是否到店，有無人員接待；客戶意向車型，是否關注過其他品牌等過程跟進過程中能留下客戶有效信息的環(huán)節(jié)：提供咨詢、車輛展示、試乘試駕通過銷售過程中與客戶接觸的環(huán)節(jié)直接或間接的獲取客戶信息，及時更新系統(tǒng)中的客戶信息客戶信息分級其他事項對于首次接觸或意向不強客戶，溝通過程中，建議不要太多詢問客戶隱私問題，如客戶工作單位、付款方式等.銷售顧問本卷須知跟進過程項目注意事項日常跟進不得出現(xiàn)逾期建卡、跟進、回訪等狀況銷售顧問請假或計劃性活動，須提前跟進客戶

7、銷售顧問離職須當天對客戶進行指派異常情況須向公司備案說明跟進計劃須針對客戶級別、客戶購車特征等因素，結合當?shù)厥袌鲣N售環(huán)境，從邀約到店商談、試乘試駕、關系維系、日常提醒、活動告知等項目上開展，填寫內容要簡單詳實跟進記錄基本與跟進計劃一致，跟進過程要有持續(xù)性填寫內容須簡單詳實、體現(xiàn)與客戶達成結果.銷售顧問本卷須知達成結果項目注意事項訂單信息客戶信息、訂單車輛信息、訂單合同信息須準確詳實，系統(tǒng)中與實際信息一致超期訂單（超過2個月訂車時間）須定期安撫客戶情緒戰(zhàn)敗客戶若購買其他品牌戰(zhàn)敗的，主要原因須選擇“購買競品”戰(zhàn)敗原因與實際情況一致戰(zhàn)敗說明須體現(xiàn)戰(zhàn)敗過程問題成交客戶完善成交信息，確保與實際購車客戶信

8、息一致3天內完成首次回訪休眠客戶目前系統(tǒng)還沒有此狀態(tài)，重點須對低級別客戶統(tǒng)一歸類，制定活動方案，提高低級別客戶的轉化.銷售經理7132本卷須知操作講解主要職能.銷售顧問主要職能.銷售經理操作講解戰(zhàn)敗處置流程銷售顧問戰(zhàn)敗懇求處置銷售經理制定跟進方案，進入跟進流程銷售顧問客戶戰(zhàn)敗懇求懇求經過繼續(xù)跟進懇求駁回分配至其他銷售顧問客戶戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗挽救.銷售經理操作講解.銷售顧問本卷須知項目注意事項業(yè)務監(jiān)控銷售顧問日常工作完成情況銷售顧問日常工作飽和度關鍵客戶信息準確性、提報及時性（訂單、成交）業(yè)務處理客戶指派：銷售經理對銷售顧問客戶進行單一和全部指派戰(zhàn)敗處理：查詢團隊戰(zhàn)敗處理客戶；進行戰(zhàn)敗申請客戶處理，處理

9、結果：同意、駁回、指派給其他人廠家集客分配（2日內完成）資源管控潛客資源、戰(zhàn)敗情況、保有客戶資源分析銷售顧問的銷售能力分析，制定培訓提升方案.操作演練2.上機考核3.:0312-21966776672227820273提供咨詢產品展現(xiàn)試乘試駕需求分析touch.5“W2“HWho-購買者、決策者、影響者Why-動機、用途、運用方式When-購買的時間What-購買的車型或效力要求Where-了解我信息的渠道How-購買的方式How much-購買的預算touch.信息“5級分類第一級：稱謂、性別第二級：地域/縣、意向車型、競品、信息途徑第三級：聯(lián)絡方式、車輛用途、購買性質第四級：行業(yè)、職業(yè)、單位第五級：地址、生日、年齡、付款方式、其他需求touch.級別購車時間判定標準后續(xù)跟進頻次O首次接觸即為訂單客戶購車意向強烈，直接與銷售顧問簽訂訂車協(xié)議，根據車輛資源情況明確提車時間10日/次H1周內可能購車1、品牌、車型基本選定；2、價格基本談妥；3、在顏色、配置等次要因素上與影響者有不同意見，但對于買車已無太大障礙；4、付款方式明確，資金充足或無關鍵性障礙影響分期。2日/次A半月內可能購車1、品牌、車型基本選定；2、價格尚未談妥；3、款項一時不能順利到位，但短期內能解決；4、對貸款、保險、售后等細節(jié)關注較多。7日/