第七章會展客戶關(guān)系管理ppt課件

1、會展客戶關(guān)系管理.會展客戶關(guān)系管理 :在全面了解客戶的根底上，經(jīng)過辦展機構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新效力，與客戶建立互利，互信和協(xié)作雙贏的關(guān)系來促進會展長期穩(wěn)定開展.目的:開掘新客戶和保管老客戶(提供增值效力).一個勝利的會展，離不開行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的長期支持和協(xié)作。與客戶建立長期良好和穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系已越來越重要。會展客戶管理就是在全面了解客戶的根底上，經(jīng)過辦展機構(gòu)內(nèi)部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新效力，與客戶建立互利，互信和協(xié)作雙贏的關(guān)系來促進會展長期穩(wěn)定開展包括；開掘新客戶和保管老客戶。.一會展客戶關(guān)系管理的根本內(nèi)容：展會客戶關(guān)系管理，是指辦展機構(gòu)經(jīng)過搜集客戶信息，在分析客戶需求和行為偏好的

2、根底上積累和共享客戶知識，并有針對性地對不同客戶提供個性化的展會專業(yè)效力，以此來培育客戶對展會的忠實度和實現(xiàn)展會與客戶的協(xié)作共贏共榮。.1會展客戶關(guān)系管理的必要性：在我國，大量的目的參展商和觀眾，協(xié)作單位及其他客戶的資料信息分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個性化效力。在我國，會展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會展客戶管理已力不從心。.會展客戶包括：1目的參展商和目的觀眾包括現(xiàn)有觀眾和潛在觀眾2會展效力商展位承建商展品運輸商會展旅游代理商指定旅游酒店商和清潔/安保商等政府/行業(yè)/商會各類資助者國外駐華機構(gòu)和

3、駐國外使領(lǐng)館商務(wù)參贊處等；3特別是會展主辦者內(nèi)部員工，不要將不滿心情轉(zhuǎn)嫁到客戶上，呵斥業(yè)務(wù)流程和效力脫節(jié)。.目前我國在會展客戶管理上存在最突出的問題：由于認識缺乏或管理滯后，目的參展商和觀眾招來，在會展終了后，主辦者對其就不論了，導(dǎo)致客戶流失嚴重高達45%。.2會展客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系管理是會展業(yè)本身特點的需求：會展業(yè)有二大特點既是經(jīng)濟活動，也是社會公共事件；參展企業(yè)大、中、小都有，目的觀眾來源復(fù)雜，其所期望和效力的要求也不一樣；.2是順應(yīng)會展業(yè)日益猛烈競爭的需求：首先；辦展主體競爭多樣化。我國辦展主體日益多樣化國有展覽機構(gòu)，行業(yè)協(xié)會/商會，民營展公司和國外展機構(gòu)共同競爭。 .其次，同類題材

4、會展之間的競爭日益白熱化反復(fù)辦展，多頭審批，如： 我國一年要辦57個建筑裝修展，長三角每年3-4月間有6-7個家具展等，會展同質(zhì)化嚴重；會展舉行城市之間的競爭加?。淮蟮闹麜蛊放茐艛嘹厔輫乐?。.3對客戶關(guān)系價值重要性的重新認識的需求：開發(fā)新客戶的費用是保管老客戶的5倍，忠實的客戶關(guān)系具有相對穩(wěn)定性，可以消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊關(guān)系也是一種資產(chǎn)，是對會展戰(zhàn)略的管理。.4客戶接觸和效力日益復(fù)雜化的需求：與客戶溝通方式多樣化：，電子郵件，互聯(lián)網(wǎng)，直接郵寄，客戶訪問等，各類客戶有渠道偏好，會展主辦者也有如何優(yōu)化渠道組合，降低本錢，最大限制實現(xiàn)與客戶溝通，提供個性化效力問題。.5技術(shù)飛速開展的需求

5、：包括；運用技術(shù)數(shù)據(jù)庫，互聯(lián)網(wǎng)，計算機聯(lián)機數(shù)據(jù)分析處置等及客戶管理和效力流程等。.二客戶價值和關(guān)系的盈利性：1客戶稱心：是客戶參與會展后對會展的綜合稱心的程度，辦展機構(gòu)必需把滿足客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求作為會展開展的重要組成部分，并在會展效力的各個環(huán)節(jié)中盡能夠滿足客戶的特殊需求，特別要即使跟蹤研討客戶對會展稱心度的變化，并據(jù)此改良會展效力，研討會展定位，調(diào)整辦展業(yè)務(wù)流程，以穩(wěn)定老客戶和博得新客戶?？蛻魧沟姆Q心可分為縱向三個層次和橫向五個層次。.從縱向上看客戶稱心分為： 1物質(zhì)稱心：即客戶對會展的功能，質(zhì)量，定位和績效等感到稱心，是中心層。 2精神稱心：對會展的效力，展覽環(huán)境，任務(wù)人員態(tài)度和

6、效力過程的稱心，是客戶稱心的外延層；3社會稱心；即客戶對在參展過程中所體驗到的會展對社會利益的維護感到稱心環(huán)保/就業(yè)/相關(guān)產(chǎn)業(yè)贏利帶動和城市建立等。.從橫向上看客戶稱心分為：1對會展辦展理念的稱心：包括：會展的定位，價值觀，運營理念等；2對會展營銷的稱心：即會展的運轉(zhuǎn)形狀給客戶帶來的稱心程度會展規(guī)那么，行為規(guī)范，宣傳推行，布展撤展規(guī)定等；.3對會展外在視覺籠統(tǒng)的稱心LOGO，規(guī)范色/字，場館環(huán)境和辦展機構(gòu)的外在籠統(tǒng)等；4對會展實物的稱心。 用客戶稱心度作為目的是客戶在參與會展前對會展的期望與其參與會展后對會展實踐感受的吻合程度來決議。.直觀的表示方法是：客戶稱心度=參與會展的期望所得參與會展的

7、實踐所得前者大于后者為客戶不稱心；相等為根本稱心；前者小于后者為客戶驚喜要追求客戶驚喜而不是根本稱心。要留意會展的效果，現(xiàn)場環(huán)境展區(qū)布置，展位裝修，承諾兌現(xiàn)，客戶互動和情感交流等。.2客戶價值：添加客戶價值是會展客戶管理的另一義務(wù)指客戶讓渡價值，既客戶從參與會展及其效力中所獲得的總價值減去為參與會展而支出的總本錢： .客戶讓渡價值=客戶總價值客戶總本錢。客戶總價值是參與會展的全部收益，包括：會展價值會展功能，特點，質(zhì)量/品牌等；效力價值要提供個性化的稱心效力；人員價值效力人員的態(tài)度，舉止，專業(yè)技藝/知識等；.客戶總本錢是客戶為參與會展而支出的一切耗費，包括：貨幣本錢包括：展位租賃費，展品運輸費

8、，展位裝修費，人員費用和相關(guān)宣傳費等級制；.時間本錢包括；展品籌備，有些有季節(jié)性，參展人員組成和培訓(xùn)時間，出行時間，各種簽證，手續(xù)等；精神本錢：交通，平安，謀劃，宣傳等；心思本錢對會展效果的不可預(yù)測.三客戶關(guān)系的生命周期：是指會展與客戶的關(guān)系所能維持的時間，客戶從不信任到信任的過程就是客戶生命周期的變化過程。普通有五個階段： . 1關(guān)系培育階段：展會經(jīng)過市場細分，確定特定的目的客戶群，并經(jīng)過市場調(diào)查識別目的客戶的需求，然后針對這些需求采取有效的營銷手段吸引他們對展會的留意，使目的客戶逐漸對展會產(chǎn)生一種認知。在此階段，展會與客戶之間并沒有發(fā)生真正的接觸，客戶根本上都是經(jīng)過各種信息渠道來了解展會，

9、展會那么是經(jīng)過各種營銷渠道和營銷手段來培育客戶與展會的關(guān)系。 .對展會來說，客戶此時只是“潛在客戶；對客戶來說，展會只是他們可選擇參與的目的之一，展會與客戶之間的關(guān)系還很脆弱。在這一階段里，展會的宣傳推行等營銷手段和口碑傳播至關(guān)重要，它們的好壞直接影響客戶的決策，影響到展會與客戶關(guān)系的進一步開展。.2關(guān)系確認階段：經(jīng)過展會的宣傳推行等營銷手段和口碑傳播，客戶在繼續(xù)認知展會的根底上開場思索能否參與該展會。客戶經(jīng)過對參與該展會所期望獲得的價值和預(yù)備付出的本錢的評價，決議是參與該展會還是參與其他同類展會。 .一旦客戶決議參與該展會，那么潛在的客戶就變成了現(xiàn)實的客戶；假設(shè)客戶以為參與該展會得不償失，那

10、么他們就能夠去參與其他同類展會。客戶一旦參與了該展會，那么客戶與展會之間的關(guān)系就得到初步確認。一旦作出參與決議，就變成現(xiàn)實客戶。.3關(guān)系信任階段：客戶剛開場參與某一個展會，很多時候能夠是出于一種嘗試，即他對展會還并不是特別信任，他必需經(jīng)過本人的親身閱歷來加強本人對展會的判別：該展會能否值得參與?要得到這一判別的答案，客戶往往要參與一次或幾次展會后才干得到。 .假設(shè)參與幾次展會以后，客戶曾經(jīng)完全信任該展會能實現(xiàn)本人參與展會的目的，那么他就會成為展會的忠實客戶，展會與客戶之間的信任關(guān)系就得以建立，成為忠實客戶。.4關(guān)系弱化階段：客戶的需求和參與展會的目的是隨著時間的變化而不同的，除非展會能不斷創(chuàng)新

11、以滿足客戶的需求，否那么，客戶在參與展會幾次之后必然會發(fā)現(xiàn)展會曾經(jīng)對本人沒有吸引力，參與展會的所得很小而本錢卻很大，這時，他們對展會就會由信任而改動為不信任。一旦客戶對展會產(chǎn)生不信任，客戶與展會的關(guān)系就將開場弱化。.5關(guān)系消逝階段：一旦客戶與展會的關(guān)系開場弱化，假設(shè)展會不及時采取補救措施，那么該關(guān)系就會繼續(xù)弱化，當這種弱化的客戶關(guān)系到達某一個客戶不能容忍的臨界點時，客戶就將不再參與展會，這時，客戶就會流失，展會與客戶的關(guān)系就將根本終了；假設(shè)經(jīng)過展會的客戶挽留措施，客戶還是難以挽回，那么，展會就將失去該客戶，展會與客戶的關(guān)系就將消逝。.總結(jié)：要延伸客戶關(guān)系的關(guān)系確認階段和關(guān)系信任階段，提高其對會

12、展的稱心程度，不斷跟蹤客戶的需求。.客戶關(guān)系生命周期的上述五個階段描畫了展會與客戶的關(guān)系開展的普經(jīng)過程，提示了展會與客戶的關(guān)系由弱到強又由強到弱的一班變化規(guī)律。當然，并不是一切的客戶關(guān)系都要閱歷上述五個階段。例如，有些客戶能夠剛一參與展會就對該展會產(chǎn)生信任，這時，關(guān)系確實認階段和關(guān)系的信任階段就根本會合二為一； .有的客戶剛一參與展會就立刻發(fā)現(xiàn)該展會根本不適宜本人并從此不再參與該展會，這時，客戶關(guān)系就直接從關(guān)系確認階段進入關(guān)系消逝階段了。雖然如此，認識了客戶關(guān)系生命周期的五階段變化規(guī)律對我們提高戶關(guān)系管理程度、提高客戶對展會的忠實度仍具有重要的作用：.第一 延伸客戶關(guān)系生命周期，最重要的是要延伸客戶關(guān)系的關(guān)系確認階段和“關(guān)系信任階段，尤其是要延伸“關(guān)系信任階段。最重要的是要努力提高客戶對展會的稱心度，添加客戶的價值。.第二 在客戶關(guān)系的不同開展階段，展會客戶任務(wù)的重點應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會客戶任務(wù)的重點應(yīng)放在展會的宣傳推行等營銷方面，這樣才干更好地讓客戶認知展會；在關(guān)系確實認階段，展會客戶任務(wù)的重點應(yīng)是提高展會的效果，這樣才干滿足客戶的參展需求