物業(yè)保安部應(yīng)急辦法預(yù)案

1、保安部應(yīng)急預(yù)案北京中弘國際商務(wù)花園物業(yè)治理有限責(zé)任公司二零零六年五月目 錄一、總則（3）（一）、前言（3）（二）、書面報(bào)告（3）（三）、應(yīng)急方案組織與指揮（4）（四）、疏散應(yīng)急方案（5）二、消防工作應(yīng)急預(yù)案（6）（一）消防應(yīng)急處置預(yù)案（6）（二）非正常工作日消防應(yīng)急處置預(yù)案（9）（三）保安部火警處理程序（11）（四）消防中控應(yīng)急處置預(yù)案（12）（五）消防中控火災(zāi)處置流程圖（14）（六）保安隊(duì)火災(zāi)處置流程圖（15）（七）消防應(yīng)急組織架構(gòu)職責(zé)表（16）三、保安工作應(yīng)急預(yù)案（17）（一）治安應(yīng)急方案（17）1、對打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預(yù)案（17）2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序

2、（17）3、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案（18）4、對業(yè)主失竊、被盜的處理程序（19）5、對精神病、上訪人員、滋事人員的防范預(yù)案（20）6、對非正常死亡事故的處理程序（21）7、治安應(yīng)急架構(gòu)職責(zé)表（22）（二）電梯出現(xiàn)故障時的緊急處置方案（23）（三）遇突發(fā)斷電緊急處置方案（25）（四）水災(zāi)緊急措施（26）（五）高空墜物緊急措施（27）（六）發(fā)生爆炸緊急程序（28）（七）燃?xì)鉃a漏緊急措施（29）（八）交通事故緊急措施（29）（九）緊急搶救（30）（十）預(yù)防疫情應(yīng)急預(yù)案（31）（十一）防汛應(yīng)急預(yù)案（33）（十二）抗震救災(zāi)預(yù)案（35）（十三）中毒事件應(yīng)急預(yù)案（38）（十四）掃雪鏟冰應(yīng)

3、急預(yù)案（38）四、停車場工作預(yù)案（39）（一）、車場消防預(yù)案（39）（二）、交通事故緊急預(yù)案（40）總則前言 應(yīng)急方案是依照北京中弘國際商務(wù)花園物業(yè)治理有限責(zé)任公司在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。依照實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危險情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定的應(yīng)急方案。在處理應(yīng)急情況時，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：、有專門情況和重大問題時，要沉著平復(fù)，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和推斷情況，依照問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（二）、發(fā)覺聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安保衛(wèi)部門的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（三）、出現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財(cái)物、盜

4、竊等現(xiàn)行犯罪活動，因應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕罪犯，迅速報(bào)告安全部門和公安保衛(wèi)部門處理，并注意愛護(hù)現(xiàn)場。（四）、遇有瘋、傻、聾、啞的患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂或無理取鬧，應(yīng)及時報(bào)告當(dāng)值保安主管處理，要采取適當(dāng)措施防止其擾亂有關(guān)部門秩序。（五）、遇有夜間停電或其他故障發(fā)生時，除立即報(bào)告值班經(jīng)理外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，當(dāng)值保安主管應(yīng)立即通知各執(zhí)勤人員重點(diǎn)加強(qiáng)門衛(wèi)和重要部門的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格操縱人員進(jìn)出。（六）、遇有車輛強(qiáng)行駛?cè)胝?，?yīng)記住車型、牌號，立即報(bào)告當(dāng)值保安主管，迅速查找，弄清情況，以防意外。（七）、遇有人向執(zhí)勤保安反映情況時，應(yīng)提高警惕，堅(jiān)守崗位，并記住報(bào)告人的相貌

5、和衣著特征，詢問并記錄其姓名、工作單位，正確分析和推斷，報(bào)告當(dāng)值保安主管予以處理。書 面 報(bào) 告、緊急事件發(fā)生時，不管是火災(zāi)、犯罪、投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)峻失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)人員或在場的物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在事故報(bào)告中做出詳細(xì)記錄講明。、告應(yīng)包括如下：收件人告的題要事件發(fā)生的日期及時刻確切位置報(bào)告者的姓名，職位及簽名事件的所有細(xì)節(jié)應(yīng)簡明、清晰、有條理。書面文字應(yīng)合乎法律規(guī)定。損壞的部分，損失評估及初步采取的措施均應(yīng)在報(bào)告中陳述。事故報(bào)告的形式應(yīng)在以下的頁中列明。告應(yīng)送交總經(jīng)理/副總經(jīng)理，項(xiàng)目治理部總經(jīng)理。應(yīng)急方案組織與指揮 在各種應(yīng)急狀況下，必須統(tǒng)一指揮。保安經(jīng)理和項(xiàng)目治理部總經(jīng)理一起，帶領(lǐng)本部門的職員，

6、有領(lǐng)導(dǎo)、有秩序地進(jìn)行各項(xiàng)危險狀況的搶救工作。為方便統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，特制定此方案：、火災(zāi)、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震、毒氣等緊急狀態(tài)下，由項(xiàng)目治理部總經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)現(xiàn)場的各種搶救工作。1、在任何情況下，項(xiàng)目治理部總經(jīng)理均可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場指揮；2、在火災(zāi)、臺風(fēng)、地震緊急狀況下，如項(xiàng)目治理部總經(jīng)理未到現(xiàn)場，保安部經(jīng)理為第一指揮，工程經(jīng)理為第二指揮，指導(dǎo)搶救工作。、發(fā)生刑事罪案、治安突發(fā)事件時，由項(xiàng)目治理部總經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)及處理現(xiàn)場各種危險情況：1、在專門情況下，項(xiàng)目治理部總經(jīng)理可任命適當(dāng)人選為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；2、在專門情況下，而項(xiàng)目治理部總經(jīng)理未到現(xiàn)場之前。治安突發(fā)事件

7、及刑事罪案，由保安部經(jīng)理自然任命為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；、在各種緊急情況下，義務(wù)消防隊(duì)在第一時刻內(nèi)同意調(diào)動：1、客服經(jīng)理、工程經(jīng)理、保安經(jīng)理、值班經(jīng)理、當(dāng)值保安主管在緊急狀況下可隨時調(diào)動分隊(duì)。2、在緊急狀況下，消防中心可直接調(diào)動義務(wù)消防隊(duì)；3、在專門情況下，義務(wù)消防隊(duì)同意報(bào)警自行出動；4、其他所有職員必須服從現(xiàn)場指揮和負(fù)責(zé)人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)。疏 散 應(yīng) 急 方 案 當(dāng)中弘文昌物業(yè)公司及管轄區(qū)域發(fā)生火災(zāi)或突然發(fā)生其它緊急事故時，首先應(yīng)該考慮到業(yè)主、顧客、租戶及職員的生命安全。在進(jìn)行整個區(qū)域或部分地點(diǎn)人員疏散時，每一位業(yè)主、顧客、租戶及職員都應(yīng)自覺遵守疏散時的規(guī)章制度和服從治理人員的指揮，這是大伙兒應(yīng)盡的職責(zé)。

8、、疏散命令中控將對阻礙地區(qū)通過緊急廣播發(fā)出疏散命令2、廣播內(nèi)容：請注意，請注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報(bào)告，火情正在處理中，請 您保持鎮(zhèn)定并跟隨治理人員到安全地區(qū)，請不要使用電梯。（二）、命令疏散的權(quán)力1、總經(jīng)理2、副總經(jīng)理3、項(xiàng)目總經(jīng)理4、客服部經(jīng)理5、保安部經(jīng)理6、工程部經(jīng)理 7、下班后或公共假期內(nèi)，值班經(jīng)理上報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后有權(quán)進(jìn)行疏散。、疏散方法1、依照危險系數(shù)的大小決定采取總疏散依舊部分疏散措施。2、當(dāng)疏散警報(bào)響起時，應(yīng)首先對受阻礙地區(qū)人員進(jìn)行疏散。3、財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部愛護(hù)下撤離，治理公司的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速愛護(hù)撤走。疏散應(yīng)逆層完成并首

9、先考慮危險的樓層。（二）、疏散注意事項(xiàng)：1、將顧客、業(yè)主、租戶按一路縱隊(duì)排列，從防火樓梯疏散，絕對不要使用電梯。2、防止客人再回到他們的公寓、辦公室。3、疏散中不得停留，防止堵塞。4、疏散時，客服部職員和保安應(yīng)檢查以下地點(diǎn)：a、檢查辦公室、公寓房間內(nèi)及衛(wèi)生間是否有人；b、檢查是否有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈； c、檢查出入口是否暢通。二、消防工作應(yīng)急預(yù)案(一)、消 防 應(yīng) 急 處 置 預(yù) 案為確保中弘文昌物業(yè)公司及所管轄區(qū)域安全，特制定本預(yù)案。火警級不：火警級不分為二級一級火警：火災(zāi)區(qū)域自動滅火裝置或現(xiàn)場人員能夠及時撲滅的火災(zāi)。二級火警：火災(zāi)區(qū)域滅火裝置和現(xiàn)場人員短時無法撲滅的火災(zāi)。1、火災(zāi)報(bào)警

10、（1）、發(fā)覺火情、火災(zāi)后，任何人都有義務(wù)和責(zé)任立即向園區(qū)消防操縱中心報(bào)警。（2）、報(bào)警方式：打電話給監(jiān)控中心報(bào)警：報(bào)警電話（直線）（中控）、（保安部）58239957報(bào)警電話（內(nèi)線）（中控）、（保安部）827手動報(bào)警器報(bào)警：就近按下墻壁上的紅色手動報(bào)警器報(bào)警。（3）、報(bào)警時要講清自己的姓名和所在位置、起火的地點(diǎn)、樓層號、房號、燃燒物質(zhì)及火勢程度。（4）、火災(zāi)時，禁止打開無關(guān)門窗，禁止使用電梯。報(bào)警人員最好直接報(bào)監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心依照火情決定是否打“119”報(bào)火警。（5）、趕忙使用附近的滅火器材進(jìn)行撲救。2、監(jiān)控中心職責(zé)和任務(wù)（1）、當(dāng)接到報(bào)警電話（或報(bào)警信號）后，值班員應(yīng)立即使用對講機(jī)通知跑

11、點(diǎn)人員攜帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后及時通知監(jiān)控中心。消防值機(jī)員應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人員姓名、所在位置、報(bào)警時刻、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢情況等。（2）、火災(zāi)確認(rèn)后，按照消防中控火警處理流程報(bào)告：值班員應(yīng)報(bào)告：保安部經(jīng)理、保安隊(duì)帶班隊(duì)長，夜間報(bào)夜間總值；夜間總值應(yīng)報(bào)告：保安部主管、保安隊(duì)、工程部或值班人員、客服部經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、。（3）、與跑點(diǎn)人員保持通信暢通，準(zhǔn)確了解火場的情況；堅(jiān)守崗位、緊密注意主機(jī)情況，如有其它報(bào)警提示，要迅速通知跑點(diǎn)人到場確認(rèn)。（4）、監(jiān)控中心值班員有責(zé)任為滅火總指揮提供有效方案，按工作程序和總指揮的命令進(jìn)行各項(xiàng)操作。3、保安部職責(zé)和任務(wù)：（1）、在接到監(jiān)控中心報(bào)

12、警后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，同時命令保安人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。（2）、帶領(lǐng)義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行滅火。（3）、保安主管：協(xié)助中控室值機(jī)員操作消防主機(jī)和聯(lián)動設(shè)備，接到疏散指示后啟動應(yīng)急廣播。（4）、外保隊(duì)長：在確定已報(bào)119火警后，趕忙到達(dá)指定位置迎接消防車輛并引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場；布置警界線，清理出入口的道路和場地，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入該域區(qū)，同時加強(qiáng)警戒，嚴(yán)防其他案件的發(fā)生。（5）、火災(zāi)撲滅后協(xié)助消防機(jī)關(guān)對火災(zāi)進(jìn)行調(diào)查處理， 寫出火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告。4、工程部職責(zé)和任務(wù)：工程部各專業(yè)接到火災(zāi)報(bào)警通知后，立即放下當(dāng)時的工作：（1）、弱電人員第一時刻到達(dá)火災(zāi)所在區(qū)域消防操縱中心，配合保安部消防值班人員

13、對消防主機(jī)進(jìn)行相關(guān)操作，依照火災(zāi)情況、領(lǐng)導(dǎo)指示，檢查火災(zāi)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備是否自動開啟（如：強(qiáng)排煙風(fēng)機(jī)、正壓排送機(jī)、自動噴淋系統(tǒng)等）。（2）、強(qiáng)電人員做好相關(guān)設(shè)備的操作預(yù)備，預(yù)備好相關(guān)機(jī)房鑰匙、工具、滅火器、應(yīng)急燈，依照火災(zāi)情況及領(lǐng)導(dǎo)指示，切斷相關(guān)電源，開啟相關(guān)設(shè)備。（3）、暖通人員接到報(bào)警，第一時刻到達(dá)消防泵房，時刻預(yù)備在遠(yuǎn)程自動操縱無效時，手動開啟消防泵，并檢查水泵操縱系統(tǒng)及水箱蓄水情況。（4）、綜合維修專業(yè)人員，接到報(bào)警后，預(yù)備好破、拆門工具，應(yīng)急燈，迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場，配合保安部人員，對火災(zāi)現(xiàn)場的門進(jìn)行破、拆工作。（5）、電梯專業(yè)人員在出現(xiàn)火災(zāi)情況時，對電梯進(jìn)行操縱，及時采納電梯專用消防功能，

14、配合保安部及相關(guān)維保單位營救被困人員。（6）、工程部其它專業(yè)人員在火災(zāi)發(fā)生時聽從命令，服從指揮，做好滅火器材的預(yù)備，隨時等待領(lǐng)導(dǎo)的命令支援滅火，并做好搶險預(yù)備工作。5、客服辦公室、財(cái)務(wù)部及其它部門的職責(zé)和任務(wù)：（1）、在接到確認(rèn)火災(zāi)報(bào)警后，客服辦公室留一名人員在辦公室內(nèi)值班、接聽電話，向業(yè)主解釋火災(zāi)情況并與其它部門保持聯(lián)系，其它職員立即趕到火災(zāi)現(xiàn)場，組織疏導(dǎo)人員，組織引導(dǎo)疏散顧客、 業(yè)主、租戶，協(xié)助保安部維護(hù)治安秩序，并愛護(hù)好貴重物品。服從火災(zāi)現(xiàn)場總指揮命令，接到疏散命令后，立即配合綜合治理部做好進(jìn)行疏散工作和搶救傷職員作。（2）、財(cái)務(wù)部人員應(yīng)迅速做好轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品的預(yù)備，按指揮部的

15、命令轉(zhuǎn)移。（3）、其它部門人員應(yīng)保存好檔案、文件等物品，后按指揮部的命令轉(zhuǎn)移。6、滅火指揮機(jī)構(gòu)二級火災(zāi)狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)控中心。（1）、火災(zāi)總指揮部成員、職責(zé)總指揮公司總經(jīng)理成員保安主管、工程部副經(jīng)理、客服部副經(jīng)理、綜管部經(jīng)理。職責(zé)：依照火災(zāi)現(xiàn)場反饋的信息，決定是否報(bào)“119”和下達(dá)人員和物資的疏散指命令；下達(dá)啟動滅火設(shè)備和確定其他設(shè)備工作狀態(tài)的命令，在現(xiàn)場指揮員未到場時指定火災(zāi)現(xiàn)場指揮員。（2）、火災(zāi)現(xiàn)場指揮部成員、職責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場：指揮員公司主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理成員保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、職責(zé)：隨時向總經(jīng)理通報(bào)現(xiàn)場情況并服從總指揮部的指揮；組織保安隊(duì)和公司義務(wù)

16、消防隊(duì)滅火；協(xié)調(diào)工程部水、電等專業(yè)人員完成現(xiàn)場的設(shè)備停止運(yùn)行，視情況切斷相關(guān)電源及燃?xì)?、對電梯進(jìn)行操縱、對門進(jìn)行破拆等；負(fù)責(zé)引導(dǎo)火災(zāi)現(xiàn)場人員進(jìn)行安全疏散和無關(guān)人員撤離，做好周邊的解釋宣傳和安全檢查工作。將傷員運(yùn)送到安全地帶，并及時送往醫(yī)院。（二）、非正常工作日消防應(yīng)急處置預(yù)案1、公司任何職員發(fā)覺火情后，都有義務(wù)向保安部報(bào)告火警。2、保安部接到火災(zāi)報(bào)警后，要判明火災(zāi)發(fā)生的區(qū)域、樓層、房號及那一級火災(zāi)。3、一級火災(zāi)接警處置程序（1）、當(dāng)確認(rèn)火災(zāi)為一級火災(zāi)時，中控值機(jī)員應(yīng)立即通知物業(yè)值班經(jīng)理（夜間通知夜間總值）、保安隊(duì)隊(duì)長、工程部、客服部（六、日白天）、保潔公司等有關(guān)專業(yè)到火災(zāi)現(xiàn)場。（2）、保安隊(duì)長

17、接警后帶領(lǐng)地面巡視人員攜帶滅火器到火場滅火，需要時到中控室拿安全帶、消防服、消防斧、消防鉤、應(yīng)急燈等。（3）、工程部強(qiáng)電、暖通、電梯、弱電、維修組（六、日白天）接警后，各派一人攜帶有關(guān)鑰匙、工具迅速到火場，聽從值班經(jīng)理的指揮。（4）、室內(nèi)無人時，客服部要盡快與業(yè)主取得聯(lián)系告之情況并迅速趕回，簡要了解室內(nèi)情況，假如來不及趕回或時刻較長，要告知業(yè)主需破門、窗進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行滅火。撲救初起火災(zāi)時，盡量使用滅火器和消防軟管進(jìn)行滅火，確實(shí)需要水龍帶時再用消防水滅火，使損失減小到最小。（5）、火災(zāi)撲滅后，相關(guān)部門人員對現(xiàn)場進(jìn)行勘查、清理現(xiàn)場。（6）、保潔公司攜帶吸水機(jī)到火場附近待命。等滅火后，進(jìn)行善后清潔工作

18、。4、二級火災(zāi)接警處置程序（1）、當(dāng)確認(rèn)火災(zāi)為二級火災(zāi)時，消防值機(jī)員應(yīng)通報(bào)以下人員：值班經(jīng)理或夜間總值、保安隊(duì)隊(duì)長、工程部值班人員、物業(yè)部、保潔公司，依照保安主管或夜間總值的指示，向公司領(lǐng)導(dǎo)、保安部經(jīng)理、及有關(guān)人員報(bào)告火警，需要時請他們迅速趕回公司。（2）、火災(zāi)撲救值班經(jīng)理或夜間總值到達(dá)火場后要迅速判明火災(zāi)的性質(zhì)、大小，并指導(dǎo)保安用什么方式和器材滅火；保安隊(duì)長、地面巡視人員趕到火場后要充分利用滅火器、消火栓，進(jìn)行火災(zāi)。值班經(jīng)理或夜間總值負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的一切指揮和調(diào)動工作；保安隊(duì)增援人員要先到中控室攜帶安全帶、消防斧、消防鉤、消防服、應(yīng)急燈和滅火器等到火場滅火。當(dāng)室內(nèi)煙霧或火勢較大時，進(jìn)入火場滅火

19、的人員必須穿消防作戰(zhàn)服、戴防毒面具，方可進(jìn)入；工程部強(qiáng)電、暖通、綜合維修組接警后，各派一人攜帶有關(guān)鑰匙、工具迅速到火場，聽從值班經(jīng)理的指揮。需要斷電、斷氣、破門窗時由相關(guān)專業(yè)進(jìn)行操作。工程部強(qiáng)電、暖通、電梯、弱電各派一人到相關(guān)設(shè)備操作間檢查設(shè)備運(yùn)行情況，并報(bào)告中控室。當(dāng)室內(nèi)有人時，要讓其盡快離開室內(nèi)，由滅火人員進(jìn)行撲救；室內(nèi)無人時，客服部要盡快與業(yè)主取得聯(lián)系并迅速趕回，簡要了解室內(nèi)情況，假如來不及趕回或時刻較長，要告知業(yè)主需破門、窗進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行滅火；值班經(jīng)理視情況有權(quán)決定是否破門、破窗而入。火勢較大時，中控值機(jī)員在值班經(jīng)理的指揮下將消防聯(lián)動設(shè)備打到自動位置。工程部各專業(yè)要反饋消防聯(lián)動設(shè)備啟動、

20、強(qiáng)切信息；啟動排煙風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)；停止中央空調(diào)、新風(fēng)機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)；保證樓層事故照明電；電梯迫降到首層；關(guān)閉煤氣閥門和本樓層電源。（3）、安全疏散當(dāng)火勢得不到有效操縱可能轉(zhuǎn)為三級火災(zāi)時，由滅火指揮組或值班經(jīng)理依照火情公布火災(zāi)疏散命令。中控室值機(jī)員接到疏散命令后，開通著火層及上下兩層廣播系統(tǒng)，進(jìn)行火災(zāi)緊急疏散廣播。物業(yè)或相關(guān)人員組成的安全疏散組首先疏散本樓層人員，其次疏散上下樓層的人員，以此類推。在疏散時要引導(dǎo)被疏散人員走消防通道，并提醒他們保持冷靜，不要慌張，不要乘座電梯。5、三級火災(zāi)接警處置（1）、當(dāng)確認(rèn)火災(zāi)為三級火災(zāi)時，值班經(jīng)理要迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，消防領(lǐng)班或保安部負(fù)責(zé)人在值班經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，

21、報(bào)告“119”消防指揮中心，請他們增援滅火。所有參加滅火的公司人員都要積極的、無條件的配合消防隊(duì)人員進(jìn)行滅火。（2）、保安隊(duì)一名副隊(duì)長到小區(qū)大門外路口處等候、引導(dǎo)救火車的到來；保安隊(duì)長帶領(lǐng)路面巡視保安負(fù)責(zé)打開火場區(qū)域的消防通道，小區(qū)路面上假如有車輛，應(yīng)立即進(jìn)行疏導(dǎo)和清理。（3）、專業(yè)消防隊(duì)到達(dá)后，保安部人負(fù)責(zé)介紹火災(zāi)的性質(zhì)、緣故，火場周圍情況、安全通道情況、人員疏散情況、消火栓接口和噴淋情況等。（4）、工程部介紹聯(lián)動設(shè)備運(yùn)行情況、配電和水源情況、水泵結(jié)合器情況等。（5）、三級火災(zāi)接警處置程序中的其它程序，按二級火災(zāi)接警處置程序執(zhí)行。各部門值班人員分不報(bào)告本部門經(jīng)理、專業(yè)主管，并讓他們迅速趕回公

22、司（三）、保安部火警處理程序1、接警（1）、中控室接到電話報(bào)警后，時應(yīng)沉著平復(fù)，準(zhǔn)確記錄火情發(fā)生的區(qū)域、樓層、房號，火情大小，報(bào)警人的姓名、部門（單位），什么物質(zhì)著火。（2）、中控室接到消防主機(jī)報(bào)警后，首先要通過主機(jī)顯示屏或電腦判明火災(zāi)發(fā)生的區(qū)域、樓層、房號。（3）、客服中心接到熱線電話報(bào)火警時，要按照第一條執(zhí)行，并立即通知中控室。2、確認(rèn)（1）、假如是消防主機(jī)報(bào)警，中控室要通知巡邏保安到現(xiàn)場確認(rèn)。巡邏保安要在5分鐘內(nèi)趕到指定地點(diǎn)（能夠乘坐電梯到報(bào)警點(diǎn)，假如電梯不能立即到達(dá)，要從步行梯盡快到達(dá)報(bào)警點(diǎn)）判明真?zhèn)巍Ｏ乐禉C(jī)員要保持與“跑點(diǎn)”人員的通信暢通，接聽反饋信息，同時要協(xié)助警員進(jìn)行確認(rèn)。保安

23、員要及時將確認(rèn)情況用對講機(jī)報(bào)告中控室。（2）、確認(rèn)確實(shí)發(fā)生了火災(zāi)，要進(jìn)一步確認(rèn)是那一級火災(zāi)。假如是一級火災(zāi)（小火），跑點(diǎn)人要迅速利用周圍滅火器和消防栓將其撲滅。假如是二級火災(zāi)，按下列程序進(jìn)行處置。3、報(bào)告 （1）、中控值機(jī)員：接到火警報(bào)警后利用對講機(jī)或電話向保安經(jīng)理（夜間向夜間總值）、外保隊(duì)長、報(bào)告火警并詳細(xì)做好相應(yīng)記錄。（2）、夜間總值：利用電話分不向保安隊(duì)工程部、客服部、總經(jīng)理或總值班經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、行政人事部、匯報(bào)火情同時率本部義務(wù)消防隊(duì)員及外保警衛(wèi)人員到達(dá)指定位置執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。4、滅火保安部經(jīng)理到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場后，要組織保安隊(duì)和公司義務(wù)消防隊(duì)，立即使用滅火器、消火栓滅火。同時清理火場易

24、燃物品，并用消火栓澆濕四周建筑物，降低室內(nèi)溫度，火情較大時，協(xié)助現(xiàn)場總指揮做好組織、指揮、決策工作。5、安全疏散與聯(lián)動（1）、假如確認(rèn)發(fā)生二級以上火災(zāi)，保安主管或夜間總值：協(xié)助中控室值機(jī)員操作消防主機(jī)、接到疏散指示后啟動應(yīng)急廣播。（2）、外保隊(duì)長：在確定已報(bào)119火警后，趕忙到達(dá)指定位置迎接消防車輛并引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場；布置警界線阻止無關(guān)人員進(jìn)入。（3）、保安主管或夜間總值在總指揮（總經(jīng)理或保安部經(jīng)理）的指示下，將聯(lián)動開關(guān)打到自動位置；（四）、消防中控火警處置預(yù)案1、火災(zāi)報(bào)警公司職員在發(fā)覺火情后應(yīng)立即向消防中控室報(bào)警（1）、電話報(bào)警：報(bào)警電話（直線）：58239957報(bào)警電話（內(nèi)線）：8

25、27報(bào)警時要報(bào)出自己的姓名、部門（或單位），準(zhǔn)確講明起火的地點(diǎn)、樓層號、房號。（2）、手動報(bào)警按扭報(bào)警：就近將墻上的手動報(bào)警器（紅色的）按扭按下。（3）、趕忙使用附近的滅火器材進(jìn)行撲救。2、消防中控室接警中控室值機(jī)員在接到電話報(bào)警時按下面程序操作：（1）、確記錄報(bào)警人的姓名、部門、起火位置。（2）、使用對講機(jī)通知跑點(diǎn)人員迅速到達(dá)起火位置，同時通知保安隊(duì)長、保安部主管、保安部經(jīng)理；保安部主管在保安部經(jīng)理的指示下通知保安隊(duì)、工程部、客服部、公司總經(jīng)理（或公司總值班經(jīng)理）、副總經(jīng)理、行政部。（3）、與跑點(diǎn)人員保持通信暢通，準(zhǔn)確了解火場的情況；堅(jiān)守崗位、緊密注意主機(jī)情況，如有其它報(bào)警提示，要迅速通知跑

26、點(diǎn)人到場確認(rèn)。3、火災(zāi)總指揮部成員、職責(zé)地點(diǎn)：消防中控室總指揮公司總經(jīng)理：依照火災(zāi)現(xiàn)場反饋的信息，決定是否報(bào)“119”和下達(dá)疏散指示。成員保安主管：協(xié)助中控室值機(jī)員操作消防主機(jī)、接到疏散指示后啟動應(yīng)急廣播。外保：在確定已報(bào)119火警后，趕忙到達(dá)指定位置迎接消防車輛并引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場；布置警界線阻止無關(guān)人員進(jìn)入。工程部副經(jīng)理：協(xié)調(diào)工程部各專業(yè)人員?？头拷?jīng)理：接到疏散指示后組織本部門人員到達(dá)位置。行政部經(jīng)理：備好車輛隨時將傷員送往醫(yī)院4、火災(zāi)撲救成員、職責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場：指揮員公司主管副總經(jīng)理：隨時向總經(jīng)理通報(bào)現(xiàn)場情況。成員保安部經(jīng)理：組織保安隊(duì)和公司義務(wù)消防隊(duì)滅火。工程部經(jīng)理：協(xié)調(diào)工程部水、

27、電等專業(yè)人員完成現(xiàn)場的設(shè)備停止運(yùn)行，視情況切斷相關(guān)電源及燃?xì)?、對電梯進(jìn)行操縱、對門進(jìn)行破拆等。客服部經(jīng)理：負(fù)責(zé)引導(dǎo)火災(zāi)現(xiàn)場人員進(jìn)行安全疏散和無關(guān)人員撤離，做好周邊的解釋宣傳和安全檢查工作。行政部主管：將傷員運(yùn)送到安全地帶，并及時送往醫(yī)院。5、消防主機(jī)的報(bào)警消防中控值機(jī)員在接到主機(jī)的報(bào)警提示后，須立即通知跑點(diǎn)人員到達(dá)報(bào)警部位進(jìn)行確認(rèn)，作好記錄；若反饋信息是火情時，消防中控室值機(jī)員須按照“消防應(yīng)急處置預(yù)案”執(zhí)行。（五）、消防中控火警處理流程圖熱線電話火 災(zāi)主機(jī)報(bào)警 客服中心消防中控跑點(diǎn)人 反饋信息保安隊(duì)工程部客服部總經(jīng)理或副總經(jīng)理項(xiàng)目總經(jīng)理或總值行政部保安部經(jīng)理保安隊(duì)隊(duì)長保安主管或夜間總值（八）、

28、消防應(yīng)急組織架構(gòu)職責(zé)表 北京市消防分隊(duì)指揮 總經(jīng)理或 副總經(jīng)理 第一總指揮 項(xiàng)目總經(jīng)理 第二總指揮 保安經(jīng)理 第三總指揮工程經(jīng)理 保安主管客服部主管 工程部主管 工程部職責(zé) 1. 配合現(xiàn)場搶救人職員作,確保小區(qū)設(shè)備在搶救工作中的正常使用。 2.關(guān)閉事故樓層的電源和燃?xì)忾_關(guān)確保工作人員的生命安全。客服部職責(zé)組織引導(dǎo)疏散工作。協(xié)助保安部維護(hù)治安秩序。 統(tǒng)計(jì)事件造成的損失情況及價值，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。4、聯(lián)系保險公司，做好相應(yīng)賠償工作。 。 消防值班室職責(zé) 監(jiān)控中心職責(zé) 保安職責(zé) 義務(wù)消防隊(duì) 事故單元 1.確認(rèn)火災(zāi)報(bào) 1. 發(fā)生火情等緊 1.親臨現(xiàn)場協(xié) 職 責(zé) 保安職責(zé) 警后立即通知巡 急情況立即錄 助公

29、安機(jī)關(guān) 1.發(fā)生火災(zāi)立 1.維護(hù)火災(zāi)單元 樓人員趕赴現(xiàn)場。 像。 調(diào)查事故原 立即趕赴現(xiàn) 的人員秩序。 2.通知值班經(jīng)理報(bào) 2. 嚴(yán)格監(jiān)視大堂 因。 場操縱事件 2.大堂和要緊出 告簡明情況。 等公共場所的 2.發(fā)出清理現(xiàn) 進(jìn)一步進(jìn)展。 口要嚴(yán)格操縱。3.按消防中控火警 社會秩序。 場的指令。 2.維護(hù)現(xiàn)場人 3.防止意外事件 處理流程。 進(jìn)行工作。 3.用廣播系統(tǒng)引 員秩序,疏散 進(jìn)一步發(fā)生。 4.檢查聯(lián)動系統(tǒng)工 導(dǎo)客人疏散。 有關(guān)人員撤 4.愛護(hù)現(xiàn)場不得 作是否正常。 離現(xiàn)場。 讓無關(guān)人員進(jìn)入。 三、保安工作應(yīng)急方案（一）、治安應(yīng)急方案1、對打架斗毆、流氓滋擾等治安案件的防范和打擊預(yù)案（1

30、）、容易發(fā)生問題的場所會所、小區(qū)門口（2）、保安部的工作保安部在上述地點(diǎn)要有專職警衛(wèi)人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)，巡視檢查。注意觀看成群結(jié)伙的人員（言談舉止、有無酗酒），發(fā)覺可疑跡象和鬧事苗頭。保安巡視人員在巡視過程中，發(fā)覺飲酒過量的人員，及時勸其離開。2、發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序（1）、報(bào)警：一旦發(fā)覺打架斗毆、流氓滋擾事件，在場職員要及時報(bào)告保安部，并通知在場警衛(wèi)操縱事態(tài)。報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己姓名。（2）、保安部：警衛(wèi)人員臨時下崗，要在警衛(wèi)室集中備勤，休息。接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部辦公室處理。保安人員在現(xiàn)場檢查

31、有無遺留物，查清小區(qū)的設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴(yán)峻、有損害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。在將毆斗人員帶往保安部的途中，要提高警惕，注意發(fā)覺肇事者身上有無兇器，如發(fā)覺有，及時收繳，以免發(fā)生損害或逃跑。保安部值班主管接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出操縱事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)。如毆斗雙方有損害發(fā)生，由保安部經(jīng)理報(bào)請總經(jīng)理、副總經(jīng)理或項(xiàng)目治理部總經(jīng)理批準(zhǔn)后及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3、對搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件處理預(yù)案（1）、報(bào)警程序立即報(bào)告保安部，報(bào)告時不要驚慌，要緊講明你的身份，發(fā)覺案件的時刻、地點(diǎn)及簡要情況。保安部人員迅速

32、到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后做好愛護(hù)現(xiàn)場工作，通知保安部值班人員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場（項(xiàng)目治理部總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、客服部經(jīng)理）。由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)趕忙向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。（2）、各部人員到場后的職責(zé)任務(wù)保安部攜帶必要的器材和電警具、報(bào)話機(jī)、記錄本、手電等。布置警力愛護(hù)現(xiàn)場、劃定警戒線，操縱人員出入，維持現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，并酌情與傷員了解案情并記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員勘察現(xiàn)場。如發(fā)覺罪犯正在行兇或預(yù)備逃跑，能夠抓獲立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來人后交給公安人員處理；如不具備抓獲條件則記清嫌疑人情況，向公安人員提供線

33、索。如有人質(zhì)被綁架、扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，操縱事態(tài)進(jìn)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。立即向現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。組織對受傷人員的搶救。記錄整個案件的處理情況。聯(lián)系急救車運(yùn)送傷者。完成現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。保管客人留下的財(cái)物及物品并進(jìn)行登記。負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系搶救事宜。工程部預(yù)備手電，接線板，供照明使用。4、對業(yè)主失竊、被盜的處理程序（1）、物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)客戶發(fā)覺被盜、財(cái)物丟失，要立即向客服部或保安部報(bào)案，保安部接到通知后，當(dāng)值保安主管迅速趕到現(xiàn)場。攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。認(rèn)真聽取失主對被盜、丟失財(cái)物過

34、程的各個細(xì)節(jié)的講明。通知保安部的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與案件有關(guān)的人員。客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價值較大的，保安部應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時愛護(hù)好現(xiàn)場，即在公安機(jī)關(guān)以后到之前，現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出,不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出愛護(hù)區(qū)域進(jìn)行操縱。（2）、失主不要報(bào)公安機(jī)關(guān)時，保安部、客服部派員隨同客戶迅速趕赴現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進(jìn)行拍照。認(rèn)真注意聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述和失主物品被翻動的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的杯子、紙張、皮夾等。如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。保安部做好記錄，并讓本人簽

35、字。（3）、做好訪問筆錄首先查驗(yàn)是否房主本人，并詳細(xì)記錄報(bào)案人具體情況。詳細(xì)記錄以下情況：失主姓名、年齡、性不、國籍、職業(yè)、職務(wù)、入住時刻等。最后離開時刻，發(fā)覺被盜或丟失財(cái)物的準(zhǔn)確時刻。丟失財(cái)物的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。丟失財(cái)物的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、專門標(biāo)記、有無上保險等。丟失前是否有人來過，親朋探望、打掃房間、工程維修等情況。失主有無懷疑的具體對象，懷疑的依照等。失主有何要求。（例如開丟失證明）。（4）、對現(xiàn)場檢查關(guān)于客人要求報(bào)警，外盜或丟失財(cái)物數(shù)額巨大的現(xiàn)場由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察。關(guān)于客人不要報(bào)警的由保安部進(jìn)行勘察。（5）、進(jìn)行調(diào)查和處理對案件涉及的外部人員，保安部協(xié)助公安機(jī)關(guān)

36、進(jìn)行調(diào)查，發(fā)案當(dāng)天當(dāng)班職員有無發(fā)覺可疑人出入現(xiàn)場附近，具體特征。對案件涉及的內(nèi)部人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況。關(guān)于工作排出的重點(diǎn)人員，要盡快取證做到情節(jié)清晰，準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時要擺事實(shí) 、講道理、重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。5、對精神病、上訪人員、滋事人員的防范預(yù)案（1）、防范重點(diǎn)：公共區(qū)域、車場、車庫、小區(qū)進(jìn)出門口。（2）、在車場、車庫由車場值班人員，組成防衛(wèi)體系，發(fā)覺上述人員可采取以下措施：對可疑人進(jìn)行盤問。可采取跟蹤觀看、談話等方式探明來人是否屬精神病，上訪人員并查清上訪事由和滋事緣故?？矗簛砣松裆欠裾＃轮┐魇欠裾麧?。聞：來人身上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否

37、顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即操縱，并妥善處理。（3）、各哨位警衛(wèi)、巡視人員、消防人員及各部門職員組成內(nèi)部防范體系，加強(qiáng)巡邏檢查，注意發(fā)覺上述三種人，發(fā)覺后應(yīng)采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取：勸講；誘導(dǎo)；強(qiáng)制；迅速今后人帶入辦公室。查明來人身份、目的，工作單位和地址。通知保安部領(lǐng)導(dǎo)將其送交公安機(jī)關(guān)。盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切能夠調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將滋事苗頭，迅速制止，盡最大努力把上述三種人操縱在一定范圍或小區(qū)外圍，幸免造成較大阻礙。6、對非正常死亡事故的處理程序在日常工作中，如遇非正常死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：（1）、愛護(hù)現(xiàn)場、及時報(bào)告：遇

38、有非正常死亡事故，如自殺或他殺時，首先要愛護(hù)好現(xiàn)場，然后報(bào)告保安部經(jīng)理、項(xiàng)目治理部總經(jīng)理。對自殺死亡人員，首先愛護(hù)好現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保安人員到達(dá)后，查找死者有無遺言等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，首先愛護(hù)好現(xiàn)場，不許無關(guān)人員靠近，觀看周圍有無可疑人，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。做好善后工作：當(dāng)公安人員確認(rèn)死者的死亡后，由客服部經(jīng)理協(xié)助家屬及公安人員聯(lián)系法醫(yī)中心處理尸體。7、治 安 應(yīng) 急 架 構(gòu) 職 責(zé) 表 北京市公安局分局指揮 總經(jīng)理或 副總經(jīng)理 第一總指揮 項(xiàng)目總經(jīng)理 第二總指揮 保安經(jīng)理 第三總指揮 保安主管客服部主管 工程部主管 客服部職責(zé) 工程部職責(zé) 1組織引導(dǎo)

39、疏散工作。 配合現(xiàn)場應(yīng)急人職員 2協(xié)助保安部維護(hù)治安 作,確保小區(qū)設(shè)備在應(yīng)秩序。 急工作中的正常使用。 3統(tǒng)計(jì)事件造成的損失 情況及價值。 消防值班室職責(zé) 監(jiān)控中心職責(zé) 保安職責(zé) 應(yīng)急分隊(duì) 事故單元 1.確認(rèn)安全應(yīng)急報(bào) 1. 發(fā)生治安緊急 1.親臨現(xiàn)場協(xié) 職 責(zé) 保安職責(zé) 警后立即通知巡 情況應(yīng)立即錄 助公安機(jī)關(guān) 1.發(fā)生應(yīng)急情 1.維護(hù)發(fā)生問題 樓人員趕赴現(xiàn)場。 像。 調(diào)查事故原 況立即趕赴現(xiàn) 單元的人員秩序。 2.通知值班經(jīng)理報(bào) 2. 嚴(yán)格監(jiān)視大堂 因。 場操縱事件 2.大堂和要緊出 告簡明情況。 等公共場所的 2.發(fā)出清理現(xiàn) 進(jìn)一步進(jìn)展。 口要嚴(yán)格操縱。3.按治安案件報(bào)告 社會秩序。 場

40、的指令。 2.維護(hù)現(xiàn)場人 3.防止意外事件 程序工作。 3.用廣播系統(tǒng)引 員秩序,疏散 進(jìn)一步發(fā)生。4.配合公安部門做 導(dǎo)客人疏散。 有關(guān)人員撤 4.愛護(hù)現(xiàn)場不得 好搶救工作。 離現(xiàn)場。 讓無關(guān)人員進(jìn)入 （二）、電梯出現(xiàn)故障時的緊急處置方法1、當(dāng)乘坐電梯出現(xiàn)故障時（機(jī)械故障）（1）、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。（2）、中控室人員接到緊急呼救時應(yīng)迅速用對講機(jī)電話與客人聯(lián)系，并從電梯操縱盤上找出是那一部電梯停在那一層，及時通知工程部和客服部值班人員，并向他們提供電梯的狀態(tài)和所停的位置等情況。（3）、同時中控室人員迅速確定被困人員所在電梯的位置。并用電梯對講機(jī)安慰被困客

41、人，告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營救。（重復(fù)）（4）、安排緊急搶救及醫(yī)療護(hù)理。工程部接報(bào)后，維修人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，需要用手動盤下電梯時保安配合工程部、將就近的樓層電梯門打開，保安人員及客服部人員協(xié)助進(jìn)行營救工作，并疏導(dǎo)客人至安全地點(diǎn)?？头咳藛T接報(bào)后，應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，對被困人員進(jìn)行安撫，依照被困人員軀體情況決定是否需安排緊急搶救及醫(yī)療護(hù)理。客服部工作人員認(rèn)真記錄被困人員的房間號及聯(lián)系電話，盡快回訪。2、當(dāng)乘坐的電梯突然停電時（1）、當(dāng)電梯出現(xiàn)故障，電梯內(nèi)客人按下“鈴”的按鈕呼叫中控室人員。（2）、消防中控人員立即使用電梯對講電話檢查小區(qū)所

42、有運(yùn)行電梯內(nèi)是否有被困在電梯內(nèi)的人員。同時及時通知工程部和客服部值班人員。（3）、電梯內(nèi)如有被困人員及時用對講機(jī)通知在現(xiàn)場或路上的工程部人員，客服部人員和保安人員攜帶有效工具迅速到現(xiàn)場。（4）、如中控室人員無法確定客人被困位置，安排盡可能多的保安員敲每層樓的電梯門以迅速確定被困人員所在電梯的位置。客服部人員留在該處安慰被困客人，“請保持平靜，我們一會兒就會把門打開”（5）中控室人員應(yīng)同時用呼叫操縱盤告訴他們：不要驚慌，不要開電梯門，不要從電梯內(nèi)爬出。要他們待在電梯內(nèi)等候工程部人員營救。（重復(fù)）（6）保安員協(xié)助進(jìn)行營救工作，并指揮疏導(dǎo)客人至安全地點(diǎn)。（7）打開電梯門后客服部人員詢問被困人員的軀體

43、狀況，如有必要，聯(lián)系急救中心或附近醫(yī)院?？头咳藛T認(rèn)真記錄被困人員的房間號，以便事后回訪。3、中控室電梯困人處置流程圖告知被困人：不要驚慌，不要開電梯門、不要從電梯內(nèi)爬出，等待工程人員營救用對講電話安撫被困人消防中控室保安部客服部工程部如不能確定電梯位置，派保安逐層敲電梯門協(xié)助做好營救工作，做好記錄趕赴現(xiàn)場，疏導(dǎo)待梯客人客人解困后安撫詢問客人記錄被困人員單位及聯(lián)系電話回訪客人組織人員趕赴現(xiàn)場用手動盤下電梯、解困客人查找分析被困緣故緊急呼救電話保安監(jiān)控電梯困人（三）遇突發(fā)斷電緊急處置方案 在物業(yè)公司所管轄的域區(qū)建筑、電氣設(shè)備復(fù)雜，為了保障電網(wǎng)突發(fā)故障造成停電，幸免給顧客、業(yè)主、租戶帶來危害及財(cái)產(chǎn)

44、損失，物業(yè)公司特制定在停電期間，對要害部位及挽救遇險的緊急處置方案，供緊急狀態(tài)實(shí)施。局部區(qū)域斷電后，有關(guān)部位人員立即報(bào)告部門經(jīng)理（節(jié)假日及夜間報(bào)告值班主管），接報(bào)人員立即到達(dá)有關(guān)區(qū)域，指揮重點(diǎn)部位保衛(wèi)及挽救遇險人職員作。全區(qū)域斷電時，客服部、工程部、保安部負(fù)責(zé)人直接進(jìn)入指揮救險及制定專門保安工作。突發(fā)斷電后：客服人員及保安人員應(yīng)立即檢查電梯運(yùn)行情況，不準(zhǔn)任何人員進(jìn)入或開啟電梯門，防止二次斷電造成人員損害。保安人員嚴(yán)查離開小區(qū)人員攜帶物品，防止小區(qū)內(nèi)住戶、租戶財(cái)物失竊。消防中控室在斷電后立即查看電梯操縱臺，檢查小區(qū)所有電梯停運(yùn)部位，并使用應(yīng)急對講器檢查是否有被困在電梯內(nèi)的人員。做好記錄，通知客服

45、部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人及保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行挽救，并及時與工程部值班人員聯(lián)系，詢問斷電緣故后立即通知保安部負(fù)責(zé)人。發(fā)生斷電時保安部值班主管應(yīng)立即組織當(dāng)班保安守好小區(qū)出入口，阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，并加強(qiáng)巡樓，查看有無可疑滯留人員，并檢查各層電梯狀況。如發(fā)覺斷電電梯門開啟，就地看守防止人員誤入造成人員傷亡?；謴?fù)供電后，確認(rèn)各部位無安全隱患后，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人下令解除救險及專門安全防范工作。一般事項(xiàng)所有電工應(yīng)熟悉電路主線的位置，確保緊急操縱起動器運(yùn)轉(zhuǎn)良好。發(fā)生突發(fā)斷電時，值班人員應(yīng)及時通知值班經(jīng)理，保安人員采取防盜措施，同時由值班經(jīng)理派人員迅速查看各樓電梯，將電梯內(nèi)被困人員營救出來。電工值班人員依照停電

46、的范圍，應(yīng)立即查看負(fù)荷電源開關(guān)，查明緣故后，帶具備條件的情況下，立即恢復(fù)送電。不管在任何情況下，均應(yīng)讓兩名合格的技術(shù)人員而不是非專業(yè)職員處理斷電問題。如收到停電的消息，客服部人員應(yīng)立即通知客戶。在停電期間應(yīng)幸免使用電梯。預(yù)備應(yīng)急燈，以備停電使用。在停電期間，注意不發(fā)生安全事件。值班人員夜班巡視時發(fā)覺的安全問題，要平復(fù)正確及時的處理。不能立即處理的，應(yīng)立即采取臨時措施，并上報(bào)值班經(jīng)理，必要時應(yīng)拉閘停電，停止設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)。電工一人值班時，只能做電氣操作，不能單獨(dú)進(jìn)行維修。上崗時必須穿絕緣鞋。如發(fā)生電氣火災(zāi)，應(yīng)及時通知保安值班人員。電工協(xié)同消防人員進(jìn)行滅火，同時切斷現(xiàn)場電源，以防止事故擴(kuò)大。如遇有樓層跑

47、水，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理及給排水人員。為了防止如照明、電井、閘箱等電氣設(shè)備進(jìn)水，發(fā)生短路事故，必須立立即跑水層以下電源切斷。公司其他人員進(jìn)行排水清掃（注：拉閘后未經(jīng)電氣主管同意，不得恢復(fù)送電） 在正常停送電時，必須有值班經(jīng)理或電氣主管簽發(fā)的停送電聯(lián)系單。（四）水 災(zāi) 緊 急 措 施(適用于自來水、生活熱水、采暖水、空調(diào)水系統(tǒng)大量跑水事件) 假如在物業(yè)公司小區(qū)發(fā)生水災(zāi)，當(dāng)班職員應(yīng)立即采取措施盡量減少住戶與租戶及小區(qū)設(shè)備的財(cái)產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報(bào)告，保安部及維修部門應(yīng)立即行動。到報(bào)警，首先通知相關(guān)專業(yè)及保潔人員快速到現(xiàn)場。(如本專業(yè)人員直接發(fā)覺跑水，應(yīng)先做應(yīng)急處理，再通知相關(guān)人員，以免損失擴(kuò)大)。到

48、報(bào)警的工程人員在最短時刻內(nèi)攜帶工具及應(yīng)急配件(近點(diǎn)五分鐘，遠(yuǎn)點(diǎn)十分鐘)到達(dá)現(xiàn)場。首先推斷跑水管路類型，再做相應(yīng)處理。(注意現(xiàn)場有無人為破壞痕跡和可疑人員，如有立即通知保安部)。（1）、單供管路跑水，如為支管，要關(guān)前端閥門，如為干管，需停泵處理。循環(huán)管路跑水，如為支管，要關(guān)前端和后端閥門，如為干管，需停泵處理。（2）、空調(diào)、采暖循環(huán)管路在冬季如要停泵，應(yīng)先關(guān)閉所有新風(fēng)機(jī)組，對暴露部位進(jìn)行保溫處理，并通知用戶的情況下才可進(jìn)行。（3）、生活水箱，消防水箱，人防水箱，消防水池跑水，查看進(jìn)水閥門，查看補(bǔ)水機(jī)構(gòu)和污坑。3、止住漏水點(diǎn)后，協(xié)助相關(guān)人員對重要部位如電梯井、配電柜、用電設(shè)備，客戶重要物品進(jìn)行圍堵

49、遮蓋。防止發(fā)生連鎖反應(yīng)。如有大量積水，用潛水泵排除(可運(yùn)用防汛物資)。將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以幸免損失。4、勘察現(xiàn)場，分析事故緣故，解決并修復(fù)漏點(diǎn)。確認(rèn)修復(fù)后恢復(fù)供水。協(xié)助保潔人清理現(xiàn)場，防汛物資恢復(fù)原位。對損失財(cái)物拍照以作參考。5、填寫事故報(bào)告，分析事故緣故，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，布置預(yù)防工作，防止類似情況再次發(fā)生。(如有人為破壞跡象，更應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)預(yù)防措施)注意：熱力站如發(fā)生一次水噴射封堵值班室門口時，不要嘗試強(qiáng)行沖出，需電話聯(lián)系相關(guān)人員，關(guān)閉前端供回閥門或水室閥門后，才可離開。（五）高 空 墜 物 緊 急 措 施高空拋物行為十分惡劣，物業(yè)客服部人員收到投訴后應(yīng)該：迅速進(jìn)行調(diào)查，查找拋物人。如無

50、法找到該人，治理員應(yīng)發(fā)通知提醒所有住戶、租戶，此類行為所造成 的嚴(yán)峻后果。對損壞財(cái)物進(jìn)行拍照，以做參考。記錄所有細(xì)節(jié)。如有人被墜物所傷，應(yīng)：對受傷者提供關(guān)心。通知警方及叫搶救車。盡量找出拋物者或見證人。設(shè)圍欄愛護(hù)現(xiàn)場，等待警方到達(dá)。記錄所有細(xì)節(jié)及警方的相關(guān)資料。在事故報(bào)告上記錄所有細(xì)節(jié)，并即時上報(bào)物業(yè)治理公司的總經(jīng)理/副總經(jīng)理。聯(lián)系保險公司進(jìn)行相應(yīng)賠償。（六）發(fā)生爆炸緊急程序此緊急程序是為了確保一旦爆炸發(fā)生時住戶及租戶的安全。發(fā)覺炸彈，可疑聲音或氣味時，不要隨意采取行動，不能接觸敏感部位，如把手、行李鎖等。如持炸彈者進(jìn)入園區(qū)，現(xiàn)場職員應(yīng)保持平復(fù)，用一切方法阻止其進(jìn)入。其他職員應(yīng)盡快通知警方，記

51、住在交談時，不要挑逗炸彈持有者引爆炸彈，等待警方到達(dá)。如以上情況發(fā)生，立即給中控室人員打電話。當(dāng)報(bào)告時，講明你的姓名、位置、時刻及可疑物的情況。接到報(bào)警后，客服部及保安部經(jīng)理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。上報(bào)總經(jīng)理后，依照當(dāng)時情況按程序辦事。（1）、保安經(jīng)理：收到報(bào)警后，安排職員速到現(xiàn)場，設(shè)置警示區(qū)，無關(guān)人員不得進(jìn)入。得到總經(jīng)理及副總經(jīng)理的同意后，立即通知警方。在警方到達(dá)之前，安排職員檢查小區(qū)其它區(qū)域，查找是否有可疑物品，記住，自己不要接觸或移動該物。作出詳細(xì)記錄。（2）、客服經(jīng)理：警方到達(dá)后，如可疑物被確定為炸彈，在總經(jīng)理指導(dǎo)下協(xié)助每一部門進(jìn)行處理。通知工程部預(yù)備滅火器。預(yù)備搶救受傷者。收到疏散通知后，引

52、導(dǎo)并疏散住戶及租戶到安全地點(diǎn)。（3）、總經(jīng)理（副總經(jīng)理）收到報(bào)告后，立即到現(xiàn)場負(fù)責(zé)指揮。如可疑物被確認(rèn)為炸彈，與警方合作，決定是否要疏散。（七）燃 氣 瀉 漏 緊 急 措 施所有職員均應(yīng)明白小區(qū)內(nèi)要緊氣體供應(yīng)管道及設(shè)備的位置。有報(bào)告氣體瀉漏時，治理員應(yīng)與工程維修人員同赴現(xiàn)場查看，并關(guān)閉氣體設(shè)備主開關(guān)。到達(dá)現(xiàn)場時，職員不應(yīng)接觸門鈴或電氣設(shè)備，只能夠開窗、開門及關(guān)閉氣體供應(yīng)設(shè)備。如氣體瀉漏情況十分嚴(yán)峻，無法操縱，必須在第一時刻通知燃?xì)夤尽＞舅凶綦x開現(xiàn)場，用欄桿隔開現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。照顧傷員，等待搶救車到達(dá)，在事故報(bào)告中詳細(xì)記錄，包括瀉漏緣故，損失及受阻礙的區(qū)域，該報(bào)告應(yīng)即時上報(bào)總經(jīng)理

53、/副總經(jīng)理。（八）交 通 事 故 緊 急 措 施不管發(fā)生何種交通事故，當(dāng)物業(yè)治理員到達(dá)現(xiàn)場時，其首要職責(zé)是確保事故不進(jìn)一步進(jìn)展，正確的處理程序如下：維持秩序，使該區(qū)域的交通狀況恢復(fù)正常。記錄有關(guān)內(nèi)容。現(xiàn)場拍照，以備需要。如損壞區(qū)有可能對他人安全產(chǎn)生威脅，用護(hù)欄隔開。如有必要，通知工程人員做緊急修理。張貼警示牌。通知保安部經(jīng)理或總經(jīng)理。保安部提交全面的事故報(bào)告。造成人員損傷的交通事故指揮交通并警示路過車輛。依照事故的嚴(yán)峻性，將傷者從危險地帶移開。通知警方及叫搶救車。4記錄細(xì)節(jié)及拍照，以備需要。通知保安部經(jīng)理或總經(jīng)理。（九）緊 急 救 護(hù)1、概括（1）、應(yīng)該去做的情況：當(dāng)遇到傷員時，保持冷靜，推斷

54、傷情，聽傷員的自我感受，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待搶救的全部過程中要使傷員放心并感受舒服。（2）、該做的情況：如沒有必要不要挪動傷員，尤其是在傷勢嚴(yán)峻的情況下，當(dāng)一個人神志不清或受到嚴(yán)峻撞擊時，不要讓他一個人去報(bào)案而沒有人護(hù)送。2、急救方法急救確實(shí)是在未能采取醫(yī)療搶救往常提供關(guān)心，這也能夠講是關(guān)鍵的時期，你做什么或不做什么對傷員來講事關(guān)生死。（1）、出血處理用手抓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。如有包扎物品應(yīng)直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應(yīng)加厚包扎。如接著出血，不要將原來的止血物品取下來，應(yīng)再加厚并包扎緊。將傷員放平，使之安靜然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。使傷員放心并做必要的解釋以減

55、輕軀體和精神上的負(fù)擔(dān)。防止受凍，用衣服和毛毯將傷員蓋好。（2）頭部受傷處理將傷員放置好幸免昏倒。不要用針等檢查傷口。用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。告訴傷員不要揉鼻子，假如可能的話要幸免咳嗽。（3）、鼻子受傷處理讓傷員做好，頭部稍做前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。（4）、掌受傷處理緊緊抓住手腕。用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶拉住。（5）、腿和背，尤其是靜脈受傷的處理下肢最危險的確實(shí)是大的膨脹的靜脈破裂，大量出血，如出血不能立即止住，后果可能是意外的嚴(yán)峻和致命的。在找到合適的包扎物前，用手緊緊壓住出

56、血部位。同時讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其它的緊身衣物。當(dāng)找到適當(dāng)?shù)陌己螅瑢谏w上并用繃帶綁住。（十）預(yù)防“非典”等傳染病應(yīng)急預(yù)案為了保障物業(yè)服務(wù)工作的正常開展，防止發(fā)生“非典”等傳染病疫情，三吉利物業(yè)公司建立預(yù)防“非典”工作預(yù)案，細(xì)則如下：1、依照疫情進(jìn)展情況，將“非典”疫情分為二個等級，并實(shí)施分級操縱。發(fā)生不同等級疫情時，啟動相應(yīng)級不的組織領(lǐng)導(dǎo)體系和工作方案。（1）、當(dāng)本市出現(xiàn)1例臨床診斷病例，且有增加趨勢時，將“非典”疫情定為第一等級，采取如下預(yù)防措施：（2）、積極做好預(yù)防“非典型性肺炎”的宣傳工作，請客戶/住戶保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，不在公共區(qū)域吸煙，保持室內(nèi)空氣清新。依

57、照大廈/小區(qū)實(shí)際情況及時公布各項(xiàng)通知。在局域網(wǎng)上及閉路電視、小區(qū)兩塊宣傳欄公布防疫知識。（3）、物業(yè)公司職員及各外協(xié)單位保安員、保潔員、售貨員、送水員等需每日測量體溫并報(bào)物業(yè)公司人力資源部。（4）、由保潔公司對電梯按鍵及轎箱、大堂電梯間、消防門把手等地點(diǎn)，每日消毒兩次。（5）、進(jìn)入大廈/園區(qū)人員需主動出示證件，包括門禁卡、職員出入證。外來訪客人員需與業(yè)主取得聯(lián)系，待業(yè)主確認(rèn)后，方可入內(nèi)。（6）、對所有裙房、寫字樓、會所等公共設(shè)施的空調(diào)新風(fēng)機(jī)組的過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗。（7）、檢查新風(fēng)機(jī)組、紫外線消毒設(shè)備及電氣操縱設(shè)備，保證其運(yùn)行正常。2、當(dāng)本市出現(xiàn)6例以上（含6例）臨床診斷病例，且出現(xiàn)3個以上（含3個

58、）疫點(diǎn)，有在本市傳播的趨勢，將“非典”疫情定為第二等級，除采取上述所列各項(xiàng)工作措施外，還采取如下措施：（1）、公司成立預(yù)防“非典”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任組長，各部門按照職責(zé)分工，做好分管區(qū)域的防疫工作。（2）、對現(xiàn)有人員崗位班次作調(diào)整，以確保各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的正常持續(xù)開展。對家住“非典”發(fā)生住宅區(qū)的職員，做到及時掌握和跟蹤，并實(shí)行強(qiáng)制性待崗措施。待兩周后，無異常變化方可上崗。（3）、對園區(qū)內(nèi)各樓電梯轎箱、大堂電梯間、消防門把手、衛(wèi)生間等公共區(qū)域，做到白天每2小時消毒一次。（4）、對所有新風(fēng)機(jī)組每班檢查，保證正常開啟通風(fēng)，保證設(shè)施運(yùn)行正常。（5）、操縱進(jìn)入園區(qū)的外來人員。（送水、送餐、快遞等人員

59、在園區(qū)外等候業(yè)主到園區(qū)門外接遞）（6）、限制業(yè)主帶寵物散放和搭乘電梯（7）、限制非非中心園區(qū)車輛進(jìn)入園區(qū)，同時嚴(yán)禁出租車進(jìn)入園區(qū)。在園區(qū)正門及各樓門口放置地毯，并用過氧乙酸噴灑，對過往行人及車輛底部進(jìn)行消毒。（9）、職員改用一次性快餐盒的方式分餐就餐。（10）、開啟園區(qū)所有運(yùn)行電梯的排風(fēng)扇，加強(qiáng)電梯轎廂內(nèi)的空氣流淌。（11）、對保安、保潔休息區(qū)域，采取減少居住密度，降低非工作接觸，定時消毒，加強(qiáng)通風(fēng)等措施做好預(yù)防，并對事實(shí)上行相對封閉治理。（12）、外來訪客人員，經(jīng)保安人員聯(lián)系業(yè)主并測量體溫后，由業(yè)主帶入園區(qū)。（13）、對園區(qū)生活垃圾，做到每日及時密閉清運(yùn)，對垃圾場每兩小時進(jìn)行消毒噴灑。（14

60、）、清理園區(qū)內(nèi)裝修人員，暫不辦理裝修施工。（15）、臨時關(guān)閉游泳館和會所其他娛樂項(xiàng)目。（16）、啟動園區(qū)園林噴灑系統(tǒng)，凈化小區(qū)空氣質(zhì)量。（17）、不在入戶發(fā)放付費(fèi)通知單，采納將付費(fèi)通知單放入各戶信箱內(nèi)的形式。（18）、對進(jìn)入大廈的人員進(jìn)行測體溫。大廈餐廳臨時停業(yè)，由餐廳提供送餐入戶服務(wù)。（19）、設(shè)置高溫發(fā)熱隔離房間，以便公司內(nèi)部人員有發(fā)熱癥狀時臨時隔離使用。（20）、物業(yè)公司職員分成雙班制工作，兩班人員不接觸。（十一）防汛應(yīng)急預(yù)案防汛工作實(shí)行“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的方針，遵循團(tuán)結(jié)協(xié)作和局部利益服從全局利益的原則。防汛工作的總要求是：確保園區(qū)人員和重點(diǎn)要害部位的安全。目的：