旅游目的地的欺客行為及其解決途徑

1、旅游目的地的欺客行為及其解決途徑1旅游目的地的欺客行為及其危害一提到旅游，許多有經(jīng)驗(yàn)的旅客多少也知道旅游行業(yè)中存在諸多 亂象。我國旅游市場的欺詐行為已非常普遍，“欺客宰客”早已成為 旅游行業(yè)的“潛規(guī)那么”。旅游消費(fèi)者經(jīng)常受到來自各方的各種欺詐行 為的侵害，使得旅游業(yè)的質(zhì)量大大降低。旅游目的地的概念所謂旅游目的地，是吸引旅游者在此作短暫停留、參觀游覽 的地方。旅游通道將客源地和目的地兩個區(qū)域連接起來，是整個 旅游系統(tǒng)的橋梁。專家為旅游目的地下的定義為“一定地理空間 上的旅游資源同旅游專用設(shè)施、旅游基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)的其他條 件有機(jī)地結(jié)合起來，就成為旅游者停留和活動的目的地，即旅游 地。旅游地在不同

2、情況下，有時又被稱為旅游目的地，或旅游勝 地?！甭眯猩绲钠劭托袨榧捌湮：β眯猩绲钠劭托袨榈谋憩F(xiàn)形式近年來，隨著旅游業(yè)開展的火爆,旅行社的數(shù)量也不斷增加，2002 年全國有8993家旅行社,2006年增加到約2萬家,2010年增加到10萬，但 每年上交的稅金卻相繼減少了 3500萬元，效益以每年30%在明顯下降。 而另一方面，旅行社的“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的價格戰(zhàn)營銷不時見諸 媒體，似乎有愈演愈烈之勢。由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低，旅游行業(yè)的市場機(jī)制不健全，加 上當(dāng)前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇 擴(kuò)張。一些主管部門沒有發(fā)揮應(yīng)有的宏觀調(diào)控作用，加劇了旅行社業(yè) 的過度競爭。在競

3、爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以“顧客 導(dǎo)向?yàn)橹鳌?，忽視“本錢導(dǎo)向”，競相以削價為主要手段來銷售產(chǎn)品。新馬泰11日40日元,濟(jì)舟島雙飛5日2180元,港澳5日2680元 當(dāng)旅游進(jìn)入淡季，為了吸引旅游者，旅行社紛紛拋出團(tuán)費(fèi)較低的行程。 同期報價單中，可見豪華團(tuán)與經(jīng)濟(jì)團(tuán)差異較大，金額從一千到兩千元 不等。新馬泰11日游，涉及三國簽證，入住四、五星級酒店，5個城 市全程飛機(jī)，一日三餐、接送坐豪華大巴5000元以下的經(jīng)濟(jì)團(tuán)報 價頻現(xiàn)各大旅行社的宣傳中。這個價格顯然是低于經(jīng)營本錢的。經(jīng)濟(jì) 團(tuán)通常都安排幾個購物行程。游客得以較低的價格出國旅游，與購物 店有分不開的關(guān)系。旅游社欺客行為的危害所謂低價團(tuán)

4、相當(dāng)于是“購物團(tuán)”，購物次數(shù)過多、時間過長。旅 行社安排游客購物，本來是為了方便游客購買當(dāng)?shù)赜刑厣图o(jì)念意義 的商品，但現(xiàn)在旅行社安排購物商場的目的，很大程度上已經(jīng)轉(zhuǎn)變成 為旅行社補(bǔ)充團(tuán)費(fèi)缺乏和獲利的重要途徑。筆者在旅游帶團(tuán)行程中，許多旅行社為游客每天安排至少兩次購 物，且在商場的時間在一個小時以上，而在景點(diǎn)的逗留時間只有半小 時。旅游購物也已嚴(yán)重變形，常常強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng) 目，沒有表達(dá)游客自愿的原那么，自費(fèi)工程服務(wù)價格也不透明。這些行 為不僅違背了旅游市場正常經(jīng)營秩序、嚴(yán)重影響旅游行業(yè)的良性發(fā) 展，也使旅游目的地的城市形象受到嚴(yán)重破壞。旅游目的地餐飲服務(wù)行業(yè)的欺客行為旅游的開展

5、業(yè)帶動了相關(guān)服務(wù)行業(yè)的開展，有些目的地的餐飲業(yè) 市場沒有建立起誠信機(jī)制，有些店賣假土特產(chǎn)，或經(jīng)營海鮮不明碼標(biāo) 價，或使用“陰陽價”等行為來欺詐游客，每個不法經(jīng)營者都以很低 的失信本錢獲得了高額利潤，但是這種不誠信的行為如果愈演愈烈， 最終的代價將是旅游市場的混亂。在北海街頭，如果你是外地游客，三輪車夫、摩的司機(jī)、出租車 司機(jī)都會熱情地“帶”你去吃海鮮。一位熟知當(dāng)?shù)厍闆r的北海市民告 訴筆者，由于北海海鮮餐館林立、競爭激烈，店家為攬客源，便給出 租車司機(jī)、三輪車夫、摩的司機(jī)提供回扣。一般拉客到餐館消費(fèi)，回 扣就是按人頭計算，每人10元；在一些宰客比擬狠的海鮮餐館，出手 更為“闊綽”，還會按照消費(fèi)總

6、額兩成的回扣提供給拉客者。來自貴州的覃先生和學(xué)生一行四人，被三輪車車夫拉到位于北部灣西路與云南路交叉處的一家海鮮大排檔吃飯。點(diǎn)菜時，工作人員以 “石頭螺”充當(dāng)“深海抱”推薦給他們，過秤時覃先生發(fā)現(xiàn)缺斤短兩, 于是提出不吃了并準(zhǔn)備走人，但被服務(wù)員攔住，聲稱過秤了的“深海 抱”已經(jīng)被敲死，不準(zhǔn)他們離開。無奈之下，覃先生一行只好消費(fèi)， 就幾只“深海抱”花了1000多。導(dǎo)游的欺客行為導(dǎo)游的定義導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個過程中給予 游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人， 是導(dǎo)游服務(wù)時旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。導(dǎo)游員甚至被國際旅游界 稱為“旅游業(yè)的靈魂”等。導(dǎo)游的

7、欺客行為表現(xiàn)國家旅游局權(quán)威性的游客調(diào)查資料顯示，在國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的 調(diào)查中，國內(nèi)游客對于導(dǎo)游服務(wù)普遍最不滿意，導(dǎo)游服務(wù)的社會聲譽(yù) 最差、滿意度最低、使用程度最低。國內(nèi)學(xué)者對入境游客對旅游服務(wù) 質(zhì)量感知評價的分析研究也說明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、 導(dǎo)游服務(wù)幾個工程中，入境游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評價最低?，F(xiàn)在很多導(dǎo)游由于素質(zhì)低下，受金錢的誘惑等也加入了欺客詐客 的團(tuán)隊(duì)中。在旅游業(yè)中，導(dǎo)游有暗收入已經(jīng)是眾所周知的，然而又有 些黑心導(dǎo)游忘卻職業(yè)道德，出現(xiàn)了強(qiáng)迫購物甚至打罵游客的行為。2010年7月，香港女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵內(nèi)地旅客不購 物的短片，在全國多個省市的電視臺熱播，震驚全國。

8、片段中，導(dǎo)游 以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客, 更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩 子還是要還出來！ ”該團(tuán)是24人的內(nèi)地旅行團(tuán)，于3月25日來港， 每名旅客團(tuán)費(fèi)上千元，而女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多番謾罵旅客不購 物，旅客那么鴉雀無聲。后李巧珍（阿珍）成認(rèn)在事件上有錯，甘愿 接受裁決。一度被撤消導(dǎo)游牌照的她，被香港旅游業(yè)議會改判“停牌 半年”。2旅游目的地欺客行為形成原因旅游市場機(jī)制不完善由于旅游市場機(jī)制不完善，行業(yè)環(huán)境寬松，旅游企業(yè)服務(wù)也就演 化成了整個旅游目的地的劣質(zhì)服務(wù)體系。旅游目的地政府及旅游部門 在開發(fā)本地旅游產(chǎn)品和建立旅游品牌時，

9、對于市場的監(jiān)管和督察部門 不到位。旅游市場機(jī)制不完善的原因目前我國的旅游監(jiān)管力量主要是地方管理部門，監(jiān)管不嚴(yán)很容易 造成市場監(jiān)管的漏洞。產(chǎn)品的提供者通過尋租行為向旅游管理當(dāng)局提 供經(jīng)濟(jì)上的損失補(bǔ)償，地方政府監(jiān)管會放松監(jiān)管，而使得消費(fèi)者效用 受損。政府當(dāng)局考慮到本地旅游市場能夠帶來很多的就業(yè)機(jī)會和經(jīng)濟(jì) 產(chǎn)出，為使地方政府的政績更加突出，也很可能為旅游目的產(chǎn)品供給 者提供更多的保護(hù)。.2旅游市場機(jī)制不完善產(chǎn)生的影響從短期來看，因?yàn)槁糜蜗M(fèi)對同一個消費(fèi)者來說是一次消費(fèi)，而 長期的持續(xù)的利益損害會造成該旅游目的地的旅游價值大大降低。這 樣政府如果放松監(jiān)管會帶來更大的危害，即消費(fèi)者的效用損失和旅游 市場

10、游客流量的逐年減少。作為政府一方面要處理消費(fèi)者的投訴，另一方面那么要從旅游市場 中獲得長久穩(wěn)定的稅收。消費(fèi)者一方面要實(shí)現(xiàn)自己的旅游目的，即獲 得身心的極大滿足；另一方面要盡量防止旅游欺詐，而旅游產(chǎn)品的提 供者在實(shí)現(xiàn)自身收益最大的過程往往是對消費(fèi)者進(jìn)行的侵害。市場服 務(wù)的惡性循環(huán)不僅導(dǎo)致目的地欺負(fù)客人行為越演越烈，旅游目的地形 象日趨下降，也給整個旅游市場的可持續(xù)開展帶來毀滅性影響。旅游產(chǎn)品供給者行為不規(guī)范旅游產(chǎn)品的提供者通常為實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化，盡量規(guī)避旅游 市場監(jiān)管，通過減少本錢獲得最大的收益。特別是不興旺旅游地區(qū)， 一般遠(yuǎn)離人口密集的中心城市，很少有人會主動第二次第三次來同一 地點(diǎn)旅游，

11、所以游客大局部為一次性消費(fèi)者，旅游產(chǎn)品供給者也很大 局部是接待首次旅游者，他們對游客能回頭再來的預(yù)期不大，所以不 懼怕顧客是否進(jìn)行二次消費(fèi)，從而能夠反復(fù)提供劣質(zhì)服務(wù)。而消費(fèi)者在初次消費(fèi)時對旅游產(chǎn)品的質(zhì)量不了解，只有經(jīng)過一次 消費(fèi)在第二次消費(fèi)時才能形成準(zhǔn)確的評價。消費(fèi)者對供給者提供低質(zhì) 量的產(chǎn)品反響滯后，受騙的概率越大，供給者提供低質(zhì)量產(chǎn)品的概率 也越大，因此，旅游服務(wù)供給者持續(xù)實(shí)施欺詐。游客出游心理尚不成熟隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的 素質(zhì)亟待提高。游客選擇線路和旅行社時往往只比擬價格，對相應(yīng)的 法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識。出行的時機(jī)多在黃金周， 加上我國

12、各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望 值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外, 很多國人在出游時將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地， 突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。局部人還個人意識膨脹, 不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯 定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。旅游服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一局部向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品 質(zhì)量高低的最敏感的局部。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速開展的同時, 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為我國旅游目的地事業(yè)深入開展的瓶 頸。大局部導(dǎo)游的日常管理缺乏依托單位，

13、影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和 整體素質(zhì)的不斷提高。基本處于閑散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服 務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自 覺性的提高，以及對導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)識。實(shí)際上，當(dāng)前 導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題恰恰多是源于不合理的以“回扣”為主體的薪 金制度。管理部門屢次整改后都不能有效解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的真 正原因，也在于沒有認(rèn)識到或是刻意回避了這一關(guān)鍵。旅行社漠視了 導(dǎo)游人員正常的經(jīng)濟(jì)利益要求，而游客又強(qiáng)求他們提供高服務(wù)水準(zhǔn)。 導(dǎo)游人員收入目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動保

14、險由旅行社代買或自己購買。以昆明市為例, 只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在300元左右； 帶團(tuán)津貼在外語導(dǎo)游中較高，但在國語導(dǎo)游中只有局部旅行社發(fā)放， 大致為每團(tuán)每天15-30元左右；至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比擬普遍, 而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)興旺地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。 如此一來，“回扣”就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。而地陪 導(dǎo)游的“回扣”所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽車公司的“人頭 費(fèi)”和購物簽單，以及給司機(jī)和全陪的費(fèi)用后的剩余收入。3解決旅游目的地欺客行為的途徑旅游目的地市場秩序維護(hù)是關(guān)鍵要想整治旅游目的地的欺客環(huán)境，該從旅游市場下手，建立行業(yè) 自我保護(hù)與

15、監(jiān)督機(jī)制。國家旅游局針對目前旅游市場存在的“零負(fù)團(tuán) 費(fèi)”、“掛靠承包”、強(qiáng)迫消費(fèi)等影響旅游市場秩序和旅游業(yè)健康開展 的問題，下發(fā)關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)督管理規(guī)范旅游市場秩序的工作意見， 加強(qiáng)監(jiān)督管理，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量。 旅游目的地要對破壞旅游市場秩序的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，嚴(yán)格執(zhí)行相 關(guān)法律、條例，規(guī)范旅游市場，對影響旅游市場的實(shí)行“一次性死亡” 政策。各個地方都有自己地方文化底蘊(yùn)，這是城市的精神與靈魂。 目的地政府要從宣傳、教育入手，認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度，大力提倡旅游 文化的開展。相關(guān)部門可以采取定期培訓(xùn)、考核，提高旅游市場質(zhì)量, 創(chuàng)立良好、和諧的旅游環(huán)境，提高旅游品牌效應(yīng)。只有完善

16、市場機(jī)制, 從內(nèi)部改變均衡狀態(tài)，才能夠使問題得以解決。而保護(hù)處于弱勢地位 的游客的利益，從而增強(qiáng)對旅游目的地的約束力并提高消費(fèi)者期望才 是市場秩序走出混亂的根本出路。3. 2杜絕旅行社間惡性競爭旅行社間惡性競爭產(chǎn)生原因隨著我國旅游市場的迅猛開展,很多投資人都認(rèn)為旅行社是投資 少、賺錢快、技術(shù)含量低的行業(yè)，加之旅行社的資金壁壘比擬低（在 旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定中，國內(nèi)旅行社的注冊資本是30萬，國際旅 行社的注冊資本是150萬），因而投資人紛紛進(jìn)入旅行社業(yè)。國家旅 游局的統(tǒng)計資料說明，我國成立時間在20年以上的旅行社缺乏總數(shù) 的1/20, 10年以前成立的僅占1/5, 1/3以上的旅行社成立不到3年。

17、 短時間內(nèi)的過度進(jìn)入導(dǎo)致旅行社業(yè)競爭加劇，一些企業(yè)沒有有效的方 法盈利，打價格戰(zhàn)便不約而同地成為各家旅行社的“上策”，致使旅 行社過度價格競爭問題愈演愈烈。杜絕旅行社惡性競爭的方法惡性削價競爭不但不會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會導(dǎo)致質(zhì)量被 忽視，無意保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量。從當(dāng)前來看，加強(qiáng)旅游價格的 市場監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單 項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價并向社會公布，以制止惡性削價競爭；另一 方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)工程或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來削價 競爭，并對削價競爭者和擾亂市場秩序者采取堅(jiān)決有力的處分，以維 護(hù)市場秩序。更重要的是加快旅行社的體制改革和企業(yè)重組

18、，建立現(xiàn)代企業(yè)制 度，提升旅行社綜合競爭力。同時完備法治體系，提高行業(yè)進(jìn)入門檻, 杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細(xì)分和加強(qiáng)管理來提高企業(yè)生 產(chǎn)效率和整體效益，使旅行社間的競爭由低價競爭向質(zhì)量競爭、人員 素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。3.3提高游客的自我保護(hù)意識和文明程度提高游客自我保護(hù)意識游客應(yīng)了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)那么，使之能更好地與旅游企 業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行和質(zhì)量。止匕外，還應(yīng)使他們了解 必要的旅游質(zhì)量法律、法規(guī)。管理部門應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、 新聞媒體等單位配合，準(zhǔn)確、及時地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅 游觀念，做出合理的旅游決策，建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游 企業(yè)自身利

19、益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。提高游客文明程度游客出游中要遵紀(jì)守法，保護(hù)旅游資源，做文明的旅游者，給予 包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)理解、信 任、友好的集體氣氛，促成旅游活動的圓滿結(jié)束。4提高導(dǎo)游人員從業(yè)素質(zhì)提高導(dǎo)游人員物質(zhì)待遇要提高導(dǎo)游人員素質(zhì)，首先要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，改革現(xiàn)行導(dǎo) 購傭金機(jī)制，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)，導(dǎo)游小費(fèi)給付規(guī)范化，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足 其合理的物質(zhì)需要。科學(xué)管理導(dǎo)游人員其次是按導(dǎo)游心理活動規(guī)律對其進(jìn)行科學(xué)管理，培養(yǎng)導(dǎo)游良好的 情操、豐富的知識、高超的技能。對不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地 采取工作激勵、情感激勵、獎懲激勵、角色激勵等手段，使傳統(tǒng)的人

20、事行政管理方式向人事心理管理方式轉(zhuǎn)變，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作 熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質(zhì)量。在當(dāng)今旅游業(yè)快速開展的時代，旅游業(yè)已成為社會經(jīng)濟(jì)開展和社 會進(jìn)步的主要局部。而由于體制不健全，旅游目的地的欺客的行為愈 演愈烈，我們旅游業(yè)的可持續(xù)開展面臨相當(dāng)大的問題。如果不采取相 關(guān)措施，對我國旅游業(yè)的開展乃至中國的國際形象的建立都將是巨大 的阻礙。因此應(yīng)通過維護(hù)旅游目的地市場秩序，懲治旅行社的惡性競 爭，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)等，解決旅游目的地的欺客行為，為我國 旅游事業(yè)的可持續(xù)開展提供良好的條件。參考文獻(xiàn).1旅游目的地概念EB/OL . ：/baike. baidu. com/view/

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