客戶關(guān)系管理培訓(xùn)小結(jié).

1、第 PAGE3 頁 共 NUMPAGES3 頁客戶關(guān)系管理培訓(xùn)小結(jié).收獲之旅20_7年12月4日至6日，我到美麗的金陵潤揚大橋酒店參加了三天客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)。在這三天里，我收獲著，快樂著，感動著。這是有意義有學(xué)習(xí)的三天。幾位老師通過各自不同風(fēng)格的講課，生動地向我們各連鎖酒店的學(xué)員傳授了客戶管理的知識。陸勤老師對金陵公司輝煌歷史的全面介紹讓我更加了解到“金陵”不僅是一個品牌更是一種不斷進(jìn)步的精神。周蕾老師生動地講解處理賓客投訴的技巧和方法，讓我懂得在與客人的交流和溝通中也有如此之多的樂趣和收獲，懂得了真誠待客之道。只有用一顆真心，站在客人角度上著想，才能真正地處理投訴，才能使積極熱忱等同于心想

2、事成。而沈奕老師讓我再次系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了常客計劃這一管理客戶關(guān)系的良好工具，全面地認(rèn)識世界?？陀媱澃l(fā)展的歷程和金陵?？陀媱澋霓k理方法和優(yōu)點所在，這為我在以后建立有效的客戶關(guān)系工作提供了方法和工具。難忘的是陳鋼教授詼諧幽默的講課，通過他講述的“小陳賣米”的故事讓我深深懂得了：原來客戶關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位客人中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標(biāo)客戶牢牢鎖定，通過對客人個人信息和喜好建議的收集，整理，分類，建立相應(yīng)的檔案以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客人滿意度和忠誠度才能有一套良好有效的管理體系。而在如何建立，維護(hù)，提升客戶關(guān)系的過程中便需要一套良好的CRM軟件系統(tǒng)。為了很好地使CRM

3、系統(tǒng)為我們服務(wù)，我們就應(yīng)在其中建立起完備的客戶檔案，所以張萍老師便很詳細(xì)地講解了酒店客史檔案的管理。最后花艷老師的課程讓我知道：CRM是在所有客戶中識別有效客戶的管理工具，而CEM則是管理目標(biāo)客戶在整個體驗酒店產(chǎn)品流程中的認(rèn)識，這一點讓我受益匪淺。這是快樂并感動著的三天。就是這短短的三天，讓我們這些從各連鎖酒店走到一起來的同事們成為了好朋友好伙伴。才在第一天室外的拓展培訓(xùn)，就讓我們開始有了強(qiáng)烈的團(tuán)隊精神。雖然在背摔中有的人手被劃破了，雖然在高空上有人膽怯不敢邁步了，但大家之間的鼓勵讓每個人最后都成功了，由此鍛煉出來的自我挑戰(zhàn)精神更是難能可貴。三天里，各小組聚集在一起編排節(jié)目，制作幻燈片，討論課題，雖然忙到深夜，也讓我們都有了黑眼圈，但那份濃濃的團(tuán)隊精神卻讓我們越走越近。聯(lián)歡晚宴上大家的歡聲笑語告訴我這是一次難能可貴的培訓(xùn)和相聚，而分別時在相機(jī)鏡頭前的那份依依不舍更讓我感受到了金陵連鎖的兄弟姐妹情。三天很快地結(jié)束了，但是那份金陵一家親的情誼沒有結(jié)束。在這三天里，我學(xué)到了知識理論，體驗了團(tuán)結(jié)合作，感受了兄弟情深。我會把學(xué)到