餐飲連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)范本

1、. .PAGE71 / NUMPAGES71營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè)目 錄第一部分 公司企業(yè)文化第二部分 餐廳組織架構(gòu)圖第三部分 餐廳管理制度與標(biāo)準(zhǔn) 1、餐廳制服管理制度與標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)人員服裝配置餐廳服務(wù)人員著裝要求與標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖一:著裝標(biāo)準(zhǔn))餐廳服務(wù)人員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖二:儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)) 2、吧臺(tái)酒水管理、申領(lǐng)管理制度 3、餐廳鑰匙管理制度 4、餐廳人員管理制度(入職.離職) 5、餐廳培訓(xùn)管理制度與程序 6、餐廳休假管理制度與程序 7、餐廳員工考勤管理制度 8、餐廳例會(huì)管理制度 9、餐廳物品管理制度 10、餐廳餐具管理制度第四部分 餐廳禮貌用語(yǔ)操作程序與餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)2、餐廳服務(wù)應(yīng)

2、知應(yīng)會(huì)3、接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)4、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求5、餐具洗刷、消毒規(guī)6、洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第五部分 餐廳崗位職責(zé)1、服務(wù)員崗位職責(zé)2、迎賓崗位職責(zé)3、傳菜員崗位職責(zé)4、傳菜組長(zhǎng)崗位職責(zé)5、收銀員崗位職責(zé)6、吧員崗位職責(zé)7、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)8、PA崗位職責(zé)9、組長(zhǎng)崗位職責(zé)10、領(lǐng)班崗位職責(zé)11、主管崗位職責(zé)12、店長(zhǎng)崗位職責(zé)第六部分 餐廳工作站操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓領(lǐng)位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)2、訂餐服務(wù)規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)3、送客服務(wù)規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)4、傳菜員上菜工作程序與標(biāo)準(zhǔn)5、傳菜員傳菜步伐要求6、點(diǎn)單員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)7、上菜單標(biāo)準(zhǔn)8、吧員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)9、收銀員工作程充序與標(biāo)準(zhǔn)10、PA工作程序與標(biāo)準(zhǔn)11、餐前檢查工作標(biāo)準(zhǔn)

3、第七部分 服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)1、托盤操作使用規(guī)2、點(diǎn)菜寶的使用管理與操作標(biāo)準(zhǔn)3、餐廳擺臺(tái)流程與標(biāo)準(zhǔn)4、餐廳收臺(tái)流程與標(biāo)準(zhǔn)5、斟酒服務(wù)操作流程與標(biāo)準(zhǔn)6、上菜服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)7、分菜服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)8、退菜、取消服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)9、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)10、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11、餐中巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12、餐具撤換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13、更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第八部分 店鋪員工管理制度1、員工激勵(lì)機(jī)制2、員工獎(jiǎng)懲機(jī)制第九部分 餐廳服務(wù)準(zhǔn)則1、餐廳一日工作規(guī)&服務(wù)準(zhǔn)則第十部分 餐廳異類情況處理程序1、餐廳常見問(wèn)題處理2、餐廳基礎(chǔ)顧客抱怨處理程序第一部分 公司企業(yè)文化公司經(jīng)營(yíng)理念：做別人做不

4、到的事工作中我們不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，擁有無(wú)比強(qiáng)大的實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)，因此我們相信在XX我們只做別人做不到的事 做別人不敢做的事因?yàn)槲覀兡贻p才有膽量，阻力才只能是磨練，才華讓我們?cè)赬X做別人不敢做的事做別人想不到的事 融匯才能貫通，博采才能眾長(zhǎng)，年輕的血液讓我們擁有無(wú)限的創(chuàng)造力，創(chuàng)新是XX成功的理由公司服務(wù)理念：主動(dòng) 用心 熱情我們致力把愛心、耐心、細(xì)心融入在積極主動(dòng)的工作熱情中，用高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得顧客的每一次肯定；公司文化理念：溫暖 信任 合作 誠(chéng)實(shí) 正直 交流每一個(gè)溫和、和平的氣場(chǎng)中我們，我們忠實(shí)于我們的服務(wù)理念，服務(wù)于每一位忠實(shí)于XX的顧客，彼此同心協(xié)力、相互依靠、互相鼓勵(lì)來(lái)建立團(tuán)隊(duì)默契

5、，創(chuàng)造與顧客的每一次感動(dòng)，成就顧客每一天的愉快進(jìn)餐；第二部分 餐廳組織架構(gòu)圖門店總經(jīng)理廚師長(zhǎng)餐廳經(jīng)理副廚師長(zhǎng)店長(zhǎng)助理領(lǐng)班廚師長(zhǎng)主管廚師長(zhǎng)助理收銀領(lǐng)班勤雜領(lǐng)班蒸灶領(lǐng)班切配領(lǐng)班打荷領(lǐng)班點(diǎn)心領(lǐng)班冷菜領(lǐng)班爐灶領(lǐng)班組長(zhǎng)傳菜收銀員酒吧員PA洗菜洗碗蒸灶切配打荷點(diǎn)心冷菜爐灶第三部分 餐廳管理制度1、餐廳制服管理制度與標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)，凡員工上崗必須著標(biāo)準(zhǔn)制服，凡新進(jìn)員工都會(huì)按各個(gè)崗位發(fā)放崗位工服，員工必須進(jìn)行自我保管與時(shí)常清潔，以保證工作中的著裝達(dá)到店鋪要求。A、公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服（詳見配置標(biāo)準(zhǔn)）。B、員工若有離職必須填寫離職單，將制服清洗干凈

6、交回人事部后方可離職，若制服未清洗干凈即辦離職，公司收取制服清洗費(fèi)20元/次。C、工作滿一年以上者制服類如有破損不可使用可至人事部進(jìn)行更換不收費(fèi)。E、工作滿一年以上者制服遺失者按原價(jià)的20%進(jìn)行賠償。F、凡有遺失或未滿一年損壞或遺失的一律按原價(jià)進(jìn)行賠償。 名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元名稱價(jià)格/元工號(hào)牌10更衣柜鑰匙10員工手冊(cè)10傳菜員120元/套服務(wù)務(wù)三件套130元/套迎賓180元/套主管255元/套傳菜領(lǐng)班120元/套經(jīng)理200元/套PA兩件套80元/套廚師服65元/套(上衣.圍裙.褲子.帽子)餐廳服務(wù)人員服裝配置傳菜員:上衣、褲子、帽子服務(wù)員:襯衫、馬夾、裙子迎賓:旗袍、呢大衣（

7、冬裝）廚師服:廚工衣、廚工褲領(lǐng)班級(jí)以上(女):襯衫、裙子、西裝外套領(lǐng)班級(jí)以上(男): 襯衫、褲子、西裝外套、領(lǐng)帶自備服裝：黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬） 黑色布鞋（傳菜）黑色高跟鞋（女生后跟高約2-3公分） 外場(chǎng)服務(wù)人員著裝要求（附錄圖一：著裝標(biāo)準(zhǔn)）A.帽子：干凈無(wú)污漬；B.制服：穿著標(biāo)準(zhǔn)的員工制服，圍裙與配套制服干凈且熨燙平整, 紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；C.名牌：端正不傾斜，無(wú)污漬；D.鞋子：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；E.褲子：平整干凈，不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，褲腳不可多層卷起；F.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系戴端正，干凈無(wú)污漬；餐廳服務(wù)人員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖二：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

8、）A.眼睛:眼四周、耳外緣不能有污穢物;B.鼻:鼻毛應(yīng)修整干凈、無(wú)鼻屎鼻涕；C指甲：修剪整齊清潔，指甲無(wú)污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；D.飾品：不能佩戴手飾、耳環(huán)與戒指（結(jié)婚戒指除外）；E.頭發(fā)：男生標(biāo)準(zhǔn)：1.前額頭發(fā)整齊不雜亂,長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛,不可過(guò)長(zhǎng)影響視線; 2.后頸頭發(fā)長(zhǎng)度以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn); 3. 頭發(fā)的顏色應(yīng)自然大方，不可染得過(guò)分夸；女生標(biāo)準(zhǔn)：1.綁馬尾，頭花綁在后腦勺中間，不可過(guò)高也不可過(guò)低，大約與耳朵上緣齊平； 2用標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)套或發(fā)束，發(fā)束不可用于黑色之外的其他的顏色； 3留海與眉齊平，不可過(guò)長(zhǎng)影響視線，兩側(cè)碎發(fā)需用黑色發(fā)夾固定在耳后； 4頭發(fā)的顏色應(yīng)自然大方，不可染得過(guò)分夸；

9、5.女生可適當(dāng)化淡妝,妝面以清新自然為宜,不擦濃烈型香水;F.鞋襪：鞋襪整齊，鞋面干凈無(wú)污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿黑色絲襪）；G.個(gè)人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品；H.手部的清洗程度:先將雙水打濕,然后取適量的洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌與手背與手腕部位,并在清水下沖洗下反復(fù)搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可;餐廳儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖四：儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)）A.站姿：站立要雙目平視，面帶笑容,男生兩腳分開與肩現(xiàn)寬，左手握右手背在腰部以下;女生兩腳呈30度V字型,

10、雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務(wù)的姿態(tài)，站立時(shí)手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物體。B.行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生應(yīng)從側(cè)面蹲下, 蹲有三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀

11、的姿勢(shì)。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。蹲姿注意事項(xiàng):1.彎腰撿拾物品時(shí)，切不可兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài).2. 下蹲時(shí)注意衣“不可以露，不可以透”。D坐姿1正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。 2胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。 3與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。E.

12、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.F. 舉止： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜；2吧臺(tái)酒水管理、申領(lǐng)管理制度A酒吧酒水申領(lǐng)的數(shù)量以標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)量為依據(jù); B發(fā)放酒水時(shí)，要與時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放

13、，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備, 領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符;C各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子或板垛上，確保安全無(wú)流失;D按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以使用，做好先進(jìn)先出,無(wú)破損與嚴(yán)重癟頭酒瓶流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；E每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)；F保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以與倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)保持

14、通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。3餐廳鑰匙管理制度A餐廳必須有專人負(fù)責(zé)對(duì)鑰匙的控制，且固定一個(gè)鑰匙箱擺放鑰匙，每個(gè)鑰匙必須要有標(biāo)記，以便于快速查找；備用鑰匙必須做好備用管理或統(tǒng)一存放于鑰匙箱，不得遺失；B餐廳當(dāng)晚班下班后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鎖門，其他日常所用鑰匙放于鑰匙箱中；C在鑰匙管理與運(yùn)作中，不得私自復(fù)制，發(fā)現(xiàn)違反者給開除處理；4餐廳人員管理制度（入職、離職）員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設(shè)崗，因崗擇人；B、公開招聘，平等競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件： 一線員工基本要求：年齡：1833歲，容貌端正，身體健康，高中以上學(xué)歷（特殊崗

15、位或有特殊技能可適當(dāng)放寬），身高：女158CM以上，男170CM以上。3、招聘程序與步驟： A餐廳根據(jù)公司發(fā)展與營(yíng)運(yùn)情況制定餐廳人員編制，將需招聘人數(shù)統(tǒng)一上報(bào)于人事部，與人事部協(xié)商有計(jì)劃的招聘人員； B餐廳面試合格后，確定工作崗位指定該員工至人事部辦理入職手續(xù)； C入職員工須準(zhǔn)備如下資料：、本人有效學(xué)歷證明、健康證、照片6，銀行，收銀員須辦理責(zé)任人擔(dān)保函；員工離職手續(xù)辦理： A員工辭職須提交辭職申請(qǐng)。試用期提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期）或三十天（通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。 B員工若提出離職，店經(jīng)理需進(jìn)行人員溝通，了解離職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由店長(zhǎng)簽字

16、確認(rèn)上交人事部，員工以人事經(jīng)理批示為準(zhǔn)，領(lǐng)班級(jí)以上以總經(jīng)理簽字批示為準(zhǔn)； C如員工屬自動(dòng)離職（連續(xù)三天曠工），餐廳隔日須異動(dòng)情況上報(bào)至人事部，以部門聯(lián)系單為準(zhǔn)； D被開除員工，餐廳應(yīng)于當(dāng)天上報(bào)離職申請(qǐng)至人事部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，餐廳將永不再錄用。 E離職人員須歸還制服、更衣柜鑰匙、與交付宿舍剩余水電費(fèi)用方可正式離職；5餐廳新員工培訓(xùn)管理制度與程序所有新進(jìn)員工均須先參加完公司部基礎(chǔ)培訓(xùn)考試合格后方可上崗,所有考核結(jié)果列入個(gè)人培訓(xùn)檔案里,做為晉升考核的參考資料;A.由人事部匯總?cè)藛T數(shù)量與至培訓(xùn)部；B.培訓(xùn)部制定新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃;C.參加課程:1.入職簡(jiǎn)介2.企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理

17、念3.服務(wù)基礎(chǔ)技能4.基礎(chǔ)崗位課程D.新員工于餐廳報(bào)道后主管應(yīng)安排熟悉餐廳環(huán)境.餐廳管理制度.餐廳其他伙伴E.如有少數(shù)人員辦理入職,新員工先至餐廳報(bào)道,餐廳安排基礎(chǔ)課程學(xué)習(xí),待上課人員達(dá)到一定數(shù)量后再由培訓(xùn)部統(tǒng)一開課;F.餐廳培訓(xùn)管理經(jīng)理須對(duì)每一個(gè)員工的學(xué)訓(xùn)情況有詳細(xì)備案,以便追蹤檢核其實(shí)際的操作能力是否達(dá)到所需標(biāo)準(zhǔn);G.餐廳應(yīng)對(duì)技能較為簿弱的員工做一對(duì)一的操作輔導(dǎo)，以便于強(qiáng)化員工的操作水平；6餐廳休假管理制度與程序A員工各種假期的申請(qǐng)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，一律填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)單”本人必須簽字確認(rèn)遞交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班與員工由店長(zhǎng)簽字生效，主管級(jí)以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，請(qǐng)假天數(shù)月底由店長(zhǎng)做好統(tǒng)計(jì)記錄

18、在考勤卡上，指定日期請(qǐng)假單隨考勤卡一并上交人事部，以便核實(shí)；B凡未經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)與總經(jīng)理批示生效的，均屬無(wú)效請(qǐng)假，以曠工計(jì)算；C請(qǐng)假天數(shù)審批：店長(zhǎng)可批準(zhǔn)本部門員工（包括領(lǐng)班）5天以。5天以上需由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效；D凡在公司入職滿一年，出勤率在95%以上的員工，可享受帶薪年假五天。年假必須提前15天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單后由店長(zhǎng)簽字后經(jīng)人事部審批備案。主管級(jí)以上申請(qǐng)假必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)方為有效。年假不得延至下年度，需在當(dāng)年申請(qǐng)假完，如有特殊情況由總經(jīng)理批準(zhǔn)。E請(qǐng)事假必須提前二天向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，每次不能超過(guò)五天，超過(guò)五天以上必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)月累計(jì)不能超過(guò)五天，超過(guò)者當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%。凡請(qǐng)假者均需填寫“

19、請(qǐng)假申請(qǐng)單”。F休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明，并提供病歷卡、發(fā)票、病假方能成立，如因病來(lái)不與提前辦理請(qǐng)假手續(xù)的12小時(shí)以形式向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并于休假后一個(gè)工作日補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期3天未補(bǔ)辦的，則按事假處理。G病假、事假或其他假到期未到崗上班者，一律按曠工處理，天數(shù)按延期天數(shù)計(jì)算；H餐廳應(yīng)安排每位員工每月四天休假，如因工作需要加班的，餐廳應(yīng)在當(dāng)月安排補(bǔ)休，若部門因工作不能安排休息或補(bǔ)休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資；7餐廳員工考勤管理制度員工考勤制度是對(duì)員工出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動(dòng)紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。公司各部門實(shí)行打卡,點(diǎn)名等考勤標(biāo)準(zhǔn)，月底由部

20、門主管將考勤表交到人事部?？记诒硎侨耸虏恐贫▎T工工資的重要依據(jù)。上下班：A員工上下班必須打卡，考勤周期為當(dāng)月1日至當(dāng)月31號(hào)，考勤卡上的信息作為記錄員到崗、退崗的原始憑證；B上、下班時(shí)必須按規(guī)定由本人在打卡機(jī)上計(jì)打時(shí)間，不得委托別人代為打卡，如有發(fā)現(xiàn)，每人處以50元經(jīng)濟(jì)處罰。C員工當(dāng)月調(diào)休不得超過(guò)2次，調(diào)休前必須填寫“調(diào)假單”并以店長(zhǎng)批準(zhǔn)，在月底考勤時(shí)加以說(shuō)明，非同一崗位職級(jí)的員工不允許進(jìn)行調(diào)休或調(diào)班；D除法定假日外，原則上不得隔月提休；E員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班打卡，時(shí)間以考勤機(jī)時(shí)鐘為準(zhǔn)，每遲到或早退1分鐘，扣1塊錢；F超過(guò)15分鐘的扣休半天，超過(guò)30-60分鐘以的，扣休一天；G遲到或早退超過(guò)

21、60分鐘的，一律視曠工處理，曠工一天扣除三天工資；H未打卡者應(yīng)在當(dāng)天以當(dāng)部門經(jīng)理簽字說(shuō)明原因，當(dāng)月累計(jì)未打卡簽字不得超3次，當(dāng)月累計(jì)遲到不得超過(guò)3次，如有超出規(guī)定次數(shù)，當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除20%；曠工：I員工無(wú)故不上班者按曠工處理；J未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗30分鐘以上算曠工半天，離崗1個(gè)小時(shí)以上者，按曠工1天計(jì)算；K調(diào)假、調(diào)班未被批準(zhǔn)而不上班者也按曠工處理；8、餐廳例會(huì)管理制度每日店經(jīng)理例會(huì)（店長(zhǎng)，主管，領(lǐng)班必須參加例會(huì)）店鋪每日上午10:40，下午16:40針對(duì)前日工作中發(fā)生的問(wèn)題錯(cuò)誤做總結(jié)并提出整改意見，促進(jìn)各部配合，加強(qiáng)檢查，提高服務(wù)質(zhì)量；B客情報(bào)告與分析C今日重點(diǎn)事項(xiàng)執(zhí)行布達(dá)；D傳達(dá)公司相關(guān)文件精神

22、；部門例會(huì)管理辦法A點(diǎn)到檢查考勤與在崗情況；B檢查儀容儀表與工作精神狀態(tài)；D新員工介紹；D. 對(duì)于廚房估清菜肴和急推菜肴方面做出通知，有必要時(shí)可下任務(wù)到個(gè)人身上；E布置當(dāng)日工作，落實(shí)崗位責(zé)任制、強(qiáng)調(diào)服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等；F.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)；G征求員工是否有問(wèn)題或疑義，盡量能夠當(dāng)場(chǎng)解決，確保解除員工疑慮，避免影響工作情緒。9餐廳物品管理制度易耗品：A餐廳所有易耗品均為公司財(cái)產(chǎn)，不得私自帶回家或個(gè)人使用，如有發(fā)現(xiàn)按情節(jié)不同處以50-200的經(jīng)濟(jì)處罰；B所有物品采用定位管理，如有進(jìn)貨須按先進(jìn)先出進(jìn)行管理使用；C餐廳每月需對(duì)當(dāng)?shù)甑囊缀钠愤M(jìn)行盤點(diǎn)，便于對(duì)用量進(jìn)行控制；D使

23、用數(shù)量按規(guī)定操作，不得產(chǎn)生浪費(fèi)；10餐廳餐具管理制度A所有餐具器皿工作中均應(yīng)輕拿輕放，特別是玻璃制品，盡量避免產(chǎn)生損耗；B如有任何原因造成餐具破損應(yīng)統(tǒng)一填寫破損單，并寫明破損原因與責(zé)任人，便于月底盤點(diǎn)損耗數(shù)量；客人破損：視情況做出賠償，原則上不建議顧客賠償，店鋪在易碎餐具使用時(shí)需提醒顧客小心；自然破損：填寫破損單，備注說(shuō)明原因；人為破損：視餐廳實(shí)際情況做出相應(yīng)賠償；C餐廳應(yīng)控制好每月的破損率，如有超出部分餐廳自行承擔(dān)破損金額；D所有器皿定位存放必須保證干凈整潔，無(wú)油漬污漬；E每月25日應(yīng)對(duì)餐廳各種餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，由專人負(fù)責(zé)落實(shí)；11餐廳對(duì)講機(jī)管理制度A.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)

24、所使用；B.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用；C.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低；D.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢；E.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交收銀臺(tái)；F.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償；第四部分 餐廳禮貌用語(yǔ)操作程序 1餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)規(guī)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”。1.“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；2.“十字”即您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見；問(wèn)候聲1.“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?.“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)

25、這邊走”征詢聲1. “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？” 2.3.“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？4.“對(duì)不起，我沒(méi)聽清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”5“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”6.“請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？”7.“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”8.“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”9.“請(qǐng)問(wèn)今天的用餐您還滿意嗎？可以幫我填寫一下意見單嗎？“10.“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 感聲1.“感您的意見（建議），我們一定改正”2.“您的幫助”道歉聲1. “對(duì)不起，讓您久等了，這是菜，請(qǐng)您慢用?！? . “對(duì)不起，這個(gè)

26、品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料基本相似，請(qǐng)問(wèn)需要嘗試一下嗎？”3. “對(duì)不起，打擾一下” 應(yīng)答聲1.“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”2. “是的，我是餐廳服務(wù)員XX，很高興為您服務(wù)?！?.“好的，我馬上安排?！?. “您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”祝福聲1.“祝您用餐愉快?！?.“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”3.“祝您生日快樂(lè)?！彼蛣e聲1.“光臨請(qǐng)慢走”2.“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好“餐廳其它禮貌用語(yǔ)1.“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)您用酒”2.“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；2.要垂手恭立，身體

27、微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離得當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；3.要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì);4.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；5.講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不說(shuō)臟話，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)。2接聽標(biāo)準(zhǔn) 餐廳的作用一是為客人店通訊聯(lián)絡(luò)，二是為餐廳接受餐位預(yù)訂。服務(wù)員在聽到鈴響之后應(yīng)該立

28、即提機(jī)回話，接聽?wèi)?yīng)該按照以下要求完成。A鈴響三聲之必須提機(jī)答話；B接應(yīng)該首先報(bào)清餐廳名稱并使用禮貌敬語(yǔ)“這里是XX餐廳，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要”。C語(yǔ)言清晰流暢，語(yǔ)調(diào)和藹熱情。D語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔、規(guī)。E解答問(wèn)題時(shí)表述明確，言簡(jiǎn)意賅，要使用敬語(yǔ)。F必須在確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛機(jī)后方可掛機(jī)。3餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （1）.門廳、地面衛(wèi)生A店門口衛(wèi)生由迎賓負(fù)責(zé)，餐前須檢查干凈無(wú)紙屑，無(wú)明顯污漬、無(wú)亂貼為標(biāo)準(zhǔn)，餐期15分鐘不定時(shí)檢查衛(wèi)生狀況；B雜志架整理由迎賓負(fù)責(zé)，應(yīng)擺放整齊，無(wú)破損、干凈整潔、不零亂為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)雜志架里的雜志要進(jìn)行定期更新；C招牌衛(wèi)生以招牌完整、清潔、醒目為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行處理，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

29、為止；D餐廳大門衛(wèi)生以無(wú)塵為標(biāo)準(zhǔn)；E地毯衛(wèi)生以無(wú)紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無(wú)破損、無(wú)變色為標(biāo)準(zhǔn)，如有破損與變色應(yīng)建議與時(shí)更換；F餐廳臺(tái)階衛(wèi)生以干凈、無(wú)雜物、無(wú)油漬和水漬為標(biāo)準(zhǔn)；G餐廳玻璃衛(wèi)生以干凈、明亮、無(wú)印痕、污漬為標(biāo)準(zhǔn)；H魚池以水質(zhì)清轍見底、無(wú)落葉雜物為標(biāo)準(zhǔn)。I餐廳門口擺放物品的標(biāo)準(zhǔn)：擺放物（含花草盆景、廣告牌），廣告牌需經(jīng)常擦拭，以干凈明亮、無(wú)塵灰為標(biāo)準(zhǔn)，花草盆景以無(wú)塵、無(wú)紙屑、煙蒂、牙簽等雜物為標(biāo)準(zhǔn)；J餐廳燈具以完整、醒目、無(wú)變色、脫漆、無(wú)塵為標(biāo)準(zhǔn)，不亮的燈泡應(yīng)與時(shí)更換；K墻面衛(wèi)生以干凈、無(wú)劃痕、無(wú)亂貼、無(wú)塵為標(biāo)準(zhǔn)；L地板以干凈、無(wú)明顯紙屑、落葉、煙蒂、無(wú)其它雜物為標(biāo)準(zhǔn)，放置

30、物品必須擺放整齊；M服務(wù)人員必須養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣，對(duì)于能用手撿的物品與時(shí)撿到垃圾桶，對(duì)不能撿的物品如食物殘?jiān)葢?yīng)與時(shí)打掃或用拖把直至干凈為止；N樓梯應(yīng)以無(wú)異物、無(wú)塵灰、無(wú)污垢、無(wú)積水為衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注意拖地使用的拖把必須干凈、無(wú)油漬、無(wú)異味，避免拖地時(shí)打滑；O餐廳以無(wú)蚊蠅標(biāo)準(zhǔn)；（2）.桌面衛(wèi)生A桌面衛(wèi)生主要由當(dāng)區(qū)域當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)；B桌面衛(wèi)生以干凈、無(wú)脫漆、無(wú)水印、無(wú)油污為標(biāo)準(zhǔn)，擦拭桌面應(yīng)先用安利桌面清潔劑噴灑，濕布擦拭干凈再用干抹布擦，至干凈為止；C桌面臺(tái)布應(yīng)以干凈整潔、無(wú)變色、無(wú)破損、污點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)；D桌面擺放物以補(bǔ)充完整、擺放整齊、無(wú)破損、干凈、無(wú)塵灰、無(wú)油跡、無(wú)污垢為標(biāo)準(zhǔn)；E桌腳應(yīng)經(jīng)常擦拭，

31、以無(wú)腳印、無(wú)脫漆、煙灰、牙簽、無(wú)塵為標(biāo)準(zhǔn)；F特別注意桌子四個(gè)邊緣的衛(wèi)生清潔，應(yīng)以無(wú)污垢、油漬等為標(biāo)準(zhǔn)；（3）.沙發(fā)、椅子衛(wèi)生A沙發(fā)椅子衛(wèi)生由當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)責(zé)，以無(wú)黑斑、印跡、無(wú)破損、無(wú)異物為標(biāo)準(zhǔn)；B沙發(fā)坐墊底下，靠背后面應(yīng)以無(wú)異物、無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)泥沙等為標(biāo)準(zhǔn)，每天上班前應(yīng)進(jìn)行檢查。C.沙發(fā)表面如有破損與污物時(shí)應(yīng)與時(shí)提出清洗或更換；D.特別注意沙發(fā)底下與沙發(fā)腳、沙發(fā)側(cè)面的衛(wèi)生；（4）.收銀臺(tái)、吧臺(tái)衛(wèi)生A收銀臺(tái)衛(wèi)生由收銀員、吧員共同負(fù)責(zé)；B保持收銀臺(tái)用品，如、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、電腦、收銀夾等，無(wú)污漬、油污、無(wú)破損，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)；C收銀臺(tái)抽屜里面無(wú)害蟲，擺放整齊、無(wú)異味為標(biāo)準(zhǔn)；D收銀臺(tái)背景列物必

32、須保持無(wú)塵灰、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)油跡，擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)；E保持整個(gè)收銀臺(tái)表面干凈無(wú)塵、無(wú)破損、無(wú)劃痕為標(biāo)準(zhǔn)；F收銀臺(tái)功放、影碟機(jī)、音響、碟片、應(yīng)以擺放整齊；G吧臺(tái)飲料應(yīng)擺放整齊，LOGO統(tǒng)一朝外擺放，里高外低為標(biāo)準(zhǔn)，展示冰箱也一樣標(biāo)準(zhǔn)；（5）.出餐口的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A出餐口衛(wèi)生由出餐人員負(fù)責(zé)；B出餐口臺(tái)面的東西以擺放整齊，方便使用、無(wú)水印、油垢、無(wú)異物、食物殘?jiān)鼮闃?biāo)準(zhǔn)；C出餐口器具托盤應(yīng)以擺放整齊、無(wú)異味、無(wú)印跡、無(wú)油跡、無(wú)垢、無(wú)水跡等為標(biāo)準(zhǔn)；D出餐口的地面應(yīng)以無(wú)油污、無(wú)水跡、無(wú)紙屑等為標(biāo)準(zhǔn)；（6）.桌面吊頂與墻壁衛(wèi)生A吊頂與墻面衛(wèi)生由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員負(fù)責(zé)，以無(wú)劃痕、印跡、無(wú)脫落、無(wú)亂貼、無(wú)蜘蛛

33、網(wǎng)等為標(biāo)準(zhǔn)；B吊頂上排氣扇、吸頂空調(diào)（或中央空調(diào)）、掛機(jī)、喇叭、煙、噴淋、排氣扇、吊燈、筒燈以無(wú)塵、無(wú)油垢、污垢、干凈亮澤，能正常使用為標(biāo)準(zhǔn)；C窗簾以干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)印跡、無(wú)蚊蠅吸附、無(wú)破損、無(wú)變色為標(biāo)準(zhǔn)；D大廳空調(diào)以能正常使用，無(wú)污垢、無(wú)吸附物、無(wú)塵、干凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)；（7）.大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛(wèi)生A大廳綠化與盆景以干凈無(wú)塵、無(wú)老化、枯死、擺放合理整齊為標(biāo)準(zhǔn)；B餐廳擺放滅火器以無(wú)過(guò)期、無(wú)塵、顯眼、擺放合理為標(biāo)準(zhǔn)；C大廳墻面掛畫壁畫以無(wú)塵、無(wú)油污、無(wú)印跡、無(wú)破損、擺放合理、顯眼為標(biāo)準(zhǔn)；D大廳柱子以干凈、無(wú)塵、無(wú)劃痕、無(wú)損壞、無(wú)印跡、無(wú)亂貼為標(biāo)準(zhǔn)；（8）.包廂衛(wèi)生A包廂衛(wèi)生由當(dāng)值人

34、員負(fù)責(zé)；B包廂應(yīng)以東西擺放整齊、合理為標(biāo)準(zhǔn)，擺放物品應(yīng)以無(wú)塵、無(wú)損壞、無(wú)油污為標(biāo)準(zhǔn)；C包廂地板應(yīng)以無(wú)水跡、無(wú)污垢、無(wú)損壞、干凈亮澤為標(biāo)準(zhǔn)；D包廂其余衛(wèi)生參考其余衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（9）.清潔用具的衛(wèi)生A營(yíng)業(yè)廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等；B所有大件清潔用具應(yīng)有專門的擺放位置（盡可能放不顯眼處）；C清潔用具每次用完后應(yīng)與時(shí)清潔，以無(wú)異物、無(wú)油污、無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)積垢為標(biāo)準(zhǔn)；D清潔用具以分類存放合理、整齊為標(biāo)準(zhǔn)（所有用具使用后與時(shí)歸位）；5、餐具、酒具的洗刷規(guī)要求一刮二沖三洗四清五消毒保潔，保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。洗刷：A將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)诸惙胖?、分開洗刷，

35、操作時(shí)必須輕拿輕放，避免應(yīng)操作不當(dāng)影響餐具破損；B用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；C用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。D將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。消毒：A蒸汽消毒法：將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到120C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；B84水消毒（地面）：消毒水稀釋比例1：25，應(yīng)嚴(yán)格按以上比例進(jìn)行稀釋，以避免因濃度太高而造成餐具釉面的損壞；4餐廳洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A洗手間衛(wèi)生由PA人員負(fù)責(zé)；B洗手間地面以干凈、清爽、無(wú)積水、無(wú)煙蒂、紙屑、無(wú)污垢為標(biāo)準(zhǔn)

36、；C洗手間標(biāo)識(shí)以無(wú)破損、無(wú)塵、無(wú)垢、無(wú)印跡、無(wú)亂涂亂畫為標(biāo)準(zhǔn)；D梳裝臺(tái)與洗手盆以無(wú)堵塞、無(wú)污漬、印跡、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)銹跡、無(wú)水跡為標(biāo)準(zhǔn)；E鏡子以干凈明亮、無(wú)塵、無(wú)雜物、印痕、無(wú)破損為標(biāo)準(zhǔn)；F大小便池以無(wú)堵塞、無(wú)污漬、無(wú)垢、無(wú)銹跡、無(wú)異味為標(biāo)準(zhǔn)；G紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過(guò)紙簍面三分之二為標(biāo)準(zhǔn)；H洗手間以空氣清新、舒服、無(wú)異味、且空氣流通為標(biāo)準(zhǔn)；I洗手間擺放的清潔用品，應(yīng)以擺放合理、干凈、無(wú)異味、不雜亂為標(biāo)準(zhǔn)；（十二）洗手間所點(diǎn)的檀香與香盤應(yīng)以無(wú)存灰為標(biāo)準(zhǔn)；特別提醒：洗手間放置的煙缸與放檀香的碟應(yīng)與營(yíng)業(yè)廳使用的有明顯的區(qū)別。第五部分 餐廳崗位職責(zé)1服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：服務(wù)員

37、所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)服務(wù)員直屬主管:領(lǐng)班 管理人數(shù)：無(wú)崗位目標(biāo)：用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程服務(wù)顧客，確保顧客滿意本崗位的基本要求參加過(guò)基礎(chǔ)技能課程的員工，熟悉服務(wù)工作的程序與要求標(biāo)準(zhǔn)，了解菜肴烹調(diào)知識(shí)，懂得接待禮儀。責(zé)任圍：1. 開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用;2.上班前了解就餐人數(shù)與時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作;3.與時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹菜品，征詢客人酒水并報(bào)名稱與價(jià)格;4.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩

38、的行為;5.餐中隨時(shí)留意客人與餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意;6. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉;7.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)與時(shí)處理，自己解決不了與時(shí)匯報(bào)上級(jí);8.骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭;9.客人就餐時(shí)要與時(shí)為客人斟酒、茶，與時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔;10.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹;11.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要與時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤;12.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門口，并說(shuō)

39、“光臨,請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放;13.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)，站臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象;14. 協(xié)助餐廳主管做好VIP客戶檔案與銷售工作;2迎賓員崗位職責(zé)崗 位：迎賓員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店 下屬對(duì)象：見習(xí)迎賓員直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目標(biāo)：協(xié)調(diào)店鋪空位情況,熱情的迎接顧客,快速的為顧客安排最舒適的位置本崗位的基本要求參加過(guò)迎賓課程且考核成格者均可責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：服從領(lǐng)班的工作安排，掌握和了解每天包廂預(yù)訂、客人用餐和餐桌安排與當(dāng)日特色菜點(diǎn)情況；認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待客

40、人；禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人；微笑送別客人，與客道別；做好訂餐記錄工作,并與下一班員工做好交接,以便完整的做好接待服務(wù)；確保顧客滿意； 6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù);3傳菜崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：傳菜員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：無(wú)崗位目標(biāo)：快速準(zhǔn)確的餐飲品遞送至顧客前,確保顧客用餐滿意.本崗位的基本要求參加過(guò)傳菜課程且考核成格者均可責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）： 1. 按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作; 2. 面帶微笑,儀表整潔,佩戴有且正確的銘牌,站立端正;

41、3. 做好開餐前的準(zhǔn)備工作，接受領(lǐng)班的工作分配和指導(dǎo)，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成領(lǐng)班分配的各項(xiàng)工作任務(wù).積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，與傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作;4.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位與宴會(huì)廳位置以與當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員;5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的傳菜，與時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）;6.傳菜時(shí)要使用托盤，送入值臺(tái)處，托盤必須保持清潔;7.餐中，協(xié)助值臺(tái)員與時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助

42、廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的與時(shí)退回；要與時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求與意見與時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。8.餐后，要將餐廳的餐具撤回洗碗間分類放置，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。4傳菜組長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：高級(jí)傳菜員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：傳菜員直屬主管:傳菜領(lǐng)班管理人數(shù)：3-5崗位目標(biāo)：能夠全面協(xié)調(diào)好傳菜部和樓面和廚房的銜接工作，確保工作暢通開展本崗位的基本要求同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有一定的組織管理能力責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：負(fù)責(zé)安排傳菜部人員的日常工作容;檢查傳菜部員工的儀容儀表和禮貌用語(yǔ)的監(jiān)督執(zhí)行;負(fù)責(zé)傳菜部人

43、員的日常排班工作，合理安排員工休息，確保營(yíng)運(yùn);協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的與時(shí)退回；要與時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求與意見與時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。負(fù)責(zé)傳菜部所需物品的申領(lǐng)和簽收工作;協(xié)調(diào)好傳菜部與樓面的配合工作，監(jiān)督傳菜員空時(shí)攜帶臟餐;全面控制出菜順序，做好劃單，掌控并調(diào)配菜肴出品;5收銀員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：收銀員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)收銀員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)： 無(wú)崗位目標(biāo)：快速準(zhǔn)確的進(jìn)行結(jié)帳工作，與解決前臺(tái)顧客的需要；本崗位的基本要求通過(guò)收銀相關(guān)培訓(xùn)且正確操作者責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：1檢查自己工作所需設(shè)備，設(shè)施是否運(yùn)

44、行正常，如有問(wèn)題與時(shí)報(bào)修；2每天下班前，將當(dāng)日收銀日?qǐng)?bào)表打好，數(shù)據(jù)以短信的形式報(bào)給總經(jīng)理；3餐前應(yīng)將各種報(bào)表，單據(jù)，零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；4熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)與菜品，酒水價(jià)格；5當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水與菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核；6當(dāng)客人時(shí)現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道；7當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示并簽字，之后將客人的與簽賬單客戶聯(lián)交給客人并致；8如客人是酒店的合同簽單掛賬人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致；9當(dāng)有很多桌同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍侯

45、，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；收銀工作結(jié)束后，收銀員清點(diǎn)現(xiàn)金，并將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱，次日交與財(cái)務(wù)部；6吧員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：吧員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)吧員直屬主管:收銀領(lǐng)班管理人數(shù)： 無(wú)崗位目標(biāo)：快速有效的按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒水發(fā)放與申請(qǐng)管理工作本崗位的基本要求熟悉吧臺(tái)管理了解物品先進(jìn)先出管理責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：1.按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；2.工作時(shí)間始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)、程序完善.按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作, 保證供應(yīng)不脫檔；3.酒水的補(bǔ)充工作要在開餐前1小時(shí)提前完成；4

46、.發(fā)放酒水時(shí)，要與時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備, 領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量.并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符；5. 各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子或板垛上，確保安全無(wú)流失；6.按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以使用，做好先進(jìn)先出,無(wú)破損酒瓶與嚴(yán)重癟頭流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；7.每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。8.保持營(yíng)業(yè)環(huán)境以與倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，要求擺放整齊有序

47、，無(wú)積灰、無(wú)垃圾、無(wú)四害、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。酒水倉(cāng)庫(kù)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無(wú)潮濕霉味協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。9.吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式與服務(wù)程序。做好交接班工作，交接清楚，并有記錄7收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：收銀領(lǐng)班 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)收銀員直屬主管:主管管理人數(shù)： 無(wú)崗位目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)吧臺(tái)的管理工作，協(xié)調(diào)好收銀和吧員的工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位的基本要求同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上者，做事認(rèn)真，負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，有的組織管理能力責(zé)任圍：負(fù)責(zé)檢查吧員和收銀員的儀容儀表和禮貌用語(yǔ)的監(jiān)

48、督執(zhí)行；檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生工作；全面負(fù)責(zé)吧員和收銀員的日常排班，合理安排員工休息，確保營(yíng)運(yùn)；監(jiān)督收銀的日常工作，對(duì)于工作中的不規(guī)要與時(shí)給予糾正；監(jiān)督吧員的日常工作，以確保酒水能夠準(zhǔn)確迅速的發(fā)貨；做好每日營(yíng)業(yè)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作；對(duì)于估清菜品與時(shí)修正設(shè)置；監(jiān)督并規(guī)各種結(jié)賬方式；了解員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)解決，解決不了的與時(shí)上報(bào)上級(jí)；10負(fù)責(zé)吧臺(tái)各種所需物品的簽領(lǐng)工作和申報(bào)工作；8PA崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：PA 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：見習(xí)PA直屬主管:領(lǐng)班管理人數(shù)： 無(wú)崗位目標(biāo)：能夠快速將所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理干凈，并在開餐間時(shí)刻保持干凈，清爽本崗位的基本要求身體健康，吃苦耐勞

49、，有責(zé)任心，年齡3550歲左右，女性優(yōu)先；責(zé)任圍：上班后，清理所屬區(qū)域的衛(wèi)生工作，男女洗手間的廁紙，洗手液，擦手紙，保證供應(yīng)清理公共區(qū)域的地面衛(wèi)生，先掃后拖，保證地面無(wú)垃圾，雜物更換與清理公共區(qū)域垃圾桶的衛(wèi)生電梯外的衛(wèi)生，要保證電梯外明亮餐中協(xié)助服務(wù)人員做好收臺(tái)工作餐中協(xié)助服務(wù)人員做好餐具清洗工作餐中定期對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清理，打掃，使其保持干凈9高級(jí)服務(wù)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：高級(jí)服務(wù)員 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：服務(wù)員直屬主管:餐廳領(lǐng)班管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：協(xié)助領(lǐng)班做好本區(qū)域的員工對(duì)客的日常接待工作本崗位的基本要求資深員工，在本餐廳工作滿半年以上者，業(yè)務(wù)技能水平超出一

50、般員工責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：高級(jí)服務(wù)員的又一稱謂是“訓(xùn)練員”，需具備很好的示能力，負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作；日常工作中，其業(yè)務(wù)技能要在一般普通員工之上，熟悉掌握各崗位業(yè)務(wù)技能和工作流程；在餐廳工作中起到基層的帶頭作用，應(yīng)時(shí)常做好表率；在餐中帶頭，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)；了解員工思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)上報(bào)領(lǐng)班或主管；積極協(xié)助領(lǐng)班安排的其他任務(wù)，全面落實(shí)工作任務(wù)；主動(dòng)學(xué)習(xí)他人管理經(jīng)驗(yàn)，積極參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，為加強(qiáng)自身的管理能力學(xué)習(xí)；10領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：領(lǐng)班 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：高級(jí)服務(wù)員直屬主管:餐廳主管管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：能夠安排并帶動(dòng)好整個(gè)

51、班組的日常工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位的基本要求同崗位工作有1年以上的經(jīng)驗(yàn)，有責(zé)任心，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：開餐前負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表工作，不合格者責(zé)令其改正檢查所屬區(qū)域的開檔，收檔衛(wèi)生工作對(duì)于不合格的工作規(guī)給予與時(shí)的糾正和指導(dǎo)全面負(fù)責(zé)本區(qū)域員工的日常排班，合理安排員工休息，確保正常營(yíng)運(yùn)關(guān)心員工。了解其思想，與時(shí)溝通，上報(bào)凡事起到基層帶頭作用，以身作則，積極引導(dǎo)員工健康向上收集，了解客戶對(duì)菜品，服務(wù)的要求，與時(shí)上報(bào)有主人翁的責(zé)任感，督促員工做好節(jié)約用水用電的節(jié)能工作控制所屬區(qū)域的易耗品的使用與領(lǐng)用，節(jié)約成本，降低消耗10協(xié)助主管做好月底樓面盤點(diǎn)工作11積極下達(dá)上級(jí)的工作安排和執(zhí)

52、行落實(shí)情況12接受和處理客人投訴，解決不了的問(wèn)題，與時(shí)上報(bào)13積極完成上級(jí)安排的其他任務(wù)帶好本班組員工提供給賓客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。11主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：主管 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：領(lǐng)班&組長(zhǎng)直屬主管:店長(zhǎng)管理人數(shù)：10-15崗位目標(biāo)：全面協(xié)調(diào)樓面各崗位工作，保證人員充分，各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)通暢，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本崗位的基本要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心，在同崗位工作滿二年的管理經(jīng)驗(yàn)，做事認(rèn)真，靈活責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：協(xié)助上司主管好日常事務(wù)，處理日常事務(wù)，直接對(duì)上司負(fù)責(zé)；督促下屬履行職責(zé)，并指導(dǎo)工作；了解下屬的思想狀況與時(shí)開導(dǎo)，與時(shí)反饋；檢查下屬的工作質(zhì)量和認(rèn)真態(tài)度，把好業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)；主動(dòng)

53、幫助下屬解決工作與生活中的困難；管理好本部門的物質(zhì)用品，節(jié)約開支，控制成本；接受并處理客人投訴；負(fù)責(zé)員工班前例會(huì)，總結(jié)前一個(gè)飯市的不足，布置新的工作任務(wù)；餐前環(huán)境衛(wèi)生檢查，與時(shí)了解預(yù)訂情況，做好餐前準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)不足與時(shí)改進(jìn)；10堅(jiān)持跟班，與時(shí)檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；11鞏固老客戶，開拓新客戶，了解客人對(duì)菜肴，服務(wù)，用餐環(huán)境的反饋，與時(shí)匯報(bào)上司；12收市時(shí)檢查好所有的水源，電源，做好用具清潔并妥善保管；13負(fù)責(zé)員工排班，檢查員工考勤和紀(jì)律情況；12店長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位職責(zé)說(shuō)明崗 位：店長(zhǎng) 所屬部門:營(yíng)運(yùn)部所屬單位：門店下屬對(duì)象：主管級(jí)以下直屬主管:區(qū)域經(jīng)理管理人數(shù)：30-50崗位目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)樓面工作，統(tǒng)

54、籌協(xié)調(diào)餐廳管理，維持良好的運(yùn)營(yíng)提供優(yōu)良的顧客服務(wù)本崗位的基本要求三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的組織管理協(xié)調(diào)能力，有很強(qiáng)的責(zé)任感責(zé)任圍（工作要項(xiàng)）：全面負(fù)責(zé)餐廳的經(jīng)營(yíng)工作，領(lǐng)導(dǎo)員工積極完成酒店下達(dá)的月度或年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，分析，預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)狀況，與時(shí)與老總溝通匯報(bào)；根據(jù)市場(chǎng)情況協(xié)調(diào)廚師長(zhǎng)，做好經(jīng)營(yíng)調(diào)整，制定各種菜式，推出新；控制食品和飲品的的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格和要求做好經(jīng)營(yíng)成本的預(yù)算，核算，加強(qiáng)食品和飲品的管理；有目的組織每日管理層例會(huì)，控制會(huì)議時(shí)長(zhǎng)，和會(huì)議容，杜絕會(huì)議容空洞，無(wú)容；參與完善酒店守則，制度，按照酒店管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，檢查并監(jiān)督各級(jí)人員做好各項(xiàng)工作；做好員工的思想工作，做好員工的隊(duì)伍建設(shè)，建

55、立一支作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明，訓(xùn)練有素，適應(yīng)需要的員工隊(duì)伍，重視員工的崗位培訓(xùn)工作，制定月培訓(xùn)計(jì)劃；關(guān)心員工工作，生活，提高酒店的團(tuán)隊(duì)凝聚力；積極組織監(jiān)督各崗位的安全衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與時(shí)處理；營(yíng)業(yè)期間堅(jiān)持在一線指揮，調(diào)制各崗位的工作，妥善處理客人投訴，與時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；10做好貴賓的接待工作；11控制酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，在收銀方面等必須嚴(yán)格把關(guān)；12積極開拓市場(chǎng)，鞏固老客戶，發(fā)現(xiàn)新客戶，挖掘市場(chǎng)潛能；13遇到重大突發(fā)事件，必須與時(shí)處理，并報(bào)總經(jīng)理；14工作中積極創(chuàng)新，發(fā)揮主人翁的責(zé)任感；15認(rèn)真學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗(yàn)和方式，結(jié)合本酒店實(shí)際情況加以分析和改進(jìn)；16負(fù)責(zé)每月樓面的盤點(diǎn)與結(jié)果考核工

56、作；17做好下屬的發(fā)展規(guī)劃；第六部分 餐廳工作站操作程序與標(biāo)準(zhǔn)1迎賓領(lǐng)位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)A迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳與餐桌、餐位；B開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客；C當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，10步以向客人微笑致意，五步以要躬身問(wèn)好，行35度鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品.話術(shù):“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“xx先生，XX小姐中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。”D.若賓客是殘疾人或是老年人,行動(dòng)不便，服務(wù)人叫應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。F.若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)先詢問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)

57、問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，在餐廳有空包廂情況下，視客人用餐人數(shù)征求賓客意見是需要包廂還是散臺(tái)，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是餐廳（號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意(用請(qǐng)姿標(biāo)準(zhǔn)式)，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方23步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開入座，以1 015厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單”。G.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用

58、語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。H.禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有序的安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。I.迎賓員還需了解餐廳客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料與其所有意見或投訴，并即時(shí)向主管匯報(bào)。J.客人離店時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。K.排隊(duì)等位時(shí)應(yīng)有序的幫助排隊(duì)顧客做好登記,按先后秩序做好帶位工作. L婉言絕非用餐客人和衣冠不整者入餐廳；2、訂餐服務(wù)規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)A訂餐:應(yīng)在鈴響三聲接聽，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱

59、后，先問(wèn)清客人的、單位、聯(lián)系，訂餐人數(shù)、時(shí)間與要求外，必須重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)以免出錯(cuò),感賓客訂餐同時(shí)須做好記錄。如：“您好！XXXX店?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓,“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位）,您一共幾位？,能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)您.”先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”如顧客無(wú)其他要求,訂餐員需與顧客進(jìn)行訂餐信息的確認(rèn),并回復(fù)顧客”X先生，您訂的餐廳是”/“X先生，您訂的餐桌是”/“非常感您在XXXX店訂餐，您的聯(lián)系方式是？”/“！再見（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下）。”B店鋪訂餐:如客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐與禮貌語(yǔ)言；看到客人到

60、來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的、公司名稱預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、，以與預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有/特色菜有”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，與時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開時(shí)，要向客人表示意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。C落實(shí)訂餐訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦或是做好記錄）。對(duì)