河南建業(yè)物業(yè)置地廣場(chǎng)服務(wù)中心“六大紀(jì)律”行動(dòng)計(jì)劃課件

1、“六大紀(jì)律”服務(wù)體系行動(dòng)方案物業(yè)管理 盡善盡美“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組 為了建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠，幫助客戶成功，物業(yè)服務(wù)中心在總公 司“六大紀(jì)律”的指導(dǎo)方針下，結(jié)合實(shí)際情況，成立“六大紀(jì)律”活動(dòng)小組，本著“一切從客戶需求出發(fā)”的服務(wù)理念，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，向客戶提供主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)。職位姓名組長副組長組員“六大紀(jì)律”行動(dòng)計(jì)劃12月17日，對(duì)各崗位進(jìn)行“六大紀(jì)律”內(nèi)容和目的培訓(xùn)，并編制部門和各崗位的行動(dòng)計(jì)劃。12月21日前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域、小區(qū)宣傳欄張貼宣傳海報(bào)，持續(xù)做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日，服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況，按照“

2、六大紀(jì)律”的要求，對(duì)于涉及客戶層面的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，將以管理為導(dǎo)向的流程進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)崗位情況，編制完善具體的崗位操作細(xì)則。12月22日，服務(wù)中心落實(shí)節(jié)假日、雙休日值班經(jīng)理制度、服務(wù)快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日，對(duì)客戶公布的常用通告開始使用統(tǒng)一的版式。12月31日起，填寫“六大紀(jì)律”服務(wù)體系實(shí)施推進(jìn)表。12月-2011年1月，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)“六大紀(jì)律”內(nèi)容的培訓(xùn)，并適時(shí)搜集顧客意見和建議，了解他們的內(nèi)心感受。鼓勵(lì)員工參與平臺(tái)專欄的征文活動(dòng)?？头徫痪S修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計(jì)劃服務(wù)要點(diǎn)：1、在入伙前半年至三個(gè)月建立；2、網(wǎng)上發(fā)布物業(yè)管理方面的信息，如裝修宣傳引

3、導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心簡介、居家指南、業(yè)主論壇等，供業(yè)主中的網(wǎng)民查閱、討論。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻1：建立社區(qū)網(wǎng)站“六大紀(jì)律”活動(dòng)內(nèi)容服務(wù)要點(diǎn)：1、向銷售索取準(zhǔn)業(yè)主地址；2、郵寄賀卡，表達(dá)物業(yè)對(duì)準(zhǔn)業(yè)主的節(jié)日問候。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻2：節(jié)日服務(wù)要點(diǎn)：1、通過銷售發(fā)短信聯(lián)系業(yè)主；2、現(xiàn)場(chǎng)介紹物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容如公司文化、理念、裝修知識(shí)講座等。3、加強(qiáng)溝通，業(yè)主交流、業(yè)主與物業(yè)人員交流；4、對(duì)預(yù)見和搜集到的客戶問題匯總，并根據(jù)影響程度盤點(diǎn)跟進(jìn)，加大地產(chǎn)協(xié)調(diào)力度。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻3：物業(yè)管理見面會(huì)服務(wù)要點(diǎn)：1、組織準(zhǔn)業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，如植樹、戶外活動(dòng)、各類商業(yè)區(qū)活動(dòng)等。2、向準(zhǔn)業(yè)主派送、發(fā)放入住指引、居家手冊(cè)、便民信

4、息卡、管家名片；3、公布物業(yè)熱線、管家聯(lián)系方式，方便業(yè)主咨詢。認(rèn)識(shí)客戶關(guān)鍵時(shí)刻4：開展嘉年華活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)：1、在現(xiàn)場(chǎng)公示入伙手續(xù)辦理流程、物業(yè)服務(wù)職責(zé)及主要服務(wù)人員；2、貼心管家協(xié)助客戶手續(xù)辦理全過程，業(yè)主只需簽字即可；3、對(duì)業(yè)主提出的疑問進(jìn)行耐心解釋；4、詳細(xì)記錄驗(yàn)房問題，及時(shí)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并做好記錄，向客戶反饋。5、建立客戶投訴記錄表和匯總表，提高投訴處理力度和滿意度。了解客戶關(guān)鍵時(shí)刻5：為業(yè)主辦理入伙手續(xù)服務(wù)要點(diǎn)：1、建立普通業(yè)主檔案和VIP業(yè)主檔案，細(xì)分業(yè)主的愛好、職業(yè)、年齡等；2、建立業(yè)主工程遺留問題檔案。關(guān)鍵時(shí)刻6：業(yè)主檔案整理了解客戶檔案標(biāo)簽 檔案柜便民服務(wù)卡內(nèi)容：1、服務(wù)中

5、心24小時(shí)服務(wù)熱線；2、星級(jí)服務(wù)內(nèi)容。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻7：發(fā)放便民服務(wù)卡和服務(wù)手冊(cè)服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容：1、周邊配套商場(chǎng)、酒店、餐飲等商家信息；2、信息咨詢及投訴電話；3、飛機(jī)票、火車票等定票電話；4、急用電話：5、社會(huì)公共服務(wù)電話；6、轄區(qū)學(xué)校、派出所、社區(qū)等介紹。關(guān)鍵時(shí)刻8：辦理裝修手續(xù)及裝修監(jiān)管服務(wù)要點(diǎn)：1、與業(yè)主簽訂裝修協(xié)議、消防安全責(zé)任書裝修保證書等，對(duì)裝修注意事項(xiàng)進(jìn)行提示；2、貼心管家、維修人員定時(shí)進(jìn)行裝修監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；3、裝修驗(yàn)收合格后填寫裝修驗(yàn)收表。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻9：公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和房屋修繕服務(wù)要點(diǎn)：1、對(duì)公共設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行巡查、養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，并做好相關(guān)記錄

6、；2、對(duì)違反規(guī)定私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)有關(guān)部門處理。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻10：對(duì)環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)服務(wù)要點(diǎn)：1、確保園區(qū)、樓道無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象；2、保證樓道和環(huán)境衛(wèi)生清潔。幫助客戶關(guān)鍵時(shí)刻11：加強(qiáng)安全管理服務(wù)要點(diǎn)：1、協(xié)助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期貼心管家和禮兵隊(duì)長到門崗協(xié)助管理，加強(qiáng)對(duì)外來人員的識(shí)別和車輛的引導(dǎo)。幫助客戶理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻12：各門崗現(xiàn)場(chǎng)辦理物資搬運(yùn)放行條服務(wù)要點(diǎn)：1、完善部門內(nèi)部物資搬運(yùn)放行流程，讓業(yè)主在現(xiàn)場(chǎng)即可辦理搬運(yùn)業(yè)務(wù)，不用非得到前臺(tái)辦理；2、各崗位準(zhǔn)備好物資搬運(yùn)放行條，按物資搬運(yùn)放行流程確認(rèn)業(yè)主身份后簽字放行。關(guān)鍵

7、時(shí)刻13：服務(wù)快車道理解客戶服務(wù)要點(diǎn)：1、當(dāng)前臺(tái)客服業(yè)務(wù)量繁忙，有3名業(yè)主到訪，或等待五分鐘以上的情況下，可派有豐富客服經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行接待。2、第一補(bǔ)位人：侯佳；第二補(bǔ)位人：張藝、詹素娜。第二會(huì)客區(qū)第一會(huì)客區(qū)第三會(huì)客區(qū)理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻14：客戶服務(wù)時(shí)間調(diào)整服務(wù)要點(diǎn)：1、維修中班制；2、24小時(shí)服務(wù)制。維修中班制理解客戶為解決中午高峰時(shí)段客戶的服務(wù)需求，中午12時(shí)-14時(shí)實(shí)行雙崗（管家+維修）值班制。24小時(shí)服務(wù)制理解客戶夜間雙崗值班，一名在服務(wù)中心接待客戶來訪，另一名維修人員處理突發(fā)事件。辦公室值班理解客戶關(guān)鍵時(shí)刻15：維修12345服務(wù)要點(diǎn)：一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（不對(duì)外承諾）；二

8、潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫整潔；（目前正在執(zhí)行）三要：一要準(zhǔn)時(shí)（急修要10分鐘到場(chǎng)）（原公司規(guī)定為15分鐘到場(chǎng)），二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢問是否還有其它維修需求； 四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套；五備：灰斗，遮蓋布，吸水機(jī)。關(guān)鍵時(shí)刻16：樓道溫馨提示欄統(tǒng)一格式理解客戶服務(wù)要點(diǎn)：1、每個(gè)樓道設(shè)置提示欄；2、公告版面鮮明、生動(dòng)，內(nèi)容形象、簡明。關(guān)鍵時(shí)刻17：無干擾式服務(wù)理解客戶服務(wù)要點(diǎn)：1、綠化植被在農(nóng)藥噴灑時(shí)間安排在周末或節(jié)假日，并制作溫馨提示牌；2、電梯徹底清潔及清理垃圾在夜間進(jìn)行。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻18：孕婦免費(fèi)送關(guān)心、愛心、送保健書刊；寶寶出生后送愛心，送育兒書籍

9、或親子早教卡；服務(wù)要點(diǎn)：1、職員發(fā)現(xiàn)有懷孕業(yè)主即告知物業(yè)服務(wù)中心；2、由物業(yè)服務(wù)中心安排工作人員送相關(guān)書籍，并做好記錄，防止重復(fù)贈(zèng)送。成長感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻19：免費(fèi)借用維修工具服務(wù)要點(diǎn)：1、物業(yè)服務(wù)中心準(zhǔn)備梯子、螺絲刀等維修使用的工具器材；2、告知業(yè)主如有需要可憑門禁卡等證件免費(fèi)借用，并完善好相關(guān)記錄。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻20：自行車停放點(diǎn)、小區(qū)主要出入口設(shè)置固定打氣筒服務(wù)要點(diǎn)： 在小區(qū)單車停放點(diǎn)、出入口等處固定打氣筒，以方便業(yè)主借用。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻21：溫暖接觸服務(wù)要點(diǎn)： 單元門廳的單元把手冬季用紅絨布局部套上，不冰手。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻22：增設(shè)晾衣架服務(wù)要點(diǎn)： 置地廣場(chǎng)A座為住宅，但房屋設(shè)計(jì)

10、無陽臺(tái)。服務(wù)中心在屋面設(shè)置晾曬區(qū)，增設(shè)晾衣架。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻23：大堂設(shè)置大堂助理服務(wù)要點(diǎn)：1、及時(shí)處理業(yè)主服務(wù)信息；2、增強(qiáng)與業(yè)主的溝通暢通性。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻24：公交卡充值服務(wù)要點(diǎn)： 為辦公樓內(nèi)職員節(jié)約時(shí)間，免除工作時(shí)間與公交卡充值時(shí)間沖突的后顧之憂。小小卡片，溝通無限！感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻25：社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)要點(diǎn)：1、每年制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和協(xié)會(huì)計(jì)劃；2、按計(jì)劃開展，倡導(dǎo)業(yè)主參與，吸引業(yè)主入住。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻26：傳情達(dá)意服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：1、代訂鮮花和牛奶、報(bào)刊和雜志，機(jī)票和球票；2、聯(lián)系家政、家教等。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻27：真情關(guān)愛服務(wù)服務(wù)要點(diǎn)：1、生日、紀(jì)念日、子女升學(xué)、獲獎(jiǎng)等特殊日子，并向業(yè)主贈(zèng)送祝?；蝓r花；2、業(yè)主傷病時(shí)進(jìn)行慰問。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻28：商務(wù)助理服務(wù)要點(diǎn)： 協(xié)助房屋租賃和二手房出售。感動(dòng)客戶關(guān)鍵時(shí)刻29：電梯地墊服務(wù)要點(diǎn)： 讓業(yè)主感受尊貴無處不在。成就客戶關(guān)鍵時(shí)刻30：商務(wù)禮儀