企業(yè)銷售部門溝通培訓(xùn)課件：有效溝通6大步驟

1、COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓(xùn)部門：銷售培訓(xùn)人：某某某Six steps of effective communication企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)/入職培訓(xùn)溝通有效溝通6大步驟Six steps of effective communication02目錄 CONTENTS溝通概述Communication overview01溝通的概述Overview OF Communication1PART ONE 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的定義溝通的定義溝通的種類溝通口頭聲音語氣肢體語言身體動作書面語言非語言注意說話的語氣1237385

2、5你 在 說 什 么你是怎么說的你的肢體語言非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會議/信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?有效的發(fā)送信息How?When?誰該接受信息？先獲

3、得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 雙向溝通信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者 接受者 聽說問溝通四大秘訣真誠 （一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊美他人三善待他人（電梯里的鏡子）四有效溝的6大步驟SIX STEPS OF EFFECTIVECommunication2PART TWO事前準(zhǔn)備步驟一 確認(rèn)需求步驟二闡述觀點(diǎn)步驟三 處理異議步驟四 達(dá)成協(xié)議步驟五 共同實(shí)施步驟六 有效溝通6大步驟【自檢】請列舉出你向上級匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?有效溝通6大步

4、驟發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容事前準(zhǔn)備步驟一 內(nèi)容方法地點(diǎn)有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一 1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。3.預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一 4.對情況進(jìn)行分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們在溝通過程中第一

5、個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊诠ぷ髦型鶗恢滥繕?biāo)是什么，當(dāng)我們在溝通之前有了一個(gè)目標(biāo)時(shí)，對方肯定也會有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。swot有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二 第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二 溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時(shí)候會提問，在結(jié)束的時(shí)候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提

6、問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。聽說問有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二 問 題 的 類 型 開放式問題 封閉式問題1.提問問題舉例封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。問題舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息

7、不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對方會感到有一些緊張。劣勢：優(yōu)勢：開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。劣勢：優(yōu)勢：提問技巧提問需要避免的問題少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方

8、的感覺就會好一些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象。多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二 聆 聽 的 原 則2.聆聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二 積極聆聽的技巧就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動作。比如說：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。

9、在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵(lì)。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容表達(dá)感受表達(dá)感受有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三 闡述計(jì)劃單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三 FAB原則在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來說，對

10、方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深。描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)有效溝通6大步驟處理異議步驟四 【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。有效溝通6大步驟達(dá)成協(xié)議步驟五 感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝有效溝通6大步驟共同實(shí)施步驟六 積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通123有效溝通6大步驟共同實(shí)施步驟六 信