福特汽車顧客關(guān)系管理ppt課件

1、福 特 汽 車顧 客 關(guān) 係 管 理Quality Care報告者: 洪 敬 閔福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare一個象徵優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證的全球服務(wù)品牌 專業(yè)的認(rèn)證標(biāo)章制度以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)就是為他用心一切福特經(jīng)銷商認(rèn)證的主要項(xiàng)目福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare一 個人化互動式問診 二 透明化電腦報價三 未經(jīng)贊同、絕不動手 四 三非常鐘快速完修五 認(rèn)證技師團(tuán)隊 六 0800 全方位諮詢網(wǎng)七 到府取車 八 免費(fèi) Car SPA九 駕馭休閒咖啡館 十 數(shù)位資訊站 福特汽車Quality Care.福特維修制度

2、的十項(xiàng)承諾 QualityCare 一 個人化互動式問診 每當(dāng)他將愛車開進(jìn)保養(yǎng)廠時，是不是沒有經(jīng)過溝通討論就修車了？等修完車後，才發(fā)現(xiàn)維保的項(xiàng)目與原先預(yù)期不符？ 福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare二 透明化電腦報價 每當(dāng)他的愛車維護(hù)後，車廠給他的報價單，是不是都讓他捏一把冷汗？沒有公定的價格可詢，白白吃了悶虧？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare三 未經(jīng)贊同決不動手 每當(dāng)他開車進(jìn)保養(yǎng)廠，是不是沒有經(jīng)他的贊同，他們就開始維修且恣意更換零件？讓他完全沒有被尊重的感覺？福特汽車Quality Care.福特維修

3、制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare四 30分鐘快速完修 每當(dāng)開車進(jìn)保養(yǎng)廠作些小的保養(yǎng)，他是不是花很多時間等待？呵斥時間上的浪費(fèi)?福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare五 認(rèn)證技師團(tuán)隊 每當(dāng)他開車進(jìn)保養(yǎng)廠，是不是心思忐忑不安，不確定更換維修零件的品質(zhì)、及維修人員能否為認(rèn)證技師？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare六 0800全方位諮詢網(wǎng) 每當(dāng)他有關(guān)於愛車的問題時，是不是希望有一個專業(yè)諮詢單位可以24小時隨時可以幫他解答疑問或主動提供相關(guān)訊息？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 Qual

4、ityCare七 到府取車 在分秒競爭的社會環(huán)境下，有時是不是挪不出時間，希望有人幫他把車送到保養(yǎng)廠？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare八 免費(fèi)Car SPA 每當(dāng)他開車時，是不是覺得空氣不好，再怎樣運(yùn)用空氣清淨(jìng)器都無法把車內(nèi)空氣處理乾淨(jìng)，即使到車廠作完保養(yǎng)也無法徹底解決？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare九 駕馭休閒咖啡館 每當(dāng)他將愛車開進(jìn)保養(yǎng)廠時，是不是覺得環(huán)境凌亂，沒有一個舒適的空間可以等待及休憩？福特汽車Quality Care.福特維修制度的十項(xiàng)承諾 QualityCare十 數(shù)位資訊站 每當(dāng)

5、他將愛車開進(jìn)保養(yǎng)廠時，是不是除了等待外，希望也可以處理公事，讓您在等待中也變得充實(shí)、有趣？福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCareFord QualityCare整合 12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 包含： 福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare1.主動電訪2.預(yù)約制度3.個人化的接待流程4.目錄報價/提供顧客價格承諾5.顧客關(guān)懷6.任務(wù)排程7.零件預(yù)先撿料8.工單流程與品質(zhì)控制9.完工及開立結(jié)帳明細(xì)表10.提供車主資訊及交車11.維修後電訪以及顧客問題處理與再發(fā)防止等服務(wù)12.提供最完善的服務(wù)與嚴(yán)格的

6、施工品質(zhì)管控 福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare主動電訪 一 利用電腦的運(yùn)算預(yù)估他保養(yǎng)的時間 二 電話關(guān)懷愛車準(zhǔn)備保養(yǎng)福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare預(yù)約制度 按照車主的預(yù)約時間登陸在保養(yǎng)廠的入口作最頂級的在乎福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare個人化的接待流程 服務(wù)專員一對一與車主作最直接的溝通並且建議車主正確的運(yùn)用福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare目錄報價/提供顧客價格承諾 按照愛車運(yùn)

7、用的里程數(shù)和車子的現(xiàn)況目錄式的將保養(yǎng)的價格提供給車主福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare顧客關(guān)懷 按照車主提出的疑問或是狀況主動的建議車主正確運(yùn)用，並且將愛車現(xiàn)今保養(yǎng)的狀況隨時和車主堅持溝通福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare任務(wù)排程 假設(shè)是車子能馬上派技師維修則快速派工，假設(shè)是需請車主等待則需將排程明確的標(biāo)示福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare零件預(yù)先撿料 目錄式報價完期電腦資訊則會顯示於零件部門，零件部門則快速檢料，並送至維修人員的地方福特汽

8、車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare工單流程與品質(zhì)控制 由於車主也許在場內(nèi)或是不在場內(nèi)， 皆需很清楚的知道車子的維修狀況或是待料狀況，以利控管福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare完工及開立結(jié)帳明細(xì)表 確認(rèn)車子維修完成並且將一切維修的細(xì)項(xiàng)和價錢建立明細(xì)表讓車主逐項(xiàng)瞭解福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare提供車主資訊及交車 建議下次保養(yǎng)的時間跟留意事項(xiàng)提供車主福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare維修後電訪以及顧客問題處理與再發(fā)防止等服務(wù) 維修後三日內(nèi)需主動詢問車主運(yùn)用狀況並了解維修後的情形福特汽車Quality Care.12項(xiàng)管理控制之關(guān)鍵服務(wù)流程 QualityCare提供