__客戶投訴的處理技巧（通過(guò)電話把握客戶心理）

1、第四章 客戶投訴的處理技巧 主講人：姜瑩客戶投訴或抱怨是客戶對(duì)商品或效勞品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)?？蛻敉对V或抱怨將有損企業(yè)的形象。我們要變“不利為“有利，對(duì)外化解客戶投訴，使客戶滿意；對(duì)內(nèi)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為促進(jìn)企業(yè)開展的一個(gè)契機(jī)。 第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)而言，面臨的問(wèn)題已經(jīng)不是如何加班加點(diǎn)生產(chǎn)商品；而是如何讓把商品賣出去，如何解決客戶的投訴，以維護(hù)現(xiàn)有客戶并開拓新客源。 經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)，總會(huì)不斷地碰到客戶投訴，除非企業(yè)壓根沒有客戶。處理客戶投訴，已經(jīng)成為企業(yè)的必修課。一、認(rèn)識(shí)投訴 定義：客戶投訴是指客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的不滿或責(zé)難，有時(shí)又稱抱怨。企業(yè)不可能滿足所有

2、客戶的需求，抱怨是必然的。積極看待客戶投訴，要正視客戶投訴，積極面對(duì)客戶投訴。二、客戶投訴的原因客戶為什么會(huì)投訴？客戶是基于不滿才投訴的。不滿的直接原因在于客戶的期望值和效勞的實(shí)際感知之間的差異，也就是預(yù)期的效勞和實(shí)際感知的效勞之間的差距。一企業(yè)方面的原因1、產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷產(chǎn)品質(zhì)量缺陷是指產(chǎn)品存在危機(jī)人身、他人財(cái)產(chǎn)平安的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)平安的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)的。產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，具體可分為：假冒偽劣產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品2、效勞質(zhì)量1應(yīng)對(duì)不得體態(tài)度方面、語(yǔ)言方面、銷售方式方面2給客戶付款造成的不便3運(yùn)輸效勞不到位4售后效勞維修質(zhì)量不達(dá)

3、標(biāo)5客戶效勞人員工作的失誤3、宣傳誤導(dǎo)1廣告承諾不予兌現(xiàn)2效果無(wú)限夸大，廣告內(nèi)容虛假3只講有哪些好處、優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，不講限制條件4、企業(yè)管理不善1企業(yè)機(jī)制問(wèn)題2職能部門各行其是，業(yè)務(wù)流程混亂3人力資源危機(jī)4投訴管理缺失二消費(fèi)者方面的原因1、客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力與投訴的關(guān)系2、客戶的閑暇時(shí)間充裕程度與投訴的關(guān)系低端客戶獲得最多的客服資源中端客戶獲得較多的客服資源高端客戶獲得最少的客服資源3、客戶的個(gè)性特征與投訴的關(guān)系4、消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)三政府監(jiān)管和社會(huì)原因1、政府監(jiān)管的原因2、法制不健全3、社會(huì)信用缺失三、客戶投訴的心理狀態(tài)分析1、發(fā)泄的心理2、尊重的心理3、補(bǔ)救的心理4、認(rèn)同心理5、表現(xiàn)心

4、理6、報(bào)復(fù)心理四、客戶投訴的類型1、質(zhì)量監(jiān)督型 20%-30%2、理智型 20%-25%3、談判性 30%-40%4、受害型 15%-20%5、忠實(shí)擁戴型 5%-20% 五、失去客戶的原因分析1、當(dāng)客戶需要企業(yè)提供幫助時(shí)，企業(yè)不能即時(shí)響應(yīng)。2、讓客戶感到不便利。3、讓客戶感到不可靠。4、怠慢或態(tài)度不好。5、效勞人員不專業(yè)，不能準(zhǔn)確地給予客戶明確的專業(yè)咨詢或培訓(xùn)。第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義一、不投訴就等于滿意客戶不投訴的原因主要是：1、反正問(wèn)題不是很大，忍了吧。2、與其投訴，不如換個(gè)盤子。3、抱怨沒有用，不可能解決問(wèn)題。4、投訴太麻煩，浪費(fèi)時(shí)間、精力，不值得。5、怕遭到報(bào)復(fù)、遭人白眼，怕被“

5、踢皮球，解決無(wú)期。6、客戶認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任。消費(fèi)者提出抱怨公司沒有看到或聽到的消費(fèi)者體驗(yàn)8% 直接向公司客戶效勞人員投訴23%間接向公司投訴69%沒有對(duì)任何人投訴過(guò)二、客戶不投訴的本錢分析不投訴的客戶權(quán)衡了各種得失：不滿意的商品對(duì)自己的損失由多大D投訴可能帶來(lái)的利益有多大B投訴可能需要付出的本錢有多大C當(dāng)CD、CB、DB時(shí)，客戶一般選擇不投訴。最重要的前提，客戶因不滿意的商品受到的損失在自己可以忍受的限度內(nèi)。三、有效處理客戶投訴的意義客戶投訴至少可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生如下四個(gè)方面的積極意義：1、客戶抱怨有利于企業(yè)進(jìn)步2、客戶投訴是企業(yè)維持老顧客的契機(jī)3、客戶投訴時(shí)企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī)4、投

6、訴隱藏著無(wú)限的商機(jī)四、為客戶投訴提供方便鼓勵(lì)客戶投訴，方便客戶說(shuō)出他們的真實(shí)想法1、使用投訴問(wèn)卷或免費(fèi) 2、隨即尋找一些客戶，詢問(wèn)他們的想法3、以客戶的身份去向客戶了解情況4、傾聽五、客戶投訴內(nèi)容1、購(gòu)銷合同投訴主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)交方式、交易條件等與原購(gòu)銷合同規(guī)定不符。2、產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。3、貨物運(yùn)輸投訴主要包括貨物在運(yùn)送途中發(fā)生損壞、喪失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成的損失等。4、效勞投訴主要包括對(duì)企業(yè)各類人員的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞技巧等提出的批評(píng)和抱怨。六、處理客戶投訴

7、的原那么1、客戶永遠(yuǎn)都正確2、不與客戶爭(zhēng)辯3、耐心傾聽客戶的抱怨4、要站在客戶立場(chǎng)上將心比心5、迅速采取行動(dòng)6、留檔分析七、處理客戶投訴的步驟客戶投訴記錄投訴內(nèi)容確定投訴處理責(zé)任部門提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示判定投訴是否成立？提出解決方案責(zé)任部門分析投訴原因客戶投訴記錄表答復(fù)客戶判定具體負(fù)責(zé)人否是實(shí)施處理方案投訴表格管理通知客戶處罰責(zé)任人總結(jié)評(píng)價(jià)客戶意見反饋通常包括以下步驟：1、記錄投訴內(nèi)容2、判定投訴是否成立3、確定投訴處理責(zé)任4、調(diào)查分析投訴原因5、處理投訴方案6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7、通知客戶，實(shí)施處理方案8、總結(jié)評(píng)價(jià)八、處理客戶投訴的誤區(qū)1、只有抱歉，沒有進(jìn)一步行動(dòng)2、把錯(cuò)誤歸咎在客戶身上3、做出

8、承諾卻沒有兌現(xiàn)4、完全沒有反響5、粗魯無(wú)禮6、逃避個(gè)人責(zé)任7、非語(yǔ)言的排斥8、質(zhì)問(wèn)客戶 第三節(jié) 一般投訴處理技巧一、一般投訴的處理技巧1、態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽。先聽清楚客戶說(shuō)什么。態(tài)度認(rèn)真，尊重客戶，這是第一要義。2、把握客戶的真正意圖三種技巧：1注意客戶反復(fù)重復(fù)的話。2注意客戶的建議和反問(wèn)。3注意客戶的反響。3、做好記錄，歸納客戶投訴的根本信息。在記錄中不可忽略以下要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事情？2事情是何時(shí)發(fā)生的？3有關(guān)的商品是什么？?jī)r(jià)格多少？設(shè)計(jì)如何？4當(dāng)時(shí)的業(yè)務(wù)人員是誰(shuí)？5客戶真正不滿的原因何在？6客戶希望以何種方式解決？7客戶是否通情達(dá)理？8這位客戶是否為企業(yè)的老主顧？4、回應(yīng)客戶，對(duì)投訴內(nèi)容

9、表示理解。5、及時(shí)答復(fù)或協(xié)商處理。6、處理結(jié)果上報(bào)三、回復(fù)客戶的技巧對(duì)于客戶的投訴，有三種回復(fù)方法：1、立即答復(fù)2、延期答復(fù)3、轉(zhuǎn)移答復(fù)四、為客戶投訴提供方便怎樣鼓勵(lì)客戶抱怨，說(shuō)出他們的真實(shí)想法：1、使用投訴問(wèn)卷或免費(fèi) 2、隨即尋找一些客戶，詢問(wèn)他們的想法3、以客戶的身份去向客戶了解情況4、傾聽五、處理客戶抱怨時(shí)的“三換與“三忌1、在技巧上要堅(jiān)持“三換原那么一換當(dāng)事人。二換場(chǎng)地。三換時(shí)間。2、處理客戶抱怨的“三忌一是推卸責(zé)任，互踢皮球。二是態(tài)度生硬，敷衍了事。三是拖延時(shí)間，久而不決。 第四節(jié) 不同投訴方式的效勞技巧一、客戶投訴面談技巧1、營(yíng)造親切輕松的氣氛，以緩解客戶內(nèi)心通常會(huì)有緊張心情。2、

10、注意聽取客戶的怨言，把客戶投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來(lái)。3、應(yīng)看客戶的眼睛以示自己的誠(chéng)意，在于客戶交談時(shí)切忌左顧右盼。4、態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出真心為客戶著想的意圖。5、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候詢問(wèn)詳細(xì)情況，并且注意客戶的反響。6、中途有其他事情時(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中斷談話7、在提出問(wèn)題的解決方案時(shí)，應(yīng)讓客戶有所選擇。8、盡量能在現(xiàn)場(chǎng)把問(wèn)題解決。當(dāng)不能馬上解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題的具體方案和時(shí)間表。9、面談結(jié)束時(shí)，確認(rèn)自己向客戶明確交代了企業(yè)方面的重要信息以及客戶需要再次聯(lián)絡(luò)時(shí)的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個(gè)人的地址與姓名。二、信函投訴處理技巧在處理時(shí)應(yīng)該注意以下要點(diǎn)：1、要及時(shí)反響2、要提供方便3、要

11、清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)4、要充分討論5、要正式回復(fù)6、必須存檔歸類寫好客戶投訴回函的技巧：1、成認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并向客戶抱歉。2、提出解決問(wèn)題的方法。3、尊重客戶的抱怨，成認(rèn)客戶是對(duì)的。4、引起客戶愉快的回憶，或者描繪美好的未來(lái)。5、向客戶致謝，感謝客戶的抱怨。三、 投訴處理技巧1、通過(guò) 把握客戶心理通過(guò)聲音信息來(lái)把握客戶心理：1說(shuō)話語(yǔ)調(diào)一成不變的人，具有正直的性格。2說(shuō)話語(yǔ)調(diào)沒有力氣，語(yǔ)義不明了的，是羞怯膽小者。3說(shuō)話的語(yǔ)音有抑揚(yáng)，好想在唱歌似得人，不是空想家便是浪漫主義者。4語(yǔ)氣稍沉，吞吞吐吐，小心說(shuō)話的人，心中懷有疑慮或生性多疑。5語(yǔ)氣有力，毫不客氣的，是勇敢而精力充分的人。6用鋒利的聲音說(shuō)話的

12、人，具有孩子氣的性格，是沒有自我認(rèn)識(shí)的人。7說(shuō)話時(shí)雖然有力，卻經(jīng)常喃喃細(xì)語(yǔ)者，是享樂性格較強(qiáng)的人。8以粗暴的聲音，愛責(zé)罵人者，是性格較為粗野的人。2、 投訴的處理技巧1對(duì)于客戶的不滿，應(yīng)能從客戶的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情。2以恭敬有禮地態(tài)度對(duì)待客戶，使對(duì)方產(chǎn)生信賴的感覺。3采取客觀的立場(chǎng)，防止主觀武斷。4稍微壓低自己的聲音，給對(duì)方以沉著的印象，但要注意不要壓得過(guò)低使對(duì)方覺得疏遠(yuǎn)。5注意以簡(jiǎn)潔的詞句認(rèn)真填寫客戶投訴處理卡，不要忽略諸如WHO、WHAT、WHY這樣的重點(diǎn)工程。6在未設(shè)免費(fèi) 的企業(yè)，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。7在 聽到的對(duì)方

13、姓名、地址、 號(hào)碼、商品名稱等重要事情，必須重復(fù)確認(rèn)，并以文字記錄下來(lái)或錄入電腦。同時(shí)，要把處理人員的姓名、機(jī)構(gòu)告訴對(duì)方，以便于對(duì)方下次打 來(lái)時(shí)容易聯(lián)絡(luò)。8投訴處理是與客戶的直接溝通，不僅能獲得珍貴意見，有利于營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展，而且可以借此傳遞企業(yè)形象，啟發(fā)客戶，建立更深的信任與理解。9如果有可能，把客戶的話錄下來(lái)，這樣不僅在將來(lái)有確認(rèn)必要時(shí)可以用上，而且也可以運(yùn)用它來(lái)作為提升業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。3、 投訴禁忌1要提防自己在聲音上給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)。2除了自己的聲音外，也要注意防止在 周圍的其他聲音。3要學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)來(lái)想問(wèn)題，無(wú)論客戶怎樣感情用事，都不要有有失禮貌的舉

14、動(dòng)。4無(wú)論是處理投訴還是提供令客戶滿意的效勞，都需要努力剖析客戶心理。四、上門面談處理客戶投訴的技巧1、拜訪前預(yù)先以 約點(diǎn)時(shí)間2、注意儀表3、有禮貌4、態(tài)度誠(chéng)懇5、不要隨意中斷拜訪6、帶著方案去案例一答復(fù)：事故的責(zé)任是誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)？案例分析：處理步驟電信行業(yè)效勞熱線 接線員與一位客戶的對(duì)話客戶：你好。效勞：你好?？蛻簦何沂?用戶。效勞：我知道。請(qǐng)講?？蛻簦何业?總斷線。效勞：你是不是在地下室或者電梯里面?？蛻簦翰皇牵以诖蠼稚?。效勞：是不是你的 有問(wèn)題?？蛻簦翰豢赡埽业?才買了三個(gè)月。效勞：那怎么不可能，有的雜牌 剛買就出問(wèn)題客戶：我的是諾基亞的。效勞：那你在哪里買的就去哪里問(wèn)，肯定是 的問(wèn)題?？蛻簦翰豢赡埽绻?的問(wèn)題，為什么我用別的卡就沒有問(wèn)題呢？！效勞：是嗎，那我就不清楚了?？蛻簦耗俏以趺崔k， 天天斷線，你給交話費(fèi)呀！效勞：你這叫什