旅游電子商務(wù)教程最全課件完整版ppt全書電子教案全套教學(xué)教程PPT課件

1、旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce這門課學(xué)什么？引言旅游電商到底是什么？我們能做些什么？旅游電商該怎么做？任務(wù)1 親密接觸互聯(lián)網(wǎng)最高深的技術(shù)是那些令人無法察覺的技術(shù)，這些技術(shù)和人們的生活編織在一起，讓人無從發(fā)現(xiàn)美國計算機(jī)科學(xué)家馬克.韋澤互聯(lián)網(wǎng)人生新四大悲劇剛出門手機(jī)沒電一上網(wǎng)速度變慢剛月初流量就用完上傳了照片沒人點(diǎn)贊互聯(lián)網(wǎng)的誕生互聯(lián)網(wǎng)之父1969.美國國防部高級研究計劃署，簡稱阿帕ARPA，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程計算機(jī)互聯(lián)1989.12.英國科學(xué)家，蒂姆.伯納斯.李，提出了萬維網(wǎng)（World Wide Web）的名稱1991.8.6.他和同事在歐洲粒子物理研究所的計算機(jī)上，架設(shè)了人類歷史上的

2、第一個互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站誕生194K國際專線開通，中國正式成為了國際公認(rèn)的第77個接入互聯(lián)網(wǎng)的國家中國互聯(lián)網(wǎng)的普及截至2020年，全球網(wǎng)民人口總數(shù)已達(dá)到45.4億，占世界總?cè)丝诘慕?0%，較上一年增長了7%，全球互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了59%，平均每人每天在線時長達(dá)到了6小時43分鐘。數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的普及數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的普及中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的3個階段1994-2002.媒體階段，海量信息展示為主導(dǎo)，門戶網(wǎng)站稱雄2003-2010.互聯(lián)網(wǎng)工具化階段，雙向互動和深度應(yīng)用為主導(dǎo)，搜索、社交和電子商務(wù)稱雄2011-.移動化階段，底層物質(zhì)技術(shù)結(jié)構(gòu)的變革，互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是工具，更是代表著一種新思維、新模式、新業(yè)態(tài)，成為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

3、的新底層基礎(chǔ)設(shè)施媒體化工具化移動化互聯(lián)網(wǎng)的普及截至2020年，全球移動設(shè)備用戶達(dá)到了51.9億人，較上一年增長了2.4%，活躍社交媒體用戶數(shù)達(dá)到了38億人，較上一年增長了9.2%。移動化使得互聯(lián)網(wǎng)切實(shí)地走進(jìn)了大眾生活的中心，24小時在線成為網(wǎng)民的生活常態(tài)，信息和媒體呈現(xiàn)出了碎片化的特征，各類移動端App（應(yīng)用程序）的創(chuàng)新和應(yīng)用，更加速了這種進(jìn)程。移動化互聯(lián)網(wǎng)的普及互聯(lián)網(wǎng)是工具在國民生活中的深度應(yīng)用占比較少消費(fèi)領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)成為各行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)改委定義：代表一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，即充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域之中，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新

4、力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)通過互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)的融合，尋求全新的管理和服務(wù)模式，創(chuàng)造出不僅限于流量的更高價值的產(chǎn)業(yè)形態(tài)互聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)的普及航海+，鐵路+過去的200年間共發(fā)生了五次技術(shù)革命技術(shù)革命的最大收益是降低某種生產(chǎn)要素的成本互聯(lián)網(wǎng)+人類對于技術(shù)的革命并不是沒有經(jīng)驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)的普及2015.7.國務(wù)院印發(fā)關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+” 行動的指導(dǎo)意見到2018，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)協(xié)同互動的基本格局到2025，互聯(lián)網(wǎng)+新經(jīng)濟(jì)形態(tài)初步形成指導(dǎo)意見重點(diǎn)部署了“互聯(lián)網(wǎng)+”11項(xiàng)重點(diǎn)行動：創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、協(xié)同制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、智慧能源、普惠金融、益民服務(wù)、高效物流、電子商

5、務(wù)、便捷交通、綠色生態(tài)、人工智能等提速互聯(lián)網(wǎng)的普及中石化宣布全面啟動基于互聯(lián)網(wǎng)的車聯(lián)網(wǎng)、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融等6大創(chuàng)新業(yè)務(wù)海爾宣布未來將建設(shè)基于工業(yè)4.0時代的互聯(lián)工廠微信朋友圈推送的第一條廣告來自寶馬各級政府部門在微信上開通了近2萬個公眾賬號，提升政務(wù)服務(wù)能力近100家醫(yī)院上線微信全流程就診，超過1200家醫(yī)院支持微信掛號2015.中國銀監(jiān)會成立了普惠金融部，將互聯(lián)網(wǎng)金融納入普惠金融渠道生產(chǎn)民生醫(yī)療金融互聯(lián)網(wǎng)給商業(yè)活動帶來的變化競爭變遷互聯(lián)網(wǎng)給商業(yè)活動帶來的變化1993.穆爾在哈佛商業(yè)評論上首次提出了商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念生態(tài)圈指以各種不同組織相互作用為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，每個組織互相依賴，各司其職

6、，雖有不同的利益驅(qū)動，但互利共存，資源共享生態(tài)圈價值鏈模式強(qiáng)調(diào)如何利用企業(yè)的垂直、內(nèi)部資源形成競爭優(yōu)勢生態(tài)圈強(qiáng)調(diào)企業(yè)如何利用平臺集聚圈內(nèi)其他企業(yè)的能力，形成競爭優(yōu)勢區(qū)別2015.埃森哲技術(shù)展望中提出了一個技術(shù)變革趨勢行業(yè)內(nèi)上下游合作相關(guān)行業(yè)跨界合作互聯(lián)網(wǎng)給商業(yè)活動帶來的變化伙伴經(jīng)濟(jì)We EconomyWhy？需求復(fù)雜了，單一供應(yīng)鏈無法滿足用戶體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)時代開放和共享帶來的邊際效益增加互聯(lián)網(wǎng)給商業(yè)活動帶來的變化電子郵件電子郵件（Electronic Mail）起源于20世紀(jì)70年代，是種用電子手段提供信息交換的通信方式，也是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用最廣的服務(wù)。低廉的價格快速的傳遞安全并可回溯可附加文件概述發(fā)展于

7、20世紀(jì)80年代，普及于90年代。PC客戶端網(wǎng)頁端移動客戶端電子郵件網(wǎng)易郵箱是目前國內(nèi)中文電子郵箱的領(lǐng)導(dǎo)品牌，提供了諸如163免費(fèi)郵、126免費(fèi)郵、yeah免費(fèi)郵、手機(jī)號碼郵箱、企業(yè)郵箱等多種電子郵件服務(wù)。為更好的滿足用戶移動辦公的需求，網(wǎng)易推出了全平臺郵件客戶端網(wǎng)易郵箱大師，該軟件支持Windows、Mac、手機(jī)全平臺設(shè)備登錄，同時支持綁定網(wǎng)易、QQ、Gmail、139、Outlook、新浪等主流個人郵箱，以及各類企業(yè)郵箱和國內(nèi)外各高校郵箱。實(shí)訓(xùn)演練方法一：在瀏覽器中輸入網(wǎng)易郵箱大師的官方網(wǎng)址（/dashi/index.html）進(jìn)行下載安裝。方法二：掃描以下二維碼進(jìn)行下載安裝。下載安裝網(wǎng)易

8、郵箱大師App實(shí)訓(xùn)演練啟動手機(jī)上已經(jīng)安裝完成的網(wǎng)易郵箱大師App。注冊郵箱實(shí)訓(xùn)演練在網(wǎng)易郵箱大師中可以添加一個或多個電子郵箱賬號，在后續(xù)工作環(huán)境中，也可以根據(jù)需要隨時刪除已添加的電子郵箱賬號和網(wǎng)易郵箱大師之間的綁定。當(dāng)添加的電子郵箱賬號是網(wǎng)易郵箱時，在輸入正確的郵箱名和登錄密碼后即可立即完成郵箱綁定。而當(dāng)添加的是QQ郵箱賬號時，則需要獲取QQ郵箱授權(quán)碼，QQ郵箱授權(quán)碼是QQ郵箱推出的，用于登錄第三方客戶端的專用密碼，適用于登錄以下服務(wù)：POP3/IMAP/SMTP/Exchange/CardDAV/CalDAV服務(wù)。更改QQ密碼以及獨(dú)立密碼會觸發(fā)授權(quán)碼過期，需要重新獲取新的授權(quán)碼登錄。郵箱綁定

9、實(shí)訓(xùn)演練登錄QQ郵箱網(wǎng)頁版獲取授權(quán)碼綁定QQ郵箱到網(wǎng)易郵箱大師實(shí)訓(xùn)演練綁定QQ郵箱到網(wǎng)易郵箱大師開啟對應(yīng)所需的服務(wù)，并點(diǎn)擊“生成授權(quán)碼”實(shí)訓(xùn)演練綁定QQ郵箱到網(wǎng)易郵箱大師通過手機(jī)發(fā)送短信進(jìn)行驗(yàn)證，獲取16位授權(quán)碼在網(wǎng)易郵箱大師中填寫QQ郵箱地址，點(diǎn)擊“手動輸入授權(quán)碼”，完成郵箱綁定搜索引擎人們在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽多樣化信息內(nèi)容的愿望逐步得以實(shí)現(xiàn)，而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)上的資源越來越多，如何快速尋找想要的資源地址并進(jìn)行訪問成為所有網(wǎng)民的迫切需求，應(yīng)運(yùn)而生的解決方案就是搜索引擎。概述搜索引擎1990年，加拿大麥吉爾大學(xué)計算機(jī)學(xué)院的師生開發(fā)出了名叫Archie的系統(tǒng)它能定期搜集并分析FTP服務(wù)器上的文件名信息提供查

10、找在各個FTP主機(jī)中的文件使用時用戶必須輸入精確的文件名進(jìn)行搜索，Archie負(fù)責(zé)告訴用戶哪個FTP服務(wù)器能下載該文件雖然Archie搜集的信息資源不是網(wǎng)頁，但和搜索引擎的基本工作方式是一樣的：自動搜集信息資源、建立索引、提供檢索服務(wù)。Archie系統(tǒng)被公認(rèn)為現(xiàn)代搜索引擎的鼻祖，但它還不是真正的搜索引擎。Archie搜索引擎1995年12月，AltaVista永遠(yuǎn)改變了搜索引擎的定義。AltaVista是第一個支持自然語言搜索的搜索引擎，也是第一個實(shí)現(xiàn)高級搜索語法(如AND,OR,NOT等)的搜索引擎。1998年，Google在Pagerank、動態(tài)摘要、網(wǎng)頁快照、DailyRefresh、多

11、文檔格式支持、地圖等集成搜索、多語言支持、用戶界面等功能上的革新，像Altavista一樣，再一次永遠(yuǎn)改變了搜索引擎的定義。2000年1月，超鏈分析專利發(fā)明人、前Infoseek資深工程師李彥宏與好友徐勇（加州伯克利分校博士后）在北京中關(guān)村創(chuàng)立了百度（Baidu）公司，并于2001年10月22日正式發(fā)布百度搜索引擎，專注于中文搜索。搜索引擎從技術(shù)發(fā)展角度來看，搜索引擎技術(shù)大體經(jīng)歷以下四代： 經(jīng)典信息檢索理論為基礎(chǔ)的第一代搜索引擎第一代搜索引擎出現(xiàn)在1994年以分布式為特征的第二代搜索引擎大約在1996年出現(xiàn)了采用分布式方案（多臺微型計算機(jī)協(xié)同工作）的搜索引擎系統(tǒng)以人工智能為特點(diǎn)的第三代搜索引擎

12、自1998年到現(xiàn)在，我們統(tǒng)稱這一時期出現(xiàn)的搜索引擎為第三代搜索引擎。垂直搜索引擎發(fā)展歷史搜索引擎縱觀全球，Google在搜索引擎市場占據(jù)了較大的領(lǐng)先優(yōu)勢，市場占有率穩(wěn)定維持在90%以上，Bing、Yahoo!、baidu分別位列第二、三、四名。2020年6月，Google市場份額占比為91.75%，Bing、Yahoo!、baidu市場份額分別為2.75%、1.70%和1.02%，其他搜索引擎市場份額均在1%以下?，F(xiàn)狀搜索引擎作為互聯(lián)網(wǎng)主要流量入口，近年來國內(nèi)搜索引擎用戶規(guī)模呈持續(xù)增長態(tài)勢，截至2020年3月，我國搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)7.50億，占網(wǎng)民整體的83.0%;手機(jī)搜索引擎用戶數(shù)達(dá)7.4

13、5億，占手機(jī)網(wǎng)民的83.1%。隨著一二線城市用戶規(guī)模增速趨緩，三線及以下城市互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民的增量市場開啟，一二線城市搜索引擎用戶需求增速明顯低于三線及以下城市。城鄉(xiāng)搜索引擎用戶占比方面，城鎮(zhèn)地區(qū)用戶占比高，達(dá)72.4%，農(nóng)村地區(qū)用戶占27.6%?，F(xiàn)狀搜索引擎近年來，用戶對新聞信息資源的高效檢索需求增長迅速，年增長率基本保持在10%左右。2020年調(diào)查結(jié)果顯示，在用戶常搜索的內(nèi)容類別中，新聞類位列首位，超過80%的用戶常搜索新聞類內(nèi)容，其次是和生活相關(guān)的購物、餐飲、交通、視頻、旅游、教育、音樂、財經(jīng)、小說等依次分列2至10位。現(xiàn)狀搜索引擎數(shù)據(jù)顯示，在2020年國內(nèi)搜索引擎用戶常用的搜索渠道調(diào)查中，瀏

14、覽器排名第一，占比87.5%；搜索引擎APP排名第二，占比80.5%；購物類APP排名第三，占比49.8%。在搜索引擎使用方式分布方面，文字搜索方式占比80.5%，其次是語音搜索和圖片搜索方式，占比分別為42.3%和28.7%?，F(xiàn)狀實(shí)訓(xùn)演練以為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索使用精確搜索，即以為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索在關(guān)鍵詞前加上“title:”前綴，表示搜索關(guān)鍵詞出現(xiàn)在標(biāo)題中的匹配結(jié)果通過在關(guān)鍵詞后添加減號，可以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞的限定精確搜索限定搜索高級搜索圖片搜索在線消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)購物是拉動我國消費(fèi)增長的重要動力網(wǎng)絡(luò)購物在線消費(fèi)阿里巴巴、騰訊、京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用自身資本、流量和技術(shù)優(yōu)勢，通過投資并購、戰(zhàn)略合作等形式整合實(shí)體零

15、售企業(yè)，逐漸形成“阿里系”、“京騰系”兩大陣營。網(wǎng)絡(luò)購物在線消費(fèi)外賣業(yè)務(wù)在本地生活服務(wù)體系中的重要性日趨凸顯。截至2020年3月，我國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)3.98億，占整體網(wǎng)民的44.0%；手機(jī)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)3.97億，占手機(jī)網(wǎng)民的44.2%。網(wǎng)上外賣在線消費(fèi)截至2020年3月，我國在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)3.73億，占網(wǎng)民整體的41.3%。海外業(yè)務(wù)和下沉市場逐漸成為我國在線旅行社業(yè)務(wù)的主要增長點(diǎn)。旅行預(yù)訂旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)2 體驗(yàn)在線旅游預(yù)訂任務(wù)要求客戶：一家三口需求：10月9日-10月10日三天兩晚出游成果：旅游產(chǎn)品策劃方案目標(biāo)：通過策劃方案說服客戶購買旅

16、游產(chǎn)品任務(wù)2 體驗(yàn)在線旅游預(yù)訂任務(wù)步驟需求分析：對一家三口的信息進(jìn)行收集分析產(chǎn)品設(shè)計：通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品的搜索、比價和組合文案制作：用圖文形式完成旅游產(chǎn)品策劃方案撰寫任務(wù)2 體驗(yàn)在線旅游預(yù)訂任務(wù)總結(jié)學(xué)生需求分析不充分，如對客戶家庭的孩子年齡和身高沒有關(guān)注，在購票過程中沒有購買兒童票，常見錯誤是在方案中使用了單人票價*3的方式。產(chǎn)品設(shè)計沒有關(guān)注客戶的習(xí)慣和喜好。對旅游產(chǎn)品體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)不足，一家三口一般住宿要求為大床房+兒童床，常見錯誤是預(yù)訂了標(biāo)間或者大床房，沒有詢問加床的可能性。有關(guān)于上海迪士尼的產(chǎn)品設(shè)計，忽視了排隊造成的體驗(yàn)問題。缺乏對時事的關(guān)注，有方案將用戶送往疫情多發(fā)地區(qū)。產(chǎn)品文案設(shè)計缺乏基

17、本的格式要求，閱讀體驗(yàn)較差。沒有明確的文案標(biāo)題，產(chǎn)品文案正文缺乏說服的元素，常見錯誤是將旅游產(chǎn)品策劃方案做成了行程安排表。任務(wù)2 體驗(yàn)在線旅游預(yù)訂什么是文案的說服要素在描述產(chǎn)品的同時表達(dá)情感，幫助用戶建立體驗(yàn)，除了告訴用戶該產(chǎn)品是什么，還要說明為什么要選擇該產(chǎn)品，從而促成購買。旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)3 認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)給旅游帶來的影響時代背景特征旅游的變化機(jī)遇思考？環(huán)境的變化隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)用戶能夠在任意時間和任意地點(diǎn)保持與互聯(lián)網(wǎng)的連接狀態(tài)線下生活場景的線上化遷移同樣是導(dǎo)致實(shí)時在線的一個原因隨著用戶的實(shí)時在線化，企業(yè)必然也要同步在線化實(shí)時在線環(huán)

18、境的變化個性化和定制化的起因源自生產(chǎn)力的過剩和互聯(lián)網(wǎng)帶來的關(guān)注中小企業(yè)開始被要求要懂得聚焦，要懂得走差異化道路，只有理解和發(fā)掘市場的個性化需求，才能做出個性化的產(chǎn)品，從而得到特定群體的偏愛。個性化和定制化環(huán)境的變化上世紀(jì)70年代，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治阿克羅夫、約瑟夫斯蒂格利茨和邁克爾斯彭斯在研究中發(fā)現(xiàn)，在市場經(jīng)濟(jì)活動中，各類人員對有關(guān)信息的了解是有差異的，掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員則處于比較不利的地位，這就是著名的信息不對稱理論。信息對稱和透明環(huán)境的變化互聯(lián)網(wǎng)時代的一切皆為數(shù)據(jù)企業(yè)通過數(shù)據(jù)來管理產(chǎn)品、判斷市場趨勢、維護(hù)用戶關(guān)系消費(fèi)者通過數(shù)據(jù)確定產(chǎn)品性價比、制定

19、消費(fèi)計劃管理部門通過數(shù)據(jù)來監(jiān)控市場和企業(yè)行為，調(diào)整政策2019年我國大數(shù)據(jù)市場總體收益達(dá)96億美元，2019年至2023年預(yù)測期內(nèi)的復(fù)合年均增長率為23.5%，增速高于全球平均水平。數(shù)據(jù)化環(huán)境的變化谷歌亞太旅游主管Alan Gertner曾經(jīng)說過：“當(dāng)今游客尋求三點(diǎn)：簡單、個性和移動體驗(yàn)。”滿足移動需求，搶占移動互聯(lián)網(wǎng)入口與服務(wù)，正成為在線旅游競爭的主要戰(zhàn)場。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)始人梁建章在2013年重新?lián)蜟EO后，就非常重視移動互聯(lián)網(wǎng)，加快無線業(yè)務(wù)上的布局。他曾表示，今后攜程所有資源向無線端傾斜，推出手機(jī)專享的價格和優(yōu)惠政策。移動化旅游消費(fèi)習(xí)慣的變化無現(xiàn)金的交易方式和預(yù)付款支付方式出行方式以往依賴

20、于旅行社的出行方式開始向自助出行轉(zhuǎn)變支付與出行方式的變化對傳統(tǒng)旅游服務(wù)商提出了更高的要求，旅游服務(wù)產(chǎn)品在滿足用戶的基本需求之上能否提供增強(qiáng)型體驗(yàn)將成為未來旅游企業(yè)核心競爭力的重要一環(huán)。旅游業(yè)態(tài)的變化不僅改變了旅游企業(yè)傳統(tǒng)的交易模式，也對旅游供應(yīng)鏈上的企業(yè)合作方式和權(quán)力分布產(chǎn)生了決定性影響。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈開始被互聯(lián)網(wǎng)公司高度切分，旅游消費(fèi)各環(huán)節(jié)涌現(xiàn)出了全新的業(yè)態(tài)。產(chǎn)業(yè)鏈旅游要素的變化從豎井模式到產(chǎn)業(yè)間無縫合作大數(shù)據(jù)聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了游客的數(shù)字素描六要素餐飲從基本飲食需求到品牌建設(shè)餐飲成為目的地旅游的一種全新標(biāo)志性吸引物景區(qū)餐飲上線團(tuán)購網(wǎng)站：靈隱寺素齋OTA上線美食欄目：攜程的美食林智慧餐廳是互聯(lián)網(wǎng)時代餐

21、飲業(yè)的另一次重要變革旅游要素的變化智能化提升消費(fèi)體驗(yàn)，智慧型酒店應(yīng)運(yùn)而生標(biāo)準(zhǔn)化的住宿業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代開始向非標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)住宿交通移動端已經(jīng)成為火車票、汽車票、飛機(jī)票以及日常打車、租車的主要消費(fèi)端口網(wǎng)約車的出現(xiàn)增加了目的地交通方式的備選項(xiàng)，不只是改善了效率，更是在供給和需求兩端都產(chǎn)生了增量旅游要素的變化景區(qū)開始了智慧化的探索。游覽購物旅游商品種類繁多，包括老字號旅游商品、都市工業(yè)商品、科技旅游商品、旅游景區(qū)及地標(biāo)類商品等。其中景區(qū)旅游商品是目前市場最稀缺的，并不是因?yàn)槠鋽?shù)量少，而是其同質(zhì)化高、缺少地方特色，這也是目前旅游商品的最大詬病。IP的開發(fā)與泛娛樂化線上購買，線下體驗(yàn)；線下選購、線上支付的O2

22、O模式成為常態(tài)。旅游要素的變化擁抱互聯(lián)網(wǎng)、出售文化、出售體驗(yàn)、出售服務(wù)逐漸成為主題公園發(fā)展的重要途徑技術(shù)手段被加入到旅游演藝中來提升觀眾體驗(yàn)娛樂旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念電子商務(wù)聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織(OECD) :電子商務(wù)是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)中的包含企業(yè)之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的商業(yè)交易。美國政府在其“全球電子商務(wù)綱要”中，比較籠統(tǒng)地指出電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動。全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(GIIC)：電子商務(wù)是把電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動，通過這種方式人們可以對帶有經(jīng)濟(jì)價值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購買和

23、結(jié)算。這種交易的方式不受地理位置、資金多少或零售集道的所有權(quán)影響。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念電子商務(wù)IBM公司所強(qiáng)調(diào)的是在網(wǎng)絡(luò)計算環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，不僅僅是硬件和軟件的結(jié)合，而是把買方、賣方、廠商及其合作伙伴在互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)結(jié)合起來的應(yīng)用。HP公司提出了電子商務(wù)是通過電子化手段來完成商業(yè)貿(mào)易活動的一種方式。它使我們能夠以電子交易為手段完成物品和服務(wù)等的交換，是商家和客戶之間的聯(lián)系紐帶。它包括兩種基本形式：商家之間的電子商務(wù)及商家與最終消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念電子商務(wù)1997年11月，國際商會在法國巴黎舉行的世界電子商務(wù)會議，會議上全世界商業(yè)、信

24、息技術(shù)、法律的領(lǐng)域?qū)＜液驼块T代表，共同討論了電子商務(wù)的概念問題。會議提出：電子商務(wù)，是指對整個貿(mào)易活動的電子化實(shí)現(xiàn)。概括起來可以這樣認(rèn)識:電子商務(wù)可以簡單地被認(rèn)為是利用電子手段來進(jìn)行的各種商務(wù)活動。具體來講，其包括了兩方面的含義，一是傳統(tǒng)商務(wù)活動在電子手段下的重現(xiàn)，二是電子手段對傳統(tǒng)商務(wù)活動的外延拓展。究其根本，電子商務(wù)是一種借助電子技術(shù)的新型貿(mào)易模式。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念人口特征自2015年以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的普及，全球在線購物者的總量規(guī)模不斷上升，在2018年全球網(wǎng)購人數(shù)突破了17億人，2019年達(dá)到了19.2億人。2019年非洲地區(qū)網(wǎng)購人口比例為30%，北美和歐洲地區(qū)

25、的網(wǎng)購人口比例則超過了60%，南美和中東地區(qū)網(wǎng)購人口比例為45%，亞洲地區(qū)網(wǎng)購人口比例為50%。在德國和英國有80以上的網(wǎng)民有過網(wǎng)購經(jīng)歷，而在盧旺達(dá)這一比例僅有16。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念人口特征截至2020年，全球網(wǎng)購人口比例排名前十的國家為英國、德國、法國、美國、日本、澳大利亞、韓國、加拿大、阿拉伯聯(lián)合酋長國、西班牙。2015年中國網(wǎng)購人口占網(wǎng)民總數(shù)的27%，到2019年這一比例達(dá)到了61%，中國消費(fèi)者已處在全球網(wǎng)購的前沿。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念喜好特征從商品品類來看，旅游產(chǎn)品、時裝、電子產(chǎn)品是最受網(wǎng)購消費(fèi)者喜愛的商品。在2019年全年，全球旅游類商品在線消費(fèi)共計1.19兆

26、美元，時裝類商品在線消費(fèi)共計6201億美元，電子類產(chǎn)品在線消費(fèi)共計4569億美元，模型玩具類商品在線消費(fèi)共計3832億美元，家居類商品在線消費(fèi)共計3167億美元，食品和護(hù)理類商品在線消費(fèi)共計1688億美元，數(shù)字娛樂類商品在線消費(fèi)共計967.4億美元。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念行為特征移動設(shè)備網(wǎng)購的比率越來越高在支付方式上，數(shù)字支付方式逐漸普及，2019年，全球電子錢包在電子商務(wù)交易中的使用量占比增長到42%。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念市場特征2019年的全球網(wǎng)絡(luò)零售占全球零售總額的14.12%，保持著穩(wěn)定增長的趨勢。從地區(qū)市場發(fā)展來看，發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體市場仍占據(jù)主導(dǎo)地位，亞洲、歐洲、北美洲占

27、據(jù)了全球網(wǎng)絡(luò)零售市場的絕大多數(shù)份額。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念市場特征亞太市場擁有全球最大數(shù)量的網(wǎng)購用戶群體，自2013年亞太地區(qū)成為全球最大網(wǎng)絡(luò)零售市場以來，其年均增速始終保持在20%以上。歐洲和北美地區(qū)得益于較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在網(wǎng)絡(luò)普及率和網(wǎng)絡(luò)零售市場的滲透率方面高居全球前列。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念市場特征拉丁美洲的人口紅利和巨大的購買需求成為拉美地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)在動力。非洲將成為全球最具潛力的電子商務(wù)消費(fèi)市場。中東地區(qū)，互聯(lián)網(wǎng)接受度和手機(jī)普及度較高，人口富裕。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念旅游電子商務(wù)利用電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系是一種沒有物流配送的預(yù)約型

28、電子商務(wù)20世紀(jì)6/70年代航空和飯店的預(yù)定系統(tǒng)可以說是旅游電子商務(wù)的雛形20世界90年代提出了旅游電商的概念1996年出現(xiàn)于國內(nèi)媒體什么是旅游業(yè)？任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念我國旅游電子商務(wù)發(fā)展歷史萌芽期（19961998年）探索期（19992002年）高速發(fā)展期（20032011年）移動互聯(lián)階段（2012年至今）任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念我國旅游電子商務(wù)發(fā)展歷史綜合型在線旅游交易商聚焦型在線旅游交易商社區(qū)點(diǎn)評和攻略類在線旅游服務(wù)平臺B2B+B2C類在線旅游服務(wù)平臺智慧旅游公共服務(wù)支撐平臺任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念商業(yè)模式商業(yè)模式是指為實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化，把能使企業(yè)運(yùn)行的內(nèi)外各要素

29、整合起來，形成一個完整的高效率的具有獨(dú)特核心競爭力的運(yùn)行系統(tǒng)，并通過最優(yōu)實(shí)現(xiàn)形式滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶價值，同時使系統(tǒng)達(dá)成持續(xù)贏利目標(biāo)的整體解決方案。管理大師德魯克也曾說過：“當(dāng)今企業(yè)間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭?！比蝿?wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念商業(yè)模式B2C(Business to Customer)B2C是指旅游企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)零售模式，其中包括企業(yè)自主經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)平臺或者入駐第三方電商平臺，完成對消費(fèi)者的產(chǎn)品售賣。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念商業(yè)模式C2C(Customer to Customer)C2C是旅游活動中個體與個體之間

30、展開旅游互助、交易的商業(yè)模式。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念商業(yè)模式眾籌模式通過互聯(lián)網(wǎng)方式發(fā)布旅游籌款項(xiàng)目并募集建設(shè)資金。任務(wù)1 掌握旅游電子商務(wù)的概念商業(yè)模式C2B（Customer to Business）C2B是根據(jù)游客需求定制產(chǎn)品的一種商業(yè)模式。1998年，Priceline提出的“Name Your Own Price”模式旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游電子商務(wù)體系如何利用信息技術(shù)提高旅游業(yè)務(wù)效率和降低旅游商務(wù)活動成本為保障商務(wù)活動順利進(jìn)行所需的一切設(shè)施、技術(shù)支持、市場環(huán)境、管理手段等系統(tǒng)內(nèi)容多個部分共同組成的信息化旅游市場運(yùn)作系

31、統(tǒng)任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游電子商務(wù)體系如何利用信息技術(shù)提高旅游業(yè)務(wù)效率和降低旅游商務(wù)活動成本為保障商務(wù)活動順利進(jìn)行所需的一切設(shè)施、技術(shù)支持、市場環(huán)境、管理手段等系統(tǒng)內(nèi)容多個部分共同組成的信息化旅游市場運(yùn)作系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)商、應(yīng)用主體、旅游信息化組織任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是旅游電子商務(wù)體系的基礎(chǔ)，是應(yīng)用計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、信息安全技術(shù)和行為科學(xué)等先進(jìn)技術(shù)，由相關(guān)設(shè)備構(gòu)成，用以實(shí)現(xiàn)信息傳遞、信息處理、信息共享，并在此基礎(chǔ)上開展各種業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺，主要包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件及網(wǎng)絡(luò)安全等內(nèi)容。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一般由旅游機(jī)構(gòu)和電

32、子商務(wù)服務(wù)商在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計而成，是旅游企業(yè)、機(jī)構(gòu)及旅游者之間進(jìn)行信息交換，實(shí)現(xiàn)在線交易的主要平臺。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)一方面，旅游企業(yè)可在信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上發(fā)布信息，旅游者可在系統(tǒng)上查詢信息，交易雙方能便捷地實(shí)現(xiàn)在線交流，完成網(wǎng)上支付另一方面，旅游預(yù)訂、交易、評價等信息可通過信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)反向指導(dǎo)旅游企業(yè)組織和完善旅游接待服務(wù)，保證旅游業(yè)務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)電子商務(wù)服務(wù)商電子商務(wù)服務(wù)商主要為旅游企業(yè)、旅游機(jī)構(gòu)和旅游者進(jìn)行商務(wù)活動提供服務(wù)與支持。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)支持服務(wù)商系統(tǒng)支持服務(wù)商也被稱為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商(In

33、ternet Service Provider，ISP)，泛指向用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、信息業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商。國內(nèi)主要有七家互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)商：中國聯(lián)通、中國電信、中國移動、中國科學(xué)院、賽爾網(wǎng)絡(luò)有限公司、中國國際電子商務(wù)中心和中國長城互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)支持服務(wù)商四大骨干網(wǎng)絡(luò)1、中國公用計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)（ChinaNet）是由工信部主管，中國電信運(yùn)營的基于Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電子信息網(wǎng)，1995年初與國際互聯(lián)網(wǎng)連通，并于5月向社會提供服務(wù)。2、中國教育與科研網(wǎng)（CERNet）是由國家投資建設(shè)，教育部負(fù)責(zé)管理，賽爾網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營的全國性學(xué)術(shù)計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)

34、。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)支持服務(wù)商四大骨干網(wǎng)絡(luò)3、中國科學(xué)技術(shù)網(wǎng)（CSTNet）是中國科學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下的學(xué)術(shù)性、非盈利的科研計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。4、中國金橋信息網(wǎng)（ChinaGBN）也稱做國家公用經(jīng)濟(jì)信息通信網(wǎng)，由工信部主管，中國聯(lián)通負(fù)責(zé)運(yùn)營。它是中國國民經(jīng)濟(jì)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施，是建立金橋工程的業(yè)務(wù)網(wǎng)，支持金關(guān)、金稅、金卡等“金”字頭工程的應(yīng)用。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)平臺運(yùn)營商一般指第三方平臺運(yùn)營商，專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺運(yùn)營商起著中間商的作用，它不直接參與網(wǎng)上旅游商務(wù)活動。為網(wǎng)上旅游交易提供交易平臺，是旅游企業(yè)、旅游營銷機(jī)構(gòu)和旅游者之間信息溝通的技術(shù)基礎(chǔ)，也是旅游市場主體間進(jìn)行交易

35、的商務(wù)活動基礎(chǔ)。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用主體應(yīng)用主體主要包括旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者。旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)（DMO）負(fù)責(zé)目的地旅游促銷事務(wù)的組織（Destination Marketing Organization，DMO）。如加拿大旅游委員會、日本國家旅游組織、西班牙旅游促進(jìn)會等。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游電子商務(wù)的應(yīng)用主體應(yīng)用主體主要包括旅游目的地營銷機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者。旅游企業(yè)旅游企業(yè)是旅游市場的主體，主要指從事旅游經(jīng)濟(jì)活動的獨(dú)立單位。旅游消費(fèi)者旅游消費(fèi)者是指在旅游過程中為生活消費(fèi)需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人或單位。任務(wù)2 熟悉

36、旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游信息化組織旅游電子商務(wù)在行業(yè)內(nèi)的普及，需要有專業(yè)的、廣泛服務(wù)于行業(yè)的引導(dǎo)者、服務(wù)者、推動者和規(guī)范者。這些工作通常由政府旅游管理部門和旅游信息化方面的專業(yè)性機(jī)構(gòu)來完成，在這里我們統(tǒng)稱為旅游信息化組織。任務(wù)2 熟悉旅游電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu)旅游信息化組織旅游信息化組織的職能1、推動旅游營銷機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)更好地在旅游電子商務(wù)體系中定位自己，從先進(jìn)通信技術(shù)中獲益。2、推進(jìn)旅游電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。3、制定政策法規(guī)。旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)1 認(rèn)知旅游經(jīng)濟(jì)國際旅游經(jīng)濟(jì)全球旅游經(jīng)濟(jì)增長趨緩作為世界消費(fèi)主要來源的發(fā)達(dá)國家的需求乏力導(dǎo)致了整個世界需求的乏力。2017年，

37、全球旅游總?cè)舜芜_(dá)119億人次，達(dá)到全球人口總規(guī)模的1.6倍，全球旅游總收入超過5萬億美元，相當(dāng)于全球GDP的6.7%，持續(xù)高于GDP增速。2018年，全球旅游總?cè)舜芜_(dá)121億人次，增速為5%，和上一年相比增速下降了0.7個百分點(diǎn)，全球旅游總收入達(dá)5.34萬億，相當(dāng)于全球GDP的6.1%。2019年全球旅游總?cè)舜芜_(dá)123億人次，增速為4.6%，全球旅游總收入達(dá)5.8萬億，相當(dāng)于全球GDP的6.7%。長期來看，全球旅游總收入增速與全球GDP增速的差距逐步在縮小。國際旅游經(jīng)濟(jì)全球旅游經(jīng)濟(jì)增長趨緩入境旅游方面，2018年全球入境旅游達(dá)12.79億人次，較上年增加0.49億人次；全球入境旅游收入為1.5

38、9萬億美元，較上年增長0.5萬億美元。2019年全球入境旅游人次達(dá)13.71億人次；全球入境旅游收入達(dá)到1.7萬億美元。國內(nèi)旅游方面，2018年全球國內(nèi)旅游人次達(dá)108.2億人次；全球國內(nèi)旅游收入為3.76萬億美元。2019年全球國內(nèi)旅游人次達(dá)109.4億人次；全球國內(nèi)旅游收入達(dá)4.24萬億美元。國際旅游經(jīng)濟(jì)區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)差異明顯歐洲、美洲、亞太三大板區(qū)域在全球旅游經(jīng)濟(jì)中占據(jù)絕對主體地位，旅游總收入分別占比30%、31%、32%，旅游總?cè)舜蝸喬貐^(qū)占比66%以上，歐洲和美洲占比約15%。全球十大旅游目的地國均來自于上述三個區(qū)域T20國地區(qū)家和創(chuàng)造全球旅游八成收益2019年，世界旅游城市聯(lián)合會（W

39、TCF）與中國社會科學(xué)院旅游研究中心（TRC-CASS）在聯(lián)合發(fā)布的報告中提出，按照旅游總收入排名，把全球排名前20位的國家和地區(qū)稱之為T20。從旅游總收入占全球比例來看，排名前20位的國家和地區(qū)所占份額超過了80%。國際旅游經(jīng)濟(jì)旅游服務(wù)貿(mào)易與全球服務(wù)貿(mào)易發(fā)展基本同步旅游服務(wù)貿(mào)易出口與服務(wù)貿(mào)易總體出口的增速基本保持一致，旅游服務(wù)貿(mào)易出口穩(wěn)定占比全球服務(wù)貿(mào)易總體出口的30%，美國和中國在服務(wù)貿(mào)易出口國和旅游服務(wù)貿(mào)易出口國中均位列前兩位，英國、德國、法國、日本、意大利、印度、墨西哥、西班牙也是重要的服務(wù)貿(mào)易出口國和旅游服務(wù)貿(mào)易出口國。旅游投資的拐點(diǎn)到來科技驅(qū)動帶來旅游創(chuàng)投積極布局國內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)旅游消

40、費(fèi)市場旅游需求旺盛假日旅游消費(fèi)穩(wěn)定增長品質(zhì)化和個性化紅色旅游市場活躍入境旅游市場穩(wěn)步增長出境旅游市場增長明顯國內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)旅游產(chǎn)業(yè)景區(qū)觀光旅游和休閑度假并重，傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和新業(yè)態(tài)齊升，旅游企業(yè)逐步深耕細(xì)分市場。住宿業(yè)規(guī)模巨大，增長速度開始放緩，產(chǎn)業(yè)開始從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變。在線服務(wù)商的渠道下沉與傳統(tǒng)旅行社的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營仍在加速，線上線下融合發(fā)展使得線上流量獲取和線下轉(zhuǎn)化的銜接效率提高。旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)2 走進(jìn)旅行社電子商務(wù)定義旅行社基于網(wǎng)絡(luò)、通信、電子支付等現(xiàn)代技術(shù)，以市場需求為導(dǎo)向，在網(wǎng)上發(fā)布旅游信息，進(jìn)行網(wǎng)上促銷、旅游市場調(diào)研和實(shí)施交易的電子商務(wù)活動，是建立并實(shí)施一整

41、套基于規(guī)范業(yè)務(wù)流程的，以先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及通信技術(shù)為基礎(chǔ)的在線旅行服務(wù)模式體系。定義對外，旅行社電子商務(wù)可以根據(jù)客源市場，在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)時進(jìn)行線路咨詢、業(yè)務(wù)洽談、網(wǎng)上旅游交易、在線支付、售后服務(wù)等。對內(nèi)，旅行社電子商務(wù)可以對企業(yè)經(jīng)營管理活動進(jìn)行資源和流程重組，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部辦公網(wǎng)，依托旅行社業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理和財務(wù)管理等經(jīng)營管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營管理信息化。功能信息查詢包括旅游線路信息、旅游景點(diǎn)信息、旅游服務(wù)、旅行常識、生活常識、旅游電子地圖及網(wǎng)上導(dǎo)游等。實(shí)時預(yù)訂包括團(tuán)隊酒店客房、旅游交通、餐飲、旅游線路及散客產(chǎn)品預(yù)訂等。客戶服務(wù)指在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下，為游客或代理商提供的相關(guān)服

42、務(wù)。代理人服務(wù)旅行社可以與民航全球分銷系統(tǒng)、酒店、旅行社等多種旅游產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行鏈接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)查詢、實(shí)時預(yù)訂、產(chǎn)品實(shí)時變更、電子支付與交易。作用帶來機(jī)會，降低企業(yè)成本高效整合旅游產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量滿足個性化時代的需求傳統(tǒng)旅行社面對的挑戰(zhàn)自助旅游形式蓬勃發(fā)展隨著互聯(lián)網(wǎng)普及以及人們可支配收入的增加，個性化需求得到了前所未有的增強(qiáng)，自助旅游形式開始受到人們強(qiáng)烈的喜愛與追捧，而在線旅游信息的富足、在線預(yù)訂功能的出現(xiàn)更進(jìn)一步推動了自助游的發(fā)展，旅行社大眾化的團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)市場吸引力大大降低，實(shí)體旅行社的原有優(yōu)勢消失殆盡。傳統(tǒng)旅行社面對的挑戰(zhàn)旅游市場競爭激烈隨著市場進(jìn)一步的開放，各種非旅行社機(jī)構(gòu)大量

43、涌入旅游市場，極大地分流了旅行社的客流。攜程為代表的OTA，以互聯(lián)網(wǎng)為契機(jī)，以線路產(chǎn)品創(chuàng)新為手段，以摧枯拉朽之勢席卷旅游市場，其本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的文化愿景和價值觀。以往旅行社快捷方便的特點(diǎn)，已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)取代，旅行社服務(wù)陷入“沒有最低，只有更低”的價格戰(zhàn)。而在線旅游的發(fā)展，又為游客以規(guī)模經(jīng)濟(jì)的價格完成各單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的購買提供了可能，從而降低了旅行社作為中間商在價格方面的優(yōu)勢。傳統(tǒng)旅行社面對的挑戰(zhàn)缺乏資本的支持資本在行業(yè)競爭中是僅次于人才的重要推動力量，沒有資本的支持就吸引不到好的人才，旅行社因其傳統(tǒng)的行業(yè)基因及經(jīng)營模式導(dǎo)致其在資本市場缺乏吸引力，這成為旅行社行業(yè)止步不前的另一個重要原因。旅行社電

44、子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容旅行社業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)幫助旅行社開展業(yè)務(wù)信息化管理活動，提升旅行社內(nèi)部管理能力和外部服務(wù)能力，提高業(yè)務(wù)操作效率，減少出錯幾率，降低管理成本。旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容計調(diào)中心旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容對賬中心旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容財務(wù)管理旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容統(tǒng)計匯總旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容決策分析旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容旅行社商城系統(tǒng)旅行社商城系統(tǒng)具有完善的在線交易功能，也是消費(fèi)者接觸旅行社電子商務(wù)的主要窗口，它涵蓋線路、客戶、訂單、庫存、結(jié)算等5大電商要素，支持在線支付、合同管理、促銷等功能。通過旅行社商城系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的在線咨詢、在線選團(tuán)、在線簽訂旅游合同、在線支付、傳播分享、一鍵導(dǎo)

45、航等功能，極大地提升了客戶體驗(yàn)。旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容云驢通旅行社商城系統(tǒng)旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是旅行社電子商務(wù)的重要組成部分。通過建設(shè)旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以幫助旅行社優(yōu)化客戶管理業(yè)務(wù)流程，建立起穩(wěn)定良好的客戶關(guān)系，為旅行社營銷策略提供決策支持。旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容客戶信息管理旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容客戶跟進(jìn)管理旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容客戶交接旅行社電子商務(wù)建設(shè)內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)支持系統(tǒng)導(dǎo)游服務(wù)支持系統(tǒng)用于導(dǎo)游資源的合理調(diào)配，游客可通過移動終端、觸摸屏等途徑享受便捷自助導(dǎo)游預(yù)訂服務(wù)，旅行社可以通過系統(tǒng)對導(dǎo)游調(diào)度、預(yù)訂情況進(jìn)行統(tǒng)計、跟蹤和管理。旅游電子合同管理

46、系統(tǒng)旅行社電子商務(wù)發(fā)展對策？旅行社電子商務(wù)發(fā)展對策盡快建立旅行社電子商務(wù)框架選擇不同的在線運(yùn)作模式大力提高旅行社從業(yè)人員的信息素養(yǎng)上海春秋國旅王正華1944年，出生于上海1981年，上海長寧區(qū)遵義街道，黨委副書記1984年，上海春秋國際旅行社，營業(yè)額1萬元，世界旅游業(yè)及其哲學(xué)1985年，營業(yè)額達(dá)到64萬元1986年，營業(yè)額達(dá)到120萬元1994年，春秋國旅坐上了全國旅行社的第一把交椅，一手抓信息化，一手抓代理商，一手抓垂直管理上海春秋國旅1998年，春秋國旅申請注冊了域名，正式建立起企業(yè)網(wǎng)站春秋旅游網(wǎng)，以發(fā)布企業(yè)最新動態(tài)及線下產(chǎn)品的線上展銷為主。1999年，擁有上海50多家門店，全國30多家分

47、社，全國上千家代理商2000年下半年起，春秋旅游網(wǎng)開始嘗試電子商務(wù)運(yùn)作模式，成立專門部門操作網(wǎng)上業(yè)務(wù)。2002年起，網(wǎng)上業(yè)務(wù)交易量開始迅速攀升，網(wǎng)站以旅游線路產(chǎn)品的訂購為主，兼營酒店和機(jī)票的預(yù)訂業(yè)務(wù)。2004年5月，春秋旅游網(wǎng)推出了新型旅游預(yù)訂模式旅游電子票。2005年5月，這一做法普及到春秋旅游網(wǎng)每一條旅游線路，一時間，網(wǎng)上支付總量較以前呈現(xiàn)10倍以上的攀升態(tài)勢。2004年，成立春秋航空，是首個中國民營資本獨(dú)資經(jīng)營的低成本航空公司專線上海春秋國旅電子商務(wù)運(yùn)營春秋國旅內(nèi)部建立了完善的管理信息系統(tǒng)，有統(tǒng)一的顧客檔案庫，以便旅行社所屬各分社或營業(yè)點(diǎn)掌握即時的銷售狀況，做到信息資源共享；建立財務(wù)管理

48、系統(tǒng)，更好控制所屬各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入；建立網(wǎng)上培訓(xùn)課程，供分散在各地工作的員工隨時隨地學(xué)習(xí)；建立導(dǎo)游員和各類人員的資料庫，以便為內(nèi)部員工提供定制化服務(wù)等。內(nèi)部營銷上海春秋國旅電子商務(wù)運(yùn)營春秋國旅通過網(wǎng)絡(luò)采購（利用電子郵件和電子訂單進(jìn)行網(wǎng)上采購和預(yù)訂）和傳統(tǒng)采購方式與旅游協(xié)作商合作，將掌握的大量信息，包括線路信息、代理的單項(xiàng)產(chǎn)品信息（租車、訂票、代辦護(hù)照等）、知識信息、經(jīng)營信息（門市聯(lián)系、供求信息等）以及其他相關(guān)信息傳遞給網(wǎng)絡(luò)營銷渠道和傳統(tǒng)營銷渠道，便于其及時提供深度旅游資訊，并及時獲得反饋信息，以便調(diào)整供應(yīng)。加強(qiáng)信息提供上海春秋國旅電子商務(wù)運(yùn)營春秋國旅借助傳統(tǒng)營銷渠道中的旅游中間商和門市進(jìn)行廣

49、告、人員促銷等多種方式的營銷推廣，與旅游者進(jìn)行信息的傳遞與反饋，同時借助旅行社網(wǎng)站進(jìn)行營銷。利用網(wǎng)站窗口開展?fàn)I銷宣傳上海春秋國旅電子商務(wù)運(yùn)營春秋國旅注重傳統(tǒng)營銷中與客戶的積極溝通以促進(jìn)消費(fèi)行為的發(fā)生，同時加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷中主動營銷的實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)主動營銷上海春秋國旅電子商務(wù)運(yùn)營在企業(yè)服務(wù)形象方面，春秋旅游網(wǎng)和春秋旅行社是互促的。春秋旅游網(wǎng)是春秋旅行社展現(xiàn)服務(wù)形象的窗口。春秋旅行社重視服務(wù)質(zhì)量，制定了一套質(zhì)量監(jiān)督制度，配置專門的質(zhì)監(jiān)人員每團(tuán)必訪、投訴必應(yīng)，在業(yè)界有較好的口碑，這種品牌效應(yīng)又輻射到春秋旅游網(wǎng)上，塑造了其可信形象。提高服務(wù)質(zhì)量塑造企業(yè)形象春秋旅游網(wǎng)的盈利模式線路預(yù)訂代理費(fèi)酒店預(yù)訂代理費(fèi)機(jī)票預(yù)

50、訂代理費(fèi)春秋國旅提供的發(fā)展資金旅游電子商務(wù)Tourism E-Commerce任務(wù)3 走進(jìn)航空公司電子商務(wù)第一階段1949年-1978年1949年11月2日，中共中央政治局會議決定，在人民革命軍事委員會下設(shè)民用航空局，受空軍指導(dǎo)。1950年，新中國民航初創(chuàng)時，僅有30多架小型飛機(jī)，年旅客運(yùn)輸量僅1萬人，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量僅157萬噸公里。1978年，航空旅客運(yùn)輸量僅為231萬人，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量3億噸公里。這一時期，民航由于領(lǐng)導(dǎo)體制幾經(jīng)改變，航空運(yùn)輸發(fā)展受政治、經(jīng)濟(jì)影響較大。任務(wù)3 走進(jìn)航空公司電子商務(wù)第二階段1978年-1987年1978年10月9日，鄧小平同志指示民航要用經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)管理。1980年2月

51、14日，鄧小平同志指出：“民航一定要企業(yè)化”。同年3月5日，中國政府決定民航脫離軍隊建制，把中國民航局從隸屬于空軍改為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，實(shí)行企業(yè)化管理。1980年民航只有140架運(yùn)輸飛機(jī)，且多數(shù)是20世紀(jì)50年代或40 年代生產(chǎn)制造的飛機(jī)，載客量僅20多人或40人，載客量100人以上的中大型飛機(jī)只有17架；機(jī)場只有79個。1980年，我國民航全年旅客運(yùn)輸量僅343萬人；全年運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量4.29億噸公里，居新加坡、印度、菲律賓、印尼等國之后，列世界民航第35位。任務(wù)3 走進(jìn)航空公司電子商務(wù)第三階段1987年-2002年1987年，政府決定對民航業(yè)進(jìn)行以航空公司與機(jī)場分設(shè)為特征的體制改革。主要內(nèi)容是

52、將北京、上海、廣州、西安、成都、沈陽6個地區(qū)民航管理局的航空運(yùn)輸和通用航空相關(guān)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)和人員分離出來，組建了6個國家骨干航空公司，實(shí)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、平等競爭。這6個國家骨干航空公司是：中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、中國西南航空公司、中國西北航空公司、 中國北方航空公司。20多年中，我國民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量和貨物運(yùn)輸量年均增長分別達(dá)18、16和16，高出世界平均水平兩倍多。2002年，民航行業(yè)完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量165億噸公里、旅客運(yùn)輸量8594萬人、貨郵運(yùn)輸量202萬噸，國際排位進(jìn)一步上升，成為令人矚目的民航大國。任務(wù)3 走進(jìn)航空公司電子商務(wù)第四階段2002

53、年-2002年3月，中國政府決定對中國民航業(yè)再次進(jìn)行重組。航空公司與服務(wù)保障企業(yè)的聯(lián)合重組，組成為六大集團(tuán)公司，分別是：中國航空集團(tuán)公司、東方航空集團(tuán)公司、南方航空集團(tuán)公司、中國民航信息集團(tuán)公司、中國航空油料集團(tuán)公司、中國航空器材進(jìn)出口集團(tuán)公司。成立后的集團(tuán)公司與民航總局脫鉤，交由中央管理。民航政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革，民航總局下屬7個地區(qū)管理局和26個省級安全監(jiān)督管理辦公室對民航事務(wù)實(shí)施監(jiān)管。機(jī)場實(shí)行屬地管理，按照政企分開、屬地管理的原則，對90個機(jī)場進(jìn)行了屬地化管理改革，民航總局直接管理的機(jī)場下放所在?。▍^(qū)、市）管理，相關(guān)資產(chǎn)、負(fù)債和人員一并劃轉(zhuǎn)。首都機(jī)場、西藏自治區(qū)區(qū)內(nèi)的民用機(jī)場繼續(xù)由民航總局管

54、理。2004年7月8日，隨著甘肅機(jī)場移交地方，機(jī)場屬地化管理改革全面完成，也標(biāo)志著民航體制改革全面完成。2019年，中國民航全行業(yè)完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量1292.7億噸公里、旅客運(yùn)輸量6.6億人次、貨郵運(yùn)輸量752.6萬噸。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的變化從人工卡片機(jī)票管理到ICS20世紀(jì)50年代，美國航空公司和IBM開始聯(lián)合研發(fā)計算機(jī)機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，1960年計算機(jī)機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)研制成功，系統(tǒng)取名Sabre。到1964年底，這套計算機(jī)機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)每小時處理的訂票交易量已經(jīng)達(dá)到7500筆。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的變化上世紀(jì)60年代達(dá)美航空創(chuàng)建Deltamatic系統(tǒng)，70年代初美聯(lián)航創(chuàng)建Apollo系統(tǒng)，70年代末美環(huán)球航空創(chuàng)

55、建PAPS系統(tǒng)、美東方航空創(chuàng)建SODA系統(tǒng)。美國主流航空公司依靠IBM大型主機(jī)，用類似Fortran這樣開發(fā)語言，陸續(xù)建立了各自機(jī)票庫存管理系統(tǒng)，也就是今天的航班庫存控制系統(tǒng)ICS（Inventory Control System），極大的提高的航班庫存管理效率。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的變化從互不兼容的ICS到“ICS+CRS”隨著計算機(jī)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，機(jī)票銷售系統(tǒng)應(yīng)用終端小型化成為可能。80年代初出現(xiàn)了獨(dú)立的機(jī)票銷售終端，它通過專用網(wǎng)絡(luò)與航空公司的航班庫存系統(tǒng)ICS連接, 實(shí)現(xiàn)了預(yù)訂流程的自動化。到了80年代中期，統(tǒng)一的代理人機(jī)票分銷系統(tǒng)CRS（Computer Reservation System）

56、計算機(jī)訂座系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，“ICS+CRS”的模式出現(xiàn)了。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的變化GDS的形成隨著CRS的不斷發(fā)展壯大，世界各地區(qū)的CRS已經(jīng)將它們的觸角伸向全球的各個角落，并且互相結(jié)成聯(lián)盟，逐步演變成為功能性更強(qiáng)、對用戶更親近的全球分銷系統(tǒng)GDS（Global Distribution System）。GDS是應(yīng)用于民航業(yè)以及整個與旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)的全球性信息系統(tǒng)。庫存控制系統(tǒng)ICS、機(jī)票分銷系統(tǒng)CRS、離港控制系統(tǒng)DCS，這三套系統(tǒng)組成航空GDS最核心的模塊。GDS為提高機(jī)票清算結(jié)算效率，研發(fā)統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)；為實(shí)現(xiàn)個性化機(jī)票運(yùn)價，研發(fā)航班運(yùn)價系統(tǒng)；為提高航空公司座公里收入，研發(fā)收益管理系統(tǒng)；為應(yīng)對互聯(lián)

57、網(wǎng)時代的急迫需求，研發(fā)電子客票系統(tǒng)、航空電商模塊和輔助產(chǎn)品模塊。這九大系統(tǒng)模塊組合，構(gòu)成了當(dāng)今航空GDS的最主要功能。機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)的變化電子商務(wù)時代到來隨著Internet的興起和迅速普及，航空公司快速步入電子商務(wù)時代。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)就是一個全球最大、最廣泛的分銷系統(tǒng)。利用電子商務(wù)網(wǎng)站的形式，可以非常方便和快捷地提供預(yù)訂和銷售等各種服務(wù)。電子客票的誕生電子客票是航空公司電子商務(wù)發(fā)展的標(biāo)志性成果。1993年，全世界第一張電子客票于1993年在美國誕生。電子客票，也稱“無紙化”車票，是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同，與普通車票具有同等法律效力。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂購車票后，無需取票，僅憑有效身份

58、證件或購票后手機(jī)收到的二維碼即可乘車。電子客票的開發(fā)成本和使用成本并不大但是給航空公司帶來了可觀的商業(yè)價值和輔助性的經(jīng)濟(jì)收入。電子客票的誕生電子客票的實(shí)施一方面對航空公司有著巨大的意義和作用另一方面電子客票的使用也為旅客帶來了諸多好處電子客票的出現(xiàn)也大大促進(jìn)了航空公司電子商務(wù)的發(fā)展企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容航空公司企業(yè)信息化建設(shè)內(nèi)容具體包含了：機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、離港控制系統(tǒng)、貨運(yùn)系統(tǒng)、財務(wù)結(jié)算系統(tǒng)、對接全球分銷系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等。企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容航空公司企業(yè)信息化是航空公司發(fā)展電子商務(wù)的重要支撐體系。計算機(jī)訂座系統(tǒng)是包含航空公司最基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù)的一個必建系統(tǒng)，它是航空公司銷

59、售機(jī)票的主要工具。為了擴(kuò)大航空公司的銷售渠道，航空公司的訂座系統(tǒng)還必須與若干個全球分銷系統(tǒng)（GDS）實(shí)現(xiàn)無縫鏈接。計算機(jī)訂座系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容離港控制系統(tǒng)涉及航空公司的機(jī)場業(yè)務(wù)，其中包括：與世界各地機(jī)場的值機(jī)終端實(shí)時連接、接受旅客登機(jī)（處理旅客與行李數(shù)據(jù)）、逾重行李計價、打印登機(jī)牌、配平計算、向訂座系統(tǒng)發(fā)布旅客登機(jī)信息、向收益管理系統(tǒng)發(fā)布登機(jī)旅客數(shù)據(jù)、向常旅客系統(tǒng)發(fā)布登機(jī)旅客數(shù)據(jù)、向行李跟蹤系統(tǒng)發(fā)布行李數(shù)據(jù)。離港控制系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容航空公司可以將自己的訂座系統(tǒng)與最適合自己的GDS連接，以擴(kuò)大自己的銷售渠道。1986年，中國民航總局計算機(jī)中心（中國航信的前身）牽頭引進(jìn)海外技術(shù)，針對

60、中國民航市場，聯(lián)合研發(fā)旅客計算機(jī)訂座系統(tǒng)Travelsky。1987年, 法國航空、西班牙航空、德國漢莎航空和北歐航空等公司牽頭，聯(lián)合研發(fā)針對歐洲市場的Amadeus航空計算機(jī)銷售系統(tǒng)。1988年，新加坡航空、國泰航空、全日空航空聯(lián)合Sabre研發(fā)針對亞洲市場航空公司的Abacus系統(tǒng)。1990年，達(dá)美航空、美西北航空、環(huán)球航空成立Worldspan，針對北美市場特點(diǎn)，研發(fā)全新一代航空計算機(jī)銷售系統(tǒng)。1990年，日本全日空航空與Abacus合資成立Infini，研發(fā)針對日本市場銷售系統(tǒng)，全日空航空占股60%。1995年，日本航空與Sabre合資研發(fā)Axess系統(tǒng)，日本航空占股75%。1999年