SM-02008--容量流程管理辦法-V1.0

1、 常州大江網(wǎng)絡工程有限公司信息技術服務管理體系容量流程管理方法文件編號：SM-02008本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特殊注明，版權均屬本公司全部，受到有關產(chǎn)權及版權法愛護。任何個人、機構未經(jīng)本公司的書面授權許可，不得以任何方式復制或引用本文件的任何片斷。分發(fā)限制讀者文檔權限說明公司內(nèi)部員工只讀文件版本信息版本號修訂變更描述日期審核批準V1.0編寫組全文20100726陳琦劉文中文件版本信息說明文件版本信息記錄本文件提交時的當前有效的版本限制信息，當前版本文件有效期將在新版本文檔生效時自動結束。文件版本小于1.0 時，表示該版本文件為草案，僅可作為參

2、照資料之目的。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc276824284 1.概述 PAGEREF _Toc276824284 h 1 HYPERLINK l _Toc276824285 1.1.目標 PAGEREF _Toc276824285 h 1 HYPERLINK l _Toc276824286 1.2.范圍 PAGEREF _Toc276824286 h 1 HYPERLINK l _Toc276824287 1.2.1.流程適用范圍 PAGEREF _Toc276824287 h 1 HYPERLINK l _Toc276824288 1.2.2.流

3、程管理范圍 PAGEREF _Toc276824288 h 1 HYPERLINK l _Toc276824289 2.角色和職責 PAGEREF _Toc276824289 h 1 HYPERLINK l _Toc276824290 2.1.容量管理流程負責人 PAGEREF _Toc276824290 h 1 HYPERLINK l _Toc276824291 2.2.容量經(jīng)理 PAGEREF _Toc276824291 h 2 HYPERLINK l _Toc276824292 2.3.容量管理員 PAGEREF _Toc276824292 h 2 HYPERLINK l _Toc276

4、824293 3.輸入 PAGEREF _Toc276824293 h 2 HYPERLINK l _Toc276824294 4.輸出 PAGEREF _Toc276824294 h 2 HYPERLINK l _Toc276824295 5.流程描述 PAGEREF _Toc276824295 h 3 HYPERLINK l _Toc276824296 6.關鍵績效指標（KPI） PAGEREF _Toc276824296 h 4 HYPERLINK l _Toc276824297 7.流程質量限制 PAGEREF _Toc276824297 h 4 HYPERLINK l _Toc276

5、824298 8.與其它流程的接口 PAGEREF _Toc276824298 h 5 HYPERLINK l _Toc276824299 9.術語定義 PAGEREF _Toc276824299 h 6 HYPERLINK l _Toc276824300 10.附則 PAGEREF _Toc276824300 h 6概述目標運用恰當?shù)馁Y源，在恰當?shù)臅r間，以恰當?shù)某杀竟‘數(shù)姆?；確保組織機構在任何時間擁有足夠的實力以滿意當前和將來業(yè)務的需求。范圍流程適用范圍本流程適用于公司（以下簡稱“公司”）相關各部門。流程管理范圍范圍內(nèi)：IT系統(tǒng)服務器、網(wǎng)絡、存儲設備以及環(huán)境設施的容量管理；范圍外：桌面

6、系統(tǒng)的容量管理。角色和職責容量管理流程涉及的角色包括：容量管理流程負責人、容量經(jīng)理、容量管理員等。容量管理流程負責人和容量經(jīng)理可以由同一人擔當。各角色職責如下：容量管理流程負責人容量管理流程負責人從宏觀上對流程運行狀況進行監(jiān)控，確保容量管理流程在各部門間被正確的執(zhí)行。當流程不能夠適應公司實際狀況時，流程負責人必需啟動分析探討，找到解決方案并進行改進，實現(xiàn)流程的穩(wěn)定運行和可持續(xù)提高。詳細職責包括：確定容量管理流程的衡量指標；確保容量管理流程能夠取得管理層的參加和支持；確保容量管理流程符合公司實際狀況和公司 IT發(fā)展戰(zhàn)略；總體上管理和監(jiān)控流程，建立容量管理流程實施、評估和持續(xù)優(yōu)化機制；確保容量管理

7、流程有效、正確地執(zhí)行，當流程不能夠適應公司的狀況時，必需剛好進行分析、找出缺陷、進行改進，從而實現(xiàn)可持續(xù)提高；保持與其他流程負責人的定期溝通。容量經(jīng)理確保容量安排的定期制定和維護；匯總各領域容量報表并定期公布；定期對容量安排的執(zhí)行過程進行驗收；參加容量優(yōu)化方案的評估審批；回顧容量優(yōu)化方案的執(zhí)行結果。負責流程運行質量的監(jiān)控管理容量管理員定期提交容量報表；制定和維護各領域容量監(jiān)控閾值； 對容量數(shù)據(jù)進行分析、預料；制定容量安排；評估和測試容量分析工具，驗證容量預料結果；評估變更安排對容量產(chǎn)生的影響；主動關注容量事務并提交容量問題；制定和幫助實施容量優(yōu)化方案。輸入編號輸入項來源周期服務級別服務級別管理

8、每年容量需求業(yè)務關系管理/新服務投產(chǎn)發(fā)生時可用預算財務管理每年連續(xù)性安排連續(xù)性管理每年容量監(jiān)控記錄工具軟件自動采集每天可采納的新技術供應商產(chǎn)生時輸出編號輸出項去向周期容量安排相關各部門每年容量優(yōu)化方案變更管理須要時流程描述步驟輸入步驟描述輸出建立管理安排客戶提出容量需 求新需求服務級別從客戶處產(chǎn)生的新需求，由客戶提出或由業(yè)務關系管理經(jīng)理提出，需求為SLA所認可，從中甄別出容量需求，以作為制定年度容量安排或者容量變更安排的依據(jù)。容量需求建立容量安排客戶容量需求可用預算容量預料結果每年進行編寫一次容量安排，綜合客戶容量需求、可用預算、容量預料結果等輸入要素，主要參考業(yè)務的容量，服務的容量，資源的容

9、量三個方面因素。容量安排預算安排審核容量安排容量安排對提交的容量安排進行評審，假如評審通過，進行步驟4，假如評審不通過，進行步驟2對容量安排進行修改。評審過的容量安排實施容量安排容量安排預算安排將容量安排分解，申請變更單，通過變更管理流程進行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對變更進行評估。容量管理監(jiān)控容量日常監(jiān)控容量管理員對實施后的信息技術基礎架構容量狀況進行監(jiān)控，收集相應容量信息。容量記錄容量預料容量記錄業(yè)務需求依據(jù)業(yè)務需求及容量記錄對將來的容量增長狀況進行預料并確認潛在的瓶頸。容量預料結果容量優(yōu)化活動制訂容量優(yōu)化方案容量預料結果依據(jù)容量預料的結果制訂信息技術基礎架構的容量優(yōu)化方案。容量優(yōu)化方案審

10、核容量優(yōu)化方案容量優(yōu)化方案對提交的容量優(yōu)化方案進行評審，假如評審通過，進行步驟9，假如評審不通過，進行步驟7對容量優(yōu)化方案進行修改。評審過的容量優(yōu)化方案執(zhí)行優(yōu)化方案審批后的優(yōu)化方案將優(yōu)化方案分解，申請變更單，通過變更管理流程進行變更；容量管理員，容量經(jīng)理對變更進行評估。變更實施關鍵績效指標（KPI）容量管理的可選指標包括：績效指標目標值衡量方式報告周期負責人容量緣由導致的停機時間2小時/季度可用性統(tǒng)計、服務報告每季度容量經(jīng)理容量緣由導致的問題數(shù)10次IT服務臺每季度容量經(jīng)理流程質量限制步驟輸入步驟描述輸出負責人現(xiàn)有流程評估KPI、流程執(zhí)行過程中發(fā)覺的問題通過對KPI的完成程度，容量指標歷史記錄

11、等數(shù)據(jù)進行差距、趨勢分析，定期對容量管理流程的實施有效性、服務質量進行回顧。差距分析評估、趨勢分析容量經(jīng)理制定改進安排差距分析評估、趨勢分析依據(jù)差距分析評估、趨勢分析總結待改進項，制定改進安排，改進安排中包括：流程的待改進項和改進機會；改進收益；執(zhí)行改進安排可能帶來的影響和風險；所需資源；測試和培訓安排；相關的支持文檔等內(nèi)容。改進安排容量經(jīng)理審批改進安排改進安排對改進安排進行評估審批。審批后的改進安排容量經(jīng)理執(zhí)行改進安排被批準的改進安排調動資源組織相關人員執(zhí)行被批準的改進安排實施后的改進安排、改進效果容量經(jīng)理回顧實施后的改進安排、改進結果對改進后的結果進行回顧，評估改進安排是否勝利，存在哪些待

12、改進項。依據(jù)PDCA方法論再次執(zhí)行步驟1對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到對流程質量限制的作用?；仡櫧Y果容量經(jīng)理與其它流程的接口服務級別管理流程服務級別管理為容量管理供應須要滿意的SLA指標。容量管理為服務級別管理供應能夠支持的SLA指標?？捎眯怨芾砹鞒炭捎眯怨芾頌槿萘抗芾砉氁獫M意的可用性指標。連續(xù)性管理流程連續(xù)性管理為容量管理供應須要滿意的連續(xù)性指標。業(yè)務關系管理流程業(yè)務關系管理為容量管理供應客戶的容量需求，容量管理為業(yè)務關系管理供應對客戶容量需求滿意狀況的反饋。事務管理流程事務管理為容量管理供應有關因容量或性能問題所導致的事務方面的信息。問題管理流程問題管理為容量管理供應有關

13、容量或性能緣由所導致的問題方面的信息。容量管理為問題管理供應在日常管理中發(fā)覺的容量問題的信息。供應商管理流程容量管理為供應商管理供應了在發(fā)生容量故障或災難時希望滿意的緊急供貨協(xié)議的需求。財務管理流程財務管理為容量管理供應年度財務預算信息，容量管理為財務管理供應年度容量安排和容量優(yōu)化變更所產(chǎn)生的財務預算信息。變更管理流程變更管理為容量管理供應對容量產(chǎn)生影響的變更信息，容量管理為變更管理供應安排進行容量優(yōu)化變更的信息。術語定義術語定義容量安排描述了當前及將來對IT基礎設施容量的需求、IT服務需求方面的預期改變、過期組件的替換以及技術方面的最新發(fā)展。并且說明白在考慮將來服務級別需求的狀況下，以可接受的成本供應服務級別協(xié)議(SLA)中約定的服務級別而須要做出的變更。容量安排應當每年進行一次修訂。附則本管理方法