連鎖企業(yè)的成敗關鍵PPT通用課件

1、連鎖企業(yè)中的系統(tǒng)執(zhí)行力 北京鵜鶘信息咨詢有限公司鐘越/課程目標 1、了解優(yōu)秀的連鎖企業(yè)成功的關鍵2、分析現(xiàn)行企業(yè)內(nèi)部運作管理平臺的的障礙3、掌握以目標結(jié)果為導向的店長管理者角色、職責和目標設定技巧4、推動運營管理過程中的人員培養(yǎng)機制的變革 第一部分：認識連鎖企業(yè)的成敗關鍵連鎖經(jīng)營的概念以消費者立場出發(fā)，以滿足消費者的消費意愿和培養(yǎng)引導消費習慣為中心，通過標準化管理和多店鋪擴張方式發(fā)展事業(yè)的經(jīng)營方式/關鍵點：您個人經(jīng)驗中最成功的連鎖企業(yè)是？概述3點它成功的特征.連鎖經(jīng)營概念的關鍵點：標準化過程經(jīng)營理念探討：連鎖企業(yè)運行中 連什么？ . 鎖什么？ ./連鎖經(jīng)營的類型從資產(chǎn)關系，經(jīng)營管理體制方面劃分

2、：直營連鎖 （Regular Chain,RC）自由加盟連鎖 (Voluntary Chain,VC)特許加盟連鎖 (Franchise Chain,FC)連鎖經(jīng)營的類型根據(jù)店鋪的規(guī)模劃分：地方性連鎖區(qū)域性連鎖全國性連鎖全球性連鎖/請描述：國美電器連鎖賣場的連鎖形態(tài)?在經(jīng)營形態(tài)上的優(yōu)勢與機會？由什么原因形成的？連鎖經(jīng)營的實質(zhì)顧客為尊消費者的立場經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺4S主義/連鎖經(jīng)營的實質(zhì)顧客為尊消費者的立場商業(yè)經(jīng)營最終的裁判者是？我的感受：國美過去很近，現(xiàn)在很遠。國美的經(jīng)營活動是如何以顧客的消費特征為核心的？練習與作業(yè)回答下列問題：1、國美的經(jīng)營使命是什么？2、國美在銷售什么產(chǎn)品？整體產(chǎn)品的組成部

3、分是什么？3、國美的顧客是誰？顧客的主要群體和次要群體是誰？4、國美的顧客在哪里？空間距離是如何劃分的？國美和他們之間有多遠？5、顧客在國美經(jīng)營活動中的地位？他們怎樣買到國美的產(chǎn)品？6、國美的顧客購買什么？產(chǎn)品與他們的需要接近程度怎樣？國美如何了解？/練習與作業(yè)回答下列問題：7、國美與顧客的關系如何？國美如何知道他們得到了他們所需要的東西？他們?nèi)绾螌W會使用國美銷售的產(chǎn)品，他們?nèi)绾翁幹盟徺I的產(chǎn)品？8、國美已知道的競爭對象是誰？在顧客眼中還有誰銷售的產(chǎn)品和服務能夠代替國美？明天國美的競爭對象是誰？9、國美的顧客最看重國美什么（不只是產(chǎn)品）？最看重競爭對象什么？10、在顧客業(yè)務和生活方式中存在著哪

4、些趨勢有可能改變他們從國美這里所需要的一切？信念要素怎樣構建經(jīng)營方向案例與方法：麥當勞的核心競爭力到底是什么？案例與方法：賣場的價值定位到底是什么？態(tài)度決定一切：信則成真/連鎖經(jīng)營的實質(zhì)經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺不同發(fā)展規(guī)模階段的管理 陷阱商品化經(jīng)營計劃過程： 商品開發(fā) 經(jīng)營系統(tǒng)開發(fā)35家店鋪僅限于對人的管理10家店鋪左右難以掌握實際經(jīng)營數(shù)字和情況20家店鋪左右所有的命令都被模糊或被忽略30家店鋪左右運行系統(tǒng)幾乎處于失控狀態(tài)，形成自主人為干涉100家店鋪以上管理上產(chǎn)生很大難度，需要有一套經(jīng)過系統(tǒng)設計的，長期改進的，實際操作性的，嚴密周到的組織管理體系才能實施有效管理。這時的管理失誤往往會造成無法挽回的后

5、果。200家店鋪以上跨入一個新階段，可以重新安排商品形態(tài)和經(jīng)營管理過程。經(jīng)營業(yè)務發(fā)展成一種新事業(yè)，實現(xiàn)真正意義上的規(guī)模經(jīng)營。/連鎖經(jīng)營的實質(zhì) 4S主義差別化 （Specialization）簡單化 (Simplification)標準化 (Standardization)專業(yè)化 (Segmentation)連鎖經(jīng)營的實質(zhì) 4S主義差別化 國美在業(yè)態(tài)中的獨特性簡單化 以顧客退換貨的過程為例，描述流程標準化 麥當勞和聯(lián)想的標準化進程專業(yè)化 消費者對國美的選擇理由與教育功能？/案例與方法 為什么在聯(lián)想國美賣場中管理制度形成空文？就是擦玻璃：在哪里擦，誰來擦，什么時候擦，誰來檢查擦的結(jié)果？如何考核？

6、IT行業(yè)的連鎖跟進者為何只停留在VI形象的個性層面？ 成功連鎖運營企業(yè)的“橫到邊與豎到底”。 不是組織結(jié)構決定流程，而是流程決定組織結(jié)構 關鍵不在于你做什么，而在于你如何做標準化過程包括以下六個要點：探索和匯集提煉現(xiàn)實崗位工作的最佳標準；標準明文化、規(guī)范化培訓員工掌握執(zhí)行（what/why/how）過程監(jiān)控執(zhí)行評估修正和改進標準按一定周期重復上述過程（沖突案例誰去做？）/技巧要素怎樣構建系統(tǒng)執(zhí)行力 掌握技巧是執(zhí)行成功的一半 合適的技巧是執(zhí)行成功的捷徑 錯誤的技巧是執(zhí)行成功的兇手本節(jié)小結(jié) 連鎖經(jīng)營的概念和關鍵點連鎖經(jīng)營的類型連鎖經(jīng)營的實質(zhì)顧客為尊消費者的立場經(jīng)營管理系統(tǒng)平臺4S主義標準化過程的六

7、個要點第二部分：以目標結(jié)果為導向的執(zhí)行系統(tǒng)考核評價案例分析：請根據(jù)如下考核結(jié)果，將1000元獎金合理分配給如下四個員工：趙某：技能等級4、工作標準表現(xiàn)達標、合作好、績效指 標完成90；錢某：技能等級3 、工作標準表現(xiàn)須改進、與同事不理不 睬、績效指標完成70；孫某：技能等級2、工作標準表現(xiàn)滿意、與同事有不必要 爭吵、工作極有成果超過指標20李某：技能等級2、工作標準表現(xiàn)滿意、重視集體利益、 工作刻苦、樂于助人、績效指標完成80/執(zhí)行的驅(qū)動系統(tǒng) 如何制定目標，并將計劃的任務層層分解。將年度計劃落實到部門與具體的行動上。例據(jù)：國美賣場年度業(yè)務指標的分解過程執(zhí)行人的職責系統(tǒng)（KPI） 明確每個崗位的

8、責、權、利，識別關鍵業(yè)績（KPI）并提出一整套業(yè)績標準。案例探討： 國美管理總部、地區(qū)分部、店長的運營管理職責是什么？（說得清楚、聯(lián)系準確、職責界限？）/執(zhí)行效果的檢查系統(tǒng) 通過制度化的質(zhì)詢會議，在事實和數(shù)據(jù)基礎上將各個層次的行動過程納入公司目標管理系統(tǒng)案例探討： 國美總部對終端賣場的監(jiān)督檢查系統(tǒng)是否有效推動目標的執(zhí)行結(jié)果？（沒有任何借口？雙向溝通？全系統(tǒng)支持？）執(zhí)行結(jié)果的考核系統(tǒng) 通過業(yè)績考核方案，將業(yè)績與薪酬掛鉤，保證多勞多得，并提拔明星員工，淘汰不及格員工。案例與方法： 中國移動公司某地區(qū)分公司聯(lián)網(wǎng)營業(yè)廳的績效考核體系的導入本節(jié)小結(jié) 您的aha第三部分：連鎖賣場店長的職能分解店長的崗位目

9、的及角色定位1、崗位目的：2、角色定位：利潤中心管理者；經(jīng)營者角色；顧客的角色；信息回饋者；店長職責工作標準：操作標準執(zhí)行業(yè)務流程(值班、行政文書)人際關系團隊建設制定目標（積極的經(jīng)理人員）店長的工作任務營運質(zhì)量標準 達成顧客滿意提升營業(yè)額 創(chuàng)造合理的利潤 提高市場占有率人員發(fā)展 有效的樓面巡視應能夠：描述有效國美賣場巡視的主要內(nèi)容。理解并應用解決問題的步驟。在獎勵經(jīng)理時，應以其工作效果為標準，而不是以其付出的努力為標準。通過與顧客交談，對商圈的同一家總公司國美賣場及競爭對手賣場進行評估，確定其優(yōu)點、機會點及本地區(qū)的機會點。 做什么？顧客滿意應能夠：解釋接待顧客的標準以及提高服務的原則。明確并

10、能夠應用“超值服務”的原則。通過運用顧客滿意的標準，為一家國美賣場達到杰出的顧客服務而制定一個行動計劃。了解不同種類的衡量方法的區(qū)別，并知道怎樣以及何時在國美賣場中應用。 做什么？銷售營業(yè)額應明確營業(yè)額管理的七個步驟：1. 基本營運質(zhì)量；2. 可見度；3. 促銷執(zhí)行擴展；4. 了解你的商圈；5. 提高營業(yè)額的基本方法；6. 社區(qū)介入；7. 地區(qū)營業(yè)額營銷計劃。做什么？利 潤應能夠：解釋有關原則并計算保本營業(yè)額、邊際收益。應用主要的財務原則為國美賣場做出正確的經(jīng)營決定。 做什么？不同情況下的領導風格應能夠：明確并解釋不同領導風格的執(zhí)行要素。應用與事件核心相適合的領導風格和管理方式。制定符合現(xiàn)有水

11、平的工作目標計劃，指導實施，以期獲得良好的效果。 做什么？效率管理應能夠運用優(yōu)先原則有效地制定每月的月歷；目標和行動計劃；有效的時間管理；工作檢查準備的程序。 做什么？管理老板應能夠 通過不斷地溝通和有效的選擇指令來改進與老板的工作關系。做什么？接受的工作評估：國美賣場優(yōu)質(zhì)營運管理評估。顧客滿意度調(diào)查。P/Ls利潤和損失報告。P-Facter“人員因素”評估。PM維護保養(yǎng)計劃檢查。員工訓練階段巡查。做什么？國美賣場行政管理涉及： 全面營運質(zhì)量管理物流管理財務管理人事管理人員訓練管理能源設備管理店內(nèi)行銷管理公共關系管理保全管理做什么？營運管理層級：地區(qū)督導考評CSVR+Full Field店經(jīng)理

12、考評MVR+CSVR店內(nèi)值班經(jīng)理MVR店內(nèi)區(qū)域經(jīng)理觀察評估MOC執(zhí)行員工崗位操作標準SOC成為一名國美賣場店長的優(yōu)勢什么是你的立身之本：技術水平？溝通、協(xié)調(diào)、合作？綜合管理技能的靈活運用？具有思維的前瞻性？創(chuàng)新精神？只有我最強？優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件1. 與國美賣場人員一起工作，增強賣場管理控制力。2. 適當?shù)厥跈嗦氊煛?. 有效地安排崗位時間。4. 重視各種建議。5. 保持短期和長期效應的良好平衡。6. 改進國美賣場工作，配合代表處國美賣場負責人，平衡營運、市場、人員、營業(yè)額 和利潤的效應。7. 正面激勵員工。8. 與同級別的人員交換意見。優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件9. 有創(chuàng)造性地進行本

13、地區(qū)國美賣場的市場推廣，并發(fā)展社區(qū)合作。10. 在賣場人員能力允許的前提下，運用新系統(tǒng)和新程序。11. 向賣場人員解釋和傳達公司政策及準則，鼓舞團隊士氣，與公司目標相一致。12. 會工作也會生活。優(yōu)秀國美賣場店長具備的條件作為一名積極的值班經(jīng)理，必須：現(xiàn)場管理解決問題技巧目標與計劃人際關系技巧基本知識第四部分：連鎖企業(yè)人力與人才發(fā)展命題探討如何將企業(yè)的文化與行為標準形成員工的自覺行動？ 在崗工作輔導與訓練員工能力成長： 授權工作崗前技能訓練案例分享：麥當勞有效人員培養(yǎng)系統(tǒng):良好的招募；職前簡介;系統(tǒng)性的訓練過程；（OJT/OFFJT）技能等級考評與回饋“圣誕樹”麥當勞有效訓練系統(tǒng)的基本因素:訓

14、練團隊；系統(tǒng)性的訓練過程；排定訓練時間；追蹤考評。麥當勞的訓練團隊：麥當勞人員發(fā)展階梯：區(qū)域營運總監(jiān)區(qū)域營運經(jīng)理營運督導餐廳經(jīng)理第一副理第二副理見習經(jīng)理員工組長訓練員餐廳員工SOC課后行動計劃（2-4周）MDP I(7-15周)課后行動計劃（1-2個月）MDP II(10-14個月)MDP III(6-10個月)課后行動計劃（3-6個月）MDP IV(9-13個月)課后行動計劃、輪崗（3-6個月）督導手冊(9-13個月)區(qū)域輪崗訓練員教學課BOCBMCIOCAOCOOCREC麥當勞人員發(fā)展階梯：區(qū)域營運總監(jiān)區(qū)域營運經(jīng)理營運督導餐廳經(jīng)理部門總監(jiān)部門經(jīng)理業(yè)務督導部門業(yè)務主管SOC課后行動計劃（2-4周）MDP I(7-15周)課后行動計劃（1-2個月）MDP II(10-14個月)MDP III(6-10個月)課后行動計劃（3-6個月）MDP IV(9-13個月)課后行動計劃、輪崗（3-6個月）