培訓(xùn)課件：電話銷售流程

1、 廣 華 通 汽 車 集 團(tuán) 培 訓(xùn) 系 列 教 材 銷售流程 銷售作為一種有效的銷售模式正被企業(yè)所認(rèn)可，但大局部企業(yè)在實(shí)施 銷售的過程中，由于對(duì)這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒有將 銷售真正作為一種銷售渠道來對(duì)待；另一個(gè)原因是 銷售人員缺乏銷售和溝通技巧。一、 銷售前的準(zhǔn)備1、明確給客戶打 的目的 成功銷售產(chǎn)品 建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系2、明確打 的目標(biāo)即 結(jié)束后的效果3、為了到達(dá)目標(biāo)所必須提問的問題并做好準(zhǔn)備4、設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 可能的情況 可能的問題5、設(shè)想 中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備 銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況

2、對(duì)于不同情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施一、 銷售前的準(zhǔn)備6、所需資料的準(zhǔn)備 將資料放在手邊，盡可能越全面越好 將客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表 相關(guān)人員的聯(lián)系 表，特別是同事的聯(lián)系 7、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備 態(tài)度一定要積極 不要認(rèn)為情況那么悲觀 恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲二、做好開場(chǎng)白1、自我介紹熱情友好地問候和自我介紹2、相關(guān)的人或物的說明3、介紹打 的目的4、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性5、轉(zhuǎn)向探詢需求 您好，我是三、探詢客戶的需求1、對(duì)客戶需求的理解完整地了解需求有哪些、哪個(gè)需求最重要清楚地了解需求有哪些、客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求、 他想解決什么問題了解全部的需求只有當(dāng)客戶表達(dá)了明確的需求后

3、，才 能推薦給他最適宜的產(chǎn)品，如果客戶沒有 表達(dá)產(chǎn)品需求，只介紹產(chǎn)品，把產(chǎn)品信息 傳到達(dá)客戶那里 銷售人員溝通能力銷售能力三、探詢客戶的需求2、區(qū)分潛在需求和明確的需求潛在的需求1、客戶面臨的困難、問題和不滿；2、來自于工作、部門、公司、行業(yè)。明確的需求1、客戶明確表達(dá)某種愿望；2、客戶表示這種愿望為什么那么重要。探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題！三、探詢客戶的需求3、引導(dǎo)客戶的需求了解客戶的潛在需求逐步去引導(dǎo)客戶讓他表達(dá)一種明確的需求介紹產(chǎn)品EG：很昂貴的一瓶水你會(huì)買嗎？四、針對(duì)客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品1、三個(gè)要點(diǎn)： 將你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也是你的賣點(diǎn)推薦給客戶 將你跟其他公司不同的商業(yè)價(jià)

4、值推薦給客戶，一定要 跟客戶的需求緊密地掛鉤 用好FAB2、產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求EG：參加培訓(xùn)為了什么？將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合EG：確認(rèn)客戶是否認(rèn)同EG：四、針對(duì)客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品3、需要注意的問題：什么時(shí)候想客戶介紹產(chǎn)品當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)的時(shí)候客戶表達(dá)明確需求的時(shí)候他有愿望去解決他的問題的時(shí)候判斷客戶是否愿意探討客戶樂于探討繼續(xù)下去客戶沒有準(zhǔn)備好下次再談，以免有壓力確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題客戶面臨的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)立即果斷地承諾幫助他客戶面臨的問題不是你的強(qiáng)項(xiàng)建議其找專門的人員四、針對(duì)客戶的需求推薦適宜的產(chǎn)品4

5、、交叉銷售 提高銷售額的方法EG：商場(chǎng)的服裝銷售員怎樣推銷他的領(lǐng)帶5、昂貴商品的銷售 不鼓勵(lì) 除非：這種產(chǎn)品真能幫助客戶，于他而言物有所值。五、解決客戶的顧慮，促成銷售1、解決客戶顧慮的模式表達(dá)同情、理解詢問顧慮產(chǎn)生的原因提出妥善的解決方法確認(rèn)客戶是否接受因?yàn)榭蛻粼谕对V時(shí)有情感因素，要鼓勵(lì)客戶將事情講清楚。一定要針對(duì)客戶五、解決客戶的顧慮，促成銷售2、發(fā)現(xiàn)成交信號(hào) 一定要促成，時(shí)刻有一種成交意識(shí) 當(dāng)客戶非常仔細(xì)地詢問了解細(xì)節(jié)或表示出濃厚興趣時(shí)3、要求客戶下訂單的最正確時(shí)機(jī) 得到客戶的認(rèn)同以后 解決客戶的疑問后客戶對(duì)你的信任到達(dá)了較高的程度六、 后的跟進(jìn)1、跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié) 根據(jù)客戶的結(jié)

6、果采用不同的跟進(jìn)措施 要求客戶下訂單或就某方面達(dá)成一致的意見2、跟進(jìn)的幾項(xiàng)工作1將客戶分類，達(dá)成訂單跟進(jìn)客戶真正的客戶近期內(nèi)有希望合作的客戶近期沒有時(shí)機(jī)合作的潛在客戶六、 后的跟進(jìn)真正的客戶 效勞到位，特別是新客戶，他對(duì)你只有初步的信任， 薄得像紙。近期內(nèi)有希望合作的客戶 跟進(jìn)很重要 采用不同的方法和手段 利用自己的同事或親友近期沒有合作時(shí)機(jī)的潛在客戶 一個(gè)月聯(lián)系一次的頻率較好 聯(lián)系手段的多樣化 維系好可能長(zhǎng)期都沒有合作時(shí)機(jī)的六、 后的跟進(jìn)2達(dá)成協(xié)議 跟客戶達(dá)成合作協(xié)議時(shí)要建議客戶下一步做什么，通過這種方法來確認(rèn)客戶對(duì)這種建議的反響，以便確認(rèn)客戶是否同意成交。3讓客戶作出承諾 一定想方法讓客戶給你一個(gè)明確的承諾。如果是你主動(dòng)給客戶打 ，要注意打 前準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，寫在準(zhǔn)備表上。雙方約好下一步做什么工作同意約見的銷售