酒店應(yīng)急處理預(yù)案匯總(全)

1、.wd.wdPAGE48 / NUMPAGES48.wd酒店應(yīng)急處理預(yù)案目錄1、酒店停電應(yīng)急處理預(yù)案2、酒店停水應(yīng)急處理預(yù)案3、酒店暴雨應(yīng)急處理預(yù)案4、酒店臺風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案5、酒店火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案6、酒店地震應(yīng)急處理預(yù)案7、酒店客人傷亡應(yīng)急處理預(yù)案8、酒店客人財物喪失應(yīng)急處理預(yù)案9、酒店內(nèi)發(fā)生暴力事件應(yīng)急處理預(yù)案10、酒店內(nèi)發(fā)生流行疫情應(yīng)急處理預(yù)案11、酒店電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理預(yù)案12、酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案13、酒店電梯關(guān)人的應(yīng)急處理預(yù)案14、酒店內(nèi)發(fā)生毒蛇咬傷人應(yīng)急處理預(yù)案15、酒店內(nèi)發(fā)生員工傷亡應(yīng)急處理預(yù)案16、泳池、沙灘安全應(yīng)急處理預(yù)案備忘錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 吳 堅

2、日期：2009年7月29日主題：停電應(yīng)急處理預(yù)案停電事故分為兩種：A、市政臨時故障停電。B、方案檢修停電。A、市政臨時故障停電：一、工程部1、按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運營。2、與供電公司確認(rèn)故障停電原因和恢復(fù)市電時間。3、通知總機(jī)和相關(guān)部門停電情況。4、檢查配電房和水泵房設(shè)備運行狀況。5、檢查1、2號太陽能熱水系統(tǒng)，恢復(fù)變頻泵運行。6、檢查大堂自動提款機(jī)，恢復(fù)運行。7、檢查各電梯，恢復(fù)運行。8、確保柴油備用量。二、前廳部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達(dá)停電情況。3、做好電腦資料保存工作。4、總機(jī)房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。三、管家

3、部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、做好電腦資料保存工作。五、保安部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。六、餐飲部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、查看廚房設(shè)備使用情況.3、做好電腦資料保存工作。七、財務(wù)部1、根據(jù)工程部要求緊急采購柴油。2、做好電腦資料保存工作。八、行政人事部1、知會總經(jīng)理及副總停電情況。2、做

4、好電腦資料保存工作。B、方案檢修停電。一、工程部1、上報停電檢修方案，待領(lǐng)導(dǎo)批示后安排實施。2、通報各部門停電檢修方案時間和本卷須知。3、按操作程序自發(fā)電保障酒店正常運營。4、檢查配電房和水泵房設(shè)備運行狀況。5、檢查1、2號太陽能熱水系統(tǒng)，恢復(fù)變頻泵運行。6、檢查大堂自動提款機(jī)，恢復(fù)運行。7、在電梯口放置告示牌，提醒電梯停用。8、確保柴油備用量。二、前廳部1、根據(jù)停電檢修方案協(xié)助翻譯留言告示條交管家部放入客房或 通知客人停電具體內(nèi)容，安撫客人，做好對客解釋工作。 2、按工程部要求向相關(guān)部門和值班經(jīng)理傳達(dá)停電情況。3、做好電腦資料保存工作。4、總機(jī)房檢查酒店電視信號傳輸情況是否正常并通知工程部。

5、 三、管家部1、根據(jù)停電檢修方案配合前廳部把留言告示條放入客房。2、安撫客人，做好對客解釋工作。2、注意電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、注意查看所管轄區(qū)域的燈光、設(shè)備使用狀況。4、做好電腦資料保存工作。四、市場營銷部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、做好電腦資料保存工作。五、保安部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、檢查電梯是否關(guān)人，如有異常第一時間通知工程部處理。3、停電期間加強(qiáng)巡視工作。4、注意查看外圍燈光、設(shè)備使用狀況。5、做好電腦資料保存工作。六、餐飲部1、安撫客人，做好對客解釋工作。2、根據(jù)停電時間做備餐出品工作。3、注意查看廚房設(shè)備使用狀況。4、做好電腦資料保存

6、工作。七、財務(wù)部1、根據(jù)工程部要求緊急采購柴油和相關(guān)所需配件。2、做好電腦資料保存工作。八、行政人事部1、知會總經(jīng)理及副總停電情況。2、做好電腦資料保存工作。抄送：致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 吳 堅日期：2009年7月29日主題：停水應(yīng)急處理預(yù)案停水事故分為3種：A、清洗水池B、停水1天；C、停水2天。D、停水2 天以上。 A、清洗水池：一、工程部1、上報停水清洗方案，待領(lǐng)導(dǎo)批示后安排實施。2、聯(lián)系供水公司確定清洗時間及做好兩個水池交替清洗的儲水量。3、通報各部門停水清洗方案時間和本卷須知。4、做好酒店各區(qū)域的控水工作。5、根據(jù)清洗兩個水池之間的要求啟動加壓泵和轉(zhuǎn)換閘閥保證供水正常。6、清洗

7、完后把水池儲滿水并恢復(fù)正常供水程序。二、管家部1、做好園林和PA清潔的控水工作。三、人事部1、做好宿舍員工控水工作。B、停水1天：一、工程部1、根據(jù)供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。2、根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停頓運行。 3、停水期間各運行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區(qū)域的供水壓力。5、根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進(jìn)展觀察供水情況，如供水正常那么恢復(fù)運行，如未恢復(fù)那么關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 二、管家部1、做好園林和PA清潔的控水工作。 三、前廳部1、總機(jī)房通知各部門停水信息。 四、行政人事部1、知會總經(jīng)理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工

8、作。C、停水2天：一、工程部1、根據(jù)供水公司停水通知提前儲滿水池的水量。2、根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停頓運行。3、停水期間各運行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區(qū)域的供水壓力。5、根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進(jìn)展觀察供水情況，如供水正常那么恢復(fù)運行，如未恢復(fù)那么關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 6、通報各部門停水通知和本卷須知。二、管家部1、園林停頓用水和PA清潔嚴(yán)格控水。三、前廳部1、總機(jī)房通知各部門停水情況。四、行政人事部1、知會總經(jīng)理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水和 根本衛(wèi)生用水。D、停水2天以上：一、工程部1、根據(jù)供水公司停水

9、通知提前儲滿水池的水量。2、根據(jù)供水公司停水通知關(guān)閉市政供水加壓泵，停頓運行。3、停水期間各運行班當(dāng)班人員密切觀察水池水位。4、密切觀察各區(qū)域的供水壓力。5、根據(jù)供水公司停水通知啟動市政供水加壓泵運行進(jìn)展觀察供水情況，如供水正常那么恢復(fù)運行，如未恢復(fù)那么關(guān)閉并繼續(xù)觀察，直到恢復(fù)正常。 6、通報各部門停水通知和本卷須知。二、管家部1、園林停頓用水和PA清潔除衛(wèi)生間外停頓用水。三、前廳部1、總機(jī)房通知各部門停水情況。四、行政人事部1、知會總經(jīng)理及副總停水情況2、做好員工宿舍控水工作，只保證飲用水。抄送：備忘錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 吳 堅日期：2009年7月31日主題：暴雨應(yīng)急處理預(yù)案暴雨應(yīng)

10、急處理程序一、工程部1、檢查各電梯使用情況，把1、2號電梯升至最頂層并關(guān)閉，在電梯口放置沙袋擋雨水。2、檢查1、2區(qū)太陽能水箱水溫使用情況，必要時啟動燃?xì)忮仩t和電加熱進(jìn)展加熱。3、檢查各區(qū)域屋頂天溝排水情況，防止地漏堵塞排水不暢。4、檢查各區(qū)域雨水管排水情況，確保排水通暢。5、檢查各區(qū)域滲漏雨情況，做好記錄以便安排處理。6、關(guān)閉公共外圍燈光，確保線路無故障。7、及時排放水泵房內(nèi)積水，確保配電房、水泵房正常運行。二、管家部1、暴雨降臨前的準(zhǔn)備工作。1了解暴雨具體情況；2組織全部門員工及PA人員做好防雨工作，關(guān)閉所管轄用水閥門；PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水飄入3把客房走廊上的盆景及滅火

11、器挪到可以擋雨的地方；4將客房陽臺上的盆景挪到靠墻角的位置；5服務(wù)員檢查關(guān)閉客房的窗戶，清理陽臺和花槽內(nèi)的落葉和雜物，保持排水通暢。6把陽臺椅及陽臺茶幾搬到房間里；7檢查并加固及關(guān)閉所有陽臺門窗，包括倉庫和設(shè)備間；8準(zhǔn)備好沙袋、掃水的刮筏、掃把、水桶、報廢的布草、拖把及吸水機(jī)；9準(zhǔn)備好雨衣、水鞋、安全帽、手電筒；10收回泳池邊的遮陽傘及躺椅和椅墊；11園林把大樹搭架加固，將可移動的盆景轉(zhuǎn)移到安全地點；12制服房準(zhǔn)備好制服，以便隨時更換；13PA人員要關(guān)閉各樓層走道的窗戶，防止雨水漂入14PA人員在相關(guān)公共區(qū)域放置“小心地滑溫馨提示牌、地毯和沙袋2、暴雨降臨中的防雨工作。1巡視樓層并檢查房間，根

12、據(jù)實際情況做出相應(yīng)的補(bǔ)救工作；a、陽臺有落葉堵住地漏時，由戴有安全帽的員工負(fù)責(zé)出陽臺把樹葉撈出來；b、房間進(jìn)水時做好掃水工作住人房優(yōu)先掃水；c、房間漏水時用水桶接住并移開旁邊的家具如果漏水情況嚴(yán)重要立即報告；d、根據(jù)風(fēng)向做好不同房間的防漏工作，如用報損布草或沙袋堵住陽臺門；2領(lǐng)班統(tǒng)計漏水的房間做好記錄，并隨時與服務(wù)中心聯(lián)系將檢查未漏水的房間報給服務(wù)中心以供前臺給客人換房用；服務(wù)中心文員堅守崗位，隨時做好信息溝通及調(diào)配工作；文雯公司每棟樓安排至少2名員工做好過道的清理工作；3發(fā)現(xiàn)險情立即匯報；C、暴雨過后的恢復(fù)工作；1檢查客房進(jìn)水情況，并進(jìn)展處理。2清理陽臺和花槽內(nèi)的落葉和雜物翻開陽臺地漏蓋，并

13、統(tǒng)計陽臺地漏堵的房間，報工程部處理；1保存被暴雨損壞的現(xiàn)場，等保險公司人員確認(rèn)前方可清理。2檢查及統(tǒng)計被暴雨損壞的物品，并記錄備案。3檢查所有的工程問題做匯總。房間的恢復(fù)：首先撤出所有房間濕的沙袋及損壞的布草，其次每間房按做房程序逐一恢復(fù)。開陽臺門窗通風(fēng)及移開家具把底下的水拖干；4公共區(qū)域的恢復(fù)：負(fù)責(zé)樓層過道及墻壁的清潔衛(wèi)生及酒店外圍區(qū)域的恢復(fù)。5園林負(fù)責(zé)修復(fù)被暴雨損壞的植物修剪及扶植工作，清理被暴雨損壞的樹枝。6PA人員及時清掃公共區(qū)域的積水。PA人員及時清理泳池和景觀池的水。三、前廳部1、關(guān)閉大堂推拉門，清掃積水。2、備好雨傘以便客人使用。3、在大堂放置“沙灘停用告示牌。四、餐飲部1、收起

14、池畔吧、觀景臺太陽傘。2、關(guān)閉山景美食推拉窗。五、保安部1、關(guān)閉沙灘停頓使用。六、行政人事部1、收起宿舍員工在外面晾曬的衣物。2、沙灘車停頓接送客人。七、財務(wù)部1、檢查倉庫漏雨情況，做好防范措施。抄送：備忘錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店工程部 日期：2009年7月29日主題：關(guān)于酒店防臺風(fēng)措施與實施預(yù)案根據(jù)海南的自然天氣情況，每年7月10月份屬臺風(fēng)多發(fā)季節(jié)，依照本酒店的地理環(huán)境和構(gòu)造特點，防臺風(fēng)難度對比大，全體人員屆時需嚴(yán)陣以待、全力以赴做好一切防臺風(fēng)工作，抵抗自然災(zāi)害，保護(hù)人員安全，減少財產(chǎn)損失。酒店成立防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，以領(lǐng)導(dǎo)全酒店的防臺風(fēng)工作、臺風(fēng)期間的搶險救災(zāi)工作及臺風(fēng)后的恢復(fù)、理賠事宜，具體

15、分工事項如下：防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員：總指揮：張翔副組長：吳堅、左小三成員：王艷霞、馮飛、林師遷、胡巧英、曾玉蓮、尹美麗一、防臺風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作任務(wù)：1、根據(jù)收到的臺風(fēng)信息及預(yù)報情況立即召開部門經(jīng)理會議，布置防臺風(fēng)的具體工作。根據(jù)不同風(fēng)級做好防范7級以下、811級、12級以上。2、臺風(fēng)到達(dá)之前提前全面檢查酒店包括店外酒店資產(chǎn)、設(shè)備、設(shè)施的抗臺風(fēng)狀況，提出有效整改意見措施并實施。3、檢查各部門防臺風(fēng)措施準(zhǔn)備和落實情況。4、臺風(fēng)降臨期間帶著各部門做好酒店的抗臺風(fēng)和搶險救災(zāi)工作，最大限度保障客人、員工的安全，減少財產(chǎn)的損壞。5、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)在臺風(fēng)襲擊期間協(xié)助檢查和催促各部門工作。6、模擬檢查實戰(zhàn)能力，總

16、結(jié)改良，根據(jù)需要調(diào)整物料品種和規(guī)格等。7、防臺小組組織協(xié)調(diào)辦公室設(shè)在大堂。酒店成立搶險小組，由酒店統(tǒng)一指揮，在大堂待命，成員由保安部非當(dāng)班 名保安組成。各部門經(jīng)理必須親臨現(xiàn)場帶著督導(dǎo)并確保下屬做好本部門防臺風(fēng)和臺風(fēng)降臨及其后期的搶險救災(zāi)及經(jīng)營服務(wù)工作。不同風(fēng)力的工作要求:7級以下臺風(fēng)，員工正常工作；8-11級臺風(fēng)原那么上不從事室外作業(yè)，如確需做業(yè)必須戴上安全帽；12級以上臺風(fēng)除總經(jīng)理總指揮批準(zhǔn)外工程、保安特別搶修一律不準(zhǔn)在室外做業(yè)。一、工程部1、檢查上下壓配電系統(tǒng)運行情況，確保供配電正常。2、檢查發(fā)電機(jī)組，確保停市電時發(fā)電正常確保供配電正常。儲藏備用發(fā)電機(jī)使用3天所需柴油，并做好消防工作，確保

17、酒店在臺風(fēng)降臨及其后期用電的保障。 3、檢查供水系統(tǒng)，確保供水正常。儲藏酒店3天的飲用水。4、檢查加固太陽能熱水系統(tǒng)，確保房客供熱水正常。5、加固衛(wèi)視接收系統(tǒng)，確保安全8級以上。6、檢查、保養(yǎng)酒店的天然氣管道、閥門，在臺風(fēng)降臨時將氣閥關(guān)閉。7、檢查樓層屋頂排水系統(tǒng)，防止雨水倒灌大樓，檢查所有的排水泵。檢查太陽能是否固定。8、檢查走廊在每層電梯層門外放置沙袋，把電梯升至最高層暫停使用，防止水流到電梯轎廂里8級以上或視雨量的大小。9、檢查公共照明動力設(shè)備，確保供配電安全。10、加固消防監(jiān)控系統(tǒng)。11、根據(jù)臺風(fēng)等級加固大堂推拉門、長廊陽光板、遮陽蓬、霓虹燈和撤除桑拿油傘燈、燒烤園和燒烤園帳篷、燈籠、

18、路旗。12、檢查各樓層設(shè)備間，防止雨水流入設(shè)備間后滴入配電箱。13、砍掉一些大樹枝，防止公共設(shè)備設(shè)施受損失。14、根據(jù)情況對個別區(qū)域關(guān)閉外圍電器設(shè)備的電源，以免漏電、短路造成財產(chǎn)損失和人身安全事故。15、及時備足各種防臺風(fēng)物品：潛水泵、抽水泵、疏通工具、鋁梯、鐵絲、鐵鏟、砍刀、沙袋、彩條布、尼龍繩、雨衣、雨鞋、安全帽、手電、鍍鋅管及個人工具包。16、成立一個應(yīng)急小組，準(zhǔn)備足夠的安全帽、雨衣、雨鞋、塑料桶、塑料布及其它工具，必要時與保安部搶險小組一起負(fù)責(zé)臺風(fēng)降臨期間的堵漏、疏通、搶修、搶救人員和財產(chǎn)工作。17、假設(shè)須室外工作時必須有2人同行，戴上頭盔、穿上雨衣等8級以上。18、增加員工班次，1名

19、在配電房，1名在值班室，1名電工及1名木工在值即工程部值班人員須5人以上。19、做好本部門辦公區(qū)域的防水、堵漏工作。20、臺風(fēng)過后及時維修臺風(fēng)期間損壞設(shè)備、設(shè)施，盡早恢復(fù)，投入使用。21、將受災(zāi)期間所消耗的材料費用統(tǒng)計，呈報財務(wù)部。二、保安部1、負(fù)責(zé)大堂T型水池的堵漏。2、負(fù)責(zé)3棟一層會議室的路口堵漏。3、確保監(jiān)控室設(shè)備、設(shè)施安全。做好本部門辦公區(qū)域的防水、堵漏工作。4、風(fēng)力及風(fēng)速到達(dá)7級，保部負(fù)責(zé)將不能下海游泳的警示牌固定在酒店沙灘區(qū)域，以警醒客人不下海游泳。沙灘員隨時注意客人動向，確?？腿巳松戆踩?，風(fēng)力減弱后及時撒回警示牌。5、假設(shè)風(fēng)力到達(dá)8級含以上，沙灘停頓對客服務(wù)。負(fù)責(zé)將警示牌固定在酒

20、店沙灘區(qū)域，并負(fù)責(zé)將沙灘遮陽傘、沙灘躺椅、救生設(shè)備全部撤離到安全位置，沙灘員全部撒離回酒店待命。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備防汛沙袋60個，雨衣、雨鞋10套，頭盔、手電筒等應(yīng)急物品。7、成立一個 人搶險小組，與工程部應(yīng)急小組負(fù)責(zé)在臺風(fēng)降臨期間的堵漏、疏通、搶修、搶救人員和財產(chǎn)工作。搶險小組隨時出動。8、指引司機(jī)將所有車輛停放在遠(yuǎn)離高樹的區(qū)域8級以上。9、加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)異?；虿话踩珪r迅速通知酒店防臺小組。并勸告員工、客人不要到處隨意走動，在巡邏時必須2人同行，戴好安全帽。10、臺風(fēng)降臨前對所有消防、監(jiān)控設(shè)備做一次全面檢查或加固，存在問題立即報工程部檢修。做好臺風(fēng)期間消防、安全保衛(wèi)工作。11、將對講機(jī)調(diào)整統(tǒng)一設(shè)定

21、的應(yīng)急頻道。確保酒店內(nèi)安全萬無一失，防止犯罪分子趁虛而入。12、及時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。13、做好臺風(fēng)過后管轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施的恢復(fù)工作。 14、臺風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。三、前廳部1、做好本部門區(qū)域的防水、堵漏工作。2、大堂張貼臺風(fēng)安全須知，即時通報風(fēng)力情況。3、準(zhǔn)備好雨衣、雨鞋作為行李員臺風(fēng)期間接送客人和行李使用。4、做好客人的安撫、疏導(dǎo)工作，使客人在酒店內(nèi)有安全感。并將氣象臺的即時臺風(fēng)信息通知所有客人及有關(guān)人員。保證總機(jī)值班員明確若何應(yīng)答客人的問詢。根據(jù)臺風(fēng)情況做好調(diào)房工作。5、假設(shè)風(fēng)力到達(dá)7級，負(fù)責(zé)將“下海游泳不安全的溫馨提示牌擺放在大堂醒目位置，以

22、提醒客人注意安全。6、假設(shè)風(fēng)力到達(dá)8級含以上，負(fù)責(zé)將“不能下海游泳的警示牌擺放在大堂醒目位置，對客做好解釋工作。7、安排2名行李生：1人負(fù)責(zé)大堂北門，1人負(fù)責(zé)大堂與3棟連接門的開關(guān)及防護(hù)工作。8級以上8、做好本部門區(qū)域的防水、堵漏工作。 9、將住店客人的反響信息及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。10、根據(jù)住房率及預(yù)計的臺風(fēng)襲擊方向，盡量將客人安排到背向風(fēng)雨的房間。11、將入住客人名單，入住房號交總經(jīng)理組長。12、總機(jī)值班人員要及時 查詢天氣預(yù)報，了解氣象臺信息。必須與電腦房及中國電信保持聯(lián)系，確保通訊系統(tǒng)正常。13、準(zhǔn)備好急救藥，備好常用非處方藥如：紅藥水、雙氧水、創(chuàng)可貼、紗布等以備之需。14、為防電腦系統(tǒng)

23、突然癱瘓，打印出在店客人抵店時間。15、確保所有機(jī)密、重要檔案及文件用塑料紙包住放置到保險箱或防水鐵柜。16、將客人存放的貴重物品必要時并征得客人同意轉(zhuǎn)移到安全地方。17、臺風(fēng)期間，準(zhǔn)備幾間備用房，給應(yīng)急值班人員使用8級以上。 18、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。19、臺風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。四、客房部一客房1、在臺風(fēng)到達(dá)前，準(zhǔn)備好充足的客用布草。2、負(fù)責(zé)備好各部門堵漏用的舊布草。3、提前通知園林部和清潔公司人員做抗臺風(fēng)的準(zhǔn)備。4、在房間放置臺風(fēng)須知溫馨提示和防臺風(fēng)物品如沙袋。5、準(zhǔn)備一些報廢床單布草放于倉庫，確保臺風(fēng)期間，員工發(fā)現(xiàn)有漏水的地方可暫時控制。6

24、、通知園林部將需扶固的樹木和枝條提前加固處理，確保安全無事故，將可移動的盆栽植物轉(zhuǎn)移到安全地點，并加強(qiáng)巡視8級以上。7、負(fù)責(zé)走廊的垃圾箱和花盆、大堂門口的植物的收存工作8級以上。8、將所有重要物品轉(zhuǎn)移到一個地勢高且枯燥的地方。9、認(rèn)真檢查每間未住客房、設(shè)備間、倉庫的門窗是否緊閉，將所有陽臺和走廊的家具轉(zhuǎn)移到房間內(nèi)8級以上。10、確保增加服務(wù)中心24小時值班人手，以給客人圓滿解決問題。11、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。二園林部1、準(zhǔn)備木條、鐵絲、雨衣、鐵鋸、水鞋、鋼管。2、臺風(fēng)降臨前將酒店所有大樹全部加固，用鐵絲固定好，特別是靠近酒店建筑的大樹。臺風(fēng)降臨前做好酒店所有大

25、樹樹枝的修剪工作。3、臺風(fēng)降臨前及時去除斷枝斷葉，確保車道暢通，及時扶正樹木和加固工作，以及去除積水工作，以降低損失。4、把當(dāng)風(fēng)口的盆栽和必要的樹木移到背風(fēng)處8級以上。三文雯公司1、臺風(fēng)期間增加人手。2、接到臺風(fēng)警報后，準(zhǔn)備好雨衣、安全帽、拖把、水桶、吸水器等專用設(shè)備。3、臺風(fēng)降臨時，組織搶險小組，待命于管家部。隨時參與大堂、客房和走廊進(jìn)水后的搶險工作11級以下。4、對于酒店各公共區(qū)域的各走道、停車場積水及時清理7級以下。5、及時清理被風(fēng)刮到地上的樹葉、樹枝及上下山路的清理11級以下。四臺風(fēng)過后的工作1、檢查所有的工程問題做匯總。2、房間的恢復(fù)：首先撤出所有的房間的濕的沙袋及損壞的布草，其次每

26、間房按做房程序逐一恢復(fù)。開陽臺門窗通風(fēng)及移開家具把底下的水拖干；3、PA做好公共區(qū)域的恢復(fù)：負(fù)責(zé)樓層過道及墻壁的清潔衛(wèi)生及酒店外圍區(qū)域的恢復(fù)。4、臺風(fēng)過后要及時把被風(fēng)吹倒或吹歪的樹木、盆栽扶正，搬回原處，恢復(fù)臺風(fēng)前模樣。5、臺風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。五、餐飲部1、在接到臺風(fēng)警報通知之后，將餐廳的所有餐具和桌椅撤離臨近窗戶區(qū)8級以上。2、與工程協(xié)調(diào)確保酒店儲存水量供給至少維持3天。3、將所有的食品及干貨、紙貨及飲料等撤離靠墻、窗或漏水的地方。4、負(fù)責(zé)集中收存大堂吧的家具，負(fù)責(zé)集中收存觀景臺的家具，放置在會議室走廊8級以上。5、會議室和員工食堂的門窗用膠帶密封和堵漏。6、儲藏充足的糧食、

27、干貨、調(diào)料、瓶裝水、冷庫、保鮮庫儲存各種鮮活食品原料包括肉、蛋、奶、蔬菜確保在臺風(fēng)臨期間對客人的飲食供給。7、如有電源供不上的情況。做好冷凍食品存放和合理使用工作，此外，備方便面、礦泉水等應(yīng)急食品。8、負(fù)責(zé)山景美食的堵漏，3棟與山景美食連接處放沙袋堵漏。9、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。10、臺風(fēng)過后將部門受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。六、財務(wù)部1、負(fù)責(zé)兩個泳池和池畔吧的桌椅、傘的收存工作8級以上。2、電腦維護(hù)員負(fù)責(zé)電腦房的堵漏，負(fù)責(zé)臺風(fēng)到達(dá)前對酒店所有電腦進(jìn)展檢查，必須保證防水、防觸電、防短路措施到位。為防臺風(fēng)可能引起面向風(fēng)方向的窗戶玻璃破壞進(jìn)水，天花板的破損進(jìn)水，要在臺風(fēng)到

28、來前準(zhǔn)備大塑料袋足以覆蓋電腦顯示器和主機(jī)，將電腦包起來防水。為防觸電和雷擊關(guān)掉所有不使用電腦主機(jī)和顯示器的電源，關(guān)掉接線板的電源。3、財務(wù)部經(jīng)理督導(dǎo)將所有重要票據(jù)、文件、現(xiàn)金、收集好，用塑料袋密封放置到保險箱里。4、負(fù)責(zé)酒店防臺風(fēng)物品的及時采購。5、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失6、負(fù)責(zé)酒店受災(zāi)損失包括間接費用損失的匯總統(tǒng)計，并上報總經(jīng)理。七、行政人事部1、負(fù)責(zé)董事長、總經(jīng)理辦公室和本部門的防水堵漏工作。2、準(zhǔn)備員工宿舍的堵漏沙袋。3、將所有重要文件、檔案、機(jī)密文件用塑料袋密封放置于保險箱及防水柜里。4、司機(jī)須將車輛停放到遠(yuǎn)離大樹的地方，提前備足油并隨時待命。5、假設(shè)風(fēng)力

29、到達(dá)8級含以上，沙灘車停頓對客接送服務(wù)，司機(jī)將沙灘車停放在距離樹木較遠(yuǎn)的安全區(qū)域，隨時待命。7、臺風(fēng)發(fā)生時做好各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)配合工作。8、催促宿舍管理員提前通知未上班員工做好抗臺風(fēng)準(zhǔn)備，上班必須2人同行，12級以上嚴(yán)禁人員外出。9、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。10、臺風(fēng)過后將受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。11、臺風(fēng)過后負(fù)責(zé)臺風(fēng)以及搶險救災(zāi)先進(jìn)事跡的采集、表彰的組織工作。做好各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)配合工作。八、市場營銷部1、美工制作臺風(fēng)安全須知的溫馨提示標(biāo)語放在大堂等各個區(qū)域。2、做好客人的安撫解釋工作。3、安排人員值班，其余人員隨時待命。4、負(fù)責(zé)本部門的防水和堵漏工作

30、。5、美工必須保證攝影設(shè)備完好，隨時待命，臺風(fēng)過后配合工程部拍攝有關(guān)損壞的現(xiàn)場。6、隨時對本部門的電腦資料進(jìn)展保存，防止停市電后資料喪失。7、臺風(fēng)過后將受損情況統(tǒng)計報財務(wù)部。九、善后工作1、損失報告：當(dāng)臺風(fēng)過后，財務(wù)部將各部門受損情況統(tǒng)計交工程部，工程部核實匯總呈交一份臺風(fēng)損失報告給總經(jīng)理，給財務(wù)部經(jīng)理一份復(fù)印件以便跟進(jìn)理賠。2、意外及受傷報告：保安部呈報一份有關(guān)意外及受傷的報告給總經(jīng)理，復(fù)印一份給財務(wù)部經(jīng)理。3、現(xiàn)場記錄：工程部與美工配合拍攝有關(guān)損壞的現(xiàn)場。4、保險理賠事宜：財務(wù)部經(jīng)理臺風(fēng)后第一時間向保險公司報險，并與工程部經(jīng)理與保險公司保持密切聯(lián)系，催促保險公司趕赴現(xiàn)場出險，查看拍照并協(xié)商

31、理賠有關(guān)事項直至跟蹤負(fù)責(zé)到理賠完成。5、物料計耗及回收：財務(wù)部統(tǒng)計物耗情況并清理回收可再用的物料各部門協(xié)助，以備重復(fù)使用。6、總結(jié)、表彰：總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，完善提出更有力、更有效的措施和方法，備以后遇臺風(fēng)時運用。表彰表現(xiàn)突出人員及處分過失及不負(fù)責(zé)任者。附：臺風(fēng)期間所需物品臺風(fēng)期間所需物品一、前廳部1、急救藥箱：紅藥水、雙氧水、創(chuàng)可貼、棉簽、紗布等。2、臺風(fēng)告示牌。3、沙袋10個，負(fù)責(zé)前臺后面的堵漏。4、塑料袋，用于包住電腦、電線防止進(jìn)水。二、管家部一客房1、小布袋500個、手電筒10把、1號電池20節(jié)、雨衣、雨鞋15套、安全帽20個。2、吸水機(jī)假設(shè)干臺。3、用小布袋裝成沙包。4、大透明膠，用于把玻

32、璃門窗貼上，防破裂。5、準(zhǔn)備充足的破舊布草，用于堵漏水的房間。二園林1、準(zhǔn)備鐵絲、鉗子、鐵揪、編織袋、木棒、防護(hù)網(wǎng)、彎鋼管用于保護(hù)彎桿椰子樹。2、雨衣、雨鞋、安全帽視人員情況定三、工程部1、雨衣、雨鞋、手電、安全帽視人員情況定。2、發(fā)電機(jī)可正常運行三天的油量。3、鋼管、木板，用于擋住被風(fēng)吹壞的玻璃門窗。4、沙袋假設(shè)干袋。四、保安部1、準(zhǔn)備沙袋60袋中袋。2、雨衣15套、雨鞋7雙、安全帽10個。3、手電10把。五、餐飲部1、寬膠帶，用于封住推拉門門縫、窗。2、儲藏足夠的糧食、干貨、調(diào)料、瓶裝水，冷庫儲存充足的鮮活食品包括肉、蛋、奶、蔬菜。六、行政人事部 雨衣、雨鞋、安全帽5套，供領(lǐng)導(dǎo)巡查及宿舍管

33、理員使用。抄送：備忘錄致：酒店總經(jīng)理由：酒店保安部日期：2009年7月29日主題：火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案 一、發(fā)現(xiàn)火情1、所有員工都是酒店安全的責(zé)任人。一旦看到火災(zāi)信息須第一時間通知消防中心或總機(jī)。準(zhǔn)確描述起火地點、燃燒物、火勢大小，報告人的姓名和部門。2、取就近的滅火器材進(jìn)展滅火初起火災(zāi)二、消防監(jiān)控中心接到火警指令后1、消防中心接到起火信息后，立即通知離起火地點最近的保安崗，再通知其他崗的保安及總機(jī)。同時向保安部經(jīng)理匯報。2、當(dāng)班保安員接到消防監(jiān)控中心發(fā)出的火警指令后，由離報警現(xiàn)場最近的保安員迅速趕至報警地點，確認(rèn)火災(zāi)是否發(fā)生。3、如是誤報，查明誤報原因，將信息反響到消防監(jiān)控中心由消防監(jiān)控中心將報

34、警信號復(fù)位，并做記錄三、發(fā)現(xiàn)火情火情難以控制如確認(rèn)火災(zāi)發(fā)生要立即用對講機(jī)向消防監(jiān)控中心和酒店對講機(jī)持有者發(fā)出火情事故警報。要求沉著鎮(zhèn)定、語言清晰。標(biāo)準(zhǔn)程序為“我是XXX，現(xiàn)在XXXXX區(qū)域，發(fā)生9號事故，請所有對講機(jī)持有者迅速到達(dá)現(xiàn)場。連續(xù)發(fā)出三遍以上。四、火災(zāi)應(yīng)急行動一消防監(jiān)控中心應(yīng)急行動1、迅速查明報警地點，及時通知酒店總機(jī)和保安部經(jīng)理及發(fā)生區(qū)域負(fù)責(zé)人；2、消控一人堅守崗位，與現(xiàn)場保持聯(lián)系，另一人攜1211滅火機(jī)進(jìn)展現(xiàn)場撲救；3、根據(jù)現(xiàn)場情況需要，積極采取有效的滅火措施：按操作程序起動消防泵、關(guān)上隔火門、分層分區(qū)域?qū)ΜF(xiàn)場進(jìn)展緊急疏散的重復(fù)播送、開動警笛、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。4、通知二號崗、大

35、堂崗人員迅速到消防中心穿消防服趕赴火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)展滅火。應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場。將火情情況向總機(jī)值班員報告5、密切關(guān)注火情的情況，及時向有關(guān)人員報告。二)總機(jī)值班員的應(yīng)急行動1、無論何時，總機(jī)接到酒店有關(guān)部門火警 的報告，首先要弄清火警發(fā)生部位、報告人姓名、火勢情況并記錄下時間。2、迅速通知以下人員：a、消控中心值班室b、保安部專職消防員c、酒店值班經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理d、酒店各部門總監(jiān)、經(jīng)理3、總機(jī)房值班員應(yīng)停下一切日常工作，把總機(jī)房作為信息傳遞中心，同時把火勢情況及時通知相關(guān)部門及崗位、安撫員工和賓客的緊張情緒。4、總機(jī)房接到有關(guān)火災(zāi)情況詢問時，對外線來電注：有關(guān)

36、部門打來 要問清對方單位姓名、時間，并對此要作記錄，以便供消防部門、保安部門調(diào)查之用。對任何無關(guān)人員 詢問，均不得透露火災(zāi)情況；對內(nèi)線來 ，可這樣答復(fù)“我們正在調(diào)查，請您保持鎮(zhèn)靜。當(dāng)您聽到報警不斷或 通知時，請您迅速離開您的房間，走最近的安全出口下樓。請您絕對不要坐電梯，到前大廳集合，我們會盡最大努力給予幫助，謝謝！5、總機(jī)接到疏散指令后，通知所有部門作好準(zhǔn)備疏散工作、通知消控中心開通消防緊急疏散播送并利用 叫醒功能把所有客房分別輸入即時叫醒時間。應(yīng)分配好不同話務(wù)臺來接聽內(nèi)線 。6、總機(jī)房領(lǐng)班應(yīng)檢查關(guān)掉所有電器和通訊工作設(shè)備開關(guān)，保證所有員工離開、把門窗關(guān)緊方可撤離。三保安部的應(yīng)急行動方案1、

37、保安部經(jīng)理、主管、和專職消防員迅速帶著保安員，帶上消防滅火器材奔赴現(xiàn)場核查，通知全體保安員做好一切撲火準(zhǔn)備。2、巡邏、消控室值班員、后大門的保安員作好準(zhǔn)備，撲救初起火源。3、保安員前門、后門應(yīng)立即清理大門兩旁場地，如災(zāi)情小立即按照滅火操作程序進(jìn)展現(xiàn)場滅火。附近如有油罐等易燃物或不安全品，須立即進(jìn)展轉(zhuǎn)移，并同時設(shè)置戒備線。為消防車到來作好準(zhǔn)備。制止一切無關(guān)人員入內(nèi)，特別要防止壞人趁火打劫。4、前門保安員不準(zhǔn)離開崗位，應(yīng)在前廳巡視觀察周圍情況，對總臺結(jié)帳處、行李房保持警覺，指引消防隊到消防通道口。5、巡邏保安員應(yīng)注意保護(hù)酒店財產(chǎn)、公共場所的貴重物品，并護(hù)送出納員和會計把現(xiàn)金和重要帳目轉(zhuǎn)移到安全的地

38、方。6、保安部經(jīng)理迅速檢查布置崗位，全權(quán)檢查所有進(jìn)出人員，必要時下達(dá)封鎖通道口的指令，設(shè)置戒備線，制止人員入內(nèi)，指揮保安人員趕到現(xiàn)場撲救。7、保安人員除積極參與撲救，還要保護(hù)好現(xiàn)場、必要時拍照獲取現(xiàn)場信息。隨時服從領(lǐng)導(dǎo)的安排。8、如火情發(fā)生在公共區(qū)域，視具體情況，在酒店總負(fù)責(zé)人發(fā)出的疏散指令下，立即疏散周邊客人，實施救人、救火。保安部全體在崗人員幫助賓客有秩序地疏散、為客人指引消防通道、幫助賓客進(jìn)入安全地帶。消控中心應(yīng)開通消防播送，指引賓客、注意盡量保護(hù)周圍設(shè)施的安全。10、如災(zāi)情嚴(yán)重，同時向119、120報警。維持戒備等待消防隊及120救護(hù)人員到場。11、消防隊員及醫(yī)護(hù)人員到場后協(xié)助其做好相

39、關(guān)工作。四工程部的應(yīng)急行動方案1、工程部經(jīng)理接到失火報警后，迅速與消防中心取得聯(lián)系、明確失火部位、率領(lǐng)工程部人員攜帶必備工具迅速趕赴現(xiàn)場查看火情。果斷處理因電源、設(shè)備等引起的火源。2、工程部經(jīng)理應(yīng)立即通知本部門各組人員堅守工作崗位、維護(hù)好設(shè)備的安全與正常運轉(zhuǎn)、做好一切準(zhǔn)備工作，就地待命、服從酒店總指揮的指令。1部門經(jīng)理負(fù)責(zé)在火災(zāi)現(xiàn)場協(xié)調(diào)，保障客人和員工的人身安全,把酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。2主管負(fù)責(zé)在值班室協(xié)調(diào)，保障酒店的消防用水和用電。3值班人員根據(jù)本部主管或經(jīng)理的指示保證必要的供電：必要時可采取應(yīng)急供電措施。并密切監(jiān)視配電設(shè)備的運行情況，當(dāng)接到疏散令后，應(yīng)切斷所有電器開關(guān)消防電源除外，

40、并關(guān)緊門窗。4鍋爐房值班員加強(qiáng)對設(shè)備以及油庫周圍的檢查、準(zhǔn)備好隨時可用的滅火器材。做好待命前一切準(zhǔn)備工作，撤離時要關(guān)掉所有運轉(zhuǎn)鍋爐，保護(hù)設(shè)備安全。電梯值班人員應(yīng)把電梯客梯全部落至零位，并檢查確認(rèn)電梯內(nèi)無人。5消防設(shè)備維修人員立即進(jìn)入消防水泵等設(shè)備的工作現(xiàn)場、保證必要的供水、消防設(shè)備處于待命狀態(tài)。6冷凍貯藏室等值班人員要關(guān)閉本范圍內(nèi)的全部空調(diào)、風(fēng)機(jī)系統(tǒng)，做好撤離前的準(zhǔn)備工作。當(dāng)接到疏散令時，應(yīng)關(guān)閉所有電源和門、窗，使設(shè)備處于安全狀態(tài)前方可離開。7維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)在火災(zāi)現(xiàn)場和保安部滅火。8值班室安排專人負(fù)責(zé)值班記錄所有的火災(zāi)救火 情況和傳達(dá)各種命令。五管家部應(yīng)急行動方案1、客房服務(wù)員平時要熟悉酒店和本

41、樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉各種消防器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦發(fā)現(xiàn)失火應(yīng)立即采取相應(yīng)的措施。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，如屬初起之火，就近使用滅火器材立即撲滅，確保賓客安全。3、如火勢一時未能控制，警發(fā)生區(qū)域服務(wù)員應(yīng)迅速查看確認(rèn)失火部位，應(yīng)立即報告消防中心或總機(jī)，并按動手動報警器進(jìn)展報警。其它樓層服務(wù)員要嚴(yán)守崗位、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮、檢查所有通道是否暢通。5、各服務(wù)員接到疏散命令，應(yīng)立即到消防通道指引客人疏散下樓，嚴(yán)禁乘電梯。6、在組織疏散的同時，各樓層領(lǐng)班服務(wù)員應(yīng)逐一檢查房間內(nèi)是否有人并關(guān)緊房門，在客人疏散后再離開樓層，迅速趕到規(guī)定的安全地點集合點名。7、保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門

42、查明起火原因。六前廳部應(yīng)急行動方案1、前臺人員接到火警通知時，應(yīng)迅速整理好賓客住宿登記單，以備清點賓客。并將計算機(jī)、現(xiàn)金、帳本及賓客的行李物品、工作資料準(zhǔn)備好，隨時準(zhǔn)備轉(zhuǎn)移。3、大堂副理應(yīng)嚴(yán)守崗位、答復(fù)客人詢問、負(fù)責(zé)好前廳的疏散準(zhǔn)備工作；行李生告知客人和員工不要坐電梯、不要回房間。4、前廳員工應(yīng)協(xié)助保安人員維護(hù)大廳秩序、接應(yīng)引導(dǎo)疏散下來的賓客撤離主樓。七餐飲部的應(yīng)急行動方案1、餐飲區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時，餐飲部員工應(yīng)第一時間通知部門經(jīng)理和消防中心。2、餐飲部經(jīng)理或值班經(jīng)理第一時間趕赴現(xiàn)場，觀察和了解燒火的部位，燃燒的物質(zhì)。3、如果火勢不大，立即組織部門員工根據(jù)不同的燃燒物質(zhì)采取用水、用濕氈布或滅火器進(jìn)

43、展撲滅。在撲滅小火災(zāi)過程中，必須保持鎮(zhèn)定，不可驚慌，并及時對客人做好安撫工作，并明確告知客人火勢不大，酒店正在做相應(yīng)的處理。4、火勢較大，餐飲部經(jīng)理立即組織主管、領(lǐng)班及服務(wù)員迅速將客人從餐廳等疏散到安全地點。5、餐廳收銀員迅速結(jié)清正在進(jìn)展的帳務(wù)，帶好資料做好一切準(zhǔn)備。6、餐廳服務(wù)員迅速將過道上的障礙移開，保證通道暢通。7、廚房人員立即關(guān)閉廚房總煤氣閥及各分支閥門。8、各廚師要檢查關(guān)閉各電器開關(guān)、妥善處理好烹調(diào)用油。9、食品粗加工間、洗碗間要關(guān)閉電源和其它電器開關(guān)。10、餐飲部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班在確認(rèn)本范圍內(nèi)無人的情況下方可離開。餐飲部所有員工立即停頓所有手中工作，有序安排用餐的客人及員工通過消防

44、通道迅速撤離。11、在確保安全的情況下，餐飲部的現(xiàn)場指揮人員應(yīng)最后一個離開。撤離到安全區(qū)域后，應(yīng)立即組織餐飲部員工對相關(guān)的通道進(jìn)展清理，為后到的消防人員提供順暢的消防通道及必要的協(xié)助工作。八財務(wù)部應(yīng)采取的行動1、財務(wù)經(jīng)理接到失火報警后，迅速布置工作，把財務(wù)部內(nèi)的重要文件整理好，等候指令做好隨時撤離的準(zhǔn)備工作。2、財會人員要保管好各類帳冊和各類報表以及歷年來財務(wù)資料，鎖好保險箱和工作柜。3、出納員應(yīng)妥善保管好現(xiàn)金和票證。4、各倉庫保管員應(yīng)保護(hù)好倉庫內(nèi)材料物品、帶出倉庫商品明細(xì)帳本。5、當(dāng)接到疏散令后，在經(jīng)理帶著下，關(guān)掉所有電源開關(guān)和門窗。把所有貴重物件搬離到安全地方，要有人專管、以防被劫。6、電

45、腦房應(yīng)采取的行動a、關(guān)閉整個電腦系統(tǒng)并切斷電源；b、盡快轉(zhuǎn)移重要磁盤帶和其它重要資料；c、在可能的情況下，為減少損失轉(zhuǎn)移局部設(shè)備；d、電腦房負(fù)責(zé)人接到疏散令時，帶上重要資料指揮員工從防火通道走出、關(guān)緊門窗，到安全地點集合點名。7、各倉庫包括棉織品庫、五金庫、日用品庫、商品庫、食品庫等應(yīng)采取的行動。a、各倉庫值班人員暫停收貨、發(fā)貨工作，并盡快完畢手頭上的工作。b、服從倉庫負(fù)責(zé)人的指揮，有組織地進(jìn)展撲救準(zhǔn)備工作，防止發(fā)生混亂。c、保持倉庫通道暢通，迅速將受火災(zāi)威脅的物品轉(zhuǎn)移。d、轉(zhuǎn)移出的貨物要有專人看護(hù)，防止飛火、水漬及壞人搶劫。e、關(guān)掉所有電器電源開關(guān)，鎖上未關(guān)的門窗，等候命令。f、當(dāng)接到疏散令

46、后，各倉庫值班人員帶上重要帳本和憑證，關(guān)緊庫門后撤離。九市場營銷部應(yīng)急行動方案根據(jù)總指揮的命令負(fù)責(zé)實施對著火區(qū)域人員的疏散工作。銷售總監(jiān)收集準(zhǔn)確的信息，準(zhǔn)備好新聞界發(fā)協(xié)助總經(jīng)理與當(dāng)?shù)孛襟w及相關(guān)的政府機(jī)關(guān)有效的溝通。十行政人事部的應(yīng)急行動方案迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，及時搶救傷病員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系。人事部組織各部門員公沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，并負(fù)責(zé)安全地點組織工作五、根據(jù)火災(zāi)情況成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)，總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。其主要任務(wù)是：1、根據(jù)火情決定是否向消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，是

47、否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。撲火現(xiàn)場由在場的最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮，根據(jù)現(xiàn)場情況指揮總機(jī)或消控中心發(fā)出疏散命令。2、必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令有總指揮下達(dá)，具體方法：消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急播送逐層通知：先通知著火層和與其緊鄰的上下兩層，其次是著火層上面各層，第三是著火層以下逐層，播送通知時千萬不能將緊急播送同時全部翻開。六、疏散的程序和地點一號樓、二號樓及大堂疏散地點為觀景臺。三號樓、四號樓及辦公區(qū)疏散地點為二號停車場七、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)本卷須知1、保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌尖叫。2、查清火勢后迅速報警。3、應(yīng)盡力設(shè)法撲救、控制火勢蔓延。4、不要再回房拿物品。5、不要

48、留在不安全區(qū)域。6、不要使用電梯。7、除報警外，不要使用 。8、不要隨意開窗或敲窗、跳樓。9、在離開現(xiàn)場時，應(yīng)隨手把經(jīng)過的門全部關(guān)上。10、如煙霧濃看不見能見度為零，應(yīng)伏地沿墻壁爬行、用濕毛巾捂住嘴、鼻部位。11、員工在離開現(xiàn)場時，確認(rèn)本部門無賓客。在安全地點要承受點名，發(fā)現(xiàn)差異立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。12、發(fā)現(xiàn)因電失火決不能用水去撲滅，應(yīng)迅速切斷電源。抄送：備忘錄致：酒店總經(jīng)理 由：保安部抄報：日期：2009年7月29日主題：地震應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生地震時的工作程序1、總機(jī)第一時間 通知所有在住客人，離開客房就近撤離到室外空曠地，四區(qū)客人到4號停車場、一、二、三區(qū)客人到大堂前空地及觀景臺燒烤園。

49、2、管家部負(fù)責(zé)上門逐間通知客人撤離。3、工程部負(fù)責(zé)立刻關(guān)閉所有電梯。4、保安部負(fù)責(zé)協(xié)助客人撤到室外空曠地。5、前廳部6級以下地震立即打印至少一份在店客人住房分布資料。6、行政人事部負(fù)責(zé)組織行政辦公區(qū)域所有人員迅速撤離到遠(yuǎn)離房屋和樹木的空曠地帶。7、其他部門經(jīng)理負(fù)責(zé)員工撤離到安全地帶。二、發(fā)生地震時須遵守的常識1、如果震級不大，立即跑到空曠的位置，逃跑時要遠(yuǎn)離外墻、門窗和陽臺；不要使用電梯，更不能跳樓。2、來不及跑時可躲在桌下、床下及穩(wěn)固的家具旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻防塵、防煙。3、身體遭到地震傷害時，應(yīng)設(shè)法去除壓在身上的物體，盡可能用濕毛巾等捂住口鼻防塵、防煙；用石塊或鐵器等敲擊物體與外界聯(lián)

50、系，不要大聲呼救，注意保存體力；設(shè)法用磚石等支撐上方不穩(wěn)的重物，保護(hù)自己的存在空間。三、地震后1、震后快速撤到室外，注意收聽、收看電視臺、電臺播發(fā)的有關(guān)新聞，做好防余震準(zhǔn)備。2、總經(jīng)理全面協(xié)調(diào)震后工作，前廳部提交在店客人資料給總經(jīng)理。3、保安部經(jīng)理組織人員到宿舍、客房搜救幸存人員。4、行政人事部經(jīng)理調(diào)度車輛將受傷人員送往醫(yī)院救治。5、管家部經(jīng)理找一個安全的位置安置受災(zāi)客人，并盡力解決水、食物等必需品問題。6、前廳部經(jīng)理協(xié)助客人聯(lián)系親友并轉(zhuǎn)移輸送客人返程。7、工程部檢查設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運營。8、財務(wù)部經(jīng)理協(xié)助統(tǒng)計傷亡和損失并上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。9、各部門有序開展震后恢復(fù)工作。抄送備忘錄致：酒店總經(jīng)

51、理 由：保安部抄報：日期：2009年7月29日主題：客人傷亡應(yīng)急處理預(yù)案一、客人受傷：一輕度受傷1、酒店客人在酒店區(qū)域如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑等條件影響下，不慎輕度受傷時，征求客人同意后，第一得悉的前廳部或管家部員工對客人的傷口進(jìn)行初步消毒處理。安撫客人情緒后，征求客人意見是否去醫(yī)院進(jìn)展清創(chuàng)和包扎處理。如客人需要去醫(yī)院，可派人進(jìn)展陪同。如有同伴或當(dāng)?shù)芈?lián)絡(luò)人，需通知到其同伴或其聯(lián)絡(luò)人。需客人不需要去醫(yī)院，將客人扶回房間休息。時時關(guān)注客人的病情，予以關(guān)心。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務(wù)需求，為客人提供方便。如為酒店硬件原因給客人帶來的傷害，由前廳部經(jīng)理代表酒店對客人的受傷表示真誠的抱歉。

52、5、前廳部和人事部一同處理好客人醫(yī)療保險的報銷事宜。6、如在夜間發(fā)生客人輕度受傷，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按上述程序處理。7、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到輕度傷害，由行政人事部跟進(jìn)保險理賠事宜。8、管家部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場進(jìn)展清理。9、工程部安排人員檢查客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備，對故障設(shè)備予以維修。10、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。二重度受傷1、酒店客人在酒店區(qū)域如下雨、衛(wèi)生間地面濕滑等條件影響下，不慎重度受傷時，第一得悉的員工立即上報本部門及消防中心。2、保安部當(dāng)班主管立即協(xié)同大堂副理到現(xiàn)場查看客人傷勢情況并安撫客人。3、根據(jù)客人傷勢情況：1如客人傷勢非常嚴(yán)重，由大堂副理撥打“120，將客人送到醫(yī)院急救治療。2如客

53、人傷勢較重，由前廳部經(jīng)理通知行政人事部派車送客人去醫(yī)院，并安排行李員陪同客人到醫(yī)院治療。3如客人在夜間受傷，由值班經(jīng)理安排人員陪同客人打的前往醫(yī)院治療。4、將情況通知到客人的親友。時時關(guān)注客人的病情，予以關(guān)心。詢問客人需要什么幫助，并盡量滿足客人的服務(wù)需求，為客人提供方便。如為酒店硬件原因給客人帶來的傷害，由前廳部經(jīng)理代表酒店對客人的受傷表示真誠的抱歉。7、根據(jù)情況需要，由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐。8、客房部負(fù)責(zé)現(xiàn)場的清理工作。9、工程部安排人員對客人受傷區(qū)域的相關(guān)設(shè)備進(jìn)展檢查，對有故障的設(shè)備予以維修。10、前廳部經(jīng)理及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報客人傷勢情況及處理方法，由酒店領(lǐng)導(dǎo)安排前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)到

54、醫(yī)院看望傷者，并安撫客人。11、如確認(rèn)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到重度傷害，由行政人事部跟進(jìn)保險理賠事宜。12、相關(guān)部門做好事后跟進(jìn)工作。13、根據(jù)情況需要，由前廳部安排專車接送。二、客人死亡：1、酒店員工在日常工作中遇到客人突然死亡事件時，為了使其他客人免受驚擾，維護(hù)酒店的利益，應(yīng)遵守以下工作程序：2、保持鎮(zhèn)定第一時間通知總機(jī)或保安部，由總機(jī)或保安部通知酒店領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事員工務(wù)必作好保密工作。3、酒店領(lǐng)導(dǎo)趕到現(xiàn)場后，由總經(jīng)理指揮，行政人事部經(jīng)理、保安部經(jīng)理協(xié)助，報110以便公安部門介入案件調(diào)查。4、保安部接報后，由當(dāng)班主管帶隊，在不影響周邊客人的情況下，帶著待命隊員做好封鎖和保護(hù)現(xiàn)場的工作，消防中心人員

55、迅速查找現(xiàn)場區(qū)域的錄像資料，并備份保存。如有必有做好現(xiàn)場拍照工作。5、前廳部接報后，應(yīng)及時提取死亡客人的各項資料，以及相關(guān)客人和相應(yīng)樓層客人的資料交給保安部，并由保安部安排專人陪同警方做調(diào)查工作。6、工程部接到報告后，在第一時間向保安部提供門鎖記錄。7、如死亡客人是旅行社或商務(wù)公司客人，市場營銷部應(yīng)與該其負(fù)責(zé)人聯(lián)系，通知到酒店協(xié)助調(diào)查。8、由前廳部聯(lián)系死亡客人家屬，告知客人情況。9、客房部配合前廳部負(fù)責(zé)向警方提供相應(yīng)樓層的辦案客房。10、通過警方調(diào)查，如屬自然死亡，由警方鑒定完畢后，經(jīng)家屬同意，將死者尸體轉(zhuǎn)移到殯儀館，由大堂副理通知當(dāng)?shù)貧泝x館工作人員到場處理，保安部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)安排待命隊員控制

56、通道，如客人死亡地點在大堂和1、2、3區(qū)，從后山運出；如客人死亡地點在4區(qū)，從4號停車場運出。11、如屬他殺，警方立案后，保安部全面協(xié)助警方調(diào)查，將所有涉案材料提交警方，并隨時與警方保持聯(lián)系，直到破案為止死者尸體處理方法與上一樣。12、涉及到保險理賠事宜的，由行政人事部、財務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)。13、事件處理完畢后，保安部要在當(dāng)天寫出書面報告上交酒店領(lǐng)導(dǎo)，并把有關(guān)材料存檔備查。14、嚴(yán)格把關(guān)封鎖消息，非經(jīng)總經(jīng)理同意任何人不得對外透露有關(guān)客人死亡的信息。15、善后工作1大堂副理負(fù)責(zé)與死者家屬保持聯(lián)系，跟進(jìn)相關(guān)事宜。2如死者為外國客人，由公安機(jī)關(guān)外事辦負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，酒店管理層安排前廳部接待死者家屬。如

57、屬他殺，警方破案后，由大堂副理通知死者家屬。3、管家部負(fù)責(zé)對死者所住房間進(jìn)展屢次消毒和整理，更換局部家具及用具，保存死者物品，等待死者家屬領(lǐng)取。抄送備忘錄致：酒店總經(jīng)理 由：保安部抄報：日期：2009年7月29日主題：客人財物喪失應(yīng)急處理預(yù)案1、財物在客房喪失：1接到客人報告后，如在白天，由管家部經(jīng)理和保安部經(jīng)理趕往現(xiàn)場，如在夜間，那么由值班經(jīng)理及當(dāng)值保安第一時間趕到現(xiàn)場，了解客人物品喪失經(jīng)過，對客人姓名、國籍、來住時間、案發(fā)時間、喪失過程細(xì)節(jié)等做好詢問及記錄；2檢查門窗是否完好。3征得客人同意后幫助客人在房間查找，但客人必須在場；4如果在房間找不到，由保安部組織對負(fù)責(zé)該樓層的服務(wù)員、領(lǐng)班和主

58、管進(jìn)展調(diào)查；5如客人的物品放在保險箱內(nèi)喪失，那么通知工程部人員來讀取保險箱開啟記錄和門鎖開啟記錄； 6最后仍找不到，報公安部門處理；7將調(diào)查到的信息、警方信息、事件進(jìn)展及時反響給客人。2、財物在公共區(qū)域喪失：1接到客人報告后，如在白天，由前廳部經(jīng)理和保安部經(jīng)理趕往現(xiàn)場，如在夜間，那么由值班經(jīng)理及當(dāng)值保安第一時間趕到現(xiàn)場，了解客人物品喪失經(jīng)過，并做好記錄；2請客人回憶物品是否放在了別處，并協(xié)助查找；3如該區(qū)域有監(jiān)控探頭，由保安部經(jīng)理調(diào)看監(jiān)控錄像，查找線索。4如果找不到，征求客人意見報公安部門處理；5將調(diào)查到的信息、警方信息、事件進(jìn)展及時反響給客人。3、客人在餐廳喪失財物：1餐廳服務(wù)員應(yīng)及時向餐飲

59、部經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，餐飲部經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)第一時間迅速趕到現(xiàn)場。2認(rèn)真傾聽客人所反映的財產(chǎn)喪失的詳細(xì)過程，詳細(xì)做好記錄，并詢問客人現(xiàn)場用餐人員中是否有可疑人員，并及時控制餐廳進(jìn)出人員，同時向公安部門報案。3如無可疑人員，那么向客人了解財物喪失的具體位置，并組織員工積極尋找。4經(jīng)過查找后如果還沒有找到，且喪失財務(wù)價值較大，應(yīng)客人要求可以配合向公安部門進(jìn)展報案。公安部門到店調(diào)查相關(guān)情況時，予以大力配合。將調(diào)查到的信息、警方信息、事件進(jìn)展及時反響給客人。發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時應(yīng)立即采取行動。保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理或保安主管、領(lǐng)班夜間與大堂副理、值班經(jīng)理趕到事發(fā)地點。非國內(nèi)客人或語言不通

60、請酒店精通當(dāng)事客人語言的員工幫助或聯(lián)系導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)客人有財物被盜，應(yīng)作以下記錄：客人的姓名及房間號碼、失竊物品的特征，失竊物品的購置日期和估計價值，客人最后看見失竊的時間和地點，客人在此期間的行蹤。客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或喪失財物數(shù)額價值較大時保安部應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)，同時保護(hù)好現(xiàn)場，在公安人員到來之前，現(xiàn)場不允許任何人進(jìn)出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護(hù)區(qū)不許移動域進(jìn)展控制。五、要對失竊物品的客人和同事表示同情，不要責(zé)備他的粗心大意等等六、盜竊發(fā)生在客房內(nèi)在征得客人同意后，應(yīng)與客房部主管或當(dāng)班大堂副理一起在客人在場的情況下一起對房間進(jìn)展檢查。如果喪失的物品是曾經(jīng)放在小房