alh_0926_追逐結(jié)果的酒店管理者1

1、1追逐結(jié)果的酒店管理者白水激流，自我超越 Survival & Revival1請(qǐng)看一組圖片并思考：2日子過(guò)得真是慘透了，心里覺(jué)得亂糟糟的3整個(gè)人徹底的筋疲力盡4真不知自己還能撐多久5工作讓你痛苦得如坐針氈6總是一個(gè)可憐兮兮的受害者h(yuǎn)ttp:/精品資料 網(wǎng)7總有一種想哭的沖動(dòng)，卻不知為什么。8請(qǐng)自問(wèn)：1 感覺(jué)自己工作順心嗎？2 感覺(jué)自己做事有成就嗎？3 感覺(jué)自己事業(yè)有開(kāi)展嗎？4 感覺(jué)對(duì)未來(lái)有把握嗎？9我們?cè)谝黄鹱鍪裁?理思路：共同問(wèn)題，共同目標(biāo)，共同解：在變革，挑戰(zhàn)與壓力面前梳理我們的看法與想法學(xué)方法：在理清思路的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)創(chuàng)造結(jié)果的領(lǐng)導(dǎo)技巧和方法增感情：大家相互分享，相互學(xué)習(xí)與鼓勵(lì)，自覺(jué)地

2、提升自我, 創(chuàng)造共贏的團(tuán)隊(duì)10成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)知識(shí)的學(xué)習(xí)（知）思路的學(xué)習(xí)（悟）技能的學(xué)習(xí)（能）精品資料 網(wǎng)11 培訓(xùn)的思路我 環(huán)境 意義 選擇 能力獲得結(jié)果 12學(xué)習(xí)安排第一單元第二單元第三單元第四單元第五單元澄清困惑，轉(zhuǎn)變角色承擔(dān)責(zé)任，調(diào)整心態(tài)明確遠(yuǎn)景，樹(shù)立目標(biāo)學(xué)習(xí)方法，把握溝通創(chuàng)造鼓勵(lì)，創(chuàng)造結(jié)果13學(xué)習(xí)形式與要求挑戰(zhàn)式討論案例分析游戲感悟集體學(xué)習(xí)個(gè)人反思開(kāi)放歸零積極參與交流挑戰(zhàn)14精彩三頻道 經(jīng) 濟(jì) 頻 道 體 育 頻 道 娛 樂(lè) 頻 道 20 元 RMB 俯 臥 撐 20 下 2分鐘歌，舞，故事15 讓我們選隊(duì)長(zhǎng)隊(duì)長(zhǎng)的責(zé)任：組織大家完成討論任務(wù)集中大家意見(jiàn)選擇/支持本組代表發(fā)言精

3、品資料 網(wǎng)161906年英國(guó)心理學(xué)家詹姆斯弗雷澤 1718明明是圓環(huán)，為什么看上去像螺旋？這給我們學(xué)習(xí)帶來(lái)哪些啟示？、小組討論： 19酒店管理人員面臨的新挑戰(zhàn)我的困惑：困惑是成長(zhǎng)的標(biāo)志我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？創(chuàng)造結(jié)果（MFR）模式、第一章：澄清困惑，明確角色 20精品資料 網(wǎng)2122“白水世界中的挑戰(zhàn)變化萬(wàn)千未知難測(cè)突如其來(lái)動(dòng)態(tài)復(fù)雜 請(qǐng)舉出具體實(shí)例，在今天的工作中發(fā)生了哪些重大變化？23我的生活與工作定位我的現(xiàn)在我的追求公司的發(fā)展精品資料 網(wǎng)24情景：周經(jīng)理的困惑 周星馳在酒店工作多年，肯吃苦，人緣好，工作穩(wěn)重，最近剛被提升為接待部經(jīng)理，大家向他祝賀，可是他自己并不開(kāi)心：效勞標(biāo)準(zhǔn)越提越

4、越高，客人變得越來(lái)越挑，手下員工天天出事，自己“老大天天來(lái)找。員工能力本來(lái)不高，有人還憋著跳槽，對(duì)下屬說(shuō)不能說(shuō)，管不能管，稍微批評(píng)一點(diǎn)，就揚(yáng)言走人部門(mén)內(nèi)的大事小情他都要過(guò)問(wèn)，領(lǐng)導(dǎo)還天天給他工作加碼。每天工作12小時(shí)也做不完；原本預(yù)定部的工作很多歸了接待部，員工抱怨，他自己也想不通；最近酒店提出新戰(zhàn)略：講愿景，升標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)精品周經(jīng)理心想，這些東西太虛，先看看他們是如何執(zhí)行吧。25請(qǐng)討論周經(jīng)理遇到的是哪些困難？精品資料 網(wǎng)26管理者所面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)一環(huán)境多變挑戰(zhàn)二角色錯(cuò)位挑戰(zhàn)三心態(tài)失衡挑戰(zhàn)四多重壓力挑戰(zhàn)五困惑不解挑戰(zhàn)六職業(yè)開(kāi)展挑戰(zhàn)七管理技能挑戰(zhàn)八職業(yè)道德27感到困惑是成長(zhǎng)的標(biāo)志亢龍有悔。飛龍?jiān)谔?；?/p>

5、躍在淵；神龍擺尾；現(xiàn)龍?jiān)谔?；潛龍勿用?8了解發(fā)生了什么確定我要什么調(diào)整我的心態(tài)整理我的思路追求我的結(jié)果變革中的思考框架變化中的三種感覺(jué)切身感緊迫感成就感29誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪？奶酪的故事30請(qǐng)描述四個(gè)人物特征Sniff - 嗅嗅Scurry - 匆匆Hew - 哼哼Ham -唧唧31請(qǐng)討論奶酪是什么？發(fā)生著哪些變化？新奶酪在哪里？精品資料 網(wǎng)32酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè)過(guò) 去未來(lái) 外 部 內(nèi) 部 拒 絕抵 抗 探 尋 承 諾33誰(shuí)在說(shuō)？真沒(méi)轍，50%的員工不配合，沒(méi)方法！ 客人投訴！不投訴才怪呢！沒(méi)方法，酒店就知道裁人，不可能及時(shí)為 客人提供效勞。客人覺(jué)得效勞慢，這很正常！這些員工跟傻子一樣，

6、說(shuō)一百遍也沒(méi)用。 我都安排了，可沒(méi)方法，他就是不按我說(shuō)的去做，我有什么轍呀！!34請(qǐng)思考我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？35我是誰(shuí)？精品資料 網(wǎng)36挑戰(zhàn)題新餐廳馬上就要開(kāi)業(yè)了,大家為了準(zhǔn)備開(kāi)業(yè)付出了艱苦的努力。幾個(gè)員工抱怨勞動(dòng)強(qiáng)度太大。孫燕姿跟著說(shuō)，“誰(shuí)說(shuō)不是，許多活本身就不是該我們干的活，人家開(kāi)業(yè)酒店有開(kāi)荒費(fèi) ，我們什么錢(qián)都沒(méi)有清理污垢本是PA的工作，我們替他們做了，連應(yīng)有的清洗工具都沒(méi)有你等著吧，等正式開(kāi)業(yè)后麻煩更得多，我們多半都是新員工，不出問(wèn)題才怪呢。問(wèn):說(shuō)這話的人（孫燕姿）是誰(shuí)？37挑戰(zhàn)題你是餐廳經(jīng)理，今晚業(yè)主在餐廳請(qǐng)客招待幾名重要客人。今晚餐廳客人不多，你又臨時(shí)有其他事情要忙，所以

7、在招呼他們坐下后你就暫時(shí)離開(kāi)了餐廳去處理其他事情。沒(méi)想到你回來(lái)時(shí)餐廳已經(jīng)出了大事，你的員工下單時(shí)疏漏了一道素菜，客人左盼右盼，最后被告知所有菜都已經(jīng)上齊，業(yè)主惱了，正在廚房大吵大嚷。總經(jīng)理和餐飲總監(jiān)正在那里給客人賠禮抱歉。你此刻怎樣感覺(jué)，這件事你該怎么處理？38挑戰(zhàn)題酒店明文規(guī)定不準(zhǔn)出租司機(jī)進(jìn)酒店大堂，防止他們私自向客人攬活?？山裉煊钟幸幻鲎廛?chē)司機(jī)進(jìn)大堂被總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)。老總十分生氣，命令保安部經(jīng)理和前廳經(jīng)理嚴(yán)肅處理此事，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)失職的保安主管和門(mén)童實(shí)施紀(jì)律處分。根據(jù)總經(jīng)理的指示，保安部經(jīng)理立即處理了保安主管，填寫(xiě)了過(guò)失單并扣兩月獎(jiǎng)金。而前廳部經(jīng)理認(rèn)為沒(méi)有此條規(guī)定，過(guò)去也沒(méi)有明確這是門(mén)童的責(zé)任。因

8、此找總經(jīng)理?yè)?jù)理力爭(zhēng)，后來(lái)總經(jīng)理居然放過(guò)了此事，沒(méi)再追求。保安部經(jīng)理為此很不平衡。請(qǐng)問(wèn)這兩位經(jīng)理誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？39為什么討論我是誰(shuí)？每個(gè)人生活中有多種角色；（關(guān)系）每個(gè)角色意味著多種職責(zé)；每一種職責(zé)都需要自己的認(rèn)定；每一種職責(zé)都是對(duì)方的期待；自我實(shí)現(xiàn)諾言；溝通的六個(gè)層次。精品資料 網(wǎng)40知道我是誰(shuí)的好處？思維有章法：思維的三大障礙：情緒化，混亂，不知所措；做事簡(jiǎn)單化：專注于要事，大事，重大關(guān)系中的重大目標(biāo)；溝通有共識(shí)：個(gè)人的職責(zé)，個(gè)人的目標(biāo)，共同的任務(wù)，共同的難題。41明晰自己的角色定位42游戲感悟?qū)ふ夷莻€(gè)她/他 Where is she/he?精品資料 網(wǎng)431906年英國(guó)心理學(xué)家詹姆斯弗雷澤 4

9、445酒店是一個(gè)永遠(yuǎn)在變的行業(yè)過(guò) 去未來(lái) 外 部 內(nèi) 部 拒 絕抵 抗 探 尋 承 諾46請(qǐng)思考我是誰(shuí)？我該做什么？我該怎么做？47第二章: 承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立目標(biāo) 看法, 想法, 做法要想變，我先變管理者的陽(yáng)光心態(tài) 心態(tài)轉(zhuǎn)換的練習(xí)管理者思考 48A格與B格的顏色一樣嗎？精品資料 網(wǎng)49斯坦福大學(xué)的心理學(xué)家羅杰謝潑德創(chuàng)作 50信息影響觀念51觀念影響決策52什么是觀念?觀念是我們心里繪制的地圖地圖不是真正的地點(diǎn)，而是我們對(duì)世界的主觀解釋解釋世界的角度不同，我們的做事前提就不同如果要想有重大的改變，我們必須先改變我們的觀念（改變看世界的方式）精品資料 網(wǎng)53是觀念還是事實(shí)？ 因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)對(duì)我百般挑剔，我

10、無(wú)法開(kāi)心的工作。因?yàn)槲覀冸x開(kāi)了國(guó)際管理集團(tuán)，因此我失去的學(xué)習(xí)與開(kāi)展的時(shí)機(jī)。他是總經(jīng)理的欽點(diǎn)，總經(jīng)理當(dāng)然認(rèn)定他好，我不好。因?yàn)槿耸衷跍p少，效勞不可能提高。摘牌之后客人的感受已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化，他們認(rèn)定我們的管理質(zhì)量開(kāi)始下降，只是不爭(zhēng)的事實(shí)?？腿吮г闺娞萏１緛?lái)就是嘛，原來(lái)電梯就不多，現(xiàn)在裝修停掉了兩臺(tái)，這是沒(méi)有方法的。54觀念與命運(yùn)觀念決定行為行為產(chǎn)生結(jié)果結(jié)果斷定命運(yùn)命運(yùn)印證觀念精品資料 網(wǎng)55寓言故事：大烏龜和小烏龜大烏龜和小烏龜在一起喝可樂(lè)。大烏龜喝完自己的一份后，就對(duì)小烏龜說(shuō)：“你去外面幫我拿一下可樂(lè)。小烏龜剛走兩步，就不走了，回頭說(shuō)：“你肯定是支我出去后，要把我的可樂(lè)喝掉！ “這怎么可能

11、？你是在幫助我呀！經(jīng)大烏龜一再保證，小烏龜同意了。1個(gè)小時(shí)過(guò)去了，大烏龜耐心等著2個(gè)小時(shí)過(guò)去了，小烏龜還沒(méi)有回來(lái)3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，小烏龜仍然未見(jiàn)回來(lái)。這時(shí)，大烏龜想：“小烏龜肯定不會(huì)回來(lái)了，它一定是自己在外面喝可樂(lè)呢。它不回來(lái)，那我干脆把它這一份喝了吧！正在大烏龜拿起可樂(lè)要喝的時(shí)候，小烏龜就像從天而降，站在大烏龜面前，氣沖沖地說(shuō)：“我早就知道，你遲早要喝我的可樂(lè)！ “你怎么會(huì)知道呢？大烏龜為難而不解地問(wèn)。“哼！小烏龜氣憤地說(shuō)，“為了證明我的判斷，我在門(mén)外已經(jīng)站了3個(gè)小時(shí)了！56挑戰(zhàn)操之在我與受制于人觀念57陽(yáng)光心態(tài)首先照亮自己我亮世界才亮事情可以改變成功肯定能行問(wèn)題一定有解不會(huì)可以學(xué)習(xí)資源本是富

12、足時(shí)機(jī)在我把握58三首好聽(tīng)的歌曲給我們的啟事-失敗的領(lǐng)導(dǎo)者“小草的憂傷沒(méi)有花香，沒(méi)有樹(shù)高，我是一棵無(wú)人知道的小草“都是月亮惹的禍歸罪于外“心太軟的無(wú)奈我總是心太軟，心太軟，把所有問(wèn)題都自己扛？59請(qǐng)看著下面這排字念出顏色（不是念出字喔）黃綠黑紫橙藍(lán)綠藍(lán)紅橙黃紅黑藍(lán)紅橙紫綠由這里開(kāi)始念（注意是念顏色不是字）能夠正確毫無(wú)錯(cuò)誤快速念完的人請(qǐng)自行記錄你所花費(fèi)的時(shí)間！601。正是因?yàn)?。因果轉(zhuǎn)換我們常常這樣說(shuō)：因?yàn)?。所以。因?yàn)橐粋€(gè)理由，導(dǎo)致一個(gè)結(jié)論.同樣一個(gè)理由，積極心態(tài)的引導(dǎo)出積極結(jié)論，而消極心態(tài)者則引導(dǎo)出消極結(jié)論一件事情本身并無(wú)意義，是我們的觀念賦予它了意義，我們能給定一個(gè)意義，我們也可以給定多個(gè)其它

13、意義聰明的自我談話句型 正是因?yàn)?。所以。因?yàn)椤?61因果轉(zhuǎn)換使用練習(xí)上司對(duì)我百般挑剔，所以我工作不開(kāi)心；我工作這么忙，哪有時(shí)間關(guān)注他們的個(gè)人想法；我的影響力小，說(shuō)話沒(méi)人聽(tīng)；我不能拒絕她，因?yàn)槲覀冴P(guān)系太好；我只能出這點(diǎn)力氣，因?yàn)槲抑粧赀@么點(diǎn)錢(qián)；客人持有這樣的觀念，我們?cè)趺磁σ矝](méi)有用處62陽(yáng)光心態(tài)的阻力：善于巧辨“ 因?yàn)樗悦總€(gè)人身上都有一個(gè)護(hù)身符，一面寫(xiě)著積極的心態(tài)，另一面寫(xiě)著消極的心態(tài)。巧辨的過(guò)程將自己推進(jìn)了三個(gè)黑匣子。尋找借口自我責(zé)備譴責(zé)他人63進(jìn)取心態(tài)無(wú)中生 “有無(wú)事生“ 非歡送變化追求更好64責(zé)任心態(tài)主人翁的感覺(jué)決策時(shí)的果斷對(duì)后果的預(yù)見(jiàn)行動(dòng)時(shí)確實(shí)定性直面由此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)65追求結(jié)果心態(tài)正

14、北的方向結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間周期的敏感度 664。重述內(nèi)心。擺脫困境當(dāng)我們身陷困境不得解脫時(shí)我們常常這樣表述：我做不到。其實(shí)內(nèi)心的困境是由本人的錯(cuò)誤信念造成的，改變語(yǔ)言可以幫助改變信念。擺脫困境的五句話法： （下頁(yè)）67擺脫困境的五句話法困境：我做不到。改寫(xiě)：到現(xiàn)在為止，我尚未做到。因果：因?yàn)槲也欢?。所以到目前為止我尚未做到。假設(shè)：當(dāng)我學(xué)會(huì)。我便能做到。未來(lái)：我要學(xué)會(huì)。，我將會(huì)做到。(第三句的“因必須是你能控制的“因)68五句話法使用練習(xí)我不能開(kāi)車(chē)我最頭疼與這種人合作我不會(huì)外語(yǔ)我不能在眾人面前講話我最不擅長(zhǎng)銷售我的部門(mén)永遠(yuǎn)評(píng)不上第一69挑戰(zhàn)題一位客人問(wèn)前廳門(mén)童酒店的商品部在什么地方，他要買(mǎi)一些礦泉水，門(mén)童建議他到酒店大門(mén)外不遠(yuǎn)的小賣(mài)部去