電力營銷管理創(chuàng)新與優(yōu)質服務研究

1、電力營銷管理創(chuàng)新與優(yōu)質服務研究摘要：我國的電力體制改革使得電力企業(yè)的生存壓力日漸增大，并且隨著市場經濟進入電力行業(yè)也導致電力行業(yè)的經營方式與服務措施發(fā)生的變化。對于當前的電力企業(yè)來說，實施營銷管理創(chuàng)新與為客戶提供優(yōu)質服務是保證電力企業(yè)在新的時代的生存與發(fā)展的關鍵，而本文就對電力營銷創(chuàng)新與優(yōu)質服務進行了研究。關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質服務；創(chuàng)新電力企業(yè)的兩大最主要的經營活動就是發(fā)電與賣電，電力營銷可以簡單的理解為賣電。在當前的市場經濟影響下，如何將電賣出去，以提升電力企業(yè)的收入是保障當下電力企業(yè)生存的關鍵。而目前的社會不僅僅強調企業(yè)的商品交易，對于企業(yè)的服務更為看重。在現代，越來越多的企業(yè)將經營的重

2、心轉移到了對客戶的服務上。因此對于電力企業(yè)來說，在新的時代下保障生存與發(fā)展的關鍵就是創(chuàng)新電力營銷模式與為客戶提供優(yōu)質的服務。一、當前電力企業(yè)營銷與服務的問題（一）市場意識薄弱得益于我國獨特的社會體制，以往我國的電力行業(yè)都是由國家接管，電力企業(yè)在市場中處于壟斷的狀態(tài)。處于國家管理狀態(tài)下的電力企業(yè)不存在營銷活動，只需要在國家的調控之下進行電力的生產與電氣設備的維護即可，因此電力企業(yè)普遍不存在市場意識。但隨著國家對電力體制的改革以及電力行業(yè)的市場化，電力企業(yè)開始變得與其它的企業(yè)一樣，需要進行營銷活動來出售自己的商品與服務。但我國很多電力企業(yè)目前都沒有建立起關于市場經濟的意識，自電力體制改革的背景下仍

3、然套用傳統的經營模式。市場意識的缺乏必然會對電力營銷造成負面影響。（二）市場行情變化隨著傳統化石能源的日漸減少，各種新型能源技術開始發(fā)展起來，而目前我國的電力生產大部分依賴于化石能源，因此新能源的出現必然會與電力企業(yè)之間形成競爭關系，這種市場行情的變化也會影響人們對電力的需求，進而對電力企業(yè)的營銷與服務造成影響。（三）服務質量問題市場經濟的時代是重視服務的時代，因此電力企業(yè)在市場中也應當及時的調整經營方針，將重心轉移到對用戶的服務上，但目前很多電力企業(yè)仍未改變傳統的意識與觀念，對用戶的服務質量較差。例如很多電力企業(yè)雖然設立了用于咨詢與辦理手續(xù)的服務窗口，但大部分窗口處于空白狀態(tài)，電力企業(yè)設置的

4、窗口成為了擺設。此外，對用戶的服務應不僅局限于交易時，用戶服務應是長期的服務，但我國很多電力企業(yè)沒有對用戶長期服務的意識，服務的流程非常表面化，這種應付式的服務不但不能解決用戶的問題，長此以往還會造成用戶的流失，影響企業(yè)的效益。（四）電費回收困難電力企業(yè)的服務對象不僅有居民用戶與大型企業(yè)，還有數量眾多的中小企業(yè)，但中小企業(yè)的一大特征就是經營不穩(wěn)定，因此當中小企業(yè)因經營不當倒閉或被政府強制關停時，電力企業(yè)將無法收繳企業(yè)欠下的電費。拖欠電費是影響電力企業(yè)收益最直接的原因，對于電力企業(yè)的營銷和服務也有很大影響。二、強化電力企業(yè)營銷與服務質量的措施（一）強化電費收繳措施以往的電力企業(yè)為國家管理，無需擔

5、心生存問題，因此即便是中小企業(yè)欠下電費，電力企業(yè)也不會擔心對其的影響。但在市場化的時代，電力企業(yè)必須注重對電費的追繳，避免其影響企業(yè)的效益。電力企業(yè)應當積極落實電費回收考核辦法，可以采用預付費的方式應對容易拖欠電費的用戶。同時，對于拒不交費的用戶，電力企業(yè)應當積極使用法律手段維護自身的合法權益，提升用戶拒不交費的成本，樹立電力企業(yè)在行業(yè)中的威嚴，確保所有的電費都能夠按時、如數收繳，避免拖欠費用影響電力企業(yè)的運行，進而影響營銷與服務工作。（二）轉變經營思想觀念傳統的電力行業(yè)是“一手交錢一手交貨”的觀念，是單純的商品交易。但在電力體制改革的背景下，電力企業(yè)若想維持自身的生存與發(fā)展，就必須樹立“客戶

6、至上，服務至上”的觀念，將經營的重心轉移到對用戶的服務上。不僅利用用戶對電力的需求，也利用自身優(yōu)質的服務增強用戶的黏性，使自身在競爭激烈的市場中存活下來。通過了解電力企業(yè)客戶的基本資料，建立大客戶基本資料數據庫，以及可以加強同電力企業(yè)客戶的溝通交流等這些手段了解客戶的具體情況。為了滿足電力企業(yè)大客戶的需求，電力企業(yè)可以建立大客戶關系機構，這就可以進一步加強電力企業(yè)通大客戶的溝通。（三）完善監(jiān)督與考核體系監(jiān)督與考核體系是保障電力企業(yè)營銷與服務質量的前提，首先，電力企業(yè)內部應當開展對人員的宣傳與培訓工作，以便通過宣傳與培訓及時的轉變工作人員的工作態(tài)度，使其養(yǎng)成促進企業(yè)營銷與服務用戶的意識。同時，為

7、了保證電力企業(yè)的營銷與服務措施的正常運行，企業(yè)應當設置監(jiān)督與考核制度，對員工的工作結果進行監(jiān)督與考核，確保其能夠按時定量的完成自己的任務，從而提升企業(yè)的營銷與服務水平。（四）提升營銷人員的素質以往的電力行業(yè)不需要營銷人員，但在電力體制改革后營銷工作變成了電力企業(yè)中非常重要的工作。而很多的電力企業(yè)因為缺乏對市場營銷相關的經驗，因此對于營銷人員的招聘與工作也不是非常重視，營銷人員的專業(yè)素質與技能水平普遍較低。因此，電力企業(yè)應重視提升內部營銷人員的素質。首先，電力企業(yè)應當適當的提升營銷人員的待遇水平與招聘門檻，確保具有真材實料的優(yōu)秀營銷人才進入電力企業(yè)，提升電力企業(yè)的營銷水平；其次，對于現有的營銷人

8、員應當重視崗位培訓，使其及時的學習新型的市場營銷技能，從而與市場和時代接軌。最后，對于企業(yè)內部的營銷崗位，可以建立新員工帶領老員工的制度，使老員工學習新員工的新知識與新理念，提升電力企業(yè)的市場營銷水平。（五）強化居民用電市場開發(fā)居民用電可能并非電力企業(yè)的主要收入來源，但居民用戶數量眾多，因此在電力企業(yè)的用戶群中占有相當大的比重，居民用戶群對電力企業(yè)的評價也會對企業(yè)在市場中的信譽與地位產生直接的影響。因此電力企業(yè)應當加大對居民用電的開發(fā)力度，為居民用戶提供更好的服務，從而提升企業(yè)在居民用戶心目中的地位，為企業(yè)帶來更多的用戶源，拓寬企業(yè)的經營渠道，側面上也可以對電力企業(yè)的營銷工作起到輔助作用。三、

9、結論電力企業(yè)完善電力服務，不斷開發(fā)市場的積極表現，對于電力企業(yè)的營銷理念和營銷制度的創(chuàng)新和改進具有重要的作用。通過對電力營銷創(chuàng)新與優(yōu)質服務進行了分析，目前我國的電力企業(yè)中存在市場意識薄弱、行情變化較大、電力企業(yè)服務質量差以及電費回收困難的問題。因此，在具體的工作中，只有不斷改進和提高電力企業(yè)大客戶的營銷管，加強電費回收、轉變經營觀念、完善監(jiān)督考核體系、提升營銷人員素質和強化居民用電市場開發(fā)方面管理，才能促進電力企業(yè)又好又快的發(fā)展。參考文獻1鄧玉蘭.精細化電力營銷服務管理思考J.山東工業(yè)技術,2017(11):180.2王莉莉.電力市場中電力營銷開拓的主要問題及對策研究J.通訊世界,2018(03):257-258.3鄭