酒店各部門禮貌用語(yǔ)ppt課件

1、酒店效力培訓(xùn)課程禮貌用語(yǔ)、禮儀、形體.禮貌規(guī)范用語(yǔ).常 用 禮 貌 用 語(yǔ)您好早上好上午好中午好下午好晚上好謝謝.1對(duì)客效力“五聲2禮貌用語(yǔ)四十二字3日常禮貌用語(yǔ)4言語(yǔ)規(guī)范“四不講5效力三輕一快.酒店效力用語(yǔ)的要求言語(yǔ)美、有禮貌說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究言語(yǔ)藝術(shù)，力求言語(yǔ)優(yōu)美， 婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要留意舉止表情。 .對(duì)客效力“五聲 客來(lái)有迎聲 客問(wèn)有答聲 遭到協(xié)助致謝聲 任務(wù)失誤負(fù)疚聲 客走有送聲.效力的三輕一快 說(shuō)話輕 走路輕 操作輕 效力快AB.言語(yǔ)規(guī)范“四不講不講粗話、臟話；不講方言；不講挖苦話；不講與效力無(wú)關(guān)的話.禮貌用語(yǔ)四十二字您好 歡

2、迎光臨 里面請(qǐng) 請(qǐng)坐 對(duì)不起，打擾一下 非常負(fù)疚 請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)稍等讓您久等了 非常贊賞 您慢走 再見.歡迎光臨 常用歡迎語(yǔ)歡迎您下榻我們酒店祝您在這里生活愉快歡迎您來(lái)這里用餐.一、問(wèn)候語(yǔ)*規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)：您好！各位好！諸位女士好！等。*時(shí)效性問(wèn)候語(yǔ)：早上好！晚上好！新年好等。.二、咨詢用語(yǔ)自動(dòng)式：您需求點(diǎn)什么？我能為您做點(diǎn)兒什么嗎？您有什么需求我協(xié)助的嗎？ 請(qǐng)稍等好嗎？先生，我可以為您整理房間嗎？ 您還有別的事嗎？封鎖式：您覺(jué)得這樣可以嗎？ 您要不先試試？開放式：您是想住奢華大床房還是雙床房？ 您是想坐包間還是大廳？ 我們這里有鮮橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想選哪一種？.三、致歉用語(yǔ)對(duì)不起！非

3、常負(fù)疚！打擾了！請(qǐng)?jiān)?！失禮了！失陪了！請(qǐng)多多包涵！非常過(guò)意不去！對(duì)不起，讓您久等了！照顧不周，請(qǐng)您體諒！我們的任務(wù)給您帶來(lái)不便，請(qǐng)包涵！等等。打擾您了！贊賞您的提示！.四、致謝用語(yǔ)規(guī)范式：謝謝！謝謝您！謝謝您的光臨！加強(qiáng)式：多謝！非常贊賞！萬(wàn)分贊賞！詳細(xì)式：給您添費(fèi)事了！這次讓您費(fèi)心了！ 贊賞您在我們酒店下榻！ 多謝您的體諒！謝謝您的協(xié)助！ 謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的協(xié)作！.稱謂用語(yǔ)普通稱謂：男士先生 女士小姐未婚， 女士，夫人，太太等已婚中國(guó)特有：同志，大爺，大叔，大媽，大娘， 大哥，大姐等職位職業(yè)稱謂：陳總，張局長(zhǎng)，王教授，趙工， 高博士，曹律師等在效力過(guò)程中不能運(yùn)用第二人稱“他和第三人“他

4、/她 .道別用語(yǔ)謝謝光臨！您慢走。歡迎下次光臨！請(qǐng)您帶好您的隨身物品。再見！.贊賞用語(yǔ)認(rèn)可式：您不愧是這方面的行家！評(píng)價(jià)式：您真的很有檔次！針對(duì)客人的身份、職業(yè)贊譽(yù)：律師、教師受人尊崇，收入 不菲針對(duì)年齡贊譽(yù)：兒童活波，得意，充溢朝氣 年輕人雄心壯志，敢闖敢干，年輕有為 老年人老當(dāng)益壯，身體安康，生活幸福， 兒孫孝敬針對(duì)性別的贊譽(yù)：男士帥氣、瀟灑、有風(fēng)度 女士美麗、有氣質(zhì)忌諱：1不要夸張，實(shí)事求是； 2不要延遲； 3不要陳詞濫調(diào)； 4不要說(shuō)外行話。.推脫用語(yǔ)負(fù)疚式：真的很負(fù)疚，我們的設(shè)備還不夠很 完善。 真實(shí)對(duì)不起，我們的才干有限。轉(zhuǎn)移式：我們這里最知名的是。您要不要試試？ 這個(gè)和您點(diǎn)的那個(gè)差

5、不多，您看行嗎？解釋式：酒店有明文規(guī)定，很負(fù)疚！ 請(qǐng)?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求。 酒店的規(guī)定是。請(qǐng)您了解。.祝賀用語(yǔ)應(yīng)付式：祝您身體安康！ 祝您萬(wàn)事如意！ 祝您馬到勝利！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！節(jié)慶式：節(jié)日高興！ 生日高興！ 祝您福如東海，壽比南山！ 新婚高興！ .答應(yīng)語(yǔ)“好的、“是的、“馬上就來(lái)、“這是我應(yīng)該做的、“照顧不周的地方，請(qǐng)多多包涵。.指路問(wèn)語(yǔ) 請(qǐng)往這邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、 請(qǐng)不斷往前走、這邊請(qǐng)、 請(qǐng)從這里下樓、里面請(qǐng)、.用語(yǔ)“您好，博斯騰賓館*部、“您好，這里是餐廳、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓、“請(qǐng)問(wèn)您找哪位、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)，需求我留言轉(zhuǎn)告嗎？.1、效力中杜絕的“四語(yǔ)：

6、 蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、焦躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)。2、對(duì)客效力過(guò)程中的“七不問(wèn)： 不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)收入、不問(wèn)住址 不問(wèn)閱歷、不問(wèn)信仰、不問(wèn)身體(身體缺陷)。.3、客人訊問(wèn)地點(diǎn)時(shí)，盡能夠引導(dǎo)客人到達(dá)4、每次進(jìn)包房需敲三下門，并說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)?！斑@邊請(qǐng)！“里邊請(qǐng)！“對(duì)不起，打擾一下5、不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，先生/女士，我?guī)湍鷨?wèn)一下，稍后 給您回答好嗎？6、無(wú)論讓客人等多久，回復(fù)客人時(shí)都應(yīng)先致歉：“對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了，您剛剛問(wèn)的. 7、當(dāng)沒(méi)聽懂或沒(méi)聽清楚客人的話時(shí)： “對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)您再反復(fù)一遍好嗎？、“對(duì)不起，先生/女士，我剛剛沒(méi)有聽明白，請(qǐng)您再講一遍好嗎？8、接聽時(shí)：“

7、您好/早上好/新年好!，西餐廳/西餐廳(自報(bào)部門)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？9、終了時(shí)：“先生/女士，謝謝您的來(lái)電！再見！10、每位員工都應(yīng)自動(dòng)幫客人按電梯：“先生/女士，請(qǐng)進(jìn)、“各位，請(qǐng)進(jìn).13、客人提出問(wèn)題，新員工不知道如何回答時(shí)：“先生/女士，對(duì)不起，我是新員工，這種情況我暫時(shí)還不熟習(xí)。假設(shè)不介意，我找主管來(lái)，我想他可以幫到您。14、客人贊揚(yáng)，而本人不能處理時(shí)：“不好意思，我馬上找經(jīng)理/主管/部長(zhǎng)過(guò)來(lái)為您處理這件事。15、當(dāng)客人問(wèn)及酒店的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及商業(yè)以及一些超越范圍的問(wèn)題時(shí)：“不好意思，這是酒店行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚，請(qǐng)?jiān)彙? 16、對(duì)客人的贊揚(yáng)，不要進(jìn)展反駁，而應(yīng)

8、首先致歉“對(duì)不起！假設(shè)客人確有不對(duì)，也不要指出，可說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)有及時(shí)向您闡明酒店有關(guān)這方面的規(guī)定，給您呵斥了一些費(fèi)事。希望您能配合我們的任務(wù)，我們將不勝贊賞。終了時(shí)，自動(dòng)向賓客致謝：“贊賞您提出的珍貴意見。.11、與客人相遇，應(yīng)自動(dòng)為客人讓路，側(cè)身站立：“先生/女士，您先請(qǐng)！ 如因任務(wù)需求須超越客人時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“先生/女士，對(duì)不起，費(fèi)事讓一讓好嗎？謝謝！ 12、為客人提供效力時(shí)，假設(shè)馬上就能辦得到的應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上幫您送過(guò)來(lái)/我馬上為您拿過(guò)來(lái)，“好的，我馬上為您安排，盡量的少用“請(qǐng)您稍等以免言語(yǔ)太過(guò)機(jī)械化。.打造一流的職業(yè)籠統(tǒng)效力人員的儀容儀表 .儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好籠

9、統(tǒng)最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)籠統(tǒng)之必需二、向交往對(duì)象表示尊崇之意 “ 假設(shè)他穿得邋邋遢遢，人們首先留意到他的衣服，假設(shè)他穿得無(wú)懈可擊，留意到的才是他這個(gè)人。 香奈爾.形頭發(fā)發(fā)式簡(jiǎn)單，不能留新奇或夸張的發(fā)型；頭發(fā)應(yīng)堅(jiān)持清潔并梳理整齊，不可遮住面頰，劉海不可遮住眼睛；運(yùn)用黑色的、式樣簡(jiǎn)單、大小適中的發(fā)卡別住細(xì)發(fā)，運(yùn)用酒店發(fā)放的頭花將長(zhǎng)發(fā)盤于腦后；短發(fā)長(zhǎng)度不可及衣領(lǐng)；頭發(fā)顏色自然，不可染異色。.形臉部女士：適度的化裝，不濃妝艷抹，整體覺(jué)得大方得體；唇膏、眼影及睫毛膏的顏色要協(xié)調(diào)，不能用深暗色，表達(dá)自然風(fēng)貌；只能佩戴無(wú)色的隱形眼鏡或傳統(tǒng)式樣的的鏡框眼鏡。男士：胡子隨時(shí)剃刮干凈鼻孔干凈，鼻毛不外露

10、.特別提示“三分長(zhǎng)相，七分裝扮“沒(méi)有丑女人，只需懶女人 化裝的禮儀規(guī)范： 不在公眾場(chǎng)所化裝； 不在異性面前化裝； 不議論他人化裝； 不殘妝示人； 不過(guò)分熱情幫他人化裝； 不借用他人的化裝品； 男女化裝品不得混用； 男士化裝忌“男扮女妝等 .形手部隨時(shí)堅(jiān)持手部和指甲的干凈指甲修剪整齊，不可留長(zhǎng)指甲和涂指甲油不可佩戴手鏈、手鐲及戒指等飾品佩戴式樣簡(jiǎn)單的手表.形腿部腳部不可有任何裝飾物所穿鞋子、襪子的式樣及顏色需按酒店部門要求襪子不可有任何的破洞及抽絲務(wù)必在更衣箱內(nèi)多備一雙絲襪襪子隨時(shí)堅(jiān)持鞋面干凈、光亮.形制服制服是單位一致制造下發(fā)的，款式、面料、顏色均整齊劃一的服裝。制服是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的

11、服裝。制服的美觀整潔既突出了人的精神風(fēng)貌，也反映了企業(yè)的管理程度和衛(wèi)生情況。.本卷須知穿著制服必需求做到以下幾點(diǎn)： 第一是要求合身 四長(zhǎng)：袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋 四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍 及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜 第二是整齊挺括 第三是留意整潔胸部、腹部、腋下、大腿，是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的人體 四大禁區(qū).一致著裝，配套著裝，干凈著裝.形制服制服任務(wù)時(shí)間內(nèi)應(yīng)著制服及佩戴工號(hào)牌制服應(yīng)隨時(shí)堅(jiān)持完好、干凈及平整名牌必需干凈無(wú)破損，佩戴在左胸前盡量不將制服穿出酒店個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)、身體無(wú)異味，必要時(shí)適度運(yùn)用香水或體香劑堅(jiān)持口氣清新，特別是與賓客直接接觸

12、的員工口袋不要在衣袋里擺放過(guò)多的東西或和任務(wù)無(wú)關(guān)的東西.他覺(jué)得她們美麗嗎?.專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止效力人員的儀態(tài)訓(xùn)練 .一、站立姿態(tài)站姿的詳細(xì)要求是：頭正、梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、淺笑。站姿的種類包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿分腿站姿動(dòng)作要領(lǐng)：雙腿左右分開，不超越肩寬，腳尖朝前，兩腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。適用性別：僅適宜男性丁字步站姿動(dòng)作要領(lǐng)：兩腳尖略展開，一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩手交叉于腹前。適用性別：女性扇形站姿動(dòng)作要領(lǐng)：兩手自然下垂，女子可雙手交叉于胸前，兩腳跟靠攏，腳尖呈45-60，身體重心在兩腳上。適用性別：男女均可.站 立站姿是最

13、根本的效力姿態(tài)，規(guī)范的站姿會(huì)給賓客挺拔筆直、伸展俊美、精神充沛、充溢自信的覺(jué)得，正所謂“站有站相，良好的站姿有三條規(guī)范，即“正、“直、“挺?！罢?頭正、眼正、肩正，即頭要正，雙目要平視，雙肩要伸展?！爸?身體直立，腰要直，雙腿挺立?！巴?挺胸、收腹。.效力常用站姿.二、姿態(tài) 站姿規(guī)范： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉狀，自然放在小腹上，雙腿并攏，腳尖呈3045的V字型；或雙腿并攏，腳尖呈“丁字型. 常見錯(cuò)誤站姿： .任務(wù)中的根本站姿站立要頭部堅(jiān)持端正、面帶淺笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以堅(jiān)

14、持隨時(shí)向客人提供效力的形狀。男腳后跟分開，呈v型，兩腳前內(nèi)側(cè)間隔不超越兩拳。男子站姿要穩(wěn)健，“站如松以顯示男性剛健、強(qiáng)健、英武、瀟灑的風(fēng)采；站時(shí)雙腳與肩同寬腳跟分開間隔限8厘米內(nèi)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。女腳后跟并攏，呈“v型，兩腿自然靠攏。女子立姿要優(yōu)美，“亭亭玉立以表達(dá)女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味；站姿為前腹式，雙腿并攏，腳位與服裝相順應(yīng)，腳掌分開呈V狀或Y狀及丁字步腳尖分開間隔約為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心恣意移到任何一腳，另一腳可略放松或挪動(dòng)一下位置，但上體仍堅(jiān)持耿直。 .忌諱的站姿站立時(shí)彎腰馱背；左右搖擺；雙手叉腰、抱胸；身體東倒西

15、歪或倚靠其它物體；或手插入衣袋，雙手做小動(dòng)作等。. 走姿面帶笑容、從容、平穩(wěn)、直線、輕盈規(guī)范的走姿：頭正肩平、身挺、步位直、步幅適當(dāng)、步速平穩(wěn)。. 忌諱的行姿 : 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 八字步態(tài) 低頭駝背.鞠 躬.鞠 躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15度，頭、頸、上體堅(jiān)持一條線，目光凝視受禮者；與日韓客人效力時(shí)，崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體堅(jiān)持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。.落 坐端莊優(yōu)美的坐姿會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。規(guī)范的坐姿應(yīng)該是：坐在椅面2/3的部位，堅(jiān)持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男雙腿自

16、然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)間隔不超越兩拳，雙手自然放于腿上。女雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。在正式場(chǎng)所，入座時(shí)要輕柔和緩，起座時(shí)要端莊穩(wěn)重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅亂響，呵斥為難的氣氛，引起極高的“回頭率。.常 用 坐 姿.不雅的坐姿有全身完全放松，癱軟在椅子里頭，仰到沙發(fā)或椅子后面；屁股溜到椅子邊緣兩腿叉得開開的；架起“二郎腿，懸空的腳尖朝天；一條腿甚至雙腿抖動(dòng)；忽地坐下，騰地起來(lái)；落座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響；用力拖椅子或茶幾等等。在接待賓客的過(guò)程中或在正規(guī)的社交場(chǎng)所，這些不雅的坐姿既不尊重客人，也不符合禮儀規(guī)范要求。 . 坐姿 悄然入座，坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙腳自然并攏男性

17、可略分開。對(duì)坐說(shuō)話時(shí)，身體稍向前傾。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿收回，腳尖對(duì)著他人是非常不禮貌的行為. 男性： 從椅子的左側(cè)入座，坐滿椅子的2/3，挺直端正，雙手伸展或輕握與膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人或架到他人的桌椅上.蹲 姿蹲是由站立的姿態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢蜕眢w高低下降的姿態(tài)，是在比較特殊的情況下所采取的一種暫時(shí)性體態(tài)。如對(duì)任務(wù)崗位進(jìn)展清理、拾掇時(shí)，提供必要效力時(shí)；撿拾地面物品時(shí)；本人照顧本人時(shí)。.標(biāo) 準(zhǔn) 蹲 姿常用一種是高低式蹲姿，根本特征是雙膝一高一低。下蹲時(shí)

18、兩腳緊靠，左腳掌根本全著地，小腿垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，根本特征是蹲下后雙腿交叉在一同。下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，身體稍前傾。.采用蹲姿時(shí)需求留意下蹲時(shí)速度不宜過(guò)快；留意與他人堅(jiān)持一定間隔；與他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方間隔，以免迎頭相撞；在他人身邊下蹲，尤其是在客人身旁下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向；在大庭廣眾面前下蹲時(shí)，身著裙裝的女性效力員，一定要防止個(gè)人隱私暴露在外。. 蹲姿下蹲時(shí)左(右)腳在前，右(左)腳稍后，兩腿靠緊向下蹲左(右)腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地面對(duì)淺笑，身體盡量的堅(jiān)持筆直.交叉式蹲姿下蹲時(shí)：右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側(cè)，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。. 三、淺笑效力 淺笑是一種國(guó)際禮儀 -它表達(dá)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近 淺笑是“誠(chéng)于衷而形于外 -因此，他該當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng) 我們不斷提倡淺笑效力的重要性，時(shí)辰記得：“今天他淺笑了嗎？讓淺笑伴隨著他，在任務(wù)或生活