淘寶客服案例

1、第 PAGE14 頁 共 NUMPAGES14 頁淘寶客服案例天貓違規(guī)行為解讀(一) -一般違規(guī)行為的類型各位商家大家好，我們常見的一般違規(guī)行為有哪些，分享給大家：1、濫發(fā)信息2、虛假交易3、延遲發(fā)貨4、描繪不符5、違犯承諾6、惡意騷擾7、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的，或未在其營業(yè)執(zhí)照信息變更完成之日起三十天內(nèi)未更新的8、不當使用別人權(quán)利詳細可查詢：第三章-第二節(jié) 天貓違規(guī)行為解讀(二) 一般違規(guī)行為的處理方式 20_-08-22各位商家大家好： (天貓)對會員的一般違規(guī)行為采取以下違規(guī)處理方式：商家因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被給予限制參加(天貓)營銷活動七天、向(天貓)支付違約金一萬元的

2、處理。例如，1月1日，某會員一般違規(guī)行為違規(guī)被扣到了14分，開場執(zhí)行限制參加(天貓)營銷活動七天的處分。1月5日，該會員一般違規(guī)行為違規(guī)又被扣到了26分，那么1月7日第一個處分期屆滿，馬上接下去執(zhí)行第二個處分，至1月14日，第二個處分期屆滿，處分完畢。商家案例分享一 -切勿透露第三方信息各位商家：近期發(fā)現(xiàn)這樣一個案例分享給各位商家，買家“a”買東西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核對地址，商家客服貼出“b”地址后，“b”投訴商家泄露自身信息給“a”，至此請商家在將消費者信息給到第三方的同時務(wù)必征得消費者的同意，切勿將消費者信息泄露給第三方。商家案例分享二 -關(guān)于信譽卡使用的案例 20_-0

3、8-02親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)這樣一個關(guān)于信譽卡使用的案例分享給各位商家，買家“a”買東西，詢問商家“b”是否可以使用信譽卡支付，商家 “b”回復(fù)表示不可以使用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品除珠寶類目支持消費者信譽卡支付，故請商家在日常經(jīng)營過程中，切勿回絕消費者使用信譽卡支付的需求，防止因信譽卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風險；商家案例分享三 -請關(guān)注店鋪的商品材質(zhì)買家“a”買東西，隨即拿商品檢測并出具“商品材質(zhì)不符”的檢測報告，并以此敲詐商家“b”；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳艺垊?wù)必立即自查商品材質(zhì)，防止因品質(zhì)問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風險；商家案例分享四 -請勿引導(dǎo)買家線下交易 20_-08-09各位商家：近期發(fā)生這樣一

4、個案例，分享給大家；買家“a”表示自己非常喜歡商家“b”的產(chǎn)品，但目前的支付寶有問題無法使用，詢問是否可以使用其他方式支付，商家”b“表示可以線下匯款，之后買家”a”投訴商家“b”； 在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，為了保障買賣雙方在交易過程中的平安，請不要引導(dǎo)買家線下交易，防止因此問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風險； 商家案例分享五 -店鋪休假時請及時下架所有商品 20_-08-16各位商家：近期發(fā)生這樣一個案例，分享給大家；商家“A”出售皮革制品，8月為店鋪淡季，所以帶著全體員工去外地避暑，店鋪內(nèi)無人打理；就在商家“A”分開的第二天，店鋪內(nèi)的商品被大量拍下，但由于店鋪內(nèi)無人打理，72小時后“買家們”申請退款，并投

5、訴商家延遲發(fā)貨；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳遥數(shù)赇亙?nèi)休假或因為其他原因無法營業(yè)時，請及時下架店鋪內(nèi)所有商品； 商家案例分享六 -請準確宣傳產(chǎn)品價格 20_-08-16各位商家：近期發(fā)生這樣一個案例，分享給大家；商家“A”為了提升店鋪業(yè)績，推出一款特價產(chǎn)品，原價59元，5折后價格為“29.5”元，為了方便宣傳，商家會在商品中標注“29元包郵”；買家“B ”拍下產(chǎn)品后，隨即要求修改價格為“29元”，由于產(chǎn)品價格無法修改，買賣雙方產(chǎn)生歧義并引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，在設(shè)置店內(nèi)活動時，請勿必準備宣傳產(chǎn)品價格，必免因此問題產(chǎn)生不必要的糾紛； 商家案例分享七 -商品描繪很重要 20_-08-17各位商家：

6、近期發(fā)生這樣一個案例，分享給大家；商家“A”在店內(nèi)設(shè)置全場包郵，買家”B”拍下商品后，要求包快遞“順風”，商家“A表示可以使用“申通快遞”發(fā)給買家，假如要使用”順風“，需增加費用，雙方因此產(chǎn)生糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳遥詫氝\費模版已經(jīng)全新晉級，請盡快使用，同時包郵商品也請在商品描繪中備注“包_快遞”，防止因為約定不清楚導(dǎo)致后期不必要的糾紛； 商家案例分享八 -請保持產(chǎn)品標題、描繪內(nèi)容一致 20_-08-20各位商家：近期發(fā)生這樣一個案例，分享給大家；商家”A”在店內(nèi)設(shè)置全場包郵的活動，產(chǎn)品標題中設(shè)置“包郵”，產(chǎn)品描繪中設(shè)置“包郵除、地區(qū)外”， 從而引發(fā)局部消費者的誤解，并引起不必要的糾紛；在

7、此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，淘寶運費模版已經(jīng)全新晉級，請盡快使用；同時產(chǎn)品標題及描繪內(nèi)容必須保持一致，防止因為約定不清導(dǎo)致后期不必要的糾紛；商家案例分享九 -開票信息需準確 20_-09-04親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)這樣一個案例分享給大家，買家“a”拍下商品后，要求商家開具發(fā)票，商家”b”開具了與商品類目完全不同的發(fā)票給買家，從而引發(fā)了糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，請關(guān)注開票信息和商品信息的準確性商家案例分享十 -設(shè)置包郵需慎重 20_-09-04親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)一個關(guān)于商家包郵的案例分享給大家，商家“b”發(fā)布商品時，沒有使用運費模版，只設(shè)置了”商家承當運費“，也沒有在頁面說明運費情況，買家”a”拍下商

8、品并填寫偏遠地區(qū)的地址，商家要求增加運費，從而引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳遥埍M快使用運費模版，發(fā)布商品時需將重要信息在商品描繪中清楚備注；商家案例分享十一 -請慎重承諾發(fā)貨時間 20_-09-06親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)一個案例分享給大家，買家“a”在旺旺上詢問商家“b” _商品今天是否可以發(fā)貨，商家“b”表示可以，買家“a”隨后就拍下一件貨到付款的訂單，要求商家發(fā)貨，商家因為快遞的原因無法及時發(fā)貨，從而引發(fā)糾紛；在此天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，在答?fù)買家發(fā)貨問題時，請注意問清楚買家需求，切勿隨意答復(fù)； 商家案例分享十二 -商家確認信息需慎重 20_-09-07親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)這樣一個案例分享給各位

9、商家，買家“a”拍下商品后，使用買家“b”聯(lián)絡(luò)商家表示拍錯了，要求商家關(guān)閉交易，商家關(guān)閉交易后，買家“a”即對商家關(guān)閉交易行為進展投訴，至此提醒商家，修改或取消訂單信息，必須與拍下帳號進展核實，切勿相信任何第三方帳號。商家案例分享十三 -商家確認信息需慎重 20_-09-12親愛的商家：近期發(fā)現(xiàn)這樣一個案例分享給各位商家，買家“a”搜索商家“b”的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)該商家商品有信譽卡分期標志，拍下商品后，聯(lián)絡(luò)商家“b”詢問是否支持信譽卡分期付款業(yè)務(wù)，商家表示不支持，從而引起買家投訴；至此提醒商家，目前只有局部銀行可以支持信譽卡分期業(yè)務(wù)。商家案例分享十四 -開票金額需準確 20_-09-14親愛的商家：

10、 近期發(fā)現(xiàn)這樣一個案例分享給各位商家，買家”a”旺旺和商家聯(lián)絡(luò)，表示會介紹一個買家“b“購置商品，但對方要求高開金額，商家表示可以但需要加稅點；之后買家“b”和商家聯(lián)絡(luò)，商家主動提出開發(fā)票需要加稅點，從而引發(fā)糾紛；在此，天貓?zhí)嵝迅魑簧碳?，天貓不支持任何虛開發(fā)票的行為，也請商家務(wù)必在確認清楚問題后再答復(fù)買家；商家前臺交易小貼士一-留心備注留備忘 20_-09-17親愛的商家：分享一個案例給大家，買家“a”買了一個100元的電子表，拍下訂單是”藍色“，但是在備注信息中填寫是要”紅色“，商家“b”按訂單信息給買家“a”發(fā)藍色電子表，為此買賣雙方產(chǎn)生了糾紛；天貓小二建議您，點擊“訂單詳情”， “買家留

11、言”中有買家的備注，作為商家要養(yǎng)成看買家留言的習慣；發(fā)貨前請和買家確認所需商品及寄件地址 商家前臺交易小貼士二- 缺貨延遲有賠付 20_-09-19親愛的商家：分享一個案例給大家，買家“a”在商家“b”的店鋪中秒殺了一個暴品，但在發(fā)貨時，商家發(fā)現(xiàn)自己倉庫中剩下的商品都是有問題的，于是緊急聯(lián)絡(luò)自己的供貨商提供貨物；72小時后，買家選擇了退款，理由為“未按約定時間發(fā)貨”，商家由于忙著其他事情，并沒有關(guān)注， 退款成功后賠付實付金額的30%；天貓小二建議您：請關(guān)注貨物發(fā)送的時間及庫存情況，以防止缺貨情況的產(chǎn)生；一切延遲發(fā)貨的行為，會賠付實付金額的30%上限不超過500元的商城積分給買家； 商家前臺交易

12、小貼士三缺貨延遲有賠付 20_-10-22親愛的商家：分享一個案例給大家：買家“a”拍下商品，在商品狀態(tài)為未發(fā)貨情況下，申請退款，選擇理由為缺貨。商家”b”一直未處理，72小時后，買家“a”退款成功，并且商家”b”賠付了商品實際成交金額的30%。天貓小二建議您：商家請及時處理買家退款申請。商家在未發(fā)貨的狀態(tài)下，買家選擇退款原因是缺貨或者未按約定時間發(fā)貨，商家需在72小時內(nèi)響應(yīng)。假設(shè)商家發(fā)貨，退款關(guān)閉。假設(shè)商家同意未按約定時間發(fā)貨或者缺貨的退款協(xié)議或者超時系統(tǒng)自動同意，有30%不超過500元實付金額的賠付會轉(zhuǎn)換為積分賠付給買家。商家前臺交易小貼士四商家發(fā)貨退款沒 20_-10-23親愛的商家：分

13、享一個案例給大家：買家“a”拍下商品，在商品狀態(tài)為未發(fā)貨情況下，申請退款，選擇理由為缺貨，商家”b”點擊了發(fā)貨，然后發(fā)現(xiàn)同意退款申請按鈕沒有了。天貓小二建議您：買家在商家未發(fā)貨狀態(tài)下申請退款，商家可選擇“同意退款申請”或者“發(fā)貨”，選擇發(fā)貨，退款將自動關(guān)閉。商家前臺交易小貼士五商家未發(fā)投保敗 20_-10-24親愛的商家：分享一個案例給大家,買家“a”在商家”b”未發(fā)貨的情況下，選擇退款，買家“a”咨詢商家”b”關(guān)于0.8元運費險怎么辦,商家“b”無法答復(fù)。天貓小二建議您：買家在商家發(fā)貨前發(fā)起退款，訂單為未發(fā)貨狀態(tài)，運費險不會投保成功，運費險會退還給買家。假設(shè)退貨運費險在商家操作發(fā)貨后會顯示投

14、保成立，此時所付的購置運費險的金額無法退還。商家前臺交易小貼士六- 一賠再賠不支持 20_-10-25親愛的商家：分享一個案例給大家,買家”a”在交易未完成階段投訴商家“b”未按約定發(fā)貨，要求賠付30%。另外買家”a”還要售后再進展投訴，要求再賠30%。商家“b”表示交易關(guān)閉，不能發(fā)起售后了，即使你投訴我違犯承諾，賠過了也不會再賠。天貓小二建議您：交易關(guān)閉的情況下，只能投訴賣家違犯承諾，無法發(fā)起售后，同一筆訂單、同一時間事件，賠付最多只賠一次。商家前臺交易小貼士七 單號輸錯可更改 20_-10-26親愛的商家：分享一個案例給大家，買家“a”拍下商品，商家”b”發(fā)貨了，單號輸錯了，不知道該怎么辦

15、。天貓小二建議您：假如商家選擇的不是無需物流，在物流信息里點擊“修改”，商家可以修改運單號,假如一但發(fā)生錯誤請盡修改，必免引發(fā)糾紛； 商家前臺交易小貼士八延長收貨10天止 20_-10-29親愛的商家：分享一個案例給大家,買家“a”拍下商品,運送方式為快遞.買家”a”表示要出國,要求延長收貨20天,商家“b”不知道該如何回復(fù).天貓小二建議您: 假設(shè)商家選擇運送方式為快遞,買家確認收貨超時為10天;假設(shè)運送方式為平郵,買家確認收貨超時為30天;買家或商家都可延長收貨時間:假設(shè)是買家延長收貨,普通實物擔保交易在賣家已發(fā)貨狀態(tài),離確認收貨超時完畢還剩3天時(包括:快遞、平郵、EMS、無需快遞)，,買

16、家可以延長收貨超時,次數(shù)只能申請1次,超時天數(shù)可申請3天;假設(shè)是商家延長收貨,商家可以給買家延長交易收貨超時時間,分別可延長35710天,不限制次數(shù).商家前臺交易小貼士九 假貨介入很迅速 20_-10-30親愛的商家：分享一個案例給大家,買家”a”投訴商家“b”假貨,商家”b”突然接到了維權(quán)客服的 ,說你有筆訂單買家投訴假貨,商家“b”非常氣憤，提示異議”客服介入應(yīng)該是3天后,為什么如今立即介入“? 天貓小二建議您：假如買家投訴假貨，是直接客服介入的。商家前臺交易小貼士十 七天無拒三天超 20_-10-31親愛的商家：分享一個案例給大家,買家”a”拍下商品申請7天無理由退換貨，商家“b”覺得買

17、家”a”是惡意的，想回絕的買家“a”的七天無理由退貨要求，發(fā)現(xiàn)沒有回絕入口，且必需要3天內(nèi)同意。天貓小二建議您：假設(shè)商品支持”七天無理由退換貨“，買家選擇”七天無理由退換貨“后，商家沒有回絕入口，且商家超時時間為3天；其他情況下商家超時時間一律為5天。商家前臺交易小貼士十一 退款售后詳細看 20_-11-01親愛的商家：分享一個案例給大家：買家”a”拍下商品，收到貨后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，旺旺上和商家“b”協(xié)商后同意退貨退款，買家”a”點擊申請退款無需退貨，理由為質(zhì)量問題，商家“b”沒注意退款理由就點擊同意了。5天過后，商家”b”沒注意超時時間，也未要求客服介入，退款成功了，貨未收到。天貓小二建議

18、您,商家請及時處理退貨退款申請，并仔細查看退款類型、退款金額、退款原因;假設(shè)買家申請的是不退貨退款,請翻開退款: 1 買家選擇的退款類型、退款金額、退款原因; 2 超時時間還剩多久; 3 買賣雙方都有“發(fā)表留言憑證”的入口，很多買家不會按正常流程修改協(xié)商，聯(lián)絡(luò)商家同意，再操作退貨，往往在留言中直接表示已退貨，作為商家要養(yǎng)成下拉頁面看“協(xié)商記錄”的習慣，還要敏感其中的數(shù)字; 商家前臺交易小貼士十二 主動聯(lián)絡(luò)給方案 20_-11-02親愛的商家：分享一個案例給大家：買家“a”拍下商品，收到貨物，申請不退貨退款，商家”b”不同意，來電抱怨，有很多筆申請了客服介入，自己同意退貨退款，買家一定要申請不退貨退款，不知道該怎么辦。天貓小二建議您,主動聯(lián)絡(luò)買家，在回絕退款協(xié)議同時給到買家明晰的處理方案。商家在“發(fā)表留言憑證”中需給到買家明晰的處理原因和處理方案，即使無法同意買家的要求也盡量多給到買家一條出路。假如是同意買家退貨，在無法同意退款協(xié)議或存在運費爭議等情況下，可以先留言退貨地址