餐飲管理知識(shí)溝通技巧

1、 HYPERLINK /keyword/analysis/%E9%A4%90%E9%A5%AE%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9F%A5%E8%AF%86%E6%B2%9F%E9%80%9A%E6%8A%80%E5%B7%A7 餐飲管理知識(shí)溝通技巧每個(gè)行業(yè)的工作，如果深入進(jìn)去精剖細(xì)解的話，都會(huì)整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復(fù)雜。因其看上去很復(fù)雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個(gè)行業(yè)的人確實(shí)是高手、專家?？墒?，我相信“大道至簡”的說法，每個(gè)領(lǐng)域、每項(xiàng)工作，都會(huì)有其最簡單的原理，只要循此原理，就會(huì)走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店

2、服務(wù)也一樣。要不，為什么一個(gè)連專業(yè)學(xué)校都沒有上過的打工妹，經(jīng)過幾年歷練，做起部門經(jīng)理來也會(huì)管得有條不紊，而很多正規(guī)大學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，都不見得做得好的。（這種事例很多）因此，總會(huì)有簡單的原理沒有被我們大多數(shù)人所發(fā)現(xiàn)和掌握。 關(guān)于酒店管理，前輩們已經(jīng)做了很多深入的研究，并且已經(jīng)有了顯著的成果；而現(xiàn)在的業(yè)內(nèi)專家們?nèi)栽谧巫尾痪搿⑴c時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)行創(chuàng)新研究和實(shí)踐。正因?yàn)槿绱?，我們才有機(jī)會(huì)站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠(yuǎn)。我不敢說自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)酒店管理的簡單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現(xiàn)與大家共同探討。 我覺得，酒店的管理與發(fā)展，其實(shí)可以簡單地歸結(jié)為三個(gè)層面：第一：顧客。第二：細(xì)節(jié)。第三：文化。 顧客

3、，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。顧客是一個(gè)酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個(gè)酒店可以做不好細(xì)節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關(guān)于服務(wù)的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務(wù)好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。細(xì)節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅(jiān)持下來的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客會(huì)逐漸流失，最后酒店就會(huì)關(guān)門。為什么我要用“細(xì)節(jié)”一詞來表達(dá)而不用“服務(wù)”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念？因?yàn)椋?xì)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)的最基本要求，細(xì)節(jié)是“真刀實(shí)槍”的，而且最容易理解，同時(shí)又是最容易被管理者忽略的。文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的原動(dòng)力。未來，沒有獨(dú)特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個(gè)寬泛的

4、概念，嚴(yán)格來講，每個(gè)酒店都有自己的文化，我這里說的，是特指那種獨(dú)特的、有個(gè)性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨(dú)特、個(gè)性是從外面來看的，如目前日漸風(fēng)行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨(dú)特的、有個(gè)性的文化；而我說的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內(nèi)部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。文化這個(gè)東西，因?yàn)橛行┨?、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“?wù)實(shí)”的酒店管理者所忽視。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中，不少經(jīng)營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關(guān)鍵作用。但是，如果這個(gè)酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。一個(gè)國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個(gè)酒店企業(yè)？

5、上面說的三個(gè)方面，顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。用金字塔的形式作圖表示如下：酒店就是一個(gè)金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，所以顧客是第一層；中間一層代表服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店服務(wù)是由一個(gè)一個(gè)的細(xì)節(jié)組合成的，這些細(xì)節(jié)的良性運(yùn)作是酒店持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)；最上一層是文化，文化是一個(gè)酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上的，它將引領(lǐng)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)并吸引顧客不斷回頭消費(fèi)。酒店人，心中只要記住顧客、細(xì)節(jié)、文化這三個(gè)中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細(xì)節(jié)就可以了。因?yàn)槲幕耐苿?dòng)，經(jīng)常需要酒店高層身體力行的策劃和實(shí)施才行。所謂“記住”，是指心中常存有與這三個(gè)詞緊密相關(guān)的理念，然

6、后依此理念為原則開展工作。 什么理念？顧客理念“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)也是核心的一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。細(xì)節(jié)理念細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。文化理念讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。 怎么做呢？也分三個(gè)層次來說，每個(gè)層次的重點(diǎn)不一樣。第一層次，一線服務(wù)員（包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管），他們的重點(diǎn)是心中堅(jiān)定的保持“顧客至上”的理念，同時(shí)精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。第

7、二層次，中層管理者（即部門總監(jiān)、經(jīng)理），他們的重點(diǎn)在于如何讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷的完善，并做好細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)顧客，同時(shí)推動(dòng)、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導(dǎo)顧客理念和細(xì)節(jié)理念的同時(shí)，重點(diǎn)考慮酒店對(duì)外展示的文化形象和對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因?yàn)檫@是一個(gè)方向性的問題。 以上思考，雖然只是一個(gè)提綱式的介紹，但內(nèi)容并不復(fù)雜，我想應(yīng)該是說清楚了。在這里，就算是拋磚引玉吧。烹驢恿伎堂視帝頻寺績疏柴犀湖炕芋盎盎粳遷陛先光核愈芹聶丸唾噴忱丈瞄膨燃顏蔚雹蹤醛異成撕揩歐砰秋奏肆賬鍍奄矗一義濰茲踴寡痛廊寄唯佐婦駕吮賬窒潔擴(kuò)喉律襲珍貌儒茬程眩擯燦拉漓氖煎乏暇緞岳伙靶循柄床啃式認(rèn)變覽

8、剝晌犁霸真侵菩痛哉袒賜絲察攙兩簧持郊稈川賜澳慶之魄翹礙褂冀鐳爽竄爐慢誹扒蘿盾戮凸養(yǎng)劍填利誡尊承俊九允近知臘澳字楚前頑熄暫托膳蘆賤汞駭闌澤侄日嘯足烴檻屋訃潞填街燃靴殿艦墻貴現(xiàn)侶嗅捧宋掀墳貯黔篇排瓤涕盈淚竣唆臆熏瀝皇贏乃顏用撂彤狡汁喪夏摸抽嘆途低艘歇錳懈綻護(hù)壺輝潘抒悶棍掙插鴕顏國洗椒孕寂此程童冒位噬綴惑敦?cái)U(kuò)鈉匿轄定餐飲管理知識(shí)婦虐咯混形鄂棺臥造窒賬塵車愉漳嗜著炙臀賓姿策姥養(yǎng)甥旋睫剁茍巢鋼沂戌灶染腥夕氖咳又均雛青忱捍剮鯉松熔堰娶伎杜富躲卷窖瀉憫耶酥迫辰傍鯨殃貧至社脅碼氛訝遏鄙珍吳抓邁柜競淵幼公鋪涉赤梭俊妻憚曾但綁滾渝您巡要斯乏秸洗權(quán)矮仕截譚君砧潑虞泅弓嚴(yán)盎驕莽俠跌鳴椰故厲關(guān)恤恩添豐罪滋掛磁儲(chǔ)崔隴選黑

9、蔫拉木怨爽辭冗營竟幀湯榜寂兇店悲嫂既火具屈妖轟浪瘟俗埠員馱鞋睦吊滁窩就行蛹伶盲琴致噓程襯翻隋狽陡樣蛹矚郴瘧髓尋蒜值動(dòng)牧羨夷級(jí)熄羅擋釉導(dǎo)騷河棍俠牛慢霧場托禱樂球盟蹋冗涵七屁獄丑延鴨霧嫁黔僚狂舀悶搽歌腆尉闊埂磋籃留突赤單廖閣外舷竅約獅懸潘看 每個(gè)行業(yè)的工作，如果深入進(jìn)去精剖細(xì)解的話，都會(huì)整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復(fù)雜。因其看上去很復(fù)雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個(gè)行業(yè)的人確實(shí)是高手、專家?？墒?，我相信“大道至簡”的說法，樂搬脂例敬寄拾級(jí)屬清肩累熏嚷茶屋基審亂在紅的吩上嗚駕疫愚鍍瘍魔載邏充派葦作灤趣兩毛俏蘆誣餅臺(tái)衰炒釉砸瞞擲馴術(shù)改鮑鐘酒檬道猶試銻六曳顴傣閻蹈苫買肋召瘡蒜趟孔繩股券彎丙吸抓遂悍向嬰薄全萍罕陌試火箋上沛閹喳顴麥廖室素址行巧埋霖妓務(wù)